Dynamics 365現(xiàn)場服務(wù)模塊介紹

1、Dynamics 365現(xiàn)場服務(wù)模塊介紹智能現(xiàn)場關(guān)懷提升滿意度與生產(chǎn)力73%的客戶表示重視他們的時間對一家想要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司至關(guān)重要。173%65%的呼入服務(wù)請求需要實地走訪2而在這些服務(wù)請求中，26%需要二次或后續(xù)回訪。226%65%Forrester 2016年調(diào)研趨勢：客戶服務(wù)的未來來源：現(xiàn)場服務(wù)自動化趨勢：同類最佳- Aberdeen 集團, 2015年12月關(guān)鍵挑戰(zhàn)：如何在提升客戶滿意度的同時提升生產(chǎn)力？過去提升客戶滿意度還是提升生產(chǎn)力今天在提升客戶滿意度的同時提升生產(chǎn)力數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)負責(zé)人最關(guān)心的問題客戶至上連接互動予力企業(yè)MicrosoftDynamics 365統(tǒng)一應(yīng)用平臺

2、：PowerApps、Microsoft Flow、通用數(shù)據(jù)模型Microsoft AppSourceDynamics 365云端智能商務(wù)應(yīng)用 Azure IoT SuitePower BICortana Intelligence Suite銷售客戶服務(wù)運營現(xiàn)場服務(wù)營銷項目服務(wù)自動化+Microsoft Dynamics 365 現(xiàn)場服務(wù)移動性Connected field service服務(wù)協(xié)議庫存管理以客戶為中心的體驗制定計劃與調(diào)度客戶技術(shù)人員運營服務(wù)預(yù)測對照資產(chǎn)追蹤保修單，提供條款及截止日期的可見性。精確計費 確保服務(wù)和計費符合保修單要求。對資產(chǎn)分類，并追蹤位置、維修歷史與維護計劃。服務(wù)

3、級別協(xié)議（SLA）管理管理合同與服務(wù)級別協(xié)議的條款、條件與自動續(xù)約。服務(wù)協(xié)議62%的全球消費者會因為一次糟糕的客戶服務(wù)體驗終止與某一品牌的商業(yè)合作?？蛻舴?wù)現(xiàn)狀報告，微軟，2016年制定計劃與調(diào)度“服務(wù)公司每使用一次卡車，就會花費1000美元。如果你在第一次走訪時不能解決問題，你就又浪費了1000美元“負載均衡按類別識別與組織可用資源，更加智能的平衡工作負載與資源。最佳技術(shù)人員依照工作單要求，匹配技術(shù)人員的技能。調(diào)度最優(yōu)化 依據(jù)地理位置、客戶偏好、可用性以及服務(wù)級別協(xié)議（SLA）創(chuàng)建調(diào)度計劃，減少技術(shù)人員趕赴不同工作地點的駕駛時間。庫存管理實時減少庫存精確追蹤移動與固定位置的服務(wù)庫存。管理任一

4、位置的更新與庫存歷史，包括更新卡車庫存。遠程庫存訪問提供庫存和部件信息的移動訪問權(quán)限。部件管理管理針對部件交易的庫存信息，如請求、退貨授權(quán)、庫存調(diào)整或轉(zhuǎn)移。50%首次修復(fù)率低于50%的企業(yè)很難提高客戶滿意度。2014 年服務(wù)轉(zhuǎn)型：商業(yè)案例，SAP移動性“實時獲取關(guān)鍵運營信息除了能夠幫助企業(yè)提升生產(chǎn)力外，還將幫助企業(yè)制定更明智的決策，減少與數(shù)據(jù)完整性和質(zhì)量相關(guān)的問題?！睖蕰r預(yù)約利用最優(yōu)調(diào)度與逐向駕駛導(dǎo)航，確保技術(shù)人員準時赴約。個案記錄與操作指南獲得360度客戶偏好與記錄，并參照分步指南完成當(dāng)前任務(wù)。工作單完工允許技術(shù)人員對已完成的工作拍照、要求客戶簽字，甚至收取貨款。62%Of global c

5、onsumers have stopped doing business with a brand this year due to a single poor customer service experienceState of Customer Service Report, Microsoft, 2016Organizations with a first-time fix rate of less than 50% struggle to drive customer satisfaction results50%2014 Service Transformation: The Bu

6、siness Case, SAPConnected field service借助物聯(lián)網(wǎng)，檢測異常在客戶發(fā)現(xiàn)問題前，通過遠程檢測、診斷以及解決問題，僅在必要時，派遣技術(shù)人員。預(yù)見性維護根據(jù)需要修理、清潔或更換部件，而不是采用預(yù)防性維護計劃。創(chuàng)建工作單當(dāng)自修復(fù)步驟不能解決問題時，自動創(chuàng)建工作單。自動派遣最佳技術(shù)人員?！艾F(xiàn)場服務(wù)機構(gòu) 現(xiàn)在想要創(chuàng)建能夠充分利用互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的長尾服務(wù)，包括更為復(fù)雜的服務(wù)，而不只是在出現(xiàn)問題后解決問題.”Connected field serviceKNOWLEDGE BASEREPAIR STATUSALERTHISTORYCASE STATUSREAL-TIME CU

7、STOMER VIEWREPAIR STATUSREPORT A PROBLEMBroken pump Submit通過來自互聯(lián)設(shè)備的前瞻警報，減少停機時間。1ExperiencedOn dutyIn the areaREAL-TIME CUSTOMER VIEW通過僅在必要時派遣最佳技術(shù)人員，降低維護成本。2REAL-TIME CUSTOMER VIEWREPAIR STATUS3確保你的服務(wù)技術(shù)人員裝備齊全，能夠完美交付首次修復(fù)體驗。從故障修復(fù)轉(zhuǎn)變?yōu)榱愎收希浩髽I(yè)生產(chǎn)力Connected field service 執(zhí)行基礎(chǔ)模式高級模式專家模式預(yù)防性維護維護計劃基于時限性計劃實施定期維護基于

8、消耗量，根據(jù)需要實施維護VS.適時維護90%的全球消費者希望品牌或企業(yè)提供在線自助服務(wù)方案。客戶服務(wù)現(xiàn)狀報告，2016年，微軟360度視圖追蹤服務(wù)活動，包括預(yù)約與歷史記錄以及利用客戶門戶自助進行預(yù)約安排。外呼溝通通過Twilio API發(fā)送自動語音與短信息，提醒客戶即將執(zhí)行的預(yù)約。技術(shù)人員可視性了解技術(shù)人員上門服務(wù)的時間?？蛻裟軌蚶肎lympse集成，查看技術(shù)人員在途中的交通工具、照片以及實時位置。以客戶為中心的體驗為什么選擇Dynamics 365 現(xiàn)場服務(wù)依據(jù)企業(yè)規(guī)模與成熟度進行靈活部署最大化工作時間，提升生產(chǎn)力從被動模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃宇A(yù)見模式利用高利潤服務(wù)產(chǎn)品，探索全新業(yè)務(wù)線隨時高效靈活拓展智能內(nèi)置 按需起步現(xiàn)場服務(wù)最新功能Connected Field Service遠程檢測、診斷以及解決問題。資源調(diào)度最優(yōu)化 每天安排更多預(yù)約?？蛻魷贤?允許客戶獲取所有服務(wù)互動的完整信息。 統(tǒng)一調(diào)度 能夠為任一預(yù)約類型安排任一人員。地圖功能 改進技術(shù)人員路線，選擇任一后端GIS提供商。Microsoft Dynamics 365 現(xiàn)場服務(wù)移動性互聯(lián)現(xiàn)場服務(wù)服務(wù)協(xié)議庫存管理以客戶為中心的體驗制定計劃與調(diào)度客戶技術(shù)人員運營客戶案例實時調(diào)度與移動生產(chǎn)力根據(jù)客戶需求，制定調(diào)度計劃。在交付高品質(zhì)現(xiàn)場服務(wù)的同時，最大限度提升效率與降低成本。通過集中管理每位員工以及每個訂單的工時表信息，獲取關(guān)