《銷售經(jīng)理》第二章：銷售經(jīng)理的知識(shí)背景（下）

1、.：.；第二章：銷售經(jīng)理的知識(shí)背景下深圳市麥肯特企業(yè)顧問， -， 作者: HYPERLINK emkt/cgi-bin/author.cgi?author=%CE%E%BA%E%B%D 吳洪剛管理根本原理銷售經(jīng)理的任務(wù)是以銷售人員的管理為中心，為了實(shí)現(xiàn)管理的根本職能，提高銷售業(yè)績。銷售經(jīng)理掌握必要的管理原理，對(duì)在實(shí)際中提高管理程度，鼓勵(lì)銷售人員提提升業(yè)績是很有協(xié)助 的。這里簡單引見幾種西方管理中影響較大的實(shí)際，希望對(duì)銷售經(jīng)理們有所啟示。管理是一種科學(xué)，而更是一種技術(shù)，在了解顧客需求之前，銷售經(jīng)理要做的是了解他的下屬的需求。 需求層次論 了解人的根本需求是營銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)。銷售經(jīng)理作為銷售部門的

2、指點(diǎn)者和管理者，對(duì)人類根本的需求的認(rèn)識(shí)程度有利于提高對(duì)顧客或下屬任務(wù)人員的了解，從而提高任務(wù)效率。 需求層次論是由美國行為科學(xué)家亞伯拉罕馬斯洛AbrahamH.Maslow年在其一書中提出的。他把人類的根本需求分為五個(gè)層次。 生理需求 生理需求是一切需求中的最占優(yōu)勢(shì)的需求。我國也有“食色，性也的說法。詳細(xì)的講，這意味著一人生活中一無一切的人來說，非常能夠他最主要的動(dòng)機(jī)是滿足生理而不是其他的需求。假設(shè)一個(gè)人短少食物、平安、愛情和尊崇，他對(duì)食物的要求比對(duì)其他任何事物更為劇烈。 當(dāng)一個(gè)人的機(jī)體遭到某種需求的統(tǒng)治時(shí)，表現(xiàn)出一些奇特的特征：他對(duì)生命出路的整個(gè)哲學(xué)觀念也隨之發(fā)生了變化。對(duì)于那些長期受饑鋨的

3、人來說，所謂極樂世界就是有充足的食品的地方。生命的定義能夠就等于吃飯?！懊褚允碁樘煲渤浞株U明了我國幾千年來人民實(shí)踐上的生活程度。 假設(shè)人們有了很多的面包，肚子經(jīng)常填得飽飽的，那么，他的愿望將發(fā)生什么變化呢？立刻就出現(xiàn)其他更高級(jí)的需求。正是這種需求而不是生理上的饑餓，對(duì)人們的機(jī)體起著統(tǒng)治的作用。當(dāng)這這種需求得到滿足時(shí)，又有新的更為高級(jí)的需求出現(xiàn)，依此類推。這就是他們所說“人的根本需求組織起來成為相對(duì)的優(yōu)勢(shì)需求等級(jí)的意思。 只需那些未得到滿足的需求才干對(duì)機(jī)體起統(tǒng)治作用而構(gòu)成其行為。饑餓得到滿足后，在個(gè)人的現(xiàn)行活動(dòng)中應(yīng)變得無足輕重了。 平安需求 假設(shè)生理需求曾經(jīng)相當(dāng)好的得到滿足，就會(huì)出現(xiàn)一系列新的需

4、求，概括地稱之為平安需求。一切安康的、正常的、幸福的人在平安需求方面大都已得到滿足。一個(gè)和平的、順利運(yùn)轉(zhuǎn)的社會(huì)使它的成員們感到有充分的平安保證，免于野獸、罪犯、襲擊和謀害等等迫害。因此，可以很確切地說，他們不再以任何平安的需求作為有力的動(dòng)機(jī)要素。他們所看到的平安需求的表如今這一類景象上，例如，人們普遍喜歡得到有固定任期和保證的職為業(yè)，普遍情愿有儲(chǔ)蓄以及各種保險(xiǎn)。 從更寬廣的方面來說，這種謀求平安與穩(wěn)定的企圖還表如今人們普遍地喜歡熟習(xí)的和本人知的事物，而不喜歡陌生的和未知的事物。人們有一種趨向，要求有某種宗教信仰或世界觀，使宇宙和宇宙中的人結(jié)合起來成為一個(gè)調(diào)和一致而富有意義的整體。這種趨向也部分

5、地出于謀求平安的動(dòng)機(jī)。所以，普通的科學(xué)與哲學(xué)部分地是由于平安需求的動(dòng)機(jī)而產(chǎn)生的。 此外，他們只需在特殊緊急的情況下才看到平安需求成為對(duì)機(jī)體的智能起積極和支配作用，所謂特殊情況指的是戰(zhàn)爭、自然災(zāi)禍、疾病等。 情感需求 假設(shè)生理和平安的需求都曾經(jīng)很好的地得到滿足，那么就會(huì)出現(xiàn)情感歸屬的需求。這時(shí)，人們就感到從來沒有這這樣迫切地要求得到朋友、情人、妻子和兒女。人們盼望同人們普通地建立事情人的聯(lián)絡(luò)，要求在他所處的群體中占有一個(gè)位置；人們會(huì)以高度的熱情爭取實(shí)現(xiàn)這一目的。他迫切地要求到達(dá)這個(gè)位置，勝于世界上其他一切事物。 遭到尊崇的需求 在他們的社會(huì)中，一切的人除少數(shù)病態(tài)者外都有有一種需求或愿望，要求堅(jiān)持

6、自尊和自重，并得到他人的尊崇。這種需求可以分為兩類：首先是那種要求力量，要求成就，要求合格，要求面世界的自信心，以及要求自在和獨(dú)立的愿望。其次，還有一種愿望，那就是要求聲譽(yù)或威信，表揚(yáng)，留意，注重或贊賞的愿望。 自重的需求得到滿足，會(huì)使人感到自信、有價(jià)值、有力量、有才干并適于生存，對(duì)世界有用而必需。假設(shè)這種需求得不到滿足那么使人感到低人一等，脆弱或無能為力。進(jìn)而使人容易產(chǎn)生嚴(yán)重的沮喪心情或神經(jīng)質(zhì)的傾向。 自我實(shí)現(xiàn)的需求 即使以上各種需求都得到了滿足，他們不能夠經(jīng)常感到本人必需做一些適宜于本人的事，否那么很快就會(huì)產(chǎn)生一種新的不滿足或不安定的心情。一個(gè)作曲家必需求作曲，一人美術(shù)家必需繪畫，一個(gè)詩人

7、必需寫詩，這樣才干最終感到愉快。一個(gè)人可以做什么，他就必需做什么。這種需求就是自我實(shí)現(xiàn)的需求。 這種需求所采取的方式，在各人之間當(dāng)然有很大的差別。在這一個(gè)人身上能夠表現(xiàn)為要求成為模范母親的愿望，在另一個(gè)人身上那么能夠表現(xiàn)為要求成為一個(gè)體育明星的愿望，在第三個(gè)人身上能夠表如今繪畫或發(fā)明發(fā)明方面。它不一定是一種發(fā)明性的激動(dòng)，但是一個(gè)有發(fā)明才干的人是會(huì)采取這種方式的。 這種自我實(shí)現(xiàn)需求的明確出現(xiàn)，建立在生理的、平安的、感情的和受人尊重的需求曾經(jīng)得到滿足的根底之上。他們對(duì)于這些需求曾經(jīng)得到滿足的人稱之為根本滿足的人；只需對(duì)于這樣的人，他們才干期望他發(fā)揚(yáng)最全面的發(fā)明性。在他們的社會(huì)中，根本滿足的人只是極

8、少數(shù)的例外。 以上這些根本需求是彼此相互聯(lián)絡(luò)的，并按照優(yōu)勢(shì)需求的等級(jí)陳列。最占優(yōu)勢(shì)的目的獨(dú)占全部認(rèn)識(shí)，并趨向于自動(dòng)地組織體內(nèi)各種智能的運(yùn)用，占次優(yōu)勢(shì)的需求的作用被減到最低限制，甚至被遺忘或被否認(rèn)了。但是，當(dāng)一種需求已相當(dāng)好地得到滿足以后，占次優(yōu)勢(shì)的需求就會(huì)出現(xiàn)，接著就統(tǒng)治了有認(rèn)識(shí)的生命，而構(gòu)成行為的組織中心，由于已滿足的需求就不再是活潑的動(dòng)機(jī)要素了。 .雙要素實(shí)際 年代末期，美國管理學(xué)家弗里德里克赫茨伯格Frederick Herzberg同莫斯納和斯奈得德曼協(xié)作進(jìn)展了一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)研討，目的是驗(yàn)證下述假設(shè)：人類在任務(wù)中有兩類不同性質(zhì)的需求，即作為動(dòng)物要求避開和免除苦楚和作為人要求在精神上不斷開展、

9、生長。年出版的一書總結(jié)了實(shí)驗(yàn)研討的結(jié)果。年，赫茨伯格在一書中再次扼要而全面的引見了該研討的情況。 “雙要素實(shí)際即“鼓勵(lì)-保健要素實(shí)際。在研討中，他們發(fā)現(xiàn)，讓職工感到稱心的往往是這種要素：成就，贊賞，任務(wù)本身，責(zé)任，提高。這類稱之為鼓勵(lì)要素。其中，贊賞是指對(duì)任務(wù)成果的認(rèn)可而不是指那種為了改善關(guān)系采取的姿態(tài)，后者不以讓職工感到稱心。最容易導(dǎo)致職工不滿的也有種要素，它們的作用時(shí)間都不長，而且很少能成為導(dǎo)致職工感到稱心的要素。這種要素是：良好的公司政策與管理方式，良好的上司監(jiān)視，工資，人際關(guān)系，任務(wù)條件。這類要素稱之為保健要素。 在這一研討中得到了兩點(diǎn)根本發(fā)現(xiàn)。 導(dǎo)致任務(wù)稱心感的鼓勵(lì)要素與導(dǎo)致任務(wù)不稱

10、心感的保健要素是彼此獨(dú)立而不同的。 這兩種覺得不是相互對(duì)應(yīng)的。即任務(wù)稱心感的對(duì)立面不是任務(wù)不稱心而是沒有任務(wù)稱心感，任務(wù)不稱心的對(duì)立面不是任務(wù)稱心而是沒有任務(wù)不稱心。 人具有兩種需求：天性需求和心思需求。有一類要素導(dǎo)致人苦楚，另一類要素導(dǎo)致人愉快。那些只追求滿足天性需求保健需求的人注定要生活在苦楚之中。但還有一種人比前一種人有更高層次的需求，他們除了不得不防止苦楚之外，還具有在自我實(shí)現(xiàn)中追求高興的潛在才干鼓勵(lì)需求。 圖表-保健需求追求和鼓勵(lì)需求追求的特點(diǎn)保健需求追求者鼓勵(lì)需求追求者、環(huán)境要素的鼓勵(lì)、對(duì)任務(wù)環(huán)境各個(gè)方面的不滿是經(jīng)常的而且日益劇烈，比如工資、監(jiān)視、任務(wù)條件、位置、任務(wù)平安性、公司的

11、政策與管理方式、人際關(guān)系、保健要素的改善可產(chǎn)生劇烈的滿足、當(dāng)保健要素改善時(shí)獲得的滿足是短期的、當(dāng)保健要素沒有得到改善時(shí)，導(dǎo)致劇烈的不滿、從任務(wù)成就中得到的滿足微乎其微、對(duì)于所從事的任務(wù)的種類和性質(zhì)漠不關(guān)懷、對(duì)任務(wù)和生活的積極作用通常表現(xiàn)出玩世不恭的態(tài)度、不從任務(wù)閱歷中獲得業(yè)務(wù)上的提高、易受外界的影響：極端個(gè)人主義和極端保守主義；照搬管理信條；做事比總經(jīng)理還像總經(jīng)理、由于才干能夠在任務(wù)中勝利、受任務(wù)內(nèi)容的鼓勵(lì)、對(duì)較差的保健要素有很高的忍受力、對(duì)保健要素的改反響微弱、類似、當(dāng)保健要素需求改善時(shí)，將產(chǎn)生細(xì)微的不滿、從任務(wù)成就中得到宏大的滿足、能表現(xiàn)出對(duì)所做的任務(wù)的喜歡、對(duì)任務(wù)和生活通常表現(xiàn)出積極的態(tài)

12、度、從任務(wù)閱歷中獲得業(yè)務(wù)上的提高、對(duì)信仰的態(tài)度是：嚴(yán)肅而堅(jiān)決、能夠是輝煌的勝利者.X實(shí)際Y實(shí)際 美國行為科學(xué)家道格拉斯麥格雷戈Douglas M.McGregor在年月號(hào)美國雜志上發(fā)表了一文，提出了有名的“X實(shí)際Y實(shí)際。 傳統(tǒng)的觀念 X實(shí)際 管理人員把人力用于組織要求的義務(wù)，傳統(tǒng)的觀念可大致表述為三點(diǎn)。這就是所謂“X實(shí)際： 管理人員要擔(dān)任為了經(jīng)濟(jì)目的而把消費(fèi)性企業(yè)的各項(xiàng)要素金錢、物資、設(shè)備、 人員組織起來； 就人員來講，這是一個(gè)指揮他們的任務(wù)，鼓勵(lì)他們、控制他們的活動(dòng)，矯正他們的行為，使之適宜于組織需求的過程； 假設(shè)管理人員不這樣積極地干涉，人們會(huì)對(duì)組織需求采取消極的甚至是對(duì)抗的態(tài)度。因此，必

13、需對(duì)他們進(jìn)展壓服、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰、控制； 必需指揮他們的活動(dòng)。這就是管理人員的義務(wù)。他們經(jīng)常概括為這樣一句話，管理就是經(jīng)過他人來把事做成。 在這種傳統(tǒng)實(shí)際的背后，還有一些附加的信心，雖然不太明顯，但卻廣為傳播： 正常人生性懶惰，他們盡能夠地少做任務(wù)； 人缺乏雄心壯志，不愿承當(dāng)責(zé)任，寧愿被人指點(diǎn)； 人天生就以自我為中心，對(duì)組織需求漠不關(guān)懷； 人本性反對(duì)改革； 人不太機(jī)靈，易于上當(dāng)，易于遭到騙子和野心家的蒙蔽。 管理人員以這些假設(shè)為指點(diǎn)，在完成其義務(wù)時(shí)想象了各種能夠性。在一個(gè)極端，管理人員“嚴(yán)峻的或“強(qiáng)硬的。指揮人們行為的方法包括強(qiáng)迫和脅迫經(jīng)常偽裝起來，嚴(yán)密監(jiān)視，對(duì)行為嚴(yán)密控制。在另一個(gè)極端，管理人員

14、能夠是“溫暖的或“脆弱的。指揮人們行為的方法包括寬容，滿足人們的需求，以求相安無事。那樣，人們就會(huì)易于控制，接受指點(diǎn)。 在這種實(shí)際指點(diǎn)下，“嚴(yán)峻的做法存在著一些困難。壓力引起對(duì)抗：限量消費(fèi)，敵對(duì)心情，工會(huì)運(yùn)動(dòng)，消極怠工等等。在當(dāng)今人們需求層次日益提高的環(huán)境下，這種“嚴(yán)峻的管理方法曾經(jīng)難以奏效?！皽嘏淖龇ㄒ灿欣щy。它經(jīng)常導(dǎo)致放棄管理 能夠是為了相安無事，但卻導(dǎo)致對(duì)實(shí)績的漠不關(guān)懷。人們鉆了溫暖做法的空子。他們不斷期望得到更多的東西，而給予卻越來越少。 一種流行的作法是“堅(jiān)決而公正，這是一和兼采取軟硬兩種態(tài)度之長的企圖。正如老羅斯福的“言語溫暖，但手中拿著大棒。 “胡蘿卜加大棒的做法 胡蘿卜加大棒

15、的鼓勵(lì)實(shí)際在定一定的環(huán)境中可以合理發(fā)揚(yáng)作用。管理人員可以提供或不提供用以滿足人的生理需求以及平安的需求的各處手段。雇傭與否本身就是一種手段。工資、任務(wù)條件、福利也是這樣的手段。當(dāng)個(gè)人在為其生存而斗爭的情況下，可以經(jīng)過這些手段對(duì)之進(jìn)展控制。 但是，當(dāng)人一旦曾經(jīng)到達(dá)了相當(dāng)?shù)纳畛潭榷饕奢^高級(jí)需求來鼓勵(lì)時(shí)，胡蘿卜加大棒的作法就完全不起作用了。管理人員不能給一個(gè)人提供自尊、同伴對(duì)他的尊重或滿足其自我實(shí)現(xiàn)的需求。他們只能發(fā)明出一些條件來鼓勵(lì)他并他便于為本人尋求這些滿足，也可以用不提供這些條件來使他不能得到滿足。 但是，這種條件的發(fā)明卻并不是“控制。控制不是對(duì)行為進(jìn)展引導(dǎo)的好方法。這樣，管理人員就發(fā)現(xiàn)

16、本人處于一種奇特的處境。他們?nèi)缃竦膶ｉT技術(shù)知識(shí)所發(fā)明的高度生活程度，使得生理的需求和平安的需求得到了較好的滿足。獨(dú)一的重要例外是，管理措施沒有呵斥一種對(duì)“公正時(shí)機(jī)的自信心，因此使平安的需求未能得到滿足。但是，管理人員由于使得職工的較低需求得到了滿足，就使得本人再也不能運(yùn)用傳統(tǒng)所講的各種方法報(bào)酬、言語、要挾或其他強(qiáng)迫手段作為鼓勵(lì)要素。 指揮和控制的管理哲學(xué)，不論是嚴(yán)峻的還是溫暖的，已不適宜于作鼓勵(lì)之用。由于管理哲學(xué)所根據(jù)的人的需求目前已不是重要的行為鼓勵(lì)要素。 新的管理實(shí)際 Y實(shí)際 麥格雷戈在文中根據(jù)對(duì)人性和人的動(dòng)機(jī)的不同假設(shè)提出了“Y實(shí)際： 管理人員要擔(dān)任為了經(jīng)濟(jì)目的而安排消費(fèi)企業(yè)的各項(xiàng)要素，

17、包括金錢、物質(zhì)、設(shè)備、人員； 消極被動(dòng)或抵抗組織需求并不是人的天性。他們之所以會(huì)這樣是由于他們以往在組織中獲得的閱歷； 鼓勵(lì)、開展的潛力、承當(dāng)責(zé)任的才干、情愿把行動(dòng)指向于組織目的，一切這些全都是存在于人的身上，而不是由管理人員加到人們身上的。管理人員的責(zé)任在于使得人們有能夠本人認(rèn)識(shí)到并開展人的這些特性。 管理人員的極為重要的義務(wù)是對(duì)組織條件和作業(yè)方法進(jìn)展安排，使得人們可以經(jīng)過把他們本人的努力用于組織目的而最艱地實(shí)現(xiàn)他們本人的目的。這主要是一個(gè)發(fā)明時(shí)機(jī)、開掘潛力、消除妨礙、鼓勵(lì)生長、提供指點(diǎn)的過程，這就是彼得德魯克提出的“目的管理。它不同于“控制管理。這它不像“溫暖的X實(shí)際通常會(huì)發(fā)生的那樣放棄管

18、理、缺乏指點(diǎn)規(guī)范或其他一些特點(diǎn)。 革新思想與措施 實(shí)際的運(yùn)用總是緩慢的。提高通?？偸墙?jīng)過微小步驟獲得的。與Y實(shí)際一致的些措施也正在管理的實(shí)際中逐漸運(yùn)用： 分權(quán)化與授權(quán)。這些措施使人免于遭到傳統(tǒng)組織過于嚴(yán)密的控制，使他們有一定程度的自在來指揮本人的活動(dòng)，承當(dāng)責(zé)任，滿足他們的自我需求。 擴(kuò)展任務(wù)范圍。由IBM和底特律愛迪生公司首先提出這一概念，同Y實(shí)際非常一致。這鼓勵(lì)組織中的人員承當(dāng)責(zé)任，并提供使他們滿足他們的社會(huì)需求和自我需求的時(shí)機(jī)。 參與及咨詢管理。在恰當(dāng)?shù)臈l件下，參與及咨詢管理鼓勵(lì)人們把發(fā)明性力量投向組織目的，使人們?cè)谏婕八麄儽旧淼氖聞?wù)上有某些決策權(quán)，為社會(huì)需求及自我需求的滿足提供了艱苦時(shí)機(jī)

19、。 實(shí)績?cè)u(píng)價(jià)。即使簡單地調(diào)查一下管理階層實(shí)績?cè)u(píng)價(jià)也能看出，它們同X實(shí)際是多么地吻合一致?，F(xiàn)實(shí)上，絕大多數(shù)這類方案傾向于把人看成是裝配線上等待檢驗(yàn)的一件產(chǎn)品。有少數(shù)公司在試行一些新方法，其中包括由個(gè)人本人確定目的，每半年或一年對(duì)實(shí)績作出自我評(píng)價(jià)。上級(jí)在這個(gè)過程中當(dāng)然起著重要的作用，這現(xiàn)實(shí)上比傳統(tǒng)方式要求有更高的才干?？墒?，對(duì)于許多管理人員來說，這種角色比起通常迫使他們擔(dān)任的“裁制者或“檢驗(yàn)者角色要知適意得多。尤其重要的是，個(gè)人被鼓勵(lì)著在規(guī)劃和評(píng)價(jià)本人對(duì)組織目的作出奉獻(xiàn)方面承當(dāng)更大的責(zé)任。這對(duì)自我需求和自我實(shí)現(xiàn)需求所產(chǎn)生的附帶影響艱苦得多。 用控制的方法來推行授權(quán)，就不能成為進(jìn)展管理的一種有效措施

20、。假設(shè)把參與作為一種推銷商品的花招或愚弄人們使之自感重要的手段來運(yùn)用，那不過是一出滑稽戲。只需那些對(duì)人的才干有自信心并且本身也努力于組織目的，而不是努力于堅(jiān)持個(gè)人權(quán)益的管理人員，才可以掌握Y實(shí)際的含義。 案例 杰克公司把握人性的管理一個(gè)優(yōu)秀的管理者清楚，一切財(cái)富都是人發(fā)明出來的。對(duì)于一個(gè)企業(yè)，員工的發(fā)明力決議企業(yè)的興衰，又終究是什么決議了員工的、發(fā)明力的大小呢？ 這是一家典型的舊式工廠。杰克傾盡全部積存投資辦了這個(gè)小廠。年輕時(shí)代的理想與志向在今天終于得以實(shí)際。工廠興辦伊始，杰克就訂下一套規(guī)章，規(guī)章訂得非常詳細(xì)詳細(xì)，是他全部知識(shí)和閱歷的積累。從工廠組織到作業(yè)規(guī)程，從獎(jiǎng)勵(lì)條件四處分規(guī)定，從員工紀(jì)律

21、到主管戒條等等，無一不清楚地訂列在內(nèi)。杰克堅(jiān)守著這一成套的原那么，并且深化實(shí)施到他的管理過程中，他以為，一切都訂得明明白白，他們的管理也就主要靠人，就不能忽視人的非理性面，進(jìn)展決策就不能單純依托簡單的數(shù)字分析和邏輯推理。太嚴(yán)密的分析常會(huì)導(dǎo)致沒有感情的哲學(xué)，抹殺新思想，不允許錯(cuò)誤。 狹隘的理發(fā)分析，導(dǎo)致他們對(duì)管理看法的偏失。大部分人以為管理就是作決議，而員工需履行職責(zé)。但斯坦福大學(xué)的李維特教授以為：“管理是一拓先機(jī)，作為決策和執(zhí)行三者之間交互作用的過程。這種認(rèn)識(shí)，思索到了人的非理性要素，對(duì)管理的要求也提高了一步。那就是不僅要作決議和監(jiān)視執(zhí)行。同時(shí)要調(diào)動(dòng)人的內(nèi)在潛力。開辟先機(jī)是藝術(shù)的直覺過程。一個(gè)

22、問題有無限個(gè)處理方法，經(jīng)過邏輯推理，數(shù)量分析從中可以先出幾個(gè)較好的方法，但在這幾個(gè)較好的方法中，他們往往難以繼續(xù)分析，確定出一個(gè)最好的方法。要最終做出決議，只需依托決策的個(gè)人閱歷和涵養(yǎng)。 杰克早期運(yùn)營的閱歷給他一個(gè)啟示，完全依托理性做出的決策經(jīng)常發(fā)生偏失。在世事紛雜的今天，依然需求利用直覺來處理問題。但是，利用直覺也可使人誤入岐途。直覺是建立在知識(shí)和閱歷根底上的。假設(shè)一個(gè)人的閱歷有片面性，他的直覺就會(huì)給他一個(gè)片面的引導(dǎo)。譬如一個(gè)人接觸很多欺騙的行為，他很能夠把一點(diǎn)蛛絲馬跡也看作是一個(gè)騙局的開場，杰克在運(yùn)營中實(shí)際著他對(duì)直覺與理性的了解，他經(jīng)過對(duì)員工一系列訓(xùn)練，培育他們的直覺才干，使之成為理性的直

23、覺，并且，著意在許多方面留一些自在的空間給員工。他取消了一些繁文縟節(jié)的規(guī)范，簡化了公司的規(guī)章和操作規(guī)程，代之以簡單的公司目的，在員工間建立親密的小單位和自在發(fā)表意見的品評(píng)圈，員工感到在這兒任務(wù)不再有手腳被牢牢捆住的覺得，他們大腦自在暢想的空間開闊了。 親密的小團(tuán)體，表達(dá)了一種集體的力量，自在不是籠統(tǒng)絕對(duì)的，在組織中，自在在作用在于，在即定的目的下，在現(xiàn)有根底上的恣意發(fā)揚(yáng)，強(qiáng)調(diào)自在，并不是要企業(yè)的一切規(guī)章和程序方法統(tǒng)統(tǒng)扔掉，而是要盡能夠的簡化企業(yè)的這些規(guī)那么。 杰克認(rèn)識(shí)到，事情似乎越簡單越好，簡單、概括的幾種規(guī)那么，其實(shí)踐效果勝過繁瑣的一本手冊(cè)。他決議丟掉案上的英寸的政策手冊(cè)，代之以“高度消費(fèi)力

24、的人的運(yùn)營哲學(xué)。 運(yùn)用簡單的原那么來處置事情，原那么可以得到充分的貫徹和執(zhí)行。杰克早先制定的原那么成為企業(yè)開展的桎梏，限制了消費(fèi)力的開展。簡單的運(yùn)營哲學(xué)卻使企業(yè)聚足了馬力。規(guī)范過多，要么好像沒有規(guī)范，要么抹殺企業(yè)的發(fā)明力。出色企業(yè)大都忽視復(fù)雜的“真實(shí)世界而運(yùn)用簡單的原那么來規(guī)范企業(yè)的行為，杰克在他的管理實(shí)際中發(fā)現(xiàn)，高度的概括和籠統(tǒng)，比事無巨細(xì)的總結(jié)和分析，更接近于問題的本質(zhì)。這是由人的特性決議的，現(xiàn)代管理不能夠像泰羅時(shí)代僅借助科學(xué)管理就可以獲得勝利 ，現(xiàn)代企業(yè)的員工有著比世紀(jì)末、二十世紀(jì)初的員工多得多的需求和愿望，繁文縟節(jié)的規(guī)范限制了員工的自在，做一個(gè)按部就班、一切服從的員工永遠(yuǎn)不能夠滿足他們

25、的高層次的需求?，F(xiàn)代管理要獲得勝利，就必需思索到員工的需求，充分把握人性，給予員工適當(dāng)?shù)淖栽诤鸵?guī)范。 杰克公司早已今非昔比，早年公司的那種沉悶氣氛蕩然無存。杰克公司不惜代價(jià)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，并且不斷對(duì)員工進(jìn)展腦力激蕩，公司的創(chuàng)意層出不窮。對(duì)他的公司來說，所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越它的付出?！敖芸私K歸是杰克，他的一位朋友樂哈哈地說。早年杰克以最理性、最嚴(yán)厲的方式管理他的公司，結(jié)果發(fā)現(xiàn)被它們騙了。聰明的杰克迅速改弦易轍，他給予員工的是一片自在的活土，他手里握著的僅有幾條簡單的規(guī)范，這卻把他的公司引向了勝利之路。 經(jīng)濟(jì)根本知識(shí)市場的功能 市場的供需關(guān)系決議價(jià)錢，在決議價(jià)錢和產(chǎn)品的過程中，市場系統(tǒng)具有引導(dǎo)、調(diào)理、傳送

26、信息、非人格性、以及義務(wù)分擔(dān)等功能。 引導(dǎo) 產(chǎn)品價(jià)錢的上漲促使有關(guān)企業(yè)添加了產(chǎn)品的消費(fèi)和銷售。于是，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品需求增長的信息經(jīng)過叢價(jià)錢傳送給供應(yīng)者，而且價(jià)錢的調(diào)整促使企業(yè)消費(fèi)出消費(fèi)者所需添加的那部分手機(jī)。 經(jīng)過這種途徑，引導(dǎo)著社會(huì)中的資源按消費(fèi)者的需求方向流動(dòng)。資源被價(jià)錢機(jī)制所引導(dǎo)；價(jià)風(fēng)格整向企業(yè)發(fā)出信號(hào)，當(dāng)需求添加引起價(jià)錢上漲時(shí)企業(yè)便添加消費(fèi)，而需求下降引起價(jià)錢下跌時(shí)企業(yè)便緊縮消費(fèi)。價(jià)錢溝通了買主與賣主之間的信息交流。 調(diào)理 賣主的供應(yīng)量限制了消費(fèi)者在價(jià)錢下能買到產(chǎn)品的數(shù)量，雖然他們希望買到更多的產(chǎn)品。如何確定讓哪些消費(fèi)者絕望呢？顯然這是一個(gè)如何調(diào)理的問題。最簡單的方法是價(jià)風(fēng)格節(jié)，在其作用

27、下，價(jià)錢會(huì)上漲。高價(jià)供應(yīng)的產(chǎn)品會(huì)使一些消費(fèi)者轉(zhuǎn)向替代品或是放棄。在非市場經(jīng)濟(jì)或受控市場經(jīng)濟(jì)中，那么必需運(yùn)用其他的方法來來調(diào)理消費(fèi)者的短缺。 傳送信息 價(jià)錢系統(tǒng)廉價(jià)向市場參與者提供信息。消費(fèi)者經(jīng)過市場價(jià)錢來判別消費(fèi)者能否對(duì)他們的產(chǎn)品感興趣；消費(fèi)者經(jīng)過有關(guān)商品的價(jià)錢決議購買商品的種類和數(shù)量。此外，市場還提供在何處能否得到商品的信息。 非人格性 價(jià)錢系統(tǒng)對(duì)買賣發(fā)生作用。只需付得起費(fèi)，任何人都可以買到商品。市場買賣的這種非人格性有兩個(gè)重要意義；首先，市場滿足的是需求，而不是需求。只需那些付得起錢的人才可以得到商品和效力；而對(duì)于無力按市場價(jià)錢付錢的合法消費(fèi)者來說，雖然他們有需求，這種愿望也不能得到滿足。

28、市場對(duì)購買力做出的反響是冷漠無情的，就這個(gè)意義上說，市場沒有良心。 其次是它掩蓋了商品買賣的真實(shí)情況。在平衡價(jià)錢下，供應(yīng)量等于需求量，這時(shí)，沒有賣主肯損失利潤去為顧客提供效力，由于那樣的話顧客轉(zhuǎn)臉就可以把商品賣掉。在短缺期間，賣主特別會(huì)為了兩面種緣由而回絕與某些顧客做生意：根據(jù)人為的特征區(qū)別對(duì)待如種族、宗教、性別等根據(jù)顧客的價(jià)錢區(qū)別對(duì)待。在價(jià)錢控制下，由絕望的消費(fèi)者排生長隊(duì)使賣主可以在不損失利潤的情況下對(duì)買主挑揀。因此，在必需把商品賣給任何一個(gè)有錢人的市場中，市場系統(tǒng)的這種非人格特性，普通在檢驗(yàn)人們的品行和防止濫用權(quán)益方面起到了一個(gè)不全面但非常重要的作用。 義務(wù)分配 當(dāng)買主都可以運(yùn)用價(jià)錢這個(gè)信

29、號(hào)的時(shí)候，雙方可以很容易地計(jì)算和比較本人的選擇帶來的利益和付出的費(fèi)用。一切的消費(fèi)者都有必需決議終究是依賴于市場所提供的商品、效力、訓(xùn)練和時(shí)機(jī)，還是謀求建立一定程度的、本人擁有商品和提供效力的縱向結(jié)合。例如：消費(fèi)者可以由市場為他們提供一切的打字效力，也可以買一臺(tái)打字機(jī)本人學(xué)習(xí)打字。企業(yè)可以依托市場提供消費(fèi)所需的資源，也可以采取本人消費(fèi)和貯藏必需資源的方式實(shí)行縱向結(jié)合。在縱向結(jié)合與依賴市場之間所進(jìn)展的有效權(quán)衡，取決于消費(fèi)者對(duì)利益和費(fèi)用所進(jìn)展的抉擇。而利益和費(fèi)用是由市場價(jià)錢決議的。 需求彈性 需求彈性是衡量需求對(duì)其決議要素變動(dòng)的反響程度，彈性的大小取決于許多構(gòu)成個(gè)人愿望的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和心思要素。需求彈

30、性是指在其影響要素變化時(shí)，需求量變化的詳細(xì)量度。主要包括價(jià)錢需求彈性和收入需求彈性。 需求價(jià)錢彈性 需求價(jià)錢彈性是衡量房地產(chǎn)價(jià)錢的變動(dòng)對(duì)需求量變動(dòng)的影響。其公式為： EdQQPP Ed：商品需求價(jià)錢彈性的彈性系數(shù)； Q：商品需求變動(dòng)量； Q：商品需求量； Y：商品的價(jià)錢變動(dòng)量； Y：商品的價(jià)錢； 需求價(jià)錢彈性的普通規(guī)律有：、必需品傾向于缺乏彈性，而奢侈品傾向于富有彈性；、有相近替代品的物品富有彈性；、小范圍的市場需求彈性往往大于大范圍的市場，由于小范圍市場的物品更容易找到相近的替代品。如商品住房的市場范圍比別墅的市場范圍大，因此商品住房的彈性較小，別墅的彈性較大；、物品隨時(shí)間的變長而需求更富有

31、彈性。 分析需求可發(fā)現(xiàn)，價(jià)錢對(duì)需求存在較大影響：隨著價(jià)錢的不斷增大，彈性隨之增大；隨著價(jià)錢的不斷降低，彈性隨之而減小。因此，一切的投資者都面臨一個(gè)問題：給商品定多少價(jià)錢才干實(shí)現(xiàn)銷售收入最大。矛盾是顯而易見的：提高價(jià)錢時(shí)，消費(fèi)者數(shù)量減少；隨著價(jià)錢的不斷提高，需求彈性不斷增大。當(dāng)彈性大于單位彈性時(shí)，提高價(jià)錢的結(jié)果是使總收入減少；不斷降低價(jià)錢時(shí)，彈性隨之而減少，當(dāng)小于單位彈性時(shí)，降低價(jià)錢的結(jié)果是使總收入減少。價(jià)錢彈性特點(diǎn)是：需求曲線越趨于平坦，彈性越大；反之，需求曲線越峻峭，彈性越小。 需求收入彈性 需求收入彈性是指收入變動(dòng)的比率所引起的需求量變動(dòng)的比率。其公式為： ErQQYY Er：房地產(chǎn)商品需

32、求收入彈性的彈性系數(shù)； Q：房地產(chǎn)商品需求變動(dòng)量； Q：房地產(chǎn)商品需求量； Y：消費(fèi)者可支配收入的變動(dòng)量； Y：消費(fèi)者可支配收入。 需求的收入彈性與一國或一地域經(jīng)濟(jì)開展程度相關(guān)，不同的國家或地域的值各不一樣。當(dāng)Er的值介于，之間時(shí)，闡明需求缺乏彈性。當(dāng)Er的值大于時(shí)，闡明需求富有彈性。 案例： 我國房地產(chǎn)開發(fā)市場需求彈性的分析.房地產(chǎn)開發(fā)需求分析 房地產(chǎn)開發(fā)的目的是獲取期望收益，實(shí)現(xiàn)開發(fā)目的必需求滿足市場需求。房地產(chǎn)的需求是指消費(fèi)者在特定時(shí)期、一定價(jià)錢程度上情愿購買的房地產(chǎn)商品數(shù)量。一個(gè)地域一切的消費(fèi)者的需求量之和是該地域的需求總量。由于房地產(chǎn)商品的特殊性，需求呈明顯的區(qū)域性，并且與消費(fèi)者的偏

33、好和城市住宅制度有較強(qiáng)的關(guān)系。需求的變化是房地產(chǎn)投資風(fēng)險(xiǎn)的要素之一，無論是政策風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)動(dòng)搖風(fēng)險(xiǎn)或區(qū)位風(fēng)險(xiǎn)等，都是經(jīng)過影響房地產(chǎn)有效需求來影響房地產(chǎn)投資收益的。有效需求是一定時(shí)期消費(fèi)者正在或預(yù)備購買的房地產(chǎn)商品數(shù)量。下表列舉我國年至年商品房實(shí)踐銷售面積、住宅銷售面積和個(gè)人購買商品房面積的數(shù)據(jù)，從中可看出我國房地產(chǎn)市場有效需求的變化情況。 圖表-我國年商品房銷售情況年份商品房實(shí)踐銷售面積.其中：住宅.住宅占比率.%.%.%.%.%.%.%.%其中：個(gè)人購買.個(gè)人購買中比.%.%.%.%.%.%.%.%數(shù)據(jù)顯示：我國商品房中住宅所占比重較大，平均值為.，比重變動(dòng)范圍不大。其中最小值為年的.，最大值

34、為年的.；個(gè)人購買比例平均值為.，變動(dòng)范圍較大，最小值為年的.，最大值為年的.，呈逐年上升趨勢(shì)，年平均增長率為.。 商品房、住宅銷售面積和個(gè)人購買面積都呈逐年上升趨勢(shì)，但變動(dòng)范圍不同，其中個(gè)人購買面積變動(dòng)較大，其變異系數(shù)為.。 - 工程均值 規(guī)范差 變異系數(shù) - 商品房銷售面積 . 住宅銷售面積. 個(gè)人購買銷售面積 . - 因此，可以看出，導(dǎo)致我國房地產(chǎn)有效需求變動(dòng)有以下幾個(gè)要素： 房地產(chǎn)商品價(jià)錢。房地產(chǎn)商品價(jià)錢與需求量呈反比。 收入程度和消費(fèi)構(gòu)造。居民收入與需求量成正比，而消費(fèi)構(gòu)造中有多少用于房地產(chǎn)商品也直接影響需求量。普通來說，恩格爾系數(shù)在至之間的消費(fèi)構(gòu)造房地產(chǎn)需求會(huì)到達(dá)。 替代品。普通而

35、言，房地產(chǎn)商品是不可替代的，是生活的必需品。但是，房地產(chǎn)本身是耐用品，當(dāng)其價(jià)錢過高時(shí)，消費(fèi)者將緊縮人均居住面積，減少其正常的需求量。 偏好。不同的消費(fèi)者有不同的偏好，經(jīng)濟(jì)實(shí)力不同的人對(duì)房屋的偏好不同。普通居民對(duì)房屋的要求是平安、耐用，而經(jīng)濟(jì)更好的人士更在乎環(huán)境、社區(qū)的文明程度等要素。 預(yù)期。消費(fèi)者對(duì)未來的預(yù)期將影響有效需求的實(shí)現(xiàn)。房地產(chǎn)市場常出現(xiàn)當(dāng)房價(jià)下跌時(shí)，消費(fèi)者預(yù)期價(jià)錢還會(huì)再降，從而持幣張望的情況。 國民經(jīng)濟(jì)動(dòng)搖。國民經(jīng)濟(jì)動(dòng)搖與房地產(chǎn)需求呈正相關(guān)關(guān)系，當(dāng)經(jīng)濟(jì)處于擴(kuò)張階段，對(duì)房地產(chǎn)的需求上升，反之那么需求下降。 城市化程度。城市規(guī)模擴(kuò)展和人口的添加，將使需求添加。 . 房地產(chǎn)的需求彈性 房地

36、產(chǎn)需求價(jià)錢彈性 國際上對(duì)房地產(chǎn)價(jià)錢長期的研討結(jié)論是：商品房售價(jià)為家庭年收入的合理比例是至倍，超越倍就不能構(gòu)成買方市場。據(jù)測(cè)算，我國房價(jià)相當(dāng)于家庭收入的倍左右。從這一點(diǎn)分析，我國商品房的價(jià)錢需求彈性較大。 房地產(chǎn)需求收入彈性 我國房地產(chǎn)需求的收入彈性較大，由于城鎮(zhèn)居民在處理溫飽后將把消費(fèi)熱點(diǎn)轉(zhuǎn)移移支住宅消費(fèi)，但是這一推斷尚未得到數(shù)據(jù)上的證明。根據(jù)年至年我國城鎮(zhèn)居民家庭人均可支配收入和個(gè)人購買商品住宅的數(shù)據(jù)，計(jì)算出它們的相關(guān)系數(shù)為.，呈同度正相關(guān)。其均值分別為：Q.、Y.，然后對(duì)兩行數(shù)據(jù)的增長率進(jìn)展計(jì)算，如下表所示： 年份城鎮(zhèn)居民家庭人均可支配收(元)增長率.%.%.%.%.%.%.%.%個(gè)人購買

37、商品住宅(萬平方米)增長率-.%.%.%.%.%.%.%.% 城鎮(zhèn)居民家庭人均可支配收入和個(gè)人購買商品住宅的增長率的均值Y.，Q.；Er.。證明我國房地產(chǎn)需求收入彈性確實(shí)較大。 經(jīng)過對(duì)房地產(chǎn)需求彈性的分析，可得出結(jié)論：我國商品房的需求價(jià)錢彈性、需求收入彈性都比較強(qiáng)。進(jìn)一步推斷的結(jié)論為：價(jià)錢的變化，以及人均收入變化，對(duì)我國商品房的需求量影響明顯，因此，價(jià)錢和收入是構(gòu)成商品房風(fēng)險(xiǎn)的重要要素。 市場構(gòu)造 所謂市場構(gòu)造，是指一個(gè)行業(yè)內(nèi)部買方和賣方的數(shù)量及其規(guī)模分布、產(chǎn)品差別的程度和新企業(yè)進(jìn)入該行業(yè)的難易程度的綜合形狀。也可以說，市場構(gòu)培育是指某種產(chǎn)品或效力的競爭情況和競爭程度。普通市場構(gòu)造可分為以下四

38、種： 完全競爭市場 完全競爭，又叫純粹競爭。完全競爭市場具有以下特征： 市場上有很多消費(fèi)者和消費(fèi)者，他們對(duì)市場價(jià)錢沒有任何控制的力量； 企業(yè)消費(fèi)的產(chǎn)品不存在產(chǎn)品差別； 資源可以自在流動(dòng)，進(jìn)入或退出市場.買賣雙方對(duì)市場信息都有充分的了解。 完全壟斷市場 完全壟斷，是指整個(gè)行業(yè)只需獨(dú)一供應(yīng)者的市場構(gòu)造。構(gòu)成完全壟斷的條件主要包括以下幾點(diǎn)： 政府壟斷。 對(duì)某些特殊的原資料的完全壟斷。 對(duì)某些產(chǎn)品的專利權(quán)的完全壟斷。 自然壟斷。 完全壟斷具有以下特征： 只需一個(gè)消費(fèi)者。 完全壟斷者的產(chǎn)品，是沒有適宜替代品的獨(dú)特性產(chǎn)品 其他企業(yè)進(jìn)入這一市場非常困難。 壟斷競爭市場 是指一種既有壟斷又有競爭、既不是完全競

39、爭又不是完全壟斷而接近于完全競爭的市場構(gòu)造。壟斷競爭市場的主要特征有以下幾點(diǎn)： 具有很多的消費(fèi)者和消費(fèi)者。 產(chǎn)品具有差別性。 進(jìn)入或退出市場比較容易。 寡頭壟斷市場 寡頭壟斷是指少數(shù)幾個(gè)企業(yè)控制一個(gè)行業(yè)的供應(yīng)的市場構(gòu)造。其主要特征是： 在一個(gè)行業(yè)中，只需很少幾個(gè)企業(yè)進(jìn)展消費(fèi)； 它們所消費(fèi)的產(chǎn)品，有一定的差別或者完全無差別； 它們對(duì)價(jià)錢有較大程度的控制； 進(jìn)入這一行業(yè)比較困難。 案例： 我國汽車市場構(gòu)造變化個(gè)人購買汽車比例逐年提高。年全國汽車保有量為萬輛，其中私人擁有.萬輛，占.%，到年全國保有量為萬輛，其中個(gè)人保有萬輛，占%。在年銷售的萬輛汽車中，三分之一以上個(gè)人購買。個(gè)人購買已占到%以上。目

40、前中型貨車、微型車大部分為個(gè)人購買，主要用于城鄉(xiāng)物資交流運(yùn)輸、城郊營運(yùn)、城市出租車及自用等。 近十年來摩托車平均開展速度為%左右，年銷量為萬輛，根本上為個(gè)人購買。摩托車需求增長意味著對(duì)機(jī)動(dòng)車多元化需求。 年農(nóng)用車產(chǎn)量萬輛，其中四輪農(nóng)用車產(chǎn)量萬輛，農(nóng)用車根本為個(gè)人購買。隨著農(nóng)民生活程度的提高，鄉(xiāng)村用車將要求更平安、更溫馨、有相當(dāng)部分要轉(zhuǎn)向汽車市場的購買需求。 我國的汽車市場正在由公款購車為主向私人購車為主轉(zhuǎn)變，鄉(xiāng)村汽車市場需求將擴(kuò)展，市場構(gòu)造的變化和市場多元化推進(jìn)了汽車市場的開展。 銷售管理的職業(yè)品德很顯然，品德問題與銷售任務(wù)親密相關(guān)，缺乏劇烈的品德價(jià)值觀，會(huì)使企業(yè)的營銷交流、客戶效力等墮入姿態(tài)

41、。這種姿態(tài)會(huì)損壞企業(yè)在公眾眼中的籠統(tǒng)甚至導(dǎo)致法律問題。作為銷售經(jīng)理的您如何保證本人及下屬與客戶交流時(shí)不跨越品德界限？有時(shí)，觀念性的方法比制定冗長的規(guī)定和指示更能發(fā)揚(yáng)品德衛(wèi)士的作用，由于那些規(guī)那么很難要求銷售員去遵守。不過，營銷品德仍未得到充分研討，品德管理的最正確形狀有待于銷售經(jīng)理們?nèi)グl(fā)明和判別。 美國一位前總統(tǒng)，幼時(shí)呆頭呆腦，傻里傻氣。有好事者拿美分與美分硬幣各一枚，讓他拿，看他知不知道哪個(gè)多哪個(gè)少。結(jié)果他拿了美分，于是關(guān)于他是傻子、白癡的傳言四起。好多人以同樣的心態(tài)去試他，結(jié)果他每次都拿美分。他被認(rèn)定為白癡。一好心的婦人跟他做了這個(gè)游戲后，通知他應(yīng)該拿美分。少年總統(tǒng)悄然地通知婦人：“假設(shè)我

42、拿美分，就沒有人給我美分了 營銷品德實(shí)際 營銷品德旨在經(jīng)過建立一個(gè)符合倫理品德的企業(yè)文化體系來添加公司價(jià)值觀中的品德成分，加強(qiáng)全體員工對(duì)品德準(zhǔn)那么的遵守，助銷售經(jīng)理了解公司的原那么和價(jià)值觀念，從而對(duì)詳細(xì)的營銷決策產(chǎn)生影響并指點(diǎn)銷售員的行為。 強(qiáng)生在公司信條中開宗明義地講道： “他們以為他們的首要義務(wù)是對(duì)醫(yī)生、護(hù)士、病人以及父親、母親和一切運(yùn)用他們產(chǎn)品、接受他們效力的人擔(dān)任。為了滿足他們的需求，他們做的每一件事都必需是高質(zhì)量的。他們必需堅(jiān)持不懈地努力降低本錢以維持一個(gè)合理的價(jià)錢。對(duì)于顧客的要求必需迅速而準(zhǔn)確地予以滿足。同時(shí)他們的供應(yīng)商和經(jīng)銷商也必需有時(shí)機(jī)賺取一個(gè)合理的利潤。 一個(gè)高級(jí)管理人員曾解

43、釋說：“我公司的行為準(zhǔn)那么已深化到每個(gè)雇員的心中。假設(shè)他們采取了別的什么行動(dòng)，他們的雇員，包括我本人在內(nèi)都會(huì)為此感到非常慚愧。他們從不曾想過要去防止接受撤回產(chǎn)品的高昂本錢。 但對(duì)很多公司來說，作出這樣的決議要困難得多。雀巢公司消費(fèi)的嬰兒牛奶制品因?qū)θ梭w安康具有嚴(yán)重危害而被世界衛(wèi)生組織勒令停頓向第三世界國家出賣。但該公司仍堅(jiān)持向第三世界國家出賣該類產(chǎn)品長達(dá)六年之久。其實(shí)，并非雀巢公司的決策者思索不清，而是他們把留意力放錯(cuò)了地方。 雀巢公司的文化是將本人的直接經(jīng)濟(jì)利益的最大化置于對(duì)客戶的責(zé)任之上。而這與強(qiáng)生公司在其目的和行為中表現(xiàn)出來的價(jià)值體系恰恰相反。 假設(shè)強(qiáng)生公司面臨的是與雀巢公司同樣的問題，

44、他們很能夠在幾天內(nèi)便作出停售產(chǎn)品的決議而不是幾年。這兩家公司對(duì)公司的利益和應(yīng)承當(dāng)?shù)钠返仑?zé)任的權(quán)衡是不同的，強(qiáng)生以為有原那么的行為會(huì)給公司帶來更大的收益。現(xiàn)實(shí)上，強(qiáng)生對(duì)“有原那么的行為必將帶來長期利益這一觀念的一向堅(jiān)持確實(shí)給該公司帶來了利益的增長，即使發(fā)生了危害性很大的“泰諾牌膠囊事件亦是如此。 銷售經(jīng)理是銷售隊(duì)伍的三軍統(tǒng)帥，更是企業(yè)與客戶、與社會(huì)溝通的橋梁，他所做的每一項(xiàng)決策都要將品德觀念浸透其中，使那些看起來困難、模糊的品德性決策變得非常明晰。 但假設(shè)在整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)中建立起積極的品德觀念并不斷地加強(qiáng)它呢？用威謙斯和墨菲的話來說，他如何才干防止“一個(gè)商業(yè)組織塑造職員的方法不能使其看到職業(yè)品德問

45、題呢？ 抑制品德沉默 銷售經(jīng)理要鼓勵(lì)每一位銷售員看到并說出他們行為中的品德要素，協(xié)助 他們抑制討論品德問題的嚴(yán)重妨礙，使整個(gè)銷售部門建立起更強(qiáng)的品德觀念。 在實(shí)踐任務(wù)中，銷售經(jīng)理及其銷售員們極少討論他們?nèi)粘Ｈ蝿?wù)面臨的品德問題，這被調(diào)查人員稱作“品德沉默問題。 一個(gè)最新的調(diào)查又給這個(gè)問題下了驚人的注腳：在大量企業(yè)中存在一個(gè)“商業(yè)品德上的代溝，年輕的雇員“在很多問題的品德取向不如年長的那樣嚴(yán)厲。這闡明員工的品德信心正隨著時(shí)間流逝逐漸消逝。假設(shè)銷售經(jīng)理繼續(xù)允許銷售員們堅(jiān)持品德沉默，那么結(jié)果能夠會(huì)是整個(gè)銷售部品德墮落，連現(xiàn)狀都無法維持。 現(xiàn)實(shí)上，銷售部的品德準(zhǔn)那么關(guān)系著企業(yè)與消費(fèi)者關(guān)系、價(jià)錢政策、沖突

46、糾紛的處理、區(qū)域主管公平對(duì)待銷售員等等系問題有關(guān)的日常決策的制定 這些準(zhǔn)那么建立了行為規(guī)范，指點(diǎn)著銷售經(jīng)理及其團(tuán)隊(duì)的每一位成員都以一種老實(shí)可信的方式完成其義務(wù)，以此行為處事。雖然銷售經(jīng)理的首要職責(zé)是為了使公司的收入或利益最大化，但仍需以品德準(zhǔn)那么或者品德義務(wù)為根底。 為什么營銷團(tuán)隊(duì)的成員們不情愿成認(rèn)行為中的品德根底？與銷售部關(guān)系更親密的是，這一問題能否會(huì)阻遏建立一個(gè)符合品德的營銷體系的任務(wù)？從長久來看，品德沉默使公司付出了以下的代價(jià)：呵斥了銷售員品德健忘癥、對(duì)品德的了解極度狹隘、對(duì)作為個(gè)人的銷售經(jīng)理產(chǎn)生了品德上的壓力、無視品德陋習(xí)、品德規(guī)范的權(quán)威性降低。 這些影響都是非同小可的。任何一個(gè)想要仔

47、細(xì)實(shí)施其行為準(zhǔn)那么或符合品德規(guī)范的銷售部必需抑制“品德沉默問題。 也許有的銷售經(jīng)理睬以為過多議論品德問題被視為對(duì)整個(gè)公司的調(diào)和有要挾，以為品德討論具有進(jìn)犯性、對(duì)抗性，它導(dǎo)致循環(huán)往復(fù)的指摘。 也有的銷售經(jīng)理以為有關(guān)品德的討論會(huì)對(duì)效益產(chǎn)生要挾。以為“品德討論采用的是讓人分心的說教的方式贊揚(yáng)、指摘、認(rèn)識(shí)形狀的，而且過于簡單、呆板、脆弱、不準(zhǔn)確，并害怕對(duì)銷售員說出詳細(xì)的承諾、義務(wù)和權(quán)益，以為這會(huì)限制他們未來任務(wù)中的靈敏性。最好的方式是使其堅(jiān)持模糊，在需求時(shí)隨時(shí)能“改動(dòng)規(guī)那么。 更有的銷售經(jīng)理以為品德討論對(duì)本人“有權(quán)益和影響力的籠統(tǒng)是一種減弱。這是由于品德通常被以為“太深?yuàn)W、太理想主義以致缺乏活力和影響

48、。 要在銷售部建立品德規(guī)范，就應(yīng)抑制品德沉默產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)，同時(shí)消除它對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的調(diào)和、效率、銷售經(jīng)理本身的權(quán)益和影響力的要挾。此外，還需求強(qiáng)調(diào)品德討論帶來的利益。 當(dāng)然，本文所論述的尚未被銷售經(jīng)理們轉(zhuǎn)換成一種固定、經(jīng)過檢驗(yàn)的方法。從積極的方面來看，這就意味著他可以想出比我想到的更有發(fā)明性的戰(zhàn)略。從消極方面來講，這也就是說他將是在沒有航標(biāo)的水里行船。衷心希望下面的一些提示能協(xié)助 他標(biāo)出一條平安的航線。 培育品德價(jià)值觀 一個(gè)部門符合品德的行為首先來源于一個(gè)強(qiáng)有力的部門經(jīng)理。 假設(shè)銷售經(jīng)理根本不在乎能否有人由于運(yùn)用了公司產(chǎn)品而死亡，那么銷售團(tuán)隊(duì)里的其他人也不會(huì)在乎。但假設(shè)他能堅(jiān)持不懈地關(guān)注各種決策

49、呵斥的社會(huì)效應(yīng)，銷售員們也就很能夠跟隨而行。 培育中心品德觀似乎是公司最高指點(diǎn)人的責(zé)任，但培育銷售團(tuán)隊(duì)的品德觀，銷售部經(jīng)理卻責(zé)無旁貸。正如圣母大學(xué)的前任校長西奧多赫斯伯格所說：“指點(diǎn)的最根本的素質(zhì)是必需有一個(gè)想法，這個(gè)想法必需是一個(gè)他在任何場所都能清楚有力地明確表達(dá)出來的東西，他不能連本人都拿不準(zhǔn)調(diào)子。 沒有特點(diǎn)的原那么是不起作用的。商業(yè)品德是建立在傳統(tǒng)的目的論和道義論根底之上的，所以常用的處置商業(yè)品德的方法也并不是非常有用，但有一條卻是萬變不離其中的： 有品德的人才干作出正確的決策，而品德是在實(shí)際中學(xué)到的。 察看他人、實(shí)際并模擬模范做法是古希臘學(xué)習(xí)品德行為的幾種方式，也是現(xiàn)代社會(huì)的方式。這就

50、是說，他在沒有讓銷售員們學(xué)習(xí)根本的品德規(guī)范之前不能要求他們作出符合品德的決策。品德是作出準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和判別的關(guān)鍵。 附：美國營銷協(xié)會(huì)的品德準(zhǔn)那么 是一個(gè)完好、周全的處理營銷中心的各類問題的準(zhǔn)那么，很值得銷售經(jīng)理多次閱讀或在墮入姿態(tài)時(shí)作為參考，以下全文復(fù)錄： 美國營銷協(xié)會(huì)AMA的一切會(huì)員均須遵照品德職業(yè)規(guī)定行事。他們結(jié)合在一同，一致遵守“品德準(zhǔn)那么。準(zhǔn)那么包括以下內(nèi)容： 銷售員職責(zé) 銷售員必需為本人行為的后果擔(dān)任，并盡一切努力確保本人的決策、建議、行為能支持、效力、滿足一切相關(guān)的公眾的需求，包括顧客、企業(yè)和社會(huì)。 銷售員的職業(yè)行為必需受以下各款的規(guī)范： 、職業(yè)品德的根本原那么是：不故意作出任何損害行

51、為； 、信守一切適用的法律法規(guī)； 、準(zhǔn)確表述他們所受的教育、訓(xùn)練和閱歷； 、積極支持、實(shí)施和推行本品德準(zhǔn)那么。 老實(shí)、公平 銷售人員應(yīng)堅(jiān)守營銷行業(yè)的老實(shí)、信譽(yù)和尊嚴(yán)并提高其重要性； 、在向顧客、代理人、雇員、供應(yīng)商、分銷商和公眾提供效力時(shí)要老實(shí)； 、在沒有事前通知有關(guān)各方的情況下，不得故意參與到他們的利益沖突之中； 、在營銷活動(dòng)中建立公平的收費(fèi)制度，包括因營銷買賣而產(chǎn)生的通常的、規(guī)范的和法定補(bǔ)償金額的收支。 營銷買賣中各方的權(quán)益和義務(wù) 買賣過程的參與者應(yīng)該能預(yù)見到： 、他所提供的產(chǎn)品和效力是平安的并且適宜其預(yù)期用途的； 、所提供的有關(guān)產(chǎn)品及效力的信息沒有欺騙性； 、一切當(dāng)事人應(yīng)本著誠信原那么履

52、行其在金錢和其他方面的義務(wù)； 、具有適當(dāng)?shù)膬?nèi)部方法以到達(dá)公平地調(diào)理和補(bǔ)償對(duì)所購貨物的不滿。 產(chǎn)品開發(fā)和管理 披露一切與產(chǎn)品或效力用途有關(guān)的本質(zhì)危險(xiǎn)； 闡明能夠會(huì)嚴(yán)重改動(dòng)產(chǎn)品或影響購買者決議的產(chǎn)品的任何組成部分的替代物； 闡明因添加特征而導(dǎo)致的額外本錢。 促銷 防止錯(cuò)誤的和誤導(dǎo)性的廣告宣傳； 制止運(yùn)用高壓支配或誤導(dǎo)性的銷售戰(zhàn)略； 防止欺騙性的或支配性的促銷。 分銷 不能因榨取利潤之目的而支配產(chǎn)品的可得到性； 在銷售渠道中不能運(yùn)用高壓手段； 不能對(duì)轉(zhuǎn)賣商處置貨物的選擇施加任何不正當(dāng)?shù)挠绊憽?定價(jià) 不能設(shè)定固定價(jià)錢； 不能采用掠奪性定價(jià)體系； 公布與購買貨物有關(guān)的定價(jià)。 市場調(diào)研 制止以調(diào)查的名義出

53、賣貨物或籌措資金； 經(jīng)過防止錯(cuò)誤表述和脫漏相關(guān)資料堅(jiān)持研討的完好性； 公平對(duì)待外來顧客和供應(yīng)商。 處置組織內(nèi)的各種關(guān)系 銷售人員應(yīng)清楚認(rèn)識(shí)到本人的行為對(duì)組織內(nèi)共他成員行為的影響或沖擊。他們不應(yīng)該要求、鼓勵(lì)或運(yùn)用強(qiáng)迫手段在處置與雇員、供應(yīng)商、顧客的關(guān)系中采取任何行為： 、在與重要信息有關(guān)的職業(yè)關(guān)系中，應(yīng)采取嚴(yán)密和隱名措施； 、按時(shí)履行合同和雙方協(xié)議中的義務(wù)和責(zé)任； 、防止部分或全部占有其他人的成果，防止在沒有補(bǔ)償，沒有發(fā)明者或一切者的答應(yīng)的情況下，聲稱成果是本人的或直接從該成果中獲利； 、制止經(jīng)過剝削或損害企業(yè)或他人利益的強(qiáng)迫方式使個(gè)人福利最大化。 任何美國營銷協(xié)會(huì)成員如被發(fā)現(xiàn)違反該組織的“品德

54、準(zhǔn)那么，即可中止或撤銷其成員資歷。 思索題： 他以為他所在的公司有采用的哪種營銷觀念，有改良的必要嗎？ 他本人在對(duì)待顧客時(shí)是以哪種觀念作為指點(diǎn)的？ 他了解他的銷售員處于哪種需求層次嗎？ 在對(duì)銷售員的鼓勵(lì)中，他能否思索物質(zhì)和環(huán)境的要素大于任務(wù)本身對(duì)銷售員的意義？ 他以為老實(shí)是做一個(gè)銷售員的首要質(zhì)量嗎？ 他以為對(duì)于市場環(huán)境的了解對(duì)銷售任務(wù)的的用大嗎？ 他常用的支付結(jié)算手段是什么，有更好的促進(jìn)銷售的手段可用嗎？ 他對(duì)人的根本看法傾向于X實(shí)際還是Y實(shí)際，假設(shè)是Y實(shí)際，他在對(duì)下屬的管理中應(yīng)該如何防止“一收就死，一放就亂的情況。 他能否具備銷售經(jīng)理需求掌握的根本知識(shí)。第三章：銷售經(jīng)理的技藝上深圳市麥肯特企

55、業(yè)顧問， -， 作者: HYPERLINK emkt/cgi-bin/author.cgi?author=%CE%E%BA%E%B%D 吳洪剛對(duì)一個(gè)合格的銷售經(jīng)理，只需知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，知識(shí)只是保證勝利的必要條件。他還必需提升他的各項(xiàng)技藝。這些技藝是實(shí)際性很強(qiáng)的技藝，遠(yuǎn)非讀完本章就可以做到，但本章就銷售經(jīng)理需求掌握的根本技藝作一個(gè)概述。至少，在學(xué)完本章后，他能夠不會(huì)犯常識(shí)性錯(cuò)誤。 學(xué)習(xí)完本章，他應(yīng)該了解以下內(nèi)容： 銷售經(jīng)理需求哪些根本技藝； 商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)遵照那些根本準(zhǔn)那么； 商務(wù)活動(dòng)中需求留意的根本問題； 言語溝通中需求留意的問題； 非言語溝通的方式； 根本談判技巧； 如何與下屬溝通。 商務(wù)活

56、動(dòng)中的根本準(zhǔn)那么實(shí)事求是 銷售任務(wù)的本質(zhì)在于經(jīng)過買賣雙方信息交流來到達(dá)銷售產(chǎn)品和效力的目的。要使銷售活動(dòng)獲得勝利的根本前提是所傳播的信息必需真實(shí)準(zhǔn)確。嚴(yán)重的信息失真不僅會(huì)導(dǎo)致企業(yè)在客戶心中名聲掃地，而且會(huì)導(dǎo)致企業(yè)管理和消費(fèi)決策的失誤。給企業(yè)帶來籠統(tǒng)和運(yùn)營上的損失。銷售不是宣傳手段，不能無中生有，變小為大，它必需以企業(yè)的真實(shí)表現(xiàn)為客觀根據(jù)，經(jīng)過銷售人員在公眾中樹立產(chǎn)品籠統(tǒng)和企業(yè)籠統(tǒng)。可以說，在客戶面前，銷售人員的籠統(tǒng)就代表企業(yè)的籠統(tǒng)。銷售人員的品格就是企業(yè)文化的反映。假設(shè)在銷售任務(wù)中不遵守實(shí)事求是的原那么，那么客戶不會(huì)置信銷售人員，同樣不會(huì)置信企業(yè)的產(chǎn)品。銷售經(jīng)理在這方面更應(yīng)留意，由于銷售經(jīng)理能

57、夠成為銷售人員的典范。 在遵照這一規(guī)范時(shí)，就留意三個(gè)問題： 把握先有現(xiàn)實(shí)，后有宣傳的銷售程序，向客戶提供真實(shí)的產(chǎn)品和效力信息，切忌分布假音訊。 保證資料的詳實(shí)，在客戶面前引見有關(guān)事例，必需交待清楚其中六個(gè)要素，通常稱為“WH，即何人、何事、何時(shí)、何地、何故和怎樣樣。 公開現(xiàn)實(shí)真相，銷售人員該當(dāng)在洽談過程中報(bào)告各方的信息。真實(shí)是銷售宣傳的生命所在。 信譽(yù)至上 無論對(duì)那個(gè)企業(yè)，信譽(yù)是至關(guān)重要的。我國一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說過，中國企業(yè)最缺什么，那就是信譽(yù)。這充分闡明了我國目前商業(yè)信譽(yù)的現(xiàn)狀。做一名銷售經(jīng)理，更應(yīng)該引起留意。對(duì)顧客做得到的才承諾，不承諾辦不到的事情，一個(gè)企業(yè)的良好信譽(yù)甚至可以在關(guān)鍵時(shí)候挽救企

58、業(yè)。 講究信譽(yù)是商務(wù)活動(dòng)中的其本準(zhǔn)那么。誰都不情愿和不守信譽(yù)的人打交道。衡量一個(gè)銷售人員能否具有合格，一條重要的規(guī)范是看他能否遵守盡責(zé)。那些隨意許愿和行為是不符合銷售人員的任務(wù)規(guī)范的。 奉公守法 銷售人員要具有劇烈的法制觀念，自學(xué)遵紀(jì)守法。社會(huì)上有些銷售經(jīng)理把銷售任務(wù)僅僅看作是吃吃喝喝、請(qǐng)客送禮。這在我國目前階段是不可否認(rèn)的現(xiàn)實(shí)。但隨時(shí)著市場經(jīng)濟(jì)體制的完善，和法律法規(guī)的健全，以及人們認(rèn)識(shí)的提高。這種銷售方式是越來越?jīng)]有市場。現(xiàn)實(shí)上，也很難想象一個(gè)人對(duì)法法律一無所知而能成為出色的銷售經(jīng)理。 銷售人員的籠統(tǒng)代表一家企業(yè)或一類產(chǎn)品，他的一言一行直接關(guān)系到顧客的評(píng)價(jià)，假設(shè)銷售人員或銷售經(jīng)理利用任務(wù)之便

59、以公謀私，這種人最終會(huì)遭到顧客的輕視。英國推銷學(xué)會(huì)場規(guī)定：“各會(huì)員不得有悖公眾利益而為其私人利益效力。美國一些地方的推銷聯(lián)誼會(huì)那么明確指出：“推銷人員在向客戶或雇主提供效力時(shí)，在沒有充分闡明情況和獲得有知方面贊同下，不得因此接受任何他人給予的傭金或其他報(bào)酬。 銷售經(jīng)理的根本技藝組織才干 銷售經(jīng)理的任務(wù)是開展與銷售相關(guān)各項(xiàng)任務(wù)，而這些任務(wù)都需求縝密的方案，仔細(xì)的組織。因此強(qiáng)有力的組織才干對(duì)一個(gè)銷售經(jīng)理來說是非常重要的。 例如：廣州中國大灑店于開業(yè)一周年之際照了一張余名職工的“全家福，制形成明信片寄給每一位在酒店住過的客人。這種別致的想象產(chǎn)生于灑店公關(guān)銷售人員嚴(yán)密的組織創(chuàng)意之中。多名職工集中在同一

60、運(yùn)動(dòng)場，排成整整齊齊的排，其中還有一部分職工穿上白色制服，紅白相間構(gòu)成一個(gè)“中 字，這項(xiàng)組織任務(wù)并不亞于組織一場運(yùn)動(dòng)會(huì)。試想，假設(shè)銷售經(jīng)理沒有一定的組織才干，這樣的一項(xiàng)任務(wù)能在兩小時(shí)內(nèi)完成嗎？ 交際才干 銷售經(jīng)理應(yīng)是社會(huì)活動(dòng)家，他必需視整個(gè)社會(huì)為本人任務(wù)的天地，具備與各式各樣的人交往的才干。擅長交際除了具有閱歷和閱歷外，還要有大量的信息，尋覓一個(gè)雙方都感受興趣的話題，在本人的周圍吸引一批忠實(shí)的聽眾朋友。 他們經(jīng)?？吹揭恍┤艘坏┡c他人相識(shí)，便能很快找到彼此有共同興趣的話題，很擅長與交往對(duì)象打交道，雙方經(jīng)過交談加深了相互了解，彼此留下了良好的印象，關(guān)系也可以進(jìn)一步改善；另有一些人，見了他人后只會(huì)平