2022顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

1、Word - 3 -2022顧客滿意度調(diào)查報(bào)告二、調(diào)查反饋基本狀況本調(diào)查為期半個(gè)月，由我公司營(yíng)銷人員將調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員(選購(gòu)專員、工藝或技術(shù)人員)填寫，所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效。調(diào)查對(duì)象為我公司國(guó)內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問(wèn)卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%(有效性判定標(biāo)準(zhǔn)：該份問(wèn)卷全部有效答題數(shù)總題數(shù)的2/3)，有效問(wèn)卷詳細(xì)狀況統(tǒng)計(jì)如下：三、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果1、各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果(1)由表1“各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)“滿足”，但上海永新差于對(duì)手，該市場(chǎng)的對(duì)手動(dòng)態(tài)應(yīng)予以重視;賽格日立、THOM

2、SON東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)優(yōu)于對(duì)手，應(yīng)連續(xù)保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)與對(duì)手相當(dāng)，需營(yíng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶提出有待改進(jìn)。(2)給出了全部有效答卷各評(píng)估小項(xiàng)的得分分布狀況，由“有效答卷評(píng)估項(xiàng)目分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果”可知：在各評(píng)估項(xiàng)目下有哪些市場(chǎng)需要準(zhǔn)時(shí)作出改進(jìn)。2、各評(píng)估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果本著“持續(xù)改進(jìn)，消退不滿;顧客滿足，顧客忠誠(chéng)”的宗旨，本調(diào)查通過(guò)對(duì)評(píng)估項(xiàng)目的滿足度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶期望改進(jìn)的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶，做到顧客滿足，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。(1)基本算法：滿足度算法：采納加權(quán)平均法

3、各評(píng)估小項(xiàng)滿足度=100%*評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分/100綜合滿足度=100%*(各評(píng)估小項(xiàng)滿足度*權(quán)重)/(權(quán)重)由以上算法得出綜合顧客滿足度為79%。(2)評(píng)估項(xiàng)目滿足度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果由評(píng)估項(xiàng)目滿足度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿足的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)準(zhǔn)時(shí)性等方面顧客特別滿足，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。四、客戶留言(建議和看法)分析1、對(duì)客戶留言按評(píng)估項(xiàng)目分類匯總2、對(duì)客戶留言分類匯總統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果3、對(duì)客戶留言分類匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”評(píng)估項(xiàng)目所占比例較大，說(shuō)明這三項(xiàng)存在或潛在的顧客埋怨或投訴的可能性很大。該項(xiàng)分析結(jié)果與前面評(píng)估項(xiàng)目滿足度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)