質量管理體系教案

1、質量治理講義講明：本講義以質量操縱與質量保證為兩條主線，給學生以質量治理的清晰思路，重在學生掌握質量操縱與質量治理的常用工具、技術與方法。共分三個部分：質量治理、質量操縱、質量保證。第一部分：質量治理質量與質量治理全面質量治理質量治理體系卓越績效評價1.1 質量與質量治理1.1.1 質量的概念和意義 一、質量與質量特性(一)質量(二)質量特性1.產品質量特性 2.服務質量特性(三)產品質量與過程質量、工作質量的關系二、提高產品質量的意義社會意義經濟意義提高競爭優(yōu)勢的意義1.1.2 質量治理、質量職能和質量職責一、質量治理(一)質量治理的含義(二)質量環(huán)(三)質量治理的“三部曲”1.質量策劃 2

2、.質量操縱 3.質量改進 二、質量職能和質量職責三、質量治理新理論(一)質量保證理論(二)產品質量責任理論(三)質量經濟學(四)質量操縱理論(五)質量檢驗理論(六)質量改進理論與田口方法(七)質量功能展開理論 1.1.3 我國質量治理的現狀及進展抽樣方案一、初始時期的質量形勢(一)質量問題令人擔憂(二)假冒偽劣屢禁不止(三)質量治理進展不均衡(四)優(yōu)難勝、劣不汰現象比較突出(五)監(jiān)督乏力，有效手段不足二、規(guī)范化時期的質量振興(一)提高要緊產業(yè)整體素養(yǎng)(二)提高重點產品質量(三)提高工程質量(四)提高服務質量三、追求卓越時期的質量治理(一)品牌戰(zhàn)略(二)質量文化(三)大質量概念與卓越績效模式1.

3、大質量概念2.卓越績效模式1.1.4 國外質量治理簡介一、美國質量治理概況(一)重視建立嚴密的質量保證體系(二)重視質量成本分析工作(三)重視標準化在質量治理方面的作用(四)重視最新科學成果的采納(五)重視服務過程中的質量治理(六)逐步重視社會質量監(jiān)督工作二、日本質量治理的特征(一)全企業(yè)、全員參加的質量治理(二)質量治理小組活動(三)質量治理診斷(四)統(tǒng)計方法的應用(五)質量治理教育和培訓(六)全面的質量治理推行活動1.2 全面質量治理1.2.1 全面質量治理的由來、含義及特點一、全面質量治理的由來 (一)質量檢驗治理時期產品質量檢查時期的長處在于：設計、制造、檢驗分屬三個部門，可謂“三權分

4、立”。有人專職制定標準（打算）；由人負責制造（執(zhí)行）；有人專職按照標準檢驗產品質量。如此對產品質量標準的嚴肅性有好處，各部門的質量責任也得到嚴格的劃分。這種“檢驗的質量治理”有下列缺點：一是解決質量問題缺乏系統(tǒng)的觀念；二是只注重結果，缺乏預防，“事后檢驗”只起到“把關”的作用，而無法在生產過程中“預防”和“操縱”不合格產品的產生，一旦發(fā)覺廢品，一般專門難補救；三是它要求對成品進行100%的全數檢查，關于檢驗批量大的產品，或關于破壞性檢驗，這種檢驗是不經濟和不有用的，在一定條件下也是不同意的。(二)統(tǒng)計質量治理時期統(tǒng)計質量治理時期的要緊特點是利用數理統(tǒng)計原理，預防不合格品的產生并檢驗產品的質量。

5、這時，質量職能在方式上由專職檢驗人員轉移給專業(yè)的質量操縱工程師和技術人員承擔，質量治理由事后檢驗改變?yōu)轭A測、預防事故的發(fā)生。這標志著將事后檢驗的觀念改變?yōu)轭A防質量事故發(fā)生的預防觀念。然而，在宣傳、介紹和推廣統(tǒng)計質量治理的原理和方法的過程中，由于過分強調了質量操縱的數理統(tǒng)計方法，搬用了大量的數學原理和復雜的計算，又不注意數理統(tǒng)計方法的通俗化和普及化工作，忽視了組織治理工作，使得人們誤認為“質量治理確實是數理統(tǒng)計方法”，“數理統(tǒng)計方法理論深奧”，“質量治理是數學家的情況”，因而對質量治理產生了一種高不可攀的感受，令人“望而生畏”，這都阻礙和阻礙了統(tǒng)計質量治理方法的普及和推廣，使它未能充分地發(fā)揮應有

6、的作用。(三)全面質量治理時期二、全面質量治理的含義及特點(一)全面質量治理的含義全面質量治理定義為：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客中意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的治理途徑。(二)全面質量治理的差不多要求1.全員參加的質量治理2.全過程的質量治理3.全組織的質量治理4.全社會推動的質量治理1.2.2 全面質量治理的原則和工作程序一、質量治理八項差不多原則(一)原則1以顧客為關注焦點 1.通過對市場機遇靈活與快速的反應，以獲得收益和市場份額的提高；2.提高組織資源利用的有效性以增強顧客中意；3.增進顧客忠誠，招徠再次業(yè)務。(二)原則2領導作用1.使職員理

7、解組織的目標和目的，并激發(fā)職員的積極性；2.以統(tǒng)一的方式來評價、協調和實施活動；3.使組織的各層次之間互不溝通的情況減至最少程度。(三)原則3全員參與1.組織內的職員受到激勵、盡職盡責、勇于參與；2.為組織目標的進一步實現而改革、創(chuàng)新；3.職員對自身的表現負責；4.職員的積極參與并為持續(xù)改進做出貢獻。(四)原則4過程方法1.通過有效地使用資源以降低成本和縮短周期；2.獲得通過改進、協調一致并可預測的結果；3.關注重點和優(yōu)先的改進機會。(五)原則5治理的系統(tǒng)方法 1.過程的整合與協調，能夠達到最佳的預期結果；2.具有盡力關注關鍵過程得能力；3.使相關方對組織的協調性、有效性和效率建立信心。(六)

8、原則6持續(xù)改進1.通過改善組織能力制造業(yè)績；2.依照組織的戰(zhàn)略意圖協調各層次的改進活動；3.對機遇的快速靈活反應。(七)原則7基于事實的決策方法1.有信息依據的決策；2.通過參照實施記錄，證明過去決策的有效性以增長能力；3.增強對各種意見和決定加以評審、質疑和改變的能力。(八)原則8與供方互利的關系1.增強雙方制造價值的能力；2.對市場或顧客的需求和期望的變化，聯合做出靈活、快速的反應；3.成本和資源的優(yōu)化。八項治理原則能夠統(tǒng)一、概括地描述為：組織的最高治理者充分發(fā)揮“領導作用”，采納“過程方法”和“治理的系統(tǒng)方法”，建立和運行一個“以顧客為關注焦點”、“全員參與”的質量治理體系，注重以數據分

9、析等“基于事實的決策方法”，使體系得以“持續(xù)改進”。在滿足顧客要求的前提下，使供方受益，并建立起“與供方互利的關系”，以期在供方、組織和顧客這條供應鏈上的良性運作，實現多贏的共同愿望。二、PDCA循環(huán)的工作程序(一)PDCA循環(huán)的內容TQM工作程序的內容有四個時期和七個步驟：1.四個時期的內容(1)打算時期：包括制訂方針、目標、打算書、治理項目等。(2)執(zhí)行時期：即實地去干，去落實具體對策。(3)檢查時期：對策實施后，評價對策的效果。(4)處理時期：總結成功的經驗，形成標準化，以后按標準進行。關于沒有解決的問題，轉入下一個輪PDCA循環(huán)解決，為制訂下一輪改進打算提供資料。2.七個步驟的內容(1

10、)打算時期。通過分析研究，確定質量治理目標、項目和擬定相應的措施，其工作內容可分為四個步驟：第一步驟：分析現狀、找出存在問題，確定目標；第二步驟：分析阻礙質量問題的各種緣故；第三步驟：從阻礙質量問題的緣故中找出要緊緣故；第四步驟：針對阻礙質量的要緊緣故，擬定措施打算。(2)執(zhí)行時期。依照預定目標和措施打算，落實執(zhí)行部門和負責人，組織打算的實現其工作步驟為：第五步驟：執(zhí)行措施，實施打算。(3)檢查時期。檢查打算實施結果，衡量和考察取得的效果，找出問題。其工作步驟為：第六步驟：檢查效果，發(fā)覺問題。(4)處理時期。總結成功的經驗和失敗的教訓，并納入有關標準、制度和規(guī)定，鞏固成績，防止問題重新出現，同

11、時，將本循環(huán)中遺留的問題提出來，以便轉入下一個循環(huán)去加以解決。其工作步驟是：第七步驟：總結經驗，把成功的經驗確信下來，納入標準；PDCA循環(huán)確實是按照以上四個時期和七個步驟，不停頓地周而復始地運轉。(二)PDCA循環(huán)的特點1.四個時期缺一不可2.大環(huán)套小環(huán)，環(huán)環(huán)相扣3.循環(huán)每轉一周提升一步4.關鍵在于“處理”時期1.2.3 全面質量治理的基礎工作一、質量教育工作二、標準化工作三、計量工作(一)監(jiān)視和測量裝置的正確、合理使用；(二)監(jiān)視和測量裝置的檢定；(三)監(jiān)視和測量裝置的及時修理和報廢；(四)監(jiān)視和測量裝置的妥善保管；(五)改革監(jiān)視和測量裝置和計量方法，實現檢驗測試手段現代化。四、質量信息工

12、作質量信息的要緊來源有：(一)國內外科學技術動態(tài)；(二)國內外同類產品的動態(tài)；(三)國內外相關市場的供求變化；(四)產品在使用過程中反映出來的有關信息；(五)產品在設計和制造過程中的有關信息。五、質量責任制為了使質量責任制落實到實處，組織必須按責、權、利三者統(tǒng)一的原則，制定各部門、各級、各類人員的質量責任制，讓規(guī)定的任務與責任盡可能數量化，并實行質量獎懲制度。1.3 質量治理體系 1.3.1 ISO9000族標準一、ISO9000族標準的產生與進展(一)ISO9000族標準的產生1.科學技術的進步與經濟進展水平的提高，為ISO9000族標準的產生制造了客觀條件2.各國推行質量治理和質量保證活動

13、的成功經驗，為ISO9000族標準的產生奠定了實踐基礎3.質量治理學的進展為ISO9000族標準的產生提供了必要的理論基礎4.國際貿易的激烈競爭，是產生ISO9000族標準的現實要求(二)ISO9000族標準的的進展1.有關的國際標準化組織國際標準化組織（International Organization for Standardization,縮寫為ISO）。ISO成立于1947年，現已是由約150個國家及標準化團體組成的世界性的聯合會，是世界上最大的具有民間性質的標準化機構，是聯合國經社理事會和貿發(fā)理事會的最高一級咨詢組織。ISO 的宗旨是：在世界范圍內促進標準化工作的進展，以便于國際物

14、資交流和互助，并擴大在文化、科學、技術和經濟方面的合作。它的要緊活動是制訂ISO標準，協調世界范圍內的標準化工作，報道國際標準化的交流情況，以及同其他國際性組織進行合作，共同研究有關標準化問題。2.關于國際標準的采納國際標準要緊是指ISO/IEC所制定的標準。目前國際標準中約有60%是ISO制定的，20%是IEC制定的，20%是其他國際標準化組織制定的。在國際貿易與交往中，一切需要制定技術規(guī)范或標準的地點，均應以國際技術規(guī)范或標準為依據。等同采納：可用idt或IDT、也可用“”表示，是指國家標準在技術內容上相同，但在編寫上不完全對應于國際標準。我國對ISO9000組標準是等同采納。3.關于IS

15、O/TC176及ISO9000族標準的進展2000版ISO 9000、ISO 9001、ISO 9004三項國際標準于2000年12月15日正式公布后，我國于同年12月28日公布、自2001年6月1日起實施等同采納的上述標準，標準編號為GB/T 19000-2000 idt ISO 9000：2000；GB/T 19001-2000 idt ISO 9001：2000和GB/T 19004-20000 idt ISO 9004：2000。繼而，我國于2003年5月23日公布了等同ISO 19011：2002的GB/T 19011-2003/ISO 19011:2002標準，并于2003年10月

16、1日起實施。二、ISO9000族標準簡介(一)ISO9000族標準的構成ISO 9000：2000 質量治理體系 基礎和術語ISO 9001：2000 質量治理體系 要求ISO 9004：2000 質量治理體系 業(yè)績改進指南ISO 19011：2002 質量和（或）環(huán)境治理體系審核指南(二)9001和9004標準的異同1.ISO9001和ISO9004標準的共同點2.ISO9001和ISO9004標準的區(qū)不和聯系盡管兩項標準具有不同的使用范圍，但由于具有相似的結構，有助于使用者將它們作為協調一致的一對標準加以應用。當它們一起使用并得到全面實施時，組織將獲得比僅使用一個標準更大的收益。1.3.2

17、 “基礎和術語”標準一、質量治理體系基礎(一)質量治理體系基礎的內容質量治理體系基礎的內容能夠概括為八大質量治理原則（第二章已有闡述）、十二項質量治理體系基礎、80個詞條。1.以顧客為關注焦點“組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和以后的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望?！?.領導作用“領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應當制造并保持使職員能充分參與實現組織目標的內部環(huán)境?！?.全員參與“各級人員差不多上組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才能為組織帶來收益?！?.過程方法“將過程和相關的資源作為過程進行治理，能夠更高效地得到期望的結果?！?.治理的系統(tǒng)方法“將相互關聯的過程

18、作為系統(tǒng)加以識不、理解和治理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。”6.持續(xù)改進“持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒的目標?！?7.基于事實的決策方法“有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。”8.與供方互利的關系“組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方制造價值的能力。”(二)質量治理體系的有關理論1.質量治理體系的目的2.體系要求與產品要求3.持續(xù)改進持續(xù)改進質量治理體系的目的是為了提高組織質量治理體系的有效性和效率，實現質量方針和質量目標，增加顧客和其他相關方面中意的機會。有效性是完成策劃的活動和達到結果的程度；而效率是達到的結果與所使用的資源之間的關系。(三)質量治理體系方法1

19、.治理的系統(tǒng)方法(1)確定顧客和其他相關方的需求和期望；(2)建立組織的質量方針和質量目標；(3)確定實現質量目標必須的過程和職責；(4)確定和提供實現質量目標必需的資源；(5)規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；(6)應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；(7)確定防止不合格并消除產生緣故的措施；(8)建立和應用持續(xù)改進質量治理體系的過程。2.過程方法過程是質量治理活動研究的差不多單元，正如化學研究的差不多單元是化學元素一樣。研究過程的差不多特征，關于識不質量治理活動的每一個過程具有重要指導意義。研究過程的相互作用，為建立下一個有機運行的質量治理體系提供了基礎方法和治理思路。正如在質

20、量治理原則“過程方法”中所闡述的，把活動和相關的資源作為過程進行治理，能夠更高效地得到期望的效果。3.統(tǒng)計技術的作用(1)查找最佳的方法以有助于解決現存問題；(2)提高解決問題的有效性和組織的工作效率；(3)利用相關數據進行分析做出決策；(4)證實產品或體系的符合性、有效性；(5)持續(xù)改進。(四)質量治理體系的建立1.質量方針和質量目標（1）質量方針是由組織的最高治理者正式公布的該組織總的質量宗旨和方向。最高治理者是指在最高層指揮和操縱組織的一個人或一組人。通常泛指具有執(zhí)行職責的最高層治理者，如總經理。正式公布指應通過一種適當的形式表達。例如專門的質量方針文件或寫在質量手冊中?？偟馁|量宗旨和方

21、向可理解為組織在質量方面的以后進展的遠景規(guī)劃或藍圖，是組織的追求。質量方針應與組織的宗旨、總方針相一致。質量目標是指組織在質量方面所追求的目的?？衫斫鉃樵谝欢〞r刻范圍內或限定的范圍內，組織所規(guī)定的與顧客要求有關的質量指標應達到的具體要求、標準或結果。質量目標應是可測量的。（2）質量方針和質量目標的關系質量方針為制定、評審質量目標提供了框架。質量目標通常依據組織的質量方針制定。質量方針與質量目標應緊密相連，質量目標在持續(xù)改進方面與質量方針相一致。2.最高治理者的作用制造一個職員充分參與實現組織目標的環(huán)境是最高治理者核心作用的體現。最高治理者能夠決定組織的命運；最高治理者有權制定組織的政策、給予職

22、員的職責和權限，提供資源；一個成功的領導者，應當是一個能充分發(fā)揮全員積極參與實現組織目標的治理者。因此，最高治理者應當通過其具有的領導權力，充分發(fā)揮領導作用，制定各種合理可行的措施，制造一個職員能充分發(fā)揮自身能力、使職員積極參與的氛圍和環(huán)境。這是最高治理者核心作用的體現。3.文件化的質量治理體系(1)文件的概念文件是信息及其承載媒體。文件概念表明它是由兩個要素構成的。一是信息，二是承載媒體。媒體能夠是紙張、計算機磁盤、光盤或其他電子媒體（如錄音帶、錄像帶等），照片或標準樣品或它們的組合。信息是文件的實質內容，信息的不同，決定了文件的性質不同。(2)建立質量治理體系的活動中對文件的差不多要求應當

23、建立一個形成文件的質量治理體系，而不是一個文件系統(tǒng)；文件的詳略程度適宜；文件使用的媒體，取決于組織治理方式的現代化程度，既能夠使用紙張，也可使用光盤、磁盤等；對文件的要求不是形式上的，而是真正能使質量治理體系有效運行。二、質量治理體系差不多術語（一）質量的概念1.質量：“一組固有特性滿足要求的程度。”2.要求：“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。”3.對質量的理解：質量的廣義性、質量的時效性、質量的相對性。（二）質量治理的概念1.質量治理：“在質量方面指揮和操縱組織的協調的活動。”包括：制定質量方針和質量目標、質量策劃、質量操縱、質量保證、質量改進。2.質量策劃：“質量治理的一部分，致

24、力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標?！?.質量操縱：“質量治理的一部分，致力于滿足質量要求?！保ㄈ┊a品的概念1.產品：“過程的結果。”包括：服務、軟件、硬件、流程性材料。2.服務：“通常是無形的同時是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果?！?.軟件：“由信息組成，通常是無形產品。”4.硬件：通常是有形產品，其量具有計數的特性。5.流程性材料：通常是有形產品，其量具有連續(xù)的特性（四）供方、組織、顧客的概念1.供方：“提供產品的組織或個人?！绷扛倪M。2.組織：“職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施?！?.顧客：“同意產品的組織或個人?！保ㄎ澹┖细?、不合

25、格、缺陷1.合格：“滿足要求?！?.不合格：“未滿足要求?！?.缺陷：“未滿足與預期或規(guī)定用途有關的要求。”4.糾正：“為消除已發(fā)覺的不合格所采取的措施?！?.糾正措施：“為消除已發(fā)覺的不合格或其他不期望情況的緣故所采取的措施?！?6.預防措施：“為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的緣故所采取的措施?！?.3.3質量治理體系“要求”標準一、標準的應用、范圍、用途二、質量治理體系的要求(一)總要求(二)文件要求三、“四大過程”要求(一)治理職責(二)資源治理(三)產品實現(四)測量、分析與改進1.3.4 質量治理體系認證一、認證的分類1.產品質量認證2.質量治理體系認證3.環(huán)境治理體系認證4.

26、職業(yè)健康安全治理體系認證5.認可二、質量治理體系認證1.質量治理體系認證的申請2.現場審核前的預備在現場審核前，申請方的質量治理體系運行時刻應達到3個月，至少前提2個月向認證機構提交質量手冊及所需相關文件。認證機構預備組建審核組，指定專職審核員或審核組長，并進行質量手冊審查（文審），審查以后填寫質量手冊審查表，通知受審核方，并保存記錄。3.現場審核現場審核的要緊程序為：(1)召開首次會議：介紹審核組成員及分工；明確審核目的、依據文件和范圍；講明審核方式，確認審核打算及需要澄清的問題。(2)實施現場審核，收集證據，對不符合項目寫出不符合項報告單。(3)審核組編寫審核報告作出審核結論，其審核結論有

27、三種情況：沒有或僅有少量的一般不符合，可建議通過認證；存在多個嚴峻不符合，短期內不可能改正，則建議不予通過認證；存在個不嚴峻不符合，短期內可能改正，則建議推遲通過認證。(4)向受審核方通報審核情況與結論。(5)召開最后一次會議，宣讀審核報告，受審核方對審核結果進行確認。(6)認證機構跟蹤受審核方對不符合項采取糾正措施的效果。4.認證批準對不能批準認證的組織，認證機構要給予正式通知，講明未通過的理由，組織再次提出申請，至少須經6個月后才能受理。5.認證范圍的擴大和縮小獲證組織若需擴大或縮小體系認證范圍時，由獲證方提出書面申請，提出同擴大或縮小認證范圍相應的質量手冊，由合同治理部審查同意后，需擴大

28、認證范圍的簽訂擴大認證范圍合同，需縮小認證范圍的辦理原合同更改手續(xù)。現場審核通過后，給予更換認證證書，證書內更改覆蓋范圍，注明換證日期，但證書有效期不變。1.4 卓越績效評價1.4.1 制定卓越績效評價標準的目的和作用一、制定卓越績效評價標準的國際、國內背景(一)國際背景目前，世界上共有60多個國家實施了類似的打算。在這些質量獎打算中，最為聞名、阻礙也最大的當推美國的馬爾科姆波多里奇國家質量獎、日本的戴明質量獎和歐洲質量獎。設立最早的是1951年的日本戴明質量獎馬爾科姆波多里奇獎（Malcolm Baldrige award）設立于1987年歐洲質量獎(Europcan Quality awa

29、rd)設立于1992年(二)國內背景改革開放以后，我國企業(yè)界質量治理的進展大體可劃分為三個時期。1.引進、學習時期2.規(guī)范化時期3.追求卓越時期為進一步引導企業(yè)實施“以質取勝”的戰(zhàn)略，追求卓越績效，全面提高質量治理水平，提升企業(yè)、產業(yè)乃至國家的競爭力，我國于2004年頒發(fā)了“卓越績效”的兩個標準。它為各類組織追求卓越經營提供了有效途徑，標志著我國企業(yè)質量治理進入了新的紀元。二、制定評價準則標準的目的和實質(一)目的1.為組織追求卓越提供一個經營模式的總體框架2.為組織診斷當前治理水平提供一個系統(tǒng)的檢查表3.為國家質量獎和各級質量獎的評審提供依據(二)實質評價準則實質上是全面質量管（TQM）的一

30、種實施細則，是對以往的全面質量治理實踐的標準化、條理化和具體化。三、評價準則的作用(一)是指導組織制定總體綜合治理規(guī)劃的設計藍圖(二)是使組織認清現狀、發(fā)覺長處、找出不足并知己知彼的一個聽診器或診療儀(三)是在組織治理中駕馭復雜性的一個儀表盤1.4.2 評價準則概述一、評價準則的結構(一)與“三大獎”類目構成的比較(二)評價準則框架邏輯解釋1.卓越績效評價準則共包括七大類目 2.“過程：方法展開學習整合”和“結果”兩個箭頭框圖表達的邏輯3.“領導”決定和掌控著組織前進的方向4.各類目之間的關系 二、評價準則的特點(一)堅持可持續(xù)進展 (二)堅持科學進展觀 (三)強調建立以人為本的人力資源開發(fā)和

31、治理系統(tǒng)(四)聚焦于經營結果(五)更具有有用性和可操作性三、評價準則的價值觀(一)前瞻性領導1.創(chuàng)建以顧客為中心的價值觀，明確組織的使命、愿景與存在的價值。2.制定組織的進展戰(zhàn)略、方針目標、體系和方法，指導組織的各項活動，并引導組織的長遠進展。3.調動、激勵全體職員的積極性，為實現組織目標做到全員參與、改進、學習和創(chuàng)新。4.以自己的道德行為和個人魅力起到典范作用，形成領導的權威和職員對組織的忠誠，帶領全體職員克服困難實現目標。(二)顧客驅動的卓越1.產品的質量和組織的績效是由顧客來評價的，組織依存于顧客。2.為顧客制造價值，讓顧客中意，建立穩(wěn)定的關系，培育顧客的忠誠度。3.既要了解顧客今天的需

32、求,同時要預測顧客以后需求；在滿足顧客今天的需求的同時，引導顧客以后的需求。4.盡全力減少失誤，對萬一發(fā)生的失誤要迅速、熱情處理好，消除顧客的不中意，挽回信譽，留住顧客。5.為顧客提供個性化和有特色的產品、服務，以差不比形成組織的核心競爭力。6.對顧客需求變化和中意程度保持敏感性，對顧客和市場需求變化給予快速和準確的反應，不斷改進，增強市場應變能力。(三)培育學習型的組織和個人1.組織和個人要學習新目標、新方法，以持續(xù)改進，適應新的進展變化。2.組織的目的一是盈利，二是培育人。培訓是組織對職員成長的投資，為職員提供進展機會，是高回報的投資。3.學習不再作為額外的工作，而成為職員日常工作的一部分

33、，在組織各部門、各級不要分不進行相應的實踐學習。4.學習內容不限于技能和崗位培訓，應包括意識教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標桿學習。5.開展學習交流，在組織內做到知識共享，在崗培訓是一種有效的培訓方式，可結合工作需要進行。6.通過學習要能解決現存的實際問題，強調學習的有效性，學習能夠使產品、服務質量得到改進，職員的責任感和能力增強，組織的績效不斷提高，職員獲得更多進展機會。(四)建立組織內部與外部的合作伙伴關系1.在內部要提高職員中意程度：對職員的承諾、保障；制造公平競爭環(huán)境；對優(yōu)秀職員的認可；為職員提供進展機會；在組織內部做到知識共享，關心職員實現目標；營造一個鼓舞職員迎接困難

34、的良好環(huán)境。2.在外部與顧客、供應商、批發(fā)商、社會團體等建立戰(zhàn)略合作聯盟。3.建立合作伙伴的原則是：實現互利和優(yōu)勢互補，增強雙方實力和獲利能力。4.成功的內部和外部合作伙伴關系應建立長遠的戰(zhàn)略目標，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認識取得成功的關鍵要求。(五)靈活性和快速反應1.為了實現快速反應，要縮短產品更新周期和產品、服務的生產周期，精簡機構和簡化工作程序，實施業(yè)務流程再造。2.為了滿足全球市場顧客多樣化需求，不能滿足于簡單的“按規(guī)定辦事”、“按標準生產”，要有更多的靈活性。3.培養(yǎng)掌握多種能力的職員更為重要，以便勝任工作崗位和任務變化的需要。4.時刻將成為特不重要的指標，時刻的改進會

35、推動組織質量、成本和效率方面的改進。(六)關注以后，追求持續(xù)穩(wěn)定進展1.組織以后持續(xù)增長和市場領先地位能給顧客、職員、供應商、股東、公眾、社會以長期信心，這是與之建立戰(zhàn)略合作伙伴的基礎。2.要制定組織的進展戰(zhàn)略，預測諸多因素：顧客期望、新的市場機會、市場占有率、技術進展、新的顧客、法規(guī)要求、新的目標、競爭對手戰(zhàn)略。3.依據組織戰(zhàn)略目標，制定長、短期打算，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標的實現。4.為了追求組織持續(xù)穩(wěn)定進展，要重視與職員和供應商的同步進展。(七)治理創(chuàng)新組織的技術創(chuàng)新和產品、服務的創(chuàng)新將形成其核心競爭力，同時治理的創(chuàng)新關于提升組織核心競爭力也具有重要的作用。1.治理創(chuàng)新包括新治理思

36、想、組織結構、運行機制和業(yè)務流程等。2.治理創(chuàng)新應著重組織帶來新的績效，制造新的價值。3.治理創(chuàng)新應納入組織的文化和日常工作中，促使全體職員積極地參與變革，同意變革。(八)基于事實的治理1.組織的運行依靠于對其績效的評價和分析的反饋信息進行治理。2.依據組織的戰(zhàn)略目標，并提供有關的過程和結果的重要數據、信息進行評價，找出差距進行改進。 3.績效的評價所需數據和信息包括：顧客中意、產品和服務質量、銷售額、市場占有率、與競爭對手的比較、供應商、職員以及成本和財務等方面的情況。 4.評價分析的目的在于改進決策、改進實際運作，保證目標實現。5.基于事實的評價、分析包括：與自己以往績效的比較、與競爭對手

37、的比較、與標桿的比較。6.制定評定指標要能反映顧客中意、運行過程和財務績效的情況。(九)社會責任與公民義務 優(yōu)秀的組織在追求自身經營績效的同時，應自覺履行對社會進展所負有的責任和公民義務。1.組織的領導應注重對社會負有責任，盡好公民義務。2.社會責任要求組織遵守職業(yè)道德、愛護公眾健康、確保安全和愛護環(huán)境，有效利用資源。3.履行社會責任應從產品設計開始就要考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的要求，不能僅滿足于達到國家標準，應注重持續(xù)的改進。4.公民義務是指組織在資源許可條件下，積極從事公益性事業(yè)，在社會活動中起到領導和支持作用。例如：支持提高教育水平，關懷社區(qū)健康，愛護環(huán)境、美化環(huán)境，提供社區(qū)服務，將

38、自己的好經驗與社會分享，改變工商界風氣等。(十)重在結果和制造價值在競爭日益加劇的環(huán)境下，組織在注重過程的同時，更加注重經營結果。在全國質量治理獎評審總分1000分中，其中“經營結果”一項占400分，足見其重要性。1.組織的經營結果是評價績效的重點，而且應注意其制造性、突破性。2.經營結果要考慮所有受益者利益的平衡，要考慮顧客、股東、職員、供應商和社會的利益。3.經營結果不僅限于銷售額和利潤，還應包括顧客中意、產品服務質量、財務和市場結果、人力資源結果、環(huán)境和資源情況、供方進展和社會基礎等。(十一)系統(tǒng)的觀點現代質量治理強調系統(tǒng)的觀點，系統(tǒng)有助于發(fā)揮組織的整體優(yōu)勢。1.將組織看成一個整體，各項

39、要求是協調一致的，通過共同努力實現組織目標。因此要將組織各部門和各項工作作為一個整體進行治理，并實現績效的改進。2.在組織的系統(tǒng)中，高層領導以戰(zhàn)略和顧客為中心的價值觀，帶領組織實現目標。3.組織作為一個系統(tǒng)，其戰(zhàn)略重點與關鍵過程要一致，與組織的資源配置要一致。以上11個價值觀與ISO9000標準所依托的質量治理“八項原則”具有異曲同工之妙。能夠認為，它們差不多上關于全面質量治理（TQM）的最差不多特征的體現。1.4.3 實施指南介紹一、領導有力的領導和明確的方向是成為一個卓越組織的關鍵。高層領導應當確定組織的價值觀、進展方向和績效目標，關注顧客及其他相關方的需求和期望，營造授權、主動參與、創(chuàng)新

40、、快速反應和學習等方面的經營環(huán)境，完善組織的治理，評審組織的績效，履行社會責任。 組織高層領導應當確定組織的價值觀、進展方向和績效目標，完善組織的治理以及評審組織的績效。二、戰(zhàn)略組織戰(zhàn)略是在激烈變化的競爭環(huán)境中，為組織追求領先的市場地位和持續(xù)穩(wěn)定的業(yè)績增長所制定的總體性、長遠性規(guī)劃，對組織進展具有重要的現實意義和深遠的歷史意義。組織應當依照所確定的關鍵績效測量指標，基于所收集的相關數據和信息，運用各種科學的方法和工具對績效進行預測，并確定組織的長、短期打算期內的預測績效。應當通過各種渠道，收集與競爭對手和標桿的預測績效有關的數據和信息，將組織的預測績效與競爭對手的預測績效、要緊的標桿、組織的目

41、標及以往績效相比較。預測績效的測量和指標還可包括以下各方面帶來的變化：如新的商機、新市場、產品和服務技術上的創(chuàng)新等。三、顧客與市場組織應當確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產品和服務不斷符合需要，并開發(fā)新的產品，拓展新的市場。 a)織應當依照戰(zhàn)略、自身競爭優(yōu)勢確定目標顧客群和劃分細分市場。依照組織的產品和服務特點，目標顧客群可包括直接顧客和間接顧客，細分市場能夠是區(qū)域性的、顧客層次的、年齡的、性不的等，在這一過程中應當考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。 b)織應當了解關鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望關于顧客購買決策的相對重要性。應當針對不同的顧客群采取不同的了解方法，例如問卷調查

42、、訪談研究等。組織應當使用當前和以往顧客的相關信息，包括投訴(包括抱怨，下同)、顧客中意度調查結果、顧客流失信息等，并將這些信息用于產品和服務的策劃、營銷、過程改進和其他業(yè)務的開發(fā)。c)織應當定期評價了解顧客需求和期望的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與進展方向。 四、資源a)工作的組織和治理 組織應當對工作和職位進行設計和治理，如采納扁平化的組織結構，以減少溝通層次，提高運作效率；采納矩陣制的組織結構，如建立六西格瑪小組、QC小組、評分項治理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進橫向溝通，減少部門壁壘，從而促進組織內部的合作，調動職員的主動性、積極性，促

43、進組織的授權、創(chuàng)新，完善和進展組織的文化。組織的工作系統(tǒng)的設計和治理應當有利于聽取和采納職員、顧客的各種意見和建議，有利于在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現有效的溝通和技能共享。 b)職員績效治理系統(tǒng) 組織應當建立職員績效治理系統(tǒng)，促進組織和職員獲得更高績效，更加關注顧客?？冃е卫硐到y(tǒng)應當包括：對職員績效進行評價，并將評價結果反饋給職員；制定職員績效激勵政策，如薪酬、獎勵、認可、晉升等物質的和非物質的激勵政策。五、過程治理 過程治理涵蓋了所有部門的要緊過程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實。過程治理應具有適應內外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠快速反應，如：當一種產

44、品轉向另一種產品時，過程治理應當確?？焖俚剡m應這種變化。組織應當基于PDCA對過程實施治理，從識只是程開始，確定對過程的要求，依據過程要求進行過程設計，有效和高效地實施過程，對過程進行持續(xù)改進和創(chuàng)新并共享成果。組織的過程分為價值制造過程和支持過程。 六、測量、分析與改進組織應當確定選擇、收集、分析和治理數據、信息和知識的方法，充分和靈活使用數據、信息和知識，改進組織績效。 組織應當使用科學、有效的方法，測量、分析、整理各部門及所有層次、過程的績效數據和信息。 七、經營結果組織應當對要緊經營方面的績效進行評價和改進，包括顧客中意程度、產品和服務的績效、市場績效、財務績效、人力資源績效、運行績效，

45、以及組織的治理和社會責任績效。組織應當描述其至少近三年的要緊績效指標數據，以反映績效的當前水平和趨勢，并與競爭對手和標桿的數據進行對比，以反映組織在相關績效方面的行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢和存在的差距。1.4.4 評價準則的評分系統(tǒng)和質量獎申報一、評價準則的評分系統(tǒng)(一)評價具體要點和評分指南(二)評分項格式圖例二、國家質量獎申報(一)申報CQMA的價值1.實施卓越績效評價準則（全國質量治理獎評審標準）能夠關心組織：2.CQMA為組織提供諸多制造價值的機會：3.獲得外部專家的評價4.從反饋報告中得到學習和提高5.關注結果6.開展自我評價(二)申報條件1.按IS09000族標準建立、實施、保持質量治理體

46、系，已獲認證注冊；對有強制性要求的產品已獲認證注冊；提供的產品或服務符合相關標準要求。2.近三年，組織獲得用戶中意產品，并獲全國質量效益型先進企業(yè)稱號。3.已按IS014000族標準建立、實施并保持環(huán)境治理體系；組織三廢治理達標。4.連續(xù)三年無重大質量、設備、傷亡、火災和爆炸事故(按行業(yè)規(guī)定)及重大用戶投訴。質量治理獎評審范圍為：工業(yè)(含國防工業(yè))、工程建筑、交通運輸、郵電通信及商業(yè)、貿易、旅游等行業(yè)的國有、股份、集體、私營和中外合資及獨資企業(yè)。非緊密型企業(yè)集團不在評審范圍之內。(三)申報程序1.填寫申報表。2.按照全國質量治理獎評審標準進行自我評價，編寫自評報告，含圖表不超過6萬字。3.按照

47、申報表要求編寫組織簡介(限在3000字以內)，對組織進行簡要描述，包括組織概況、經營的關鍵阻礙因素和組織面臨的要緊挑戰(zhàn)。4.提供相關的證實材料。5.遞交一份含所有申報資料的光盤。6.由所屬行業(yè)或所在地區(qū)質協對申報組織進行推舉，提出申報組織的質量治理評價意見。外資或獨資企業(yè)能夠不經推舉，直接申報。第二部分：質量操縱2.1 常用的收集整理數字資料的方法2.2 常用的收集整理非數字資料的方法2.3 統(tǒng)計技術方法2.4 統(tǒng)計抽樣檢驗的方法2.1 常用的收集整理數字資料的方法2.1.1 預備知識一、統(tǒng)計數據及其分類(一)收集數據的目的1.用于調研和分析2.用于調節(jié)和操縱3.用于檢驗和推斷(二)統(tǒng)計數據的

48、種類1.計量值數據凡是能夠連續(xù)、任意取值的，或者講能夠用測量工具具體測量出小數點以下數值的這類數據，確實是計量值數據。如長度、重量、化學成分、產量、溫度、容積等。如長度1-2mm之間，還能夠連續(xù)測出1.1、1.2、1.3mm等數值。2.計數值數據凡是不能夠連續(xù)取值的，或者講即使用測量工具也得不到小數點以下的數據，而只能得到0、1、2、3、4等自然數的這類數據，確實是計數值數據。如不合格品數、疵點數、缺席人數等。測量不合格品數，只能得到1件、2件、3件等二、總體、個體和樣本總體是指在某一次統(tǒng)計分析中研究對象的全體，也稱母體?？傮w能夠是有限的，也能夠是無限的。例如，某企業(yè)某日生產手機零部件10萬個

49、，盡管數量相當大，但總是能夠數得清的，因此這批10萬個零部件稱為有限總體。而該企業(yè)過去、現在和今后生產的該零部件總量就稱為無限總體。個體是指組成總體的每一個差不多單元（產品或零件的質量特征數據）常用Xi表示?？傮w中包含的個體數稱為總體含量或總體大小，常用符號N表示。樣本是指從總體中隨機抽取出來，并對其進行詳細研究分析的一部分個體（樣品），樣本中包括的樣品數目稱為樣本量或樣本大小，常用符號n表示。三、隨機抽樣的方法(一)抽樣與隨機抽樣的概念1.抽樣：是指從總體中抽取樣品組成樣本的過程。2.隨機抽樣：是指要使總體中的每一個個體都有同等機會被抽取出來組成樣本的過程。抽取樣本的過程只是手段，目的是通過

50、研究局部（樣本）來推斷全部（總體）從而達到保證和提高產品質量的目的。因此，運用樣本可能、推斷總體可不能是百分之百正確，會存在“存?zhèn)巍?、“棄真”現象。只只是要依照目的不同，采取適當的方法減少錯誤的發(fā)生。（二）隨機抽樣方法1.一般隨機抽樣法2.順序隨機抽樣法3.分層抽樣法4.整群抽樣法四、常用的統(tǒng)計特征數(一)樣本平均值這是表示數據集中位置的各種特征數中最差不多的一種.(二)樣本中位數把收集到的統(tǒng)計數據x1，x2，xn，按大小順序重新排列，排在正中間的那個數就叫中位數，當n為奇數時，正中間的數只有一個；當n為偶數時，正中位置有兩個數，現在，中位數為正中兩個數的算術平均值。中位數也是表示數據集中位置

51、的一種特征數，只是較樣本平均值所表示的數據集中位置要粗略一些，但可減少計算的工作量。(三)樣本方差(四)樣本標準偏差(五)收集數據應注意的問題1.為了使數據正確地反映客觀現狀，幸免人為因素，要用隨機抽樣的方法。2.在現場收集數據時，要力求預備充分，方法簡單，快速快捷。3.抽樣與測定要盡量標準化，要按照規(guī)定的標準進行操縱。4.在取得數據后，要盡快進行作圖和分析。5.計算過程要予以保存，便于復核。(七)收集數據應注意的問題收集數據時，應注意下列問題：1.為了使數據正確地反映客觀現狀，幸免人為因素，要用隨機抽樣的方法。2.在現場收集數據時，要力求預備充分，方法簡單，快速快捷。3.抽樣與測定要盡量標準

52、化，要按照規(guī)定的標準進行操縱。4.在取得數據后，要盡快進行作圖和分析。5.計算過程要予以保存，便于復核。二、分層法(一)概念1.定義分層法又叫分類法、分組法。它是按照一定的標志，將收集到的大量質量特征數據按其數據的不同來源進行歸類、整理和匯總的一種方法。2.分層的標志(1)人員?？砂床僮魅藛T的年齡、工級和性不等分層。(2)機器?？砂丛O備的類型、新舊程度、不同生產線等分層。(3)材料?？砂床牧系漠a地、批號、制造商、成分等分層。(4)方法?？砂床煌墓に囈?、操作參數和方法等分層。(5)測量?？砂床煌臋z測設備、測量方法、測量人員等分層。(6)時刻?？砂床煌陌啻?、日期等分層。(7)環(huán)境?？砂礈囟?/p>

53、、濕度、照明度、清潔度等分層。(8)其它?？砂吹貐^(qū)、使用條件、缺陷部位和內容等分層。(二)用途分層法的作用要緊是歸納整理所收集到的統(tǒng)計數據。具體可用于：1.對生產或工作現場發(fā)生的質量問題進行歸類分析；2.與其它統(tǒng)計方法，如直方圖、排列圖、操縱圖、散布圖等配合應用；3.為查找較佳的解決問題的方法，實施質量改進提供途徑。三、簡易圖表簡易圖表有許多種，在此僅介紹餅分圖、環(huán)形圖、雷達圖、甘特圖、折線圖和磚圖等幾種常用的圖表。(一)餅分圖餅分圖也稱圓形圖，是指在平面圖上，通過圓心將該圓劃分為若干份后所得到的圖形。 (二)環(huán)形圖在餅分圖上以圓心為中心挖空一個圓形面積，余下部分的圖形確實是環(huán)行圖。該圓形的面

54、積表示一個總體，總體中的每一部分數據用環(huán)中的一段面積表示。以同一圓心依次畫許多個環(huán)，則成為放在一起的多個圓形圖。(三)雷達圖雷達圖是指形狀與電子雷達圖像相形的圖形，也稱蜘蛛圖。(四)甘特圖1.概念甘特圖是指在一個表內有打算內容、日期及完成打算的箭頭的圖示方法。2.用途用于安排各種活動打算，在質量活動中獲得廣泛應用。3.應用步驟(1)確定活動內容(2)畫圖(五)折線圖折線圖是指在平面直角坐標系內，有一條或若干條折線的圖示方法。x軸代表過程展開的時刻，y軸代表過程的量值。(六)磚圖外觀像用方磚砌起來的圖示方法稱為磚圖。2.1.2 排列圖、直方圖、過程能力指數一、排列圖(一)概念(二)用途排列圖有三

55、個作用：1.按重要性順序顯示出每個質量改進項目對整個質量問題的作用。2.識不進行質量改進機會。3.比較改進前后的效果。排列圖又叫帕累托圖。它是將質量改進項目從最重要到最次要進行排列而采納的一種簡單的圖示技術。排列圖由一個橫坐標、兩個縱坐標、幾個按高低順序排列的矩形和一條累計百分比折線組成。二、直方圖(一)概念直方圖是頻數直方圖的簡稱。是指用一系列寬度相等、高度不等的矩形表示數據分布的圖。矩形的寬度表示數據范圍的間隔，矩形的高度表示在給定間隔內的數據頻數，變化的高度表示數據的分布情況。通過對數據分布形態(tài)和與公差的相對位置的研究，能夠掌握過程的波動情況。(二)用途1.顯示質量波動分布的狀態(tài)。2.較

56、直觀地傳遞有關過程質量狀況的信息。3.分析質量數據波動狀態(tài)，就能掌握過程的狀況，為質量改進提供機會。常見的直方圖形態(tài)有：正常型：直方圖中間高。偏向型：直方圖的頂峰偏向一側，形成不對稱圖形，是由于操作者傾向性加工引起的；雙峰型：直方圖的圖形出現兩個高峰，其數據來源于兩個總體所形成的結果；孤島型：在正常直方圖旁出現一個小直方圖，形成孤島，講明過程中有短暫異常因素在起作用；平頂型：直方圖的頂部呈現較大范圍的平頂形狀，講明過程中有緩慢的異常因素在起作用；鋸齒型：直方圖出現參差不齊的形態(tài)，一般是由于分組過多或測量裝置示值誤差過大所致。對比公差（標準）分析 當直方圖形狀為正常型時，還需對比標準進行比較，以

57、判定過程滿足標準要求的程度。常見的典型直方圖有：理想型無富余型能力富余型能力不足型偏心型陡壁型三、過程能力指數(一)相關概念1.過程ISO9000：2000標準中對過程的定義是：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。過程是由輸入、輸出和相關的活動所組成2.過程質量過程質量是指該過程輸出產品的質量的波動幅度。引起質量波動的因素有兩大類：(1)正常因素：也稱隨機因素，是過程中固有的，不可幸免的因素。(2)異常因素：也稱系統(tǒng)因素，是造成異常質量波動的因素。3.過程能力過程能力也叫工序能力。是指受控狀態(tài)下工序的實際加工能力，用B表示。通常B=6。6是質量特性值總體分布的6倍標準偏差3，總體分

58、布的另一個特征值是分布中心。在實際工作過程中，和一般不可知，故用樣本均值，用樣本標準偏差S。因此，過程能力也可表示為：B=66S （6-6）4.過程能力指數過程能力指數也稱工序能力指數。是指工序質量標準的范圖與工序能力的比值。也即過程結果滿足質量要求的程度，用Cp表示。(三)過程（工序）能力指數的評定過程能力指數的評定是對過程能力能夠滿足質量標準的程度作出推斷。其目的是對過程（工序）進行預防性處置，以確保生產過程的質量水平。(四)企業(yè)提高過程能力的作用組織致力于提高過程能力的作用在于1.提高過程能力能夠大幅度降低不合格品率，提高經濟效益。2.提高過程能力能夠有效地減少資源白費，增加社會效益。3

59、.提高過程能力能夠相應地提高組織產品質量等級品率。2.1.3 操縱圖、散布圖一、操縱圖(一)概述1 操縱圖的由來20世紀20年代，美國貝爾電話實驗室成立了以休哈特為首的過程操縱研究組，提出了過程操縱理論和監(jiān)控過程的工具操縱圖。第一張操縱圖誕生于1924年5月16日。休哈特可稱為統(tǒng)計過程操縱理論（SPC）的創(chuàng)始人。2.操縱圖的原理(1)正態(tài)分布的重要結論。通過對正態(tài)分布各相關范圍內的概率計算得到 在范圍內的概率值為68.26%;在2范圍內的概率值為95.45%；在3范圍內的概率值為99.73%；在4范圍內的概率值為99.99%。(2)操縱圖設計原則（圖5-14）3原則，以3設計操縱圖的操縱界線，

60、受控概率達99.73%；同時還體現在以3為操縱界限時，最經濟的原則。操縱圖以典型分布的分布中心為操縱中心線，符號為CL。操縱圖以典型分布的+3為操縱上限，符號為UCL。操縱圖以典型分布的-3為操縱下限，符號為LCL。在操縱圖中加入、24條線，將操縱圖劃分為6個區(qū)域，以利于操縱圖的分析。3.操縱圖的定義操縱圖（control chart）是對過程質量特性值進行測量、記錄、評估，從而監(jiān)測過程是否處于受控狀態(tài)的一種用統(tǒng)計方法設計的圖。圖上有中心線CL、上操縱限UCL、下操縱限LCL，并有按時刻順序抽取的樣本統(tǒng)計量數值的描點序列，參見圖6-15。UCL、CL和LCL統(tǒng)稱為操縱線。假如操縱圖中的描點落在