服務(wù)理念教育培訓(xùn)

1、服務(wù)理念教育余杭區(qū)中醫(yī)院護(hù)理部 吳玲麗Office Telephone all Phone mail:或 某醫(yī)院對全院醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行了調(diào)查，內(nèi)容包括：醫(yī)護(hù)人員以往在臨床工作中何時有質(zhì)量意識；醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量意識在臨床工作中應(yīng)如何體現(xiàn)；對影響醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量相關(guān)因素的認(rèn)識；醫(yī)護(hù)人員對病人服務(wù)需求的認(rèn)識及醫(yī)護(hù)人員對病人給予自己工作評價的認(rèn)識等。調(diào)查結(jié)果： 1、69.9%的人認(rèn)為責(zé)任心是影響醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的諸多因素中最容易出問題的環(huán)節(jié)。（其它還有三查七對、規(guī)章制度、技術(shù)操作熟練程度等）。2、不同職稱的醫(yī)護(hù)人員 對影響醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量相關(guān)因素的認(rèn)識存在差異。少數(shù)

2、醫(yī)護(hù)人員甚至認(rèn)為，醫(yī)院只要醫(yī)療技術(shù)好護(hù)理不存在質(zhì)量意識，這與他們對服務(wù)理念和質(zhì)量內(nèi)涵的認(rèn)識有關(guān)。3、病人需要提供服務(wù)時醫(yī)護(hù)人員反應(yīng)及態(tài)度調(diào)查顯示，當(dāng)病人需要提供服務(wù)時有1.9%的第一反應(yīng)是很煩；0.85%接到病人需要服務(wù)的信息時感到很不情愿，非常不情愿占0.45%。因此在提供服務(wù)時就表現(xiàn)出應(yīng)付了事的態(tài)度；有75.5%的醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為應(yīng)該提供服務(wù)，而21.3%的醫(yī)護(hù)人員還認(rèn)為應(yīng)該主動提供服務(wù)。4、技術(shù)操作中應(yīng)有質(zhì)量意識的年齡分布調(diào)查顯示，年輕醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為只有技術(shù)操作中才需要有質(zhì)量意識的比例相當(dāng)大。5、在醫(yī)療護(hù)理工作中認(rèn)為有質(zhì)量問題的操作調(diào)查中，有96%的醫(yī)生和護(hù)理人員認(rèn)為任何為病人服務(wù)的過程中都有

3、質(zhì)量問題。四個小故事老鼠的故事：清楚認(rèn)識潛在的危機，并及時跨越生命的高度“!驢子的故事：困難和挫折是成功的“墊腳石”!青蛙的故事1：永遠(yuǎn)不要聽信那些習(xí)慣消極悲觀看問題的人因為他們只會粉碎你內(nèi)心最美好的夢想與希望！青蛙的故事2：時刻有危機感，生于憂患，而死于安樂!在一個青黃不接的初夏，一只在農(nóng)家倉庫里覓食的老鼠意外地掉進(jìn)一個盛得半滿的米缸里。這意外使老鼠喜出望外，它先是警惕地環(huán)顧了顧了一下四周，確定沒有危險之后，接下來便是一通猛吃，吃完倒頭便睡。米缸中的老鼠老鼠就這樣在米缸里吃了睡、睡了吃。日子在衣食無憂的休閑中過去了。有時，老鼠也曾為是否要跳出米缸進(jìn)行過思想斗爭與痛苦抉擇，但終究未能擺脫白花花

4、大米的誘惑。直到有一天它發(fā)現(xiàn)米缸見了底，才覺得以米缸現(xiàn)在的高度，自己就是想跳出去，也無能為力了。 對于老鼠而言，這半缸米就是一塊試金石。如果它想全部據(jù)為己有，其代價就是自己的生命。因此，管理學(xué)家把老鼠能跳出缸外的高度稱為生命的高度。而這高度就掌握在老鼠自己的手里，它多留戀一天，多貪吃一粒，就離死亡近了一步。 在現(xiàn)實生活中，多數(shù)人都能做到在明顯有危險的地方止步，但是能夠清楚地認(rèn)識潛在的危機，并及時跨越生命的高度，就沒有那么容易了。一個人、一個企業(yè)都有類似的情境。一個人在一個地方、一個領(lǐng)域待的時間長了，進(jìn)入舒適區(qū)，容易有種惰性，必須不斷為自己設(shè)立目標(biāo)，跳出生命的高度，不斷超越自己，否則，有坐吃山空

5、之險，到時意識到為時已晚，后悔已經(jīng)來不及了，坐以待斃。一個企業(yè)亦如此，要善于發(fā)現(xiàn)自己生命的高度，善于發(fā)現(xiàn)自己發(fā)展瓶頸，抓重點，不斷突破，居安思危，管理創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新，方能百尺竿頭更進(jìn)一步。 驢子的故事 有一天，農(nóng)夫的一頭驢子，不小心掉進(jìn)一口枯井里，農(nóng)夫絞盡腦汁想辦法救出驢子，但幾個小時過去了，驢子還在井里痛苦地哀嚎著。 最后，這位農(nóng)夫決定放棄，他想這頭驢子年紀(jì)大了，不值得大費周折去把它救出來，不過無論如何，這口井還是得填起來。 于是農(nóng)夫便請來左鄰右舍幫忙一起將井中的驢子埋了，以免除牠的痛苦。農(nóng)夫的鄰居們?nèi)耸忠话宴P子，開始將泥土鏟進(jìn)枯井中. 當(dāng)這頭驢子了解到自己的處境時，剛開始哭得很凄慘。但出人

6、意料的是，一會兒之后這頭驢子就安靜下來了。農(nóng)夫好奇地探頭往井底一看，出現(xiàn)在眼前的景象令他大吃一驚： 當(dāng)鏟進(jìn)井里的泥土落在驢子的背部時，驢子的反應(yīng)令人稱奇它將泥土抖落在一旁，然后站到鏟進(jìn)的泥土堆上面，就這樣，驢子將大家鏟倒在它身上的泥土全數(shù)抖落在井底，然后再站上去。很快地，這只驢子便得意地上升到井口，然后在眾人驚訝的表情中快步地跑開了！ 就如驢子的情況，在生命的旅程中，有時候我們難免會陷入枯井里，會被各式各樣的泥沙傾倒在我們身上，而想要從這些枯井脫困的秘訣就是： 將泥沙抖落掉，然后站到上去！ 如果我們以肯定、沉著穩(wěn)重的態(tài)度面對困境，助力往往就潛藏在困境中,一切都決定于我們自己。學(xué)習(xí)放下一切得失，

7、勇往直前邁向理想。我們應(yīng)該不斷地建立信心、希望和無條件的愛， 這些都是幫助我們從生命中的枯井脫困并找到自己的工具。 事實上，我們在生活中所遭遇的種種困難挫折就是加諸在我們身上的泥沙；然而，換個角度看，它們也是一塊塊的墊腳石，只要我們鍥而不舍地將它們抖落掉，然后站上去，那么即使是掉落到最深的井，我們也能安然地脫困。請牢記以下五個快樂的小秘訣不要存有憎恨的念頭不要讓憂慮沾染你的心 簡單地生活 多分享 少欲求 青蛙的故事1生活啟迪從前，有一群青蛙組織了一場攀爬比賽 比賽的終點是： 一個非常高的鐵塔的塔頂 一大群青蛙圍著鐵塔看比賽，給它們加油 比賽開始了 老實說： 群蛙中沒有誰相信這些小小的青蛙會到達(dá)

8、塔頂，他們都在議論 ： “這太難了！它們肯定到不了塔頂！” “他們絕不可能成功的，塔太高了！” 聽到這些，一只接一只的青蛙開始泄氣了,除了那些情緒高漲的幾只還在往上爬。 群蛙繼續(xù)喊著： “這太難了！沒有誰能爬上頂?shù)?！?越來越多的青蛙累壞了，退出了比賽。但，有一只卻還在越爬越高，一點沒有放棄的意思。 最后，其他所有的青蛙都退出了比賽，除了一只，它費了很大的勁，終于成為唯一一只到達(dá)塔頂?shù)膭倮摺?很自然， 其他所有的青蛙都想知道它是怎么成功的 有一只青蛙跑上前去問那只勝利者它哪來那么大的力氣 跑完全程？它發(fā)現(xiàn)這只青蛙是個聾子！ 這個故事的寓意：永遠(yuǎn)不要聽信那些習(xí)慣消極悲觀看問題的人因為他們只會粉

9、碎你內(nèi)心最美好的夢想與希望！ 總是記住你聽到的充滿力量的話語，因為所有你聽到的或讀到的話語都會影響你的行為。所以，總是要保持積極、樂觀！ 而且，最重要的是： 當(dāng)有人告訴你你的夢想不可能成真時，你要變成“聾子”，對此充耳不聞！要總是想著：我一定能做到！ 溫水中的青蛙如果你把青蛙放到熱水中,它一定馬上跳出來 但如果是放入涼水慢慢加熱.由于水溫慢慢變熱，青蛙的感覺器官在緩慢升溫過程中會慢慢被鈍化直至死亡 啟示：創(chuàng)業(yè)的激情已經(jīng)消退，人們開始講條件，而不是講奮斗了！黑白分明的文化已經(jīng)消退，人們在灰色地帶中，大家不知道信奉什么？市場危機四伏，但是大多數(shù)人很麻木，甚至還在內(nèi)部“爭斗”；封閉與沉默中，讓公司成

10、為一潭死水，適者生存，優(yōu)勝劣汰的進(jìn)化法則已不存在。面子文化代替了制度，權(quán)謀文化代替了原則，公司失去了強大的基因這些，就是溫水現(xiàn)象，你的企業(yè)有嗎？嚴(yán)重嗎？ 如果有，如果嚴(yán)重，我們的戰(zhàn)略目標(biāo)，我們的計劃，我們的制度，我們的職責(zé)，如何執(zhí)行呢？我們團(tuán)隊執(zhí)行力在哪里呢？ 讓我們大喊一聲：“不再要做溫水中的青蛙，而要做出水的-蛟龍人類天生有一種惰性，不到迫不得已就不會去改變現(xiàn)行的各種還過得去的做法，當(dāng)這種做法還能夠讓人得到很大的滿足時尤其如此。若一個管理者、一個部門、一個單位久久沉迷于這種無變化、安逸的生活時，就往往忽略了周圍環(huán)境等等變化，當(dāng)危機到來時就像那青蛙一樣只能坐以待斃。青蛙效應(yīng)告訴我們，一些突變

11、事件，往往容易引起人們的警覺，而易致人于死地的卻是在自我感覺良好的情況下，對實際情況的逐漸惡化，沒有清醒的察覺。作為一個企業(yè)，一個管理者，最重要的是要時刻有危機感，生于憂患，而死于安樂。只看病不看人只治病不治人只關(guān)心技術(shù)不關(guān)心病人的滿意度只關(guān)心客觀證據(jù)不關(guān)心主觀感覺重治輕防，重技術(shù)輕服務(wù)以醫(yī)院或醫(yī)務(wù)人員為中心而不是以病人為中心 醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)教育余杭區(qū)中醫(yī)院錯的觀念病人是在求我們看病與病人交朋友把病人看成衣食父母提供全面全程全人的終極服務(wù)，服務(wù)一次，聯(lián)系一輩子做別人不做的，做出特色；做別人想不到的，做出意外；做別人做不好的，做成精品；做別人不在乎的，做出感動；做別人不想做的，做出奇跡醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)

12、教育余杭區(qū)中醫(yī)院我們應(yīng)該主動李大爺生病了，到醫(yī)院看病。到醫(yī)院發(fā)現(xiàn)排隊掛號人滿為患，于是耐心等候。終于輪到他了，可是窗口服務(wù)人員卻說：你掛什么科？快點，我們該換班吃飯了。終于看完門診，到藥房拿藥、去化驗室抽血。可是排了很長時間隊的老李感受到窗口人員的態(tài)度出乎意料的一致：不耐煩、不熱情、不禮貌。后面的快點，該下班了。終于，老人來到了醫(yī)務(wù)處我要投訴！如何做好窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)我們的目標(biāo)。 塑造良好的職業(yè)形象 培養(yǎng)優(yōu)雅的語言藝術(shù) 掌握基本的服務(wù)禮節(jié) 服務(wù)意識醫(yī)療“服務(wù)”醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具有：精湛的技術(shù)足夠的耐心、愛心、細(xì)心、誠心患者的期望越來越高如今的患者 更注意自己所得到的服務(wù) 對服務(wù)有了更多的要求需要更好的服

13、務(wù)質(zhì)量他們認(rèn)為：醫(yī)療服務(wù)水平并未完善 許多員工還不在乎是否提 供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 花了錢就要得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)一個不滿的顧客一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客；24人不滿但并不投訴；一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人；6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲；投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系；投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系。一個滿意的顧客會告訴1-5人；100個滿意的客戶會帶來25個新顧客；維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5；更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠；購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且

14、提高購買產(chǎn)品的等級；對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感；給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意。一個滿意的顧客工作中的心態(tài)管理禮由心生態(tài)度決定一切生命是寶貴的工作是美麗的生活是可愛的社會是美好的要善待自己如果令 ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWXYZ 分別等于百分之1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 那么：Hard work(努力工作） H+A+R+D+W+O+R+K=(8+1+18+4+23+15+18+11)%=98% 以此類推：Knowledge

15、(知識）=96%; Love（愛情）=54%; Luck（好運）=47%; （所以這些我們通常認(rèn)為重要的東西往往并不是最重要的），什么能使得生活變得圓滿呢？ 是金錢嗎？不Money=72%; 是領(lǐng)導(dǎo)能力嗎？也不Leadership=97%那什么能使生活變成100%的圓滿呢？是我們對待工作、生活的“態(tài)度”！Attitude(態(tài)度）=A+T+T+I+T+U+D+E=(1+20+20+9+20+21+4+5)%=100% 一個極富哲理的計算題：感悟：每個問題都有其解決之道，只要你把目光放得遠(yuǎn)一點！也許你會說，這公式是基于一種設(shè)計或是偶然的巧合因而得出的結(jié)論，但是仔細(xì)想想，大凡在事業(yè)、生活上有所成就的

16、人都是在用其積極的態(tài)度面對著并不是一路坦蕩的人生。態(tài)度決定一切，當(dāng)然也決定著你如何經(jīng)歷這段沒有回程的人生，而你用什么態(tài)度去經(jīng)營你的人生，你就會得到什么樣的人生。 一條獵狗將兔子趕出了窩，一直追趕它，但是追了很久仍然沒有捉到！牧羊狗看到了此種情景譏笑獵狗說：“你怎么會追不上兔子?。　鲍C狗回答說：“你不知道嗎，我們兩個的跑是完全不同的！我僅僅是為了一頓飯而跑，他卻是為了性命而跑啊！”多么發(fā)人深省的一個回答！ 后續(xù)，當(dāng)獵人問獵狗為何沒捉到兔子的時候，獵狗的回答是“我已經(jīng)盡力了”；當(dāng)兔子的同伴看到兔子脫險回來問到“你是怎么跑才逃脫了獵狗的追捕呢，獵狗的速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)要快過我們的”，兔子的回答是“我是竭盡全力

17、”。 “盡力”和“竭盡全力”，他們的態(tài)度決定了他們的命運！ 在我們的現(xiàn)實生活中、工作中、學(xué)習(xí)中，又是秉持著怎樣的態(tài)度呢？是“盡力”還是“竭盡全力”呢？ 我們說著太多的“我已經(jīng)盡力了”，卻忘了去“竭盡全力”，所以我們?nèi)〉玫某煽兘^對不是最理想的，更不會是最好的！在遇到困難和挫折的時候，我們一樣要“竭盡全力”去解決，必需把風(fēng)險和損失降到最低，因為我們面對的是生命的重托！ 獵狗和兔子的故事 職業(yè)形象塑造對于醫(yī)護(hù)人員來說，為什么要有規(guī)范的儀容？ 想 一 想？ 一個人的穿著打扮，就是他的教養(yǎng)、品位、地位的最真實的寫照。 莎士比亞 發(fā)型（短發(fā)、長發(fā)、劉海、染發(fā)、男性發(fā)型）皮膚（皮膚潔凈、粉底、腮紅）眼睛（清

18、潔、眼鏡、眼部化妝）鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕）胡須（整齊、大方）嘴（干凈、口氣清新、口紅）手和指甲 儀容形象心靈的語言 目光甜蜜的事業(yè) 微笑表情神態(tài) 你的眼神像什么男性眼神像鷹一樣剛強、堅毅、穩(wěn)重、深沉、銳利、成熟、滄桑、親切、自然；女性眼神像貓一樣柔和、善良、溫順、敏捷、靈氣、秀氣、大氣、親切、自然。 啟示： 職業(yè)的微笑是最親切的服務(wù)，眼神是最生動的語言，良好的表情如拂面的春風(fēng)，令患者心靈得到慰藉、令人感到親切。這是一種服務(wù)氛圍，微妙但影響巨大。微笑何來S服務(wù)理念Smile（微笑）:真誠微笑，熱愛自己的職業(yè)，像關(guān)心自己的家人一樣關(guān)心每一位患者，把愛種在心里，微笑就真切地寫在了臉上。Sincer

19、ely（真誠）:這是職業(yè)形象所必須具備的一種基本素質(zhì)。親切是一種氛圍，它是醫(yī)護(hù)人員營造的，是集溢在醫(yī)護(hù)人員身上一種真誠待人的態(tài)度。Speed（及時）:及時就是把服務(wù)做在患者開口之前，是一種主動的狀態(tài)，也是一種明察秋毫的能力。這種善解人意的態(tài)度，帶給患者的絕不僅僅是一項單純的服務(wù)，而是視客人如家人的關(guān)懷。Smart（聰慧）:廣博的知識、靈活的思維、機智的反應(yīng)是一個醫(yī)護(hù)人員的應(yīng)具備的氣質(zhì)，而這種智慧的感染也是更為深刻的。衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。微笑要規(guī)范得體。微笑者要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉開眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規(guī)范得體。主動微笑。如果你是一位成熟或訓(xùn)練有素的醫(yī)護(hù)人員，在與病人

20、目光接觸的同時、在你開口說話之前，首先獻(xiàn)上你的一個微笑。這樣，就由你創(chuàng)造了一個友好熱情對自己有利的氣氛和情境，肯定會贏得對方滿意的回報。如果對方微笑在先，必須馬上還以禮儀微笑。醫(yī)院中的微笑服務(wù) 第三模塊 溝通協(xié)調(diào)禮儀人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。-贊美原則：適可而止，-實事求是，恰如其分接受對方重視對方贊美對方AcceptAppreciateAdmire-牢記對方的姓名 -善用對方的尊稱 -傾聽對方的要求-不與對方爭辯-頂嘴和抬杠-認(rèn)可容納和接受對方溝通3A案例：說妥當(dāng)?shù)脑挕?一名外地來的患者要做B超檢查，但是今天號已滿，只能等明天。他想請主治醫(yī)生幫個忙。患者：張醫(yī)生，麻煩你跟

21、B超室說一說，我是外地的，今天能不能多安排一個。張醫(yī)生：又不是我管的事，找超聲科解決去。 第三模塊接待禮儀身體語言的功能1、體態(tài)語言比有聲語言更準(zhǔn)確的表達(dá)人物內(nèi)心真實的想法；2、體態(tài)語言能彌補有聲語言表達(dá)的不足;3、體態(tài)語言能防止和化解矛盾誤解；4、特殊的場合發(fā)揮著意想不到的效果。 雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹。 服務(wù)站姿雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲。 交流站姿正位站姿：雙腿并攏，兩手放在身體兩側(cè)。服務(wù)站姿：雙腳平行不超過肩寬，左手在腹前握住右手手腕。 男士站姿男士坐姿蹲姿雙膝一高一低，下蹲時雙腳一前一后，左腳前腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上。

22、女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男式雙腿可以微分。職業(yè)姿勢什么是有效的醫(yī)療服務(wù)？ “有效”既是客觀指標(biāo)，更是患者的主觀感受。既與疾病有關(guān)，也與治療方法、方案的選擇有關(guān)。目前存在的不好現(xiàn)象： 醫(yī)生過于將自己的主觀意愿強加給患者，采取的醫(yī)療措施過于強調(diào)“客觀指標(biāo)”，而不是注重患者的主觀感受。其實：醫(yī)生能做的不多，“有時去治愈，常常去安慰，總是去幫助”，而我們很多時候只做了“有時”，而缺乏“常常”和“總是”。服務(wù)決定效益服務(wù)如何提供？拋棄錯誤觀念：1、認(rèn)為“病人是人，我也是人”。2、為服務(wù)瑕疵找借口，用借口掩蓋過失。3、排斥投訴，把投訴看成是病人“沒事找事”。4、觀念在天上飛，措施沒有落地。如今醫(yī)護(hù)人員過去冷漠

23、、拖沓等現(xiàn)象已改善許多，醫(yī)生看病更耐心細(xì)致，護(hù)士的微笑也親切和藹，但醫(yī)院對病人提供的醫(yī)療服務(wù)是不是已經(jīng)盡善盡美了呢?在服務(wù)的更加人性化方面，是不是還有可改進(jìn)的地方？仔細(xì)觀察一下，會發(fā)現(xiàn)還有很多不到位地方。比如： 兒科門診的輸液室里，許多年輕媽媽需要給孩子喂奶，可醫(yī)院里一般都沒有專門的哺乳間，為了孩子，年輕的母親們只有忍受眾目睽睽之下給孩子喂奶的尷尬； 如今的大醫(yī)院，裝修不可謂不高檔，許多醫(yī)院的地面都使用豪華的大理石之類的建筑材料，卻沒有考慮設(shè)計是否更方便病人，一遇雨雪天氣，就診的患者只有小心翼翼以防滑倒； 精液檢查是醫(yī)院檢驗科的一項常規(guī)檢查，可當(dāng)就診者問及在哪里取標(biāo)本時，一般會被告知到廁所，許

24、多人最后不得不到醫(yī)院旁邊的小旅店租個房間去解決； 許多醫(yī)院有若干的電梯，卻不區(qū)分使用范圍，醫(yī)務(wù)人員、患者、清潔工同梯進(jìn)出，要是看見一桶血跡斑斑的紗布、棉球、污物，就只有掩鼻側(cè)目視若不見了。 一、所謂“人性化”就是在提供醫(yī)療服務(wù)之前，考慮到所提供的設(shè)備與服務(wù)，其使用對象是病人。 做到使病人舒心、有尊嚴(yán)、便捷。二、所謂“人性化”就要考慮到人性的許多弱點。譬如說：人都有惰性，因此醫(yī)院的服務(wù)與設(shè)計就應(yīng)該盡可能讓就診者一次完成，能讓患者一趟就辦完的事不要跑兩趟；能讓患者只在一個窗口就辦完的事，就不要讓患者跑第二個窗口；能讓患者只填一張單子就辦完的事，就不要讓患者填第二張單子。 三、所謂“人性化”就要考慮

25、到人性的差異。提供的服務(wù)，要因人而異，因時而異，不能一刀切或數(shù)十年如一日。四、所謂的“人性化”，就要尊重自我防衛(wèi)的心理，尊重患者的隱私權(quán)，尊重病人不愿被公開知曉的心理。如看心理醫(yī)生 醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)教育醫(yī)療服務(wù)“人性化”的特點：學(xué)會和病人交朋友 經(jīng)常聽到患者、家屬這樣說：人有了病很痛苦，心情也不好，來到醫(yī)院就想看到醫(yī)生、護(hù)士有個笑臉，態(tài)度和藹一點。對健康問題一知半解挺害怕，希望醫(yī)生如果能給講講，安慰安慰。有些病即使治不好，只要醫(yī)護(hù)人員盡了心家屬也能理解。在治療中有些小失誤如果能及時溝通，坦誠承認(rèn)錯誤，真誠道歉，我們也是能理解的。有時對治療有些不同看法，情緒比較激動（特別是病較重時）只好找領(lǐng)導(dǎo)或到上

26、級投訴。 醫(yī)院收到的感謝信中這樣寫道：感謝醫(yī)護(hù)人員像親人一樣對待我們，既治病又治心。如有位農(nóng)村患者送來感謝信時說，你們醫(yī)生太好了，太為我們著想了，要感謝你們！其實事情很簡單，在門診看病時接診醫(yī)生很耐心聽了他的感受和疑慮，并同患者和家屬一起討論病情和下步的檢查。已臨近下班醫(yī)生幫忙聯(lián)系了CT，并加了班難做了耐心的解釋，消除了他的恐懼心理。 與其相反，在患者投訴中，常說醫(yī)護(hù)人員態(tài)度冷淡沒有同情心，不尊重患者。有些醫(yī)護(hù)人員出了問題態(tài)度生硬，還說，你們想到哪兒告就到哪告去，這樣能不生氣嗎？要理解患者的要求和心聲“找熟人看病”顯示不信任有調(diào)查示：被調(diào)查者中對醫(yī)生表示信任的占52%；不信任的占29%；還有1

27、9%的人表示“說不清”。經(jīng)分析：百姓不信任的具體表現(xiàn)為：就醫(yī)時59%的人要找熟人，不找熟人看病的人中有13%因為沒熟人可找。為什么看病要找熟人的原因：1、31%的人擔(dān)心醫(yī)生工作不負(fù)責(zé)任2、39%的人希望給與治療方面的具體指點3、26%的人希望詳細(xì)了解病情4、22%的人擔(dān)心醫(yī)生開大方5、17%的人擔(dān)心醫(yī)生技術(shù)水平低6、14%的人擔(dān)心醫(yī)生工作者服務(wù)態(tài)度不好余杭區(qū)中醫(yī)院要理解患者的要求和心聲多數(shù)群眾通情達(dá)理調(diào)查中，被調(diào)查者根據(jù)自己的感受對醫(yī)務(wù)工作者的評價：醫(yī)生隊伍有好有差，好醫(yī)生想辦法為病人節(jié)省開支，差的醫(yī)生看感冒能開出幾百元的處方；醫(yī)生給我做的手術(shù)很漂亮，我沒有送紅包，出院時想請醫(yī)護(hù)人員吃飯也被拒絕了；整體評價醫(yī)務(wù)工作者是否值得信任很難，因為有的醫(yī)生值得依賴，也有的醫(yī)生不行。調(diào)查“差醫(yī)生究竟差在哪里”的結(jié)果顯示：反映醫(yī)生看病心不在焉或敷衍了事的約占6