ITIL國際最佳實踐的運維服務(wù)

1、最新ITIL國際最正確實踐的運維效勞ITIL國際最正確實踐的運維效勞 一、 前言隨著國網(wǎng)信息化SG186工程建設(shè)的推進(jìn)，越來越多信息系統(tǒng)需要上線轉(zhuǎn)運行，在國網(wǎng)信息化水平踏上新臺階的同時，對于信息運維水平、標(biāo)準(zhǔn)化程度、標(biāo)準(zhǔn)性提出了更高的要求。信息技術(shù)根底架構(gòu)庫Information Technology Infrastructure Library，以下簡稱ITIL早在上世紀(jì)八十年代就被提出，用于指導(dǎo)IT組織提供更加經(jīng)濟(jì)高效的IT效勞，后來這套方法被越來越多的IT組織和企業(yè)采納和開展，成為一套與產(chǎn)品和行業(yè)無關(guān)的國際最正確實踐。為促進(jìn)ITIL國際標(biāo)準(zhǔn)和國網(wǎng)信息運維現(xiàn)狀相結(jié)合，早在07年國網(wǎng)就啟動了

2、ITIL運維咨詢工程，08年啟動了集ITIL運維流程管理在內(nèi)的信息運維綜合監(jiān)管系統(tǒng)。在總結(jié)咨詢成果和試點實施成果的根底上，國網(wǎng)組織開展了信息運維流程標(biāo)準(zhǔn)的研究和系統(tǒng)改造工作。流程標(biāo)準(zhǔn)包括ITIL運維效勞支持的五大流程，即事件、問題、配置、變更、發(fā)布管理流程，以下將從事件流程的標(biāo)準(zhǔn)研究和落地實施兩個角度探討和分析。二、 事件流程標(biāo)準(zhǔn)介紹國網(wǎng)流程標(biāo)準(zhǔn)是基于ITIL國際最正確實踐的運維效勞支持五大流程的標(biāo)準(zhǔn)，其中內(nèi)容可以分為ITIL固有的理念以及ITIL理念指導(dǎo)下的具體拓展兩局部。一 ITIL固有內(nèi)容在紛繁瑣碎的信息運維日常工作中，ITIL運維效勞支持濃縮為五大流程有其考慮，其中事件流程的主要功能是

3、盡快解決出現(xiàn)的事件，保持業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的穩(wěn)定性，其第一要義是“快。事件管理過程包括事件的記錄、分類、分派、解決、關(guān)閉、回憶等活動，以及對整個過程的監(jiān)督管理活動。為了資源的合理配置，保障所有事件的及時響應(yīng)及閉環(huán)管理，在ITIL理念中對信息運維的支持人員依據(jù)逐級專業(yè)化的原那么可分為n級， 支持事件工單的轉(zhuǎn)派和垂直升級。在事件管理中牽涉到事件流程經(jīng)理、事件流程負(fù)責(zé)人、一線工程師、二線工程師等。二 事件流程標(biāo)準(zhǔn)化的特色內(nèi)容在國網(wǎng)流程標(biāo)準(zhǔn)事件管理流程中，具體規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)化角色有事件經(jīng)理職責(zé)兼事件流程經(jīng)理和事件流程負(fù)責(zé)人、一線效勞臺座席隸屬一線，不去現(xiàn)場、一線工程師、二線工程師、品質(zhì)保障經(jīng)理。其中專設(shè)品質(zhì)保障

4、經(jīng)理的一崗是本次流程標(biāo)準(zhǔn)的一大特色，即加強信息日常運維工作的質(zhì)量管理，同時，專門把一線效勞臺座席從一線工程師中獨立出來，是考慮更好的把工單調(diào)度權(quán)限專由一線效勞臺座席負(fù)責(zé)。在上述標(biāo)準(zhǔn)化角色的根底上，形成了如下的事件管理流程圖1。為提高流程圖的簡潔明了，派單錯誤等異常情況處理、審核入庫等細(xì)節(jié)都未在圖中表達(dá)。圖 1、事件管理流程示意圖在標(biāo)準(zhǔn)化人員角色的同時，事件流程標(biāo)準(zhǔn)對信息運維的效勞目錄和分類也做了標(biāo)準(zhǔn)化?；趪W(wǎng)信息信息運維工作標(biāo)準(zhǔn)以及月報、對標(biāo)等統(tǒng)計分析需求，流程標(biāo)準(zhǔn)對事件分類依據(jù)逐級細(xì)化的原那么，一直細(xì)化到第四級。其中第一級分類包括辦公系統(tǒng)終端、根底設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、平安系統(tǒng)、根底應(yīng)用、業(yè)務(wù)

5、應(yīng)用等七大類。對于事件的優(yōu)先級劃分和函數(shù)關(guān)系，流程標(biāo)準(zhǔn)也做了具體的定義，如事件優(yōu)先級的兩個影響因子中：影響范圍分“個人、“2-5人等逐步遞增的8個級別，緊急程度分“一般、“較急等逐步遞增的4個級別。對于事件工單的派單機(jī)制，國網(wǎng)流程標(biāo)準(zhǔn)中做了明確的定義，派單的工作一般由一線效勞臺座席負(fù)責(zé)，當(dāng)接單工程師一線/二線嘗試解決未果需轉(zhuǎn)派工單時，統(tǒng)一轉(zhuǎn)單給一線效勞臺座席，由其負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)派。當(dāng)該工單較為緊急時，一線效勞臺座席可以同時 或郵件等方式催促接單并盡快解決。在工單都是分派到人的前提下，為便于一線效勞臺座席方便合理的分派工單給工程師，國網(wǎng)流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了工程師的狀態(tài)有三種：“忙、“閑、“置忙，原那么上一線效

6、勞臺坐席只可派單給空閑狀態(tài)為“空閑的工程師。三、 事件流程標(biāo)準(zhǔn)分析國家電網(wǎng)公司信息運維流程標(biāo)準(zhǔn)是基于ITIL的國際最正確實踐，并吸納ISO20000質(zhì)量管理理念形成的。在整個編寫過程中，考慮到電網(wǎng)企業(yè)信息運維的特點、各下屬單位的差異性以及指導(dǎo)實施落地的可操作性，這套流程標(biāo)準(zhǔn)逐步形成了國網(wǎng)特色，其中幾大特色包括：一 事問變分類一體化事問變分類一體化是指事件、問題、變更管理流程中對于事件、問題或變更的分類采用統(tǒng)一的分類表。在流程標(biāo)準(zhǔn)中，分類表細(xì)化到四層，在各單位具體設(shè)計和執(zhí)行過程中，可以擴(kuò)展、細(xì)化。分類表的設(shè)計充分考慮到國網(wǎng)公司最新的管理要求和數(shù)據(jù)報送統(tǒng)計口徑。實現(xiàn)了事問變分類一體化的方式所帶來的

7、優(yōu)勢可以通過以下多維度的分析表中看出：表格 1、事問變分類一體化優(yōu)勢分析表序號比擬角度假設(shè)干表格分類一體化1數(shù)據(jù)一致性中等較好2設(shè)計難度中等較難3填寫工作量較大中等4關(guān)聯(lián)分析缺乏更利于5與各網(wǎng)省適應(yīng)性較好中等6綜合對網(wǎng)省個性化需求的適應(yīng)性強，但標(biāo)準(zhǔn)化程度較低標(biāo)準(zhǔn)化程度高。設(shè)計較難，成功應(yīng)用后對于數(shù)據(jù)的填寫、一致性、今后可能的關(guān)聯(lián)分析較有幫助二 座席統(tǒng)一調(diào)度機(jī)制座席是指一線效勞臺座席，負(fù)責(zé)接聽熱線 ，記錄事件工單，嘗試解決，必要時分派工單。任務(wù)調(diào)度機(jī)制是指新增的事件處理任務(wù)分派給哪個工程師處理，如何分派的機(jī)制。其中事件是有分類的，工程師，尤其是二線工程師，也是有專業(yè)分工的。座席負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)度的機(jī)制

8、是指當(dāng)出現(xiàn)某時刻新增了某專業(yè)事件，而沒有空閑的該專業(yè)工程師時，由座席把事件單在座席處排隊，直到有空閑工程師處理。統(tǒng)一調(diào)度的好處在于資源調(diào)配的優(yōu)化、工單解決進(jìn)度跟蹤和任務(wù)安排，座席作為統(tǒng)一調(diào)度有優(yōu)勢，因為座席一直在電腦旁，在系統(tǒng)中轉(zhuǎn)派任務(wù)單很方便。實現(xiàn)了座席統(tǒng)一調(diào)度的機(jī)制所帶來的優(yōu)勢可以通過以下多維度的分析表中看出：表格 2、座席統(tǒng)一調(diào)度機(jī)制優(yōu)勢分析表序號比擬維度事件處理任務(wù)直接分派到各運維人員組排隊，一、二線工程師之間可任意派單座席作為事件處理的統(tǒng)一調(diào)度中心1排隊機(jī)制多處排隊一處排隊2總體效率中等高3個體效率高中等4精細(xì)化管理中等更利于5對座席掌握的信息、座席分派權(quán)限的依賴度依賴度較低依賴度較

9、高6綜合座席的工作量較少，且對座席的要求可以適度降低，但總體效率有所下降總體效率更高，且利于統(tǒng)一管理和排隊統(tǒng)計，但需要座席掌握更多的信息，擁有必要的分派權(quán)力，并且座席的工作量會增加三 強化質(zhì)量管理為保障信息運維日常工作各流程的正常運轉(zhuǎn)及完成工作的質(zhì)量，國網(wǎng)流程標(biāo)準(zhǔn)在ITIL標(biāo)準(zhǔn)的根底上，吸收了ISO20000質(zhì)量管理的理念，在流程標(biāo)準(zhǔn)中專設(shè)品質(zhì)保障經(jīng)理崗位，專門負(fù)責(zé)各流程的正常運轉(zhuǎn)、各崗位角色的工作監(jiān)督檢查、投訴處理和用戶滿意度回訪的管理工作等。專設(shè)了品質(zhì)保障經(jīng)理崗位所帶來的優(yōu)勢可以通過以下多維度的分析表中看出：表格 3、專設(shè)品質(zhì)保障經(jīng)理優(yōu)勢分析表序號比擬維度未專設(shè)品質(zhì)保障經(jīng)理崗位專設(shè)品質(zhì)保障

10、崗位1質(zhì)量管理的執(zhí)行力較弱較強2用戶滿意度回訪結(jié)果的客觀性較弱較強3投訴處理的公正性較弱較強4與系統(tǒng)深化應(yīng)用要求的吻合度中等較好5綜合絕大多數(shù)網(wǎng)省的現(xiàn)狀都沒有品質(zhì)保障經(jīng)理的崗位，與現(xiàn)狀相對一致。強化質(zhì)量管理，對今后系統(tǒng)深化應(yīng)用有幫助，對用戶滿意度回訪結(jié)果的客觀性、投訴處理的公正性等有幫助。四、 事件流程落地實施關(guān)鍵要素分析在流程標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，ITIL事件流程的落地實施更有依據(jù)，具體表達(dá)在： 角色的標(biāo)準(zhǔn)化 事件四級分類的標(biāo)準(zhǔn)化 事件工單狀態(tài)遷移的標(biāo)準(zhǔn)化 事件優(yōu)先級等表單項的標(biāo)準(zhǔn)化 事件工單分派機(jī)制的標(biāo)準(zhǔn)化同時，流程標(biāo)準(zhǔn)畢竟是一個宏觀的、普適的管理要求，并沒有細(xì)化到落地這個層面，在依據(jù)流程標(biāo)準(zhǔn)做事

11、件流程的落地實施時，仍有很多具體的工作需要落實。一 角色進(jìn)一步細(xì)化到不同專業(yè)/地域的運維組在事件流程的落地實施時，事件運維人員僅細(xì)分到一線工程師、二線工程師是不夠的，而應(yīng)根據(jù)專業(yè)或地域不同，進(jìn)一步細(xì)化到運維組，如二線工程師按專業(yè)劃分有平安專業(yè)二線工程師、主機(jī)存儲二線工程師、網(wǎng)絡(luò)二線工程師等，按地域劃分有某某地市二線工程師等。二 事件四級分類表框架下的進(jìn)一步拓展在流程標(biāo)準(zhǔn)中，事件的四級分類表是一個分類的框架，在事件流程的落地實施過程中，基于實施單位的運維效勞目錄，需進(jìn)一步擴(kuò)展，如第一大類為業(yè)務(wù)應(yīng)用時，可以在二級分類中添加運維效勞中牽涉的招投標(biāo)系統(tǒng)等其他業(yè)務(wù)應(yīng)用。三 落后現(xiàn)狀與先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)之間的銜接在流程標(biāo)準(zhǔn)鐘，要求座席掌握每個工程師的狀態(tài)，所有工單分派到人而不是到組，但考慮到現(xiàn)有座席的業(yè)務(wù)知識水平和內(nèi)部人員熟悉程度，落地實施的系統(tǒng)需要能同時支持派單到人和派單到組兩種模式，以適應(yīng)過渡階段，并能方便靈活的向標(biāo)準(zhǔn)靠攏。ITIL的落地實施和深化應(yīng)用是一個長期的、螺旋上升的過程，這不僅表達(dá)在ITIL工程本身與現(xiàn)狀管理水平和今后管理思路密切相關(guān)，需要一個“咨詢-實施-再咨詢-再實施的過程，也表達(dá)在ITIL運維中效勞支持五大流程和效勞交付五大流程之間不是簡單的并列關(guān)系，效勞支持五大流程的實際應(yīng)用是效勞交付的建設(shè)的根底。五