職能測(cè)試試卷4附答案

1、職能測(cè)試試卷4復(fù)制基本信息：矩陣文本題 *姓名：_部門：_員工編號(hào):_電話號(hào)碼:_客戶下單39元的抽紙有郵費(fèi)，請(qǐng)問店鋪每個(gè)訂單滿多少錢包郵？ 單選題 *486986(正確答案)99同時(shí)接待顧客人數(shù)太多的情況下，為了保證回復(fù)及時(shí)性，可暫時(shí)使用？ 單選題 *掛起功能(正確答案)退出系統(tǒng)關(guān)機(jī)重啟蘇寧內(nèi)部SUC云系統(tǒng)，用戶名和密碼應(yīng)該如何填寫？ 單選題 *用戶名：蘇寧易購官方旗艦店，密碼：suning123帶教發(fā)的客服工號(hào)，密碼上線后第一天帶教統(tǒng)一讓設(shè)置的密碼(正確答案)用戶名：客服千?；?，密碼：自己設(shè)置物流配送信息可以通過SUC云系統(tǒng)什么模塊查看？ 單選題 *物流詳情(正確答案)蘇寧安裝知識(shí)庫預(yù)售

2、產(chǎn)品收到貨后支持退貨嗎？ 單選題 *可以(正確答案)不可以遇到代銷訂單發(fā)票問題如何處理？ 單選題 *參照自營(yíng)訂單發(fā)票處理規(guī)則判斷是否可以在SUC中查詢到購買信息，可以查詢到，參照自營(yíng)訂單發(fā)票處理規(guī)則；若無法查詢到，轉(zhuǎn)接對(duì)應(yīng)的品牌客服分組處理(正確答案)轉(zhuǎn)接對(duì)應(yīng)的品牌客服分組處理關(guān)于發(fā)票說法錯(cuò)誤的是？ 單選題 *發(fā)票抬頭備注無效，必須填寫發(fā)票抬頭只能填寫“個(gè)人”(正確答案)發(fā)票抬頭顧客可根據(jù)需要進(jìn)行填寫訂單下成功后，可以確認(rèn)收貨后聯(lián)系客服修改發(fā)票抬頭蘇寧天貓旗艦店默認(rèn)開取什么發(fā)票？ 單選題 *不開發(fā)票普通機(jī)打紙質(zhì)發(fā)票電子發(fā)票(正確答案)增值稅發(fā)票每日下線必須退出千牛才能關(guān)機(jī)，如何退出操作 單選題

3、 *在屏幕右下角，右擊按鈕，找到千牛的標(biāo)志，右擊點(diǎn)擊【退出】即可。(正確答案)關(guān)閉對(duì)話框即可可以不退出，一直在線如果遇到顧客情緒非常激動(dòng)，一直說臟話，客服正確做法？ 單選題 *先情后理，首先安撫好顧客情緒，再主動(dòng)查詢聊天記錄核實(shí)用戶反饋的問題，給出解決辦法自己解決不了要及時(shí)告訴尋求帶教/答疑人員幫助。(正確答案)不安撫，任由顧客謾罵與顧客對(duì)罵蘇寧的服務(wù)理念是? 單選題 *服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品用戶體驗(yàn)是服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，用戶體驗(yàn)是服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)客服接待一天顧客后，想查詢一共接待了多少人，通過以下哪種插件，可以查看當(dāng)日各項(xiàng)指標(biāo)完成情況？ 單選題 *客服之聲實(shí)時(shí)績(jī)效(正

4、確答案)聊天記錄“家電閃裝”服務(wù)若未按承諾提供將賠付（ ）元/單 單選題 *3050(正確答案)100200未如約送達(dá)按單筆訂單實(shí)付金額的（ ）進(jìn)行賠付，（ ）封頂。 單選題 *10%，50(正確答案)20%，5010%，10020%，100“當(dāng)日達(dá)”服務(wù)是指顧客在指定服務(wù)的區(qū)域內(nèi)且付款時(shí)間在前日18點(diǎn)至當(dāng)日（ ）點(diǎn)前，本店承諾在當(dāng)日24點(diǎn)前送達(dá)該商品。 單選題 *91011(正確答案)12商家應(yīng)當(dāng)履行“破損無憂”服務(wù)但未履行的，商家需以向買家發(fā)放（ ） 個(gè)天貓積分的方式向買家進(jìn)行賠付 單選題 *100100010000(正確答案)如果在安裝過程中發(fā)生多收費(fèi)，我司將對(duì)多收費(fèi)部門（）賠償 單選題

5、 *雙倍(正確答案)三倍五倍已購買，核實(shí)SUC顯示“廠送銷售”字樣，且標(biāo)注收貨時(shí)間以廠家送貨時(shí)間為準(zhǔn)，由此顯示信息可判斷為： 單選題 *蘇寧配送工廠配送(正確答案)無需配送南京的顧客購買了萬和熱水器需要預(yù)約維修，如何在知識(shí)庫搜索廠家電話？ 單選題 *南京萬和廚衛(wèi)(正確答案)南京萬和南京萬和熱水器小米電視盒子屬于什么品類？ 單選題 *3C(正確答案)小家電&快消品大家電顧客咨詢客服稱要買這款VIVO X20的話下面的套餐的贈(zèng)品選擇了以后怎么給我呢？ 單選題 *確認(rèn)收貨后15個(gè)工作日寄送隨商品一起寄送(正確答案)確認(rèn)收貨聯(lián)系客服登記代檢商品顧客郵寄檢測(cè)中心后，檢測(cè)中心簽收后發(fā)布檢測(cè)結(jié)果（除返廠檢測(cè)

6、）的時(shí)效是？ 單選題 *24小時(shí)48小時(shí)(正確答案)72小時(shí)7天內(nèi)千牛系統(tǒng)登錄步驟是? *登錄【用戶名：蘇寧易購官方旗艦店:*（昵稱），輸入密碼*(正確答案)安裝數(shù)字證書,點(diǎn)擊下一步，輸入手機(jī)號(hào)收到的6位校驗(yàn)碼(正確答案)安裝完成，進(jìn)行重新登錄(正確答案)登錄驗(yàn)證，輸入后可到主界面。正常運(yùn)行使用。正式員工需通過APP端認(rèn)證，否則權(quán)限開通后超過3天會(huì)被凍結(jié)(正確答案)賣家中心可以查詢到哪些信息？ *購買商品的價(jià)格(正確答案)購買商品的前期活動(dòng)(正確答案)顧客的地址(正確答案)購買商品的時(shí)間(正確答案)蘇寧天貓旗艦店支持哪些支付方式 *支付寶支付(正確答案)快捷支付(正確答案)貨到付款余額寶支付/

7、螞蟻花唄(正確答案)服務(wù)態(tài)度差包含以下哪些場(chǎng)景？ *推諉(正確答案)反問(正確答案)嘲諷(正確答案)詆毀公司形象(正確答案)關(guān)閉交易(正確答案)服務(wù)高壓線包括哪些 *服務(wù)態(tài)度差(正確答案)詆毀公司形象(正確答案)泄露顧客信息(正確答案)關(guān)閉交易(正確答案)服務(wù)承諾主要包括以下的哪些方面？ *省錢(正確答案)省時(shí)(正確答案)省心(正確答案)省力購買下列哪些產(chǎn)品可以享受“家電閃裝”服務(wù)？ *空調(diào)(正確答案)平板電視(正確答案)熱水器洗衣機(jī)(正確答案)“上門安裝”服務(wù)范圍有哪些商品？ *電視(正確答案)冰箱洗衣機(jī)(正確答案)空調(diào)(正確答案)廚房衛(wèi)浴(正確答案)如何判斷是代銷商品？ *品牌標(biāo)題，有【品

8、牌+編號(hào)】為代銷商品(正確答案)品牌標(biāo)題，有貓寧韓上/貓寧榮事達(dá)/貓寧字樣(正確答案)采購單標(biāo)識(shí)：已賣出寶貝-顯示查看采購單(正確答案)查詢某訂單提示蘇寧安裝，點(diǎn)擊蘇寧安裝，可以查詢預(yù)計(jì)作業(yè)時(shí)間和作業(yè)人員電話，下面如何操作？ *優(yōu)先建議用戶耐心等待(正確答案)可以把師傅電話提供給用戶，建議用戶自行聯(lián)系安裝人員(正確答案)等待安裝師傅上門提前跟用戶電話聯(lián)系(正確答案)下面哪些手機(jī)是有激活的？ *蘋果(正確答案)OPPO/真我(正確答案)堅(jiān)果(正確答案)努比亞(正確答案)以下屬于3C品類的有哪些？ *手機(jī)(正確答案)電腦(正確答案)數(shù)碼(正確答案)機(jī)油(正確答案)任務(wù)單創(chuàng)建正確的是？ *參照創(chuàng)建-

9、訂單信息-申請(qǐng)售后-申請(qǐng)投訴(正確答案)參照創(chuàng)建-服務(wù)單據(jù)-服務(wù)投訴(正確答案)手動(dòng)創(chuàng)建-建任務(wù)單(正確答案)什么情況下查詢?nèi)蝿?wù)單 *前期問題未處理結(jié)束，告知處理進(jìn)度，避免復(fù)述，提升用戶滿意度。(正確答案)投訴客戶未解決(正確答案)重大類客訴需要處理(正確答案)改地址和電話可以在我要改單修改，可以電話和地址同時(shí)修改 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)客戶發(fā)票抬頭忘了填寫，備注即可，是否正確 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)千牛里的【智能客服】系統(tǒng)可以查詢到顧客購買商品的收貨地址。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)千牛登錄第一步中用戶名蘇寧易購官方旗艦店:*（昵稱）冒號(hào)注意是中文狀態(tài) 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)頁面

10、無貨，向顧客正常解釋，建議顧客加店鋪關(guān)注，收藏商品，同時(shí)也可推薦同性價(jià)比的商品 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)提示失效寶貝，應(yīng)該發(fā)話術(shù)：手機(jī)端：親，請(qǐng)不要著急，您按照小妹的步驟操作，到：“我的淘寶”，頭像旁邊的設(shè)置，個(gè)人資料，我的收貨地址，添加新地址（不要修改地址），到里面添加新地址，街道一定要勾選 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)顧客咨詢的手機(jī)暫時(shí)沒有貨了，客服告知顧客可以其他的店鋪看下，判斷對(duì)錯(cuò) 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)“材料費(fèi)封頂”服務(wù)規(guī)定，熱水器安裝過程中發(fā)生多收費(fèi)，將對(duì)多收費(fèi)部分三倍賠償。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)我司送貨的商品，無法延遲發(fā)貨，未發(fā)貨狀態(tài)可延遲配送時(shí)間，需要根據(jù)系統(tǒng)勾選 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)顧客購買的商品降價(jià)了，核實(shí)商品收貨日期與降價(jià)之日超過15天，不符合補(bǔ)差，客服向顧客正常解釋告知不能補(bǔ)差，顧客強(qiáng)烈不認(rèn)可，且此時(shí)售后已閉線，此時(shí)可轉(zhuǎn)接任務(wù)單跟進(jìn)處理。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)手