《朔黃鐵路公司倉儲管理模式的現(xiàn)狀及分析》

1、PAGE 20北 京 交 通 大 學(xué)遠(yuǎn)程與繼續(xù)教育學(xué)院畢 業(yè) 調(diào) 研 報 告題 目 朔黃鐵路公司倉儲管理 模式的現(xiàn)狀及分析 姓 名 薛怡歡 指導(dǎo)教師 田老師 日 期 2012-3-17 摘要自朔黃鐵路開通運營以來，運量逐年快速增長，運營設(shè)備不斷增加，采購的物資種類日趨繁多。在倉儲管理上，我們實行的是分散管理，即在各專業(yè)工隊駐地建庫，用于運營物資的存放和管理。近幾年來，倉儲設(shè)施并未隨著物資的增多而增加，這種分散式倉庫的利用率已趨于飽和，需要對現(xiàn)有倉儲管理模式進(jìn)行研究，提出有效的解決辦法，實現(xiàn)物資倉儲管理能力的提升。 通過對朔黃鐵路公司肅寧分公司現(xiàn)有倉庫物資管理現(xiàn)狀的研究， 分析了管理中存在的問題

2、， 進(jìn)而提出了解決方案， 使物資倉儲工作更好地適應(yīng)朔黃鐵路的發(fā)展要求。關(guān)鍵詞： 倉儲管理 物流管理 倉儲設(shè)施 倉儲模式 陜西省電子商務(wù)自考專業(yè)畢業(yè)論文ABSTRACTWith Chinas rapid economic development, scope of application of e-commerce more widely. More recent years, information technology, especially network technology innovation, e-commerce continue to grow this from scratc

3、h a new depth to our new business model walks of life. Information services in the 21st century to become the leading industry of the era, the development of e-commerce as a measure of economic development, a ruler. Trend in the world under the influence of information technology, e-commerce in coun

4、tries in continuous improvement and perfection. To provide the best service to become an important goal for each enterprise. This shows that we have entered the era of customer-oriented, in-depth understanding of customer needs, timely customer feedback to product and service design, to provide a mo

5、re personalized, in-depth service, will be the key to business success. In this environment, the modern enterprise customer relationship management emerged.KEY WORDS： after-sale service ，E-commerce ，CRM ，Customers目錄陜西省電子商務(wù)自考專業(yè)畢業(yè)論文目錄摘要1ABSTRACT2前 言3第一章 調(diào)研目的4 1.1研究現(xiàn)狀5第二章 調(diào)研方法8 2.1客戶關(guān)系的概念9第三章 調(diào)研內(nèi)容及過程14

6、 3.1朔黃鐵路公司物流管理現(xiàn)狀15 3.2分公司倉儲管理現(xiàn)狀16 3.1.1 運輸生產(chǎn)部負(fù)責(zé)物資管理工作15 3.1.2 各專業(yè)工隊負(fù)責(zé)物資的使用和管理15 3.1.3 各專業(yè)工隊物資管理人員的設(shè)置15 3.1.4 倉儲設(shè)施現(xiàn)狀15第四章 調(diào)研結(jié)論及建議20 4.1 現(xiàn)有倉儲模式存在的問題21 4.1.1 庫房條件有待改善22 4.1.2 材料員輔助物資管理工作的作用不明顯23 4.1.3 站區(qū)綜合料庫沒有明確的責(zé)任方、責(zé)任人22 4.2 對當(dāng)前倉儲管理工作的建議24 4.2.1 改善倉庫條件16 4.2.2 加強核算員隊伍的培訓(xùn)24 4.3 對下一步倉庫管理工作的建議24致謝99參考文獻(xiàn)9

7、9 前 言 21世紀(jì)是信息化的時代，信息服務(wù)業(yè)成為21世紀(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)不斷革新與發(fā)展，它給全球經(jīng)濟(jì)帶來新的革命，從而也影響著人們的生活，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境正在形成和逐步完善?；ヂ?lián)網(wǎng)為企業(yè)提供了一種真正屬于自己并面對廣大網(wǎng)民的信息載體，企業(yè)通過這一載體，利用互聯(lián)網(wǎng)可以自由的將企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)等其他相關(guān)信息在線發(fā)布?；ヂ?lián)網(wǎng)為企業(yè)和消費者提供了一個相互交流的便捷平臺，是直接聯(lián)系分散在無限空間的消費群體的直接途徑，它比傳統(tǒng)的商務(wù)運作手段，更加節(jié)省了時間成本、打破了傳統(tǒng)的地域及空間限制，并提供了更大范圍的消費選擇機會和靈活的選擇方式。因此，基于互聯(lián)網(wǎng)的交易和服務(wù)為人們創(chuàng)造了實現(xiàn)消費需求的新機會。隨著電

8、子商務(wù)的不斷發(fā)展，一些生產(chǎn)型、制造型和加工型傳統(tǒng)企業(yè)也開始打造自己的電子商務(wù)平臺，但由于這些企業(yè)無論是從業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)還是各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)的本身復(fù)雜程度上，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于純貿(mào)易型和銷售型公司，因此這種通過商務(wù)門戶僅僅完成前端的簡單交易，已經(jīng)不能滿足這些企業(yè)對電子商務(wù)的要求。試想，如果一個企業(yè)通過自己的電子商務(wù)門戶獲得大量的產(chǎn)品訂單的時候，卻不能等同于獲得訂單的速度去得知自己的庫存情況，不能快速的制訂相應(yīng)的生產(chǎn)計劃，必然會浪費大量產(chǎn)品訂單并且會比傳統(tǒng)交易手段更快的失信于客戶。因此，這些傳統(tǒng)企業(yè)更需要一種能將企業(yè)內(nèi)部的各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)與外部的供應(yīng)商、客戶、合作伙伴等緊密結(jié)合的電子商務(wù)平臺。綜觀電子商務(wù)到目前的發(fā)展，應(yīng)該

9、說它遵從了一般事物的規(guī)律性，向著越來越完善的方向不斷成長，但就目前中國的經(jīng)濟(jì)環(huán)境來看，個性特征就比較突出，這在很大程度上決定了中國經(jīng)濟(jì)個體的特殊性，這些都說明我們的企業(yè)真正需要的是以客戶為中心的企業(yè)電子商務(wù)解決方案，而絕非簡單的生搬硬套。通過電子商務(wù)可以使企業(yè)和用戶關(guān)系更加密切，加深對用戶的了解，改善企業(yè)的售后服務(wù)，促使企業(yè)引入更先進(jìn)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，從而提升客戶服務(wù)質(zhì)量。陜西省電子商務(wù)自考專業(yè)畢業(yè)論文第一章 緒論1.1研究現(xiàn)狀 電子商務(wù)是利用現(xiàn)有的計算機硬件設(shè)備、軟件和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，通過一定的協(xié)議連接起來的電子網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行各種各樣商務(wù)活動的總稱。狹義上講，電子商務(wù)可以定義為：在技術(shù)、經(jīng)濟(jì)高度發(fā)

10、達(dá)的現(xiàn)代社會里，掌握信息技術(shù)和商務(wù)規(guī)則的人，系統(tǒng)化運用企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)（Intranet）、外聯(lián)網(wǎng)（Extranet）以及Internet等現(xiàn)代系統(tǒng)，進(jìn)行高效率、低成本的商務(wù)活動。電子商務(wù)涵蓋的業(yè)務(wù)包括：電子信息交換、售前售后服務(wù)（提供產(chǎn)品和服務(wù)的細(xì)節(jié)、產(chǎn)品使用技術(shù)指南、回答顧客意見）、廣告、銷售、電子支付（電子資金轉(zhuǎn)賬、信用卡、電子支票、電子現(xiàn)金）、運輸（包括有形商品的發(fā)送管理和運輸跟蹤、以及可以電子化傳送的產(chǎn)品的實際發(fā)送）、組建虛擬企業(yè)等。電子商務(wù)從交易雙方和實質(zhì)內(nèi)容進(jìn)行劃分，主要可以分為三種：企業(yè)對企業(yè)(Business to Business, B to B)的電子商務(wù)；企業(yè)對消費者(Bus

11、iness to Consumer, B to C)的電子商務(wù)；消費者對消費者（Consumer to Consumer）的電子商務(wù)。電子商務(wù)競爭優(yōu)勢所展現(xiàn)的是為企業(yè)提供了全球性貿(mào)易環(huán)境，建立了新型的商務(wù)通道，大大提高了商務(wù)活動的水平和服務(wù)質(zhì)量。在增強企業(yè)競爭力的各環(huán)節(jié)上，它具有無可比擬的作用：（一）電子商務(wù)能提高商務(wù)活動的效率電子商務(wù)使以銷定產(chǎn)更為簡便易行，企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)展示自己的產(chǎn)品、服務(wù)及付款條件等，客戶各取所需，發(fā)出訂單，企業(yè)生產(chǎn)部門根據(jù)網(wǎng)絡(luò)訂購信息及時安排或調(diào)整生產(chǎn)規(guī)模和品種，從而實現(xiàn)小批量、多品種、零庫存、即時制造和交貨的理想模式。與此同時還可以減少人為的疏忽，避免可能發(fā)生的損失和浪

12、費。（二）電子商務(wù)能提高工作質(zhì)量，擴大市場電子商務(wù)增加了客戶和供貨方的聯(lián)系。雙方空間的障礙已經(jīng)消失，系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)使得客戶和供貨方均能了解對方的最新數(shù)據(jù)，而且可以提供365/7/24模式服務(wù)，加強市場競爭地位。（三）電子商務(wù)可降低成本，有利于提高企業(yè)利潤降低交易成本，節(jié)省了潛在開支，如電子郵件節(jié)省了通信郵費，電子數(shù)據(jù)交換則大大節(jié)省了管理和人員環(huán)節(jié)的開銷。此外，電子商務(wù)可以優(yōu)化企業(yè)供應(yīng)鏈，降低供應(yīng)成本。據(jù)統(tǒng)計，在傳統(tǒng)商務(wù)模式下，商品從訂貨到售出過程中的物流費用約占企業(yè)成本的18%20%，部分企業(yè)利用電子商務(wù)優(yōu)化供應(yīng)鏈后，將該費用比例降低到10%12%。由于電子商務(wù)的獨特特點與有利的競爭優(yōu)勢，從而使得電

13、子商務(wù)的應(yīng)用和發(fā)展現(xiàn)狀得到了有利廣泛的使用而且網(wǎng)絡(luò)具有電子化、交互化、多媒體化等特點，它涉及到工商業(yè)、電信、交通、金融、商業(yè)、科研教育、旅游等諸多領(lǐng)域，并發(fā)展成涵蓋廣泛的高科技載體?，F(xiàn)代信息技術(shù)逐漸向各個行業(yè)滲透，不僅改變了產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，同時也導(dǎo)致了服務(wù)過程的變化。電子商務(wù)理論和實踐的發(fā)展將現(xiàn)代信息技術(shù)帶入服務(wù)領(lǐng)域、商品流通領(lǐng)域、產(chǎn)品生產(chǎn)領(lǐng)域，使產(chǎn)品生產(chǎn)、商品流通、和服務(wù)等諸多方面發(fā)生根本性變化。電子商務(wù)在全社會的實現(xiàn)作為一個龐大的系統(tǒng)工程，每個行業(yè)電子商務(wù)都是其中一個有機組成部分。（一）銷售業(yè) 對于零售企業(yè)而言，如果能夠擁有更多的固定消費者，就能夠很大程度的增加銷售額，從而推動企業(yè)向更高層

14、次發(fā)展。為了留住老客戶、開發(fā)新客戶，很多企業(yè)采取各種促銷活動、廣告、客戶優(yōu)惠等措施，而這一切都必須花費大筆資金，因此傳統(tǒng)的分銷系統(tǒng)對他們沒有任何優(yōu)勢而言。電子商務(wù)強調(diào)電子化行銷，許多企業(yè)之所以采用Internet，就是因為它提供了經(jīng)濟(jì)有效的方式加強同客戶之間的溝通。更為重要的是，這種商務(wù)形式改變了企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，是企業(yè)在以商家經(jīng)營的同時，增加了一個信息提供者的角色，為與客戶的交流提供了良好的基礎(chǔ)。（二）金融業(yè) 金融業(yè)的發(fā)展將電子商務(wù)推向了歷史舞臺，而電子商務(wù)時代的到來又促進(jìn)了金融及其衍生業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展。電子商務(wù)的發(fā)展，為金融業(yè)提供了新的服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)方式，而金融服務(wù)的內(nèi)容也將迎合電子商務(wù)

15、的要求，并提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)支持。電子商務(wù)在金融服務(wù)方面的實際應(yīng)用很多。由于來自世界貿(mào)易組織、國際貨幣基金組織等世界組織的壓力，越來越多的國家正在向外國金融機構(gòu)開發(fā)他們的市場，同時，電子商務(wù)的全球化也為這個領(lǐng)域的安全提出了挑戰(zhàn)。（三）保險業(yè) 在未來的保險市場，保險公司利用Internet進(jìn)行宣傳和提供服務(wù)必須成為一種嶄新的、富有競爭的發(fā)展趨勢，網(wǎng)上服務(wù)作為新的營銷手段將使企業(yè)能夠占領(lǐng)市場，取得競爭優(yōu)勢。與傳統(tǒng)方式相比，網(wǎng)上保險不僅拉近了保險公司與保戶之間的距離，還可以通過多層次的信息發(fā)布系統(tǒng)以較為低廉的成本擴大公司影響，提高知明度。（四）教育業(yè) 網(wǎng)絡(luò)上超媒體的出現(xiàn)，使得多媒體實時的課堂教學(xué)成為可能

16、，由此將引發(fā)教育模式的新革命。在新一代網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，人們的創(chuàng)造力得以充分發(fā)揮，新的教育體系、結(jié)構(gòu)和模式紛紛出現(xiàn)，并在不斷完善和發(fā)展。目前，在網(wǎng)絡(luò)學(xué)校上課已經(jīng)成為國內(nèi)外教育部門和院校推出的一種新的教育模式。（五）醫(yī)療衛(wèi)生 首先，網(wǎng)上醫(yī)院克服了實地咨詢中存在的距離障礙，實現(xiàn)了不受時空限制的遠(yuǎn)距離咨詢的夢想。同時，網(wǎng)上醫(yī)院還具有符合咨詢的保密性，符合咨詢的人需要宣泄，心理交流的多樣化，資源共享等特點。（六）旅游業(yè) 通過Internet，酒店、旅行社等旅游企業(yè)可以用較低的成本擴大企業(yè)知名度，提高自身影響力，把好的服務(wù)和好的旅游項目推薦給潛在的消費者，直接促進(jìn)旅游企業(yè)的宣傳與銷售，降低相關(guān)的成本支出。通過

17、對加盟旅游服務(wù)單位的質(zhì)量評價，向消費者推薦優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目，使消費者得到真正享受，并促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和提高。20世紀(jì)80年代中期開始，Internet的出現(xiàn)成為電子商務(wù)的轉(zhuǎn)折點。所謂Internet是連接了無數(shù)個遍及全球范圍的廣域網(wǎng)和局域網(wǎng)的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。Internet為傳播方面的問題提供了簡單易用的解決方案。隨著Internet技術(shù)的不斷發(fā)展，各種商務(wù)活動都可以通過Internet實現(xiàn)，Internet帶來的規(guī)模效應(yīng)降低了業(yè)務(wù)成本，它所帶來的范圍效應(yīng)則豐富了企業(yè)業(yè)務(wù)活動的多樣性。Internet也為小企業(yè)創(chuàng)造了機會，使他們能夠與資源雄厚的跨國公司在平等的技術(shù)基礎(chǔ)上競爭。根據(jù)2006年統(tǒng)計數(shù)據(jù)

18、顯示，全球電子商務(wù)交易額最多可達(dá)12.8370萬億美元，2006年的電子商務(wù)占到世界商業(yè)交易額的18%，其中企業(yè)之間的交易占到95.6%；企業(yè)和消費者之間的交易僅占4.4%。今后，電子商務(wù)將以50%以上的速度持續(xù)增長?，F(xiàn)代電子商務(wù)將有著難以預(yù)料的廣闊發(fā)展前景。 1.2研究目的對企業(yè)來說，客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）是一個既古老又充滿新意的問題。 作為一個古老的話題，實際上自人類有商務(wù)活動以來，客戶關(guān)系就一直是商務(wù)活動中的一個核心問題，也是商務(wù)活動成功與否的關(guān)鍵之一。作為充滿新意的話題，對企業(yè)來說，客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)商務(wù)活動的巨大信息資

19、源，企業(yè)所有商務(wù)活動所需要的信息幾乎都來自于客戶關(guān)系管理，同時，面對經(jīng)濟(jì)全球化趨勢，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)信息技術(shù)和管理技術(shù)的核心。實際上，客戶關(guān)系管理并不簡單的是一個有關(guān)客戶資料庫的管理，而是企業(yè)發(fā)展的基本支柱之一。 傳統(tǒng)商務(wù)活動模式下，客戶關(guān)系管理直接向企業(yè)管理、技術(shù)和銷售人員的提供有關(guān)市場、產(chǎn)品、技術(shù)的信息和新知識，在有企業(yè)管理人員、技術(shù)人員和銷售人員利用這些信息和知識進(jìn)行相應(yīng)的商務(wù)活動或技術(shù)研究活動。隨著電子商務(wù)這種新的商務(wù)活動模式迅速發(fā)展，客戶關(guān)系管理所提供的信息核心知識可以直接成為電子商務(wù)活動的控制信息流。因此，客戶關(guān)系管理對以電子商務(wù)為基本模式的現(xiàn)代商務(wù)活動來說，更具有相當(dāng)重要

20、的意義?？蛻絷P(guān)系管理使企業(yè)全面觀察客戶，全面利用所有客戶信息，從而成為推動企業(yè)騰飛的基本動力 1.3研究思路和內(nèi)容（一）電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論研究（二）分析電子商務(wù)時代客戶關(guān)系管理存在的問題（三）對存在問題提出解決方案（四）總結(jié)并得出結(jié)論第二章 客戶關(guān)系管理相關(guān)理論研究21客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理的概念 客戶關(guān)系管理實際上并不是一個新生事物，早在20世紀(jì)80年代，自動銷售系統(tǒng)SFA(Sale Force Automation)和電話、計算機集成系統(tǒng)(CTI Computer Telephony Integration )就已經(jīng)在國外的企業(yè)中廣泛應(yīng)用。SFA系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理銷售

21、定額計算銷售人員的提成，預(yù)測利潤，協(xié)調(diào)銷售人員的活動；CTI系統(tǒng)可以為客戶提供800電話服務(wù)，通過自動菜單選擇和交互式語音反饋，讓用戶很快地與專業(yè)電話服務(wù)人員通話，記錄交談數(shù)據(jù)。 客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management CRM）就是對客戶關(guān)系進(jìn)行管理的一種思想和技術(shù)，換句話說，客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營理念，它借助于信息技術(shù)在企業(yè)的市場、銷售、技術(shù)支持、客戶關(guān)系管理等各個環(huán)節(jié)的應(yīng)用，以改善和增進(jìn)企業(yè)與客戶的關(guān)系，實現(xiàn)以更優(yōu)質(zhì)、更快捷、更富個性化的服務(wù)保持和吸引更多客戶的目標(biāo)，并通過全面優(yōu)化面向客戶的業(yè)務(wù)流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達(dá)到最低

22、化，最終使企業(yè)的市場適應(yīng)能力和競爭實力有一個質(zhì)的提高?？蛻絷P(guān)系管理的基本流程即客戶分析,深入了解目標(biāo)客戶,發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò),創(chuàng)造客戶價值以及管理客戶關(guān)系五個階段：（一）客戶分析。對客戶進(jìn)行分析關(guān)鍵是分析客戶的終生價值?？蛻艚K生價值是指一個新客戶在未來所能給企業(yè)帶來的期望凈現(xiàn)值。一個客戶的價值由三部分構(gòu)成：歷史價值，即到目前為止已經(jīng)實現(xiàn)了的客戶價值；當(dāng)前價值，即如果客戶當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變的話，在將來會給企業(yè)帶來的客戶價值；潛在價值，即如果企業(yè)通過有效的交叉銷售、調(diào)動客戶購買積極性或客戶向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的客戶價值。（二）深入了解目標(biāo)客戶。企業(yè)必須有一套良好的收集或積累客戶知識的

23、數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)庫，以便進(jìn)行系統(tǒng)的客戶分析，深入了解所選擇的目標(biāo)客戶。在已有的客戶數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步運用各種統(tǒng)計技術(shù)對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以確定客戶行為。目前信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)，如數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)就包含了各種統(tǒng)計分析工具，只需具備一定的統(tǒng)計知識，借助強大的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)就能輕松完成復(fù)雜的數(shù)據(jù)分析工作。更好地發(fā)掘資料是一項很有競爭力的優(yōu)勢，并且能更好的地進(jìn)行客戶終生價值分析。根據(jù)發(fā)掘的客戶信息就能對客戶實施關(guān)懷，拉近客戶關(guān)系，提高客戶滿意度。（三）發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)包括如客戶、員工、供應(yīng)商、分銷商、業(yè)主或投資者等合作伙伴。一個企業(yè)的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)巨大的競爭優(yōu)勢資源，良好的網(wǎng)絡(luò)能將企業(yè)的產(chǎn)品和信

24、息及時快捷地傳遞給客戶，并能將客戶反饋信息傳給企業(yè)。企業(yè)應(yīng)該積極地和客戶建立關(guān)系，讓客戶感受到這種關(guān)系的存在，并且從關(guān)系的存在中受益，從而達(dá)到企業(yè)和客戶雙贏的目的。（四）創(chuàng)造客戶價值。在建立網(wǎng)絡(luò)關(guān)系后，網(wǎng)絡(luò)成員將一起為所選客戶創(chuàng)造價值。客戶是企業(yè)價值創(chuàng)造的起點和終點，為顧客創(chuàng)造價值的關(guān)鍵在于理解客戶的需要，正是客戶需求促使企業(yè)創(chuàng)造價值，客戶消費則使企業(yè)創(chuàng)造的價值得以實現(xiàn)?？蛻羰且环N特殊的資產(chǎn)，企業(yè)賦予客戶的價值越大，企業(yè)創(chuàng)造的價值就越大。（五）管理客戶關(guān)系。根據(jù)以上確定的價值觀念，改進(jìn)組織、流程、評價方式和激勵機制等，最終達(dá)到管理客戶關(guān)系的目的。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程要按照方便客戶和便于流通的原則進(jìn)行

25、重新設(shè)計，還必須根據(jù)客戶需要的變化和競爭對手的變化而不斷調(diào)整。以客戶需求為導(dǎo)向，必須以組織結(jié)構(gòu)的扁平化取代傳統(tǒng)的金字塔式的層次結(jié)構(gòu)，對直接接觸顧客的前臺部門員工適度授權(quán)，以集成化的、精簡的和客戶導(dǎo)向的業(yè)務(wù)流程和共享數(shù)據(jù)庫改變以往前臺各部門業(yè)務(wù)分離、信息不共享的局面。組織中人員應(yīng)享有盡可能多的自主權(quán)和活躍的溝通。2. 2 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生的發(fā)展，其作用與意義（一）改善服務(wù)。CRM向客戶提供主動的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷售和服務(wù)的歷史信息提供個件化的服務(wù)，在知識庫的支持下向客戶提供更專業(yè)的服務(wù)，通過在線磋商更好地實現(xiàn)客戶定制，這些都有利于企業(yè)提高客戶的服務(wù)水平。 （二）提高效率。借助CRM平臺，客戶的一

26、次點擊就可以完成多項業(yè)務(wù)，同時前臺自動化程度的提高，使得很多重復(fù)的工作(如批量發(fā)傳真、郵件)都可以由計算機系統(tǒng)完成。這些都使得企業(yè)的工作質(zhì)量和營銷效率得以提高。可見，CRM還非常有利于企業(yè)實現(xiàn)由傳統(tǒng)經(jīng)營銷售模式向以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代營銷模式轉(zhuǎn)化。 （三）降低成本。CRM借助現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，相對傳統(tǒng)營銷方式而言，可以大大降低營銷運作成本，加之由于可以準(zhǔn)確地尋找客戶，并能實現(xiàn)在線信息交換，從而可以大大發(fā)展一對一營銷等新型業(yè)務(wù)形式，進(jìn)而實現(xiàn)大批量推銷(本文仿照“大批量定制”，提出了“大批量推銷”概念)，它集中了人員推銷和廣告促銷的優(yōu)勢。 （四）擴大銷售。CRM使得銷售的準(zhǔn)確率、成功率增加，客戶的滿意

27、度提高，銷售的擴大便成為必然。 以上優(yōu)勢，使得CRM正在成為企業(yè)贏得新經(jīng)濟(jì)時代競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，它對企業(yè)的影響是全方位的，改變著傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的結(jié)構(gòu)和規(guī)律，代表著今后一定時期營銷發(fā)展的方向。因此，積極主動地尋求，加強和管理客戶關(guān)系，與客戶建立長期友好的合作關(guān)系，已成為全球企業(yè)營銷優(yōu)先考慮的因素。在很多情形下，高質(zhì)量的客戶關(guān)系甚至是唯一重要的競爭優(yōu)勢。 2. 3電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的績效評價隨著Internet技術(shù)應(yīng)用的迅猛發(fā)展，市場的不斷成熟，世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了電子商務(wù)時代。以信息化為核心技術(shù)，以電子為主要媒介的商務(wù)平臺，全球化市場競爭和企業(yè)管理模式發(fā)生了深刻變化。現(xiàn)代市場的產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明

28、顯，產(chǎn)品和服務(wù)的差異越來越小，通過產(chǎn)品差別來細(xì)分市場從而創(chuàng)造企業(yè)的競爭力，有時也就變得越來越困難。企業(yè)、供應(yīng)商、分銷商及客戶連成一片的價值鏈已成為企業(yè)之間競爭的核心。誰能掌握客戶的需求趨勢、加強與客戶的關(guān)系，有效發(fā)掘和管理客戶資源，誰就可能發(fā)現(xiàn)市場機會，獲得市場競爭優(yōu)勢。以客戶為中心的客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)已成為電子商務(wù)時代制勝的關(guān)鍵?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)是現(xiàn)代企業(yè)界的一大熱門話題，因而對它的定義也各有不同，但總結(jié)起來可概括為：在企業(yè)運營過程中不斷積累客戶信息，并使用獲得的信息來制定相應(yīng)的市場戰(zhàn)略以滿足客戶的個性化需求，從而達(dá)

29、到企業(yè)與客戶價值最大化的平衡。隨著實施CRM的盛行，怎樣去評價CRM績效已經(jīng)成為管理者的困惑之一，雖然大多數(shù)公司管理者承認(rèn)提供給客戶較多的客戶價值能產(chǎn)生較高的企業(yè)收益，但他們也擔(dān)心提供較多的客戶價值需要較多的成本。因此有必要基于客戶視角去研究客戶價值的關(guān)鍵維度及其對CRM績效的影響，從而有助于企業(yè)相應(yīng)地配置有限的資源。本文研究的目的就是通過實證研究去更好的理解客戶價值的關(guān)鍵維度及其對C RM績效的影響，幫助企業(yè)理解客戶的真正價值以及相應(yīng)調(diào)整CRM策略，從而實現(xiàn)企業(yè)收益最大化。一、評價指標(biāo)體系的框架組成信息化的實現(xiàn)必須借助于信息系統(tǒng)，對信息化的績效可以從宏觀和微觀兩個層面來進(jìn)行評價。根據(jù)電子商務(wù)

30、環(huán)境下客戶管理關(guān)系的特點，我們提出下面的評價體系框架。整個評價體系由評價主體、評價客體、評價指標(biāo)、評價方法等四個模塊組成。評價主體在評價目標(biāo)的指導(dǎo)下，形成一定的評價思路，沿著評價思路構(gòu)建評價模型，包括評價方法，評價基準(zhǔn)、評價指標(biāo)、評價數(shù)據(jù)，遵循一定的評價步驟，對評價客體進(jìn)行評價，最后得出評價結(jié)果，形成評價報告。對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的績效評價，在總體思路上，引用該框架，具體到每項具體內(nèi)容時，體現(xiàn)出CRM個性要求。各個模塊詳細(xì)的結(jié)構(gòu)和功能如下：1評價主體對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的績效評價，有不同的評價主體，如企業(yè)內(nèi)部自身以及企業(yè)外部實體。外部實體包括行業(yè)組織、政府相關(guān)部門、第三方等。2評價客體評價客體是評

31、價主體的評價對象，本文的評價對象就是綜合績效，既包括對企業(yè)業(yè)務(wù)的過程性的績效，也包括對企業(yè)經(jīng)營效益的效果性績效，還包括本身的質(zhì)量及各方面指標(biāo)的評價。3評價指標(biāo)不同評價主體的評價指標(biāo)不同，將在下面的內(nèi)容中具體闡述。4評價標(biāo)準(zhǔn)評價標(biāo)準(zhǔn)可以根據(jù)企業(yè)評價目的的不同而進(jìn)行選擇。為了對企業(yè)運行前后的效益進(jìn)行比較，評價標(biāo)準(zhǔn)就是企業(yè)自身為了與同行業(yè)的企業(yè)應(yīng)用的績效進(jìn)行比較，評價標(biāo)準(zhǔn)就是同行業(yè)的其他企業(yè)。具體來說有四種：歷史標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、客觀標(biāo)準(zhǔn)。5評價方法在對績效進(jìn)行評價時，采取定量與定性相結(jié)合的方法，數(shù)據(jù)來源于企業(yè)已有的財務(wù)、銷售等數(shù)據(jù)，并運用信息技術(shù)和工具對其進(jìn)行預(yù)測。由于數(shù)據(jù)量綱不一致，最后

32、的結(jié)果可以有兩種方法，一種是直接形成包括了量性與非量性指標(biāo)的評價報告，另一種可以把上述所得結(jié)果以打分形式表示出來，最后形成量性的數(shù)據(jù)報告。二者的區(qū)別在于，前者更加客觀，后者由于涉及到不同評價主體的評價標(biāo)準(zhǔn)，主觀性稍強二、CRM的績效評價指標(biāo)的構(gòu)建不同評價主體的評價指標(biāo)不同，本文我們從企業(yè)自身和客戶兩方面對CRM的評價指標(biāo)進(jìn)行論述和分析1企業(yè)自身對CRM績效的評價指標(biāo)企業(yè)對CRM的績效評價貫穿于項目的始終。其中，運行前指標(biāo)目標(biāo)是做好CRM項目的前期準(zhǔn)備工作，消除障礙；運行過程目標(biāo)是CRM平穩(wěn)、準(zhǔn)確，高效運行；使用后目標(biāo)是系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定運行，為企業(yè)帶來有形的和無形的、短期可見的和長期的、經(jīng)濟(jì)的社會效

33、益。在評價時，融合了項目管理與平衡積分卡的思想。企業(yè)應(yīng)用 C RM，可能采取自己開發(fā)，委托開發(fā)或合作開發(fā)的方法，不論是何種方法，首先要對項目有整體的方向上的把握，深入了解企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的信息需求，針對需求做出規(guī)劃方案，在每一階段需要完成什么樣的任務(wù)，應(yīng)該達(dá)到什么樣的質(zhì)量都有洋細(xì)的要求，確保在項目進(jìn)行中不會出現(xiàn)返工。在項目啟動時，公司領(lǐng)導(dǎo)的支持非常重要，有調(diào)查顯示，如果信息系統(tǒng)項目沒有得到領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視，那么這個項目基本上就失敗了，因為領(lǐng)導(dǎo)不鼎力支持，就沒有充足的資金來源，即使項目匆匆上馬，做出來領(lǐng)導(dǎo)不愿意用，就造成勞民傷財?shù)暮蠊约百Y源的巨大浪費。除了領(lǐng)導(dǎo)的支持，來自員工的排斥可能造成

34、項目進(jìn)展緩慢或被迫取消。因此，在項目啟動之前，對員工進(jìn)行一定的前期培訓(xùn)有助于他們積極配合項目工作人員了解企業(yè)的需求以及幫助他們消除自己的工作可能會被取代的心理緊張。在CRM使用過程中，企業(yè)的評價主要是對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)本身的評價。硬件的質(zhì)量，故障率，以及是否能夠進(jìn)行升級或擴充是企業(yè)為了進(jìn)行系統(tǒng)擴容及升級必須要考慮的。軟件方面，主要評價系統(tǒng)使用的方便性，數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，信息安全性，系統(tǒng)是否易于維護(hù)，文檔是否完備等。各部門之間的信息是否能夠集成與共享也是企業(yè)所關(guān)心的問題。連接了銷售、服務(wù)、營銷甚至研發(fā)等部門，各個部門之間的數(shù)據(jù)存在一定程度的關(guān)聯(lián)，有些數(shù)據(jù)可以共享，以消除信息冗余及信息孤島效應(yīng)，還節(jié)約

35、了資源。CRM在使用過程中，企業(yè)主要關(guān)注本身的一些特點，在項目結(jié)束后的適當(dāng)時間內(nèi)，需要對績效進(jìn)行評價，衡量對企業(yè)業(yè)務(wù)過程以及經(jīng)營效果上的影響。具體說來，CRM的完整實施可能需要幾年的時間，另外C RM的實施可能造成效益滯后，所以評價的時間最好是在項目實施后的三年左右。這幾年的利潤總額與年數(shù)之比就是使用CRM后的平均利潤，以CRM完整實施的時間數(shù)為參考向前推相同的時間內(nèi)的企業(yè)平均利潤作為使用CRM前的平均利潤。電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的績效評價2客戶對CRM的績效評價指標(biāo)客戶的評價跟企業(yè)的評價角度不同，客戶關(guān)注的是是否真能為客戶購買及服務(wù)提供方便等。根據(jù)主體不同，分別從客戶、投資者、第三方

36、三個方面給出評價指標(biāo)具體內(nèi)容。(1)客戶對CRM的績效評價指標(biāo)：包括產(chǎn)品服務(wù)更符合需求，甚至超越期望、獲取企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的方便性、企業(yè)聯(lián)系的方便性、客戶反饋的及時性，有效性、企業(yè)網(wǎng)站的實用性等。(2)投資者對C RM的績效評價指標(biāo)：包括每單位CRM投資創(chuàng)造了多少利潤、CRM應(yīng)用前后企業(yè)利潤的增長率、市場占有率、企業(yè)知名度等。(3)第三方CRM績效評價指標(biāo)：與行業(yè)內(nèi)CRM應(yīng)用領(lǐng)先者相比，本企業(yè)CRM投資與領(lǐng)先者CRM投資額的比率、企業(yè)CRM投資占研發(fā)總投資的比例之比，單位CRM投資創(chuàng)收之比、市場份額增加之比、突發(fā)事件應(yīng)急能力等。2. 5本章小結(jié)第三章 CRM存在問題分析3.1 競爭意識不強，客戶數(shù)

37、據(jù)采集環(huán)節(jié)薄弱在我國，多數(shù)中小型企業(yè)還把競爭焦點定位于實體市場，沒有充分認(rèn)識到知識經(jīng)濟(jì)時代搶占信息的必要性和緊迫性。許多企業(yè)與用戶交易之前或交易過程中甚至交易后，都不會詳細(xì)收集客戶信息。有些企業(yè)仍然采用傳統(tǒng)方法記錄客戶信息，致使客戶信息不能及時存儲、保留和更新，造成極大的資源浪費。掌握客戶的特征、偏好、消費行為、滿意度等信息，有助于企業(yè)更好地了解客戶需求及潛在需求，從而為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，了解客戶要從獲取客戶數(shù)據(jù)開始，通過數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析來了解客戶消費模式及習(xí)慣變化，結(jié)合對客戶生命周期的分析，培養(yǎng)企業(yè)對客戶的洞察力。實行客戶關(guān)系管理最重要的一點就是要對客戶的信息熟悉，

38、中小企業(yè)就能對每個客戶的性格和行為做出一定的認(rèn)識和評價。 對于公司的大客戶來說，如果他的付款記錄良好的話，就可以給這個客戶實行一定的優(yōu)惠；而對與那些付款記錄不是很良好的大客戶來說，就只能給他與同行業(yè)相同的條件了，并且在付款的條件上要更加苛刻。對于那些小客戶來說，一般都要給予它一定的優(yōu)惠，因為小客戶的進(jìn)貨量本來就不是很多，所以他的利潤并不是很多，但是這只是針對那些付款記錄良好的小客戶，而對于那些付款記錄不好的小客戶，就應(yīng)該立即停止跟他們的買賣合同管理，因為跟這種客戶做買賣沒有任何的好處。這些都是通過建立客戶信息管理平臺的優(yōu)勢。3.2 網(wǎng)絡(luò)利用率差，客戶與企業(yè)接觸渠道不靈活大部分中小型企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營

39、銷僅僅停留在網(wǎng)絡(luò)廣告和促銷上，而且大多只是將廠名、產(chǎn)品的名稱、地址、聯(lián)系電話輸在公司網(wǎng)站主頁上而已，很少有企業(yè)擁有自己獨立的域名網(wǎng)址，開展其它網(wǎng)絡(luò)營銷的活動更是寥寥無幾。網(wǎng)絡(luò)的巨大優(yōu)勢與潛力遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有被發(fā)掘。公司建立網(wǎng)站，數(shù)據(jù)更新的速度慢，網(wǎng)絡(luò)有時遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上實體店鋪信息傳遞的速度，企業(yè)更多地采用電話或直接接觸的溝通方式，客戶很少會主動反饋信息，然而客戶利用電子郵件進(jìn)行咨詢時，通常得不到回復(fù)。因此，想通過直接調(diào)查的方式獲得客戶的需求信息的效果不顯著，采用多種銷售方式是擴大與用戶接觸的必要手段。3.3 認(rèn)為客戶關(guān)系管理的實施僅僅是購買系統(tǒng)。 電子商務(wù)環(huán)境下很多企業(yè)認(rèn)為實施客戶關(guān)系管理就是花錢買來一套

40、現(xiàn)成系統(tǒng),到目前為止,國內(nèi)許多企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理仍認(rèn)為是購進(jìn)一套軟件系統(tǒng)及相應(yīng)的硬件,以為只要購買了系統(tǒng),企業(yè)就算成功完成客戶關(guān)系管理。這種認(rèn)識上的錯誤導(dǎo)致許多企業(yè)將客戶關(guān)系管理項目預(yù)算的90%都花在購買功能齊全的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)上,而對人員的培訓(xùn)和系統(tǒng)流程的調(diào)整投入很少,這種本末倒置的作法為客戶關(guān)系管理實施的失敗埋下伏筆。實際上,那些在電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理運作良好的公司通常把工作焦點放在加強員工的培訓(xùn)和制定明確的客戶關(guān)系管理實施目標(biāo)及系統(tǒng)流程的改進(jìn)上。3.4 對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的期望值判斷不準(zhǔn)確從目前了解到的情況來看,一些企業(yè)無法正確評價電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的真實價值,要么

41、把它看成是包治百病的靈丹妙藥,企業(yè)所有問題都指望由客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來解決;要么認(rèn)為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是雞肋,沒有多大價值。對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)期望值過高的企業(yè)因擔(dān)心他們引進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)被迅速淘汰,而不惜花巨資購買功能齊全的進(jìn)口軟件系統(tǒng),結(jié)果是他們花大錢買了許多他們根本都不需要的功能。在企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理過程中,企業(yè)又因為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所實現(xiàn)的功能與他們所付出的代價不對等而倍感失望。對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)期望值過低的企業(yè)則難以充分發(fā)揮系統(tǒng)的技術(shù)支持功能,企業(yè)在引進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之后,工作效率仍然難以有大幅度的提高。3.5 錯誤的制定客戶關(guān)系管理的實施策略客戶關(guān)系管理并非只是一個系統(tǒng)或是一項技

42、術(shù),重要的是在實施客戶關(guān)系管理之前制定正確的實施策略,企業(yè)并通過整合自己的業(yè)務(wù)流程和操作方法來實現(xiàn)這個策略。例如:企業(yè)是不是已經(jīng)有了一個以客戶為中心的遠(yuǎn)景計劃,企業(yè)的渠道策略是什么樣的,吸引客戶的策略是什么樣的,企業(yè)的薪酬架構(gòu)是不是鼓勵內(nèi)部人員以客戶為中心,適合員工的培訓(xùn)和職業(yè)的發(fā)展是什么樣的,怎么樣培養(yǎng)和發(fā)展以客戶為中心的公司文化等等問題是能否成功建立一個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的關(guān)鍵。電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)實施客戶關(guān)系管理項目中最艱難的不是技術(shù),而是如何管理和控制企業(yè)內(nèi)部的阻力,這些阻力是來自方方面面的,不同的部門、人員,包括老板都可能成為阻力,不能處理這些阻力的話,技術(shù)再好也是不起作用的。 3. 4

43、本章小結(jié)第四章 客戶關(guān)系管理的策略方案設(shè)計4. 1中小企業(yè)客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)設(shè)計4.1.1 CRM的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型 （一）CRM的體系結(jié)構(gòu)。中小企業(yè)CRM系統(tǒng)應(yīng)能實現(xiàn)對客戶銷售、市場、支持和服務(wù)的全面管理，能實現(xiàn)客戶基本數(shù)據(jù)的記錄、跟蹤，客戶訂單的流程追蹤，客戶市場的劃分和趨勢研究，以及客戶支持服務(wù)情況的分析并能在一定程度上實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化。一般來說，整個CRM系統(tǒng)可分為三個層次：界面層、功能層和支持層。界面層是CRM系統(tǒng)同用戶或客戶進(jìn)行交互、獲取或輸出信息的接口。功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各個分系統(tǒng)構(gòu)成，各分系統(tǒng)又包含若干業(yè)務(wù)。支持層則是指CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)

44、通信協(xié)議等，是保證整個CRM系統(tǒng)正常運作的基礎(chǔ)。 （二）CRM的系統(tǒng)功能模塊。CRM系統(tǒng)一般由客戶市場管理子系統(tǒng)、客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶支持和服務(wù)管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)等組成。客戶市場管理子系統(tǒng)能夠提供完整的客戶活動、事件、潛在客戶和數(shù)據(jù)庫管理，從而使尋找潛在客戶工作效率更高、更加合理化；客戶銷售管理子系統(tǒng)可以快速獲取和管理日常銷售信息，從機會管理、對聯(lián)系人的跟蹤到預(yù)測和察看最新的渠道信息，能夠為提高銷售人員工作效率提供流暢、直觀的工作流功能，同時也保證了每個客戶和每個銷售機會的銷售小組成員之間能進(jìn)行完全的溝通；客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻糁С秩藛T與現(xiàn)場銷售和市場緊密地集成

45、在一起，可以綜合所有關(guān)鍵客戶信息，并管理日常的客戶服務(wù)活動和任務(wù)，從而在解決客戶問題時，可以快速、高效地存取關(guān)鍵的客戶管理信息；CRM的數(shù)據(jù)庫及支撐平臺子系統(tǒng)主要是為其余各子系統(tǒng)提供一個性能良好、使用可靠、開放的和易于擴充的支撐環(huán)境；通過提高網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的性能，滿足CRM系統(tǒng)分布式處理的需要。 4.1.2 CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) CRM系統(tǒng)是建立在lnternet和Intranet等Web技術(shù)基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶關(guān)系數(shù)據(jù)的分散、動態(tài)和復(fù)雜等特性，從生產(chǎn)集中、市場分散等企業(yè)的實際環(huán)境出發(fā)，其網(wǎng)絡(luò)體系一般應(yīng)采用B/S模式和C/S模式相結(jié)合的形式，如下圖所示。對于處于企業(yè)內(nèi)部的部門和用戶，可以采用c/s模

46、式，從而降低開發(fā)難度，提高信息安全性。對于處于企業(yè)外部的部門和用戶，如辦事處、銷售人員、外地服務(wù)處等，可視情況采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，實現(xiàn)隨時隨地對客戶服務(wù)。 42中小企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的途徑通常，企業(yè)建立CRM系統(tǒng)有三種模式：自建、購買和外包。 （一）.自建 企業(yè)內(nèi)部自行開發(fā)CRM系統(tǒng)，也是最為昂貴的模式。首是開發(fā)時間長，通常需要12年；其次是成本過高，企業(yè)不僅在軟硬件和研發(fā)上投入大量的資金，還要承擔(dān)后期維護(hù)所引起高昂費用；再次是系統(tǒng)運行管理復(fù)雜性高、難度大，并且收集、整理和分析數(shù)據(jù)也并非大多數(shù)中小企業(yè)的核心能力。 （二）.購買 企業(yè)購買現(xiàn)

47、成的授權(quán)軟件，并通過一定量的個性化定制滿足自身應(yīng)用的需求。這種方式同樣需要花費大量的資金，包括軟件購買費用、后期升級費用、軟件終生維護(hù)費用和個性化定制的咨詢服務(wù)費用。除此之外，“購買”方案也意味著與“自建”一樣，企業(yè)必須購買軟硬件和自行配置、運行和管理整個復(fù)雜的系統(tǒng)。 （三）.通過ASP租憑CRM 應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商(Application Service Provider，ASP)是指配置、租憑和管理應(yīng)用解決方案，為商業(yè)和個人顧客服務(wù)的公司。應(yīng)用服務(wù)是雙方在共同簽署的外包協(xié)議或合同的基礎(chǔ)上，客戶將其部分或全部與業(yè)務(wù)流程相關(guān)的應(yīng)用委托給服務(wù)提供商，服務(wù)商保證這些業(yè)務(wù)流程的平滑運作，即不僅要負(fù)責(zé)應(yīng)用

48、程序的建立、維護(hù)與升級，還要對應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行管理，所有這些服務(wù)的交付都基于網(wǎng)絡(luò)，客戶通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程獲得這些服務(wù)。 4.3中小企業(yè)CRM系統(tǒng)的實施企業(yè)實現(xiàn)CRM的目標(biāo)是：提高客戶滿意度，提高客戶忠誠度，提高企業(yè)運營效率。 (一)中小企業(yè)實施CRM的過程。根據(jù)以上目標(biāo)，企業(yè)必須根據(jù)CRM的特點，制訂詳細(xì)的CRM實施計劃，分階段地實施CRM。一般可將CRM的實施過程分為CRM規(guī)劃、CRM的設(shè)計和實施、CRM的使用和提高三個階段。其中CRM的規(guī)劃包括業(yè)務(wù)需求的識別、信息支持的探索、數(shù)據(jù)邏輯模型的設(shè)計、數(shù)據(jù)倉庫構(gòu)架的設(shè)計和CRM運作流程及運作部門的設(shè)置；CRM的設(shè)計與實施包括技術(shù)評估、數(shù)據(jù)和功能評估、變化適

49、應(yīng)性評估、教育和支持評估、知識型發(fā)現(xiàn)模型開發(fā)、數(shù)據(jù)挖掘和分析應(yīng)用、客戶服務(wù)應(yīng)用、數(shù)據(jù)倉庫物理數(shù)據(jù)庫設(shè)計、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和數(shù)據(jù)倉庫管理等。當(dāng)CRM及其數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計和實施成功后，必須對它不斷地維護(hù)和擴充，因為隨著CRM用戶和使用內(nèi)容的增加，使數(shù)據(jù)倉庫的內(nèi)容和用戶數(shù)量增長很快，其結(jié)果可能會影響到數(shù)據(jù)倉庫的性能和完整性。 （二）CRM實施的效果。CRM實施能夠使企業(yè)的客戶通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來；任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易。了解如何對客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售，記錄自己獲得的客戶新信息；能夠?qū)κ袌龌顒舆M(jìn)行規(guī)劃、評估，對整個活動進(jìn)行全方位的透視；對各種銷售

50、活動進(jìn)行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息；擁有對市場活動、銷售活動的分析能力，能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險率信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。 因此，CRM系統(tǒng)具有很強的信息分析處理功能，它能夠全方位地對客戶的概況、客戶的忠誠度、客戶的利潤、客戶的性能、客戶未來發(fā)展趨勢進(jìn)行分析以及對客戶產(chǎn)品、客戶促銷進(jìn)行分析等，從而提高企業(yè)的效率，拓展企業(yè)的市場使企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶，最終提高企業(yè)核心競爭力。 綜上所述，中小企業(yè)CRM系統(tǒng)是一種復(fù)雜的管理系統(tǒng)，功能涵蓋客戶銷售、客戶市場、客戶支持與服務(wù)數(shù)據(jù)庫及支撐平臺

51、等各個方面。CRM的研究與應(yīng)用，對于加強企業(yè)競爭能力，提高企業(yè)運作效率，增加經(jīng)濟(jì)效益有重大意義。 4.4 電子商務(wù)條件下實施客戶關(guān)系管理的方法 4.4.1結(jié)合客戶生命周期，有效進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)采集隨著客戶需求的不斷提升，客戶需求的多樣性使得企業(yè)傾向于采用客戶細(xì)分的方式，有針對性地設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻粜畔⒑涂蛻魯?shù)據(jù)的采集是有效進(jìn)行客戶細(xì)分的關(guān)鍵?？蛻魯?shù)據(jù)的采集應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)的需求有針對性地進(jìn)行獲取，更重要的是，客戶數(shù)據(jù)的采集不應(yīng)僅針對一次性的營銷活動，而要建立起一套完整的信息采集機制，為獲取并不斷更新客戶信息，建立長期的客戶分析能力奠定堅實的基礎(chǔ)。一般來說，企業(yè)獲取客戶信息的來源主要來自企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)登

52、記的客戶信息、客戶銷售記錄、與客戶服務(wù)接觸過程中收集的信息以及從外部獲得的客戶信息。內(nèi)部的客戶信息來源主要有：企業(yè)有意識地組織一些活動來采集客戶信息，比如經(jīng)常采用的有有獎登記活動，以各種方式對自愿登記的客戶進(jìn)行獎勵，要求他們填寫他們的姓名、電話和地址等信息，這樣的一些活動能夠在短期內(nèi)收到較大量的客戶信息。外部的客戶信息來源主要有：客戶數(shù)據(jù)公司、零售商、信用卡公司、信用調(diào)查公司、消費者研究公司、相關(guān)服務(wù)行業(yè)、雜志和報紙等。客戶數(shù)據(jù)信息一般都是通過購買、租用或是合作的方式來獲取。信息識別后形成數(shù)據(jù)，再進(jìn)行信息分類，將信息存儲在企業(yè)的數(shù)據(jù)庫中，通過企業(yè)的網(wǎng)站來吸引潛在客戶，對網(wǎng)絡(luò)訪問者進(jìn)行信息的獲取

53、和及時更新?？蛻粜畔⑹占瘧?yīng)當(dāng)結(jié)合客戶生命周期的四個階段(吸引階段、獲得階段、管理階段和保留階段)，有的放矢地進(jìn)行。同時，客戶生命的四個階段也體現(xiàn)了客戶的四個狀態(tài)，即：潛在客戶、意向客戶、購買客戶、歷史客戶。從整體來看，客戶生命周期總是從那些還不是企業(yè)客戶但屬于企業(yè)潛在目標(biāo)客戶群的人開始，對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，成為企業(yè)的意向客戶的。經(jīng)過一段時間的客戶開發(fā)和獲得的過程，他們最終購買了企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，成為企業(yè)真正的客戶，即購買客戶。隨著時間的推移，客戶的價值可能越來越大，也可能越來越小，最終他們不再是企業(yè)的短暫客戶，而成為歷史客戶。針對客戶生命周期的不同階段，客戶數(shù)據(jù)的采集可采用不同的方法。

54、4.4.2 加強員工培訓(xùn)，增強企業(yè)與客戶之間的溝通和了解 客戶關(guān)系管理的實施是一個綜合的、系統(tǒng)的工程，它不僅僅是一種計算機技術(shù)，同時還是一種管理思想和營銷思想。企業(yè)應(yīng)該在實施之前確定近期實現(xiàn)目標(biāo)、明確遠(yuǎn)景計劃。在制定目標(biāo)與計劃之后，切勿盲目實施，急功近利。企業(yè)既要考慮到自身的現(xiàn)狀、需求和實際管理水平，也要看到外部大環(huán)境對企業(yè)的要求與挑戰(zhàn)。在市場轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴百I方市場”為主之后，企業(yè)也將“以客戶需求”作為企業(yè)的宗旨。客戶關(guān)系的核心理念就是“以客戶需求為中心。在電子商務(wù)環(huán)境下實施客戶管理應(yīng)加強對企業(yè)員工的培訓(xùn)，將“了解客戶需求”的經(jīng)營思想灌輸?shù)狡髽I(yè)每一位員工的思想中，以提高員工的服務(wù)意識，形成企業(yè)的核

55、心競爭力。此外，電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)依托于瀏覽器、Web服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的組合系統(tǒng)，需要企業(yè)員工掌握一定的計算機技術(shù)。企業(yè)應(yīng)加強對自己的員工計算機技術(shù)的培訓(xùn)，這樣才能保證電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的順利實施。在市場瞬息萬變的今天，維系老客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于吸引新客戶的成本。借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)可以提供客戶消費行為追蹤、客戶服務(wù)與客戶營銷的資料分析等，更有利于企業(yè)更好地把握住客戶。企業(yè)應(yīng)重視對已有客戶的維系，為現(xiàn)有客戶提供個性化促銷方式，提供個性化產(chǎn)品和服務(wù)，理解客戶需求，掌握客戶反饋信息。通過數(shù)據(jù)挖掘分析客戶購買多種產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)度進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售，通過網(wǎng)絡(luò)加強與客戶的

56、溝通與交流。企業(yè)可以根據(jù)自身的狀況和客戶需求的變化隨時制定出適合某個客戶需求的營銷策略。企業(yè)還可以通過網(wǎng)上銷售、短信宜傳和特色服務(wù)等手段擴大與客戶接觸面，增強與客戶溝通。例如，通過網(wǎng)站論壇吸引客戶參與討論、聽取建議，對客戶的生日、紀(jì)念日等表示足夠的重視，不斷給客戶以驚喜。加強與客戶的交流與溝通，盡可能多地為客戶提供有效的溝通方式，通過企業(yè)網(wǎng)站、短信、郵件、電話等方式及時獲取客戶反饋信息。當(dāng)客戶流失時，要調(diào)查其原因，并及時進(jìn)行挽留，如因地址變遷等原因造成重要客戶流失，應(yīng)采取措施對客戶信息予以更新。 4.4.3 在電子商務(wù)環(huán)境下要有針對性的進(jìn)行客戶關(guān)系管理。 在電子商務(wù)環(huán)境下,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)并不

57、是萬能的,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)并不是花錢買來了就能給企業(yè)帶來巨大的利潤。如果企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下盲目引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng),不但不會產(chǎn)生預(yù)期的作用,可能還會導(dǎo)致企業(yè)蒙受巨大的損失。為了更好的實施客戶關(guān)系管理,電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)應(yīng)按照自己的需求,進(jìn)行項目論證分析及項目的可行性分析,按照客戶關(guān)系管理項目、客戶關(guān)系管理增值業(yè)務(wù)和客戶關(guān)系管理知識體系三維統(tǒng)一規(guī)劃, 整體考慮客戶關(guān)系管理的建設(shè)周期、業(yè)務(wù)功能需求,增值業(yè)務(wù)、積累經(jīng)驗、吸納人才和新知識體系的開發(fā)建設(shè)。4.4.4 企業(yè)要認(rèn)真分析客戶數(shù)據(jù) 。只有對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行有效分析才能使企業(yè)了解客戶行為、區(qū)別購買模式和趨勢以及發(fā)現(xiàn)因果關(guān)系,精確地模擬和預(yù)測未來的客

58、戶滿意度和客戶行為,為制定戰(zhàn)略決策提供量化的基礎(chǔ)。企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的集成問題,仍是電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用發(fā)展的最大障礙之一,因此應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時要時刻和企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起。大多數(shù)企業(yè)用戶都極為看重客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與訂單處理、庫存與供應(yīng)能力管理及結(jié)算等后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成。但現(xiàn)行電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的解決方案,大多采取了游離于企業(yè)的簽約、交易、合同履行及服務(wù)支持等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之外的獨立應(yīng)用系統(tǒng)模式,無法實現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的有機結(jié)合,這些問題在電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)實施客戶關(guān)系管理都應(yīng)當(dāng)注意。4.4.5 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須親自負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理的實施策略。企業(yè)為了正確制定電子

59、商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的實施策略,企業(yè)高層管理人員有必要親自領(lǐng)導(dǎo)這一新的商業(yè)戰(zhàn)略,這是企業(yè)成功實施客戶關(guān)系管理的前提。企業(yè)管理層必須認(rèn)可這一跨越部門的理念,因為電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理實施的技術(shù)水平顯然是不夠的。客戶關(guān)系管理需要全公司范圍的協(xié)調(diào)、信息傳達(dá)和責(zé)任承擔(dān)。成功的客戶關(guān)系管理需要一個用技術(shù)來實現(xiàn)企業(yè)政策和業(yè)務(wù)流程的新的商業(yè)策略。在成功實施客戶關(guān)系管理解決方案之前企業(yè)需要認(rèn)同這些新的、不同的商業(yè)技巧。企業(yè)的商業(yè)理念一定要反映在電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的應(yīng)用上,并且在上至公司高層下到可能與客戶發(fā)生關(guān)系的每位員工之間充分溝通。4.4.6 企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理應(yīng)該邊學(xué)習(xí)邊實踐邊提高。從電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理