QCPC質(zhì)量過(guò)程診所課件

1、QCPC在工作中的應(yīng)用2. 數(shù)據(jù)收集和分類(lèi)3. 分析數(shù)據(jù)4. 優(yōu)選項(xiàng)目清單5. 記錄成功故事1. 建立QCPC系統(tǒng)QCPC 是通過(guò)持續(xù)的對(duì)流程進(jìn)行分析，收集流程的質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì)，以及稱為“誤工”的流程失效模式的簡(jiǎn)單工具。第1頁(yè)，共32頁(yè)。 建立QCPC系統(tǒng) 伊藤先生的理念：建立一個(gè)可信賴的環(huán)境以鼓勵(lì)全員參與。視所有的誤工為金礦 鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)參與 從不懲罰承認(rèn)問(wèn)題的人們 實(shí)踐質(zhì)量第一的理念2. 收集和分類(lèi)數(shù)據(jù) 3. 分析數(shù)據(jù)4. 項(xiàng)目的優(yōu)先排序5. 記錄成功故事1. 建立QCPC系統(tǒng)a. 建立QCPC計(jì)劃 b. 組建團(tuán)隊(duì)c. 溝通過(guò)程涵蓋相關(guān)人員溝通相應(yīng)職責(zé) 定義流程 定義誤工 確定收集和跟蹤方法

2、確定分析的頻率 跨職能團(tuán)隊(duì)YUZURO ITOYuzuro Ito1928-2000UTC董事會(huì)質(zhì)量顧問(wèn)第2頁(yè)，共32頁(yè)。建立 QCPC 系統(tǒng)用SIPOC定義流程 畫(huà)流程圖SIPOC 工具 宏觀流程圖 微觀流程圖 宏觀 易于分類(lèi)和篩選數(shù)據(jù) 可能對(duì)理解問(wèn)題的細(xì)節(jié)不充分 具體 有助于聚焦問(wèn)題細(xì)節(jié)可能太具體而不能收集到有用的數(shù)據(jù)2. 收集和分類(lèi)數(shù)據(jù) 3. 分析數(shù)據(jù)4. 項(xiàng)目的優(yōu)先排序5. 記錄成功故事1. 建立QCPC系統(tǒng)a. 建立QCPC計(jì)劃 b. 組建團(tuán)隊(duì)c. 溝通過(guò)程涵蓋相關(guān)人員溝通相應(yīng)職責(zé) 定義流程 定義誤工 確定收集和跟蹤方法 確定分析的頻率 跨職能團(tuán)隊(duì)第3頁(yè)，共32頁(yè)。定義流程“誤工”-

3、 每個(gè)誤工以出現(xiàn)的次數(shù)來(lái)計(jì)算定義收集和跟蹤的方法確定分析頻率 數(shù)據(jù)收集誤工: 錯(cuò)誤 延遲 返工 優(yōu)先級(jí)改變 未完工的工作 缺少資源 計(jì)劃變更 不正確的文檔工作 硬件/軟件問(wèn)題 分析頻率建立 QCPC 系統(tǒng)2. 收集和分類(lèi)數(shù)據(jù) 3. 分析數(shù)據(jù)4. 項(xiàng)目的優(yōu)先排序5. 記錄成功故事1. 建立QCPC系統(tǒng)a. 建立QCPC計(jì)劃 b. 組建團(tuán)隊(duì)c. 溝通過(guò)程涵蓋相關(guān)人員溝通相應(yīng)職責(zé) 定義流程 定義誤工 確定收集和跟蹤方法 確定分析的頻率 跨職能團(tuán)隊(duì)第4頁(yè)，共32頁(yè)。 具備流程相關(guān)知識(shí)的跨職能團(tuán)隊(duì) 確保必備的知識(shí)從多角度看問(wèn)題 降低不能全方位識(shí)別問(wèn)題和不能解決問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn) 必要時(shí)讓更多的人參與Market

4、ing?客戶流程負(fù)責(zé)人使用者流程負(fù)責(zé)人項(xiàng)目組長(zhǎng)Marketing供應(yīng)商建立 QCPC 系統(tǒng)2. 收集和分類(lèi)數(shù)據(jù) 3. 分析數(shù)據(jù)4. 項(xiàng)目的優(yōu)先排序5. 記錄成功故事1. 建立QCPC系統(tǒng)a. 建立QCPC計(jì)劃 b. 組建團(tuán)隊(duì)c. 溝通過(guò)程涵蓋相關(guān)人員溝通相應(yīng)職責(zé) 定義流程 定義誤工 確定收集和跟蹤方法 確定分析的頻率 跨職能團(tuán)隊(duì)第5頁(yè)，共32頁(yè)。包括相關(guān)人員每個(gè)對(duì)流程有責(zé)任的人 溝通職責(zé) 把問(wèn)題當(dāng)作獲取知識(shí)的機(jī)會(huì)建立 QCPC 系統(tǒng)2. 數(shù)據(jù)收集和分類(lèi)3. 分析數(shù)據(jù)4. 項(xiàng)目的優(yōu)先排序5. 記錄成功故事1. 建立QCPC系統(tǒng)a. 建立QCPC計(jì)劃 b. 組建團(tuán)隊(duì)c. 溝通過(guò)程涵蓋相關(guān)人員溝通相

5、應(yīng)職責(zé) 定義流程 定義誤工 確定收集和跟蹤方法 確定分析的頻率 跨職能團(tuán)隊(duì)第6頁(yè)，共32頁(yè)。誰(shuí)能說(shuō)出這幅畫(huà)是什么?建立QCPC系統(tǒng)活動(dòng) 5第7頁(yè)，共32頁(yè)?，F(xiàn)在提供了更多數(shù)據(jù), 你能說(shuō)出這幅畫(huà)是什么?.建立QCPC系統(tǒng)活動(dòng) 5（續(xù)）第8頁(yè)，共32頁(yè)。我們需要全員參與來(lái)理解問(wèn)題的真相 我們的很多問(wèn)題是獨(dú)特的，在沒(méi)有數(shù)據(jù)的情況下只能通過(guò)猜想得出問(wèn)題。因此要確保連接所有的點(diǎn)，從而得到事故的真實(shí)面。建立QCPC系統(tǒng) 專家觀點(diǎn)第9頁(yè)，共32頁(yè)。閱讀案例中SIPOC信息. 這個(gè)案例將應(yīng)用于課程中展示QCPC工具的應(yīng)用。建立QCPC系統(tǒng) 活動(dòng) 6 / 案例第10頁(yè)，共32頁(yè)。 數(shù)據(jù)分類(lèi)數(shù)據(jù)收集和分類(lèi) 定義數(shù)

6、據(jù)收集和跟蹤的方法 數(shù)據(jù)收集供應(yīng)商 客 戶記錄誤工記錄誤工記錄誤工記錄誤工第1步第2步第3步a. 按定義頻率收集數(shù)據(jù)b. 按流程步驟將數(shù)據(jù)分類(lèi) 收集地點(diǎn)2. 數(shù)據(jù)收集和分類(lèi)3. 分析數(shù)據(jù)4. 項(xiàng)目的優(yōu)先排序5. 記錄成功故事1. 建立QCPC系統(tǒng)第11頁(yè)，共32頁(yè)。收集和分類(lèi)數(shù)據(jù) 活動(dòng)7使用以上的流程圖案例, 讓我們根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)來(lái)分析討論每一流程步驟中可能發(fā)生的誤工類(lèi)別。15 人= 15 次7 人 = 7 次14 人= 14 次4 人= 4 次15 人= 15 次9 人 = 9 次15 人= 15 次13 人= 13 次15人= 15 次4. 檢查天氣和交通3. 淋浴5 穿衣服7. 拿識(shí)別證

7、和鑰匙8. 開(kāi)車(chē)上班6. 吃早餐1. 起床2. 煮咖啡9. 上班工作 經(jīng)過(guò)各步驟的人數(shù)哪里發(fā)生誤工？第12頁(yè)，共32頁(yè)。收集和分類(lèi)數(shù)據(jù) 專家觀點(diǎn)沒(méi)有肥皂 沒(méi)有干凈的衣服 臨時(shí)熨衣服 找不到?jīng)]油了 交通堵塞 沒(méi)有設(shè)鬧鐘 (1)按掉鬧鈴(5) 沒(méi)過(guò)濾器 沒(méi)有咖啡 杯子臟 沒(méi)有停車(chē)位水泵壞了 經(jīng)過(guò)各步驟的人數(shù)哪里發(fā)生誤工？15 人 = 15 次7 人 = 7 次14 人= 14 次4 人= 4 次15 人= 15 次9 人 = 9 次15 人= 15 次13 人= 13 次15人= 15 次4. 檢查天氣和交通3. 淋浴5 穿衣服7. 拿識(shí)別證和鑰匙8. 開(kāi)車(chē)上班6. 吃早餐1. 起床2. 煮咖啡9

8、. 上班工作第13頁(yè)，共32頁(yè)。分析數(shù)據(jù) 通常當(dāng)你開(kāi)始QCPC機(jī)制時(shí):誤工數(shù)呈上升趨勢(shì)隨著流程的改進(jìn)誤工數(shù)呈下降趨勢(shì)a. 選擇數(shù)據(jù)分析的工具b. 觀測(cè)趨勢(shì)，分布和優(yōu)先級(jí)柏拉圖趨勢(shì)分布誤工率 循環(huán)周期 提升趨勢(shì) 最近發(fā)生的事件 先增加后降低2. 數(shù)據(jù)收集和分類(lèi)3. 分析數(shù)據(jù)4. 項(xiàng)目的優(yōu)先排序5. 記錄成功故事1. 建立QCPC系統(tǒng)第14頁(yè)，共32頁(yè)。如果:使用:目的通用工具 開(kāi)始初始數(shù)據(jù)分析用圖表描述誤工發(fā)生的過(guò)程位置其它分析工具誤工數(shù)據(jù)是周期性循環(huán)的，不穩(wěn)定的，波動(dòng)傾向誤工分布跟其他事件一致或可預(yù)測(cè)的趨勢(shì)在數(shù)據(jù)表中不明顯在數(shù)據(jù)表中不易定義其分布狀態(tài)某些過(guò)程的步驟實(shí)施頻率與其它過(guò)程步驟不等每個(gè)

9、過(guò)程步驟發(fā)生誤工的頻率分析數(shù)據(jù)a. 選擇數(shù)據(jù)分析工具# OF TURNBACKSTURNBACK TYPEStep 1柏拉圖趨勢(shì)圖散布圖誤工率第15頁(yè)，共32頁(yè)。誤工總數(shù)用以上數(shù)據(jù)分析誤工:每一步驟的總誤工數(shù)用柏拉圖對(duì)過(guò)程誤工總數(shù)進(jìn)行排序：你首先要處理的誤工用柏拉圖對(duì)第一工序誤工排序 (1. 起床)你首先要處理的誤工分析數(shù)據(jù)a. 選擇數(shù)據(jù)分析工具沒(méi)有肥皂 沒(méi)有干凈的衣服 臨時(shí)熨衣服 找不到 沒(méi)油了 交通堵塞 沒(méi)有設(shè)鬧鐘 (1)睡過(guò)頭(5) 沒(méi)過(guò)濾器 沒(méi)有咖啡 杯子臟 沒(méi)有停車(chē)位水泵壞了 經(jīng)過(guò)各步驟的人數(shù)哪里發(fā)生誤工？15 人 = 15 次7 人 = 7 次14 人= 14 次4 人= 4 次1

10、5 人= 15 次9 人 = 9 次15 人= 15 次13 人= 13 次15人= 15 次4. 檢查天氣和交通3. 淋浴5 穿衣服7. 拿識(shí)別證和鑰匙8. 開(kāi)車(chē)上班6. 吃早餐1. 起床2. 煮咖啡9. 上班工作第16頁(yè)，共32頁(yè)。6 TB3 TB2 TB2 TB1 TB2 TB0 TB0 TB總誤工數(shù)1 TB流程運(yùn)行 15 人 (次), 總共17 次中斷 (6 + 3 + 2 + 2 + 1 + 2 + 1 = 17)分析數(shù)據(jù)a. 選擇數(shù)據(jù)分析工具 專家觀點(diǎn) 11. 計(jì)算過(guò)程步驟總誤工數(shù)沒(méi)有肥皂 沒(méi)有干凈的衣服 臨時(shí)熨衣服 找不到 沒(méi)油了 交通堵塞 沒(méi)有設(shè)鬧鐘 (1)睡過(guò)頭(5) 沒(méi)過(guò)濾

11、器 沒(méi)有咖啡 杯子臟 沒(méi)有停車(chē)位水泵壞了 經(jīng)過(guò)各步驟的人數(shù)哪里發(fā)生誤工？15 人 = 15 次7 人 = 7 次14 人= 14 次4 人= 4 次15 人= 15 次9 人 = 9 次15 人= 15 次13 人= 13 次15人= 15 次4. 檢查天氣和交通3. 淋浴5 穿衣服7. 拿識(shí)別證和鑰匙8. 開(kāi)車(chē)上班6. 吃早餐1. 起床2. 煮咖啡9. 上班工作第17頁(yè)，共32頁(yè)。?分析數(shù)據(jù)a. 選擇數(shù)據(jù)分析工具 專家觀點(diǎn) 22. 根據(jù)每個(gè)工序中發(fā)生的誤工總數(shù)用柏拉圖做排序第18頁(yè)，共32頁(yè)。3. 對(duì)每一個(gè)工序的誤工進(jìn)行柏拉圖排序?分析數(shù)據(jù)a. 選擇數(shù)據(jù)分析工具 專家觀點(diǎn) 3第19頁(yè)，共32

12、頁(yè)。 誤工數(shù)量多不一定是你需要關(guān)注的地方。 考慮對(duì)整體流程/業(yè)務(wù)影響最大的流程步驟分析數(shù)據(jù)a. 選擇數(shù)據(jù)分析工具 專家觀點(diǎn) 4上 班 流 程誤工數(shù)/時(shí)間誤工描述第20頁(yè)，共32頁(yè)。分析數(shù)據(jù) 誤工率 TB%按照流程工序計(jì)算誤工數(shù)計(jì)算走過(guò)該流程工序的件數(shù)記?。悍倒な钦`工，而不是額外的件數(shù)誤工率TB%的計(jì)算公式：計(jì)算總誤工率TB% ： 所有工序誤工率TB%的總和誤工率流程工序和誤工數(shù)據(jù)收集工序誤工數(shù)走過(guò)工序的件數(shù)x 100 = TB (%)供應(yīng)商 客 戶記錄誤工記錄誤工記錄誤工記錄誤工第1步第2步第3步第21頁(yè)，共32頁(yè)。分析數(shù)據(jù)活動(dòng) 9運(yùn)行次數(shù)分母是走過(guò)該流程的件數(shù) (誤工數(shù)下面). 然后計(jì)算誤工

13、率6 TB3 TB2 TB2 TB1 TB2 TB0 TB0 TB15 P7 P14 P15 P15 P13 P15 P4 P9 P1 TB計(jì)算誤工率 (%)總誤工數(shù)沒(méi)有肥皂 沒(méi)有干凈的衣服 臨時(shí)熨衣服 找不到 沒(méi)油了 交通堵塞 沒(méi)有設(shè)鬧鐘 (1)睡過(guò)頭(5) 沒(méi)過(guò)濾器 沒(méi)有咖啡 杯子臟 沒(méi)有停車(chē)位水泵壞了 經(jīng)過(guò)各步驟的人數(shù)哪里發(fā)生誤工？15 人 = 15 次7 人 = 7 次14 人= 14 次4 人= 4 次15 人= 15 次9 人 = 9 次15 人= 15 次13 人= 13 次15人= 15 次4. 檢查天氣和交通3. 淋浴5 穿衣服7. 拿識(shí)別證和鑰匙8. 開(kāi)車(chē)上班6. 吃早餐1

14、. 起床2. 煮咖啡9. 上班工作第22頁(yè)，共32頁(yè)。40% 誤工率43% 誤工率14% 誤工率13% 誤工率7% 誤工率15% 誤工率7% 誤工率0% 誤工率0% 誤工率哪個(gè)工序的狀態(tài)最差?哪個(gè)是你最優(yōu)先改進(jìn)的?分析數(shù)據(jù) 專家觀點(diǎn) /活動(dòng)10計(jì)算誤工率 (%)運(yùn)行次數(shù)6 TB3 TB2 TB2 TB1 TB2 TB0 TB0 TB15 P7 P14 P15 P15 P13 P15 P4 P9 P1 TB總誤工數(shù)沒(méi)有肥皂 沒(méi)有干凈的衣服 臨時(shí)熨衣服 找不到 沒(méi)油了 交通堵塞 沒(méi)有設(shè)鬧鐘 (1)睡過(guò)頭(5) 沒(méi)過(guò)濾器 沒(méi)有咖啡 杯子臟 沒(méi)有停車(chē)位水泵壞了 經(jīng)過(guò)各步驟的人數(shù)哪里發(fā)生誤工？15 人

15、= 15 次7 人 = 7 次14 人= 14 次4 人= 4 次15 人= 15 次9 人 = 9 次15 人= 15 次13 人= 13 次15人= 15 次4. 檢查天氣和交通3. 淋浴5 穿衣服7. 拿識(shí)別證和鑰匙8. 開(kāi)車(chē)上班6. 吃早餐1. 起床2. 煮咖啡9. 上班工作第23頁(yè)，共32頁(yè)。4. Check weather and traffic3. Shower5. Get dressed7. Collect ID, keys8. Drive to work6. Eat breakfast1. Wake up2. Make coffee9. Arrive at work40% T

16、BR43% TBR14% TBR13% TBR7% TBR15% TBR7% TBR0% TBR0% TBRCalculate TB Ratio (%)分析數(shù)據(jù) 專家觀點(diǎn) 數(shù)據(jù)說(shuō)明43%的人在煮咖啡過(guò)程中經(jīng)歷了誤工 記得考慮對(duì)你流程影響最大的流程工序?4. 檢查天氣和交通3. 淋浴5. 穿衣服7. 找識(shí)別證和鑰匙8. 開(kāi)車(chē)上班6. 吃早飯1. 起床2. 做咖啡9. 到達(dá)上班第24頁(yè)，共32頁(yè)?；顒?dòng) 11: 什么時(shí)候看總誤工率?分析數(shù)據(jù) 專家觀點(diǎn) 4. 檢查天氣和交通3. 淋浴5. 穿衣服7. 找識(shí)別證和鑰匙8. 開(kāi)車(chē)上班6. 吃早飯1. 起床2. 煮咖啡9. 到達(dá)上班40% 誤工率43% 誤工

17、率14% 誤工率13% 誤工率7% 誤工率15% 誤工率7% 誤工率0% 誤工率0% 誤工率計(jì)算誤工率 (%)+= 139%第25頁(yè)，共32頁(yè)。誤工率用于比較多個(gè)流程 在SIPOC中用誤工率（和其它QCPC數(shù)據(jù)）是用來(lái)區(qū)分流程的優(yōu)先級(jí) SIPOC分析數(shù)據(jù) 專家觀點(diǎn) 第26頁(yè)，共32頁(yè)。 項(xiàng)目?jī)?yōu)先排序集資源于需要的地方a. 組建團(tuán)隊(duì)b. 建立基線目標(biāo)c. 根源分析 (RRCA)跨層級(jí)跨職能月度評(píng)審d. 實(shí)施防錯(cuò)方案e. 確定對(duì)客戶的影響度SIPOCf. 制定項(xiàng)目清單改進(jìn)對(duì)業(yè)務(wù)的意義注: 具體根源分析、錯(cuò)誤預(yù)防和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)（ RRCA, MP&SW）在ACE工具培訓(xùn)中有單獨(dú)的模塊RRCA客戶影響度,

18、 成本, 可行性, 所需資源等.優(yōu)先級(jí) (改進(jìn)計(jì)劃)柏拉圖誤工數(shù)據(jù) 2. 數(shù)據(jù)收集和分類(lèi)3. 分析數(shù)據(jù)4. 項(xiàng)目的優(yōu)先排序5. 記錄成功故事1. 建立QCPC系統(tǒng)SIPOC & I-M CHART第27頁(yè)，共32頁(yè)。項(xiàng)目?jī)?yōu)先排序 活動(dòng)12注: 完成此活動(dòng)后，參看下一頁(yè) “專家觀點(diǎn)” 課堂討論:針對(duì)上班流程，誰(shuí)將包括在你的改進(jìn)小組中？什么是項(xiàng)目目標(biāo)?第28頁(yè)，共32頁(yè)。項(xiàng)目?jī)?yōu)先排序 專家觀點(diǎn) 項(xiàng)目組 流程相關(guān)人員 目標(biāo) 理想情況，消除問(wèn)題重復(fù)發(fā)生的可能性3個(gè)月內(nèi)降低50%6個(gè)月內(nèi)降低90%第29頁(yè)，共32頁(yè)。5. 記錄成功故事 實(shí)施設(shè)計(jì)和流程變更（正式固化的），要確保: 防止問(wèn)題發(fā)生 QCPC趨勢(shì)顯示沒(méi)有重復(fù)發(fā)生 對(duì)其他產(chǎn)品和流程沒(méi)有負(fù)面影響 更新書(shū)面標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)QCPC 趨勢(shì)圖顯示沒(méi)有重復(fù)發(fā)生前 后05101520135791113151719時(shí)間輸出2. 數(shù)據(jù)收集和分類(lèi)3. 分析數(shù)據(jù)4. 項(xiàng)目的優(yōu)先排序5. 記錄成功故事1. 建立QCPC系統(tǒng)第30頁(yè)，共32頁(yè)。專家觀點(diǎn) - QCPC2. 何時(shí)使用 一次性同類(lèi)事件 客戶抱怨員工受挫于重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題 為何使用 有效的解決方案 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策 有效解決客戶和員工問(wèn)題 如何使用 建立QCPC系統(tǒng) 建立Q