業(yè)務(wù)工作缺乏制度支撐

1、業(yè)務(wù)工作缺乏制度支撐缺乏制度支撐的“試點(diǎn)”令人遺憾1 0月1日起，北京地稅局開(kāi)始在全市范圍內(nèi)試點(diǎn)個(gè)人所得稅全 員全額扣繳申報(bào)，這意味著今后人們的“兼職”工資也將被記入個(gè)稅 申報(bào)范圍。（據(jù)1 0月9日新京報(bào)）“兼職”工資要繳納個(gè)稅，這本來(lái)不應(yīng)該成為新聞。事實(shí)上，此 前國(guó)務(wù)院公布的修訂后的中華人民共和國(guó)個(gè)人所得稅法實(shí)施條例， 就明確規(guī)定兼職的收入也要進(jìn)行申報(bào)。問(wèn)題是，目前我國(guó)的個(gè)稅征管稽查手段有限，而兼職收入的情況 極其復(fù)雜，稅收征管部門(mén)很難進(jìn)行界定甄別，征管起來(lái)難度太大，這 樣一來(lái)，就使得對(duì)兼職收入征稅從某種程度上只能停留在紙面上。比如，許多地方稅收部門(mén)就一再表示，對(duì)兼職收入征稅主要還是依靠納

2、稅人的自覺(jué)性。北京地稅局有關(guān)負(fù)責(zé)人的態(tài)度很有“意味”，他們也明確表示， “實(shí)施全員全額扣繳申報(bào)有一定的難度，我們正在通過(guò)試點(diǎn)，逐步推 廣這一繳扣標(biāo)準(zhǔn)?！憋@然，這樣的表達(dá)說(shuō)明稅收征管部門(mén)此次對(duì)兼職 收入進(jìn)行征稅，也并不是信心十足、滿有把握的。按照北京試點(diǎn)的個(gè)人所得稅全員全額扣繳申報(bào)的操作方法，企業(yè) 在向個(gè)人支付薪酬時(shí)，不論其是否屬于本企業(yè)人員、支付的薪酬是否 達(dá)到1 6 0 0元納稅標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)都要在代扣稅款的次月內(nèi)，向主管稅 務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)送其支付應(yīng)稅所得個(gè)人的基本信息以及其他相關(guān)涉稅信息。 無(wú)疑，這樣的操作方法，還是將對(duì)兼職收入進(jìn)行收稅的寄望放在“自覺(jué)性”，不同的是，這里寄望的客體不再是兼職者，而是

3、兼職者依托 的單位和臨時(shí)雇主。對(duì)于企業(yè)或者臨時(shí)雇主而言，他們的利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)，最大的依附在于 為他們工作的勞動(dòng)力。這里的勞動(dòng)力，可能是與本單位有著明確的勞 務(wù)合同關(guān)系的員工，同樣也可能是那些兼職者。對(duì)這些勞動(dòng)力，包括 兼職者而言，企業(yè)待遇薪金是驅(qū)動(dòng)他們創(chuàng)造利潤(rùn)的最大動(dòng)因。顯然， 如果企業(yè)“出賣(mài)”這些兼職者的相關(guān)涉稅信息，就必然使兼職者的利 益受損，從根本上講，只能把稅務(wù)征管部門(mén)與兼職者之間的博弈轉(zhuǎn)變 成企業(yè)與兼職者之間的博弈，作為理性經(jīng)濟(jì)人的企業(yè)與雇主，是斷然 不會(huì)這樣做的。“兼職課稅”應(yīng)有避免誤傷弱者的制度精準(zhǔn)1 0月1日起，北京地稅局開(kāi)始在全市范圍內(nèi)試點(diǎn)個(gè)人所得稅全 員全額扣繳申報(bào)，企業(yè)在向個(gè)人

4、支付薪酬時(shí)，不論其是否屬于本企業(yè) 人員、支付的薪酬是否達(dá)到1 6 0 0元納稅標(biāo)準(zhǔn)， 企業(yè)都要在代扣稅 款的次月內(nèi)，向主管稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)送其支付應(yīng)稅所得個(gè)人的基本信息、 支付所得項(xiàng)目和數(shù)額、扣繳稅款數(shù)額以及其他相關(guān)涉稅信息一一這意 味著今后人們的“兼職”工資也將被記入個(gè)稅申報(bào)范圍。（1 0月9日新京報(bào)）顯然，北京市向兼職收入課稅是為了補(bǔ)上稅收漏洞，最大限度地 掌握個(gè)人收入情況，不使應(yīng)交的稅款漏掉，從而有利于調(diào)整階層收入 差距。在兼職越來(lái)越流行的當(dāng)下，許多人的收入差距并非表現(xiàn)在主業(yè) 而在兼職，比如高校內(nèi)，許多“專(zhuān)家”與“青椒”（青年教師）的工資單并無(wú)多大差別，關(guān)鍵在兼職走穴。某媒體曾披露過(guò)京城幾位著

5、名 經(jīng)濟(jì)學(xué)家在企業(yè)的兼職收入，數(shù)額驚人一一向這些人的兼職收入嚴(yán)格 課稅才能真正消弭不合理的收入差距。但向兼職課稅應(yīng)該細(xì)微體貼到這樣一部分弱勢(shì)兼職者，他們兼職 并非源于資源優(yōu)勢(shì)或追求高收入，而是迫于低工資壓力和家庭壓力： 主業(yè)工資過(guò)低難以供養(yǎng)一家人，或者是家庭供養(yǎng)人員過(guò)多而就業(yè)人數(shù) 又非常少，一份工作難以養(yǎng)家糊口，不得不兼職幾份工作。在工資增 長(zhǎng)緩慢而社會(huì)成本持續(xù)攀升的當(dāng)下，在社會(huì)轉(zhuǎn)型“陣痛”集中在底層 民眾身上的語(yǔ)境中，這種“壓力型兼職”在兼職群體中占著相當(dāng)大的 比重。考察一些西方發(fā)達(dá)國(guó)家這方面的課稅規(guī)定會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們的課稅制 度有著相當(dāng)高的精準(zhǔn)度，既不會(huì)讓高收入者漏稅，也能避免誤傷低收 入者，

6、充分照顧到兼職者的家庭就業(yè)人數(shù)、供養(yǎng)人數(shù)等情況加以減免， 納稅時(shí)還會(huì)扣減需要贍養(yǎng)的老人、孩子的生活費(fèi)一一政府對(duì)公民各種 收入課稅，其中很大一部分就是為轉(zhuǎn)移支付給生活難以自理的家庭， 既然課稅是為“轉(zhuǎn)移支付”，那么在征稅這個(gè)起點(diǎn)上就應(yīng)直接體貼到 弱者的境遇直接進(jìn)行減免，避免課稅“誤傷”弱者。高收入者面對(duì)一 項(xiàng)課稅時(shí)常有能力進(jìn)行避稅，而低收入者缺乏避稅資源和能力只能“裸”對(duì)征稅，旨在調(diào)整收入差距的“兼職課稅”最終很容易只落在 他們身上。所以“兼職課稅”不能只作籠統(tǒng)、一般性的規(guī)定，不能“平 等”地課加到所有人身上，應(yīng)有避免誤傷弱者的制度精準(zhǔn)性。納稅是公民的義務(wù)，模糊而籠統(tǒng)容易誤傷弱者，而許多政府部門(mén)

7、在限定公民應(yīng)得的某種福利權(quán)利時(shí)， 常常條件非?？燎螅?制度精準(zhǔn)度非常高， 以事無(wú)巨細(xì)的規(guī)定限定公民的福利資格。 比如對(duì)低保資格形式各異的限定成為中國(guó)各地一道獨(dú)特的政策景象， 有地方規(guī)定養(yǎng)寵物不得享受低保，有的規(guī)定常買(mǎi)煙者不能進(jìn)低保，還有打麻將、佩帶金銀首飾、兩次拒絕就業(yè)等限定今日濟(jì)南市又作出“具有賭博、吸毒、嫖娼等行為不能享受低保待遇”的規(guī)定。權(quán)利對(duì)應(yīng)著義務(wù)，既然在公民應(yīng)享福利權(quán)利的限定上能做到如此細(xì)密苛刻的制度精準(zhǔn)度， 絕不容忍一分錢(qián)花在低保之外的地方， 那么在規(guī)定公民義務(wù)的時(shí)候也應(yīng)能達(dá)到這種制度精準(zhǔn)， 絕不對(duì)公民家庭生活保障的那部分收入征稅。 （曹林 / 中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)）業(yè)務(wù)支撐服務(wù)管理工作

8、流程規(guī)范目錄目的適用范圍制度內(nèi)容及程序概述時(shí)限要求歸檔要求業(yè)務(wù)需求管理流程產(chǎn)品管理流程系統(tǒng)帳號(hào)管理流程出賬結(jié)算管理流程業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理流程業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提取流程業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理流程系統(tǒng)變更管理流程系統(tǒng)故障通報(bào)及管理流程系統(tǒng)問(wèn)題管理流程對(duì)外培訓(xùn)管理流程制度的維護(hù)和解釋目的為確保公司業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)用戶(hù)獲得滿意的 IT 服務(wù)，保證IT 服務(wù)的可用性，以支持并保障公司的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。適用范圍本規(guī)范適用于 IT 管理部所承擔(dān)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)運(yùn)維管理服務(wù)的流程。 制度內(nèi)容及程序概述IT 管理部的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)運(yùn)維管理服務(wù)的流程主要包括以下子流程： l 業(yè)務(wù)需求管理流程l產(chǎn)品管理流程l系統(tǒng)帳號(hào)管理流程l出賬結(jié)算管理流程l業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管

9、理流程l系統(tǒng)變更管理流程l系統(tǒng)故障管理流程l系統(tǒng)問(wèn)題管理流程l培訓(xùn)管理流程時(shí)限要求IT 管理部對(duì)審批后待辦理的事項(xiàng)執(zhí)行時(shí)限有明確的要求，此時(shí)限不包括在申請(qǐng)部門(mén)內(nèi)部或公司其他部門(mén)內(nèi)審批的時(shí)間， 在無(wú)特定要求的前提下，辦理時(shí)間均按照各個(gè)流程的時(shí)限要求執(zhí)行。歸檔要求凡在OA系統(tǒng)中流轉(zhuǎn)的流程最終都將由IT管理部歸檔；郵件流轉(zhuǎn)或書(shū)面流轉(zhuǎn)的流程，需由 IT 管理部具體辦理人員自行匯總并交部門(mén)進(jìn)行歸檔。 業(yè)務(wù)需求管理流程需求是指不改變已有應(yīng)用系統(tǒng)的基本框架的前提下，為滿足新的業(yè)務(wù)需求所增加的功能實(shí)現(xiàn)。 業(yè)務(wù)需求管理是指對(duì)需求部門(mén)提出的需求申請(qǐng)進(jìn)行受理、評(píng)估、分析并反饋進(jìn)度和需求實(shí)現(xiàn)結(jié)果。流程圖表 1要點(diǎn)說(shuō)明

10、業(yè)務(wù)需求申請(qǐng)通過(guò)0堿業(yè)務(wù)需求申請(qǐng)表遞交；若業(yè)務(wù)需求涉及公司產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容變動(dòng)， 需附上產(chǎn)品管理部對(duì)產(chǎn)品變動(dòng)的確認(rèn)意見(jiàn)；若業(yè)務(wù)需求涉及應(yīng)用系統(tǒng)的基本框架調(diào)整， 或超出系統(tǒng)原項(xiàng)目范圍的，將建議納入新項(xiàng)目立項(xiàng)審批流程。需求開(kāi)發(fā)完畢升級(jí)到系統(tǒng)后， 功能需要由申請(qǐng)人進(jìn)行確認(rèn)， 并通過(guò) 業(yè)務(wù)需求實(shí)現(xiàn)反饋表將需求實(shí)現(xiàn)評(píng)估意見(jiàn)反饋給IT 管理部。時(shí)限要求原則上，在需求受理后的三個(gè)工作日內(nèi)受理人員需要反饋初步評(píng)估意見(jiàn)； 后續(xù)需要在分析過(guò)程中及時(shí)與申請(qǐng)部門(mén)進(jìn)行溝通， 并在需求分析完成后及時(shí)反饋?zhàn)罱K實(shí)現(xiàn)方案和進(jìn)度；產(chǎn)品管理流程流程要點(diǎn)說(shuō)明產(chǎn)品申請(qǐng)通過(guò)OA或產(chǎn)品申請(qǐng)表遞交至IT管理部；原則上產(chǎn)品申請(qǐng)至少需要申請(qǐng)部門(mén)的部

11、門(mén)經(jīng)理審批通過(guò)以及市場(chǎng)部門(mén)的部門(mén)經(jīng)理審批通過(guò)， 但具體的產(chǎn)品審批流程可以視產(chǎn)品而定，審批環(huán)節(jié)可以做相應(yīng)調(diào)整；時(shí)限要求收到申請(qǐng)后三個(gè)工作日內(nèi)完成并反饋給申請(qǐng)人。系統(tǒng)帳號(hào)管理流程系統(tǒng)帳號(hào)管理是指針對(duì)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的功能權(quán)限和業(yè)務(wù)權(quán)限等進(jìn)行分配、調(diào)整的管理，從應(yīng)用層面保證系統(tǒng)的安全。帳號(hào)管理流程圖表 2要點(diǎn)說(shuō)明系統(tǒng)帳號(hào)申請(qǐng)除了需要本部門(mén)經(jīng)理審批外， 還需要業(yè)務(wù)管理部門(mén)對(duì)申請(qǐng)的權(quán)限進(jìn)行把關(guān)審批；當(dāng) IT 管理部認(rèn)為所授權(quán)限超出業(yè)務(wù)管理部門(mén)職權(quán)范圍時(shí)，可以上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批。系統(tǒng)帳號(hào)申請(qǐng)包括新增帳號(hào)、 帳號(hào)權(quán)限變更及帳號(hào)注銷(xiāo)等， 通過(guò)0假系統(tǒng)帳號(hào)申請(qǐng)表遞交申請(qǐng)；人員崗位變動(dòng)時(shí)， 需根據(jù)人力資源部提供的人

12、員崗位變動(dòng)記錄注銷(xiāo)變動(dòng)人員原申請(qǐng)的系統(tǒng)帳號(hào)； 人員離職時(shí)， 需根據(jù)離職審批單注銷(xiāo)離職人員原申請(qǐng)的系統(tǒng)帳號(hào)。時(shí)限要求收到申請(qǐng)后一個(gè)工作日內(nèi)完成并反饋給申請(qǐng)人出賬結(jié)算管理流程出賬結(jié)算管理包括系統(tǒng)按月出賬及代理商、CP和渠道等的按月結(jié)算。流程關(guān)于如何優(yōu)化和提升售前支撐服務(wù)質(zhì)量的思考醫(yī)衛(wèi)行業(yè)事業(yè)部王鼐關(guān)鍵詞：支撐模式、優(yōu)劣勢(shì)、質(zhì)量改進(jìn)售前支撐服務(wù)是銷(xiāo)售過(guò)程重要的組成部分，售前服務(wù)與項(xiàng)目銷(xiāo)售是相輔相成，其質(zhì)量的好壞直接影響銷(xiāo)售的質(zhì)量。一、售前支撐模式及優(yōu)劣勢(shì)分析日常工作模式：各二級(jí)部門(mén)售前分別服務(wù)于各自部門(mén)，基本上屬 于單兵作戰(zhàn)模式。這種模式的優(yōu)點(diǎn)是可以保證各部門(mén)售前資源的獨(dú)享 性，弊端是售前資源無(wú)法實(shí)

13、現(xiàn)充分共享， 無(wú)法形成合力及良好的團(tuán)隊(duì) 協(xié)作機(jī)制，尤其是在這種模式下，售前支撐服務(wù)過(guò)程缺乏有效的監(jiān)督 審核，僅依靠自身工作的認(rèn)真細(xì)致，難免出現(xiàn)疏漏。因此，售前服務(wù) 質(zhì)量無(wú)法得到可靠的保證。虛擬團(tuán)隊(duì)工作模式：針對(duì)大型復(fù)雜項(xiàng)目，銷(xiāo)售經(jīng)理通常會(huì)協(xié)調(diào)后 端相關(guān)部門(mén)形成虛擬團(tuán)隊(duì)，從而形成虛擬團(tuán)隊(duì)工作模式。這種模式有 效解決了部門(mén)售前資源不足的問(wèn)題，但是虛擬團(tuán)隊(duì)通常由跨部門(mén)人員 組成，往往由于缺乏共識(shí)及有效的管理，工作效率和質(zhì)量也得不到有 效保證。任務(wù)分工模式：在資源有限及個(gè)別項(xiàng)目運(yùn)作特殊性的背景下，為 了盡可能的為銷(xiāo)售人員創(chuàng)造攻關(guān)時(shí)間，售前人員的工作幾乎貫穿了用 戶(hù)需求分析答疑，與廠家進(jìn)行技術(shù)溝通、與商

14、務(wù)進(jìn)行商務(wù)溝通（包括 授權(quán)申請(qǐng)、配置確認(rèn)等等），標(biāo)書(shū)制作、密封、遞交整個(gè)過(guò)程。盡管 在每次投標(biāo)之前，我們制定了詳細(xì)的工作任務(wù)分解表， 可是任務(wù)執(zhí)行 的整個(gè)過(guò)程缺乏有效的監(jiān)督。工作界面的模糊導(dǎo)致相關(guān)人員彼此依賴(lài)， 彼此分心。另外，按照投標(biāo)慣例，硬件廠家不到最后一兩天，不會(huì)提 供投標(biāo)產(chǎn)品配置及報(bào)價(jià)，因此，在短時(shí)間內(nèi)要關(guān)注到每一個(gè)技術(shù)和商 務(wù)細(xì)節(jié)，的確不是一件易事。如此局面導(dǎo)致銷(xiāo)售達(dá)標(biāo)則皆大歡喜，銷(xiāo) 售不達(dá)標(biāo)，在責(zé)任分擔(dān)上就會(huì)出現(xiàn)模糊不清的現(xiàn)象。二、售前支撐服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)、優(yōu)化售前團(tuán)隊(duì)配置為了提升售前支撐效率，保證售前支撐質(zhì)量，必須切實(shí)優(yōu)化售前支撐隊(duì)伍人員結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。無(wú)論是物理團(tuán)隊(duì)還是虛擬團(tuán)

15、隊(duì)，必須按照不同項(xiàng)目或業(yè)務(wù)類(lèi)型及具體項(xiàng)目特性保證售前人員的合理配置（包括質(zhì)量和數(shù)量）。、制定并不斷優(yōu)化售前支撐工作流程為了保證售前支撐過(guò)程的可追溯性，必須制定簡(jiǎn)單、靈活、易操作的售前支撐工作流程， 從而避免經(jīng)驗(yàn)主義、 主觀主義所導(dǎo)致的支撐風(fēng)險(xiǎn)。、制定嚴(yán)格的售前支撐監(jiān)督及考核制度為了切實(shí)保證售前服務(wù)質(zhì)量，必須制定嚴(yán)格的售前支撐監(jiān)督及考核制度。通過(guò)對(duì)每個(gè)支撐環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，查缺補(bǔ)漏，從而更好的預(yù)防質(zhì)量事故的發(fā)生； 通過(guò)考核制度， 提高每個(gè)售前人員的責(zé)任心和工作動(dòng)力。、“零缺陷” 管理機(jī)制的導(dǎo)入“零缺陷”又稱(chēng)無(wú)缺點(diǎn)，零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性來(lái)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己

16、的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒(méi)有缺點(diǎn)，并向著高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)而奮斗?！傲闳毕荨惫芾硪竺恳粋€(gè)團(tuán)隊(duì)成員從一開(kāi)始就本著嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度把工作做得準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)用戶(hù)需求挖掘、技術(shù)方案編制、技術(shù)方案論證、招投標(biāo)文件編制、標(biāo)書(shū)裝訂、密封、遞交等各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格按照工作流程合理安排，而不是依靠事后的檢驗(yàn)來(lái)糾正。 “零缺陷”強(qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過(guò)程控制， 第一次把事情做對(duì)并符合對(duì)客戶(hù)的要求。導(dǎo)入 “零缺陷” 管理機(jī)制可以增強(qiáng)全體售前人員對(duì)售前支撐質(zhì)量的責(zé)任感及風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，從而保證售前支撐服務(wù)質(zhì)量。、大力加強(qiáng)溝通機(jī)制管理溝通是始終貫穿于售前支撐服務(wù)過(guò)程中一條主線，售前支撐當(dāng)中離不開(kāi)與用戶(hù)的溝通、與銷(xiāo)售的溝通、與產(chǎn)品供應(yīng)商的溝通、與商務(wù)的溝通、 與后端的溝通。 溝通質(zhì)量的好壞直接決定售前支撐服務(wù)質(zhì)量?？诳谙鄠?、QQffi傳的溝通模式由于其快捷和便利