酒店各項服務工作標準與程序

1、酒店各服務工作程序與標準咖啡廳服務工作程序與標準 咖啡廳既是客人用餐的場所，又是客人小憩或會親訪友的好地點，它以供應咖啡、飲料、簡易西餐、中式套餐和風味小吃為主。咖啡廳是飯店中營業(yè)時刻最長的餐廳，一般營業(yè)時刻為-4小時。 由于咖啡廳供應的品種繁雜，且客人在此逗留的時刻相對較短,因此,各項服務規(guī)程應在保留西式服務方式的基礎上,力求簡單、快捷,既要保持一定的規(guī)范，又能方便客人。 咖啡廳常見的服務工作程序和標準有:咖啡廳經理日常檢查程序 一、標準: 1.必查項目每日不得少于一次 .抽查項目必須有打算地進行，每周不得少于一次。 3.每次檢查結果需有文字記錄。 二、程序: (一)開餐前 .檢查客情通知單

2、、預訂情況及重要客人單等有關事項的落實情況。 .檢查臺面布置及餐廳設施設備。 （臺面布置、花卉、燈光、背景音樂、空調等） 檢查開餐用品是否品種齊全、數(shù)量充足。 (棉織品、桌面調味品、餐具、用具等） 檢查備餐間的預備情況。(咖啡、茶、包餅) 5.檢查餐廳的衛(wèi)生善。(地面、墻面、桌子、椅子等) 6.檢查職員的出勤情況和儀表儀容。 7檢查引座員掌握客情的程度。 (二）開餐中 1.檢查服務員執(zhí)行服務程序的情況。 .檢查服務員進行餐飲推銷的情況。征求客人對食品、飲品、服務的意見。 .檢查備餐間內臟餐具的處理情況。 檢查咖啡、包餅等開餐用品的補充情況。 （開餐后） 1.檢查臺面的清潔衛(wèi)生情況2檢查工作柜的

3、清潔整理情況。3檢查餐具的回收存放情況。 4檢查垃圾桶的衛(wèi)生狀況。 5.檢查電器設備電源的切斷情況。 .檢查門窗的關閉上鎖情況?？Х葟d早餐服務程序一、標準：1.使用敬語。2服務快捷，動作熟練。奉行女士優(yōu)先原則。二、程序：按著裝要求和站立要求，面帶微笑，迎接客人，詢問預訂情況等。2.將客人引領至適當?shù)淖?，走在客人前?并保持一定的距離，用手示意行走路線。拉椅請客人入座。4.為客人打開口布，動作要輕。.同意客人點萊。迅速將訂單送至收款臺蓋章,再將之送至廚房或酒吧。7依照早餐上菜順序，即咖啡或茶、果汁、面包和黃油、果醬、蛋類,給客人上食品或飲品，將餐盤上的店徽對正著正前方 ，介紹菜肴或飲品。.及時

4、撤走臟盤、空盤，更換煙缸，及時添加咖啡或茶。9詢問客人有無其它要求。結賬。1.送客,檢查有無遺留物品。12恢復臺面，使用托盤,分類收拾口布、餐具,用清潔的抹布擦凈臺，按擺臺要求重新布置臺面?？Х葟d午晚餐服務程序 一、標準：1.使用敬語。2.服務快捷,動作熟練。奉行女士優(yōu)原則。二、程序：.按著裝要求站立要求,面帶微笑,迎候客人，詢問預訂情況等。.將客人引領至適當?shù)淖?，走在客人前?并保持一定的距離,用手示意行走路線。3.拉椅請客人入座。.為客人打開口布，動作要輕。.先給客人呈上飲料單和菜單。6同意客人點菜,介紹特不菜肴和飲料,詳細問清客人對菜肴的專門要求,重復點菜內容。迅速將訂單送至收款臺蓋章

5、，然后送至廚房或酒吧。8依照訂單的具體情況調整餐具。.按午晚餐順序提供上菜服務。上菜順序：開胃菜、湯、主菜、甜品、咖啡或茶,給客人上食品或飲品,將餐盤上的店徽對著正前方,并介紹菜肴或飲品。及時撤走臟盤、空盤，更換煙缸，及時添加酒水飲料。.食品上齊后要告訴客人并第二次進行食品、酒水、飲料推銷?？Х葟d飲料服務程序1面帶微笑，迎候客人。2問候客人，呈上飲料單。3.同意客人訂單,積極推舉特選飲品。4.按要求給客人上飲品。5.上咖啡或紅茶時要配淡奶和糖，由客人自己對。上飲品時要介紹名稱,并配上餐巾紙。及時撤去空酹、空盤，更換煙缸。8結賬。.送客,檢查有無遺留物品。1恢復餐臺的臺面布置?？Х确粘绦蚺c標準

6、序號 程序標 準1預備餐具(）咖啡具必須配套使用 ()咖啡杯、碟、勺奶盅、糖缸要通過高溫消毒，潔凈 無污,無破損，無水跡。預備咖啡 ()將制好的咖啡裝入咖啡壺 （2）啟開淡奶聽，在奶盅中裝23淡奶（)預備糖缸、一般砂糖,低熱量糖粉，咖啡焦糖等按 每人各2袋標準裝入糖缸（4）咖啡、淡奶新奇，咖啡溫度在83 擺咖啡具 (1)咖啡碟置于客人正前方，咖啡杯反扣在墊碟上,杯 柄朝右（2）咖啡勺置于咖啡碟內上方，柄朝右（）奶盅、糖缸置于桌子中央，按每人套擺放 （4)擺放餐具時應使用托盤 服務咖啡 (1）翻開咖啡杯，右手持咖啡壺，從客人右側將咖啡倒 在客人杯中 （2）服務順序:先女士，先客人，后主人按順序時

7、針方 向 （3)倒咖啡時，不可將咖啡杯從桌面拿起添咖啡（1)及時為客人添12次咖啡 （2)第三次添加時需告知客人要追加訂單茶水服務程序與標準序號程 序標 準1中國茶,綠茶服務()預備()擺茶具 (3)斟茶服務袋茶(紅茶)服務 (1)預備 （2)擺茶具 (3)斟茶服務 (4）及時為客人添茶（1）在茶壺內放入適量茶葉(2)在茶壺內倒入三分之一開水,浸泡兩三分鐘，再將壺注滿開水(1)為客人擺放茶杯，茶碟(2)杯把向右()使用托盤(1)從客人右側為客人斟茶（2)斟完茶水后,將茶壺內重新注滿開水,再放回到客人桌上（1)在茶壺內放入和客人人數(shù)相應的茶包（2）倒入開水,將茶包涮兩下,浸泡兩三分鐘，再注滿開水

8、(1)為客人擺放茶杯和茶碟、勺、茶杯放在茶碟上,杯把向右，茶久放在碟內上方，久把向右（2)服務紅茶需配新奇淡奶、糖（)服務檸檬茶需配新奇檸檬片、糖（)使用托盤(1)從客人右側用茶壺為客人斟茶，不可將茶杯從桌面拿起(2)斟完后將茶壺內重新注滿開水,再放回到客人桌上咖啡廳餐前預備工作程序與標準序號程序標準123456789檢查餐廳地面及墻面整理餐廳內的桌椅按擺臺程序布置臺面檢查餐具用具及餐用品的品種和數(shù)量預備調味品及包餅,煮咖啡檢查燈光、空調及背景音樂檢查餐廳的門檢查各種服務車輛 檢查自己的儀表儀容(1)餐廳地面及墻面清潔無污()餐廳地毯清潔，無異物,無破損，連接處平坦(1)餐桌餐椅排列整齊(2)

9、桌椅平穩(wěn)無晃動（3)桌椅完好無損，潔凈無污(1）擺臺規(guī)范，整齊(2)餐具齊全,潔凈無破損()餐具用具清潔凈亮且擺放整齊于工作柜內(2)服務用品齊全，整潔(1)調味品及包餅數(shù)量充足，新奇()正確使用咖啡機(3）咖啡、淡奶、糖新奇，數(shù)量充足（)餐廳內照明度適宜,無壞燈泡現(xiàn)象()餐廳溫度:夏季為2226冬季為84(3）背景音樂音量適中，不阻礙客人交談(4)所有調節(jié)開關靈活,無漏電隱患(1)餐廳正門和服務門能正常使用(2）開關任何門時無噪聲發(fā)出（3）門表面把手清潔無污（1)服務車由專人負責清潔和整理（2)服務車內臺布潔凈無污跡(3)車輪完好，轉動靈活咖啡廳備餐間工作程序與標準序號程 序標 準23開餐前

10、(1)清潔衛(wèi)生(2）餐前預備開餐中開餐后（1)備餐工作柜、地面、墻面清潔光亮(2)所有餐具、杯具潔凈無污，無破損(1)餐具、服務用品齊全,擺放整齊(2）包餅、果汁、調味品，預備充足，新奇(3)咖啡、茶、淡奶、糖等數(shù)量充足，新奇(4)預備好房內用膳使用的餐車和用品()依照前臺定單及時提供包餅、果汁、咖啡、茶、冰水等（)及時清理餐廳撤下的餐具,并送入洗碗間洗凈()整理餐具和服務用品(4）隨時做好備餐間的清潔衛(wèi)生(1)及時清理開餐所用的餐具、杯具、用具等(2)將潔凈的餐具存放到規(guī)定地點（)剩余包餅、調味汁歸還廚房（4)清點、整理，送洗棉織品()清理垃圾(6)做好備餐間清潔衛(wèi)生(7)關閉水、電、氣開關

11、，確保安全咖啡廳同意客人點菜程序與標準序號程 序標準1234567預備菜單，酒單遞呈菜單同意客人點菜填寫菜肴訂單推銷酒水復述客人點菜內容收回菜單，酒單下訂單(1)菜單無破損，無污跡,無異物(2)依照客人數(shù)預備相應的菜單（3)每個餐桌預備一份酒水單()將菜單打開至第一頁,用右手從客人右側呈上（2)女士優(yōu)先,先客人后主人(1)在客人示意點菜時遞單分鐘后返回(）同意客人點菜見“訂單書寫程序”(1)依照客人所點主菜適時推銷（2）使用敬語,尊重客人選擇口齒清晰，簡明扼要(1)感謝客人，請客人稍候(2）告退咖啡廳結束工作程序與標準 序號程 序標 準24678檢查有無客人的遺留物品清潔臺面椅面整理工作柜清潔

12、地面清除垃圾，并將垃圾桶洗凈切斷所有電器的電源檢查門窗是否關好關照明燈鎖門， 將鑰匙送交安全部并登記簽字(1)如發(fā)覺客人遺留物品,應盡快交還客人（）如客人已離開，應及時上交給領班或餐廳經理，登記記錄，并盡可能和客人聯(lián)系,送還客人桌面椅面清潔無污餐具分類擺放整齊，工作柜清潔衛(wèi)生地面無垃圾、水跡、油污垃圾送至指定地點冷藏、冷凍設備除外門窗關好，鎖好鑰匙不可帶離飯店l 西餐廳服務工作程序與標準西餐廳是飯店供應正式西餐食品的餐廳，其裝潢十分考究，環(huán)境特不幽雅，餐廳的裝潢往往代表了飯店的檔次和水平。 西餐服務分法式、俄式、英式和美式四種方式,不同的方式在服務規(guī)范上有所不同,但目前,絕大多數(shù)的飯店都普遍采

13、納法式和美式兩種方式對客服務，并在服務方式中融進了中式服務的一些適應可做法，使西餐服務更簡便。此外,由于西餐中非講究菜肴和酒水的搭配,葡萄酒的服務也是西餐服務中特不重要內容之一。西餐訂單的書寫程序與標準 序號程 序標 準3填寫訂單項目分類開單配料(1）填寫清晰服務員姓名、客人就餐人數(shù)、臺號、日期(2）注明客人是否分單結帳(3)依照客人就座情況，在訂單上給客人編號定位()開胃菜、湯、頭盆寫在訂單的最上面(2）主菜寫在中間（3）甜食寫在最后(4)酒水飲料與菜肴分開訂單（5）用間隔符號把各類菜分開(6)注明客人的專門要求注明各種菜所需配菜和調料西餐開胃菜服務程序與標準 序號程 序標 準12456檢查

14、客人的訂單檢查臺面布置到廚房取菜再次檢查開胃菜給客人上開胃菜謝客,告退(1)了解客人所點開胃菜名稱()預備作料餐具使用正確(1)冷菜使用冷盤，熱菜使用熱盤（)菜盤放入托盤（)預備好調味品、調味汁等(1)一桌客人的開胃菜需同時預備好(2)熱菜要保持一定熱度（1)從客人右側上菜（2)女士優(yōu)先，按女士、客人、主人的順序進行使用敬語西餐湯服務程序與標準 序號程 序標 準123檢查客人點菜單檢查餐桌、餐具配備進廚房取湯湯缽裝湯給客人上湯謝客,告退了解客人所點湯類品種及名稱,確保準確無誤確保餐具準確無誤（1)冷湯用冷湯缽，配墊盤(2)熱湯用熱湯缽，配墊盤()服務順序是女士、客人、主任湯缽裝入托盤，并預備好

15、響應作料(）從客人右側上(）一桌客人需同時提供上湯服務使用敬語西餐主菜服務程序與標準 序號程序標 準1345檢查客人點菜單檢查調整餐具進廚房取菜給客人上菜上調味料?？腿擞貌陀淇?告退了解客人所點菜肴品名餐具應與菜肴相配()使用熱菜盤(2）預備好調味汁(3）裝托盤()從客人右側上菜(2)女士優(yōu)先,按女士、客人、主人的順序進行()客人介紹菜名(4)上菜動作要輕(1)征求客人意見，介紹調味汁品種(2）從客人左側上調味汁(3)先女士、后男士，先客人,后主人隨時了解客人需求，提供服務葡萄酒服務程序與標準 序號程 序標 準1234578給客人遞酒單同意客人點單預備葡萄酒示酒開瓶給主運氣酒斟酒添酒（1)女士

16、優(yōu)先()從客人右邊用右手遞上見“葡萄酒點單程序”(1)白葡萄酒用冰桶冰鎮(zhèn)()紅葡萄酒裝入酒籃見“葡萄酒點單程序”見“葡萄酒點單程序”(1)在主人杯中倒入一盎司左右葡萄酒(2)主人許可后開始斟酒(1)先女士、客人、后主人(2)紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成(3)按斟酒要求,隨斟隨擦瓶口,幸免滴漏（1)征得客人同意后再添酒(2)斟酒要求同上同意葡萄酒點單程序與標準序號程 序標 準1234567問候客人同意客人點單填寫訂單復述訂單內容詢問客人提供葡萄酒服務的時刻取走葡萄酒單感謝客人使用敬語(1)詢問客人是否能夠點葡萄酒()在 同意后進行,不可督促客人(1)依照酒單寫清葡萄酒編號，酒名(2）相同名稱、

17、不同年份的葡萄酒要寫明具體年份（3)正確填寫臺號，服務員姓名，日期等口齒清晰,簡潔明了(1）掌握準確的信息（)提供適時的服務征得客人同意葡萄酒示酒程序與標準序號程 序標 準234567901將服務巾折疊成方形，左手持服務巾用右手取出冰桶中的白葡萄酒,淋水左手持服務巾托住瓶底,右手持瓶,走向客人雙手持酒瓶遞到客人面前讓客人確認,直到客人作出反應假如是紅葡萄酒,應放在酒籃里向客人展示假如客人點要兩瓶以上同樣葡萄酒需同時取出分不展示給客人假如客人點要不同的葡萄酒，展示先飲用的酒品展示酒品,被客人否定時應給客人酒單，讓客人重新選擇客人對展示酒認可后,詢問客人是否能夠開瓶白葡萄酒放入冰桶紅葡萄酒仍然與酒

18、籃一道放在客人的右側（1)手持瓶底(2)讓酒瓶外側的水滴入桶中，不可搖晃酒瓶或甩水從客人的右側（1)酒標朝向客人(2）酒瓶呈45度角半臥狀(）酒瓶不能晃動(1)酒標朝上,便于客人察看(2)雙手持酒籃()不可搖晃酒籃(4)展示時酒籃下不要放服務巾()將原酒品退還酒吧儲存()立即報告領班并征得領班同意更改訂單和帳單(1）使用敬語(2)尊重客人意見（1)使用冰桶架的,冰桶放置于桶架上(2）不使用冰桶架的，冰桶放在客人右側葡萄酒開瓶程序與標準序號程序標 準1267預備切割瓶口錫帽擦拭瓶口開啟木塞再次擦拭瓶口檢查木塞客人檢驗木塞()示酒完畢，客人確認葡萄酒正確后預備開瓶(2)預備一只土司盆,墊上餐巾紙(

19、3)取出專用開瓶刀,站立于餐桌或冰桶旁(1)用開瓶刀沿瓶口下沿內切一圈，割斷錫封瓶帽（2)白葡萄酒在冰桶里操作，紅葡萄酒在酒籃內操作(3）切斷的錫帽放入冰桶或土司盆內，不可放在餐桌上用服務巾擦去瓶口污跡()將木塞鉆從木塞中慢慢旋入木塞內(2）通過開瓶刀上支撐桿,輕輕拔出木塞，用力要均勻,以防用力過猛拔斷木塞(3）嚴禁轉動或搖動酒瓶用潔凈的服務巾擦凈瓶口內側的殘留木屑等(）查看木塞有無變質現(xiàn)象()聞一聞木塞酒香,檢查酒是否變質(）若酒品變質需向客人道歉,并立即更換(1)開瓶自查合格后,將木塞遞給主人檢驗(2)使用土司盆放置在主人右側房內用膳服務工作程序與標準 房內用膳服務原來只是高星級飯店的服務

20、項目之一,隨著來賓需求的增加,目前越來越多的飯店增加了這一服務內容,以期能夠使客人在客房內享用到美味佳肴.房內用膳一般以早餐服務為主，午、晚餐服務為輔。早餐通過門把菜單點菜,午晚餐則通過電話點菜，兩者的服務過程有所不同。 房內用膳最講究服務的準確和及時，因此,服務中不但預訂記錄要準確,準務工作充分，而且要按時制作菜肴,及時送到客人房中。房內用膳預訂程序一、標準:、同意房內用餐預訂時，電話鈴響不得超過三聲。2、使用禮貌用語，語調親切自然，吐詞清晰。二、步驟:、鈴響三聲以內，迅速拿起電話用敬語問候“您好，房內用餐，請問您需要什么？”語調親切，自然。2、問清客人具體要求：姓名，人數(shù)，訂餐內容和送餐時

21、刻及其他特不要求。、向客人推舉介紹,做好推銷工作。、重復客人具體要求和訂餐內容,以獲得客人確認。5、告訴客人等候時刻。、向客人表示感謝,禮貌道不。、迅速填寫好訂單并將訂單交給送餐員。、詳細認真地填寫房內用膳預定記錄簿。房內用膳餐前預備工作程序與標準 序號 程 序標 準1 67預備餐具預備口布檢查日常用品檢查送餐車預備送餐托盤檢查餐具檢查果醬、黃油、果汁應擦凈所有餐具，要求：（1)無水跡、無破損。（2）茶壺無茶堿，咖啡壺潔凈、無味。（3)刀叉無水跡，分類擺放整齊。(）檢查口布有無臟跡（2）按標準疊整齊，擺放好。（)檢查日常用品種類和數(shù)量,保證種類齊全、數(shù)量充足。（）提早填寫領貨單。(1)檢查車輪

22、轉動是否靈活，有無松動。(2)保證衛(wèi)生、清潔。（1)托盤潔凈、無水跡(2）墊好盤布，數(shù)量充足。(）瓷器無破損，無水跡（)水杯無水跡、無破損、無異物。(3)淡奶盅無奶跡(4）各類餐具擺放整齊。（1）果醬包裝無破口,黃油無變質(2)果汁通過冷藏，并在保質期內收早餐餐單程序與標準 序號 程 序 標準 2到樓層收訂單記錄(1）此項工作由夜班當班職員完成、:00鐘收餐單一次、 4:0鐘收餐單一次()從最高樓層開始，按房號由小到大的順序走到盡頭，看到房間門口的餐單即取下,核對房間號碼，同時再次寫清房間號碼。(3)然后按房號從大到小的順序反回起點,沿途再次檢查有無遺漏的餐單。（1）由訂單員核對服務員所記房號

23、是否與客人所寫的房號一致。()將訂餐時刻、房號、數(shù)量及專門要求抄寫在訂餐記錄單上。(3)提早打印完賬單，交給當班領班房內用膳送餐程序一、標準：1.走規(guī)定的行走路線。.保證按照客人預訂的用餐時刻送餐到房間。3在得到客人的同意之后再進入客人的房間。4確保所送的食品、飲料符合規(guī)定的溫度要求。二、程序:1接到訂單后，依照時刻要求及時將訂單送至廚房或酒吧。依照訂單內容，預備餐車或托盤。3.預備口布、餐具、用具等。4預備好賬單及簽字用筆。點燃用于保溫的石蠟。6.從廚房或酒吧取食品或飲料。.按行走路線到客房門口,確保食品的安全。.確認客人的房號準確無誤后，有節(jié)奏地敲門或按門鈴,然后講：“房內用餐送餐員?！贝?/p>

24、客人開門后，禮貌地講：“您好！我能夠進來嗎?”得到客人同意后，進入客房，并面帶微笑地講：“對不起,讓您久等了，這是您訂的早餐(午、晚餐），請用餐!”征詢客人的意見后,迅速將餐臺布置好。.將賬單夾用雙手遞給客人，請客人簽字，然后講：“感謝,還需要我為您做些什么嗎？”.在客人不需要其他服務后應熱情地對客人講：“請慢用”，然后退出客房,將門輕輕地關上。14.按規(guī)定路線迅速返回。15立立即賬單交給賬臺結請，填寫房內用膳登記表。房內用膳收餐盤和餐車程序與標準 序號程 序 標準 1 3 訂單員通知服務員到房間收餐盤和餐車道不(）記清房間號（2)在分鐘內到達房間(）敲門三聲或按門鈴后報稱自己所在部門，經客人

25、同意后進入房間（）禮貌問候客人，介紹自己是客房餐飲服務員 迅速整理餐盤和餐車,檢查是否有客人物品混在其中（）詢問客人是否還有其他要求()?？腿擞淇?，再次感謝客人（3)輕輕離開房間中餐廳服務工作程序與標準 中餐廳又稱為中餐零點餐廳，在中餐廳，客人能夠依照自己的口味和嗜好隨意點要各種菜點。 中餐廳是飯店重要的餐飲場所，它既能夠以供應地點菜系為主，也能夠供應海鮮、燒烤、火鍋等特色菜肴,中餐廳一般處于餐飲經營的前線,餐廳治理的好壞，直接阻礙到餐飲治理與經營的成敗。因此,建立完善的治理和服務規(guī)范能夠確保餐廳的正常運行。中餐宴會經理日常檢查程序與標準 序號 程 序 標 準 1 3檢查餐前預備工作檢查餐中工

26、作情況檢查餐后結束工作(1)餐廳衛(wèi)生符合日常衛(wèi)生要求(）擺臺符合標準(3)工作臺整潔,物品預備充足，擺放整齊。（4）燈光照明正常,溫度符合要求(）背景音樂適合就餐氣氛,音量適中（6）花草新奇,無枯萎()臺料清潔，裝瓶符合規(guī)定要求(8）開餐用具，用品（托盤、訂單、公用餐具，菜單等）預備充足（9）職員按規(guī)定著裝，佩戴名牌，女服務員著淡妝（)職員清晰客情（1)職員按服務程序和標準進行對客服務（）使用敬語（3)遞送物品使用托盤(）同意點菜符合程序（）向客人提供建議進行適時推銷（6)按操作標準斟酒(7)客人招呼時,能迅速到達餐桌（8）及時撤換餐具,煙缸（）結賬迅速,準確無誤(10）正確處理客人投訴及突發(fā)

27、事件（1)查看桌、椅、地面有無客人遺留物品(2）在客人走后立即重新布臺（）按標準程序收臺(）及時清理工作臺,補充必備物品（）按要求做好衛(wèi)生工作（)關閉水、電開關（)做好交接班記錄，交接事宜落實到人 鋪臺布程序一、標準：依照桌子的尺寸選配相應的臺布。2.臺布折痕朝上，同一餐廳所有餐桌臺布的折痕橫豎要一致。3臺布折痕居中,四角下垂部分相等且正好蓋住桌子的四腳。二程序:1.服務員站在主位的一側,用雙手將臺布輕輕抖開。2.雙手抓住臺布的兩邊(中線的二分之一)，輕輕向前一送，然后緩緩拉到十字居中的位置。3.將手中的臺布放下，然后用手將臺布抹平。.臺布鋪好后要求挺括，臺布角不搭在椅子上,臺布的折痕居中,四

28、周下垂部分相等且正好蓋住桌子的四腳。托盤使用程序1左手臂自然彎成90度角，手肘離腰部約厘米。2掌心向上,五指分開,用五指和掌根部位托住盤底。3.手掌自然形成凹形,掌心不與盤底接觸,平托于胸前,距胸部5厘米為宜。4手指隨時依照托盤的輕重變化而作相應的調整,以保持托盤平穩(wěn)。手托托盤要靈活，左臂可行動自如，不得將右臂緊靠軀體。6托托盤行走時，頭要正，肩要平，軀體要直，腳步要輕面穩(wěn)。7托托盤時，動作表情要輕松自如,上身保持正直,行走自如。整理托盤程序物品擺放整齊,使用方便。.為了保證托盤的衛(wèi)生達到無菌要求,能夠在盤內墊上潔凈的口布或專用盤布。3盤布要鋪平拉正，四邊與盤底相齊。4.在盤布上灑些清水防止物

29、品滑動。裝盤程序1物品擺放整齊，使用方便。2托盤內物品的重量分布均勻，便于掌握重心和操作。3.依照物品的形狀、體積和使用的先后次序進行合理的裝盤。4.盤內的物品要排放整齊，便于操作。.幾種物品同裝時，重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在外檔,先上桌的物品在上,在前、后上桌的物品在下,在后。.盤內物品的重量分布要得當,如此裝盤安全穩(wěn)妥，便于運送和操作。7物品之間留有一定間隔，便于拿放物品。更換臺布程序1按照桌子的尺寸，選擇合適的臺布。 將臺面上所有用品移到半面臺布上,然后把另半面臟臺布掀起,露出半張餐桌。3在空出的半張餐桌上鋪上潔凈的臺布,臺布中間折痕與餐桌中線重合,把臺面上的用品從臟臺布上

30、移到潔凈的臺布上。將臟臺布朝上卷起，卷臟臺布時注意將碎屑等包卷起來,幸免其撒在座位或地上。5把折起的潔凈臺布完全打開鋪平，按規(guī)定的位置擺好調味品、牙簽盅等用具。撤臺程序1 撤臺時先將小毛巾、口布收下，放到布草車內或規(guī)定的點。2. 接著用托盤收取玻璃器皿并送到洗碗間指定地點，玻璃杯應按種類擺放，切忌大杯套小杯。3 按類分不撤銀器、不銹鋼器皿、瓷器,撤餐具時要求動作要輕、穩(wěn)，防止餐具碰出響聲。4. 撤臺時應該將骨頭、殼等殘余物倒在一個盤內,然后再將餐具合理疊放,注意不要大盤壓在小盤上或大碗壓在小碗上,造成不必要的損壞，禁止當著客人的面刮盤。5. 撤臺時必須按要求拿取餐具,手不能伸進盤內、碗內或杯內

31、，撤玻璃杯必須手持杯腳或杯子的下半部。.移送臟餐具時，動作要輕、穩(wěn),不要將剩菜或湯汁灑在地上或客人身上。7. 最后將臟臺布撤下,并換上潔凈臺布,撤換臺布時注意動作要輕，尤其是鄰桌有客人用餐時,不可阻礙到其他客人。餐前會工作程序一、標準：1. 開餐前20分鐘召開餐前會,時刻操縱在分鐘之內。2.所有餐廳人員應準時出席并站立整齊。二、程序:1. 檢查出勤情況和服務人員的儀表儀容。2. 按客情通知單和零點預訂情況介紹客情、分配工作。3 培訓新推出的菜牌,交代清晰菜肴的原料組成、特色、出品時刻、配何種作料、是否向客人提供專門的餐具或新的服務程序等。4. 強調當天開餐的注意事項和貴賓的接待工作。5.傳達餐

32、飲部例會的要緊精神和有關事項。6. 對前一餐的開餐情況進行簡單的小結。餐廳電話預訂程序一、標準:1. 電話鈴響三聲之內必須有人接,使用禮貌用語。2. 語間、語調親切，吐詞清晰。二、程序：1.電話鈴響三聲以內，迅速拿起電話,敬語問候。2 報出部門名稱或本人姓名，熱情詢問客人有何事要關心。. 問清客人的姓名、房號或單位、人數(shù)、時刻及具體要求。. 準確記錄電話內容,并提醒客人餐廳留座時刻等事項。5. 復述客人的電話內容。. 如餐廳已滿,不能再同意客人的預訂，應向客人解釋,并介紹客人到酒店的其他餐廳或告訴客人需等候的大約時刻。7.向客人道謝。餐廳引座工作程序一、標準：. 所有預訂的客人坐席都應得到落實

33、,提早安排合適餐位。2. 盡量用姓名稱呼客人。二、程序：、預備工作。（)了解當天的客情,掌握團隊、宴會的名稱、人數(shù)、時刻及所安排的餐廳，并通知餐廳服務員用餐人數(shù)，做好一切開餐前的預備工作。（2）開餐前十分鐘站在餐廳門口,預備迎接客人。()做好餐廳門口地段的清潔衛(wèi)生工作。、引領座位。（)面帶微笑，站立餐廳門口,姿勢要正確。()主動熱情問候客人,并詢問客人是否有預訂。(3)引領客人入座,引領時，應走在客人的左前方,保持1M的距離并用手示意。（)安排客人餐位時,要依照客人不同情況帶位。()拉椅請客人入座。(6）如客人有衣物、隨身物品需要擺放時，應主動征求客人意見,將客人衣服掛在衣架上,同時將隨身物品

34、放在不阻礙通道行走的地點。（）向客人遞呈菜單，并通知值臺服務員。（）請客人稍等,迅速回到自己的崗位。3、客人等位時的服務：()如有數(shù)批客人同時到達,要逐一帶位，并向等候的客人打招呼。(2）當餐廳客滿又有客人到時,應按登記的先后次序為客人服務,同時及時了解其他餐廳的就餐情況，可推舉其他餐廳讓客人就餐。（）留座的客人因遲到而所定餐桌已給他人時，應耐心向客人解釋,并表示歉意。4、開餐期間引座員應時時保持門口地段的衛(wèi)生和引座臺的整潔。、送客。當客人離開餐廳時,應熱誠送客，并征求客人對菜肴和服務的意見,歡迎客人再次光臨。、凡飯店接待的參觀者，應以禮相待，微笑服務；如在開餐期間參觀,應向客人解釋餐廳正在營

35、業(yè)，謝絕參觀。中餐零點廳餐前預備工作程序與標準 序號 程 序 標 準 1 2 3 5餐廳衛(wèi)生工作檢查臺面擺放布置工作臺預備用品檢查臺面調味品檢查燈光,餐廳溫度，背景音樂符合衛(wèi)生要求（見餐廳日常衛(wèi)生制度)桌椅橫豎對齊,餐具按零點擺臺標準圖擺放,同時清潔無破損,花草要求新奇，無枯萎餐具、物品擺放整齊劃一品種、數(shù)量齊全，充足,清潔衛(wèi)生,擺放整齊瓶口(或壺口）無污跡，重量符合規(guī)定要求,鹽、胡椒粉不結團燈光正常，無壞燈。餐廳溫度，符合規(guī)定要求。夏季222,冬季824,背景音樂選臺正確,音量適中,不阻礙客人相互交談中餐零點結束工作程序一、標準：客人全部離開餐廳后,服務員才能夠進行清掃工作。二、程序：1 檢

36、查一下容易導致失火的險情（特不要注意沒有熄滅的煙頭容易點著用過的宣傳品和臺布）。. 按照規(guī)定的要求重新布置臺面，擺齊桌椅,清潔地面。3. 擦凈調料盛器和花瓶等,將轉盤用清潔劑擦凈。4. 工作臺收拾整齊，補充必備品,歸還借用的服務用品。5 提出需要進行維修的項目，請餐廳經理下維修通知單。.關燈并把空調器調到正確位置。7. 鎖好所有的門。中餐零點早餐服務程序與標準 序號程序標準2()()(3)()(5）（6)(7)（8）(9）345問候客人，拉椅入座，引座員遞呈菜單值臺服務點茶水下訂單撤筷套,打開口布上茶同意點菜下訂單添茶水上菜、點心撤餐具，加茶水，換煙缸上毛巾結帳拉椅送客恢復臺面（1)依照時刻使

37、用敬語問候（2)雙手抓椅背,退后半步,請客人入座，將椅前移至客人舒適為止()把菜單打開至第一頁雙手拿著從右側遞上至少預備四種名茶，要求報出茶的名稱及時迅速女士優(yōu)先,動作輕巧，從右邊進行為主,抓住口布上面兩角,打開后將一角壓在骨碟下用托盤從客人右邊送上(1)站在客人右側,距客人半步遠，軀體前傾(2)詢問客人是否能夠點菜（）問清客人具體要求(4）準確填寫訂單,不得涂改（5)重復訂單內容,得到客人確認后要講：“感謝,請稍等”完整、準確、不得涂改及時為客人添加茶水,如有客人吸煙,送上煙缸從下單到第一道點心出來不得超過1分鐘,要求報名稱，介紹特點，做手勢請客人用。上齊了，要告訴客人。進行第二次推銷及時、

38、主動。煙缸內不得有煙頭，隨有隨換用毛巾托上毛巾，溫度，濕度適中不能催客人，要使用敬語,準確快捷拉一位客人的椅子示意，向客人致謝,歡迎下次光臨,檢查有無客人遺留物品按收臺要求順序收清臺面餐具,清潔臺面,并重新擺臺，預備迎接下一批客人中餐零點午晚餐服務程序與標準 序號程序標準2567891011234516問候客人拉椅入座引座員遞呈菜單上毛巾打開口布撤筷套點飲料上飲料同意點菜上菜上菜順序：冷、熱、飯、湯、點心、茶甜品、水果巡臺服務上茶,水果預備結帳開牙簽盅上毛巾結帳送客恢復臺面依照時刻使用敬語問候雙手抓椅背，退后半步，請客人入座,將椅前移至客人舒適為止把菜單打開至第一頁雙手拿著從右側遞上使用毛巾托

39、,從客人右側服務第一道毛巾主賓優(yōu)先,動作輕巧，抓住口布上面兩角，打開壓一角在骨碟下，詢問客人是否需要醬油或醋等調料詢問客人要何飲料，下單至帳臺，酒吧按斟酒的要求為客人斟上飲料(1)站在客人右側，距客人半步遠,軀體前傾()詢問客人是否能夠點菜了(3)問清客人的具體要求(4)準確填寫訂單，不得涂改()重復訂單內容,經客人確認后下訂單(6）訂單一律下至備餐間由后臺人員操縱速度(1）報菜名,介紹菜肴特點用手示意客人用餐（2)廣東菜羹湯先上,米飯何時上應征求客人意見（)及時側空盤（1)及時田酒水，撤臟盤，換煙缸(2)兩道菜后為客人更換骨碟,若有濃汁帶骨殼的食物，應及時更換骨碟，并上一道毛巾（)菜上齊后要

40、告訴客人，然后進行第二次推銷（4)收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具為每一位客人送上一杯茶,為點水果的客人送上水果及需要的餐具預備好帳單(確認客人不再點菜時)打開牙簽盅，把牙簽放在桌上；有轉盤則放在轉盤上使用毛巾托，征求客人對菜點的意見不能催客人，要禮貌地使用敬語(1）拉椅()檢查有無客人遺留物品（3）使用敬語(）收口布(2）收玻璃器皿(先收高的，使用托盤)(3)收瓷器(4)收金屬餐具(5)清潔臺面(）重新擺臺(7)動作輕巧,不阻礙其他客人就餐中餐同意點菜程序. 使用敬語主動向客人打招呼，詢問客人是否能夠同意點菜（或飲料)2 端正地站在客人的一側,手拿點菜單，兩腿站直，軀體略向前傾。3.問清

41、客人的具體要求,回答客人提出的問題，積極向客人推銷菜肴和酒水。4填寫訂單，開單應依照廚房出品的需要，冷菜、熱菜、點心、水果和酒水應分不開單，訂單填寫正確，字跡清晰，不得涂改,并注明客人的專門要求。5如客人點要菜單上沒有的菜肴,應請客人稍候，在詢問過廚師長是否能為客人制作后在回答客人。 重復客人的訂單內容,以獲得客人的確認。 請客人稍等，下訂單,所有出品的訂單一律要加蓋收款員“付訖”章。訂單的書寫程序一、標準:1. 訂單填寫完整,字跡清晰。2. 訂單內容詳細,沒有涂改。二、程序:1在訂單上寫清服務員、客人人數(shù)、臺號及日期。2 將客人所訂食品整齊地書寫在訂單上,重量填寫清晰，一式四聯(lián)。.食品訂單的

42、填寫順序為冷菜、熱菜、點心、米飯、甜品、水果等，并按冷菜、熱菜、點心分不開單。4. 書寫時,將訂單放在左手掌心,軀體站直,不能將訂單放在客人的餐桌上。填寫訂單后，應用最快的速度將訂單分送到廚房、備餐間、收款員。售缺菜肴處理程序一、標準:1. 菜單上菜肴品種的售缺、售完應以廚師長通知餐廳經理或備餐間服務員為準。2 立即通知收款員在帳單上取消已點售缺、售完菜肴的金額。因此取消金額的帳單應有餐廳經理的簽名。二、程序:1. 一旦接到備餐間每菜肴品種售缺或售完的通知，應立即停止再點。2. 對差不多點了售缺、售完菜肴的客人,應婉轉地向客人解釋緣故,并主動征詢客人意見是否采納同類菜肴代替或取消該菜肴,并立即

43、通知收款員。3請餐廳經理在帳單上簽名,并注明緣故。食品和酒水的推銷程序與標準序號程序 標 準 1 3了解食品和酒水的供應信息推銷酒水和飲料推銷食品征詢客人意見(1)服務員開餐前需了解酒吧酒水供應情況和當日的廚師長特選及食品節(jié)推銷內容(2）服務員應熟練掌握菜單知識和酒水知識.(3)服務員應預測客人的心理需求,并通過預測而間接了解客人的消費標準.主動推銷飲料和酒水,詳細的介紹餐廳所提供的飲料和酒水品種(1）服務員主動向客人介紹菜單內容,特不是有特色的菜肴()服務員介紹某一道菜的時,應告訴客人此道菜的主料、配料、制作方法及口味特點(3)推銷時,如遇客人不能決定兩道菜哪一道好，服務員應把兩道菜加以比較

44、,告訴客人哪里不同,并告訴客人哪道菜更受歡迎(4)推銷時,要尊重客人的意見，但不能強加于客人當客人享用完服務員推舉的食品和酒水后,服務員應主動與客人溝通,征詢客人對菜肴或酒水的意見.中餐零點劃單服務程序與標準 序號程 序 標 準 4同意食品訂單下訂單到廚房出品操縱及時通知有關菜肴售缺的信息(1）接到服務員所下的訂單，檢查訂單是否按規(guī)定填寫,是否加蓋收款臺付訖章(2）查看訂單上有專門要求,如有要求,如有要求應及時與廚師長溝通,并向走菜員交代清晰(3）依照訂單上的菜肴品種在訂單上夾上數(shù)量相等的木夾,同時將走菜聯(lián)訂單夾入 與臺號相對應的劃單夾上(1)依照出品要求下單，將訂單下到廚房相應的各點()應向

45、接單的廚師講明專門要求(1）依照每桌所點的菜肴品種數(shù)量和廚房的忙閑程度來操縱下單（2)關于在工作時刻內未及時出品的要檢查緣故,并及時與廚師長或走菜員聯(lián)系,關于出菜速度過快的應及時通知廚師長調整速度(3)檢查出品的規(guī)格、數(shù)量、裝盤是否符合要求,發(fā)覺問題,及時與廚師長聯(lián)系,立即予以解決(4)隨時與前臺服務員和走菜員溝通，了解出菜的速度和客人的要求，并作出相應的處理及時將廚房有關售缺信息通知餐廳經理、領班,并由經理或領班通知服務員中餐零點上菜服務程序與標準 序號程 序 標 準 2 3 4上冷菜上熱菜上湯上主食(1）要求廚房在接到訂單后分鐘之內出品(2)菜肴上桌要報菜名(3）擺放時葷素、顏色搭配開來(

46、1)菜肴要及時上桌,保證溫度(2)應先上葷菜,后上素菜（客人的專門要求除外）(3)報菜名，簡單介紹菜肴特色(4)上菜前,應先將擺放菜肴的空位留好,然后上菜（5）不得將菜盤重疊（6）中份和大份的菜肴應放公用餐具(1)要及時，保證溫度達到規(guī)定的要求(2)報名稱,簡單介紹特點溫度要達到規(guī)定的要求退菜處理程序一、預備: 凡因菜肴質量或烹調不當而造成客人退菜的,應由廚師長鑒定審批。2 所有取消金額或打折的帳單應有餐廳經理的簽名。 二、1 對客人提出退菜要求的,應問明緣故，進行相應的處理。2. 凡經廚師長鑒定確屬菜肴質量或烹調不當而造成退菜的,應征求客人的意見是取消該菜依舊重新烹制一份。3. 因服務不及時

47、而導致客人退菜的,應向客人表示道歉，同時征求客人意見后妥善處理(或保留、或適當打折）。4.請餐廳經理在取消金額或打折的帳單上簽名，并注明緣故。服務中專門情況的處理程序 序號 內容程 序 12 3聽不明白客人的問題客人有專門要求服務中出現(xiàn)失誤(1)第一次沒有聽明白客人的問題時,須禮貌的請求客人重復一次(2)如確實聽不明白時應向客人講明緣故，請領班或餐廳經理來解決問題(3)不得不明白裝明白(4）再次為客人服務時須向客人道歉(1)服務員應禮貌、耐心地聽取客人要求(2)將客人的要求及時通知領班或餐廳經理,協(xié)助解決()如不能滿足客人要求時,須提出一些其他建議供客人選擇(4)將各種變化及時通知有關部門和人

48、員,以便作出相應的變化()立即向客人至歉(2）立即尋求解決方法()及時通知餐廳經理或領班(4）采取補救措施,給予客人適當?shù)馁r償（5）再次向客人道歉為有急事的客人服務程序序號 內 容 程 序12 3了解客人情況服務員為客人提供快速服務為客人預備帳單（1)引座員了解客人趕時刻時,應禮貌的問清客人能夠同意的用餐時刻,并立即告訴服務員(2)引座員將客人安排在靠近餐廳門口的地點,以方便客人離開（1)待客人就座后,立即為客人點飲料，并取回飲料(2）同時,另一服務員為客人點食品,推舉制作和服務較為迅速的菜肴,假如客人已訂需要等候時刻較長的菜肴時,服務員要向客人講明所需時刻,并詢問客人是否能夠等待()為客人訂

49、好食品單后,立立即訂單送到備餐間，通知走菜員和廚師客人趕時刻的情況及制作服務時刻（4）在客人的要求時刻內,快速準確到把菜上齊（）在客人用菜過程中,不斷關照客人,及時為客人添加飲料，并撤空盤,換煙缸(1)客人用餐完畢之前,及時預備帳單（2)客人結帳時,對匆忙中服務不周表示歉意餐廳引座工作程序一、標準:1 所有預定的客人應得到落實,提早安排合適的餐位。. 盡量用姓名稱呼客人。二、程序：.預備工作: (1)了解當天的客情,掌握團隊、宴會的名稱，人數(shù)、時刻及所安排的餐廳,并通知餐廳服務員用餐人數(shù),做好一切開餐前的預備工作。(2）開餐前1分鐘站在餐廳門口,預備迎接客人。(3)做好餐廳門口地段的清潔衛(wèi)生工

50、作。2.引領座位:（1)面帶微笑,站在餐廳門口，姿勢要正確.()主動熱情問候客人,并詢問客人是否有預訂.(）引領客人入座,引領時,應走在客人的左前方,保持10米的距離并用手示意.()安排客人餐位時,要依照客人不同情況帶位.(5)拉椅請客人入座.(6)如客人有衣物、隨身物品需要擺放時,應主動征詢客人意見,將客人衣服掛在衣架上，同時將隨身物品放在不阻礙通道行走的地點()向客人呈遞菜單,并通知值臺服務員(8)請客人稍等,迅速回到自己的崗位3客人等位時的服務:(1)如有數(shù)批客人到達，要逐一帶位,逼供內向等位是客人大招呼(2）當餐廳客滿又有客人到時, 應按登記的先后次序為客人服務，同時及時了解其他餐廳的

51、就餐情況,可推舉其他餐廳讓客人就餐.()留座的客人因遲到而所頂餐桌已給他人時應耐心向客人解釋表示歉意.4開餐期間引座員應時時保持門口地段的衛(wèi)生和引座臺的整潔。5送客:當客人離開餐廳時,應熱忱送客，并征求客人對菜肴和服務的意見，歡迎客人再次光臨。6.凡酒店接待的參觀者,應以禮貌相待，與客人微笑招呼；如在開餐期間參觀,應向客人解釋餐廳正在營業(yè)，謝絕參觀。中餐酒水服務程序一、標準：. 斟酒時酒瓶上的商標朝向客人。. 斟酒量為葡萄酒（紅酒）六成,白酒八，策劃能夠啤酒、飲料八成。二、程序:1. 斟葡萄酒或白酒時，應站在客人右邊，左手拿擦酒布背在身后,右手拿酒瓶，瓶口距杯口23厘米，商標朝向客人。2 斟酒

52、時按葡萄酒六成，白酒七成的規(guī)格操作，斟完一杯后將瓶口略提高12厘米,旋轉45度,用擦酒布將瓶口擦凈,依次服務，直到斟完。3.斟飲料時，將各種飲料商標朝向客人裝在托盤上平于胸前。4. 從主賓開始,首先介紹各種飲料再請客人選擇，依照客人的選擇從其右邊將飲料斟至杯中，啤酒和飲料斟至八成。 記住每位客人所用酒水品種。6.給客人續(xù)斟酒和飲料時，視客人杯中酒水量和酒水品種,適時準確地為其添斟各種酒水。餐廳結帳程序一、標準：1.確保帳單金額與客人所用食品飲料價格吻合。2客人付現(xiàn)金時應當面點清,簽單時應出示房卡,信用卡支付應同意本餐廳受理的信用卡。二、程序:1.現(xiàn)付：1) 當客人要求結帳時,服務員迅速到收款臺

53、取來客人的帳單，并快速核對一下，將其放在帳夾后托盤里送交客人。2） 客人對帳單有疑問時,要負責耐心解釋。3) 客人付現(xiàn)金后,服務員將其送至收款臺，有收款員收帳找零,并加蓋“付訖”4）服務員將找零和客人的發(fā)票回程客人。.簽單:1) 在客人示意結帳時，服務員迅速到收款臺取來帳單，放在帳夾或小托盤里交給客人。2）客人簽單時應出示房卡,服務員也應對比房卡與客人簽字是否一致，是否在有效期內，如不在有效期內，應請客人現(xiàn)付或用信用卡付款。3) 簽單時一般餐廳不給發(fā)票,而在前臺統(tǒng)一結帳時才給客人。4) 客人牽完單后,服務員應向客人致謝，然后迅速將簽過字的帳單送交收款臺。3.信用卡結帳:） 服務員應了解本餐廳所

54、同意的信用卡種類。2) 客人示意結帳時，服務員應迅速將帳單交給客人。) 請客人在帳單上簽字。) 將帳單和信用卡及客人的身份證交收款臺。5) 收款員將壓印簽夠單，填好后由服務員拿給客人，請客人簽字。(收款員負責審查有效時刻和黑名單）。6)將簽過字的簽夠單送至收款臺。) 收款員核對簽字。8)服務員把信用卡、簽夠單客人聯(lián)、帳單首聯(lián)及身份證歸還給客人。4支票結帳:1) 服務員將支票、帳單(付款單位、電話號碼和付款人簽字)及付款人身份證交收款臺。2) 收款員辦理有關事宜。）服務員將支票的付聯(lián)、發(fā)票及身份證歸還客人。4) 向客人致謝,歡迎再次光臨。團隊早餐服務程序與標準 序號程序標準12356789111

55、2迎賓拉椅入座打開口布，拆筷套上茶或豆?jié){下訂單上稀飯上菜、點心巡臺上毛巾結帳拉椅、送客恢復臺面面帶微笑站在門口，使用敬語問候,問清團隊名稱、代號及人數(shù)等,引領至預定的座位雙手抓椅背，將椅拉后半步，請客人入座，將椅前移至客人舒適為止女士優(yōu)先，動作輕巧,從右邊進行為主，抓住口布上面兩角,打開后壓一角在骨碟下用托盤在客人右邊上由引座員下訂單,從下訂單至第一道點心上桌,不得超過15分鐘一人一碗，一桌12個公盤和飯勺報名稱，炒面或湯面要分份（1)加添稀飯,茶水（2）撤臟盤，哈煙缸(3)若點心不夠,通知廚房免費適當添加使用毛巾托，在客人用餐完畢后上由引座員負責請團隊或陪同簽字(1)拉椅要求同上(2)檢查有

56、無客人遺留物品(3)使用敬語收口布、毛巾、餐具、清潔臺面團隊午餐服務程序與標準 序號程序標準235678901112111617上冷菜迎賓拉椅入座上毛巾打開口布下訂單上飲料、茶水上菜上米飯上湯巡臺上點心上菜結帳征求意見拉椅送客恢復臺面提早15分鐘上冷菜，注意葷素、色彩搭配得當面帶微笑站在門口，使用敬語問候，問清團隊名稱雙手抓椅背,將椅背拉后半步，請客人入座將椅前移至客人舒適為止客人舒適為止使用毛巾托女士優(yōu)先,動作輕巧，從右邊進行為主，抓住口布上面兩角，打開后壓一角在骨碟下引座員下訂單，從下訂單至第一道菜上桌不得超過15分鐘(1）使用敬語 (2)用托盤（3)斟酒的姿勢正確(4）不喝飲料的要上茶要

57、報菜名，介紹特色,幾桌客人同時上,同時要分第一道菜要在兩道熱菜以后，從客人的左邊進行在第三道熱菜以后(1)檢查菜有沒有上齊或漏上（2)換煙缸()添加酒水、飲料和茶(4）上帶殼的菜前應更換新的骨碟,并換潔凈毛巾(5)整只的魚、鴨要分菜()撤盤之前征求客人意見在熱菜上齊之后,要告訴客人,報點心名稱日本、港、澳、臺客人一定要上茶，歐美客人視情況而定由引座員請團隊領隊或陪同簽單征求客人對菜肴質量的意見(1)拉椅要求同上()檢查有無客人遺留物品收口布、餐具清潔臺面，要求翻臺時要重新擺臺棉織品送洗程序與標準序號程序標準12345清點、整理送洗領取存放做好記錄(1)口布、毛巾、臺布分開（)口布、毛巾十條一扎

58、()臺布要求抖潔凈、無雜物、大小分開,點數(shù)并做好記錄送洗衣場,當面點清數(shù)量()當面點清口布、臺布、毛巾的數(shù)量()檢查洗質量,如不符合標準的立即更換按要求放入規(guī)定的工作柜，并請領班過目檢查將送洗和領回的棉織品分類記錄食物打包服務程序一、標準：.應按食物的種類,分門不類進行包裝。.要求速度快捷，每份食物打包時刻不得超過5分鐘。二、程序：1.假如客人用餐后 ,要求將剩余的食物打包帶走，服務員應主動征詢客人意見如何打包,并請客人稍候。依照客人的要求迅速將食物包好。3將打好包的食物送給客人，或在客人離席是遞給客人，并向客人道謝。l 宴會、會議服務工作程序與標準 宴會服務是餐飲服務的重要內容之一。宴會服務

59、講究規(guī)格、檔次,講究服務的規(guī)范和標準，因此,宴會服務工作的程序和標準必須突出其規(guī)范的特點。自助餐服務和會議服務一般都歸類到宴會服務之中，盡管它們各具特色,但其服務的規(guī)范都不容忽視。宴會電話預定程序一、標準：1.同意客戶電話預定時，鈴響三聲之內必須有人應接，使用禮貌用語，語音語調親切,吐詞清晰。2.提早3小時將客情通知單發(fā)至有關部門和營業(yè)點。二、程序:.鈴響三聲以內,迅速拿起電話,敬語問候。.問清客人預定內容,如單位名稱、人數(shù)、標準、時刻、付款方式、工作人員用餐標準等、如預定蛋糕則問清蛋糕規(guī)格、領取時刻等、留下聯(lián)系人的姓名和電話號碼。3 若是預定內容,可結合來賓的要求標準和宴會菜單,積極推銷利潤

60、高、有利于預備并適合來賓口味的菜肴或特不推銷菜肴。4. 復述預定內容,做好記錄。5 將了解的信息準確填寫在預定記錄薄上。6. 若來賓提供的信息不詳細,須依照聯(lián)系人的姓名和電話號碼進行跟蹤聯(lián)系,以便獵取準確的信息7. 依照預定記錄的資料,分不填寫宴會,會議預訂記錄、今日預訂記錄、今日宴會客情表、宴會通知單、蛋糕預定單和今日會儀客情一覽表。8. 逐項落實來賓對講臺、花草、音響設備等的要求，抄寫桌面菜單。. 迅速將宴會通知單和桌面菜單及各種客情表發(fā)至廚房、餐廳、酒吧等生產點和營業(yè)點。預定宴會面談程序一、標準：1 預定內容全面、準確。. 至少提早3小時將客情通知單發(fā)送至有關部門和營業(yè)點。二、程序：.