集團服務監(jiān)督辦法草案

1、眾義達集團服務監(jiān)督細則（草案） TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc34732890 第一章 總則 PAGEREF _Toc34732890 h 1 HYPERLINK l _Toc34732891 第二章 服務宗旨 PAGEREF _Toc34732891 h 1 HYPERLINK l _Toc34732892 第三章 服務體系準則 PAGEREF _Toc34732892 h 1 HYPERLINK l _Toc34732893 第四章 服務監(jiān)督機構 PAGEREF _Toc34732893 h 1 HYPERLINK l _Toc34732894 第五章 關

2、鍵詞定義 PAGEREF _Toc34732894 h 2 HYPERLINK l _Toc34732895 第六章 服務監(jiān)督指標 PAGEREF _Toc34732895 h 3 HYPERLINK l _Toc34732896 第七章 服務評估指標 PAGEREF _Toc34732896 h 5 HYPERLINK l _Toc34732897 第八章 服務監(jiān)督流程 PAGEREF _Toc34732897 h 5 HYPERLINK l _Toc34732898 第九章 服務監(jiān)督評估執(zhí)行方法 PAGEREF _Toc34732898 h 6 HYPERLINK l _Toc347328

3、99 第十章 服務監(jiān)督評估要緊文件 PAGEREF _Toc34732899 h 7 HYPERLINK l _Toc34732900 第十一章 服務監(jiān)督獎懲 PAGEREF _Toc34732900 h 7 HYPERLINK l _Toc34732901 第十二章 附則 PAGEREF _Toc34732901 h 7總則為保證眾義達集團年度經(jīng)營治理打算的有效實施，提高集團公司的整體服務水平，建立集團公司完整的客戶服務體系，在激烈的市場競爭中保持競爭優(yōu)勢。依照眾義達集團年度經(jīng)營治理打算和眾義達集團下屬經(jīng)營性部門經(jīng)營責任協(xié)議的有關規(guī)定制定本方法。眾義達集團服務監(jiān)督細則由集團戰(zhàn)略進展部擬定，集

4、團總裁審定通過后，由集團戰(zhàn)略進展部下屬企管部作為細則的監(jiān)督執(zhí)行部門。本細則是針對集團下屬經(jīng)營性部門制定的經(jīng)營服務監(jiān)督細則。適用于集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門。集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門對有特定服務規(guī)范的產(chǎn)品或經(jīng)營項目，能夠向集團戰(zhàn)略進展部申請執(zhí)行特定服務規(guī)范并備案。不經(jīng)申請備案確認，則依照細則中的內(nèi)容執(zhí)行。集團戰(zhàn)略進展部下屬企管部總轄集團公司的服務監(jiān)督工作。服務宗旨眾義達的客戶觀：客戶是企業(yè)的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)的無形資本，是集團經(jīng)營治理的核心命題。顧客價值觀的演變趨勢引導著我們的企業(yè)方向。眾義達的服務觀：服務是企業(yè)的核心競爭力之一。眾義達的服務理念：“顧客價值鏈”理論。顧客是制

5、造企業(yè)價值鏈的源泉，為顧客服務的過程是企業(yè)營造整個價值鏈的至關重要的環(huán)節(jié)。眾義達的服務追求的是客戶和企業(yè)的雙贏。眾義達的服務承諾：一次購車，終身服務。服務體系準則專業(yè)化服務：要求集團下屬各營運單位必須建立專業(yè)化的服務隊伍，嚴守規(guī)范化的服務準則，執(zhí)行針對性服務。一體化服務：要求集團下屬各營運單位以一體化服務為標準，在拓展銷售業(yè)務的同時，強化配套服務，努力為顧客提供完整的營銷服務解決方案?？煽啃苑眨阂蠹瘓F下屬各營運單位秉持集團“敬業(yè)、信譽、開拓、進展” 的企業(yè)精神，嚴守企業(yè)信譽和服務承諾，為顧客提供可靠的服務，成為顧客值得信賴的合作伙伴。高效率服務：要求集團下屬各營運單位不斷優(yōu)化服務流程，提高

6、反應速度，為顧客提供高效率、快節(jié)奏的服務。便利性服務：要求集團下屬各營運單位本著最大程度便利顧客的宗旨，以客戶和企業(yè)雙贏的理念，處處為顧客著想，盡最大可能為客戶提供中意的服務。增值性服務：要求集團下屬各營運單位不斷拓寬服務品種和結構，努力為顧客制造有價值的服務，使客戶獲得最大程度的滿足。服務監(jiān)督機構集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門應設定專人負責治理、接洽所在單位服務質(zhì)量工作。集團戰(zhàn)略進展部下屬企管部主管全集團公司的服務質(zhì)量監(jiān)督工作，其要緊任務是：督促集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門貫徹執(zhí)行眾義達集團服務監(jiān)督細則，不斷提高服務質(zhì)量；監(jiān)督檢查眾義達集團服務監(jiān)督細則的貫徹執(zhí)行情況；負責全公司

7、客戶服務體系的規(guī)劃和協(xié)調(diào)工作；負責全集團公司的客戶關系、客戶信息體系治理工作；負責制定和審查監(jiān)督集團各下屬經(jīng)營性部門客戶信息統(tǒng)計和報送的統(tǒng)一格式規(guī)范；參與經(jīng)營業(yè)績的評估審定工作；對服務質(zhì)量爭議提出內(nèi)部仲裁建議。眾義達集團服務監(jiān)督細則的監(jiān)督重點：客戶信息反饋；客戶服務中意度；客戶投訴；服務體系流程化、規(guī)范化。集團戰(zhàn)略進展部下屬企管部按集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門的經(jīng)營規(guī)模、類不，協(xié)助培訓客戶服務專員職位，承擔所在單位的服務質(zhì)量監(jiān)測任務。其要緊職責是：對所在單位的服務質(zhì)量進行全程跟蹤；負責與集團戰(zhàn)略進展部下屬企管部溝通、匯報所在單位服務質(zhì)量工作；對所在單位服務質(zhì)量爭議進行全程跟蹤；負責所在

8、單位的客戶信息體系治理工作；負責所在單位的客戶服務體系協(xié)調(diào)工作。關鍵詞定義“用戶”關鍵詞定義：本細則中將用戶分為正常用戶和問題用戶，本細則所用考核指標一律指正常用戶，問題用戶不在本細則相關考核指標統(tǒng)計范圍之內(nèi)。問題用戶：服務同意方在同意服務時同時存在下述四項行為中的兩項，即判定為問題用戶。四項行為分不為：言行舉止失當；精神或軀體狀態(tài)失常；違反公司政策或法律；不合作的態(tài)度。在服務過程中應盡早發(fā)覺問題用戶，并妥善中止對其提供服務。正常用戶：除問題用戶外的其他用戶統(tǒng)稱正常用戶?！翱蛻敉对V”關鍵詞定義：眾義達集團下屬經(jīng)營性部門經(jīng)營業(yè)績評估細則中所考核的服務指標中“客戶投訴指標”即指“有效投訴率”?？蛻?/p>

9、投訴：由各類因素所引發(fā)客戶不滿而產(chǎn)生的申訴?？蛻敉对V包括商品投訴、價格投訴和服務投訴。功能建議：客戶對產(chǎn)品或服務營運體系進一步優(yōu)化所提出的改進建議。商業(yè)糾紛：由各類商業(yè)條款或相關契約所引發(fā)客戶與服務提供方發(fā)生分歧而產(chǎn)生的糾紛。價格投訴：由價格因素所引發(fā)的客戶不滿而產(chǎn)生的投訴。商品投訴：由商品本身性能所引發(fā)客戶不滿而產(chǎn)生的投訴。服務投訴：指客戶對服務提供方服務不滿而產(chǎn)生的投訴。服務投訴中，性質(zhì)嚴峻或惡劣的投訴統(tǒng)稱為有效投訴；其中投訴性質(zhì)特不惡劣的稱為惡性投訴。有效投訴：提供服務方主觀過錯或重大疏忽造成客戶損失或嚴峻不滿而產(chǎn)生的服務投訴。惡性投訴：提供服務方蓄意提供劣質(zhì)服務或應提供而不提供服務，造

10、成客戶損失或嚴峻不滿由此而產(chǎn)生的服務投訴。服務考核中假如在營運過程中發(fā)生一起或一起以上惡性投訴，當月服務評估為不合格，全年假如發(fā)生兩起或兩起以上惡性投訴，年度服務評可能為不合格。投訴率：經(jīng)查證屬實的客戶投訴數(shù)量占客戶總數(shù)的百分比；本細則中“投訴率”指標所指投訴包括價格投訴、商品投訴及服務投訴。有效投訴率：由于服務提供方的主觀過錯或重大疏忽造成客戶損失或嚴峻不滿而產(chǎn)生的服務投訴，經(jīng)查證屬實的事件數(shù)量占客戶總數(shù)的百分比?！胺毡O(jiān)督”關鍵詞定義主動式服務監(jiān)督：經(jīng)營或治理部門主動進行有目的、針對性的全面性客戶訪談或隨機抽樣客戶訪談。旨在發(fā)覺問題，尋求持續(xù)的改進。被動式服務監(jiān)督：客戶對集團下屬各經(jīng)營單位

11、所提供的服務不滿向集團有關部門予以投訴，經(jīng)治理部門調(diào)查后，在據(jù)實評估基礎上，提出整改結論?！翱蛻糁幸舛取标P鍵詞定義：客戶中意度：客戶在同意服務過程中，所得到的心理滿足程度。具體評估時綜合加權計算客戶在售前、售中、售后不同時期服務平均滿足程度。相關中意度分級評分方法見本細則第二十四條。“信息反饋”關鍵詞定義：信息反饋率：指經(jīng)營單位反饋回集團的用戶登記表（或批發(fā)銷售登記表）所列整車銷售數(shù)量占實際銷售數(shù)量的百分比。反饋有效率：指用戶登記表經(jīng)抽查回訪后，核實的準確信息數(shù)量占反饋信息總數(shù)的百分比。用戶信息反饋有效率：指用戶登記表經(jīng)抽查回訪后，核實的最終有效客戶數(shù)量占整車實際銷售數(shù)量的百分比。信息反饋平均

12、周期：指客戶成交之日（開票日期）起至服務提供方將用戶信息登記表提交集團戰(zhàn)略進展部備案止，所需的平均間隔天數(shù)。服務監(jiān)督指標客戶中意度調(diào)查方法：通過主動式服務監(jiān)督和被動式服務監(jiān)督進行調(diào)查。計算方法：將每一客戶中意程度分為5級，單一客戶滿分為2分，相應的客戶中意度分值對應表如下：中意程度分值優(yōu)（特不中意）+2良（比較中意）+1中（一般）0差（比較差）-1劣（特不差）-2綜合評估時可依據(jù)客戶在售前、售中和售后不同服務時期對服務的中意程度設定不同的權值，權值分配如下：服務時期權值售前服務：1售中服務：2售后服務：2計算單一客戶中意度得分：中意度權值實際值加權得分售前服務1售中服務2售后服務2單一客戶中意

13、度（售前、售中和售后）加權得分總和（售前、售中和售后）權值總和再將所有客戶中意度得分求和，除以客戶數(shù)，得到平均中意度得分：平均中意度得分（客戶中意度得分）總和客戶人數(shù)最后將平均分值按百分制換算為客戶中意度：客戶中意度（客戶中意度平均分值2）100應用范圍：適用于對集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門在日常經(jīng)營過程中客戶服務綜合水平的評估。2003年要緊作為綜合評估指標，暫不作為考核指標。信息反饋率調(diào)查方法：按實際工作中的數(shù)量計算。計算方法：（銷售反饋數(shù)量實際銷售數(shù)量）100%應用范圍：適用于集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門日常經(jīng)營過程中的整車銷售的信息反饋效率評估。只作為評估指標，不作為考

14、核指標。反饋有效率調(diào)查方法：主動式抽樣回訪調(diào)查。計算方法：（抽查回訪信息有效數(shù)量抽查樣本總量）100%應用范圍：適用于集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門日常經(jīng)營過程中的整車銷售的信息反饋有效程度評估。只作為評估指標，不作為考核指標。用戶信息反饋有效率：集團統(tǒng)一規(guī)定用戶信息反饋有效率必須達到80%以上。調(diào)查方法：主動式抽樣回訪調(diào)查。計算方法：信息反饋率反饋有效率100%應用范圍：適用于集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門日常經(jīng)營過程中的整車銷售的信息反饋水平評估。是集團重點考核指標之一。信息反饋平均周期：用戶信息反饋周期必須操縱在10天以內(nèi)（其中進口車10天內(nèi)反饋差不多客戶信息，1個半月內(nèi)補齊

15、相關信息）。調(diào)查方法：按實際工作中的時刻計算。計算方法：（提交日期銷售日期）總和提交數(shù)量應用范圍：適用于集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門日常經(jīng)營過程中的整車銷售信息反饋的及時性評估。是集團重點考核指標之一。投訴率調(diào)查方法：客戶投訴受理，依照客戶投訴內(nèi)容和處理結果進行。計算方法：投訴率（投訴數(shù)量最終客戶數(shù)量）應用范圍：適用于集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門的日常經(jīng)營過程中客戶服務投訴情況的評估。只作為評估指標，不作為考核指標。有效投訴率：整車銷售業(yè)務有效投訴率必須操縱在1%以內(nèi)；汽車修理業(yè)務有效投訴率必須操縱在3%以內(nèi)；同時開展整車銷售和維修業(yè)務有效投訴率必須操縱在2%以內(nèi)；（其中俱樂部

16、由因此客戶服務型業(yè)務，有效投訴率必須操縱在1以內(nèi)）調(diào)查方法：客戶投訴受理，依照客戶投訴內(nèi)容和處理結果進行。計算方法：開展單一業(yè)務或功能的集團下屬各子公司和經(jīng)營性部門，按業(yè)務類不套用投訴率操縱標準；開展兩項或兩項以上業(yè)務的集團下屬各子公司和經(jīng)營性部門，先按業(yè)務類不套用投訴率操縱標準計算投訴率，再按各類不所屬權值加權平均后為最后得分。業(yè)務類不權值有效投訴率整車銷售11%汽車修理13%應用范圍：適用于集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門的日常經(jīng)營過程中客戶服務有效投訴的評估，是集團重點考核指標之一。服務評估指標關鍵指標：指眾義達集團下屬經(jīng)營性部門經(jīng)營業(yè)績評估細則所列與服務有關的考核指標。有效投訴率用

17、戶信息反饋有效率信息反饋平均周期核心指標：指眾義達集團下屬經(jīng)營性部門經(jīng)營業(yè)績評估細則所列與服務有關的重點考核指標。有效投訴率輔助指標：除關鍵指標外的其他指標，要緊作為日?；蚓C合評估時采納，暫不作為考核指標?？蛻糁幸舛韧对V率反饋有效率信息反饋率以上指標均為可變指標，一般針對不同的經(jīng)營部門一年核定一次。服務監(jiān)督流程服務監(jiān)督流程依照眾義達集團服務監(jiān)督細則相關內(nèi)容制訂各業(yè)務單位的服務執(zhí)行細則；依照眾義達集團年度經(jīng)營治理打算、眾義達集團下屬經(jīng)營性部門經(jīng)營責任協(xié)議的有關規(guī)定和服務執(zhí)行細則制定各業(yè)務單位的服務監(jiān)督細則；分降落實關鍵服務監(jiān)測指標；集團下屬各子公司、集團直屬經(jīng)營性部門可設立服務主管部門對指標進行

18、持續(xù)監(jiān)測；集團戰(zhàn)略進展部下屬企管部負責對全集團公司各經(jīng)營實體進行抽樣監(jiān)測或全面監(jiān)測；集團戰(zhàn)略進展部下屬企管部依照服務監(jiān)測結果和對比數(shù)據(jù)，定期進行分析評估；在分析評估的基礎上撰寫評估報告和整改建議，并與被監(jiān)測單位調(diào)查核實后修訂評估報告和整改建議；評估報告和整改建議提交集團戰(zhàn)略進展部經(jīng)理審核；集團戰(zhàn)略進展部經(jīng)理審核通過后，提交集團總裁審定；集團總裁審定后，通告被監(jiān)測單位；頒布評估報告，執(zhí)行獎懲和整改措施。服務監(jiān)督評估執(zhí)行方法“信息反饋”評估方法：對用戶信息反饋有效率、信息反饋平均周期、反饋有效率、信息反饋率四項指標進行綜合加權評分。分每月評分、每季評分、年中評分、年末評分。針對實際值與預算值之間差

19、額比率計算，加權平均后為最后得分。差額比率（實際值預算值）預算值單項得分差額比率權重綜合得分單項得分之和具體評分表：分值指標權重實際值預算值差額差額比率得分用戶信息反饋有效率7反饋有效率2.5信息反饋率5信息反饋平均周期-0.50 綜合得分綜合得分為0達到評估標準，綜合得分為負，為達到評估標準，綜合得分為正，達到評估標準?！胺铡痹u估方法：對有效投訴率、投訴率、客戶中意度三項指標進行綜合加權評分。分每月評分、每季評分、年中評分、年末評分。針對實際值與預算值之間差額比率計算，加權平均后為最后得分。差額比率（實際值預算值）預算值單項得分差額比率權重綜合得分單項得分之和具體評分表：分值指標權重實際值預算值差額差額比率得分有效投訴率-3投訴率-1客戶中意度51得分得分為0達到評估標準，得分為負未達到評估標準，得分為正超過評估標準。眾義達