基于績效導(dǎo)向的培訓需求分析課件

1、績效導(dǎo)向的培訓需求分析認識小伙伴我叫來自從事培訓有年做培訓，我的經(jīng)驗是我的困惑是張經(jīng)理的煩惱【背景介紹】時間邁入第三季度，業(yè)績壓力很大，區(qū)域經(jīng)理把提升績優(yōu)業(yè)務(wù)員的件均保費定為重要的增長點。為配合這個戰(zhàn)略，一個月前張經(jīng)理請來了某商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)總監(jiān)兼總培訓師，為績優(yōu)業(yè)務(wù)員進行了一次2天的集中培訓。這位老師在私人銀行只接待2億以上資產(chǎn)的客戶，也賣出過不少巨額的保單，對高端客戶的需求有深入研究。某天下午茶的時間，2位經(jīng)理碰面了。培訓經(jīng)理：老張 區(qū)域經(jīng)理：老李業(yè) 務(wù) 員 ：小馬張經(jīng)理組織的這次培訓，沒能轉(zhuǎn)成實際的績效，原因有可能是什么？如果你是張經(jīng)理，你會有什么樣的擔憂？討論942培訓師657受訓

2、者381直接主管訓后訓中訓前影響培訓效果轉(zhuǎn)化的因素Time spent in reconnaissance is seldom wasted. 花在偵探上的時間很少會被浪費。PPP表目的：使培訓工作能更有力地支持績效提升目標：能夠獨立進行績效導(dǎo)向的培訓需求分析過程：6個課時要領(lǐng)：講授、研討、案例分析與演練收獲：培訓需求分析的工作路徑和方法第一章 需求分析的邏輯第二章 績效分析第三章 T-KSA分析第四章 確定目標、設(shè)計策略課程目錄需求分析的邏輯第一章ADDIE流程第一章 需求分析的邏輯設(shè)計開發(fā)分析評價實施修改修改修改修改Analysis DesignDevelopmentImplementat

3、ionEvaluation第一章 需求分析的邏輯請區(qū)分培訓人員做的是ADDIE的那個步驟？練習第一章 需求分析的邏輯你是某機構(gòu)的培訓經(jīng)理，為營銷團隊的各個層級提供各種培訓。除了制式化的培訓外，營銷團隊也會根據(jù)業(yè)務(wù)情況，提出培訓需求，然后由你們來負責設(shè)計和實施。今天在公司的工作例會上，營銷總監(jiān)說：“我們要給基層的業(yè)務(wù)主管搞個加強培訓，他們最近狀態(tài)很不好?！弊鳛榕嘤栐O(shè)計和實施負責人，你打算怎么辦？請討論工作思路，列出一個路線圖，先后、分別找什么人？找每個人要拿到什么東西？討論第一章 需求分析的邏輯找誰成果物調(diào)研計劃第一章 需求分析的邏輯需求調(diào)研常見挑戰(zhàn)和失誤問卷、訪談、焦點小組、工作觀察拿到一堆數(shù)

4、據(jù)和意見建議，接下來無所適從？挑戰(zhàn)失誤每種層級的人都問同樣的問題，例如有啥問題，希望培訓些什么內(nèi)容？第一章 需求分析的邏輯需求分析的邏輯績效差距1績效表現(xiàn)未達理想行為差距2員工行為需要改進培訓需求3要學哪些態(tài)度/知識/技能第一章 需求分析的邏輯需求分析的邏輯明確需要解決的績效問題（清晰的績效差距）分析導(dǎo)致績效差距的因素辨識培訓可解決的部分找出正確的工作方法采取正確方法需要具備的知識、能力和態(tài)度目標學員的現(xiàn)有知識、能力和態(tài)度培訓內(nèi)容清單第一章 需求分析的邏輯需求調(diào)研的對象發(fā)起人管理層員工內(nèi)部專家客戶外部顧問行業(yè)專家標桿企業(yè)第一章 需求分析的邏輯需求調(diào)研的常用方法1訪談2問卷調(diào)查3觀察5文件、數(shù)據(jù)

5、分析6測試4小組討論第一章 需求分析的邏輯需求分析的結(jié)論1是不是該培訓2培訓誰3培訓什么內(nèi)容4達成什么目標5用什么方式方法第一章 需求分析的邏輯找誰方法成果物關(guān)于基層業(yè)務(wù)主管的加強培訓，重擬調(diào)研計劃練習第一章 需求分析的邏輯單元回顧ADDIE模型需求分析的邏輯：績效差距 行為差距 培訓需求調(diào)研的對象調(diào)研的方法需求分析的結(jié)論績效分析第二章第二章 績效分析明確清晰的績效差距分析導(dǎo)致績效差距的因素績效分析兩大任務(wù)第二章 績效分析績效分析：明確清晰的績效差距這些需求有清晰的績效差距嗎？給我們的培訓師來個控場技巧的培訓基層業(yè)務(wù)主管需要一場強化訓練新人流失率太高了，給主管們培訓下怎么帶新人吧能不能搞一次保

6、單條款的培訓，我們的人需要提高專業(yè)度第二章 績效分析績效分析：明確清晰的績效差距1.三個為什么為什么現(xiàn)在要做這個培訓（不是以前）？為什么要培訓這撥人（不是別人）？為什么提出這個課題（而不是其他課題）？2.透過現(xiàn)象看本質(zhì)能給我一個具體的例子嗎？這些現(xiàn)象影響到了什么業(yè)務(wù)指標？這個問題用一個什么樣的指標來描述比較貼切？您希望通過培訓來改善（指標），我的理解對嗎3.歸納到“指標”第二章 績效分析試一試合作銀行想要做一個內(nèi)訓師的控場技巧培訓第二章 績效分析選擇一個自帶的課題，一人扮演項目發(fā)起人，一人扮演訪談人員，一人觀察。練習三人一組第二章 績效分析績效分析：分析導(dǎo)致差距的因素第二章 績效分析績效分析：

7、分析導(dǎo)致差距的因素某運動服裝連鎖店退貨率太高 員工技能 行為督導(dǎo) 產(chǎn)品質(zhì)量 質(zhì)檢標準第二章 績效分析練習內(nèi)訓課上學員投入度低第二章 績效分析新人流失率太高練習單元回顧明確清晰的績效差距分析導(dǎo)致差距的原因第二章 績效分析T-KSA分析第三章第三章 T-KSA分析T-KSA分析為了縮小績效差距，需要學習哪些知識、技能和態(tài)度？任務(wù)分析、KSA分析 目標步驟第三章 T-KSA分析模擬教學一外星人移民到地球，成功應(yīng)聘成為保險銷售人員，需要學習怎么穿職業(yè)裝第三章 T-KSA分析常見的失誤不做任務(wù)分析直接列出內(nèi)容清單沒有與現(xiàn)有工作者或內(nèi)容專家進行有效溝通，憑經(jīng)驗或猜測列出清單第三章 T-KSA分析T-KSA

8、分析理想的標準問題和差距任務(wù)Task知識Knowledge技能Skill態(tài)度Attitude任務(wù)分析：為達成績效目標，干系人及需承擔的工作任務(wù)、關(guān)鍵行為標準化及差距KSA分析：為了完成工作任務(wù)，需要掌握的概念、規(guī)則、問題解決方法、工器具使用等及應(yīng)該具備的態(tài)度和價值觀第三章 T-KSA分析項目起因：市場競爭加劇客戶流失，一線營業(yè)員急需學習如何挽留銷號客戶培訓對象：營業(yè)員培訓目的：提高高端客戶挽留成功率【案例】客戶銷號挽留課程第三章 T-KSA分析理想的標準問題和差距任務(wù)有效溝通，客戶愿意告知銷卡的原因采用恰當措施挽留強留：大部分柜員直接提問銷卡原因，導(dǎo)致客戶不滿或不配合知識技能態(tài)度客戶銷卡常見原

9、因探尋客戶銷卡原因的技巧公司挽留政策客戶挽留常用方法及技巧挽留對公司的價值T-KSA分析第三章 T-KSA分析T-KSA分析處理客戶投訴了解投訴原因跟進方案落實 確認客戶滿意協(xié)商解決方案第三章 T-KSA分析T-KSA分析知識技能態(tài)度公司關(guān)于投訴處理方案規(guī)章、制度、指引談判技巧在保證客戶滿意的情況下盡可能維護公司利益沒有遺漏相互獨立動賓結(jié)構(gòu)第三章 T-KSA分析T-KSA分析之任務(wù)分析練習第三章 T-KSA分析課程：教老年人上網(wǎng)下載音樂到隨身聽先做任務(wù)分析（到二級任務(wù)）再列出教學內(nèi)容課程：培育新人，學員對象：業(yè)務(wù)主管績效目標：提高新人三個月內(nèi)轉(zhuǎn)正率做任務(wù)分析，盡可能到二級任務(wù)練習第三章 T-K

10、SA分析第三章 T-KSA分析T-KSA分析之KSA分析下載音樂到MP3易于列出KSA易學習易轉(zhuǎn)化培育新人不易列出KSA難學習難轉(zhuǎn)化需要做組織智慧提煉第三章 T-KSA分析組織智慧組織智慧介于通用的理論和具體的成功案例之間，是具有企業(yè)特征的概括性的知識和技能。 第三章 T-KSA分析組織智慧挽留銷號客戶理論：趨利避害留下來的利益 銷號的利益銷號的損失難以承受第三章 T-KSA分析組織智慧服務(wù)員：先生您好，請問辦什么業(yè)務(wù)？客戶：這個號碼不用了，幫我取消了吧。服務(wù)員：請問您為什么要取消?。靠蛻簦簡栠@個干嗎，有必要嗎？服務(wù)員：不好意思，公司規(guī)定的客戶：什么破規(guī)定，趕緊給我辦了，你管我什么原因啊服務(wù)員

11、：第三章 T-KSA分析服務(wù)員：先生您好，請問辦什么業(yè)務(wù)？客戶：這個號碼不用了，幫我取消了吧。服務(wù)員：好的，請出示您的身份證，報一下你的手機號碼，我?guī)湍悴樵円幌隆７?wù)員上機查詢客戶是否可以辦理，同時查詢客戶的使用歷史和業(yè)務(wù)狀況。服務(wù)員：先生，您這個號碼已經(jīng)使用十多年了，一旦取消了，許多朋友就聯(lián)系不上了，而且你的積分、享受的預(yù)存話費優(yōu)惠都沒有了，不知道是不是我們公司有什么服務(wù)不到位的地方，還是？客戶：沒什么不滿意，主要是我要調(diào)到外地，這個號碼暫時用不上了。服務(wù)員：先生那我建議你換成我們的商旅套餐，長途、市話和漫游一個價格，而且全國接聽免費，這樣就既能控制話費成本，而且還能一直用這個號碼?？蛻簦哼€

12、有這種套餐，那你介紹一下吧。組織智慧第三章 T-KSA分析組織智慧：步驟和流程步驟一 探尋客戶銷號原因通過查詢辦理條件等表達服務(wù)意愿根據(jù)使用歷史找到潛在損失并表示擔憂委婉詢問銷號原因提出挽留建議說明價值促進客戶接受建議步驟二 提出建議挽留客戶第三章 T-KSA分析組織智慧：方法工具銷號潛在損失列表：朋友聯(lián)系不便、積分消失、消費信譽度消失等銷號挽留策略：辦理停機保號、辦理更加適合的套餐、介紹可以享受的優(yōu)惠活動、有最低消費建議月底再辦理等第三章 T-KSA分析組織智慧專家經(jīng)歷專家經(jīng)歷專家經(jīng)歷專家經(jīng)驗組織智慧理論第三章 T-KSA分析組織智慧提煉步驟找挑戰(zhàn)1挖金子32講故事4做驗證第三章 T-KSA

13、分析組織智慧提煉表任務(wù)描述挑戰(zhàn)分析完成工作的關(guān)鍵工作任務(wù)是什么？ 重點分析優(yōu)秀員工與普通員工在完成此任務(wù)時的差別與差距？ 工作步驟活動/行為工具/方法/竅門新手常見問題完成該任務(wù)需要執(zhí)行哪些步驟？ 完成該工作步驟所需要進行的活動？ 完成該活動時采取的架構(gòu)性思考是什么？進行了哪些分組分類？系統(tǒng)性方法是什么？從哪些角度入手？竅門與陷阱是什么？ 新手最大挑戰(zhàn)在什么地方？采取哪些關(guān)鍵步驟來避免問題？第三章 T-KSA分析組織智慧提煉表任務(wù)描述挑戰(zhàn)分析當高端客戶到營業(yè)廳辦理銷號時，營業(yè)員需要委婉探尋客戶銷號原因并采取針對性地挽留措施?？蛻舨慌浜?，不愿意告知銷號原因挽留措施缺乏吸引力工作步驟活動/行為工具

14、/方法/竅門新手常見問題步驟一：探詢客戶銷號的原因。通過查詢辦理條件等表達服務(wù)意愿根據(jù)客戶使用歷史找到客戶的潛在損失并表示擔憂委婉詢問客戶原因客戶銷號潛在損失列表：朋友聯(lián)系不便、積分消失、消費信譽度消失等。不表達服務(wù)意愿，直接提問提問方式生硬步驟二：找到對客戶更有利益的方式挽留客戶。提出挽留建議說明價值促進客戶接受建議銷號挽留策略：辦理停機保號、辦理更加適合的套餐、介紹可以享受的優(yōu)惠活動、有最低消費建議月底再辦理等。缺乏挽留策略提出建議時缺乏價值說明不真誠、不熱情案 例第三章 T-KSA分析T-BEI訪談提煉組織智慧針對Behavioral Event Interview行為事例訪談Task任

15、務(wù)第三章 T-KSA分析行為事件訪談(BEI)階段 目標溝通同階段5 Min.20 Min. 60-90 Min.5 Min.介紹訪談表示感謝/ 下一步安排事件 1事件 2典型場景及挑戰(zhàn)1典型場景及挑戰(zhàn)2焦點：典型場景和挑戰(zhàn)焦點：挑戰(zhàn)點的應(yīng)對過程及方法；可以根據(jù)時間情況選擇2-3個故事典型任務(wù)和典型挑戰(zhàn)分析T-BEI組織智慧提煉練習專 家：由講師扮演訪談?wù)撸貉垖W員扮演聽 眾：以小組為單位記錄并進行初步萃取要針對培訓師進行業(yè)務(wù)知識性課程培訓，進行T-BEI訪談第三章 T-KSA分析第三章 T-KSA分析單元回顧任務(wù)分析：動賓結(jié)構(gòu)、相互獨立、沒有遺漏組織智慧提煉：找挑戰(zhàn)、講故事、挖金子、做驗證確

16、定目標、設(shè)計策略第四章21對培訓效果進行客觀評價制定培訓計劃第四章 確定目標、設(shè)計策略培訓目標的作用第四章 確定目標、設(shè)計策略培訓目標的作用能說出服飾搭配的三原則給出著裝圖片，能說出運用了哪些原則給出一批服裝，能根據(jù)三原則從中選擇恰當?shù)姆b進行搭配55%38%肢體語言語言文字語音語調(diào)7%梅赫拉米恩定律第四章 確定目標、設(shè)計策略培訓目標的作用第四章 確定目標、設(shè)計策略這個目標怎么樣？理解成功演講的必備要素了解演講設(shè)計的步驟掌握演講的技巧第四章 確定目標、設(shè)計策略可評估的培訓目標完成培訓后，學員能夠指導(dǎo)客戶準備索賠資料完成培訓后，學員能夠借助工具編制教學計劃完成本節(jié)后，學員能夠解釋增值稅和營業(yè)稅的

17、區(qū)別完成本單元后，學員能夠撰寫合格的培訓目標第四章 確定目標、設(shè)計策略了解公司組織架構(gòu)和各部門職責分工了解與客戶溝通的六大法則理解不同性格類型客戶的行為特點和應(yīng)對策略能運用FAB模型（屬性-作用-益處）介紹三款暢銷產(chǎn)品第四章 確定目標、設(shè)計策略ABCD四要素AudienceConditionBehaviorDegree學員的認識水平和背景條件和限制需要表現(xiàn)出的行為合格標準第四章 確定目標、設(shè)計策略ABCD四要素已經(jīng)掌握了編輯符號，但完全不懂電腦操作，也不懂出版軟件的編輯，能夠在結(jié)束培訓后，在安裝了XYZ文字處理軟件的電腦上，根據(jù)講師提供的已用編輯符號標注過的打印文稿，完成電子文檔的編輯，時間不超過30分鐘，而且錯誤少于兩個。第四章 確定目標、設(shè)計策略會開車不會換輪胎，認為該學中文聽說讀寫流利的鬼佬：背出全國各省會城市第四章 確定目標、設(shè)計策略設(shè)計培訓策略1