全國NVQ《企業(yè)行政管理》培訓講義課件

1、NVQ企業(yè)行政管理（二級）課程講義孔昭林OSTA中英職業(yè)資格證書合作項目辦公室2022/8/21第四單元：信息的管理標準與大綱： 計劃課時：11工作回應周期、匯報及跟蹤進展的重要性；辦公室處理信息的種類；利用手工方式和電子系統(tǒng)進行信息存儲的方法；對信息進行索引、歸類、存儲和檢索；信息保密與安全的重要性；信息的傳播方法和途徑。 2022/8/21第四單元 信息的管理中心思想：辦公室是信息接收、存儲、傳遞和應用的中心，現(xiàn)代企業(yè)行政管理，實際上是信息的管理。為了提高行政管理效率，必須使辦公室人員掌握辦公信息的存儲、檢索、傳播的程序、系統(tǒng)和方法，并熟練的加以應用。2022/8/21仔細學習本章后，你應

2、該能夠：說明在商業(yè)機構(gòu)中程序和標準的必要性；給出如何報告和跟蹤工作進展的細節(jié)；說明在辦公室中處理的信息類型；解釋如何使用標準的商業(yè)文件呈現(xiàn)信息；解釋對信息的存儲和有效檢索的需要；說明用于信息的存儲和檢索的方法、系統(tǒng)和程序；2022/8/21詳述如何跟蹤文檔/文件；確定適合的索引和分類信息的方法；指出歸類文檔/文件的各種方法的細節(jié)；解釋對特定商業(yè)信息的保密和安全的需要和如何保護這些信息；說明信息如何在組織機構(gòu)中傳播及其途徑；概述信息和文檔需要保留一段時間的原因。2022/8/21主要內(nèi)容：一、企業(yè)辦公室中信息處理的程序和類型：（教材4.1，4.2）二、信息的存儲、檢索、分類的系統(tǒng)和方法：（教材4

3、.3-4.5）三、信息的保密、安全及保存期（教材4.6、4.8）四、企業(yè)內(nèi)信息傳播途徑（教材4.7）2022/8/21信息的管理程序和類型系統(tǒng)和方法保密安全保存期信息傳播的途經(jīng)2022/8/21一、企業(yè)辦公室中信息處理的程序和類型：信息處理信息回應周期跟蹤工作進展商務信息類型信息呈現(xiàn)形式2022/8/21書面信息主要類型供應商信息客戶的信息本單位信息具體業(yè)務信息2022/8/21一、企業(yè)辦公室中信息處理的程序和類型（教材4.1，4.2） 1、 商務信息的回應周期： 2、跟蹤工作進展的方法： 觀察個人公文架上等待處理的工作數(shù)量；詢問工作人員的工作進展情況；讓工作人員填寫質(zhì)量控制表；了解各部分的工

4、作進展情況是否符合工作期限要求。 2022/8/213、商務信息的類型：供應商信息。客戶的信息。本單位的有關(guān)信息。具體業(yè)務信息。4、商務信息的有效呈現(xiàn)形式：訂貨單、發(fā)貨票、發(fā)票假條、申請表、報銷條2022/8/21一、企業(yè)辦公室中信息處理的程序和類型：（教材4.1，4.2） 1、商務信息的回應周期 企業(yè)信息回應周期是指企業(yè)為了提高工作效率、樹立企業(yè)良好形象，在一般情況下正常處理某一個問題以及給客戶或查詢者“回應”答復所需要的時間。2022/8/21案例41備忘錄發(fā)給：行政助理發(fā)自：J Patel 客戶服務經(jīng)理日期：2000年2月10日我收到客戶的抱怨，他用電話查詢信息，但不得不花很長時間等待回

5、應。請區(qū)分下列電話的優(yōu)先次序，并給你的部門處理電話查詢的工作人員每人一份。完成的列表的復印件，應放在電話旁邊顯眼的位置。2022/8/21Webster 女士打的電話，要改變與Jones夫人兩周前安排的約會。Planwell的設(shè)計師打的電話，有關(guān)正在修建的我們的新辦公室需要緊急的決定。Sarangapani先生詢問，關(guān)于我們廣告征召助理會計師職位的細節(jié)。Sizer小姐打電話抱怨說，她兩周前發(fā)出的意見信沒有收到回答。Schmidt夫人電話詢問關(guān)于我們一種產(chǎn)品的信息她的公司正在考慮大量定購。2022/8/21答案：按主次順序排列來電Planwell的設(shè)計師打電話來，談有關(guān)我們正在修建的新辦公室所需

6、要的一個緊急的決定。Sizer小姐打電話抱怨說，她兩周前發(fā)出的意見信沒有得到回答。Schmidt夫人打電話詢問我們公司的一種產(chǎn)品的有關(guān)信息她的公司正在考慮大量定購。Sarangapani先生來電詢問我們廣告征召助理會計師職位的有關(guān)細節(jié)。Webster 女士打電話，要改變與Jones夫人兩周前安排的約會。2022/8/212、跟蹤工作進展的方法一般情況下，跟蹤工作進展常用的有以下幾種方法：（1）觀察法：觀察個人公文架上等待處理的工作數(shù)量；（2）詢問法：詢問工作人員的工作進展情況；（3）填表法：讓工作人員填寫質(zhì)量控制表，根據(jù)質(zhì)量控制表了解工作人員的工作情況（4）分步檢查法：如果任務被分成了幾個部分

7、進行，應了解各部分的工作進展情況是否符合工作期限要求。2022/8/213、常見書面商務信息的類型通常情況下企業(yè)辦公室工作處理的信息主要包括以下幾個方面的類型：（1）供應商信息。企業(yè)作為客戶，會需要與有關(guān)商家聯(lián)系，以便得到某種服務或供應。因此，辦公室應該收集一些與企業(yè)業(yè)務相關(guān)的或日常需要的服務商或供應商的信息，以便需要時可以及時方便地聯(lián)系，獲取所需要的商品或服務。2022/8/21（2）客戶的信息。企業(yè)作為商品或服務的供應商時，企業(yè)辦公室應該掌握客戶的有關(guān)基本信息，如客戶名稱、聯(lián)系方式、需要商品或服務的類型及要求等，以便可以加強與客戶聯(lián)系，為客戶提供周到滿意的服務或商品供應。2022/8/21

8、（3）本單位的有關(guān)信息。作為企業(yè)的信息處理中心，通常情況下辦公室會接待客戶的有關(guān)查詢，這就要求企業(yè)辦公室人員應熟悉和了解本單位的基本情況及業(yè)務情況，如組織結(jié)構(gòu)圖、業(yè)務職責分工等，以便及時答復和處理客戶的查詢。2022/8/21（4）具體業(yè)務信息。當企業(yè)為客戶提供某種商品或服務時，為了確保能使客戶得到周到滿意的服務，企業(yè)辦公室應該掌握與客戶有關(guān)的具體業(yè)務情況，如客戶需求、訂單內(nèi)容、商品或服務的供應情況及客戶的反饋等，以便根據(jù)情況，有針對性地提供服務或及時處理有關(guān)問題。2022/8/21 4、商務信息的有效呈現(xiàn)形式（1）在商務運營活動中，商務信息應用標準的商務文件呈現(xiàn)出來，例如貨物的交付活動，應用

9、一系列標準規(guī)范的商務文件呈現(xiàn)出來。首先，訂貨單位要填寫訂貨單，同時將一份訂貨單發(fā)送給供應商。2022/8/21其次，供應商要有發(fā)貨單，發(fā)貨單一般列出訂購的貨物，并標明哪些無現(xiàn)貨以及何時有貨。另外，訂貨方重要的是要對照供應商發(fā)出的發(fā)票檢查發(fā)貨單，以保證付款額不超出收到的貨物的價格。2022/8/21再次，收貨單和發(fā)貨單都要轉(zhuǎn)交財務部門，由財務部門將收貨單、發(fā)貨單與發(fā)票進行對照檢查。最后，財務部門在付款之前，要檢查核對供應商的報價單、原始訂貨單的復印件、收貨單、發(fā)貨單，還要核對已議定的折扣、運費情況、交貨的實際數(shù)量、交貨時是否有損環(huán)的貨物、是否有退貨，要保證一項商務活動不出或少出差錯，一系列的規(guī)范

10、的商務文件是必須的。2022/8/212）、在企業(yè)內(nèi)部，一系列的規(guī)范的商務文件也可以加強企業(yè)的管理，例如假條、參加單位外部會議的申請單、培訓申請、停車許可申請、報銷申請、零用現(xiàn)金憑單、復印申請表等，這些表格和文件極大在促進了企業(yè)內(nèi)部商務活動的規(guī)范化和有序化，提高了企業(yè)運行的效率。2022/8/21教學方法：教師講課；分組討論；掌握商務信息回應周期的重要性？情景練習；把學生分為兩組，對應承擔的工作或?qū)W習排出先后次序，對正在進行的工作進行報告和跟蹤。現(xiàn)場模擬；組織學生填寫單位內(nèi)部的各種表格和單據(jù)。2022/8/21教學方法：教師講課、組織討論并實際操作。2022/8/21二、信息的存儲、檢索、分類

11、的程序、系統(tǒng)和方法信息的處理信息存儲必要性信息存儲設(shè)備方法、系統(tǒng)和程序信息分類和索引集中或部門歸檔文檔或文件跟蹤信息存儲方法信息的索引信息歸類的方法2022/8/21二、信息的存儲、檢索、分類的系統(tǒng)和方法：（教材4.3-4.5）1、信息的存儲和有效檢索的必要性企業(yè)文檔和文件歸類存儲的必要性；企業(yè)建立有效的檢索系統(tǒng)的必要性；2022/8/212信息存儲的系統(tǒng)和程序（1）、辦公室常用信息及存儲設(shè)備企業(yè)辦公室不同類型的信息應存放在不同文件柜中，紙面常用信息有四類。（2）、信息存儲的方法手工計算機縮微膠片（3）集中歸檔或部門歸檔（4）文檔或文件的跟蹤2022/8/213信息的分類（1）信息分類和索引的

12、方法；信息分類的方法；信息索引的方法；（2）信息歸類的方法；按字母；按數(shù)字；按地理；按日期；按時間；按作者；2022/8/21二、信息的存儲、檢索、分類的系統(tǒng)和方法：（教材4.3-4.5）1、信息的存儲和有效檢索的必要性企業(yè)信息的存儲方式應該滿足在需要時能迅速檢索，這對一個單位的有效運作是至關(guān)重要的。 首先，企業(yè)文檔和文件歸類存儲的必要性：（1）按系統(tǒng)歸類的信息能更容易和更迅速的存儲（2）企業(yè)文檔和文件定期歸類減少丟失或放錯位置（3）企業(yè)文檔和文件定期歸擋會減少火災隱患。2022/8/21其次，企業(yè)建立有效的檢索系統(tǒng)的必要性：（1）能用準確的信息迅速回答查詢（2）能迅速找到參考信息（3）節(jié)省查

13、找信息的時間，給查詢者一個有效率的印象。2022/8/212、辦公室常用信息及存儲方式企業(yè)辦公室不同類型的信息應存放在不同文件柜中，紙面常用信息有四類，主要包括：（1）行業(yè)雜志、產(chǎn)品目錄、小冊子和廣告材料類的信息可存放在文件盒、拱式文件夾、文件袋中。（2）計劃、圖紙和照片類的信息可存放在水平式計劃柜、垂直懸掛式計劃柜。2022/8/213）工作人員手冊、電話簿和參考書存放在書架上。4）有關(guān)工作進展的文件、需要保留的舊文件，以及其他文檔將保存在檔案柜中。有多種類型的檔案柜可以使用，包括垂直懸掛式檔案柜、側(cè)開式檔案柜、旋轉(zhuǎn)式檔案架中。2022/8/213、手工、計算機、縮微膠片存儲信息方式（1）手

14、工存儲信息的方式及其優(yōu)缺點（2）計算機存儲信息的方式及其優(yōu)缺點（3）縮微膠片存儲信息的方式及其優(yōu)缺點2022/8/214、檔案室集中歸檔或部門歸檔檔案室集中歸檔的優(yōu)點（1）可以避免文檔的重復，減少存儲設(shè)備（2）有統(tǒng)一的歸檔程序（3）集中歸檔的費用低（4）由專業(yè)人員存檔，能提供質(zhì)量更高的服務（5）不會出現(xiàn)文檔的積壓現(xiàn)象2022/8/21檔案室集中歸檔的缺點（1）增加不同部門常用信息的重復復制（2）長期從事集中歸檔工作使專業(yè)歸檔人員容易產(chǎn)生厭煩情緒（3）由于集中歸檔需要統(tǒng)一時間，使檔案服務缺乏靈活性（4）很難保密（5）需要建立檔案管理制度，防止丟失文件（6）集中歸檔系統(tǒng)不易滿足各部門的特殊要求（7

15、）從集中歸檔區(qū)檢索文件，可能花費時間較長（8）以書面或電子郵件方式索取信息，容易被忽視或丟失。2022/8/215、文檔或文件跟蹤文件跟蹤卡的內(nèi)容及使用方法文件跟蹤卡在用于迅速查找文件及文檔時是非常必要的。（1）文件跟蹤卡的主要內(nèi)容有：文件的借出時間；借出文件的名稱；借閱人的姓名及部門；文件的歸還日期；歸還文件人的簽名。2022/8/212）文件跟蹤卡的使用方法如下：跟蹤卡應保存在文件柜附近的抽屜或盒子里，便于隨時取用；在卡片上填寫文件的詳情，例如文件名、文件發(fā)放單位、文件編號、文件發(fā)送對象等；在卡片上填寫借閱人的詳細情況，例如姓名、部門、職務、借出時間、歸還時間等；將填寫好的卡片放在借出文件

16、所在的位置；當文件歸還時，由歸還人在卡片上簽名確認2022/8/216、確定適合的信息分類和索引的方法：（1）信息分類有多種方法，主要有：按字母順序分類按數(shù)字順序分類按地理位置分類按時間順序分類按主題內(nèi)容分類按原作者分類2022/8/212）信息在進行分類后，常用卡片索引的方法進行存儲，卡片存儲的方法有：卡片式索引盒，卡片按字母順序歸類，通常用分隔卡片顯示每一個字母。旋轉(zhuǎn)式索引盤，卡片歸類在能旋轉(zhuǎn)的轉(zhuǎn)輪中，使其很容易找到。露邊索引盒，卡片放置在塑料夾中，塑料夾存儲在托盤中，托盤疊放在專門的柜子中，托盤能像抽屜一樣拉出來。2022/8/217、按字母、數(shù)字、地理、日期、時間、作者的各種歸類方法：

17、按字母歸類的方法及優(yōu)缺點按數(shù)字歸檔的方法及優(yōu)缺點按地理歸檔的方法及優(yōu)缺點按日期/時間、主題、作者的歸類方法2022/8/21教學方法：教師講課；情景練習；組織學生參觀各種信息存儲設(shè)備，扮演信息管理員的角色，按照信息存檔的分類規(guī)定，完成信息的存儲和檢索?，F(xiàn)場模擬；利用計算機制備和打印文件，進入數(shù)據(jù)庫檢索并打印信息。2022/8/21教學方法：教師講課；組織討論并參觀各種信息存儲設(shè)備；學會計算機檢索和文檔檢索。2022/8/21三、信息的保密、安全及保存期保密與安全一般信息保護的原則兩類信息保護的措施特定信息的保密信息的保存期2022/8/21三、信息的保密、安全及保存期（教材4.6、4.8）1、

18、一般信息保護的原則2、保護計算機信息和文檔信息的措施保護計算機信息的措施；保護書面文檔信息的措施；2022/8/213、特定信息的保密：人事檔案信息；財務信息；產(chǎn)品或服務信息；客戶信息；4、信息、文檔保存時間：永久保存；長期保存；短期保存；2022/8/21三、信息的保密、安全及保存期（教材4.6、4.8）1、一般信息保護的原則信息保護的八項原則是：（1）信息的獲得和處理應正當合法。（2）保存數(shù)據(jù)的目的必須合法，并在數(shù)據(jù)使用者準入登記人口說明該目的。（3）信息只供這些目的使用，并且對登記入口處所指明的用戶開放。2022/8/214）信息必須充足、相關(guān)，以便于參考及使用。（5）信息必須準確并要定

19、期更新。6）信息必須根據(jù)登記目的需要的時間長短來保存。（7）信息只能由有關(guān)人員訪問，并由自己修改數(shù)據(jù)。（8）要建立必要的安全措施，若計算機中保存的信息被非法使用，個人有權(quán)利控告。2022/8/212、保護計算機信息和文檔信息的措施（1）保護計算機的措施（2）保護書面文檔信息的措施2022/8/213、人事檔案、財務信息、產(chǎn)品或服務信息、客戶信息的保密（1）人事檔案保密的必要性（2）簡述財務信息保密的必要性（3）產(chǎn)品和服務信息保密的必要性（4）客戶信息保密的必要性2022/8/214、企業(yè)信息和文檔保留的期限 不同企業(yè)會根據(jù)自身的業(yè)務狀況制定不同的存檔規(guī)定，以確定各類企業(yè)信息和文檔保留的期限。在

20、我國，企業(yè)信息和文檔保留的期限分為三種：（1）永久保存，也就是無限期保存。如公司的營業(yè)執(zhí)照、征收土地證明、公司章程等法律文件和歷史文件；公司重要的決定、決議等文件；有歷史參考需要保存的統(tǒng)計表、報紙；個人遺囑等。2022/8/212）長期保存，一般為16-50年存檔期限。如單位中形成的或上級下發(fā)的在相當長時期內(nèi)要查考的文件資料；記錄的事故報告等以備日后判定查考。3）短期保存，指15年以內(nèi)的存檔期限。這部分包含的內(nèi)容很多，如日常信件、考勤表保存2-3年；工資單、稅單、財務憑單保存6-7年；股息、病歷等保存年限更長。2022/8/21教學方法：教師講課、組織討論。分組討論信息保密的重要性和主要原則？

21、案例分析；由學生分別找出在人事檔案、財務信息、產(chǎn)品信息、客戶信息等方面由于失密而造成的損失。2022/8/21教學方法：教師講課、組織討論。2022/8/21四、企業(yè)內(nèi)部信息傳播途徑傳播途徑內(nèi)部交換傳遞系統(tǒng)利用宣傳物品傳播利用會議發(fā)布信息利用網(wǎng)絡(luò)傳播信息2022/8/21四、企業(yè)內(nèi)部信息傳播途徑（教材4.7）利用內(nèi)部交換、傳遞系統(tǒng)；利用宣傳物品公開發(fā)布；利用會議發(fā)布信息；利用電子郵件或單位內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)；2022/8/21四、企業(yè)內(nèi)部信息傳播途徑（教材4.7） 企業(yè)內(nèi)部信息的傳播途徑企業(yè)要加強管理，就要通暢地將需要員工了解的信息傳播到每個人。其方法包括：（1）利用內(nèi)部交換、傳遞系統(tǒng)，將信息以書面形

22、式傳遞到人。如能公開信息的可以復印或用備忘錄的形式傳遞到人；需要部分人傳閱的可以在信息前面附上“傳閱單”，上面標出需要閱讀信息的人員名單。要求一位閱讀人看完文件后，簽上自己名字和日期，再按名單傳給下一個人閱讀。2022/8/212）利用宣傳物品公開發(fā)布。如利用各類布告板、白板、宣傳欄以及各種快報、廠報、簡報等通知信息。3）利用會議發(fā)布信息。有的可以召開有關(guān)領(lǐng)導人參加的會議，然后由他再召集下屬開會，逐級將信息發(fā)布給每個人；有的可以召開全體員工大會，一次將信息傳達給每個人。4）利用電子郵件或單位內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)將信息進行傳播。2022/8/21教學方法：教師講課、組織討論；把學生分為兩組，就同一個問題討論傳播信息的最佳途徑。然后，每組派一位代表陳述本組的觀點，由老師進行點評?，F(xiàn)場模擬；搞一個現(xiàn)場發(fā)布會，讓學生設(shè)計一份NVQ證書的信息推廣和傳播的計劃書。2022/8/21單元復習：1課時用“企業(yè)行政管理二級習題集”中4單元的習題輔導學生復習。2022/8/21現(xiàn)場考評：本單元相關(guān)工作能力：計劃課時：15紙面信息的記錄、存