XX項目技術(shù)支持與售后服務(wù)解決方案含培訓(xùn)計劃(模版)

1、技術(shù)支持與售后服務(wù)方案模版目錄第 1 章技術(shù)支持與售后服務(wù)方案 .31.1產(chǎn)品保修期、保修內(nèi)容說明 .31.2XX技術(shù)支持與服務(wù)體系說明 .31.2.1技術(shù)服務(wù)體系架構(gòu) .31.2.2技術(shù)服務(wù)質(zhì)量保證 .41.2.3技術(shù)支持與服務(wù)原則 .51.2.4技術(shù)支持與服務(wù)目標(biāo) .51.2.5技術(shù)服務(wù)體系要素說明 .51.2.5.1服務(wù)人員 .51.2.5.2服務(wù)方式及內(nèi)容 .61.2.5.3服務(wù)時段 .81.2.5.4響應(yīng)時間 .81.2.5.5到達(dá)現(xiàn)場時間 .81.3針對本項目技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容.81.3.1電話支持服務(wù) .81.3.2定期巡檢服務(wù) .91.3.3現(xiàn)場支持服務(wù) .91.3.4后期技術(shù)

2、培訓(xùn) .101.3.5針對本項目的其它服務(wù)承諾 .101.3.5.1產(chǎn)品質(zhì)量保證及安裝調(diào)測承諾 .101.3.5.2人員派出承諾 .101.3.5.3快速實時現(xiàn)場服務(wù)承諾 .111.3.5.4其它承諾 .111.4XX服務(wù)力量綜合實力說明 .111.4.1完整的備品備件庫 .111.4.2維護(hù)隊伍 .111.4.3技術(shù)服務(wù)說明 .1111.4.4服務(wù)態(tài)度說明12第 2 章項目技術(shù)培訓(xùn)方案132.1XX公司提供的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)132.2保證措施132.3培訓(xùn)計劃詳細(xì)描述142第1章 技術(shù)支持與售后服務(wù)方案1.1產(chǎn)品保修期、保修內(nèi)容說明所供產(chǎn)品保修期按照廠商產(chǎn)品質(zhì)保期限保修。公司提供技術(shù)服務(wù)為：1

3、年免費現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)、定期巡檢服務(wù)及終生的后期技術(shù)培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。1.2XX技術(shù)支持與服務(wù)體系說明公司作為 XX 集團(tuán)下屬全資子公司，在企業(yè)高速發(fā)展中，積累了豐富的系統(tǒng)集成經(jīng)驗、儲備了大量的系統(tǒng)集成高素質(zhì)人才，本著服務(wù)是企業(yè)生存的命脈、以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得用戶、為用戶解決實際問題為根本出發(fā)點，已經(jīng)形成建立了一套完備、優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)體系，包括服務(wù)提供者、服務(wù)地點、服務(wù)時段、服務(wù)響應(yīng)時間、服務(wù)內(nèi)容等若干服務(wù)要素，以下所述內(nèi)容將圍繞著新疆 XX 數(shù)碼科技有限責(zé)任公司服務(wù)體系內(nèi)容進(jìn)行展開詳細(xì)說明。1.2.1 技術(shù)服務(wù)體系架構(gòu)公司作為集團(tuán)重要戰(zhàn)略部署的全資子公司，面向全國提供系統(tǒng)集成、應(yīng)用軟件開發(fā)和咨詢服

4、務(wù)業(yè)務(wù)，基于國際國內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并通過長期的項目實踐積累，建立了一套較完善的客戶支持服務(wù)體系。公司設(shè)有服務(wù) Team 包括：生產(chǎn)管理部、弱 電技術(shù)部、自控技術(shù)部、軟件技術(shù)部、工程管理部、市場銷售 Team 等，直接為客戶提供技術(shù)支持服務(wù)。同時，為了保證服務(wù)質(zhì)量，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，公司高層管理者直接負(fù)責(zé)對工程項目的技術(shù)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督管理，生產(chǎn)管理部統(tǒng)一進(jìn)行任務(wù)調(diào)度，商務(wù)部對技術(shù)支持服3務(wù)的備件產(chǎn)品更換提供保障服務(wù)，最終為用戶提供全面、及時、完善的售后服務(wù)，免除用戶的后顧之憂，最大限度地減小用戶使用風(fēng)險。公司擁有專業(yè)性強(qiáng)、經(jīng)驗豐富的工程師隊伍。在多名工程師組成的系統(tǒng)集成和軟件開發(fā)服務(wù)隊伍中，包括多

5、名 IBM 、SUN 、STK 認(rèn)證工程師，CISCO 、H3C 、JUNIPER各類網(wǎng)絡(luò)認(rèn)證工程師，ORACLEOCP 認(rèn)證工程師等主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、安全、數(shù)據(jù)庫、系統(tǒng)方面的技術(shù)支持人員；同時，XX 公司通過多年的智能建筑領(lǐng)域大型工程實施經(jīng)驗，儲備了豐富的弱電系統(tǒng)設(shè)計、建設(shè)及維護(hù)經(jīng)驗。能夠為客戶提供及時、有效、令客戶滿意的服務(wù)。為滿足客戶服務(wù)體系要求，公司可根據(jù)項目需求建立以項目為主體的“ 特殊技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊”，通過 78 小時熱線電話、專用傳真機(jī)、專用電子郵件信箱等方式及時獲得客戶服務(wù)需求，并根據(jù)客戶服務(wù)需求，提供 724 小時的周到快捷的響應(yīng)服務(wù)。同時 XX 公司為保證項目過程的有序管理和全程跟

6、蹤，建立了工程項目管理系統(tǒng)，作為內(nèi)部各類相關(guān)人員項目管理、監(jiān)控的工具，對項目生命周期的情況和各類事件給予記錄、控制和管理。1.2.2 技術(shù)服務(wù)質(zhì)量保證為了監(jiān)督管理技術(shù)服務(wù)體系架構(gòu)中的各服務(wù)節(jié)點環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，公司高層管理者直接負(fù)責(zé)對工程項目的技術(shù)服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督管理，生產(chǎn)管理部統(tǒng)一進(jìn)行任務(wù)調(diào)度及客戶服務(wù)滿意度調(diào)查，調(diào)查有對每一個 CASE 的反饋調(diào)查和年度調(diào)查兩種，通過電話、傳真、電子郵件、系統(tǒng)反饋進(jìn)行?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果直接和相關(guān)服務(wù)節(jié)點及工程師績效相關(guān)聯(lián)，根據(jù)工程師各 CASE 的客戶滿意度和全年滿意度調(diào)查的評分來考察各主管的業(yè)績。4同時對技術(shù)服務(wù)體系規(guī)范和流程實施過程中監(jiān)督各服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)

7、量記錄，在服務(wù)環(huán)節(jié)中不斷完善客戶“健康檔案”，為客戶提供最滿意的服務(wù)質(zhì)量。1.2.3 技術(shù)支持與服務(wù)原則堅持“用戶第一”原則在此次項目的技術(shù)支持與服務(wù)中，始終堅持我們公司一貫的質(zhì)量管理方針，堅持“ 用戶第一，優(yōu)質(zhì)、可靠、適用”的 服務(wù)原則，保證為用戶提供完善周到的售后服務(wù)和技術(shù)支持。始終以向客戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化的服務(wù)為我公司的服務(wù)宗旨公司有著完善的技術(shù)服務(wù)和系統(tǒng)維護(hù)隊伍，有專門的部門負(fù)責(zé)對用戶的全方位的技術(shù)支持和服務(wù)，從電話咨詢、傳真、郵件，直到用戶現(xiàn)場服務(wù)，我們會以最快的速度響應(yīng)用戶的請求，處理用戶系統(tǒng)中出現(xiàn)的各種問題和故障，以保證用戶系統(tǒng)的正常運行。1.2.4 技術(shù)支持與服務(wù)目標(biāo)

8、客戶滿意度 100%服務(wù)響應(yīng)時間 10 分鐘、一般故障恢復(fù)時間控制在 1 小時內(nèi)、重大故障恢復(fù)時間控制在 1 個工作日內(nèi)。（備件更換根據(jù)最短實際到達(dá)時間確定）1.2.5 技術(shù)服務(wù)體系要素說明1.2.5.1 服務(wù)人員公司擁有了解各個不同行業(yè)和技術(shù)領(lǐng)域的經(jīng)驗豐富的技術(shù)服務(wù)人員，能夠根據(jù)企業(yè)特點和需求，為企業(yè)提供售前咨詢、項目實施、售后服務(wù)等一系列的專業(yè)化服務(wù)。5公司的技術(shù)服務(wù)人員可以劃分為兩類：專人服務(wù)由專業(yè)服務(wù)工程師或?qū)I(yè)服務(wù)組提供服務(wù)。技術(shù)服務(wù)中心（熱線服務(wù)）由熱線服務(wù)員提供服務(wù)。服務(wù)中心 5 天 8 小時開放，可響應(yīng)解答一般的客戶詢問和投訴。對于熱線服務(wù)員不能解決的問題，將及時轉(zhuǎn)往對應(yīng)的專業(yè)

9、服務(wù)工程師或?qū)I(yè)服務(wù)組。1.2.5.2 服務(wù)方式及內(nèi)容公司提供技術(shù)服務(wù)的方式包括電話熱線支持、定期巡檢服務(wù)、遠(yuǎn)程維護(hù)、電子郵件、現(xiàn)場支持等五種方式。電話熱線支持服務(wù)服務(wù)提供者不到客戶現(xiàn)場，通過電話熱線方式為客戶提供服務(wù)，指導(dǎo)客戶相關(guān)工程師進(jìn)行相應(yīng)操作以完成有關(guān)服務(wù)內(nèi)容，確?？蛻舻男枨竽艿玫郊皶r準(zhǔn)確的反饋。當(dāng)用戶在日常系統(tǒng)運行過程中遇到任何技術(shù)方面的問題時，可以直接撥打 XX公司電話支持響應(yīng)中心，XX公司專門提供技術(shù)支持專線 ， 5x8 小時提供支持響應(yīng)服務(wù) 。如 遇緊 急情況，還 可直接撥打值班工程師的移動電話，尋求最快響應(yīng)。技術(shù)支持熱線服務(wù)員對全部電話問題進(jìn)行記錄和分類，按照電話問題的類別和

10、事件的緊急程度分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)組處理，及時提供完整、準(zhǔn)確的解答。響應(yīng)時間服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范分鐘 對于需根據(jù)一定經(jīng)驗和討論才能提出解決方6案的技術(shù)問題，召集支持小組，同時提出替代方案，提供熱線支持，并記載支持服務(wù)問題記錄，歸檔定期巡檢服務(wù)XX公司技術(shù)服務(wù)中心將按與用戶簽訂的支持服務(wù)協(xié)議規(guī)定，提供定期現(xiàn)場巡訪或不定期電話巡訪服務(wù)，與用戶一起共同對系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的交流，為客戶進(jìn)行定期的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)。響應(yīng)方式個月一次每次一天8 小時遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范對用戶的系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，和用戶進(jìn)行系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的技術(shù)交流?？蛻舴?wù)中心將建立用戶支持服

11、務(wù)檔案，列出年度定期支持服務(wù)時間表，在計劃時間內(nèi)進(jìn)行支持服務(wù)公司工程師無法到客戶現(xiàn)場，但通過撥號等網(wǎng)絡(luò)接入方式進(jìn)入客戶的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中，直接對客戶系統(tǒng)進(jìn)行診斷分析及維護(hù)服務(wù)。電子郵件服務(wù)客戶的技術(shù)或非技術(shù)問題及建議可以通過電子郵件方式發(fā)送給 XX公司的技術(shù)支持電子信箱，公司設(shè)立專人閱讀并及時給予答復(fù)?，F(xiàn)場支持服務(wù)針對比較復(fù)雜的項目，XX 公司的專業(yè)技術(shù)人員可以來到客7戶現(xiàn)場，通過仔細(xì)的調(diào)查研究，為客戶解決實質(zhì)問題。1.2.5.3 服務(wù)時段XX公司提供的服務(wù)根據(jù)服務(wù)時段的不同分為 5*8 、7*24兩種。5*8 指 XX公司的服務(wù)時段在每周一至每周五 9:3019:30工作時間內(nèi)。7*24 指 XX

12、公司的服務(wù)時段是每周一至每周日 0:0024:00。1.2.5.4 響應(yīng)時間公司對客戶系統(tǒng)故障服務(wù)請求提供的服務(wù)響應(yīng)時間不超過半小時。1.2.5.5 到達(dá)現(xiàn)場時間在客戶系統(tǒng)發(fā)生故障的情況下，如需現(xiàn)場解決，在北京、克拉瑪依、烏魯木齊所在地的，由當(dāng)?shù)刈庸九神v工程師解決，其它由項目所在地辦事處派駐有相關(guān)工程師及時現(xiàn)場響應(yīng)，到達(dá)現(xiàn)場時間不超過 1 小時，特殊情況下不超過 2 小時。未它未設(shè)立分公司及辦事處的地市的到達(dá)現(xiàn)場時間不超過最快長途交通時間+2 小時。1.3針對本項目技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容1.3.1 電話支持服務(wù)當(dāng)用戶在日常系統(tǒng)運行過程中遇到任何技術(shù)方面的問題時，可以直接撥打 XX公司電話支持響應(yīng)

13、中心，XX公司專門提供技術(shù)支持專線 ， 7x8 小時提供支持響應(yīng)服務(wù) 。如 遇緊 急情況，還 可直接撥打值班工程師的移動電話，尋求最快響應(yīng)。技術(shù)支持熱線值班員對全部電話問題進(jìn)行記錄和分類，按照電話問題的類別和事8件的緊急程度分別轉(zhuǎn)交相應(yīng)的技術(shù)支持與服務(wù)組處理，及時提供完整、準(zhǔn)確的解答。響應(yīng)時間服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范10分鐘對于需根據(jù)一定經(jīng)驗和討論才能提出解決方案的技術(shù)問題，召集支持小組，同時提出替代方案，提供熱線支持，并記載支持服務(wù)問題記錄，歸檔1.3.2 定期巡檢服務(wù)XX公司客戶服務(wù)中心將按與用戶簽訂的支持服務(wù)協(xié)議規(guī)定，提供定期現(xiàn)場巡訪或不定期電話巡訪服務(wù)，與用戶一起共同對用戶系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)

14、診斷，系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的交流，為客戶進(jìn)行定期的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)響應(yīng)方式服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范3 個月一次對用戶的系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、診斷，每次一天8 小和用戶進(jìn)行系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面時的技術(shù)交流?？蛻舴?wù)中心將建立用戶支持服務(wù)檔案，列出年度定期支持服務(wù)時間表，在計劃時間內(nèi)進(jìn)行支持服務(wù)1.3.3 現(xiàn)場支持服務(wù)如果用戶的設(shè)備出現(xiàn)故障，或通過電話等技術(shù)支持服務(wù)方式仍無法解決用戶問題時，客戶服務(wù)流程進(jìn)入現(xiàn)場支持服務(wù)階段。公司項目管理組將由技術(shù)支持服務(wù)人員，以最快的速度9到達(dá)用戶現(xiàn)場，分析原因、解決故障，保證用戶整個系統(tǒng)順利運行。地理范圍到達(dá)現(xiàn)場時間用戶現(xiàn)場一日內(nèi)到達(dá)1.3.4 后期技術(shù)培訓(xùn)公司將為用戶提供長期

15、的技術(shù)、業(yè)務(wù)的咨詢、交流和產(chǎn)品、技術(shù)的本地培訓(xùn)。具體的培訓(xùn)內(nèi)容、時間、地點將充分聽取用戶的意見，經(jīng)分析之后提出我方的建議，經(jīng)雙方確認(rèn)后制定合理的培訓(xùn)方案。1.3.5 針對本項目的其它服務(wù)承諾1.3.5.1 產(chǎn)品質(zhì)量保證及安裝調(diào)測承諾產(chǎn)品質(zhì)量保證保證：提供的貨物是全新的、未使用過的，采用的是最佳的材料和一流的工藝，并在各個方面符合規(guī)定的質(zhì)量、規(guī)格和性能要求。設(shè)備的安裝公司將指派資深工程師協(xié)同廠商工程師到安裝地點進(jìn)行現(xiàn)場安裝。3）設(shè)備的調(diào)測公司委派資深工程師與廠商工程師共同負(fù)責(zé)對設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。1.3.5.2 人員派出承諾為保證本次項目從開始設(shè)計、施工、測試、驗收、維護(hù)等各個階段工作均能按期、優(yōu)質(zhì)、

16、高效的進(jìn)行，我公司特派經(jīng)驗豐富、10水平較高的專業(yè)工程師長期配合甲方開展工作。1.3.5.3 快速實時現(xiàn)場服務(wù)承諾由于我公司具有的本地化優(yōu)勢，我們承諾：對于用戶的服務(wù)請求，在 10 分鐘內(nèi)做出響應(yīng),30 分鐘內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場，不屬硬件更換范圍半小時內(nèi)解決問題。1.3.5.4 其它承諾如遇到對設(shè)備改進(jìn)或功能升級,本公司將無償為用戶提供技術(shù)支持；建立用戶檔案, 以保證用戶享有快捷良好的服務(wù)；建立會員制度，讓用戶獲得優(yōu)惠的價格與服務(wù)，使其前期投入得到合法保護(hù)；堅持定期回訪制度與用戶建立密切聯(lián)系。1.4XX服務(wù)力量綜合實力說明1.4.1 完整的備品備件庫我們建設(shè)過許多大型項目，擁有豐富的備品備件庫，根據(jù)

17、本工程的需要協(xié)調(diào)廠商為此次項目實時提供代用設(shè)備，保證系統(tǒng)安全可靠運行。1.4.2 維護(hù)隊伍在建設(shè)過許多大型集成項目之后，XX公司已經(jīng)建立了一支常年穩(wěn)定、技術(shù)全面的專業(yè)系統(tǒng)安裝、技術(shù)維護(hù)隊伍，能保證在最短時間內(nèi)修復(fù)系統(tǒng)故障。1.4.3 技術(shù)服務(wù)說明公司是由 300 余名技術(shù)人員組成的計算機(jī)專業(yè)隊伍。平均年齡 26 歲，本科以上學(xué)歷占 85%。11公司針對不同的專業(yè)有不同的技術(shù)支撐部門，已具備大型的弱電系統(tǒng)實施及系統(tǒng)集成經(jīng)驗。公司擁有專業(yè)的弱電系統(tǒng)實施隊伍，承接了許多類似項目實施，具有豐富的實施經(jīng)驗?，F(xiàn)有高級項目經(jīng)理 5 人、高級工程師 23 人，項目經(jīng)理 18 人，網(wǎng)絡(luò)工程師 8 人，自控工程師

18、 11 人，電氣工程師 4 名，軟件工程師 32 人。1.4.4 服務(wù)態(tài)度說明在服務(wù)上我們力爭做好三個環(huán)節(jié)：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)，主要體現(xiàn)在方案、設(shè)備系統(tǒng)集成及后期服務(wù)。我們愿以憑借多年的設(shè)計及弱電系統(tǒng)集成項目實施經(jīng)驗，為你們完成一個高質(zhì)量的工程，并以此次為契機(jī)開闊更大的市場。工程項目竣工后按照各個子系統(tǒng)的測試方法對設(shè)計指標(biāo)逐一測試，認(rèn)真填寫參數(shù)指標(biāo)報告和驗收報告。驗收合格后，向甲方移交所有需求材料、設(shè)計方案、實施方案、設(shè)備性能參數(shù)、系統(tǒng)技術(shù)參數(shù)、測試記錄、試運行期維護(hù)記錄等；并負(fù)責(zé)培訓(xùn)設(shè)備操作人員和維護(hù)人員。并將做好以下工作。1、首先要積極配合業(yè)主做好工程的管理和協(xié)調(diào)工作。2、進(jìn)行方

19、案深化設(shè)計、論證和進(jìn)行工程組織設(shè)計時愿意與業(yè)主相互協(xié)商，積極配合。3、我們理解的服務(wù)不僅是售后服務(wù)，更重要的是售前、售中服務(wù)。主要體現(xiàn)在：方案盡量合理完善；設(shè)備上嚴(yán)控進(jìn)貨渠道，把好設(shè)備商務(wù)渠道的質(zhì)量關(guān)；項目施工過程中，嚴(yán)把質(zhì)量，把問題控制在事前和事中。4、免費售后服務(wù)的內(nèi)容：所有設(shè)備按照廠家提供的質(zhì)量保12證期限實施質(zhì)量保證，我們將對工程質(zhì)量進(jìn)行全面質(zhì)量保證及服務(wù)。為用戶服務(wù)，使用戶滿意，讓用戶無后顧之憂是我們的服務(wù)宗旨。第2章 項目技術(shù)培訓(xùn)方案2.1XX公司提供的技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)作為售后服務(wù)不可或缺的一部分，我們一直致力于為用戶提供及時、有效的培訓(xùn)服務(wù)。我們一直認(rèn)為，維護(hù)人員的能力和水平是保持設(shè)備正常運轉(zhuǎn)和良好的企業(yè)效益的必要保障，我們希望通過培訓(xùn)這一售后服務(wù)環(huán)節(jié)為用戶提供更多的支持和幫助。為了實現(xiàn)知識轉(zhuǎn)移，使得最終用戶能獨立承擔(dān)問題診斷、系統(tǒng)維護(hù)等工作。此次項目技術(shù)培訓(xùn)包括以下幾個部分：培訓(xùn)內(nèi)容需要業(yè)務(wù)單元大客戶經(jīng)理承諾2.2保證措施首先確立技術(shù)培訓(xùn)的主要目的和原則：在盡可能短的時間內(nèi)、投入較少的精力、以較高的效率，保證受訓(xùn)學(xué)員熟悉項目所涉及的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，各個子系統(tǒng)的安裝方法、