車商渠道銷售標(biāo)準(zhǔn)操作SOP手冊簡化版九

1、商渠道銷售標(biāo)準(zhǔn)操作（SOP行冊（簡化版）九董事長寄語渠道化改革是形成強(qiáng)大市場拓展能力的必由之路。渠道 專員、負(fù)責(zé)人只有認(rèn)真學(xué)習(xí)渠道建設(shè)的流程、標(biāo)準(zhǔn)才能有效 提升渠道拓展的能力，只有清楚地知曉客戶的利益如何保證, 渠道客戶最關(guān)心的是什么、最需要的是什么，公司的價值從 哪里產(chǎn)生、如何保證，你們自己的價值、利益怎么體現(xiàn)，才 能運(yùn)用大家的智慧很好地平衡客戶、渠道、公司、銷售人員 之間的價值關(guān)系，并運(yùn)用我們的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的流程、工具高 效率地實(shí)現(xiàn)拓展與服務(wù)。這應(yīng)該是你們希望的，也是公司希 望的，因為她會給我們帶來多贏。大家試試看,二。一二年七月八日 TOC o 1-5 h z 第一部分核心文化1第二部分關(guān)

2、鍵工作操作指南 2拓展簽約2商機(jī)管理8促成簽單10新車快速報價 12 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document DM-TS 操作14續(xù)保管理 16送修引導(dǎo)19深入拓展21班后作業(yè)23投訴處理25第三部分禮儀規(guī)范27職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)2729常用禮儀第一部分核心文化愿景打造最具品質(zhì)和實(shí)力的保險公司使命共同成長核心價值觀一個追求，兩個根本，三個統(tǒng)一一個追求：創(chuàng)造價值兩個根本：誠信、關(guān)愛三個統(tǒng)一：激情與理性、創(chuàng)造與執(zhí)行、團(tuán)隊與個人企業(yè)精神戰(zhàn)勝自我1第一部分核心文化愿景打造最具品質(zhì)和實(shí)力的保險公司使命共同成長核心價值觀一個追求，兩個根本，三個統(tǒng)一一個追求：創(chuàng)造價值兩

3、個根本：誠信、關(guān)愛三個統(tǒng)一：激情與理性、創(chuàng)造與執(zhí)行、團(tuán)隊與個人企業(yè)精神戰(zhàn)勝自我車商渠道銷售標(biāo)準(zhǔn)操作（SOB手冊（簡化版第二部分關(guān)鍵工作操作指南投訴處理班后作業(yè)深入拓展送修引導(dǎo)續(xù)保管理DM -TS操作新車快速報價促成簽單商機(jī)管理 簽約拓展關(guān)鍵工作拓展簽約【關(guān)鍵動作】前期準(zhǔn)備充分，約訪計劃周密；商議把握原則，簽約體現(xiàn)差異。拓展簽約包括三個階段：前期準(zhǔn)備、洽談商議、簽約合作。前期準(zhǔn)備洽談商議簽約合作操作步驟前期準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備分為八個步驟全面摸底初步走訪目標(biāo)分類擬定政策確定人員研究策略商議約見資料準(zhǔn)備第一步全面摸底全面摸底工作由各級車商團(tuán)隊成員共同完成。通過各種渠道進(jìn)行車商名錄 收集，如政府職能部門、行

4、業(yè)協(xié)會、媒體、網(wǎng)絡(luò)、雜志、報刊等，或者直接地毯式了解。名錄須包括：車商名稱、地址、主銷車型和銷量、主要聯(lián)系人姓名和電話。全面摸底效果：所轄區(qū)域車商做到全面摸底，無一遺漏；信息應(yīng)多途徑核實(shí)，準(zhǔn)確無誤。第二步初步走訪初步走訪工作由各級車商團(tuán)隊經(jīng)理完成。根據(jù)全面摸底情況進(jìn)行初步走訪，可按照品牌主流度和規(guī)模大小安排優(yōu)先順序，通過車商保險主管部門、銷售經(jīng)理或售后經(jīng)理了解 情況。初步走訪目的：一是完成初次接觸，獲取車商詳細(xì)信息。信息包括：自有保費(fèi)規(guī)模、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、新車承保率、續(xù)保率、送修需求、承修品牌、主要人員信息、合作主體結(jié)構(gòu)、 合作意愿、代理資質(zhì)等；二是介紹我司合作的優(yōu)勢和策略。初步走訪效果：獲取信息準(zhǔn)

5、確無誤；對其留下巨大吸引力；通過車商有影 響力的人員，將有利于我司的積極信息傳遞給車商決策層。第三步目標(biāo)分類 目標(biāo)分類工作由二、三級車商渠道主管部門完成。根據(jù)初步走訪所獲取的詳細(xì)信息，對車商類別進(jìn)行初步判斷，同時根據(jù)送修需求和人脈情況確定公關(guān)目標(biāo)和對象。(1)基本原則品質(zhì)好且規(guī)模大的為重點(diǎn)公關(guān)對象；品質(zhì)好但規(guī)模小的為次重點(diǎn)公關(guān)對象新設(shè)立的主流品牌車商渠道，也作為重點(diǎn)公關(guān)對象。品質(zhì)差但有可能改變承保條件或可進(jìn)行業(yè)務(wù)挑選合作的車商渠道，作為一般公關(guān)對象。其余車商渠道暫不作為公關(guān)對象。(2)公司送修資源情況根據(jù)歷年轄區(qū)內(nèi)車險承保數(shù)據(jù)，分析各品牌送修資源存量。將我司送修資源能夠滿足其需求的可合作車商渠

6、道作為優(yōu)先公關(guān)對象。(3)人脈因素根據(jù)車商渠道內(nèi)部主要人員信息，梳理公司內(nèi)部人脈資源，將有較好人脈資源的可合作車商渠道作為優(yōu)先公關(guān)對象。目標(biāo)分類效果：分類準(zhǔn)確；確定擬合作目標(biāo)，統(tǒng)籌規(guī)劃優(yōu)先級第四步擬定政策擬定政策工作由二、三級車商渠道主管部門會同個人客戶運(yùn)營部、理賠服務(wù)部完成。根據(jù)目標(biāo)分類確定的擬合作目標(biāo)，依據(jù)車商渠道的需求、市場情況和我司相關(guān)政策，擬定合作的費(fèi)用政策、核保政策和送修政策等。擬定政策效果：具有一定的競爭優(yōu)勢。第五步研究策略在擬定政策的同時，認(rèn)真研究其決策層的構(gòu)成和心理，特別要對關(guān)鍵性人員的姓名、性別、年齡、職務(wù)、從業(yè)背景、職業(yè)生涯亮點(diǎn)、喜好興趣等進(jìn)行詳細(xì)分析，以備在下階段商談中

7、尋找共同話語、迅速切入、營造良好的商談氛圍。初步確定合作策略、合作模式，尋找利益共同點(diǎn)。針對不同的合作模式，整合我司的資源，認(rèn)真分析我司的優(yōu)勢，就洽談商議中可能出現(xiàn)的情形形成標(biāo)準(zhǔn)的動作和話術(shù)，為達(dá)成共識，實(shí)現(xiàn)我司理想的合3車商渠道銷售標(biāo)準(zhǔn)操作（SOB手冊（簡化版）作模式制定策略。提前做好渠道情況梳理，對于有共贏模式合作可能的車商要提前針對共贏模式內(nèi)容和商談策略進(jìn)行準(zhǔn)備。研究策略效果：分析透車商決策層心理，準(zhǔn)備應(yīng)變對策；所制定的策略能夠確保達(dá)到預(yù)期效果。第六步商議約見商議約見工作由各級車商團(tuán)隊經(jīng)理或者資源人完成。擬定好合作政策和實(shí)施策略后，向?qū)Ψ教岢錾套h約見邀請，確定約見時間。洽談商議應(yīng)與車商一

8、把手或者決定性人員（以下簡稱“決定性人員”）約見，同時要約見到車商保險部負(fù)責(zé)人、銷售負(fù)責(zé)人、售后負(fù)責(zé)人等相關(guān)人員參加。商議約見效果：敲定商談時間、地點(diǎn)、內(nèi)容等；約見到關(guān)鍵性人員，有利 信息提前傳遞第七步確定人員 確定我司參與商談人員的工作由各級車商渠道主管部門完成。根據(jù)車商渠道基本情況和約見人情況，確定公關(guān)小組成員。成員一般可包括：資源人、機(jī)構(gòu)班子、團(tuán)隊經(jīng)理、車商渠道條線、理賠管理條線、產(chǎn)品條線、銷售管理或業(yè)務(wù)管理條線相關(guān)人員等，對于總、分公司協(xié)同管理的渠道可以要求總、分公司相關(guān)人員參加。對于約見到對方?jīng)Q定性人員的，對應(yīng)機(jī)構(gòu)班子成員必須參與，對于約見對象為銷售經(jīng)理或者售后經(jīng)理的一般由我司相關(guān)部

9、門負(fù)責(zé)人參與。對于參與商談人員要確定主商談人，主商談人一般為商談小組內(nèi)級別最高人員；同時要明確其他商談人的主談范圍和內(nèi)容，從專業(yè)的角度進(jìn)行商談。確定人員效果：級別對等，分工明確。第八步資料準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備工作由各級車商團(tuán)隊經(jīng)理完成。團(tuán)隊經(jīng)理要將前期的初步走訪情況、公司制定的針對性合 作政策、策略形成完整的文字材料，并向參與商談的所有成員遞交一份。主商談人要對材料全面熟悉掌握，其他成員要對各自的主談內(nèi)容詳細(xì)掌握。輔助資料：戰(zhàn)略合作說明書、協(xié)議、名片、公司宣傳資料、印有公司logo的小禮品等。資料準(zhǔn)備效果：全面詳細(xì)，新穎別致；通過資料的遞送吸引對方的商談興趣，營造良好的溝通氛圍。2.1.1.2洽談商議

10、根據(jù)洽談商議對象主要分為：決定性人員洽談商議、保險銷售主管洽談商議、售后主管洽談商議。洽談商議必須遵循“堅持底線、隨機(jī)應(yīng)變、達(dá)成共識”的原則。1、決定性人員洽談商議決定性人員洽談商議分為七個步驟，對應(yīng)機(jī)構(gòu)班子成員要全程參與，主要表達(dá)雙方共贏的思路，達(dá)成合作意向切入主題優(yōu)勢介紹擬定模式人員介紹寒暄問候整合資源達(dá)成意向第一步人員介紹4人員介紹工作由各級車商團(tuán)隊經(jīng)理或者資源人完成。要首先主動向?qū)Ψ浇?紹我司參與商談的成員姓名、職務(wù)等，介紹時應(yīng)從職務(wù)最高者開始，依次逐一介紹。被介紹者要主動站起來向?qū)Ψ近c(diǎn)頭示意，并遞送名片。人員介紹效果：對方全面了解我司參與商談人員的姓名和職務(wù)。第二步寒暄問候寒暄問候主

11、要由主商談人完成， 其他成員配合。談?wù)搶Ψ疥P(guān)心話題，包括:對對方的工作業(yè)績進(jìn)行贊許，談?wù)搶Ψ脚d趣愛好涉及話題；評論對方主銷車型的優(yōu)勢；談?wù)撈囆袠I(yè)整體發(fā)展趨勢等。寒暄問候效果：激發(fā)對方談話興趣，營造良好的商談氛圍。第三步切入主題切入主題工作由主商談人完成。 根據(jù)寒暄問候的引導(dǎo)，尋找到合適的時機(jī),以共同培育和擴(kuò)大客戶群為話題切入商談主題。切入主題效果：把握時機(jī)，主動引導(dǎo)，自然過渡；寒暄問候的良好氛圍長時間保持。第四步優(yōu)勢介紹 優(yōu)勢介紹工作由主商談人完成，其他成員配合。在切入主題后，以前期準(zhǔn)備的車商戰(zhàn)略合作說明書內(nèi)容為基礎(chǔ)介紹我司優(yōu)勢。主要介紹包括：品牌、發(fā)展?fàn)顩r、市場排名情況、理賠服務(wù)行業(yè)排名，

12、“閃賠”、“車商客戶出險雙調(diào)度”、“賠款集中支付、“車易保”信息共享等優(yōu)秀的服務(wù)方式等。同時，根據(jù)車商需求，介紹我司協(xié)助車商制定續(xù)保管理及獎勵辦法，培訓(xùn)續(xù)保專員，幫助拓展客戶、穩(wěn)定客戶等其他支持優(yōu)勢。優(yōu)勢介紹效果：突出重點(diǎn)，激發(fā)興趣，滿足需求。第五步擬定模式擬定模式工作由主商談人完成，其他成員配合。在介紹完公司優(yōu)勢后，根據(jù)車商需求，提出我司擬定的合作模式，合作模式包括傳統(tǒng)合作、戰(zhàn)略合作、共贏模式合作；合作產(chǎn)品包括傳統(tǒng)新車合作、電銷續(xù)保合作、新產(chǎn)品合作等。合作模式要引導(dǎo)車商關(guān)注的重點(diǎn)不僅僅放在費(fèi)用上，而是關(guān)注給客戶讓利，提供更多增值服務(wù)，提升回店率，保證客戶忠誠度。要根據(jù)車商的實(shí)際情況，對于有共

13、贏合作可能的車商，對共贏模式要重點(diǎn)溝通，傳達(dá)共贏模式理念和操作辦法。對于溝通后有共贏模式合作意愿的車商，要確定共贏模式基準(zhǔn)手續(xù)費(fèi)率、基準(zhǔn)送修率、可承修品牌、維修利潤率、分成比例、增值服務(wù)禮包等內(nèi)容。擬定模式效果：根據(jù)前期制定的商談策略，經(jīng)過反復(fù)溝通，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。第六步整合資源整合資源工作由主商談人完成，其他成員配合。對于可實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略合作和共贏合作的車商渠道，建議車商提供增值服務(wù)（如工時費(fèi)代金券、免費(fèi)救援、提供代步車、免費(fèi)檢測、事故車維修贈送代金券等等）。同時我司可對一定區(qū)域內(nèi)同一車型的客戶通過電銷坐席將車商的增值服務(wù)進(jìn)行宣傳，引導(dǎo)客戶，幫助車 商擴(kuò)大客戶群。整合資源效果：通過整合使非保險資源實(shí)現(xiàn)保

14、險價值，使保險資源成為車商維系客戶的重要手段，達(dá)到共贏。第七步達(dá)成意向達(dá)成意向工作由主商談人完成。根據(jù)前面幾個步驟的商談情況，雙方達(dá)成共識，確立合作關(guān)系，雙5車商渠道銷售標(biāo)準(zhǔn)操作（SOB手冊（簡化版）方對合作未來進(jìn)行展望，對下一步簽約時間和形式、合作后日常溝通機(jī)制 的建立等進(jìn)行明確。達(dá)成意向效果：確定合作，制定合作計劃。2、保險銷售主管洽談商議保險銷售主管洽談商議分為六個步驟，主要確定費(fèi)用政策。寒暄問候了解需求產(chǎn)品介紹人員介紹優(yōu)勢介紹第一步人員介紹第二步寒暄問候擬定費(fèi)用第一步、第二步要求同決定性人員。簡要介紹我司優(yōu)勢，主要對服務(wù)亮點(diǎn)進(jìn)行介紹。主要了解對方對手續(xù)費(fèi)的需求，包括費(fèi)用比例，結(jié)算方式、

15、結(jié)算周期等。根據(jù)需求，介紹我司產(chǎn)品，包括傳統(tǒng)產(chǎn)品和電銷產(chǎn)品。引導(dǎo)車商關(guān)注續(xù)保率，通過提高續(xù)保率的思路，第三步優(yōu)勢介紹第四步了解需求第五步產(chǎn)品介紹擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模，解決客戶流失問題，而不是單純關(guān)注目前業(yè)務(wù)的手續(xù)費(fèi)比例。初步確定費(fèi)用比例，包括與規(guī)模和品質(zhì)掛鉤的差異化匹配方式等。售后主管洽談商議分為五個步驟，主要確定送修政策。第六步擬定費(fèi)用3、售后主管洽談商議寒暄問候了解需求人員介紹優(yōu)勢介紹第一步人員介紹第二步寒暄問候送修政策第一步、第二步要求同決定性人員。第三步優(yōu)勢介紹簡要介紹我司優(yōu)勢，主要對理賠和送修政策進(jìn)行介紹。介紹“車商客戶出險雙調(diào)度”、“賠款集中支付”、萬元閃賠”“信息互動”等先進(jìn)的理賠送修及

16、服務(wù)方案第四步了解需求了解維修條件、維修量、其他主體合作情況。了解對方對維修的需求，主要是送修比例、配件價格、工時費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等需求。第五步送修政策初步確定送修比例。并就如何提升客戶維修保養(yǎng)量進(jìn)行商討。如：(1)我司提供電銷產(chǎn)品、投保禮品，車商提供增值服務(wù)，共同維護(hù)客戶;(2)我司電銷數(shù)據(jù)信息較多，可幫助客戶宣傳，在客戶提供增值服務(wù)的基礎(chǔ)上，把同車型的客戶推薦給合作車商。2.1.1.3簽約合作簽約合作工作由二級車商渠道管理部門完成。簽約合作分為三種形式。一是儀式型簽約，即雙方共同邀請不少于50名客戶參加，當(dāng)?shù)孛襟w參與的新聞發(fā)布會，進(jìn)行宣傳報道，擴(kuò)大影響力。二是簡約式簽約，即由雙方主要人員，舉行簽約儀

17、式。三是書面式簽約，即確定合作條件后, 制定合作合同，雙方蓋章生效。簽約合作效果：產(chǎn)生影響力，提高雙方知名度，為今后的長期穩(wěn)定合作奠定基礎(chǔ)。2.1.2關(guān)鍵點(diǎn)參考話術(shù)2.1,2,1手續(xù)費(fèi)(1)陽光公司我們了解，如果合作的話，能給多少手續(xù)費(fèi)？在合規(guī)經(jīng)營的前提下，我們公司提供有競爭力的市場費(fèi)用，同時我們有一些陽光特色的服務(wù)，例如“閃賠”、“三維通賠”等，提高客戶滿意度，共同維護(hù)客戶，達(dá)到雙贏，實(shí)現(xiàn)長期可持續(xù)發(fā)展的目的。另外，我們公司目前根據(jù)渠道規(guī)模和業(yè)務(wù)品質(zhì)匹配資源，對于規(guī)模大的渠道和優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)，可以匹配不同的市場費(fèi)用。同時，對于價格敏感客戶，可以通過我們公司的轉(zhuǎn)介紹業(yè)務(wù)來共同維系。電銷價格是這類客戶

18、比較認(rèn)同的低價，但電銷坐席直接撥打不一定能夠成交。如果貴店人員進(jìn)行轉(zhuǎn) 介紹，那么，電銷的價格加上對貴店的信任，愿意在您這里續(xù)保的客戶會很多。送修量(1)你們的送修量能保證嗎？客觀的說，我們現(xiàn)在的送修資源和老三家比，暫時確實(shí)不能相比。為此，我們制定了一系列的措施，整合公司所有可送修資源確保送修至合作車商。如：雙調(diào)度、強(qiáng)化考核、信息共享等，確保車商代理的業(yè)務(wù)100%推薦返店維修，同品牌出險業(yè)務(wù)全部推薦合作車商送修。我們的送修舉措和誠意是別的公司無法比擬的，我們的送修量占我們自身 可送修資源的比例是最高的。相信隨著合作規(guī)模的擴(kuò)大，我們的送修量也將不斷上升，最終形成良 性循環(huán)。(2)你們理賠時的配件價

19、格和工時費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如何？ 一般情況，對于配件價格和工時費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)我們將按照市場水平確定，和車商合作，我們將以貴店的意 見為主協(xié)商確定。配件價格和工時費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)確定后，我們將商定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)，理賠時嚴(yán)格按照系統(tǒng)維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，無特殊情況，不會出現(xiàn)定損差價。共贏模式(1)您提到的共贏模式具體是什么意思？共贏模式用一句話說就是手續(xù)費(fèi)與送修聯(lián)動。我們整合資源，加大對貴店的送修，擴(kuò)大貴店的維修利潤，待送修擴(kuò)大到一定比例的時候，應(yīng)逐步降低前端承保業(yè)務(wù)的手續(xù)費(fèi)比例，實(shí)現(xiàn)我們雙方的共贏。比如，貴店的平均送修需求為 1:0.5,我們通過努力，將送修比例提高到遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于貴店的要求的比例，而高出的部分所產(chǎn)生的維修利潤，我們

20、通過一定比例共享，體現(xiàn)方式，就是降低前端業(yè)務(wù)的手續(xù)費(fèi)比例。這種方式真正體現(xiàn)了戰(zhàn)略合作，將我們雙方的利益綁在一起，真正實(shí)現(xiàn)共 同成長，共贏的局面車商渠道銷售標(biāo)準(zhǔn)操作（SOB手冊（簡化版）商機(jī)管理【關(guān)鍵動作】培養(yǎng)商機(jī)意識，多種途徑切入；建立商機(jī)記錄，商機(jī)逐條推進(jìn)。操作步驟商機(jī)管理分為四個步驟，由車商團(tuán)隊人員完成。尋找商機(jī)完善數(shù)據(jù)商機(jī)推進(jìn)關(guān)閉商機(jī)第一步尋找商機(jī)與車商合作后，團(tuán)隊經(jīng)理和專員應(yīng)在走訪和維護(hù)過程中尋找商機(jī)。商機(jī)對象包括：購買新車客戶、車商存量客戶、到店維修保養(yǎng)客戶。商機(jī)尋找途徑：培養(yǎng)商機(jī)意識和敏感度，抓住一切與商機(jī)對象交流和溝通的機(jī)會，適時切 入產(chǎn)品推介話題。1、尋找與購買新車客戶、到店維

21、修保養(yǎng)客戶交流的機(jī)會，了解客戶基本 情況，挖掘車險、意外險、家財險、企財險等商機(jī)。2、通過與車商店內(nèi)保險業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、售后負(fù)責(zé)人、續(xù)保專員、銷售人員等溝通，收集車商存量客戶信息。尋找商機(jī)效果：保持敏銳的商機(jī)意識，多渠道創(chuàng)造接觸點(diǎn)，不斷擴(kuò)大商機(jī)。第二步完善信息對于存在商機(jī)的客戶，要進(jìn)一步跟進(jìn)了解有關(guān)詳細(xì)信息， 例如：車輛信息,工作單位和職務(wù)、住房條件、聯(lián)系電話等。創(chuàng)建商機(jī)檔案，并不斷完善信息。完善信息效果：信息準(zhǔn)確無誤，記錄真實(shí)及時。第三步商機(jī)推進(jìn)根據(jù)商機(jī)檔案，制定商機(jī)推進(jìn)計劃，對于購買新車客戶的車輛保險要現(xiàn)場進(jìn)行促成，車商存量客戶車輛保險到期前進(jìn)行續(xù)保跟進(jìn)，到店維修保養(yǎng)客戶的車輛保險根據(jù)情況現(xiàn)場

22、促成或到期續(xù)保跟進(jìn)。對于非車險要適時跟進(jìn)。推進(jìn)計劃應(yīng)按月制定，每月最后一天制定下月計劃。內(nèi)容包括：客戶信息、可推介險種、推進(jìn)方式、推進(jìn)時間。商機(jī)推進(jìn)效果：計劃周密有效，時間統(tǒng)籌合理，成功率不斷提高。第四步商機(jī)關(guān)閉每月最后一天對當(dāng)月商機(jī)推進(jìn)計劃進(jìn)行檢視。對于多次接觸和跟進(jìn)后，無法成交的客戶，進(jìn)行商機(jī)關(guān)閉，并在商機(jī)檔案中記錄。對于跟進(jìn)后，成交的客戶，進(jìn)行當(dāng)年商機(jī)關(guān)閉，并制定下年推進(jìn)計劃商機(jī)關(guān)閉效果：明確商機(jī)關(guān)閉原因，確定下一步計劃。表1:商機(jī)檔案格式序 號 車 商 名稱 客 戶姓 名 客 戶類 型 客 戶 聯(lián) 系 方式 車 輛 品 牌 車 輛 年 限 工 作 單 位 職 位 出 差 情 況 住 房

23、況 可 推 薦 產(chǎn) 品 購 買 意 愿 溝 通 情 況 下 次 溝 通 時 間 商關(guān)閉次年接觸時間注：1、客戶類型包括：新車購買客戶、保養(yǎng)維修客戶、車商存量客戶等；2、出差情況包括：經(jīng)常出差、偶爾出差、從不出差；3、住房情況包括：豪宅、高檔社區(qū)、普通住房等；4、購買意愿包括：愿意、可考慮、不愿意；5、商機(jī)關(guān)閉包括：已促成、無意愿。關(guān)鍵點(diǎn)參考話術(shù)商機(jī)尋找話術(shù)1、您有什么需要幫助的？新買的車不錯啊，這款車性能很好，是現(xiàn)在的熱銷車型,（在車型的性能、特點(diǎn)方面與客戶交流）。新車，肯定很愛惜，最好購買全面保障，您保險 辦了嗎？需要我給您介紹一下嗎?2、（寒暄后），最近房價很貴，您什么時候買的房子啊，買在

24、哪兒？（客戶回答后）那兒的房子不錯，買的很值，現(xiàn)在很貴，這么貴的房子有沒有買保障??？需要我給您介紹一下嗎？3、（寒暄后），您在哪兒工作啊？經(jīng)常出差嗎？（出差挺多） ，那建議您購買個意外險。需要我給您介紹一下嗎？4、（寒暄后），您在哪兒工作??？作管理的吧？你們企業(yè)做的挺大啊,有沒有企財險方面的需求？需要我給您介紹一下嗎？車商渠道銷售標(biāo)準(zhǔn)操作（SOB手冊（簡化版）促成簽單【關(guān)鍵動作】爭取主動介入，適時切入主題；引導(dǎo)客戶投保，留下良好印象。操作步驟促成簽單分為八個步驟，由車商專員完成。接待客戶協(xié)助售車介紹我司詢問答疑保障建議快速報價促成出單售后咨詢第一步接待客戶根據(jù)車商店內(nèi)安排，在車商同意的情況下，

25、協(xié)助車商人員接待客戶；做好車商“三加一”工作。一杯水。必須使用印有陽光10go的紙杯，使用桶裝純凈水。遞送時，紙杯的10go朝向客戶，雙手遞上。一張報紙。使用陽光內(nèi)部印發(fā)的客戶服務(wù)報。報紙需折疊，將閱讀面朝向?qū)Ψ?，雙手遞上。一份折頁。使用陽光統(tǒng)一印發(fā)的公司宣傳折頁。折頁需封面向上，將閱讀面朝向?qū)Ψ?，雙手遞上 一套靜電貼。使用陽光統(tǒng)一定制的靜電貼。靜電貼需將印有公司簡介的一面向上，雙手遞上。接待客戶效果：實(shí)現(xiàn)與客戶的交流，讓客戶取得初步認(rèn)可。第二步協(xié)助售車協(xié)助向客戶介紹車輛性能和特點(diǎn)，協(xié)助介紹店內(nèi)近期促銷政策和活動。協(xié)助售車效果：體現(xiàn)車輛專業(yè)知識水平，取得客戶信賴。第三步售后咨詢協(xié)助車商幫助客戶

26、辦理車牌等車務(wù)相關(guān)工作；協(xié)助車商對客戶提供售后服務(wù)咨詢，如：辦理車務(wù)所需資料的要求，維修和保養(yǎng)相關(guān)說明、保險服務(wù)說明等。售后咨詢效果：切入保險主題第四步介紹我司對陽光公司進(jìn)行介紹，包括品牌介紹、目前總公司及分公司的發(fā)展?fàn)顩r、排名介紹、“閃賠”、“三維通賠”等與客戶息息相關(guān)的服務(wù)措施介紹、產(chǎn)品介紹等。介紹我司效果：讓客戶充分認(rèn)識陽光在保險服務(wù)方面的專業(yè)性和優(yōu)勢，達(dá)成初步投保意向。第五步詢問答疑詢問客戶對保險險種險別的需求。對各險種險別進(jìn)行簡明扼要的介紹，對保費(fèi)優(yōu)惠政策介紹等。詢問答疑效果：體現(xiàn)保險專業(yè)水平，消除客戶疑慮。第六步保障建議根據(jù)車主和車型的情況，提出完善的保障建議。站在為客戶提供全面保

27、障的角度，引導(dǎo)客戶合理投保，10提高保費(fèi)充足度 保障建議效果：換位思考，滿足客戶需求，引導(dǎo)客戶投保。第七步快速報價了解車型、行駛證、承保險種等詳細(xì)信息，根據(jù)提前準(zhǔn)備好的快速報價手冊，進(jìn)行快速報價。如客戶對報價有疑義，則按照客戶意愿，調(diào)整險種結(jié)構(gòu)，進(jìn)行二次報價?？焖賵髢r效果：報價快速準(zhǔn)確，讓客戶從報價中體驗陽光的服務(wù)質(zhì)量和水平，實(shí)現(xiàn)投保。第八步促成出單根據(jù)溝通結(jié)果，轉(zhuǎn)入出單流程。促成出單效果：通過專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客戶留下良好印象，成為朋友。關(guān)鍵點(diǎn)參考話術(shù)(1)陽光公司是一個怎樣的公司？陽光保險集團(tuán)股份有限公司是國內(nèi)七大保險集團(tuán)之一，中國500強(qiáng)企業(yè)，由中國石油化工集團(tuán)公司、中國南方

28、航空集團(tuán)公司、中國鋁業(yè)公司、中國外運(yùn)長航集團(tuán)有限公司、廣東電力發(fā)展股份有限公司等大 型企業(yè)集團(tuán)發(fā)起組建。陽光產(chǎn)險是陽光保險集團(tuán)旗下全資子公司，目前已有36家分公司開業(yè)運(yùn)營，三四級分支機(jī)構(gòu)1000余家，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)全國覆蓋。(2)陽光的服務(wù)有什么優(yōu)勢？陽光非常關(guān)注客戶體驗，致力于提升客戶服務(wù)，目前推出了 “閃賠”服務(wù), 對于車商的客戶，萬元以下車損賠案，免單證，報案后 24小時賠付?！叭S通賠”甲地承保，乙地出險，丙地領(lǐng)取賠款。目前正在舉辦客服節(jié)，開展了多種多樣的活動，并有豐厚的禮品，可以登錄我們的官網(wǎng)查看。(3)報價太高了？目前各家公司的報價都是遵循行業(yè)規(guī)定，根據(jù)車型、險別、上年出險情況等因素

29、決定的，價格基本一致,如果您愿意調(diào)整險別結(jié)構(gòu)，價格會有所降低（我不愿意調(diào)整險別。）陽光還提供電銷產(chǎn)品，通過登陸陽光的官網(wǎng)或者撥打4000-000-000進(jìn)行電話購買，不過您放心，無論是通過什么途徑購買陽光的產(chǎn)品，售后服務(wù)都是一樣的。如果您有需求，我可以幫助您操作。11車商渠道銷售標(biāo)準(zhǔn)操作（SOB手冊（簡化版）2.4新車快速報價【關(guān)鍵動作】整理主銷車型，歸納常見險種；制定套餐報價，體現(xiàn)專業(yè)水平。操作步驟新車快速報價分為七個步驟。梳理車型市場調(diào)研測算價格設(shè)計套餐形成手冊提出建議快速報價第一步梳理車型 由團(tuán)隊經(jīng)理和專員完成。對每家合作車商進(jìn)行梳理，獲取合作車商主銷車 型信息，根據(jù)銷量占比進(jìn) 行排序整理。梳理車型效果：完成所有車商合作車型梳理，形成統(tǒng)計表。第二步市場調(diào)研由團(tuán)隊經(jīng)理和專員完成。根據(jù)市場情況及我司承保數(shù)據(jù)，分析每個車型在 當(dāng)?shù)厥袌錾系闹饕侗ｋU別，每個車型歸納3-5種常見險別組合。市場調(diào)研效果：險別組合為市場主流投保組合。第三步測算價格由團(tuán)隊經(jīng)理和專員完成。根據(jù)不同車型常見險別，測算我司對應(yīng)險別的價 格。測算價格效果：價格與車型和險別一一對應(yīng)，準(zhǔn)確無誤。第四步設(shè)計套餐由團(tuán)隊經(jīng)理和專員完成。將對應(yīng)后的產(chǎn)品價格，按照常見險別組合進(jìn)行價 格組合，形成套餐報價方案。制定套餐效果：套餐制定要符合客戶常見需求。第五步形