運維服務完整的方案的報告

1、.wd.wd.wd.工程概況工程背景近年來為適應業(yè)務開展的需求，XX企業(yè)進展了大規(guī)模的電子商務建設，包括采購桌面PC約300臺，打印機約100臺，這些應用系統(tǒng)及硬件設備的投入使用極大的推動了XX企業(yè)信息化建設的進程。隨著越秀工商局對整體IT系統(tǒng)硬件、軟件、網(wǎng)絡通訊的可用性要求日益提高，系統(tǒng)運行保障和維護管理就成為確保業(yè)務系統(tǒng)安全穩(wěn)定可靠運行的最有力的手段。XX企業(yè)主要有一棟N層的辦公環(huán)境，現(xiàn)階段對設備維護主要采用自主維護的方式。由于人力有限，建設任務繁重，中心技術人員在接手新工程及日常工作的同時往往需要做大量的維護工作，不少技術人員長期處于滿負荷，嚴重影響了工作效率。在當前有限的人力物力資源下

2、，為了保障和提高IT服務質(zhì)量，XX企業(yè)有必要將計算機、外設及網(wǎng)絡的運行維護進展外包，派駐2名工程師進展維護，以解決當前IT服務個方面日益增長的需求和有限的提供能力之間的矛盾，提高XX企業(yè)辦公區(qū)域內(nèi)的軟、硬件、業(yè)務應用軟件的運行維護效率，確保信息系統(tǒng)正常運行。工程目標結合XX企業(yè)業(yè)務工作及信息化建設實際，完善運維管理體系的建設，加強信息系統(tǒng)正常運行保障，“以流程為導向，以服務為核心提高服務質(zhì)量水平、轉變服務理念、拓寬服務范圍、提高服務效率、提升用戶服務滿意度。需求分析本次工程XX企業(yè)需求主要包括兩個局部，1、運維管理體系建設要求；2、信息系統(tǒng)正常運行保障服務。其中運維管理體系建設應完善服務內(nèi)控制

3、度即服務質(zhì)量管理，逐步建設起一套符合XX企業(yè)自身實際的運維管理標準及應用制度；建設IT運營維護管理平臺，采用標準的IT運維管理流程，提供準確、詳盡、專業(yè)的報告制度，通過客觀分析運維過中出現(xiàn)的各種障礙及問題，為XX企業(yè)信息化建設提供決策依據(jù)。信息系統(tǒng)正常運行保障涵蓋了一般信息化設備及軟件的運維管理； 、防病毒服務；辦公區(qū)域內(nèi)設備及軟件巡檢普查；提供符合XX企業(yè)實際的服務響應水平及質(zhì)量保障；信息化資產(chǎn)管理運維服務管理體系建設HYPERLINK l _Toc153682172IT服務管理概述現(xiàn)今，隨著計算機技術，特別是網(wǎng)絡技術的飛速開展，對于許多行政單位，許多企業(yè)而言，IT技術越來越深入到核心業(yè)務，

4、影響策略制定和企業(yè)的開展。從而對IT環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應性提出了越來越高的要求，與此同時，IT環(huán)境(包括軟/硬件及相關技術)卻變得越來越復雜。因此，對于一個單位而言： 如何把有限的IT資源最有效的作用于核心業(yè)務的開展 如何最快地獲取專業(yè)的支持能力 如何實現(xiàn)對系統(tǒng)的完善管理，提高系統(tǒng)的可靠性和可用性 如何提高用戶的工作效率，增加最終用戶滿意度 如何跟上IT技術的開展，及時更新相關技術 如何提高對IT系統(tǒng)利用的靈活性 如何更好地管理IT運營成本 以提高服務能力，將會是單位可能面臨的問題。 IT服務管理ITSM是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進展有效管理的方法，是一套指導I

5、T服務的方法論。ITIL是英國國家電腦局CCTA于八十年代開發(fā)的一套IT業(yè)界的服務管理標準庫，它把業(yè)界在IT管理方面最好的方法歸納起來，形成標準，旨在為企業(yè)的IT部門提供一套從方案、研發(fā)、實施到運維的標準方法。它一經(jīng)提出，便被歐洲各大公司紛紛采納，隨后在澳洲，美洲和亞洲流行開來，目前已成為IT服務管理事實上的標準。通過參考這些標準，我們可以充分借鑒國際化標準的IT服務管理最正確經(jīng)歷，使我們“站在巨人的肩膀上來設計、規(guī)劃及運維IT服務，盡可能少走彎路，有效提高IT服務的質(zhì)量。 ITIL框架圖ITIL是基于流程的方法論。IT部門可用其檢查是否用一種可控的和可訓練有素的方法為最終用戶交付所需的IT服

6、務。ITIL合并了一套最正確的實踐慣例，可適用于幾乎所有IT組織，無論其規(guī)模大小，或采取何種技術。ITIL對IT服務管理實踐中涉及的許多重要問題進展了系統(tǒng)的分析，包括全面的檢查清單、任務、程序、責任等與任何IT服務組織密切相關的問題。這些概念的定義也涵蓋了大多數(shù)IT服務組織的主要行為。IT服務組織可以借助ITIL的指導建設和拓展自己的IT服務流程。HYPERLINK l _Toc153682176運維服務管理流程體系運維務管理最核心的是“服務支持ServiceSupport和“服務提供ServiceDelivery兩個模塊。各流程相互貫穿和作用，形成有機整體，共同建設一個健全的服務管理體系。

7、如以以下圖所示： 服務支持服務支持的內(nèi)容描述了一個客戶如何訪問適當?shù)姆?，以支持其業(yè)務。服務支持包含以下內(nèi)容：服務臺我們?yōu)槠髽I(yè)建設服務臺，提供統(tǒng)一報障 ，統(tǒng)一報障、統(tǒng)一維修接口，越秀工商可以通過統(tǒng)一的報障 申請服務、查詢服務處理進程，監(jiān)控服務質(zhì)量。服務臺(ServiceDesk)是IT服務組織和用戶相互聯(lián)系的接入點。服務臺曾經(jīng)被稱為幫助臺(HelpDesk)。HelpDesk的主要任務是記錄，分解和監(jiān)控提出的問題。一個服務臺可以具備更寬范的角色，如接收變更請求(RFC)，并且可以支撐多種流程中的操作。服務臺是服務提供者和用戶之間的日常工作的單一聯(lián)系點。它也是報告突發(fā)事件和提交服務請求的焦點。正

8、因為如此，服務臺的職責是保持將服務相關信息，行為和契機通知用戶，并追蹤了解用戶每日的行為。例如，服務臺可能扮演用戶提交變更請求的聯(lián)系點，基于變更管理流程傳達變更實施方案，并保持將變更實施進程通知用戶。變更管理應該確保服務臺隨時保持對變更行為情況的掌握。在任何對SLA產(chǎn)生影響的事件面前，服務臺處于第一線，并維護高速的信息流通道。圍繞突發(fā)事件，服務臺有可能在其權限范圍被授權實施變更。此類變更的范圍可能被預先定義。當所有相關變更發(fā)生時，變更管理流程將被告知。 基本上，當對任何CI的標準做出修改之前，變更流程都需要對其進展預先審批。突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理流程致力于解決突發(fā)事件，并快速恢復服務供應。突

9、發(fā)事件被記錄下來，并且事件記錄的質(zhì)量決定了相關的其它流程的效力。服務臺接近于突發(fā)事件管理流程和問題管理流程，并處于它們之間。如果沒有適當?shù)目刂?，變更有可能引入新的突發(fā)事件。因此需要建設有效途徑對變更進展跟蹤。這是為什么建議持續(xù)不斷地將突發(fā)事件記錄在同一個CMDB中，并分類為“問題，“錯誤，“變更記錄等信息，以促進服務臺界面的信息溝通能力，簡化事件調(diào)查和報告。突發(fā)事件的優(yōu)先權及其升級需要作為服務級別管理流程中的一局部進展協(xié)商，并在SLA中備案。突發(fā)事件管理的目標：突發(fā)事件管理的目標是盡可能迅速地根據(jù)SLA中定義的普通服務級別作出反響，使產(chǎn)生問題后對業(yè)務行為及組織和用戶的影響最小。突發(fā)事件管理也應

10、該保存對事件的有效記錄，以便于衡量和改良流程，并向其它流程匯報。突發(fā)事件流程如以以下圖所示：問題管理對于突發(fā)事件有兩種處理方法，一種是對其做出服務快速響應，盡快恢復其正常運行，另一種是鑒別和解決問題根源。這兩種方法之間存在微妙的區(qū)別，而且經(jīng)常被互相混淆。對其做好區(qū)分具有重要意義。如果問題被疑心存在于IT架構內(nèi)部，問題管理流程將會瞄準其潛在的根源。一個問題可能是被突發(fā)事件暴露出來的，但是顯然，問題管理的目標是解決問題根源，預防其可能產(chǎn)生的干擾，而不是迅速恢復系統(tǒng)運行。當問題被識別后(被識別的問題通常稱之為錯誤)，通常需要進展一個業(yè)務決策，決定是否采取永久性措施改良系統(tǒng)架構，以預防再次發(fā)生新的突發(fā)

11、事件。如果需要，提交一個變更請求來實現(xiàn)改良。為了有效和高效地識別突發(fā)事件背后的問題根源及其開展趨勢，問題管理流程需要準確全面的突發(fā)事件的記錄。問題管理流程同樣需要和可用性管理流程密切聯(lián)絡，以確定這些趨勢并明確補救措施的重要性。流程：配置管理配置管理致力于控制一個變化中的IT架構(標準化和狀態(tài)監(jiān)控)，鑒別配置工程(清冊，相互關聯(lián)，審核與注冊)，收集和管理有關IT架構的文檔，為所有其它流程提供IT架構的相關信息。配置管理是所有其它服務管理流程不可分割的一局部。擁有當前架構中所有部件的最新的，準確的，全面的和詳細的信息，并管理其變更，使這些信息有效而高效地支持其它流程運行。變更管理可以與配置管理集成

12、。至少，建議在配置管理系統(tǒng)中控制變更的登錄和實施，并自在配置管理系統(tǒng)的幫助下對變更影響做出評估。因此所有變更請求應該被輸入配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)，并隨著變更請求的進展隨時更新記錄，直至其實施。配置管理系統(tǒng)識別一個變更工程和架構中其它部件的關系，將這些部件的所有人召集到影響評估流程中來。不管一個變更是否在架構中實施，相互關聯(lián)的配置管理記錄應該在CMDB中得到更新。最好在變更發(fā)生時，使用集成工具自動地更新記錄。CMDB應該開放給整個服務支持組，使所有人理解部件失效可能的原因，從而使突發(fā)事件和問題可以被更容易地解決。CMDB還應當被用來把突發(fā)事件及問題記錄和其它記錄聯(lián)系起來，比方失效的配置工程(

13、ConfigurationItem-CI)和用戶之間的聯(lián)系。如果缺少了配置管理流程的集成，發(fā)布管理將難以實現(xiàn)，并可能錯誤連連。服務交付流程同樣依賴于CMDB中的數(shù)據(jù)。例如：服務級別管理需要識別相互結合在一起的部件，并在此根基上設置支持協(xié)議，交付服務。IT財務管理需要知道每個業(yè)務部門使用的IT架構部件，尤其是對于收費的工程。IT服務持續(xù)性和可用性管理需要識別部件，用于問題風險分析和部件失效影響分析。以以下圖顯示了配置管理和其它服務管理流程之間的關系：圖：能力管理，變更管理，配置管理和發(fā)布管理之間的關系變更管理變更管理專注于對IT架構實施可控的變更。此流程的目標是確定所需的變更，并決定這些變更如何

14、在對IT服務產(chǎn)生最小的不利影響的范圍內(nèi)得以實施。同時確保其變更是可追溯的，而且是經(jīng)過整個組織內(nèi)部有效地磋商和協(xié)調(diào)的。在客戶組織提交變更請求后，由配置管理流程監(jiān)控其狀態(tài)，與問題管理和假設干其它流程進展協(xié)調(diào)。變更實施履行一特定的路徑，包括定義，方案，建設，測試，承受，實施，和評估。變更管理流程依賴于配置數(shù)據(jù)的準確性，以確保獲知所有實行變更造成的影響。因此變更管理與配置管理之間有密切的聯(lián)系。變更流程的詳細內(nèi)容應在SLA中存檔，確保用戶知道提交變更申請的程序，工程目標及時間，以及實施變更造成的影響。變更的詳細內(nèi)容需要通知服務臺。即使變更經(jīng)過了全面測試，仍然很有可能存在實施變更的過程中發(fā)生各種困難，這些

15、困難可能緣于變更沒有按需求或預期運行，或者對變更對功能造成的影響產(chǎn)生質(zhì)疑。變更咨詢會議(ChangeAdvisoryBoard-CAB)由可向變更管理小組提供專家意見的人員組成。這個會議很可能由來自于所有領域的IT及業(yè)務單位的人參與。發(fā)布管理發(fā)布是指一組配置工程(ConfigurationItemsCI)經(jīng)過測試被引入處于活動狀態(tài)的環(huán)境中。發(fā)布管理的主要目標是確保發(fā)布信息被成功地公布，包括歸納綜合，測試與存檔。發(fā)布管理確保只有經(jīng)過測試和正確授權的軟硬件版本才能提供應IT運行環(huán)境。發(fā)布管理與配置管理和變更管理的行為密切相關。真實的變更實施經(jīng)常通過發(fā)布管理行為得以貫徹。變更的結果可能經(jīng)常來自于新硬

16、件，新版本軟件，以及新的文檔(自行建設，或購置而來)等。對它們進展控制，并打包和頒發(fā)。有關存檔安全和公布程序應該和變更管理和配置管理流程嚴密集成。發(fā)布的程序也可能作為突發(fā)事件管理和問題管理流程中不可分割的一局部，同時還和CMDB密切相連，以維護及時更新的記錄。服務提供服務提供主要包括：服務級別管理、IT服務財務管理、能力管理、持續(xù)持續(xù)管理、可用性管理等。服務級別管理服務級別管理的目標是縷清與客戶之間有關IT服務的協(xié)議，并付諸實施。因此，服務級別管理需要收集客戶需求， IT服務組織可提供的設施，以及可用的財務資源。服務級別管理針對提供應客戶的服務 (聚焦客戶的)。因此是基于客戶需求建設服務 (需

17、求拉動)，而非單純基于現(xiàn)有技術所及(供應驅動)，從而使IT服務組織提高客戶滿意度。服務級別管理闡述的內(nèi)容有：如何在服務級別協(xié)議(Service Level Agreement SLA)中清楚地定義條款，使其可優(yōu)化IT服務成本，并為用戶所承受。如何監(jiān)控和討論所提供的服務。如何管理IT服務組織的供應商及其下包合同。服務級別管理(Service Level Management SLM)流程是用來確保服務級別協(xié)議，并支持運行級別協(xié)議及其它合同，保證所有對服務質(zhì)量的影響減少到最小。此流程在服務質(zhì)量和SLA根基上評估各種變更造成的影響，包含預期變更前的影響，也包含評估實施變更后的影響。SLA中某些最重要

18、的目標和服務可用性、以及在容許周期內(nèi)對突發(fā)事件形成決策有關。SLM是服務支持和服務交付的關鍵。由于它依賴于其它流程的存在性，有效性及運行效率，它不可孤立存在。一個缺乏根基支持流程的SLA是沒有意義的，缺乏支持的SLA就失去了成認其內(nèi)容的根基。IT服務的財務管理財務管理針對于IT服務的慎重從事。例如，當所提供的IT服務在進展中時，財務管理將提供其導致的成本信息。這樣使考慮IT架構或IT服務的改變時，能夠合理地考慮成本和利益(價格和性能)之間的關系。財務管理中對成本的鑒別、分配、預測和監(jiān)控使成本成為可知因素，減少成本和預算的差距。重點結合IT服務組織的贏利， IT服務的財務管理描述了多種支付方法，

19、包括設立支付和定價的目標，以及預算方案。財務管理負責對成本及IT服務投資回報的會計核算，并管理任何來自于客戶的成本。財務管理需要與能力管理(Capacity Management)，配置管理(Configuration Management，包含資產(chǎn)數(shù)據(jù))，以及SLM的良好接口，來確定服務的真實成本。在IT組織預算談判階段和客戶的IT消耗核算階段，財務管理很可能與業(yè)務關系管理(Business Relationship Management)及IT組織密切相關。能力管理能力管理是優(yōu)化成本，獲得時間，以及開發(fā)IT資源的流程，來支持與客戶簽訂的服務條款。能力管理針對資源管理，性能管理，需求管理，建

20、模，能力方案，負載管理，以及應用軟件能力推測。能力管理強調(diào)用方案來確保所簽訂的服務級別可以被履行和成長。能力管理負責確保在所有時間具備足夠的可用能力，以滿足業(yè)務需求。能力管理不是簡單地與系統(tǒng)部件的性能相關，而是直接與業(yè)務需求相關。在那些與能力問題相關的困難面前，能力管理在突發(fā)事件決策和問題鑒別過程中被引入。能力管理提交變更請求以確保得到適當?shù)目捎媚芰Α＿@些RFC被提交給變更管理流程，其實施可能影響假設干CI，包括硬件，軟件和文檔，并需要提供有效的版本管理。能力管理應該在評估所有變更時被引入，用來確定變更導致的在能力和性能上的影響。這種影響在變更實施前后都有可能出現(xiàn)。能力管理應該特別關注變更在一

21、定周期后引起的累積性變化。容易被忽略的單個的變更往往在經(jīng)過累積后，引起響應時間衰減，文件存儲問題，和對處理能力的過度需求。IT服務持續(xù)性管理此流程在業(yè)務中斷時對IT服務進展災難恢復措施的準備和方案。業(yè)務持續(xù)性管理為客戶組織遇到災難時準備好緊急預案，根據(jù)此預案采取與IT服務相關的預防災難發(fā)生的措施。 IT服務持續(xù)性管理流程對技術，財務和管理資源需求做好方案和協(xié)調(diào)，確保災難發(fā)生后可持續(xù)提供服務，并就其內(nèi)容達成客戶同意。IT服務持續(xù)性管理與一個組織在業(yè)務中斷后在某個可允許范圍內(nèi)繼續(xù)運作的能力密切相關。至少要保證最 基本的業(yè)務運行所需要的IT服務，預先對其服務級別作出規(guī)定，并和客戶達成一致。有效的IT

22、服務持續(xù)性需要一個平衡的風險縮減措施，例如有彈性的系統(tǒng)和備份恢復設施。配置管理流程中的數(shù)據(jù)被用來輔助其方案和預防措施。需要對架構和業(yè)務變更對持續(xù)性方案造成的潛在影響進展評估。有關IT和業(yè)務的方案應該提交變更管理程序。在持續(xù)性管理流程中，服務臺承擔著重要角色?？捎眯怨芾砜捎眯怨芾硎谴_保資源，方法和技術得以適當拓展的流程，以支持與客戶簽訂的IT服務條款?？捎眯怨芾磲槍λ龅降膯栴}，如優(yōu)化維護等，并且設計測量指標，最大程度減少意外突發(fā)事件的數(shù)量?？捎眯怨芾砼cIT服務的設計，實施，測量和管理相關，確保規(guī)定的業(yè)務需求中有關可用性的內(nèi)容被貫徹?？捎眯怨芾硇枰斫釯T服務失效發(fā)生的原因和恢復服務所需的事件。

23、突發(fā)事件管理和問題管理提供了關鍵輸入SLA中描述的可用性的目標在可用性管理流程中被監(jiān)控，并包含在其報表中。此外，在支持服務核查制度所提供的測量和報表中，可用性管理對服務級別管理(SLM)流程提供了支持。運維服務管理規(guī)劃第一階段：服務磨合階段第一階段，又稱為運維服務磨合階段，工作目標主要是通過服務管理，將客戶現(xiàn)有的無序救火式突發(fā)事件服務有序化，實現(xiàn)突發(fā)事件管理，所有的突發(fā)事件將運用技術、管理與流程相結合的方式，做到統(tǒng)一管理，統(tǒng)一任務分發(fā)，安排適宜的人員處理適宜的事件。所有的突發(fā)事件全過程可控制、跟蹤、即時回饋，讓每一個客戶能夠隨時查詢到事件處理過程，不會出現(xiàn)焦慮、服務要求長時間無人響應或服務要求

24、 基本無人響應的情況，從而提高客戶滿意度，提高運行維護效率，提高客戶使用業(yè)務信息系統(tǒng)的效率，從而做到提高總體生產(chǎn)力?，F(xiàn)今客戶大都沒有真正意義上的配置管理系統(tǒng)。配置管理系統(tǒng)，顧名思義，含有業(yè)務信息系統(tǒng)及終端設備詳細清單，配置情況，針對于業(yè)務信息系統(tǒng)的操作系統(tǒng)服務運行情況，終端運行軟件情況，使用軟件資產(chǎn)情況等，以及每一次配置改變的記錄，做到配置的改變都有跡可查，將軟硬件資產(chǎn)系統(tǒng)化的管理起來。用一句話概括我們上述兩項服務：將無序的突發(fā)事件有序化，將紙制的配置管理信息化。就是我們突發(fā)事件管理以及配置管理的目標。ITSM所定義處理突發(fā)事件的工作目標是躲避與盡快恢復。運維服務的目標不是盡可能多，盡可能快的

25、完成服務，而應該是盡量防止事件的發(fā)生，當然，這不是一步可以到位的，因此，在第一階段，我們需要做到盡快恢復客戶的正常使用，故：在處理突發(fā)事件時，我們不分析事件發(fā)生的原因，只收集有價值的事件/故障信息，并在最短的時間內(nèi)將客戶的設備恢復到正常使用狀態(tài)。針對于重復/頻繁發(fā)生的突發(fā)事件，我們需要轉問題管理流程，予以處理。問題管理，也就是事件的原因分析以及鏟除此事件的解決方法管理，我們需要對突發(fā)事件發(fā)生的原因，使用專業(yè)的方式予以分析，如使用國際QA標準，使用魚骨圖，使用柏拉圖等方式來分析出可能的原因，并對原因予以檢測和測試，提出 基本解決事件的方案。魚骨圖分析法柏拉圖分析法問題管理，僅提出解決問題之道，也

26、就是鏟除某突發(fā)事件的方案，具體的處理步驟，交由實施管理來執(zhí)行。實施管理，又叫做發(fā)布管理，因鏟除故障特別是信息系統(tǒng)缺陷時，需要嚴格處理過程，防止在線運行業(yè)務受到不可預計的影響。我們在發(fā)布過程中都會預計到一些可能的影響，如更改交換機配置可能導致局部終端無法使用網(wǎng)絡；修改某一個數(shù)據(jù)庫字段可能導致數(shù)據(jù)混亂；修改某段代碼可能導致整個程序陷入死循環(huán)等。因此實施管理必須能有效并切實的分析大局部存在或者隱含的風險。試想我們在更改交換機配置前經(jīng)歷過充分測試，將中斷網(wǎng)絡時間縮短為五分鐘并且通知到全部/大局部可能受影響的客戶；修改數(shù)據(jù)庫字段或代碼前在虛擬測試平臺或訪真數(shù)據(jù)庫中反復測試，而后予以發(fā)布；將發(fā)布的時間定在

27、非使用頂峰期。這樣，可以躲避大量風險，保證問題解決的安全可靠。越維風險控制模型凡涉及到解決問題，必然關聯(lián)到變更。變更管理的作用，是保證每一步的配置更改，都有跡可查，有人可尋。在工作中是否遇到過有人修改了系統(tǒng)代碼，您卻不知道是誰改動了哪些地方驗收后提供的系統(tǒng)原代碼不知道是否與在線系統(tǒng)原代碼相符有哪些地方不同是哪些人修改的您的設備是否與剛采購的時候配置情況一樣保修情況始終保持不變變更后的資產(chǎn)是否已經(jīng)更新配置庫變更管理將為您解答上述問題。第一階段的服務，就涵蓋上述五個方面的服務內(nèi)容，總結描述：將無序的突發(fā)事件有序化，將紙制的配置管理信息化，問題管理科學化，實施管理風險可控制化，以及變更管理記錄化。第

28、二階段：主動服務階段重點是在改良前一階段的服務根基上，將前一階段的大量響應式服務，局部主動式服務，轉換為主動服務為主導，科學的躲避故障發(fā)生，做到故障可控制化。因此，第二階段的服務內(nèi)容，主要包括：實施&測試、安全管理、IT服務規(guī)劃，以及規(guī)模管理、可用性管理、服務級別管理和成本管理。實施&測試：前面我們講實施管理，包含有上線前的充分測試等工作，那這一個實施&測試是否重復呢此處的實施&測試，是與業(yè)務信息系統(tǒng)開發(fā)質(zhì)量管理相關的實施管理和測試管理工作。隨著業(yè)務信息化需求的不斷提高，業(yè)務系統(tǒng)的升級也隨之產(chǎn)生。是Down掉原有系統(tǒng)建設新的，還是在原有系統(tǒng)根基上進展修改是用新的服務器替換掉原有服務器，還是在原

29、有服務器上升級這些處理，都面臨一個必不可少的階段：切換?？蛻敉辉敢飧鼡Q已經(jīng)使用習慣了的系統(tǒng)，除非系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足他的實際工作需求，但老系統(tǒng)總是存在大量缺陷，且運行效率低下，導致業(yè)務部門的工作效率也隨之下降。那么，為什么客戶不愿意更換系統(tǒng)原因是不熟悉。已經(jīng)開順手的車不會容易出事故，已經(jīng)用順手的手機可以方便的找到每一個聯(lián)系 ，而新系統(tǒng)的培訓，是否進展得完善新的業(yè)務流程講解，是否讓每一個業(yè)務部門人員熟悉了新系統(tǒng)是否有這樣那樣的缺陷而導致更低下的效率新系統(tǒng)是否能夠承載足夠多的用戶訪問新采購的硬件是否能夠保證質(zhì)量業(yè)務系統(tǒng)可以通過分析代碼來找尋缺陷，但是需要的時間過長，可以在測試平臺上對每一個功能進展

30、測試，但是無法滿足壓力測試，只有將多種測試手段有機結合起來，才能保障新系統(tǒng)的質(zhì)量，如使用Winruner予以界面測試，使用Loadruner進展壓力測試，并管理好開發(fā)商的培訓工作，將給實施與測試工作帶來實質(zhì)性效果。另外，選擇適宜的發(fā)布時間，做好發(fā)布方案，也是實施管理工作的重點。安全管理，指服務過程的安全類服務、風險控制以及與客戶的數(shù)據(jù)安全協(xié)議。安全類服務如網(wǎng)絡病毒防治，網(wǎng)絡反黑，入侵檢測等技術類服務，風險控制如服務過程中各種風險的分析、躲避等管理。技術類工作可以通過軟件等工具來實現(xiàn)，如系統(tǒng)補丁分發(fā)，防病毒軟件升級及策略優(yōu)化，網(wǎng)絡安全性優(yōu)化，增參加侵檢測系統(tǒng)IDS等，這些服務也能夠在第一階段中開

31、場，而風險控制和客戶數(shù)據(jù)安全性協(xié)議，那么完全通過人員管理、流程管理來實現(xiàn)。標準的ITSM流程是能夠做到0風險的，但在實際處理過程中卻往往不可能做到0風險。畢竟流程是靠人來運轉，而人員是否能夠完全遵照流程的指導來執(zhí)行，就是管理方法的問題了。運維被稱為People Business，就證明人員管理猶在流程管理之上。因此，運維人員素質(zhì)是一個至關重要的條件。越維人員穩(wěn)定，且大都經(jīng)歷過保密培訓，這些都是實現(xiàn)安全管理的必要條件。另外，我們在工程啟動前將與客戶簽定保密協(xié)議，確?？蛻魯?shù)據(jù)的安全。IT服務規(guī)劃：此時我們對客戶的情況已經(jīng)有所了解，且積累的局部維護服務數(shù)據(jù)，如果進展了業(yè)務系統(tǒng)維護，更應該對客戶的業(yè)務

32、流程有了一定了解，此時可以針對客戶目前使用的信息系統(tǒng)或設備提出服務規(guī)劃，包括如何建設與推廣運維服務系統(tǒng)平臺，如何與多方監(jiān)控軟件整合形成集中管理，如何將運維部門由產(chǎn)出部門轉換為產(chǎn)入部門等。規(guī)模管理：客戶除本部外，還設有系列分部，分布地理位置比較接近，在第一期工程中即可以組成2級服務構造，使用集中式服務臺Service Desk統(tǒng)一報障以及任務分發(fā)，這在資源的充分利用上有很大意義。如越維的某客戶單位正在籌劃將越維設立在總部的統(tǒng)一故障受理平臺Service Desk服務范圍擴大到涵蓋全市范圍內(nèi)全市各區(qū)分局及所轄下屬單位的集中式運維服務管理平臺。同樣，規(guī)模的擴大將不限于服務臺，整體的運維服務也可以在全

33、市服務環(huán)境的建設根基上發(fā)揮其集中管理覆蓋面廣的特色?？捎眯怨芾恚和ㄟ^對客戶系統(tǒng)環(huán)境的了解與熟悉，以及在磨合階段的系統(tǒng)改良，我們此時充分根據(jù)客戶實際需求，做出符合客戶成本，盡可能高的可用性管理承諾。可用性管理的目標是合理調(diào)配有限的資源，采用應急預案等手段保障核心系統(tǒng)的正常運行，可用性承諾是服務方對客戶方系統(tǒng)情況的熟悉度結合自身技術承載能力所做出的質(zhì)量保證。目前，越維對某客戶做出的系統(tǒng)可用性承諾高達98%。服務級別管理：同可用性管理，服務級別管理的目標是保證服務的提供按照服務級別協(xié)議SLA約定執(zhí)行，如2小時響應4小時解決。通常在工程初始階段會有一個初始服務級別SLA這是對服務商自身技術承載能力，服

34、務初始資源安排以及客戶 基本需求的約定，不可能完全符合客戶實際情況，那么在第二階段，已有充分的時間分析客戶實際需求，審視自身技術承載能力，兩者相結合做出真正符合客戶實際的服務級別承諾，并由服務級別調(diào)配相關資源。如越維與某客戶的一期工程服務級別為所有故障2小時響應4小時解決，而在二期的2005年7至9月中，越維的平均故障恢復時間，僅為18分鐘！成本管理：前面提到了很多“資源的調(diào)配問題，隨著對客戶系統(tǒng)環(huán)境的熟悉，我們能夠分析出客戶更為實際的需求。如核心業(yè)務不能發(fā)生故障，而某臺不常被使用的普通終端也許兩天內(nèi)修復也不會影響工作，因此不需要提供過多的資源進展緊急維護，成本管理的目標是在客戶能夠承受的預算

35、內(nèi)盡可能高的提高系統(tǒng)可用性。運維不是多做突發(fā)事件處理，而是降低突發(fā)事件的發(fā)生率，因此善用工具，減少緊急事件，也能夠有效控制成本；做好規(guī)模管理，有效合理使用整體資源，更是控制成本的好方案。綜上，成本管理的意義，就在于資源的合理，充分使用。第三階段：戰(zhàn)略規(guī)劃階段第三階段，客戶已經(jīng)與服務商嚴密結合為戰(zhàn)略合作伙伴關系，能夠為客戶制定IT戰(zhàn)略規(guī)劃，能夠對客戶業(yè)務投資建設的信息系統(tǒng)使用所創(chuàng)造的業(yè)務價值予以計算與評估，并能夠協(xié)助業(yè)務部門對最終客戶予以管理。運維服務質(zhì)量管理與 “產(chǎn)品不同，“服務的提供貫穿于和客戶的互動中。只有當服務被提供時，才能表達其存在和價值。服務的質(zhì)量取決于服務提供者與其客戶間互動過程中

36、某些協(xié)議的實現(xiàn)程度?？蛻羧绾胃兄盏膬?yōu)劣，服務提供者如何考慮所提供的服務，兩者都很大程度上取決于他們的經(jīng)歷和期望。提供服務的流程是生產(chǎn)和使用的一種組合方式，通過流程使服務提供者和客戶同時參與服務的過程。客戶對服務的感知主要來自于服務供應的過程。客戶通常用以下問題評價服務的質(zhì)量：所提供的服務是否到達期望(質(zhì)量可衡量性)能否在屢次服務中得到同樣的質(zhì)量(質(zhì)量穩(wěn)定性)服務所需成本是否合理(質(zhì)量與成本)服務是否到達客戶期望主要取決于客戶在多大程度上贊同所交付的服務內(nèi)容，而不是服務提供者提供了多“好的服務。因此開展有效的和持續(xù)的客戶對話機制極為重要。服務質(zhì)量取決于服務完成客戶需求和期望的程度。為了能夠提

37、供所需的質(zhì)量，服務提供者應該持續(xù)評估服務經(jīng)歷，了解客戶對未來的期望。不同客戶考慮的內(nèi)容和方式都不盡一樣。因此優(yōu)質(zhì)服務都是為客“戶量身定做的，這也是服務區(qū)別于產(chǎn)品的主要特點。ISO-8402對質(zhì)量的定義是：“質(zhì)量是一個產(chǎn)品或服務就其具有的能力滿足確定的或暗示的需求的總體特性。質(zhì)量“高往往意味著產(chǎn)品或服務在某種程度上超過了客戶的期望。在質(zhì)量得以保證的同時，成本也是客戶同時考慮的因素?；蛘哒f在就其對服務的期望達成協(xié)議之后緊接著的步驟就是對成本達成協(xié)議。服務成本必須是合理的 - 對于服務提供者來說表達其實施成本與合理利潤，對于客戶來說是建設在對服務市場的合理理解與選擇之上?？蛻魧Ψ召|(zhì)量評估的另一重要

38、依據(jù)是服務的一貫性。如果服務提供者偶然能夠提供超出客戶期望的服務，但在其它時間卻常常讓客戶失望，那么顯然不能稱之為質(zhì)量合格者。 “持續(xù)的質(zhì)量是最為重要的，也常常是服務業(yè)最難以實現(xiàn)的目標。服務(或產(chǎn)品)的提供是通過交付行為實現(xiàn)的。而其質(zhì)量很大程度上取決于組織這些行為的方式。 Deming質(zhì)量輪提供了一個簡單有效的質(zhì)量控制模型：這一模型假設要實現(xiàn)有效的質(zhì)量控制，必須重復履行以下步驟：方案(Plan)：應該做什么什么時候做誰去做如何做借助什么去做執(zhí)行(Do)：實施方案的行為。檢查(Check)：確定執(zhí)行行為是否提供了預期的結果。效果(Act)：基于檢查得到的信息修正方案。有效和適時地推動此輪旋轉，意

39、味著服務行為被按照各自的方案和檢查機制分為各子流程。必須清楚誰在組織中負有責任，他們被授權修改哪些方案和程序，不僅為某一個行為，而且為每一個流程。質(zhì)量管理(Quality Management)是在提供服務的組織中工作的每一個人的責任。每一個員工必須明白他對組織作出的成果如何影響工作質(zhì)量，影響其他同事作出的工作質(zhì)量，并且最終如何影響整個組織提供的服務質(zhì)量。質(zhì)量管理同時意味著持續(xù)地尋找改良組織的時機，實施能夠改良質(zhì)量的行為。質(zhì)量保證(Quality Assurance)是組織內(nèi)部的重要政策，用來保證質(zhì)量管理的實施。它集中表達了一整套質(zhì)量衡量標準和履行程序，保證組織能夠提供持久滿足客戶期望及相關協(xié)

40、議的服務。質(zhì)量保證確保質(zhì)量管理所實施的成果處于可維護的狀態(tài)。綜上所述，本次越秀工商運維工程的服務質(zhì)量管理，圍繞質(zhì)量系統(tǒng)的服務流程是保證服務質(zhì)量持久延續(xù)的有效方法。建設運維管理標準運維管理標準概要我門與XX企業(yè)共同學習ITIL、ITSM、BS15000、ISO20000與ISO9000等國內(nèi)外先進標準，運維管理標準采用ISO9000模式編寫，涵蓋服務管理體系、服務級別管理、服務臺管理流程、突發(fā)事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理等方面，如以以下圖所示：如上圖所示，是一個金字塔構造。處于最高層的，是?客戶滿意度指引?，一切服務均以“保證客戶最大滿意度為前提展開。與之同級的還有服務管理體

41、系文件與總體文件，用以與服務管理體系相結合，并且維持服務管理標準的改良性原那么。處于中層的，是ITIL核心的11個標準流程，均根據(jù)XX企業(yè)實際情況進展了修訂和優(yōu)化，以確保在XX企業(yè)實際工作中能夠得到實際應用，運維管理標準是各種操作指南與巡檢制度，包括日常管理制度等，確保提供應客戶的服務，是統(tǒng)一形象的標準化標準服務。巡檢制度的建設，為XX企業(yè)信息系統(tǒng)“提高系統(tǒng)可用性、提高系統(tǒng)強健性、提高各級人員技能素質(zhì)的“三提高目標奠定了堅實的根基。信息系統(tǒng)運行保障方案統(tǒng)一服務臺建設提供統(tǒng)一報障 ，統(tǒng)一報障、統(tǒng)一維修接口，XX企業(yè)可以通過統(tǒng)一的報障 申請服務、查詢服務處理進程，跟蹤處理進度，確保服務時效、控服務

42、質(zhì)量、調(diào)查用戶滿意度。這個統(tǒng)一的服務接口，在國際上有個標準的稱呼：服務臺Service Desk。我們將為XX企業(yè)建設統(tǒng)一服務臺，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的報障受理、跟進服務；服務臺總體架構如下：服務臺服務臺在服務支持中扮演著一個極其重要的角色。完整意義上的服務臺可以理解為其他IT 部門和服務流程的“前臺，它可以在不需要聯(lián)系特定技術人員的情況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，服務臺是他們與IT 部門的唯一連接點，確保他們找到幫助其解決問題和請求的相關人員。服務臺不僅負責處理事故、問題和客戶的詢問，同時還為其它活動和流程提供接口。這些活動和流程包括客戶變更請求、維護合同、服務級別管理、配置管理、可用性管理

43、和持續(xù)性管理等，服務臺還負責事件快速響應，使用問題、事件知識庫對終端用戶的突發(fā)事件予以快速恢復或躲避事故發(fā)生。建設文檔管理制度文檔管理的目標是通過對運維服務過程中使用的文檔進展統(tǒng)一管理，到達充分利用文檔提升服務質(zhì)量的目的，確保運維資源符合運維服務的要求。文檔資源包括運維體系文檔、工程軟硬件文檔資料、服務質(zhì)量管理文檔以及服務報告文檔等。雙方的職責為：XX企業(yè)：負責批準運維文檔的更改、刪除和發(fā)布。XX企業(yè)運維部組織編寫及更改運維文檔；批準文檔的借閱申請。運維服務商負責更新文件目錄清單；負責保管文檔資料；負責備份文檔資料；檢查各類在用文件的有效性，防止使用無效版本；負責定期提交服務質(zhì)量管理文檔以及服

44、務報告文檔等。文檔資源管理流程圖文檔資源管理的工作程序文檔資源管理包括對以下五類文檔進展管理：運維文檔：指運維體系文檔，包括運維手冊、程序文件、相關支持文件及表單格式等。工程文檔：指交付運維的軟硬件系統(tǒng)相關的文檔。質(zhì)量管理文檔服務報告文檔其他文件資料：指文件、 、外來資料等。A、運維文檔編碼規(guī)那么文檔分級文檔編號規(guī)那么說 明示 例一級文件總體A+兩位一級文件序列號 兩位一級文件序列號從01起順序遞增A01：術語表A02：總綱二級文件程序文件B+兩位二級文件序列號 兩位二級文件序列號從01起順序遞增B01：服務級別管理程序文件B02：服務臺管理程序文件三級文件支持性文件C+二級文件序列號+兩位三

45、級文件序列號三級文件均從某個二級文件產(chǎn)生，此處的二級文件序列號是指與本文件對應的二級文件序列號；兩位三級文件序列號從01起遞增C0101：服務等級規(guī)劃C0102：服務目錄四級文件表單D+二級文件序列號+兩位四級文件序列號四級文件均從某個二級文件產(chǎn)生，此處的二級文件序列號是指與本文件對應的二級文件序列號；兩位四級文件序列號從01起遞增D0201：運維工作單D0302：工單跟蹤記錄記錄編號無關聯(lián)記錄四級文件編號-日期+兩位序列號四級文件編號指該記錄對應的四級文件的編號；日期按“yyyy+mm+dd格式編寫；兩位序列號從01起遞增D0201-2005031401：運維工作單記錄關聯(lián)記錄四級文件編號-

46、關聯(lián)記錄編號四級文件編號指該記錄對于的四級文件的編號；關聯(lián)記錄編號指與本記錄的產(chǎn)生相關聯(lián)的記錄的編號D0302-D0201-2005031401：工單跟蹤記錄B、運維文檔的更改、刪除運維文檔由運維部負責組織編寫，經(jīng)XX企業(yè)信息主管部門批準后公布執(zhí)行。所有運維文檔經(jīng)批準后，由運維服務商統(tǒng)一歸入?文件目錄清單?中。?文件目錄清單?的內(nèi)容包括文檔類型、文檔名稱、編號、版本號、發(fā)布時間、內(nèi)容說明、保管位置、保存期限等。運維文檔需要更改時，由文件更改提出人填寫?文件更改申請單?，說明更改原因和更改內(nèi)容。經(jīng)運維部、信息中心批準后，由運維部組織人員進展文檔的更改，并記錄更改正程、更改內(nèi)容、更改結果等。更改結

47、果經(jīng)運維部、信息中心確認后由運維服務商更新?文件目錄清單?。假設需刪除運維文檔，那么需由相關人員填寫?報廢申請單?，說明刪除內(nèi)容、刪除原因等，經(jīng)運維部、信息中心批準后由運維服務商在?文件目錄清單?中將該文檔刪除。C、質(zhì)量管理文檔的應用服務質(zhì)量管理文檔主要分為服務回訪文檔、服務滿意度調(diào)查文檔、服務投訴處理文檔三類。三種文檔均為保障與提高客戶滿意度為目標所制訂的?客戶滿意度指引?中的局部，屬于運行服務管理體系最高層指導文件，以確?！皬姆盏慕嵌瘸霭l(fā)為客戶提供五星級的運行服務。根據(jù)ITIL標準與?標準?的要求，所有的事件均由服務臺受理，服務工程師處理完畢后，由服務臺完成回訪并關閉事件流程，因此回訪動

48、作將直接獲得客戶對當次服務的評價，并由客戶的評價獲得服務質(zhì)量改良的依據(jù)。在ISO20000戴明環(huán)的指引下，服務團隊質(zhì)量管理小組將分析運行服務過程中成功回訪的客戶對當次服務的直接評價，并收集盡可能完整的評價信息，通過每周的部門例會對客戶的評價進展匯總分析，并提出可能的原因和可能的改良方法，回訪與總結例會記錄樣本如下：一般信息化設備及相關軟件運維管理一般信息化設備服務范圍本次工程的服務范圍包括XX企業(yè)辦公區(qū)域內(nèi)的臺式機、打印機以及客戶端所有常用的辦公軟件包括操作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應用軟件、系統(tǒng)管理軟件、辦公軟件、工具軟件等。一般信息化設備運維1、 根據(jù)實際需要，經(jīng)XX企業(yè)同意準備相應數(shù)量的維護零配件，

49、協(xié)助XX企業(yè)進展備件庫的管理，并在零配件缺乏時及時補倉。2、定期對計算機設備進展保養(yǎng)維護，定期進展用戶滿意度調(diào)查；對一般信息化設備硬件進展定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設備運行正常；按照越秀工商要求進展硬件設備普查工作，建設可實現(xiàn)動態(tài)維護的硬件設備檔案庫，并實現(xiàn)與XXX企業(yè)的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。定期對公用信息化設備消毒除塵；檢查硬件實際配置與設備登記表是否相符。3、對故障設備的維修在響應時間內(nèi)完成故障設備的維修，維修人員應嚴格遵守維修規(guī)程。建設硬件應急維修小組，對關鍵重點崗位及緊急的故障及時響應并及時匯報，對于故障設備的維修由越秀工商指定的具體技術人員組織監(jiān)視進展；對處于保修期內(nèi)的故障設備，供應商在廣

50、州市工商局越秀分局授權的范圍內(nèi)代表越秀工商協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)視維修時效和質(zhì)量；對處于保修期外的故障設備維修，如需更換零配件，可由供應商提供多家的報價，經(jīng)用戶選擇審核確認后，方可進展更換；例行維護流程圖一般設備服務方案信息化設備資產(chǎn)調(diào)查及管理資產(chǎn)標簽應含有上圖所注所有信息，包括資產(chǎn)名稱、合同采購號、產(chǎn)品序列號、保修期限、IP地址、系統(tǒng)序列號以及供應商、聯(lián)系人名稱、 ，使用條形編碼統(tǒng)一進展資產(chǎn)記錄。條形碼記錄號應與數(shù)據(jù)庫中記錄對應，關聯(lián)使用人、資產(chǎn)配件如顯示器、鍵盤、鼠標、打印機、音箱等型號信息，所有資產(chǎn)應落實到具體責任人，共用設備按照編碼順序先后指定責任人。設備封條統(tǒng)一為純白色易碎貼，

51、使用設備封條將有效的保障客戶設備的完整性，明確區(qū)分設備保管的責任性。服務工程師上門服務時一旦發(fā)現(xiàn)設備封條破損，將現(xiàn)場進展設備現(xiàn)狀與資產(chǎn)清單的比照，防止出現(xiàn)保管責任不清的狀況發(fā)生。一般設備軟件安裝及維護此局部主要解決在用戶使用當中遇到的軟件各種問題，在進展軟件維護時應做好用戶數(shù)據(jù)的備份，建設軟件維護流程，通過現(xiàn)場解決及用戶培訓的多種方式提高用戶的使用水平和解決一般問題的能力。軟件維護主要內(nèi)容包括：對WINDOWS操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級；外設打印機、掃描儀等設備的相關驅動程序及軟件的安裝調(diào)試；經(jīng)越秀工商授權進展軟件安裝、升級并排除軟件使用過程中的故障；解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；對計算機進展病

52、毒檢測和去除，防止病毒擴散；計算機標配的軟件備份，包括隨機恢復光盤，附帶贈送軟件、驅動程序等；計算機外設的軟件備份。一般設備硬件日常保養(yǎng)及維修計算機硬件維護：包括主機、硬盤、驅動器、顯示適配卡及服務器等安裝、調(diào)試和配置，充分利用現(xiàn)有設備，進展系統(tǒng)優(yōu)化配置；對使用中的計算機存在或將要出現(xiàn)的故障進展及時的診斷、維修、替換，對客戶原廠保修的機器如計算機及配件、服務器等，我們代為聯(lián)絡維修，并跟蹤維修情況。并根據(jù)越秀工商需要，對設備進展升級或更新，保證設備正常運行。周邊設備的維護：包括打印機、掃描儀、顯示器等使用過程中出現(xiàn)的故障或不穩(wěn)定因素排除，必要時對越秀工商原廠保修期內(nèi)的機器，我們代為聯(lián)絡維修，跟蹤

53、維修情況，并根據(jù)客戶需要，對設備進展升級或更新，保證工作任務的正常進展；系統(tǒng)硬件設備(計算機、服務器，路由器，交換機、備份設備、MODEM等)、計算機線路連接、各種設備工作狀態(tài)例行檢查和維護;操作工程維護工程師每月的對XX企業(yè)計算機設備的巡檢服務，了解和記錄最新的使用情況，對各終端在用辦公軟件予以普查并核對運維軟件資產(chǎn)記錄，通過月服務報告上報XX企業(yè)普查情況；對經(jīng)常出現(xiàn)問題的設備進展登記和記錄，并且制定知識庫，對常出現(xiàn)的設備要重點檢查、消除隱患，最大限度降低計算機設備的故障率。維護工程師在對用戶維護的時候，必須按照服務流程來進展，給用戶提供快速、標準、滿意的服務。對保內(nèi)的計算機硬件進展免費的更

54、換，時間方面按照原廠商的服務標準時間來進展。對保外的設備，由工商局申請須更換的設備，有工商局提供硬件費，維修費情況按照合同約定執(zhí)行。對經(jīng)過維修或已更換配件的設備，根據(jù)具體情況延長保修期并更新資產(chǎn)庫記錄，更新配置庫記錄。對終端用戶的輸入設備以及公用設備予以定期消毒處理。對終端用戶的在用辦公軟件、資產(chǎn)使用情況普查,并匯總巡檢報告提交給越秀工商。一般信息化設備硬件服務還包括：供應商根據(jù)實際需要，經(jīng)XX企業(yè)同意準備相應數(shù)量的維護零配件，協(xié)助越秀工商進展備件庫的管理，并在零配件缺乏時及時補倉。定期對計算機設備進展保養(yǎng)維護，定期進展用戶滿意度調(diào)查；對一般信息化設備硬件進展定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設備運行正常

55、；按照越秀工商要求進展硬件設備普查工作，建設可實現(xiàn)動態(tài)維護的硬件設備檔案庫，并實現(xiàn)與越秀工商的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。定期對公用信息化設備消毒除塵；檢查硬件實際配置與設備登記表是否相符。對故障設備的維修在響應時間內(nèi)完成故障設備的維修，維修人員應嚴格遵守維修規(guī)程。建設硬件應急維修小組，對關鍵重點崗位及緊急的故障及時響應并及時匯報，對于故障設備的維修由越秀工商指定的具體技術人員組織監(jiān)視進展；對處于保修期內(nèi)的故障設備，供應商在廣州市工商局越秀分局授權的范圍內(nèi)代表越秀工商協(xié)調(diào)產(chǎn)品供貨商予以維修，并監(jiān)視維修時效和質(zhì)量；對處于保修期外的故障設備維修，如需更換零配件，可由供應商提供多家的報價，經(jīng)用戶選擇審核確認

56、后，方可進展更換；客戶端病毒處理在越秀工商授權下，使用越秀工商已有的Symantec企業(yè)版，對存在病毒的終端予以隔離，生成事件安排工程師予以處理。第三方維修管理當運維過程中需要轉由維修商提供服務時，由運維工程師填寫?維修商服務工作單?，描述需維護的產(chǎn)品名稱、問題描述、問題類型、優(yōu)先級、服務級別以及服務要求等內(nèi)容。?維修商服務工作單?經(jīng)服務主管審批通過后提交給維修商，維修商在收到?維修商服務工作單?后應簽收確認，并向投標人返回一份副本。當?維修商服務工作單?經(jīng)服務主管審批不通過時，由運維工程師修改?維修商服務工作單?并重新提交；如果審批意見為不采用維修商服務方式，那么轉【問題管理】流程處理。維修

57、商按照?維修商服務工作單?的要求提供服務，在工作單中記錄維護處理、處理建議及維護處理結果，并得到客戶的簽字確認。維修商在維護服務工作完成后將填寫好的?維修商服務工作單?提交給運維工程師。運維工程師根據(jù)維修商提交的?維修商服務工作單?對維修商服務過程和結果進展驗證。驗證通過的，運維工程師簽字確認，與本次維護對應的?運維工作單?一起提交給服務主管。驗證不通過的，那么在?維修商不合格情況記錄表?中記錄該維修商不合格服務時間、原因和對應工單編號后，由運維工程師重新提交?維修商服務工作單?，再次發(fā)給維修商。假設維修商每月不合格服務次數(shù)超過2次不含2次，那么由服務主管填寫?增加維修商黑名單申請表?，說明將

58、該維修商列入黑名單的理由，并提交給運維部、信息中心審批。經(jīng)審批同意后，由服務主管將該維修商的編號、名稱、列入黑名單時間、列入黑名單原因等內(nèi)容登記在?維修商黑名單?中。建議列入黑名單的維修商不得參與工商局任何工程的投標和建設工作。當該維修商每月不合格服務少于2次不含2次時，服務主管填寫?撤銷維修商黑名單申請表?，說明將該維修商從黑名單中撤銷的理由，并提交給運維部、信息中心審批。經(jīng)審批同意后，由服務主管將該維修商從?維修商黑名單?中刪除。知識庫管理問題處理完成后，由服務主管對問題處理過程和結果進展總結分析，并進展歸類，將相關信息登記在?運維知識庫?中。參加?運維知識庫?的信息應正確歸類，并保證各項

59、內(nèi)容描述簡潔、清晰、易懂，同類相似的問題應歸類到同一條知識庫記錄中。?運維知識庫?主要內(nèi)容如下：問題類型：分為系統(tǒng)軟件、應用軟件、硬件、咨詢、其他等。軟硬件系統(tǒng)類型：對問題類型中的分類再根據(jù)軟硬件系統(tǒng)的不同進展細分，例如：系統(tǒng)軟件：WINDOWS操作系統(tǒng)、LINUX操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)軟件等；應用軟件：廣告管理子系統(tǒng)軟件、內(nèi)資注冊登記系統(tǒng)、外資注冊登記系統(tǒng)等；硬件：PC機、服務器、筆記本電腦、打印機等；咨詢：使用操作咨詢、安裝操作咨詢等；其他：不屬于上述類型的其他情況。故障類型：根據(jù)軟硬件系統(tǒng)類型按故障現(xiàn)象進展分類，例如對于PC機，可能的故障類型包括死機、頻繁重啟、無法啟動、光驅不能

60、正常操作、顯示器不能正常顯示等。故障現(xiàn)象：故障現(xiàn)象的簡要描述，同類相似的故障現(xiàn)象盡量保持同一描述。故障原因：故障原因的簡要描述。解決方案：排除此故障的處理措施的簡要描述。關聯(lián)表單編號：列舉本條知識庫記錄是從哪些相關表單中獲取的信息。服務主管應不定期地檢查?運維知識庫?，發(fā)現(xiàn)相似的故障描述時應合并成一條知識庫記錄，如果發(fā)現(xiàn)有更好的解決方案時，應將該方案更新到?運維知識庫?中。防殺病毒服務防病毒服務需求在用戶的指導下完成防殺病毒工作。1、范圍包括辦公區(qū)域內(nèi)的客戶端及服務器；2、對XX企業(yè)現(xiàn)有的XX殺毒軟件客戶端進展升級維護； 3、無法解決的病毒問題需在得到具體用戶和XX企業(yè)技術管理部門即分局信息室