(企業(yè)管理手冊)起亞汽車售后管理手冊

1、起亞汽車上海分公司目錄目錄.1前言.1概述.21目的.22責任.23手冊使用方法.24本手冊縮略語.25解釋權(quán).3一.售后服務(wù)宗旨.41售后服務(wù)品牌：ExcellentService卓越服務(wù).42售后服務(wù)LOGO.43售后服務(wù)目標.44售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè).4二.人員結(jié)構(gòu)、職責及管理.51服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu).52工作職責.53任職條件.84資格認證、上崗要求及人員管理.105輔助工具.11三.形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備.121各功能區(qū)要求.122工具、資料與設(shè)備.133輔助工具.13四.服務(wù)流程.151銷售服務(wù)流程.152服務(wù)流程.153預(yù)約.164接待（服務(wù)顧問）.185維修.216質(zhì)檢（質(zhì)量控制

2、）.237交付.238回訪.259輔助工具.26五.客戶投訴管理.271投訴處理流程.272投訴處理原則.283特別說明.28六.技術(shù)支持與管理.291技術(shù)支持手段.292質(zhì)量控制管理.293技術(shù)手冊資料管理.294輔助工具.30七.保修及索賠.311234起亞汽車上海分公司首次免費強制保養(yǎng).31索賠流程.31保修及索賠規(guī)定.32輔助工具.34八.配件運營.351名詞解釋.352配件庫存及保證金.353配件訂購.354配件接收及入庫.375配件發(fā)料.386配件日常管理.397盤庫.398配件索賠.409其他.4210輔助工具.42九.培訓(xùn).431目的.432內(nèi)容.433流程.434規(guī)范.44十

3、.日常工作規(guī)范.45(一)客戶管理.45(二)人員日常工作規(guī)范.47(三)環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備管理規(guī)范.51(四)售后服務(wù)專用郵箱的管理規(guī)范.52(五)起亞汽車售后服務(wù)車管理規(guī)范.53(六)24小時服務(wù)熱線管理規(guī)范.54(七)外出救援規(guī)范.55十一.信息反饋.571總則.572規(guī)范.573日常信息反饋內(nèi)容.584輔助工具.58十二.經(jīng)營分析工具.591財務(wù)分析常用術(shù)語和概念.592維修能力分析常用術(shù)語和概念.603輔助工具.63十三.考核與獎懲.641售后服務(wù)考核.642獎懲方法.643輔助工具.64起亞汽車上海分公司前言本手冊為韓國起亞汽車上海分公司對各特約銷售服務(wù)店和特約服務(wù)站開展售后服務(wù)

4、工作的指導(dǎo)手冊。對執(zhí)行過程中發(fā)生的問題及建議，可直接向韓國起亞汽車上海分公司售后服務(wù)部反饋，韓國起亞汽車上海分公司將酌情補充或更改內(nèi)容。對于韓國起亞汽車上海分公司售后服務(wù)部提供的其它資料，如其內(nèi)容與本手冊內(nèi)容相抵觸，以本手冊內(nèi)容為準。共65頁，第1頁起亞汽車上海分公司概述1目的各特約銷售服務(wù)店和特約服務(wù)站通過執(zhí)行本指導(dǎo)手冊涉及的各項內(nèi)容，為使用韓國起亞汽車的客戶進行規(guī)范的售后服務(wù)，提升韓國起亞以及各經(jīng)銷商的形象，提升客戶忠誠度及客戶向其他人推薦的可能，達到經(jīng)銷商利潤最大化。規(guī)范的售后服務(wù)高素質(zhì)的人員提升客戶滿意度一流的硬件設(shè)施提升品牌形象提升客戶忠誠度與向他人推薦的可能經(jīng)銷商利潤最大化2責任1

5、)各特約銷售服務(wù)店及特約服務(wù)站應(yīng)承擔對所有韓國起亞汽車開展售后服務(wù)活動的責任。2)各特約銷售服務(wù)店應(yīng)嚴格按照本手冊中涉及到的相關(guān)規(guī)范規(guī)定的內(nèi)容開展工作。3)未經(jīng)韓國起亞汽車上海分公司許可，各特約銷售服務(wù)店及特約服務(wù)站不得自行設(shè)立任何分支機構(gòu)。3手冊使用方法本手冊為指導(dǎo)售后服務(wù)工作的綜述性文件，涉及到其它手冊的內(nèi)容可參考本手冊中的提示進行查閱。4本手冊縮略語1)韓國起亞汽車上海分公司韓國起亞2)韓國起亞汽車上海分公司售后服務(wù)部售后服務(wù)部共65頁，第2頁起亞汽車上海分公司3)韓國起亞汽車上海分公司特約銷售服務(wù)店特約店4)韓國起亞汽車上海分公司特約服務(wù)站服務(wù)站5)韓國起亞汽車上海分公司特約銷售服務(wù)店

6、及特約服務(wù)站經(jīng)銷商5解釋權(quán)本規(guī)范解釋權(quán)歸韓國起亞汽車上海分公司售后服務(wù)部共65頁，第3頁起亞汽車上海分公司一.售后服務(wù)宗旨1售后服務(wù)品牌：ExcellentService卓越服務(wù)、經(jīng)銷商所開展的一切售后服務(wù)活動，都應(yīng)本著“真心”“隨時隨地”、“為客戶”、“服務(wù)”的原則，讓客戶真正感受到韓國起亞無微不至的關(guān)懷。2售后服務(wù)LOGO3售后服務(wù)目標達到客戶滿意度最大化，提升品牌形象，提升客戶忠誠度，最終達到客戶、經(jīng)銷商及韓國起亞利益的最大化。4售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)1)以四位一體的特約銷售服務(wù)店（銷售、售后服務(wù)、配件、信息反饋）為主。2)以特約服務(wù)站（售后服務(wù)、配件、信息反饋）為輔。共65頁，第4頁起亞汽車

7、上海分公司二.人員結(jié)構(gòu)、職責及管理經(jīng)銷商應(yīng)建立完善的人員體系結(jié)構(gòu)，選拔稱職人員擔任相應(yīng)職務(wù)，使一切工作得以順利開展并不斷發(fā)展。1服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)1)經(jīng)銷商應(yīng)按照韓國起亞售后服務(wù)標準設(shè)立組織機構(gòu)，特約店由總經(jīng)理，服務(wù)站由服務(wù)站總負責人負責全面工作。2)各經(jīng)銷商應(yīng)有獨立的人員編制，建立健全的內(nèi)務(wù)管理制度。3)各經(jīng)銷商應(yīng)建立獨立健全的財務(wù)核算系統(tǒng)。4)各經(jīng)銷商應(yīng)指派專人或建立專職部門負責客戶檔案管理工作。5)經(jīng)銷商售后服務(wù)體系組織機構(gòu)的建立可參考下圖售后服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)圖。服務(wù)經(jīng)理客戶關(guān)系員信息協(xié)調(diào)員服務(wù)主管車間主管技術(shù)總監(jiān)配件主管服務(wù)顧索賠員設(shè)備管機修電鈑金噴質(zhì)檢員培訓(xùn)講計劃員銷售員庫管員問理工漆

8、師說明：1.虛線框中人員在經(jīng)銷商進廠量少時可以由相關(guān)人員兼任。2.如果經(jīng)銷商有專門的客戶關(guān)系部，客戶關(guān)系員應(yīng)屬于客戶關(guān)系部。圖2-1售后服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)圖2工作職責2.1服務(wù)經(jīng)理（A/S經(jīng)理）1)全面負責售后部門各項工作。2)負責與相關(guān)部門協(xié)調(diào)制定并實施年度售后服務(wù)營銷計劃。3)負責提出全年度售后服務(wù)相關(guān)活動的計劃并組織開展。共65頁，第5頁起亞汽車上海分公司4)對轄區(qū)韓國起亞客戶的服務(wù)滿意度負責。5)定期進行報表審核和工單分析，定期進行經(jīng)營數(shù)據(jù)的比較與分析。6)確定售后各部門人員配備需要，建立人事檔案。7)協(xié)調(diào)售后各部門間關(guān)系，促進內(nèi)部人員的團隊精神。8)落實相關(guān)人員參加韓國起亞組織的培訓(xùn)及

9、其他活動，維護雙方共同的利益。9)管理售后服務(wù)熱線，處理客戶投訴或抱怨。2.2服務(wù)主管1)按照韓國起亞的服務(wù)規(guī)范開展業(yè)務(wù)，保持與客戶的良好關(guān)系，達到并超越客戶的期望值。2)禮貌得體并且恰當?shù)奶幚砜蛻舯г够蛘`解。3)實現(xiàn)或超額實現(xiàn)營業(yè)目標。4)根據(jù)公司規(guī)定維護派工單并進行定期整理。5)建立工作檔案，建立顧客維修記錄。6)指導(dǎo)并監(jiān)督服務(wù)接待人員按照韓國起亞的服務(wù)規(guī)范完成接待工作。7)隨時與車間及配件部門保持溝通聯(lián)系。8)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)推行服務(wù)預(yù)約制度。9)參加韓國起亞組織的相關(guān)培訓(xùn)并認真組織部門內(nèi)訓(xùn)。10)定期向售后服務(wù)經(jīng)理匯報工作。2.3技術(shù)總監(jiān)/培訓(xùn)講師1)參加韓國起亞組織的各種技術(shù)相關(guān)培訓(xùn)，

10、并及時進行維修工人內(nèi)訓(xùn)。2)協(xié)助索賠員對保修車輛的故障進行技術(shù)分析，并做出質(zhì)量鑒定。3)對返修車輛維修技術(shù)方面的問題進行分析。4)技術(shù)疑難問題處理及現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)。5)定期向韓國起亞售后技術(shù)科反饋技術(shù)信息。6)建立并管理完善的技術(shù)檔案和技術(shù)信息報告。7)負責管理HotLine系統(tǒng)，及時掌握HotLine上公布的技術(shù)通告和其它相關(guān)信息，并對其內(nèi)容給員工進行培訓(xùn)和推廣。2.4車間主管1)貫徹經(jīng)營/服務(wù)目標，管理、監(jiān)督日常維修工作。2)控制維修質(zhì)量，降低返修率。共65頁，第6頁起亞汽車上海分公司3)評價技工能力，統(tǒng)計技工效率、生產(chǎn)率。4)協(xié)調(diào)相關(guān)部門建立完善的客戶維修檔案。5)負責車間安全生產(chǎn)及車間環(huán)

11、境的管理。6)保證設(shè)備、工具正確使用及技工遵守安全規(guī)則。7)通過效率分析改善車間維修流程。8)負責服務(wù)顧問與維修人員之間的聯(lián)系。9)按需合理分配維修工的工作內(nèi)容。2.5配件主管1)負責管理、督促配件人員做好配件工作。2)根據(jù)韓國起亞的要求和市場需求合理調(diào)整庫存，將庫存周轉(zhuǎn)率控制在合理的范圍以內(nèi)。3)參加韓國起亞售后服務(wù)部組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并負責對店內(nèi)有關(guān)人員進行內(nèi)訓(xùn)。4)負責協(xié)調(diào)好配件部門和其它部門的關(guān)系，確保維修工作的順利開展。5)負責向韓國起亞售后服務(wù)部反饋配件方面業(yè)務(wù)信息。6)審核、簽發(fā)配件訂單。7)審核、上報配件月度報表給韓國起亞售后服務(wù)部。2.6服務(wù)顧問1)按照韓國起亞的服務(wù)規(guī)范開展業(yè)

12、務(wù)。2)按照韓國起亞規(guī)定的標準服務(wù)流程進行工作。3)隨時掌握車輛維修進度。4)禮貌得體并且恰當?shù)奶幚砜蛻舯г够蛘`解。5)實現(xiàn)或超額實現(xiàn)所有售后服務(wù)銷售目標。2.7索賠員1)熟悉韓國起亞的保修政策、相關(guān)規(guī)定及工作程序。2)對索賠項目進行檢查分析。3)整理審核索賠的相關(guān)費用和相關(guān)報表。4)按照韓國起亞售后服務(wù)部要求按時提交索賠相關(guān)報表。5)主動收集、反饋車輛質(zhì)量問題。6)負責管理索賠舊件。共65頁，第7頁起亞汽車上海分公司2.8信息協(xié)調(diào)員1)負責管理韓國起亞指定的售后服務(wù)專用郵箱，每天定時查收郵件。2)按照韓國起亞的要求按時提交各類信息反饋報表。3)每天定時查看DMS系統(tǒng)上的通知，并及時向相關(guān)部門

13、傳達信息。4)負責進行市場信息的收集與整理。5)負責CSI&SSI業(yè)務(wù)。2.9客戶關(guān)系員1)負責接聽服務(wù)熱線，記錄熱線內(nèi)容。2)負責客戶投訴內(nèi)容的協(xié)調(diào)并及時報知相關(guān)負責人。3)負責救援工作的協(xié)調(diào)并及時報知相關(guān)負責人。4)負責客戶預(yù)約服務(wù)的協(xié)調(diào)及時報知相關(guān)負責人。5)負責客戶跟蹤服務(wù)。3任職條件3.1服務(wù)經(jīng)理1)具有相當于大專以上學(xué)歷。2)熟悉汽車維修行業(yè)各項政策。3)有三年以上汽車維修和管理經(jīng)驗。4)有很強的生產(chǎn)經(jīng)營管理能力、組織協(xié)調(diào)能力及溝通能力。5)有開拓和創(chuàng)新精神。6)熟練掌握計算機的使用。7)有駕駛執(zhí)照。3.2服務(wù)主管1)具有相當于大專以上學(xué)歷。2)熟悉汽車相關(guān)知識，有三年以上汽車維修

14、經(jīng)驗，并具有一定的管理經(jīng)驗。3)有很強的溝通表達能力、應(yīng)變能力和理解能力。4)熟練掌握計算機的使用。5)有駕駛執(zhí)照。共65頁，第8頁起亞汽車上海分公司3.3技術(shù)總監(jiān)/培訓(xùn)講師1)具有相當于大專以上文化程度。2)熟悉汽車行業(yè)的各項標準。3)具有五年以上汽車維修經(jīng)驗。4)對汽車故障有很強的分析判斷能力。5)有很強的學(xué)習能力、理解能力、表達能力。6)有一定的培訓(xùn)技巧。7)有一定的組織能力。8)有很強的責任心。9)熟練掌握計算機的使用。3.4車間主管1)具有相當于大專以上學(xué)歷。2)有五年以上汽車維修及生產(chǎn)管理經(jīng)驗。3)有一定的組織管理能力和較強的組織協(xié)調(diào)能力。4)對汽車故障有很強的分析判斷能力。5)有

15、很強的責任心。3.5配件主管1)具有相當于大專以上學(xué)歷。2)有三年以上汽車配件供銷管理經(jīng)驗。3)熟悉目前汽車配件市場行情。4)有較強的組織協(xié)調(diào)能力。5)有很強的表達溝通能力。6)熟練掌握計算機的使用。3.6服務(wù)顧問1)具有相當于大專以上學(xué)歷。2)熟悉掌握汽車相關(guān)知識。3)有很強的溝通表達能力、應(yīng)變能力和理解能力。4)具備一定的推銷技巧。5)儀表端正。共65頁，第9頁起亞汽車上海分公司6)有駕駛執(zhí)照。3.7索賠員1)具有相當于大專以上學(xué)歷。2)有三年以上汽車維修經(jīng)驗。3)有一定的對車輛進行檢查和判斷故障的能力。4)有很強的表達溝通能力拉和很高的語言技巧。5)有很強的責任心和原則性。6)能嚴格按照

16、韓國起亞的保修政策及程序進行索賠業(yè)務(wù)。7)熟練掌握計算機的使用。8)有駕駛執(zhí)照。3.8信息協(xié)調(diào)員1)具有相當于中專以上學(xué)歷。2)熟練掌握辦公自動化操作。3)熟練掌握計算機的使用，善于利用網(wǎng)絡(luò)資源。4)有一定的溝通協(xié)調(diào)能力。5)工作踏實，責任心強。3.9客戶關(guān)系員1)具有相當于中專以上學(xué)歷。2)熟練掌握辦公自動化操作。3)具有很強的表達溝通能力、應(yīng)變能力和理解能力。4)有一定的汽車專業(yè)知識。5)掌握一定的心理溝通技巧。6)工作踏實，責任心強。4資格認證、上崗要求及人員管理。1)更換服務(wù)經(jīng)理及其他需韓國起亞培訓(xùn)的崗位人員，需填寫專職人員任職資格登記表2)經(jīng)銷商應(yīng)及時將已獲得上崗資格的各重要崗位人員

17、簡歷交韓國起亞售后服務(wù)部備案。3)服務(wù)經(jīng)理出現(xiàn)人員變動時，必須在變動后3日內(nèi)書面通知韓國起亞。4)經(jīng)銷商如需更換其它已經(jīng)接受了韓國起亞崗位培訓(xùn)的人員時，必須寫出人員變更情況說共65頁，第10頁起亞汽車上海分公司明，呈交韓國起亞售后服務(wù)部，并盡量保證培訓(xùn)合格后上崗。5)經(jīng)銷商應(yīng)定期考評各崗位人員工作業(yè)績，并記錄在案。6)應(yīng)把所有售后服務(wù)人員向起亞汽車售后服務(wù)人員管理系統(tǒng)（DB系統(tǒng)）備案登記。5輔助工具1)附錄1，專職人員任職資格登記表2)附錄2，重要崗位人員變更情況說明3)售后服務(wù)人員管理系統(tǒng)共65頁，第11頁起亞汽車上海分公司三.形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備是經(jīng)銷商開展

18、工作的硬件基礎(chǔ)。各經(jīng)銷商應(yīng)按照韓國起亞的要求，具備統(tǒng)一的外觀形象、良好的員工工作環(huán)境和舒適的顧客休息環(huán)境。1各功能區(qū)要求1)特約店各功能區(qū)的面積、布局、顏色、張貼物、標識等要求，請參考起亞中文CI手冊。2)各功能區(qū)（尤其是客戶與員工）應(yīng)相互獨立，禁止混用。3)必須保證車輛行駛及人員行走方便、暢通、安全。4)各功能區(qū)必須保證良好的安全性，且有必要的綠化。5)各功能區(qū)必須有足夠辦公設(shè)備、用品及通風、垃圾箱等輔助設(shè)施，且使用狀況良好。6)各功能區(qū)應(yīng)掛有相應(yīng)的人員工作職責及崗位責任要求等，服務(wù)經(jīng)理辦公室應(yīng)掛有組織機構(gòu)圖。7)停車位的設(shè)置：具有充足的車位、清晰的標記與編號及明確的區(qū)分，以便客戶及工作人員

19、方便的找到停車地點或車輛。便于車輛的泊入、駛出。從接待區(qū)可清晰看到待修車停車區(qū)。8)接待區(qū)應(yīng)張貼或展示：韓國起亞保修規(guī)定一般維修或常規(guī)保養(yǎng)的價格及常用配件價格服務(wù)流程圖24小時服務(wù)熱線、服務(wù)經(jīng)理熱線員工獲得的韓國起亞培訓(xùn)資質(zhì)證書車間進度看板9)客戶休息室內(nèi)應(yīng)有：舒適的座椅空氣調(diào)節(jié)設(shè)施足夠的衣架、飲水機、水杯、煙灰缸共65頁，第12頁起亞汽車上海分公司最新的閱讀材料，包括兒童及婦女雜志電視機及影碟機宣傳手冊、海報等上網(wǎng)設(shè)備、電源插座等設(shè)施與服務(wù)有關(guān)的獎狀及證書，以及服務(wù)活動開展情況的照片等10)洗手間應(yīng)設(shè)置：防滑腳墊換氣設(shè)施去除異味的物品馬桶坐圈墊紙便池及洗手池處足夠的煙灰缸干手器及擦手紙壁畫1

20、1)結(jié)算區(qū)應(yīng)靠近客戶休息室、精品銷售柜臺及服務(wù)接待區(qū)，保障安全的獨立封閉的空間。2工具、資料與設(shè)備1)設(shè)備請參考韓國起亞經(jīng)銷商設(shè)備目錄中涉及的項目購買。2)韓國起亞專用工具是韓國起亞為各經(jīng)銷商配備的專修韓國起亞產(chǎn)品的特制工具，各經(jīng)銷商必須配備。專用工具目錄請參考韓國起亞專用工具目錄（SSTLIST）。3)個人常用工具請參考韓國起亞個人常用工具目錄中的項目配備。4)緊急救援車上必須配備一些常用工具以備外出救援時使用，工具配備要求請參考韓國起亞緊急救援車配備工具目錄。5)在各經(jīng)銷商與韓國起亞簽訂合同后，韓國起亞售后服務(wù)部將無償向各經(jīng)銷商提供一套相關(guān)資料，資料內(nèi)容請參考售后服務(wù)資料清單。3輔助工具1

21、)起亞中文CI手冊2)附錄3，韓國起亞經(jīng)銷商設(shè)備目錄3)附錄4，韓國起亞專用工具目錄4)附錄5，韓國起亞個人常用工具目錄共65頁，第13頁起亞汽車上海分公司5)附錄6，韓國起亞緊急救援車配備工具目錄6)附錄7，售后服務(wù)資料清單共65頁，第14頁起亞汽車上海分公司四.服務(wù)流程客戶對經(jīng)銷商的印象，絕大部分取決于經(jīng)銷商在客戶進廠時提供服務(wù)的水平如何。建立規(guī)范、全面、細致、以客戶為中心的服務(wù)流程，將有效的提升客戶滿意度。說明：本章中服務(wù)流程部分，規(guī)范前打的項目計入考核。1銷售服務(wù)流程新車交付前檢驗車輛銷售銷售后跟蹤進入售后服務(wù)流程1)新車交給客戶前，必須進行新車交付前檢驗（PDI），PDI項目請參考新

22、車交付前檢驗表。2)車輛銷售后，銷售部應(yīng)將客戶檔案轉(zhuǎn)給客戶關(guān)系部（客戶關(guān)系員）。3)客戶關(guān)系部（客戶關(guān)系員）在銷售后跟蹤完成后，應(yīng)對客戶發(fā)出首次強制保養(yǎng)的邀請，進入售后服務(wù)流程。2服務(wù)流程預(yù)約回訪接待交付維修質(zhì)檢共65頁，第15頁起亞汽車上海分公司3預(yù)約3.1形式1)主動預(yù)約：客戶主動與經(jīng)銷商聯(lián)系，確定進廠時間。2)提醒服務(wù)：經(jīng)銷商主動對客戶進行提醒，并與客戶協(xié)調(diào)進廠時間。3.2簡化流程情況記錄報價確認跟蹤確認3.3參考流程主動預(yù)約/提醒服務(wù)情況記錄診斷并報價確認配件及報價有配件客戶不同意確認進廠時間并報價客戶同意，預(yù)約成功各部門準備跟蹤確認預(yù)約不成功準備接待3.4規(guī)范1)負責預(yù)約工作的人員或

23、部門應(yīng)掌握自身的預(yù)約維修能力。無配件提供可選時間更新預(yù)約計劃共65頁，第16頁起亞汽車上海分公司2)如果客戶主動預(yù)約，初次撥打預(yù)約電話時間應(yīng)為預(yù)定進廠時間前2472小時。3)如果進行提醒服務(wù)，向客戶首次致電的時間應(yīng)為預(yù)定進廠時間前24小時。4)優(yōu)先安排返修、召回、保修、緊急維修、特殊客戶。5)優(yōu)先安排主動預(yù)約的客戶。6)預(yù)約的進廠時間應(yīng)盡量方便客戶。7)提醒服務(wù)可采用電話、短信等直接有效的方式進行提醒，提醒后2小時內(nèi)，客戶關(guān)系員與客戶進行電話聯(lián)系，確認客戶收到提醒。8)預(yù)約工作以預(yù)約登記表為依據(jù)，表中的內(nèi)容應(yīng)填寫完整。9)若經(jīng)銷商處沒有該客戶的檔案，在客戶進行主動預(yù)約時應(yīng)及時為客戶建立檔案；若

24、已有該客戶檔案，則確認各項內(nèi)容是否發(fā)生變更。10)客戶關(guān)系員必須將客戶所描述的情況記錄清楚，并通過適當?shù)奶釂柮鞔_進廠原因。11)在記錄要點時，必須進行必要的重復(fù)，以使客戶知道經(jīng)銷商已經(jīng)將車輛情況清楚掌握。12)服務(wù)顧問向客戶確認進廠時間時，應(yīng)對進廠項目進行時間與價格的預(yù)估并向客戶說明。13)由于配件無貨無法給客戶安排預(yù)約時，應(yīng)由服務(wù)顧問向客戶解釋，并對客戶說明可優(yōu)先安排在配件到貨后的預(yù)約計劃中，若客戶同意，則直接列入該日的預(yù)約計劃。14)預(yù)約成功后，應(yīng)提前做好人員、工具、設(shè)備及配件等準備工作。15)從開始安排預(yù)約到向客戶解釋維修時間及報價，不應(yīng)超過2小時。16)對于主動預(yù)約，客戶進廠前一天，負

25、責接待該客戶的服務(wù)顧問應(yīng)向客戶致電并再次確認進廠時間；若客戶需要調(diào)整進廠時間，則在保證雙方利益的基礎(chǔ)上為客戶進行調(diào)整。17)對于提醒服務(wù)，客戶進廠前3小時進行追蹤。18)若客戶超過進廠時間半小時仍未到達，服務(wù)顧問應(yīng)及時與客戶進行聯(lián)系并確認到達的準確時間。19)若客戶超過進廠時間一小時仍未到達，服務(wù)顧問與客戶聯(lián)系后取消本次預(yù)約，但可優(yōu)先列入下一預(yù)約計劃中。20)各部門交接必須及時、準確，以預(yù)約登記表為依據(jù)。21)預(yù)約登記表中需要與各部門確認的地方，溝通之后各部門負責人簽字生效。22)與客戶進行電話溝通時必須按照本手冊中人員日常工作規(guī)范的要求進行。共65頁，第17頁起亞汽車上海分公司4接待（服務(wù)顧

26、問）4.1簡化流程迎接致意需求分析診斷報價費用解釋接車檢查4.2參考流程客戶到達是迎接致意環(huán)車檢查否客戶信息記錄確定維修項目轉(zhuǎn)包確認轉(zhuǎn)包項目無配件客戶認可后外包非轉(zhuǎn)包確認配件緊急訂購，提供到貨時間有配件估價、估時確定確定確定查看維修記錄客戶需求分析無法確定故障再現(xiàn)檢測故障原因無法確定店內(nèi)會診無法確定打印工單，客戶簽字KMCC接車車輛進入車間，客戶離開或進入休息室共65頁，第18頁起亞汽車上海分公司4.3規(guī)范1)客戶車輛進入經(jīng)銷商待修車停車區(qū)，尚未接待客戶的服務(wù)顧問應(yīng)主動出迎致意，出迎時攜帶接車單。2)若客戶是進廠維修客戶，則服務(wù)顧問直接在接車單上記錄車輛外觀情況，進廠原因，并進行情況描述簡要記

27、錄；若客戶不是進廠維修客戶，則應(yīng)帶領(lǐng)客戶至相關(guān)業(yè)務(wù)部門。3)遇到雨、雪天氣，若停車區(qū)與營業(yè)廳之間的通道沒有雨棚，當客戶車輛進入停車區(qū)時，任何一位工作人員在不影響正常業(yè)務(wù)流程的情況下都有義務(wù)主動打傘出迎并引領(lǐng)客戶至相關(guān)業(yè)務(wù)部門。同時，在營業(yè)廳門口處也應(yīng)準備好吸水性強的白毛巾，以備客戶在進入營業(yè)廳時擦去身上的雨雪。4)若服務(wù)顧問無法出迎，應(yīng)在客戶進入營業(yè)廳時主動向客戶致意；若服務(wù)顧問正在接待其他客戶，也應(yīng)及時對新到來的客戶打招呼并請其稍等。5)接待臺應(yīng)備有飲水機，客戶在接待臺前坐下時應(yīng)送上一杯水（冷天熱水；熱天根據(jù)客戶喜好選擇冷水或熱水）。6)如果客戶需要等候接待，則等待時間不得超過5分鐘。如果客

28、戶等待時間超過5分鐘或有幾位客戶同時等待時，必須增加臨時服務(wù)顧問。7)預(yù)約過的客戶到來后必須立即接待，禁止等待。接待后直接將接車單、委托單與車輛一起送至車間交給接受了預(yù)約的班組。8)禁止讓返修客戶等候接待，在委托單中需注明返修。9)對于保養(yǎng)客戶，服務(wù)顧問在進行保養(yǎng)項目記錄的同時，應(yīng)主動詢問近期車況，并參考車輛的維修保養(yǎng)記錄，以便及時發(fā)現(xiàn)隱含問題。接待時間應(yīng)控制在5分鐘以內(nèi)。10)對于一般維修客戶，傾聽客戶描述故障情況并進行需求分析的時間不低于6分鐘。11)在客戶進行故障情況描述時，服務(wù)顧問可以在適當?shù)臅r候用引導(dǎo)性語言進行需求調(diào)查，但嚴格禁止打斷客戶的描述。12)對于客戶描述的情況，在記錄要點的

29、同時應(yīng)及時重復(fù)確認無誤。13)對于客戶描述的故障，可通過查看維修記錄、試車、會診、請求技術(shù)支持等一系列手段進行診斷，但必須保證快速、準確。如需試車，必須保證客戶在場。14)根據(jù)客戶描述情況確定進廠項目，若暫無配件，應(yīng)主動向客戶說明并向客戶提供到貨時間；若需轉(zhuǎn)包修理，應(yīng)主動向客戶說明并得到客戶確認后才可以進行。15)打印委托單前，應(yīng)對提車時間及費用情況進行預(yù)估，按照客戶描述的情況向客戶逐項解共65頁，第19頁起亞汽車上海分公司釋所需進行的項目及該項目所需時間與費用，并參考車間進度預(yù)估提車時間。得到客戶確認后才可以打印。16)委托單至少三聯(lián)，一聯(lián)客戶用作提車；一聯(lián)前臺保存?zhèn)浞?；一?lián)用于隨車作業(yè)。1

30、7)若即將進行的項目中存在索賠項目，應(yīng)及時向客戶說明并解釋清楚。18)預(yù)估準確，預(yù)估費用與實際發(fā)生費用相差不要大于10%，預(yù)估時間與實際時間相差不要超過30分鐘。但在作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)新問題時除外。19)如果客戶在到達經(jīng)銷商處時服務(wù)顧問未出迎，則在從客戶手中接過車鑰匙前應(yīng)隨同客戶一起進行環(huán)車外觀檢查、貴重物品確認，并在接車單上標明。20)如果客戶需自己付費更換配件，則先與客戶確定舊件是否帶走，并在接車單和委托單上注明。21)服務(wù)顧問在從客戶手中接過車鑰匙后，應(yīng)將標有客戶車牌號及停車位號碼的鑰匙牌連在鑰匙上，方便找到車輛。22)服務(wù)顧問應(yīng)在客戶面前將護車套件（方向盤套、座椅套、腳墊，如果條件許可還應(yīng)

31、包括換檔手柄、燈光雨刷控制手柄等維修工可能接觸地方的保護套）安置好，并親自將車輛送入車間。23)接車時，服務(wù)顧問應(yīng)盡量記住座椅、后視鏡、反光鏡等的位置及角度。24)服務(wù)顧問將車輛送入車間時，應(yīng)先建議客戶去客戶休息室休息，然后將車輛送入車間將接車單與委托單交給車間主管，最后向客戶確認車輛已經(jīng)送入車間并再次說明預(yù)計交車時間；若客戶要求直接離開，則在和客戶確認預(yù)計的交車時間后送客戶離開，并留給客戶能夠隨時聯(lián)絡(luò)到的聯(lián)系方式，在客戶離開后應(yīng)隨時保持聯(lián)系。25)服務(wù)顧問應(yīng)善于利用車間進度看板、工時標準等輔助工具，隨時掌握車間工作進度。26)在客戶需要了解工作進度時，服務(wù)顧問有義務(wù)為客戶進行確認。27)當客

32、戶產(chǎn)生投訴時，服務(wù)顧問必須將客戶引領(lǐng)至一個安靜的環(huán)境（例如業(yè)務(wù)洽談室）進行處理，避免因環(huán)境嘈雜導(dǎo)致客戶心煩而使不滿意擴大化，避免不滿意的客戶影響到其它客戶。28)停車區(qū)、接待區(qū)、客戶休息區(qū)等的場地設(shè)施要求以及服務(wù)人員要求，請參考本手冊中形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備及人員日常工作規(guī)范部分。共65頁，第20頁起亞汽車上海分公司5維修5.1簡化流程派工進行作業(yè)發(fā)現(xiàn)新問題確認后維修工位自檢5.2參考流程車輛進入車間發(fā)現(xiàn)新問題是否確定是否優(yōu)先確認維修時間、費用、配件情況派工征求客戶意見同意不同意領(lǐng)配件等物品追加維修維持初始修理進行作業(yè)工位自檢維修結(jié)束，質(zhì)檢5.3規(guī)范1)各工種作業(yè)必須保證及時、準確、誠信，

33、保證作業(yè)的質(zhì)量與速度。2)委托單必須保證與車輛在一起。3)禁止在客戶車內(nèi)吃東西、喝水、吸煙，禁止接觸、亂動與操作項目無關(guān)的地方。4)在各工位的操作過程中，必須使用保護裝置。5)操作過程中一旦護車套件發(fā)生破損，必須及時更換。6)各操作步驟必須按照維修手冊進行。7)更換下來的索賠舊件在該工位作業(yè)完成后應(yīng)及時交給索賠員，由索賠員進行統(tǒng)一管理。8)對于客戶已經(jīng)聲明不要的非索賠舊件，在更換下來后應(yīng)按韓國起亞韓國起亞汽車保修共65頁，第21頁起亞汽車上海分公司規(guī)定和程序中的舊件管理規(guī)定進行處理。否則，應(yīng)在包裝后放在車輛后備箱內(nèi)交還客戶，如果無法放入后備箱，應(yīng)妥善保存以便交給客戶。9)車間主管依據(jù)委托單內(nèi)容

34、，按照工種、工作難度進行派工，如果是預(yù)約過的客戶必須直接交給已經(jīng)確定的班組。10)對于返修車輛，車間主管應(yīng)參考上次的維修記錄，如果是由于技術(shù)水平原因造成的，則將工作安排給技術(shù)更高的班組。11)各工位班組長在接車時，應(yīng)先對照委托單檢查簡單車輛外觀、內(nèi)飾有無損壞。12)所有物品的領(lǐng)用以委托單為依據(jù)，例如配件、專用工具、電腦解碼儀等。13)進行作業(yè)時如遇到難以解決的問題，應(yīng)向技術(shù)總監(jiān)或質(zhì)檢員求助；如果仍然解決不了，必須與韓國起亞售后服務(wù)部取得聯(lián)系。14)工位作業(yè)完成，由各班組長進行工位自檢，進行如下工作后才可轉(zhuǎn)至下一工位。檢查作業(yè)項目有無漏項。掌握橡膠件、易損件的磨損情況，并做好記錄。工具、資料有無

35、遺失。檢查車上的收錄機等電器設(shè)備是否復(fù)原為接到車輛時的狀況。將換下的舊件包裝好以便交給索賠員或服務(wù)顧問，并在交車時交給客戶。班組長在委托單上記錄下作業(yè)內(nèi)容、完工時間及對車輛使用方面的意見并簽名。15)某工位完成作業(yè)或維修進度發(fā)生變化時，需及時通知服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問更新車間進度看板或車間進度表，并向客戶說明。16)在操作過程中，當出現(xiàn)委托單上沒有涉及的項目時，必須及時通知服務(wù)顧問。服務(wù)顧問確認了維修時間、配件及費用的情況后在委托單上記錄，并向客戶進行說明?？蛻敉?，進行追加操作；客戶不同意，維持原委托單內(nèi)容；無論客戶是否同意，均需客戶在發(fā)現(xiàn)的新項目、處理意見等后面簽字（可在說明時或客戶提車時

36、簽字）。17)對于一般小修及保養(yǎng)，盡量保證在車輛進入車間后2小時內(nèi)交車。18)各種技術(shù)及管理類手冊清單參見售后服務(wù)資料清單共65頁，第22頁起亞汽車上海分公司6質(zhì)檢（質(zhì)量控制）6.1參考流程維修工作流程質(zhì)檢記錄質(zhì)檢結(jié)果返工不合格質(zhì)檢合格合格通知交車6.2規(guī)范1)所有進廠維修或保養(yǎng)的車輛都必須由質(zhì)檢員進行質(zhì)檢。2)按照委托單中的項目逐項檢查，確保所有項目均已進行。3)按照客戶描述的情況進行檢查，必要時進行路試，確保故障現(xiàn)象消除。4)依據(jù)委托單上關(guān)于車輛狀況的記錄，檢查作業(yè)過程中外觀、內(nèi)飾、物品等有無損傷、遺失等。5)對于質(zhì)檢不合格車輛，在返修車管理表記錄。同時，質(zhì)檢員應(yīng)在委托單上記錄不合格情況，

37、如可以當時采取措施糾正則就地解決，解決后簽名確認；否則簽名后將委托單交與車間主管重新派工，計入內(nèi)部返修車輛。6)對于由技術(shù)水平導(dǎo)致的內(nèi)部返修車輛，車間主管應(yīng)將工作安排給技術(shù)更高的班組進行。7)質(zhì)檢員應(yīng)將檢驗結(jié)果反饋給班組，以提高班組的技術(shù)水平，防止再次出現(xiàn)同樣的問題。8)只有質(zhì)檢合格，質(zhì)檢員在委托單上標注并簽名后，車輛才可以駛出車間。9)返修對客戶滿意度的負面影響非常大，因此經(jīng)銷商必須嚴格控制質(zhì)檢環(huán)節(jié)，將返修率控制到2%以下。7交付7.1簡化流程車輛清洗客戶驗車結(jié)算致謝送別共65頁，第23頁起亞汽車上海分公司7.2參考流程車輛通過質(zhì)檢與客戶聯(lián)系客戶結(jié)算車輛清洗客戶驗車，交接舊件車鑰匙交接服務(wù)顧

38、問驗車，交車準備所做工作及費用解釋致謝并送別客戶離開7.3規(guī)范1)車間對通過質(zhì)檢的車輛進行外部清洗、內(nèi)部吸塵，清潔過的車輛必須比送來時更干凈。清潔時必須注意保護漆面，車門玻璃上的水盡量擦干。2)車輛清洗完畢后，車間將車輛開至竣工車停車位上，通知服務(wù)顧問驗車。必須注意車輛停放整齊，并保證車頭面對通道或大門口，便于客戶將車輛駛出。3)服務(wù)顧問在驗車時，將座椅、反光鏡、后視鏡等的位置及角度調(diào)回客戶進廠時的狀態(tài)。4)交車準備工作包括進廠項目是否全部完成、車輛外觀是否有損傷、車內(nèi)物品是否有遺失等內(nèi)容。5)交車準備做完后，服務(wù)顧問與客戶取得聯(lián)系，確定客戶方便的提車時間。6)如果客戶無法及時來經(jīng)銷商處提車，

39、在條件允許的情況下，服務(wù)顧問應(yīng)為客戶送車。送車前先準備好結(jié)算單，并通過電話向客戶解釋作業(yè)項目及發(fā)生費用，最后在送車時陪同客戶驗車并進行結(jié)算工作。7)陪同客戶驗車時，服務(wù)顧問應(yīng)攜帶一條白毛巾及委托單陪同客戶一起驗車，對沒有安置護車套件且維修人員可能接觸到的位置進行擦拭，并當著客戶的面將護車套件取下。8)驗車時如果需要進行舊件交接，服務(wù)顧問應(yīng)告訴客戶更換下來的舊件放置的位置，并請客戶當面核對。9)若客戶需要試車，服務(wù)顧問應(yīng)坐在副駕駛的座位上（此時副駕駛的座椅套和腳墊不能取下）陪同試車，試車完畢下車后將接觸過的地方用白毛巾進行擦拭。10)服務(wù)顧問應(yīng)陪同客戶進行結(jié)算。共65頁，第24頁起亞汽車上海分公

40、司11)服務(wù)顧問需針對客戶進廠時描述的情況將結(jié)算單中所涉及的作業(yè)項目及發(fā)生的費用向客戶進行解釋。如果有新增項目，也要向客戶再次解釋。12)結(jié)算完畢，服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、出廠憑證、保養(yǎng)提示卡等準備好，交給客戶。13)將車鑰匙等物品交給客戶時，服務(wù)顧問應(yīng)將隨時可以與自己取得聯(lián)系的方式及一些注意事項告知客戶，并向客戶確認保養(yǎng)提示卡中注明的下次保養(yǎng)時間。14)服務(wù)顧問應(yīng)將準備好的客戶滿意度調(diào)查表請客戶填寫，為本次得到的服務(wù)進行評價。15)服務(wù)顧問需將客戶送至車旁，為客戶打開車門，并主動幫客戶將保養(yǎng)提示卡置于不妨礙客戶駕車且醒目的地方。16)與客戶道別并感謝客戶惠顧之后，服務(wù)顧問應(yīng)目送客戶車輛離開

41、，直到客戶車輛順利駛出大門后再回到接待區(qū)（接待室）。17)客戶離開后，服務(wù)顧問在客戶檔案中進行備案。18)從通知客戶交車到物品交接完畢，盡量控制在5分鐘內(nèi)。8回訪8.1簡化流程聯(lián)系客戶滿意度調(diào)查保養(yǎng)提示8.2參考流程車輛出廠后客戶是否滿意否客戶檔案準備聯(lián)系客戶是下次保養(yǎng)提示處理到客戶滿意車輛狀況調(diào)查回訪結(jié)束8.3規(guī)范1)客戶車輛出廠后2472小時內(nèi)，客戶關(guān)系部或客戶關(guān)系員應(yīng)給客戶打電話進行回訪工共65頁，第25頁起亞汽車上海分公司作。2)電話必須在客戶方便的時間撥打，電話用語參考日常工作規(guī)范。3)如果電話回訪無法聯(lián)系到客戶，應(yīng)在第4天向客戶發(fā)出信函進行回訪。4)客戶關(guān)系員需了解客戶對車輛的使用

42、狀況是否滿意。5)當客戶不滿意或出現(xiàn)投訴時，客戶關(guān)系部應(yīng)將情況轉(zhuǎn)交給服務(wù)主管，由服務(wù)主管分配給當時的服務(wù)顧問處理，直至客戶滿意為止。6)對于滿意的客戶，在通話結(jié)束前，向客戶發(fā)出下次保養(yǎng)的邀請，并在下次保養(yǎng)前進行提醒服務(wù)。7)回訪后，在客戶檔案中進行備案。8)每日的回訪任務(wù)結(jié)束后，客戶關(guān)系部將當日的回訪記錄交給服務(wù)經(jīng)理過目。9輔助工具1)人員日常工作規(guī)范2)形象、環(huán)境、設(shè)施及工具設(shè)備3)工時標準4)韓國起亞汽車保修規(guī)定和程序5)各種技術(shù)及管理類手冊資料6)附錄8，新車交付前檢驗表7)附錄9，客戶檔案8)附錄10，預(yù)約登記表9)附錄11，接車單10)附錄12，車間進度看板11)附錄13，返修車管理

43、表12)附錄14，客戶滿意度調(diào)查表13)附錄15，回訪記錄表共65頁，第26頁起亞汽車上海分公司五.客戶投訴管理當客戶出現(xiàn)投訴時，經(jīng)銷商應(yīng)通過高效、規(guī)范的投訴處理，將客戶投訴的負面影響降至最低。1投訴處理流程出現(xiàn)投訴經(jīng)銷商接到投訴起亞上海接到投訴與客戶取得聯(lián)系經(jīng)銷商解決問題重大否投否訴尋求起亞公司支持是經(jīng)銷商提供解決方案客戶是否滿意是起亞上海確定方案是否需及時反饋結(jié)果否是起亞上海售后服務(wù)部存檔經(jīng)銷商存檔投訴處理完畢共65頁，第27頁起亞汽車上海分公司2投訴處理原則1)對于客戶投訴，必須專人負責，及時處理，隨時匯報進度。2)當客戶出現(xiàn)投訴時，經(jīng)銷商必須在30分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，了解情況。3)對

44、于重大質(zhì)量問題、特殊客戶（如媒體工作者、政府機關(guān)人員、社會知名人士等）或新提車客戶（購車時間在2日之內(nèi)或車輛行駛里程在200公里之內(nèi)的客戶）的投訴，應(yīng)及時向起亞上海售后服務(wù)部匯報。4)經(jīng)銷商必須善于利用自身資源，把可能給起亞和經(jīng)銷商造成的不良影響降到最低。5)因自身服務(wù)引起的投訴，經(jīng)銷商應(yīng)積極處理，防止事態(tài)擴大，起亞上海售后服務(wù)部將給予技術(shù)上的支持。6)對于起亞上海售后服務(wù)部和客戶服務(wù)中心反饋給各經(jīng)銷商的投訴，要求由各經(jīng)銷商充分重視，由售后負責人親自督辦，并及時反饋投訴處理的進展情況。7)處理客戶投訴時，必須先處理心情，再處理事情。8)因客戶使用不當引起的問題，應(yīng)明確指出，但態(tài)度必須委婉，禁止

45、和客戶發(fā)生爭執(zhí)，必須避免由于態(tài)度問題造成客戶投訴擴大化。9)解決投訴時，必須盡量選擇僻靜的場所，以防干擾；同時防止因客戶喧鬧引起其他客戶的關(guān)注。10)投訴解決后，經(jīng)銷商處負責處理投訴的人員應(yīng)及時回訪，同時服務(wù)經(jīng)理親自跟蹤回訪過程，必要時上門回訪，防止出現(xiàn)反復(fù)。11)對于每件投訴，經(jīng)銷商都應(yīng)備案，作為今后工作的參考指導(dǎo)。3特別說明處理客戶投訴沒有固定的模式，必須視當時的情況而定。首先各經(jīng)銷商應(yīng)積極努力應(yīng)對和處理客戶投訴問題，再與起亞上海通力合作，圓滿解決客戶的抱怨。共65頁，第28頁起亞汽車上海分公司六.技術(shù)支持與管理1技術(shù)支持手段1)起亞上海提供各種車型的相關(guān)技術(shù)手冊。2)起亞上海通過Hotl

46、ine系統(tǒng)發(fā)布技術(shù)通信，提供技術(shù)咨詢。3)起亞上海提供技術(shù)培訓(xùn)。4)起亞上海電話解答經(jīng)銷商疑難技術(shù)問題。5)起亞上海進行重大問題的現(xiàn)場支持。6)經(jīng)銷商之間通過Hotline系統(tǒng)進行技術(shù)交流。2質(zhì)量控制管理2.1流程QIRQIR整理歸類KMC協(xié)調(diào)解決經(jīng)銷商起亞上海A/S韓國起亞Q/C配套商QIRF,QIS改善對策(QIS)2.2要求1)經(jīng)銷商通過HotLine反映質(zhì)量問題，采用質(zhì)量信息報告(QIR)形式。2)QIR的提交必須注重時效性，各經(jīng)銷商應(yīng)及時提交。3)QIR的情況描述必須準確，內(nèi)容完整，并根據(jù)需要附加相關(guān)照片。4)QIR中必須有解決問題的建議或方法。5)對QIR的其它要求，請參考起亞汽車

47、質(zhì)量信息報告指導(dǎo)手冊。3技術(shù)手冊資料管理1)經(jīng)銷商成立初期或起亞汽車推出新車型時，起亞上海將向經(jīng)銷商提供各種車型的相關(guān)技術(shù)手冊。2)經(jīng)銷商應(yīng)充分利用手冊資料，結(jié)合起亞上海提供的技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高維修人員的業(yè)務(wù)共65頁，第29頁起亞汽車上海分公司水平及維修質(zhì)量。3)各種技術(shù)手冊資料必須妥善保管，嚴禁遺失、外傳、損壞。4輔助工具1)各種技術(shù)類手冊2)技術(shù)通信3)Hotline系統(tǒng)4)DMS系統(tǒng)5)起亞汽車質(zhì)量信息報告指導(dǎo)手冊共65頁，第30頁起亞汽車上海分公司七.保修及索賠保修索賠工作是經(jīng)銷商十分重要的一項工作，其處理的好壞將直接關(guān)系到客戶、經(jīng)銷商及起亞上海的利益，為此起亞上海特制定如下政策和規(guī)章

48、。1首次免費強制保養(yǎng)1)起亞上海為新購買的車輛提供5000公里或6個月（先到為準）首次免費強制保養(yǎng)。起亞上海支付強制保養(yǎng)中的機油、機油濾芯及相應(yīng)的工時費。2)5000公里首次強制保養(yǎng)檢查內(nèi)容參考5000公里首次強保檢查施工單。3)經(jīng)銷商通過DMS系統(tǒng)進行首保的登記備案及索賠申報。4)經(jīng)銷商將客戶所持質(zhì)量保證書中“5000公里免費保養(yǎng)”第一聯(lián)撕下，同5000公里首次強保檢查施工單裝訂在一起，并拓印車輛的VIN號碼，保存?zhèn)洳?。起亞上海將依?jù)DMS系統(tǒng)中的申報記錄為每輛車補償人民幣200元。2索賠流程開始索賠是否需PWA申請否系統(tǒng)提交索賠是PWA申請PWA通過否系統(tǒng)判定通過是否是否人工判定是否是人工

49、判定通過否結(jié)算退回，修改后重新提交共65頁，第31頁起亞汽車上海分公司3保修及索賠規(guī)定3.1保修規(guī)定1)整車保修期：自購車開具發(fā)票之日起24個月或6萬公里（先到為準）；OPIRUS自購車開具發(fā)票之日起5年不限公里2)配件保修期：在保修期內(nèi)的車輛，其配件保修期與整車保修期相同。超保修期的車輛，客戶在經(jīng)銷商或服務(wù)站購買并安裝的零件，其零件保修自更換之日起6個月或1萬公里內(nèi)，因其本身存在質(zhì)量缺陷造成不能正常使用時予以保修。3)本保修規(guī)定只與車輛有關(guān)，不因車輛易主而終止。4)一些維修項目在開始之前需要取得起亞上海授權(quán)申請(PWA)，而所有的索賠都需要通過DMS系統(tǒng)向起亞上海售后服務(wù)部提出申請。5)保修

50、工時費請參考工時標準手冊。6)關(guān)于韓國起亞產(chǎn)品保修的詳細內(nèi)容，請參考起亞汽車保修規(guī)定和程序3.2索賠政策1)保修規(guī)定的適用范圍：由韓國起亞生產(chǎn)或供應(yīng)的用于汽車上的零件（不包括正常損耗零件等）在正常使用與保養(yǎng)條件下被發(fā)現(xiàn)有材料或制造上的缺陷。2)不屬于保修的情況見保修合同相關(guān)細則。3)受理權(quán)限維修費為5000元/臺次以下的（不含5000元），經(jīng)銷商可單獨做出先行賠付決定。但必須通過DMS向起亞上海售后服務(wù)部提出索賠申請。維修費達到5000元/臺次或需要換更大的總成（如發(fā)動機，缸體，變速器，方向機等）應(yīng)在DMS中填寫PWA申請表報起亞上海售后服務(wù)部，審核通過后，方可處理。油漆索賠達到5000元/臺

51、次應(yīng)填寫在DMS中PWA申請表報起亞上海售后服務(wù)部，審核通過后，方可處理。3.3索賠管理規(guī)定1)起亞上海原則上認可經(jīng)銷商對質(zhì)量索賠方案的裁定，但保留這些裁定的最終解釋權(quán)。2)進行索賠結(jié)算時，經(jīng)銷商應(yīng)向起亞上海寄回費用明細、拖車費發(fā)票、舊件明細、發(fā)票等票據(jù)。共65頁，第32頁起亞汽車上海分公司3)經(jīng)銷商按起亞上海的有關(guān)政策為客戶提供質(zhì)量保修，并處理索賠業(yè)務(wù)。4)起亞上海具有要經(jīng)銷商提供有關(guān)已進行維修的全部完整信息的權(quán)利。如果提供的證明不全或配件按要求返回未得到遵守，起亞上海具有全部或者部分拒絕支付索賠費用的決定權(quán)。5)經(jīng)銷商按起亞上海的規(guī)定處理客戶的索賠要求，應(yīng)如實客觀地向起亞上海轉(zhuǎn)達客戶的要求

52、，同時應(yīng)避免客戶直接向起亞上海提出索賠。6)不屬于索賠范圍的，經(jīng)銷商應(yīng)耐心細致地向客戶解釋不能進行索賠的理由及依據(jù)。7)如果起亞上海對該索賠做出部分或全部拒絕的決定，則相應(yīng)的費用由經(jīng)銷商承擔，無論在何種情況下，該費用都不能再轉(zhuǎn)嫁給客戶。8)索賠業(yè)務(wù)必須由經(jīng)過起亞上海培訓(xùn)，并取得合格證書的人員進行。9)未經(jīng)起亞上海批準，經(jīng)銷商不得向客戶或其他單位出具任何起亞上海質(zhì)量問題的書面報告或其他形式的報告。否則由此引起的任何糾紛，由責任經(jīng)銷商承擔。3.4舊件管理規(guī)定1)經(jīng)銷商要設(shè)專人管理舊件，負責舊件的登記、入庫、保管。每月隨月索賠報表向起亞上海售后服務(wù)部填報保修舊件明細表。2)經(jīng)銷商要設(shè)有索賠舊件庫房，

53、舊件應(yīng)妥善保管，并建立索賠舊件庫存臺帳。3)入庫存放的舊件要貼有保修配件標簽，注明故障原因，并在缺陷部位做出標記。4)索賠舊件庫要設(shè)置舊件存放貨架，并分類擺放。典型或有分析價值的舊件要重點保管。5)起亞上海售后服務(wù)部或配套廠需要調(diào)回的舊件，經(jīng)銷商要及時寄回，郵寄費用原則上由起亞上海或配套廠承擔。6)經(jīng)銷商不得擅自處理舊件，更不得丟失。7)舊件處理程序保修車輛換下來的舊件每半年處理一次。處理前要與起亞上海售后服務(wù)部核實舊件信息后，方可處理。起亞上海售后服務(wù)部審核帳目，經(jīng)雙方認可后，在舊件帳目及保修舊件明細表上簽字。需要寄回處理的舊件應(yīng)在接到通知后當天內(nèi)寄回起亞上海售后服務(wù)部或韓國起亞。共65頁，

54、第33頁起亞汽車上海分公司4輔助工具1)質(zhì)量保證書2)工時標準3)起亞汽車保修規(guī)定和程序4)DMS系統(tǒng)5)附錄16，5000公里首次強保檢查施工單6)附錄17，保修舊件明細表7)附錄18，保修配件標簽共65頁，第34頁起亞汽車上海分公司八.配件運營1名詞解釋1.1現(xiàn)代汽車（上海）有限公司現(xiàn)代汽車（上海）分公司，簡稱現(xiàn)代摩比斯或HMS（以下用HMS），是專門為韓國起亞的經(jīng)銷商提供零配件的自主經(jīng)營、自負盈虧的獨立法人實體。HMS向各經(jīng)銷商提供韓國起亞純正配件，并負責配件發(fā)貨、運輸、索賠及整頓非純正品市場等一系列配件運營相關(guān)業(yè)務(wù)。1.2韓國起亞純正配件韓國起亞純正配件是指由HMS獨家提供，貼有“韓國

55、起亞純正配件”標志的配件。除HMS不予提供而必須使用的其他配件（NPN配件）外，特約店應(yīng)保證不擁有、不使用、不銷售非純正配件。代理商有必要購買NPN配件時，韓國起亞將按相關(guān)規(guī)定予以補償。純正品的標簽如下圖：2配件庫存及保證金為實現(xiàn)迅速及高效率的維修工作，特約店應(yīng)儲備足夠的韓國起亞常用配件庫存，并建立高效的訂貨和供應(yīng)制度。庫存標準按韓國起亞要求實施。3配件訂購3.1訂購流程共65頁，第35頁起亞汽車上海分公司制作提交訂單HMS審核余額經(jīng)銷商補款否保證金不足否訂單分配HMS庫房備貨物流配送經(jīng)銷商驗貨是否緊急訂單？是訂單金額超標是3.2訂單類型及要求訂單類型制作要求制作次數(shù)及上傳時間緊急訂單E要求1

56、0項之內(nèi)，常用件不能做緊急訂單8次/月（2次/周）常規(guī)訂單報價訂單索賠訂單SQW要求50項以上，不允許一次上傳多個訂單4S店2次/月，服務(wù)站1次/月3.3余額審核1)各經(jīng)銷商應(yīng)準確了解自己的配件帳戶情況，避免出現(xiàn)因配件款或保證金不足造成訂單無法處理。2)保證金不足時，停止常規(guī)訂單的處理（包括單獨上傳的油品、保險杠訂單），只處理金額不超過現(xiàn)有保證金的緊急訂單。3)若保證金將出現(xiàn)欠款，則緊急訂單也不予處理。4)欠款時，停止一切訂單的處理及配件的發(fā)貨。共65頁，第36頁起亞汽車上海分公司3.4運輸方式及運費結(jié)算1)緊急訂單采用鐵路、空運或EMS三種運輸方式，如要求特殊運輸方式，請聯(lián)絡(luò)HMS負責本區(qū)域

57、的人員單獨確認，緊急訂單的運費由經(jīng)銷商支付。2)每月規(guī)定范圍之內(nèi)的常規(guī)訂單（4S店每月兩次，服務(wù)站每月一次）采用公路運輸，運費由HMS支付。3)前期的未滿足訂單隨下一次常規(guī)訂單發(fā)貨，采用公路運輸方式，運費由HMS支付。但經(jīng)銷商要求未滿足貨品隨緊急訂單發(fā)送時，運費由經(jīng)銷商支付。4配件接收及入庫4.1配件入庫流程配件到貨否貨品完整正確是簽收貨單否開箱檢驗準確無誤是入庫否復(fù)查準確無誤是配件入庫存檔補充訂單或配件索賠4.2規(guī)范1)配件接收及入庫由配件計劃員負責，配件主管監(jiān)督執(zhí)行。2)配件庫管員收到HMS訂單確認單后應(yīng)預(yù)先做好配件的庫位安排方案。3)配件庫管員按照韓國起亞收貨檢驗要求負責收貨檢驗工作，并

58、負責貨運單的簽收和配件共65頁，第37頁起亞汽車上海分公司的運輸索賠工作。4)驗收過程中發(fā)現(xiàn)問題，按相應(yīng)政策進行訂單補充或配件索賠。5配件發(fā)料5.1配件發(fā)料流程維修人員領(lǐng)料查詢庫存信息打印領(lǐng)料單配貨發(fā)料領(lǐng)料單存檔更新庫存信息發(fā)料結(jié)束5.2規(guī)范1）配件發(fā)料必須以委托維修單為依據(jù)。2）配件發(fā)料由配件銷售員負責并通過計算機進行控制及管理。3）配件銷售員收到指令后生成領(lǐng)料單，領(lǐng)料單根據(jù)委托單生成，統(tǒng)一編號。4）配件人員必須熟悉配件倉庫信息，能迅速按配件號從正確的位置取得正確的配件。5）配件銷售員應(yīng)嚴格按照規(guī)定的內(nèi)容發(fā)料，禁止發(fā)出所列范圍外的配件。6）配件銷售員發(fā)料前必須核對將發(fā)配件的配件號和數(shù)量，以確

59、保發(fā)貨正確。7）領(lǐng)料時，維修人員必須在領(lǐng)料單上簽字并填寫員工編號。8）配件銷售員應(yīng)妥善保存領(lǐng)料單，領(lǐng)料單保存期一年。共65頁，第38頁起亞汽車上海分公司6配件日常管理6.1庫房管理1）配件的存放應(yīng)分布合理。2）常用配件的布置應(yīng)靠近倉庫發(fā)料區(qū)域。3）所有配件的存放庫位處必須標有配件編號。4）庫存處理應(yīng)遵循先入先出的原則，以保證配件處于良性循環(huán)。5）退換的配件應(yīng)另外存放并加以標識，以免混淆。6）油漆和易燃品必須與其他配件隔離存放。7）嚴禁存放非韓國起亞純正配件，違者按規(guī)定重罰。8）非配件倉庫人員嚴禁進入庫房。9）庫房內(nèi)嚴禁吸煙。6.2信息管理1）定期向韓國起亞售后服務(wù)部傳送配件的相關(guān)信息。2）各種

60、配件資料必須妥善保管。3）不斷收集并及時提供配件市場的信息資料。4）收集并提供仿制件、冒牌件。5）收集并提供為HMS提供配件的供應(yīng)商的推銷信息。6）提供各競爭對手價格信息。7盤庫7.1基本原則1）配件倉庫盤庫工作必須由配件主管負責，財務(wù)部門監(jiān)督執(zhí)行。2）定期進行配件倉庫盤庫。3）配件倉庫實物盤庫盡量于一日內(nèi)完成（年度盤庫盡量于兩日內(nèi)完成）。4）配件倉庫盤庫盡量安排在周末，避免在正常營業(yè)時間進行盤庫。5）每半年至少進行一次盤庫。7.2注意事項1）盤庫準備建立良好的庫位存放系統(tǒng)。共65頁，第39頁起亞汽車上海分公司由配件倉庫管理人員制定出盤庫計劃（包括日期、進度、清點范圍等）。根據(jù)盤庫計劃安排盤庫