人際溝通拓展版課件

1、 2011吉林公務(wù)員考試面試專項(xiàng)輔導(dǎo)人際關(guān)系溝通協(xié)調(diào)徐穎 博士同事下屬親友公務(wù)員溝通維度領(lǐng)導(dǎo)下屬群眾1.領(lǐng)導(dǎo)一般都是對的，如果領(lǐng)導(dǎo)不對是其不了解具體情況2.領(lǐng)導(dǎo)都是深明大義的，只要了解情況都會(huì)做出合理的安排3.對領(lǐng)導(dǎo)要尊重，一朝是領(lǐng)導(dǎo)，終生要尊重4.對領(lǐng)導(dǎo)要匯報(bào)，不要說服；要服從，不要商議5.切勿越級上報(bào)6.切勿主動(dòng)調(diào)節(jié)領(lǐng)導(dǎo)矛盾7.切勿當(dāng)眾指出領(lǐng)導(dǎo)錯(cuò)誤8.對領(lǐng)導(dǎo)都從自己身上找原因（領(lǐng)導(dǎo)不了解也是自己的錯(cuò)）（一）領(lǐng)導(dǎo)原則：尊重服從，委婉溝通，大局為重1、與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系8/21/2022你撰寫了一個(gè)工作方案，你的領(lǐng)導(dǎo)不僅沒有采納，反而“諷刺”你，你怎么辦？（1）（冷靜）難免有所委屈。首先，我會(huì)保持冷

2、靜，不急、不燥，以平和的心態(tài)處理好這件事。（2）（反思）冷靜后，我會(huì)認(rèn)真分析原因，反思：第一，是否是方案的問題；第二，是否是由于自己平時(shí)工作方式、方法不妥及其他問題，引起領(lǐng)導(dǎo)對自己的看法和誤解。（3）（溝通）找準(zhǔn)原因后，如果是方案的問題，我會(huì)進(jìn)一步調(diào)查研究，完善方案，如果是自身的問題，要完善自我，同時(shí)在適當(dāng)時(shí)機(jī)，采取適當(dāng)?shù)姆绞?，主?dòng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)思想。（4）（揚(yáng)棄）我不會(huì)因?yàn)?。今后我一定。做一名?/21/2022領(lǐng)導(dǎo)交辦一項(xiàng)工作，你認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)的決定有誤，你怎么辦？（1）如果在工作中發(fā)生這樣的情況，我會(huì)本著從大局出發(fā)，從支持領(lǐng)導(dǎo)工作的愿望出發(fā)的原則，采取以下做法：（2）尊重服從。自己的主管判斷是否有

3、誤。領(lǐng)導(dǎo)之所以成為領(lǐng)導(dǎo)，往往在看待問題的角度、思考問題的深度、所站位置的高度、信息掌握的全面度、工作閱歷的豐富度上和對全局的把控能力，都是我所不能比擬的。所以一般情況下我都會(huì)服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，同時(shí)也要反思、調(diào)研、征求他人意見（3）委婉溝通。當(dāng)然，畢竟，領(lǐng)導(dǎo)也不是完人，有時(shí)也難免對某個(gè)具體問題的了解不夠深入、全面。因此也有可能偶爾會(huì)判斷失誤。作為一名稱職的公務(wù)員，我有義務(wù)向領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)提供、反饋有價(jià)值、有效的信息，以備領(lǐng)導(dǎo)參考，作出準(zhǔn)確的判斷和決策。如果我認(rèn)為確實(shí)是領(lǐng)導(dǎo)錯(cuò)了，我會(huì)選擇合適的時(shí)間、場合、方式與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通。（4）堅(jiān)持原則：當(dāng)然，對問題的性質(zhì)，我會(huì)進(jìn)行判斷。如果他仍堅(jiān)持他的決定，但不會(huì)造成

4、大的損失，我會(huì)服從他的決定；如果會(huì)造成重大損失甚至違反法律規(guī)定，我也會(huì)按照組織原則，向上級部門或領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，這也是對領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助，我相信領(lǐng)導(dǎo)最終會(huì)理解我的。8/21/2022 兩位上司有矛盾，分別向你訴說，你怎么處理？ 兩位上司都向我訴說，體現(xiàn)了上司對我的信任，如果處理不好，將會(huì)陷入兩難的局面，會(huì)給自己帶來不利影響。我會(huì)冷靜地思考，理智地對待，我的處理方法是： （1）堅(jiān)持感情中立的原則。 （2）堅(jiān)持工作態(tài)度端正的原則。 （3）堅(jiān)持維護(hù)團(tuán)結(jié)的原則。 維護(hù)單位的團(tuán)結(jié)，有利于人際關(guān)系的和諧 8/21/2022你的兩位下屬在辦公室里發(fā)生矛盾，馬上就要進(jìn)行肢體沖突，這時(shí)作為領(lǐng)導(dǎo)的你應(yīng)該怎么辦？首先制止

5、，動(dòng)用領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，防止沖突升級。其次，叫到辦公室談話，了解前因后果批評教育。再次，說服教育，防止再生。最后，進(jìn)行反思，是否在工作制度以及自己管理方式中有問題。1.下屬犯錯(cuò)自己必有責(zé)任2.下屬犯錯(cuò)原則性應(yīng)較強(qiáng)3.對下屬要信任、關(guān)心、幫助、激勵(lì)、用其所長（二）下屬8/21/2022你安排下屬去完成任務(wù)，而他完成后直接越級上報(bào)，請問你如何處理？（1）冷靜對待，不影響工作，不心懷成見。（2）分析原因，具體情況具體對待：如果（3）總之，對待下屬應(yīng)以教育提高為目的，寬嚴(yán)適度，原則性與靈活性相結(jié)合。8/21/2022下級單位有人來你們單位辦事，只有你一個(gè)人在辦公室，而你對該項(xiàng)工作并不熟悉，你怎么辦？ （1）

6、熱情接待。 （2）認(rèn)真詢問并記錄要辦的具體事項(xiàng) （3）打電話給主辦人 （4）如果該項(xiàng)工作我有權(quán)處理，我將向同事詢問如何辦理。了解流程后，積極主動(dòng)地盡快辦好。1.同事不一定是對的，但是都是可以挽救的2.工作上一定要和同事配合，不要單打獨(dú)斗4.好事不要一人占完，要懂得分享5.對同事要尊重，多請教、多交流、多關(guān)心6.同事錯(cuò)了要幫助尋找原因，耐心化解，動(dòng)之以情、曉之以理。7.對同事也盡量從自己身上找原因8.對同事要辯證看待，不要樹敵，工作為重。（三）同事8/21/2022你和一名同事共同做一件工作，工作辦的漂亮，引起上級的關(guān)注，在匯報(bào)時(shí)，你的同事，把你的功勞，也說成是他的成績，對此，你怎么辦？冷靜原因

7、表態(tài)8/21/2022 你的同事水平不如你，能力不如你，卻總是喜歡在領(lǐng)導(dǎo)面前顯示自己，并說你的壞話，你怎么辦？1.親友求辦事要看是否違反原則2.工作和親友沖突了，工作為先，但要體現(xiàn)對親友責(zé)任（四）親友8/21/2022 在工作中，你的親友為一名當(dāng)事者說情，讓你左右為難，你怎么辦？ 態(tài)度：在工作中難免會(huì)遇到這種情況，無法回避，關(guān)鍵是看我們怎么正確應(yīng)對，我的態(tài)度是在任何情況下，都要堅(jiān)持原則不動(dòng)搖，這是公務(wù)員的職業(yè)道德底線，同時(shí)把做好思想政治工作和堅(jiān)持原則結(jié)合起來。 處理：我會(huì)熱情接待親友，如果請求的情況符合政策，我會(huì)按規(guī)定、程序及時(shí)辦理；如果不符合政策，我會(huì)耐心做好思想工作,曉之以理、動(dòng)之以情，爭

8、取親友對自己依法行政的理解、支持。我相信他們能夠理解我。 化難：如果二者發(fā)生沖突，原則重于親情、制度高于友情、規(guī)定大于私情。我一定會(huì)秉公執(zhí)法，不以權(quán)謀私，做一名組織放心、領(lǐng)導(dǎo)信任、群眾滿意的公務(wù)員。8/21/2022你到機(jī)場去接你的朋友，途中領(lǐng)導(dǎo)打電話叫你回單位加班，對此你怎么處理？ (1) 如果事情并不緊急（2）如果事情緊急，但并不是非我不可（3）如果事情緊急，非我不可，找人幫忙（4）如果事情緊急，非我不可，又找不到人幫我接友8/21/2022在地震中，你作為一名公務(wù)人員，當(dāng)你的親人和鄰居同時(shí)壓在廢墟下，需要救援時(shí)，你先救誰？（1）理智處理，不能感情用事。（2）分析險(xiǎn)情，誰最危急先救誰。（3

9、）同樣緊急，就近就易先搶救。（4）同時(shí)發(fā)出救援信號，爭取同時(shí)救助。1.群眾都是利益訴求2.堅(jiān)持為人民群眾服務(wù)的基本原則3.群眾合理的訴求下決心解決，不合理的訴求不遷就但要耐心化解4.接待群眾要熱情，交談要細(xì)致耐心、5.現(xiàn)場失控的藥第一時(shí)間穩(wěn)定現(xiàn)場秩序（五）群眾8/21/2022你和同事在執(zhí)法中，受到群眾圍攻，手機(jī)又無信號，無法與上級取得聯(lián)系，你怎么應(yīng)對？ 答題思路：冷靜 原因 對策 表態(tài)（1）鎮(zhèn)靜，不能驚惶失措，沉著應(yīng)對，努力控制住局面，防止矛盾進(jìn)一步激化。（2）迅速判明原因：導(dǎo)致圍攻的原因可能有二：一是我們工作方法簡單、態(tài)度粗暴，引起群眾反感（道歉，改進(jìn)方式）。二是群眾反映的問題沒有得到解決

10、有意見。（如果符合政策規(guī)定，及時(shí)辦妥；如果不符合規(guī)定，耐心說明，講清政策；如果確有實(shí)際困難，無明確政策規(guī)定，安撫群眾，認(rèn)真記錄，向上級匯報(bào)，爭取早日幫助群眾解決困難；如果情況惡化，無法控制局面，有可能危及到安全，要立即撤離。及時(shí)向上級匯報(bào)。（3）作為一名公務(wù)員，不僅要有良好的工作態(tài)度，恰當(dāng)?shù)墓ぷ鞣绞剑€要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高應(yīng)急應(yīng)變能力。只有這樣，才能成為一名 8/21/2022有一名7歲的小女孩，患白血病，需要親生父母捐獻(xiàn)骨髓，但父母不愿意，因?yàn)榕⑹怯善漯B(yǎng)父養(yǎng)母撫養(yǎng)長大的，讓你去做工作，你怎么辦？做思想工作時(shí)要換位思考。首先了解情況，第一，沒有感情。第二，擔(dān)心身體健康。措施：1、了解不愿捐獻(xiàn)

11、骨髓的情況。2、展示照片，讓美麗的生命得以延續(xù)。3、方面，邀請專家，讓其了解不會(huì)對健康產(chǎn)生影響。4、讓其養(yǎng)父養(yǎng)母給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。 一次你購買水果去看望同事，同事和你的局長是鄰居，恰好局長夫人誤認(rèn)為你是看局長，順手接過了你的水果。對此，你怎么辦？（六）其他人際溝通目錄一、人際溝通維度講解1二、人際溝通答題拓展講解2態(tài)度 原因化解避免答題思路拓展（一）態(tài)度面對人際沖突的應(yīng)保持的態(tài)度有哪些？【例題】小張和你同時(shí)進(jìn)入單位，能說會(huì)道，經(jīng)常受領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)，你卻不受表揚(yáng)，你怎么看？（一）態(tài)度（一）態(tài)度 我的想法： 升職無望了領(lǐng)導(dǎo)不喜歡我，對我有意見氣憤、嫉妒 小張只會(huì)溜須拍馬情緒激動(dòng) 1.理性客觀以偏概全 2.辯

12、證看待假想推斷 3.換位思考充滿成見 4.對事不對人 面對人際沖突的應(yīng)保持的態(tài)度有哪些？1.理性客觀1.理性客觀【例題】小張與你是同事，老不配合你的工作，你怎么處理？1.理性客觀平心靜氣態(tài)度不當(dāng)是溝通的最大殺手！1.理性客觀全部情緒化信號的共同點(diǎn)：埋怨、他人的責(zé)任委屈、冒火/無奈【例題】小張是你同學(xué)，如果在行政執(zhí)法時(shí)他向你求情怎么辦?客觀、公正1.理性客觀面對人際沖突的應(yīng)保持的態(tài)度有哪些？2.辯證看待2.辯證看待【例題】小張和你有矛盾。但是領(lǐng)導(dǎo)卻給你和小張共同安排了任務(wù)，并且指定你配合小張來完成。你怎么辦？2.辯證看待2.辯證看待保持一顆平常心既是挑戰(zhàn)，更是機(jī)會(huì)有了反對意見，可以引起自己思考問

13、題。能夠聽到不同聲音，決不是壞事。不同意見的出現(xiàn)，如果不是不講原則地鬧個(gè)人意氣，那么就是我們集體的財(cái)富，就是我們這個(gè)集體的資源。2.辯證看待面對人際沖突的應(yīng)保持的態(tài)度有哪些？3.換位思考3.換位思考【例題】你參加工作后，你發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)好像總對你不滿，一再批評你，你會(huì)怎么辦？3.換位思考對牛彈琴并不是世界上最可怕的事情，一群牛對著你彈琴那才真的是一場噩夢。 溝通中，我們最擔(dān)心的溝通的靈魂同理心溝通是情緒的轉(zhuǎn)移,信息的轉(zhuǎn)移,感情的互動(dòng)。溝通沒有對錯(cuò)，只有立場。同理心的兩大準(zhǔn)則：3.換位思考面對人際沖突的應(yīng)保持的態(tài)度有哪些？4.對事不對就事論事從組織利益出發(fā)4.對事不對人【例題】你認(rèn)為現(xiàn)在的工作引入計(jì)算

14、機(jī)能提高效率，但是你的同事們習(xí)慣原先的工作方式，反對你的建議，你該怎么辦？4.對事不對人不論是組織內(nèi)部還是組織外部的人，對待他們的最佳方法是：就事論事，不要感情用事?！熬褪抡撌隆币馕吨冀K圍繞組織中的問題、從組織利益出發(fā)進(jìn)行討論，而不要把自己的好惡摻雜進(jìn)去。4.對事不對人2022/8/2141態(tài)度 原因化解避免答題思路拓展（二）原因（二）原因【例題】作為副職，在和主要領(lǐng)導(dǎo)研究問題時(shí)，你認(rèn)為自己的意見正確，提出后卻不被采納，面對這種情況，你如何處理？“你認(rèn)為自己的意見正確”事實(shí)上就一定正確嗎？不符合全局戰(zhàn)略規(guī)劃可操作性不強(qiáng)創(chuàng)新性不足向領(lǐng)導(dǎo)提建議時(shí)，態(tài)度正確嗎？（二）原因【例題】領(lǐng)導(dǎo)安排工作不能勝

15、任，怎么辦？如何才能有邏輯的闡述原因？內(nèi)因決定外因工作態(tài)度、工作方法、工作執(zhí)行過程中矛盾兩面性必須解決一定可以解決（二）原因?qū)W習(xí)意識有所淡薄主動(dòng)性不夠被動(dòng)式的“接活干”，沒有能夠積極主動(dòng)地去“攬活干”（二）原因理論實(shí)踐有所脫節(jié)對基層情況不熟悉，信息掌握不及時(shí)，對國情、民情把握不準(zhǔn)，創(chuàng)新性不夠思路還不新，措施還不實(shí)，往往只是滿足于完成，滿足于“交差”，未能做精做好、出新出彩，（二）原因松懈只求過得去，不求過得硬，畏難情緒、應(yīng)付情緒、拖拉現(xiàn)象嚴(yán)謹(jǐn)性不夠做事不細(xì)致，不嚴(yán)謹(jǐn)，大問題沒有，小問題一堆。高效性不夠。無頭緒地、盲目地工作，工作不熟練、工作不得法、工作統(tǒng)籌能力不足，工作效率不高。靈活性不夠只會(huì)

16、辦事，不會(huì)做事，一是一、二是二，欠缺靈活處理復(fù)雜事情的思路和能力。（二）原因【例題】小張與你是同事，你發(fā)現(xiàn)他經(jīng)常在別人面前說你能力不行，你怎么處理？不了解小張是否對我有誤解？（二）原因【例題】領(lǐng)導(dǎo)讓你做一件違法的事情，你怎么做?靈活性：是否真的違反原則？原則性：堅(jiān)定立場法律法規(guī)單位規(guī)章制度道德、社會(huì)主流價(jià)值觀做人原則（二）原因【例題】領(lǐng)導(dǎo)讓你接手原來小張負(fù)責(zé)的一個(gè)任務(wù)，你找小張交流，他總是很忙，無法和你交接。你怎么辦？（二）原因【例題】你認(rèn)為現(xiàn)在的工作引入計(jì)算機(jī)能提高效率，但是你的同事們習(xí)慣原先的工作方式，反對你的建議，你該怎么辦？（二）原因溝通不暢不溝不通缺乏有效的溝通渠道，缺乏良好的溝通制

17、度，缺乏良好的溝通氣氛。引起彼此之間缺少信息的互通共享溝而不通由于雙方立場、職責(zé)不同或工作性質(zhì)上的不一致為何不通？（二）原因雙方原因缺乏有效溝通角度立場不同有誤解有情緒違反原則態(tài)度上方法上執(zhí)行上自身原因?qū)Ψ皆驊B(tài)度 原因化解避免答題思路拓展（三）化解前提條件角色定位環(huán)境辨析：交往對象、情境變化人際融合：包容性和適應(yīng)性團(tuán)結(jié)協(xié)作處理人情：規(guī)則范疇和法治軌道內(nèi)合理對待人情有效溝通的要求主動(dòng)溝通1、主動(dòng)提供幫助2、主動(dòng)取得聯(lián)系3、主動(dòng)詢問他人4、主動(dòng)反饋信息5、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任有效溝通的要求在合作、說服、告知、請教四種方式的內(nèi)在邏輯為：讓對方聽從我的想法：說服（對方可能反對或有異議時(shí)）、告知（對方不知情或

18、沒有想法時(shí)）我聽從對方的意見：請教與對方共同探討達(dá)成共識，而不是純粹的接受或輸出：合作。1.與領(lǐng)導(dǎo)溝通請示與匯報(bào)請示屬于請教層面：聽從對方的意見匯報(bào)屬于告知層面：領(lǐng)導(dǎo)不知情或不了解要主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)的溝通方式匯報(bào)：業(yè)務(wù)報(bào)告、信息反饋請示：策略咨詢、工作建議溝通的兩個(gè)層面工作意愿工作成果1.與領(lǐng)導(dǎo)溝通63【例題】你有一個(gè)很好的工作設(shè)想，你經(jīng)過實(shí)際調(diào)查認(rèn)為這個(gè)設(shè)想既科學(xué)又可行，但你的領(lǐng)導(dǎo)很固執(zhí)，你怎么做？（1）請示請示工作講方案（1）請示說明工作現(xiàn)況，并將問題具體化量化問題所可能產(chǎn)生的價(jià)值和代價(jià)說明自己嘗試過的方法提問題，也提出可能的對策建議【例題】領(lǐng)導(dǎo)讓你做一件緊急的事，但并不是你的職責(zé)范圍，而且你恰

19、好有任務(wù)要完成，你怎么辦？（2）匯報(bào)匯報(bào)工作講結(jié)果完成工作時(shí)，立即向上司匯報(bào)工作進(jìn)行到一定程度，必向上司匯報(bào) 預(yù)料工作會(huì)拖延時(shí)，要及時(shí)向上司匯報(bào)（2）匯報(bào)2.與同事溝通合作與說服【例題】領(lǐng)導(dǎo)交代一個(gè)任務(wù)讓你和小劉完成，領(lǐng)導(dǎo)采納了你的方案而小劉的方案沒被采用，領(lǐng)導(dǎo)讓小劉協(xié)助你，小劉對你不滿，你怎么辦？（1）合作尊重、理解、謙讓、體諒與同事的溝通方式合作：業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，崗位間的信息互通幫助：主動(dòng)提供信息，日常工作經(jīng)驗(yàn)交流溝通的兩個(gè)層面工作信息交流感情與同事溝通70【例題】你們單位有個(gè)業(yè)務(wù)骨干前幾天因?yàn)楣ぷ魇д`受到了領(lǐng)導(dǎo)批評、心里有些意見，此時(shí)領(lǐng)導(dǎo)交給你一項(xiàng)工作、并要求他配合你完成，他感到不滿，你如何說

20、服他？（2）說服 “尋找推動(dòng)任何可能引起爭論的事情時(shí)，我總是以最溫和的 方式表達(dá)自己的觀點(diǎn)，從來不使用絕對確定或不容許懷疑 的字眼，而代之以下列說法：據(jù)我了解，事情是這樣子； 如果我沒有記錯(cuò)，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該 這樣；就我看來，事情是不是該如此。像這樣對自己看法 沒多大把握的表達(dá)習(xí)慣，多年來使我推動(dòng)許多棘手的問題 一帆風(fēng)順。” 富蘭克林避免抗拒的溝通技巧3.與下屬溝通說服與告知【例題】你去下屬單位實(shí)習(xí)，覺得該單位領(lǐng)導(dǎo)工作方法死板，處理問題的方式不對，你怎么辦？（1）說服（1）說服引導(dǎo)自主思考化解之道拋磚引玉引出原因以提示方法提出建議引導(dǎo)提示解決之道以關(guān)心姿態(tài)，引導(dǎo)下屬說出感覺理解和認(rèn)同其感覺，爭取下屬信任進(jìn)一步探詢深層原因，掌握真相意愿表達(dá)雙向溝通，自覺思考，達(dá)成共識YN1、文字告知式。2、會(huì)議宣貫式。3、媒體傳播式。4、座談?dòng)懻撌健?、個(gè)別“小灶”式。（2）告知以關(guān)心姿態(tài)，探詢下屬工作情況和價(jià)值觀包裝任務(wù)價(jià)值及意義，與其個(gè)人價(jià)值觀吻合清晰傳遞任務(wù)關(guān)鍵信息，并確保理解主動(dòng)探詢顧慮，獲取對方的承諾【例題】單位規(guī)定一個(gè)人遲到早退，全部門罰款，小王經(jīng)常這樣，處長不聞不問，你平時(shí)跟小王關(guān)系好，同事想讓你跟他談?wù)?，?/p>