2022年客戶管理制度

1、第PAGE11頁共NUMPAGES11頁2022年客戶管理制度-1-2-3-4-5-2022年客戶管理制度（二）一、目的加強客戶管理，建立有效的客戶準(zhǔn)入與退出管理機制，規(guī)范德奧假肢矯形康復(fù)技術(shù)產(chǎn)業(yè)有限公司(以下簡稱“公司”)所屬銷售部門管理行為，實現(xiàn)對客戶的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。二、適用范圍公司營銷事業(yè)部所屬各銷售部門三、編制依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及公司其他規(guī)章制度四、職責(zé)分工1、營銷事業(yè)部a)建立公司整體客戶管理系統(tǒng)，完成各類相關(guān)產(chǎn)品的客戶管理和維護工作；b)制定符合客戶管理系統(tǒng)的工作思路、操作性強的工作標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)務(wù)流程；c)指導(dǎo)所屬各銷售部門在客戶管理系統(tǒng)下，結(jié)合本制度制定符合各部門實際需求的客戶管理

2、實施細(xì)則和管理流程，并監(jiān)督落實；d)制定公司客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和淘汰標(biāo)準(zhǔn)，建立公司客戶黑名單信息數(shù)據(jù)庫；e)根據(jù)公司市場營銷規(guī)劃、銷售計劃及客戶貢獻(xiàn)價值，協(xié)調(diào)各所屬部門進(jìn)行客戶的開發(fā)、管理和維護等工作；f)負(fù)責(zé)所屬各銷售部門的客戶信息庫，收集、整理、歸納并及時更新客戶信息數(shù)據(jù)庫中的相關(guān)信息；g)建立公司各銷售部門客戶的內(nèi)部信息溝通機制，協(xié)調(diào)部門間關(guān)系，確保管理系統(tǒng)順暢、有序運行；h)建立客戶信息管理反饋制度，及時處理各部門有關(guān)客戶管理的建議、意見及有關(guān)報告，根據(jù)具體情況調(diào)整、修改相關(guān)規(guī)定；i)協(xié)調(diào)、組織各部門市場區(qū)域的產(chǎn)品推廣會、產(chǎn)品展銷會、客戶座談會及公司全年客戶答謝會等，了解客戶需求，共同制定關(guān)

3、鍵客戶發(fā)展計劃；j)本著公平、公正原則，以合作雙贏的理念協(xié)助處理客戶的投訴與意見反饋。2、各所屬銷售部門a)按照公司客戶管理系統(tǒng)及本制度的相關(guān)要求，結(jié)合本部門實際情況，制定適合本部門市場開發(fā)、客戶管理和維護的客戶管理實施細(xì)則，并組織實施、監(jiān)督落實；b)銷售內(nèi)務(wù)主管(內(nèi)勤)負(fù)責(zé)本部門的客戶檔案管理工作；c)收集、匯總、分析區(qū)域市場情況、客戶信息資料，細(xì)化公司銷售總體策略及銷售規(guī)劃，確定客戶結(jié)構(gòu)、類別比例，制定客戶開發(fā)計劃；d)按照本制度的要求，進(jìn)行客戶的分級和階段性評審管理，建立適應(yīng)本部門需要的客戶檔案和客戶信息數(shù)據(jù)庫，包括客戶黑名單數(shù)據(jù)庫；e)及時、準(zhǔn)確地錄入與更新公司銷售客戶管理系統(tǒng)中本部門

4、的銷售客戶及產(chǎn)品市場等相關(guān)信息；f)管理和維護本部門的客戶，包括但不限于進(jìn)行客戶拜訪、與客戶充分溝通、了解客戶需求、愿望及經(jīng)營變化，搜集整理客戶意見，制定具有針對性的營銷方案，及時調(diào)整相關(guān)客戶政策，不斷提高客戶滿意度與忠誠度；g)制定客戶投訴管理辦法，明確客戶投訴處理種類、范圍、責(zé)任部門/人及處理時間，確保客戶投訴得到妥善處理；h)依照客戶信息協(xié)調(diào)機制的相關(guān)要求，就客戶管理工作及時與公司高層及各部門協(xié)調(diào)溝通。五、管理內(nèi)容1、客戶準(zhǔn)入制度_公司所屬各銷售部門在銷售客戶管理工作上應(yīng)施行具體的準(zhǔn)入制度?？蛻魷?zhǔn)入制度不適用零售客戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶管理，各部門可根據(jù)實際情況建立適合本部門營銷工作需要的

5、零售戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶管理辦法。1.2客戶準(zhǔn)入的基本條件主要包括以下內(nèi)容：a)具有獨立承擔(dān)民事責(zé)任的能力，客戶必須為具備工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等有效證件的企業(yè)，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)有國家相關(guān)法律法規(guī)要求的所有合法資質(zhì)；b)具有良好的商業(yè)信譽；c)必須通過簽訂購銷合同的方式與公司所屬各銷售部門建立買賣關(guān)系；d)在既往經(jīng)營活動中沒有違法記錄；e)客戶必須擁有其擬銷售或經(jīng)營的相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)營/使用資質(zhì)，包括但不限于國家要求的專項資質(zhì)等；f)積極與公司及各銷售部門配合，共同維護公司的形象。2客戶的分級管理2.1為準(zhǔn)確把握客戶的價值貢獻(xiàn)，做好客戶的開發(fā)與管理工作，公司所屬各銷售部門須根據(jù)客戶的具體情況，將符合準(zhǔn)

6、入基本條件的客戶按業(yè)務(wù)合作量、應(yīng)收款情況、經(jīng)營信譽與對我公司產(chǎn)品忠誠度考慮劃分為VIP客戶、優(yōu)選類客戶及合格類客戶。2.2VIP客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：a)必須為具有一定規(guī)模的企業(yè)/醫(yī)療機構(gòu)(三級乙等以上或病床位達(dá)到張床位的專業(yè)骨科/創(chuàng)傷醫(yī)療機構(gòu)，或者既往與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于萬元)，經(jīng)營效益良好，信譽度、穩(wěn)定性、忠誠度高的直接經(jīng)銷商或醫(yī)療機構(gòu)；b)在已開展的同公司的商業(yè)活動中，能夠按期支付貨款，交易風(fēng)險小，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；c)有意愿與公司建立長期的合作伙伴關(guān)系，共同承擔(dān)市場風(fēng)險，共同享有市場機會帶來的利益；d)公司所屬各銷售部門的VIP客戶的總數(shù)量不得超過本部門客戶總量的_%，單品

7、種VIP客戶原則上應(yīng)控制在該品種客戶總量的_%以內(nèi)。2.3優(yōu)選類客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：a)在本區(qū)域有一定的知名度，當(dāng)前無風(fēng)險，經(jīng)營相對良好的經(jīng)銷商或醫(yī)療機構(gòu)(二級甲等以上或病床位達(dá)到張床位的專業(yè)骨科/創(chuàng)傷醫(yī)療機構(gòu)，或者既往與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于萬元)；b)具備一定經(jīng)營實力，且產(chǎn)品年需用量或銷售量較大；c)誠信度、忠誠度較高，有與公司長期合作的意愿；d)在已開展的同公司所屬各銷售部門的商業(yè)活動中，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；e)公司所屬各銷售部門的優(yōu)選類客戶的總數(shù)量不得超過本部門客戶總量的_%，單品種優(yōu)選類客戶原則上應(yīng)控制在該品種客戶總量的_%以內(nèi)。2.4合格類客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：滿足公司所屬各銷售部

8、門客戶準(zhǔn)入基本條件的，除VIP客戶、優(yōu)選類客戶之外的其它客戶。_公司所屬各銷售部門在斟選VIP、優(yōu)選類、合格類客戶時，可參考本制度附件1銷售客戶審核評價表中的評審標(biāo)準(zhǔn)，制定符合本部門需要的、符合實際情況的具體分銷售產(chǎn)品的客戶評審標(biāo)準(zhǔn)。3客戶分級管理權(quán)限及升降級管理制度_公司所屬各銷售部門在客戶管理工作上須采用動態(tài)管理的方式，客戶信息庫應(yīng)根據(jù)本部門銷售工作的實際情況，如該客戶在該時間段的合同履約情況、貨款支付情況、誠信情況等，進(jìn)行定期更新(一般為每半年進(jìn)行一次調(diào)整)。_公司所屬各銷售部門針對本部門客戶進(jìn)行階段性評審，原則上每_個月進(jìn)行一次，填寫客戶階段評價表(附件2)，并將評審結(jié)果報送營銷事業(yè)部

9、統(tǒng)一備案。_公司所屬各銷售部門的VIP客戶，若在一個評價階段中出現(xiàn)相關(guān)問題(包括但不限于對已經(jīng)簽訂的合同執(zhí)行能力差、付款不及時、客戶公司日常運行出現(xiàn)重大危機等)，則各所屬單位應(yīng)根據(jù)階段評價結(jié)果和出現(xiàn)問題所產(chǎn)生的后果，_日內(nèi)將該VIP客戶降為優(yōu)選類客戶或合格類客戶，若因該客戶原因，導(dǎo)致公司重大損失或聲譽的損害，則各所屬銷售部門應(yīng)及時將具體情況報送營銷事業(yè)部。營銷事業(yè)部核實后，有權(quán)將該客戶列入公司“銷售客戶黑名單”(附件3)，并及時在公司內(nèi)部網(wǎng)站登錄黑名單信息，通報各銷售部門，在公司所屬各銷售部門范圍內(nèi)清除該客戶。_公司所屬各銷售部門的合格類客戶、優(yōu)選類客戶若在一個評價階段中表現(xiàn)良好，各單位可根據(jù)

10、階段評價結(jié)果將該銷售客戶上升為優(yōu)選類客戶或VIP客戶。_公司及各所屬銷售部門在客戶管理上施行“客戶黑名單”管理。具體管理方法如下：a)公司“客戶黑名單”的管理權(quán)限在營銷事業(yè)部，營銷事業(yè)部將公司“客戶黑名單”以報表的形備案；公司所屬各銷售部門的“客戶黑名單”的管理權(quán)限在各所屬部門，各所屬部門應(yīng)將本部門“客戶黑名單”以報表的形式上報營銷事業(yè)部備案；b)如某客戶進(jìn)入公司所屬某銷售部門的“銷售客戶黑名單”，則該部門不得再與該客戶發(fā)生商業(yè)行為；如某客戶進(jìn)入公司的“銷售客戶黑名單”，則公司所屬各銷售部門皆不得再與該客戶發(fā)生任何商業(yè)2022年客戶管理制度（三）版本號：1.0文檔控制文檔位置(依據(jù)公司文檔管理

11、規(guī)定中指定的項目文檔目錄結(jié)構(gòu)，在此處標(biāo)記該文檔存放路徑，以便于進(jìn)行文檔索引和存取控制)版本更新紀(jì)錄分發(fā)該文檔分發(fā)如下人員(特別需要注明文檔分發(fā)的外部客戶名單)一、客戶管理制度1.1總則為使公司增加對客戶管理的規(guī)范化、有效化，提升公司客戶服務(wù)水平，特制定本辦法。1.2客戶界定公司客戶主要指與公司有業(yè)務(wù)往來的客戶。公司客戶分為四個類別：目標(biāo)客戶、一般客戶、重點客戶和潛在客戶。1.3客戶存檔1、每發(fā)展一個新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭；2、客戶檔案須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，并具有客戶基本信息，如客戶名稱、客戶類別、企業(yè)性質(zhì)、主管單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。3、客戶檔案的更新、修改。(1)客戶方面的重大變動

12、事件須錄入客戶檔案(2)公司與客戶方面的重大變動事項，須錄入客戶檔案1.4客戶備案1、業(yè)務(wù)部門接觸到新客戶后，須在_個工作日內(nèi)到市場推廣部進(jìn)行備案，填寫客戶基本信息表。2、已備案客戶的最新變動情況，業(yè)務(wù)部門均須在_個工作日內(nèi)向市場推廣部反饋，并填寫客戶信息維護表。1.5客戶檔案查閱1、本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進(jìn)行查閱。2、非本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進(jìn)行查閱。1.6客戶管理1、接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。3、對一些較重要、未來發(fā)展?jié)摿薮蟮男驴?/p>

13、戶，公司要有兩名以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系制度。4、負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時，應(yīng)由公司及時通知有關(guān)客戶，并指派其他員工代替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。1.7客戶維護1、對于不同類別的客戶，市場推廣部將根據(jù)公司市場客戶的管理辦法，進(jìn)行分類維護，并制定相應(yīng)的客戶拜訪及關(guān)系維護。2、公司將定期對客戶進(jìn)行回訪及滿意度調(diào)查，并以此做為業(yè)務(wù)部門相應(yīng)考核依據(jù)。3、公司將定期組織統(tǒng)一層面的客戶答謝，各業(yè)務(wù)部門須提供相應(yīng)名單。1.8懲罰措施1、對于沒有備案的客戶，凡涉及到與此客戶相關(guān)的招待、差旅、禮品等費用，財務(wù)部門一律不予報銷。2、對于不及時進(jìn)行客戶存檔備案，經(jīng)市場管理人員多次督促均不配合的，月底K

14、PI考核時給予相應(yīng)懲罰。1.9附則本制度由市場推廣部解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒行。自_年_月_日起實行。二、客戶管理流程客戶管理過程中主要涉及到三個流程，客戶備案流程、客戶拜訪流程和客戶費用報銷流程。流程圖如下所示：2.1客戶備案流程2022年客戶管理制度（四）1、在當(dāng)?shù)亻_展信用卡及相關(guān)收益產(chǎn)品的推廣工作，完成本崗位級別既定的銷售任務(wù)指標(biāo);2、強化自身風(fēng)險防控意識，做好前端風(fēng)險防范工作;3、識別客戶需求，做好現(xiàn)有客戶的維護工作。2022年客戶管理制度（五）1.銷售任務(wù)：負(fù)責(zé)達(dá)成電子運營商客戶銷售業(yè)績，協(xié)助完成客戶群所轄區(qū)的銷量指標(biāo);2.授權(quán)電子運營商管理：(1)嚴(yán)格遵循銷售部電子商務(wù)運營管理

15、辦法，按照商務(wù)稽查的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行授權(quán)電子運營商的日常管理工作;(2)按照銷售部線上價格和渠道管理辦法，有效維護和管理授權(quán)電子運營商線上店鋪產(chǎn)品價格體系，嚴(yán)禁低價、竄貨;3.訂單計劃管理：精準(zhǔn)掌控授權(quán)電子運營商云商系統(tǒng)，掌控出庫、入庫、調(diào)撥、盤點及退換貨等庫存實際情況，匹配授權(quán)電子運營商訂單信息;4.活動規(guī)劃：根據(jù)電商業(yè)務(wù)發(fā)展需求及策略，制定促銷活動方案、申請并協(xié)調(diào)資源，跟進(jìn)活動執(zhí)行情況，保證資源使用的合理性、準(zhǔn)確性、及時性;5.會員管理：根據(jù)授權(quán)電子運營商授權(quán)店鋪的特性，為其制定有效的會員管理機制，增加會員數(shù)量，有效維護會員體系，提高會員忠誠度，實現(xiàn)業(yè)績增長的目的;6.匯報交流：每日向上級匯報工作

16、計劃及銷售完成情況;確保信息的收集、溝通的及時性與準(zhǔn)確性，提供市場訊息、同業(yè)動態(tài)、客戶建議等反應(yīng)報告，提供決策和謀略，改善策略之參考;對危機事件的及時上報級處理;7.報表建立：報表數(shù)據(jù)真實準(zhǔn)確，真實反饋市場情況。2022年客戶管理制度（六）1、開發(fā)和維護高凈值客戶;為高凈值客戶提供全方位的金融理財服務(wù);2、向客戶介紹公司和證券市場的基本情況;3、向客戶介紹有關(guān)的法律、行政法規(guī)、證監(jiān)會規(guī)定、自律規(guī)則和公司的有關(guān)規(guī)定;4、向客戶介紹證券投資的基本知識及開戶、交易、資金存取等業(yè)務(wù)流程;5、向客戶傳遞由公司統(tǒng)一提供的研究報告及與證券投資、綜合理財有關(guān)的信息;6、向客戶傳遞由公司統(tǒng)一提供的證券類金融產(chǎn)品

17、宣傳推介材料及有關(guān)信息，介紹金融產(chǎn)品購買流程;7、具有相應(yīng)業(yè)務(wù)資格的理財顧問可從事相應(yīng)業(yè)務(wù)：如具有投資顧問咨詢資格的理財顧問可從事投資顧問業(yè)務(wù);具有基金銷售資格可從事基金銷售業(yè)務(wù);具有期貨從業(yè)資格的理財顧問可從事期貨IB介紹業(yè)務(wù)。2022年客戶管理制度（七）1.面向終端大中型企業(yè)客戶(國企、外企、知名民企等)的開發(fā)和維護，建立并動態(tài)管理客戶數(shù)據(jù)庫;2.通過電話、上門拜訪等，向客戶提供B2B解決方案，并對潛在客戶進(jìn)行深度挖掘，拓展相關(guān)區(qū)域的銷售業(yè)務(wù)，以推進(jìn)企業(yè)電商化采購進(jìn)程;3.積極協(xié)調(diào)配合部門運營經(jīng)理等公司內(nèi)部資源，提高客戶滿意度和粘度;4.銷售京東線上平臺全線商品，完成季度銷售目標(biāo)和客戶開拓指標(biāo)。2022年客戶管理制度（八）1、負(fù)責(zé)行業(yè)(中小)集團客戶的業(yè)務(wù)拓展。2、負(fù)責(zé)行業(yè)(中小)集團客戶關(guān)系維系，開展定期回訪，了解客戶需求和建議并反饋。3、收集、整理、反饋轄區(qū)內(nèi)市場競爭信息、客戶需求信息和客戶資料信息。4、挖掘市場商機與客戶需求，分析市場動態(tài)。2022年客戶管理制度（九）1、負(fù)責(zé)本地化B2B市場客戶開發(fā)和本地化服務(wù)體系落地;提升客戶忠誠度和市場口碑;2、負(fù)責(zé)