前臺服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)

1、關(guān)于前臺服務(wù)接待禮儀培訓(xùn)第一張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月目錄接待預(yù)約客人禮儀2奉茶（咖啡）禮儀4應(yīng)對臨時訪客禮儀33日常工作要點(diǎn)31電話工作要點(diǎn)5儀表商務(wù)禮儀要點(diǎn)6第二張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月日常工作要點(diǎn)-工作三要素待客應(yīng)對最多的地方是前臺，前臺的接待技巧要純熟而且要誠意對待客戶，前臺的一舉一動都影響客人對公司的印象。 接待態(tài)度服裝、儀容儀表、禮貌說話技巧前臺工作三要素第三張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月以愉快的心情向來訪者打招呼。必須站起來向來訪者說：“你好！”早上十點(diǎn)前可以說“早上好！下午好”主動招呼詢問對方是否已經(jīng)事先預(yù)約；或是臨時拜訪禮貌地請他

2、們登記，并請他們稍待或坐一下；接待多個來訪客人時，按訪客的先后秩序進(jìn)行登記；如果讓訪客等候，要向客人說：對不起，讓你久等了！來訪登記當(dāng)你清楚對方的公司名稱及姓名后，便向訪客說一聲：“請稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）”，然后立即與有關(guān)人員聯(lián)絡(luò)。迅速聯(lián)絡(luò)日常工作要點(diǎn)-工作三步法第四張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月聯(lián)絡(luò)后，引領(lǐng)訪客到會客地點(diǎn)并向訪客說：“已經(jīng)聯(lián)絡(luò)了XXX，他一會就到，請先坐一下?！比缧璧却驎嫒藛T沒空時，詢問訪客可否由其他人作代表來與他會面。會面人員在時首先你要想客人致歉：“對不起，XXX有事外出了?！碑?dāng)訪客詢問會面人員去向時，委婉地告知訪客實(shí)情，然后詢問是否需

3、要留言或找別的人員，或有沒有什么物件需要轉(zhuǎn)交等。會面人員不在時有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)] 有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。不速之客的接待日常工作要點(diǎn)-接待三種情況第五張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月 送客 視狀況可將客人送出會客室、電梯口及辦公大門。 送往電梯口時，注意幫客戶按下梯。 送往辦公大門口注意電梯共乘的禮儀。Step1引導(dǎo)客戶至?xí)褪胰胱垍⒖迹⊿tep4-A會客室入座的禮

4、儀） 奉茶或咖啡 請參考（倒茶的禮儀）?？吹娇蛻魰r 立刻起立，向客戶微笑打招呼。接待預(yù)約客人的禮儀Step2Step3Step4第六張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月 Step1Step2Step3Step4看到訪客時立刻起立，向客人微笑打招呼。請教大名及來意 禮貌地確認(rèn)客人的姓名、拜訪對象及拜訪事宜。迅速聯(lián)系受訪對象 迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客姓名及拜訪目的。依指示行事詢問受訪對象指示。(A) 帶往會客室(B) 帶往辦公室(C) 沒時間接見, 請留下訊息再聯(lián)絡(luò)應(yīng)對臨時訪客的禮儀第七張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月 Step4-BStep4-CStep4-A帶往會客室 位於訪

5、客左前方，并以右手或左 手掌并攏，手臂向前，傾斜約45度，引導(dǎo)訪客至?xí)褪揖妥?奉茶或咖啡。 告訴訪客受訪對象立刻或幾分鐘后來。帶往辦公室 引導(dǎo)訪客至拜訪對象辦公室后，告知訪客到達(dá)后，輕敲辦公室房門，并說：陳經(jīng)理，XX公司的王科長來訪。 將訪客引導(dǎo)給受訪對象后，后退一步，再轉(zhuǎn)身告退。告訴訪客， 受訪人抽不出時間. 告訴訪客非常不巧，受訪人正有事處理，抽不出時間。 請?jiān)L客留下名片、資料，代為轉(zhuǎn)達(dá)。 雙手接下資料后，禮貌地送客。應(yīng)對臨時訪客的禮儀-按受訪對象指示辦理受訪對象指示第八張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月 Step1準(zhǔn)備好器具Step2使用托盤Step3放下托盤后端送Step5

6、注意奉茶動作Step4客人優(yōu)先準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項(xiàng)器具一定要注意清洗干凈。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶或咖啡不小心濺在桌面上時，立即擦拭。若會客室有門，須先敲門再進(jìn)入。 須面帶笑容，點(diǎn)頭示意。放下托盤后端送 客人優(yōu)先。 若客人及主人不止一人時，依職 位高低順序。 雙手捧起茶或咖啡杯，視狀況可從客人的正面奉上或走到訪客的斜后方，從客人的側(cè)面奉上。 若使用糖罐或奶精罐應(yīng)放在大家方便取用之處。奉茶（咖啡）的禮儀Step6拿起托盤退出雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬至意或輕說一句打擾了，然后退出。第九張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月電話應(yīng)對技巧

7、電話是企業(yè)內(nèi)對外溝通最常使用的工具，從電話的接聽、掛斷等小小動作上，能評斷出這家公司的員工是否經(jīng)過良好的訓(xùn)練，也同時可看出這家公司的管理是否有效率。您已是企業(yè)內(nèi)的一份子，您每一次電話的對應(yīng)，都影響著企業(yè)的聲音，希望您能注意電話的使用技巧。電話接聽技巧打電話技巧來電找的人正在接電話注意事項(xiàng)結(jié)論第十張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月接聽電話技巧詢問來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)禮貌結(jié)束電話掛電話 不要讓鈴聲響太久 若周遭吵嚷，請大家安靜后再接電話。 鈴聲響12聲，左手拿起聽筒，右手拿筆準(zhǔn)備記錄。 報出名稱并問候。 如：OO公司，您好。、企劃部，您早。、張大為，您好。 聲音要熱誠 有精神。 確認(rèn)

8、對方名字，并問好。 如：方總經(jīng)理您好，好久沒跟您聯(lián)絡(luò)，最近好嗎？ 聲音要熱誠有精神。第十一張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月接聽電話技巧 詢問來電事項(xiàng)，并拿筆準(zhǔn)備記錄。 把握5W2H的原則。再扼要確認(rèn)來電事項(xiàng)。 謝謝您來電。 我會依指示盡快處理。 確認(rèn)對方掛下電話后再掛（特別是主管、長輩打來的電話）。第十二張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月打電話技巧若是初次往來，撥電話前查明對方姓名、頭銜。自我介紹依序?yàn)楣久Q、部門名稱及自己的名字。您是陳總經(jīng)理嗎？您好。 視狀況增減寒喧。 清晰、正確地說明。 把握5W2H的原則。第十三張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月打電話技巧再扼

9、要地匯總說明,確認(rèn)對方完全了解。 就拜托您了。 謝謝。確認(rèn)對方掛斷電話后再掛（特別是晚輩打給長輩）。第十四張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月來電找的人正在接電話請問對方大名 告訴對方OO先生正在接電話 請問對方要等一會還是要留言。 拿起留言條，主動詢問對方是否要留言。 記下留言及對方姓名、電話。將聽筒朝桌面放下 告訴來電者姓名，讓接電話的人能迅速地稱呼對方并表達(dá)歉意。 不要讓對方等太久，可向?qū)Ψ奖?，再次詢問是否再等或留言。第十五張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月電話注意事項(xiàng)（一） 聽到電話鈴響，若口中正嚼著東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出物品，再接聽電話。 聽到電話鈴響，若

10、正在嘻笑或爭執(zhí)，一定要控制情緒平穩(wěn)再接電話，以免讓對方感到突兀。 接電話時的開頭問候語要有精神，不要讓人有過於僵硬、公式化的感覺。 經(jīng)由電話也能傳達(dá)肢體語言，因此雖然對方看不到，但電話交談時也可以配合肢體動作如微笑，感謝時點(diǎn)頭鞠躬。 接聽電話時，講電話的聲音不要過大，而影響別人的工作。同時不要離話口太近，讓對方聽起來覺得刺耳。 當(dāng)客戶打電話到公司，不管是誰接電話，都是代表公司與客戶對應(yīng)，為了讓客戶感到我們是一個專業(yè)、敬業(yè)的公司，下列的事項(xiàng)，務(wù)必要留意。第十六張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月電話注意事項(xiàng)（二） 若是代聽電話，一定要主動地要求客戶是否需要留言，千萬不要有下列方式處理：X

11、X X不在。X X X不在，請您明天再打來試試。X X X不在，大概下午會回來。 接聽讓人久等的電話，要注意先向來電者致歉。 電話來時若正在和來客交談時，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電。 工作時朋友打電話來，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束談話。 接到客戶抱怨電話，若抱怨 的項(xiàng)目是由別的部門控制，應(yīng)向客戶致歉給他造成困擾，請客戶留下電話及大名，告訴他會請負(fù)責(zé)的部門回電給他，迅速交由負(fù)責(zé)部門，千萬不要與客戶爭辯或許下承諾。第十七張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月結(jié)論 電話應(yīng)對的得體與親切，會讓來電者感到格外的溫馨，對您的公司會產(chǎn)生很好的評價，無形中對貴公司也會產(chǎn)生信任感，這種感覺遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過電視、媒體上的

12、形象廣告，相信身為公司內(nèi)的一份子，每個人都人義務(wù)做好電話應(yīng)對的工作。第十八張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月儀表商務(wù)禮儀 19 四個基本要求男士西服三大問題女士裙裝四大禁忌儀表各項(xiàng)注意第十九張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月儀表商務(wù)禮儀四個基本要求1. 整潔：干凈、整齊，永遠(yuǎn)是儀表要求之要。2. 雅致：整潔者好看也，雅致者順眼也。3. 文明：你是一個現(xiàn)代人，你的儀表就要體現(xiàn)出現(xiàn)代文明的素養(yǎng)；古調(diào)雖自愛，今人多不彈。不能土不洋、不中不西。4. 規(guī)范：即個人儀表修飾要符合自己行業(yè)的具體要求?？偨Y(jié)：以上四個基本要求之中，據(jù)我個人理解，恐怕整潔最重要。一個人的業(yè)務(wù)能力和愛崗敬業(yè)的精神，

13、并不一定與其相貌成正比。但是一個人干凈整潔，肯定會給別人良好的印象。第二十張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月男士西服的三大問題第一、三色法則 正式場合穿西裝全身不能多于三色，包括上衣、下衣、鞋子、領(lǐng)帶、襯衫總體上不多于三種。 正式場合穿深色西裝、白色襯衫，社交場合則可以穿同色襯衫。第二、三一定律 男人重要場合外出時，鞋子、腰帶、公文包是一個顏色，且首選黑色。第三、三大禁忌 袖子上的商標(biāo)沒有拆，穿夾克打領(lǐng)帶，襪子跟皮鞋一個顏色或者跟褲子一個顏色。第二十一張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月裙裝四大禁忌不能穿：黑色皮裙別忽略裙子、鞋子和襪子之間的搭配與協(xié)調(diào)在重要場合穿套裝，尤其是穿套

14、裙時不能光腿裙裝搭配三截腿女士裙裝的四大禁忌第二十二張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月儀表之頭發(fā)1. 注意長度：男女有別，區(qū)別就在于頭發(fā)長度；在正規(guī)場合，男人講究前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。作為公司的白領(lǐng)，男士頭發(fā)不能太長，除非是廣告創(chuàng)意人員、搞藝術(shù)的。2. 注意干凈：把頭發(fā)梳理和整潔，要洗干凈；頭發(fā)一定要常梳，常洗，常理。3. 強(qiáng)調(diào)修飾：社交場合，頭發(fā)上你愛插什么就插什么，你哪怕就十幾朵花別人也管不著；在工作場合，強(qiáng)調(diào)女同志的發(fā)飾越少越好，其樣式越單調(diào)越好。不要搞大紅、大綠、大藍(lán)、大紫之類。4. 關(guān)注式樣：商務(wù)人員基本要求，莊重保守，不能太時尚。第二十三張，PPT共三十一頁，

15、創(chuàng)作于2022年6月儀表之面部修飾面部強(qiáng)調(diào)無異味、無異物發(fā)必潔，面必洗頭發(fā)最好每天洗一次，至少兩天洗一次。洗澡的話，能做到一天洗一次，那最好了。從白領(lǐng)角度來講，洗澡往往不是為自己，而是為了別人。晚上回家洗澡，那樣的話自己睡覺舒服。基實(shí)你要從“為別人”的角度去考慮，我建議早晨上班之前洗澡。在外人面前，手千萬不要亂動修飾面部時，一定要確保無異物。人有內(nèi)分泌，動不動就會分泌東西。比如；鼻涕；說話多了，搞不好嘴上就會有白沫；有時候，眼角也會出東西。第二十四張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月儀表之站姿站如松：站就是要直平視，眼睛要看著正前方；肩平，兩個肩不能一高一低，你想想一個人肩一高一低怎么回

16、事兒，不好看；胸挺，腹收，雙腿并攏，兩手垂放，這是基本要求。站，表面看看是腿在那兒站，但是目光直視很重要。一個男士，腿部岔得再開，也不能寬于肩部。你想想一個男人站在那兒，兩個腳的間距比肩還寬，那是什么感覺？練氣功呢？對女同志來講，在可能的情況下，兩腿并攏更加好看一些。第二十五張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月儀表之坐姿1. 尊卑有序請地位高的人先坐，叫尊卑有序客人應(yīng)該先坐，主人后坐；長輩應(yīng)該先坐，晚輩后坐；女士先坐，男人后坐2. 坐不宜滿跟外人面前一般是不滿坐，否有自封老大的感覺。請教別人、拜訪別人時，一般坐椅面的三分之二就可以。3. 手腳到位盡量不要二郎腿，也就是一條腿放到另外一條腿

17、上面。如果真要，一定要注意腳尖要朝下。第二十六張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月儀表之行姿1. 盡量直行：朝一個方向前進(jìn)，你別像喝醉了酒的司機(jī)，駕車似的曲里拐彎、前途叵測。2. 保持勻速：走的一會快、一會慢，忽悠忽悠的，會把后面和前面的人都嚇一跳。大家可能想這個人是中風(fēng)？還是抽風(fēng)呢？3. 不出聲響：走動不發(fā)出響聲，連蹦帶跳，不穩(wěn)重嘛。一個有教養(yǎng)的人，在公眾場合是不會制造噪音的。4. 步幅得體：男人一步大概有80里米左右，女的一步大概60里米左右?？偨Y(jié)：直行，勻速，別出聲第二十七張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月儀表之手勢正常情況下，恐怕手的姿勢用得越少越好。且要避免對別人指點(diǎn)，

18、我有時候也指點(diǎn)，但我是空指，絕對不能實(shí)指。指著人家鼻子，再三再四，則更有教訓(xùn)之嫌，歐美國家對這點(diǎn)很忌諱。到國外去跟外商打交道，別忘記十里不同風(fēng)，百里不同俗。正式場合之內(nèi)手的姿勢亦有不同的講究，不要亂用手勢，這是很重要的。第二十八張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月儀表之眼神 眼神要正視他人 一定要養(yǎng)成習(xí)慣，和別人打交道要正眼看著人家，你首先要看著人家，不看不行。那天我跟一個單位提意見，我去他那兒買東西去了，整個交易過程大概十分鐘，其中八分鐘收費(fèi)，因?yàn)殄X比較多嘛，點(diǎn)著呢！服務(wù)小姐倒是很忙，很認(rèn)真，但是從頭到尾不看我一眼，我說：你看我一眼吧！我也是個活物，你眼不見心不煩，目中無人，令人感覺不好。固然你沒有必要從頭到尾看著我，但你總要互動一下，要正視我呀。第二十九張，PPT共三十一頁，創(chuàng)作于2022年6月儀表之笑容 禮由心生，禮是一種教養(yǎng)，禮就是尊重別人。 尊重別人，要來自于內(nèi)心的真情實(shí)感，你不要讓別人感到你是在例行公事敷衍了