軟景公寓銷售部管理規(guī)章制度范本

1、軟景公寓項(xiàng)目銷售治理細(xì)則大連軟景公寓開(kāi)發(fā)有限公司 TOC o 1-3 u 第一部分 銷售體組織架構(gòu)及崗位職責(zé) PAGEREF _Toc215311384 h 4一、營(yíng)銷部組織架構(gòu) PAGEREF _Toc215311385 h 4二、銷售體人員崗位職責(zé). PAGEREF _Toc215311386 h 42.1營(yíng)銷部長(zhǎng)崗位職責(zé) PAGEREF _Toc215311387 h 42.2銷售主管崗位職責(zé) PAGEREF _Toc215311388 h 52.3策劃主管崗位職責(zé) PAGEREF _Toc215311389 h 52.4客服主管崗位職責(zé) PAGEREF _Toc215311390 h

2、62.5銷售組長(zhǎng)的崗位職責(zé) PAGEREF _Toc215311391 h 62.6銷售體代表崗位職責(zé) PAGEREF _Toc215311392 h 7第二部分 行政治理規(guī)范 PAGEREF _Toc215311393 h 7一、行為規(guī)范 PAGEREF _Toc215311394 h 7二、禮儀規(guī)范 PAGEREF _Toc215311395 h 91.面貌 PAGEREF _Toc215311396 h 92.行為、禮儀 PAGEREF _Toc215311397 h 103.言談 PAGEREF _Toc215311398 h 12三、會(huì)議治理規(guī)范 PAGEREF _Toc215311

3、399 h 131、銷售體例會(huì) PAGEREF _Toc215311400 h 132、業(yè)務(wù)專題會(huì) PAGEREF _Toc215311401 h 133、組內(nèi)例會(huì) PAGEREF _Toc215311402 h 13四、銷售代表業(yè)績(jī)考核規(guī)范 PAGEREF _Toc215311403 h 141、銷售代表職級(jí)與職級(jí)的升降 PAGEREF _Toc215311404 h 142、激勵(lì)政策 PAGEREF _Toc215311405 h 143、懲處政策淘汰制 PAGEREF _Toc215311406 h 15第三部分業(yè)務(wù)治理規(guī)范 PAGEREF _Toc215311407 h 15一、銷售流

4、程 PAGEREF _Toc215311408 h 15（一）、軟景公寓接待中心接訪流程 PAGEREF _Toc215311409 h 15（二）、軟景公寓銷售部接訪流程及制度 PAGEREF _Toc215311410 h 16（三）、軟景公寓銷售部接電流程及制度 PAGEREF _Toc215311411 h 19（四）、補(bǔ)接來(lái)訪制度及認(rèn)領(lǐng)制度 PAGEREF _Toc215311412 h 20（五）、值班制度 PAGEREF _Toc215311413 h 21（六）、日常行為規(guī)范及接待制度 PAGEREF _Toc215311414 h 21（七）要緊常務(wù)治理 PAGEREF _T

5、oc215311415 h 21（八）業(yè)務(wù)糾紛的客戶確認(rèn) PAGEREF _Toc215311416 h 23（九）處罰制度 PAGEREF _Toc215311417 h 24（十）離職 PAGEREF _Toc215311418 h 25二、客戶確認(rèn)規(guī)范 PAGEREF _Toc215311419 h 26第四部分 認(rèn)購(gòu)、簽約、備案流程. PAGEREF _Toc215311420 h 27一、認(rèn)購(gòu)流程 PAGEREF _Toc215311421 h 27二、簽約流程 PAGEREF _Toc215311422 h 28三、貸款流程 PAGEREF _Toc215311423 h 29四、

6、備案流程 PAGEREF _Toc215311424 h 30第一部分 銷售體組織架構(gòu)及崗位職責(zé)一、營(yíng)銷部組織架構(gòu)營(yíng)銷部長(zhǎng)銷售主管（1人）策劃主管（1人）客服主管（1人）公寓銷售組長(zhǎng)1人公寓銷售組長(zhǎng)1人商業(yè)銷售組長(zhǎng)1人銷售代表2人銷售代表4人銷售代表4人二、銷售體人員崗位職責(zé)2.1營(yíng)銷部長(zhǎng)崗位職責(zé)崗位名稱：營(yíng)銷部長(zhǎng)本職工作：1、負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目銷售操盤，制定項(xiàng)目銷售總方案并監(jiān)督銷售各個(gè)部門的治理工作負(fù)責(zé)項(xiàng)目的整體操盤及推進(jìn)工作2、全面負(fù)責(zé)銷售部的治理工作3、定期主持召開(kāi)公司銷售工作會(huì)議4、負(fù)責(zé)審核銷售部與外單位簽署的所有產(chǎn)生法律效力的文件，簽字后交公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批5、代表銷售部與外單位進(jìn)行終端談判

7、（亦可授權(quán)銷售部其他人員代替）6、代表銷售部與外單位簽署公司授權(quán)的合同或其他具有法律效力的文章。7、安排并監(jiān)督銷售部各部門制定工作打算8、對(duì)銷售部各部門負(fù)責(zé)人及主管進(jìn)行績(jī)效考核9、對(duì)銷售部人員的招聘、轉(zhuǎn)崗、解聘向公司領(lǐng)導(dǎo)行使建議權(quán)和表決權(quán)10、保持與新聞媒介的良好關(guān)系。2.2銷售主管崗位職責(zé)崗位名稱：銷售主管本職工作：強(qiáng)化治理、達(dá)成目標(biāo)、制造利潤(rùn)、培養(yǎng)銷售隊(duì)伍直接責(zé)任：1、執(zhí)行營(yíng)銷部長(zhǎng)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)和工作；2、主持制定、修改銷售體的工作程序和規(guī)章制度，報(bào)批工作后實(shí)施； 3、依照公司中長(zhǎng)期規(guī)劃合理配備人才，進(jìn)行組織建設(shè)；4、定期主持銷售體例會(huì)，并參加公司有關(guān)銷售業(yè)務(wù)的會(huì)議；5、治理、監(jiān)督、檢查下

8、屬的各項(xiàng)工作；6、負(fù)責(zé)銷售體人員任用、轉(zhuǎn)正、晉升的提名；7、制定培訓(xùn)打算，監(jiān)督培訓(xùn)情況并實(shí)施考核；8、按工作程序做好相關(guān)部門的橫向聯(lián)系，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決或呈報(bào)；9、負(fù)責(zé)銷售代表的客戶認(rèn)購(gòu)、房款打折等事項(xiàng)的審批并負(fù)責(zé)客戶糾紛等問(wèn)題的解決；10、安排各項(xiàng)調(diào)查及信息收集工作；11、負(fù)責(zé)銷售體人員請(qǐng)假的審批，并進(jìn)行考勤監(jiān)督。2.3策劃主管崗位職責(zé)崗位名稱：策劃主管直接責(zé)任：1、執(zhí)行營(yíng)銷部長(zhǎng)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)和工作；2、制定全案、時(shí)期性（年度、季度、月度）營(yíng)銷策略方案及推廣打算。3、制定年度營(yíng)銷推廣費(fèi)用預(yù)算，審核各項(xiàng)目月度營(yíng)銷推廣費(fèi)用預(yù)算，監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)、分析各項(xiàng)目月度營(yíng)銷費(fèi)用合同簽約及實(shí)際支出情況。4、協(xié)調(diào)策

9、劃代理方開(kāi)展項(xiàng)目營(yíng)銷推廣策劃工作，審核各項(xiàng)目策劃代理方提交的各類營(yíng)銷推廣策略方案、執(zhí)行打算，及各類廣告、包裝、物料平面企劃設(shè)計(jì)稿件。 5、協(xié)調(diào)與各類媒體、廣告、活動(dòng)合作方的工作開(kāi)展與合作對(duì)接，監(jiān)控各項(xiàng)目廣告公布、活動(dòng)組織的實(shí)施情況，并評(píng)估實(shí)施效果。6、進(jìn)展軟景公寓與各類策劃代理方、各類媒體、廣告制作公布方、活動(dòng)公關(guān)機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略合作關(guān)系，包括考察、篩選、招標(biāo)、評(píng)標(biāo)、談判、簽約、對(duì)接、考評(píng)、結(jié)案等各環(huán)節(jié)工作。7、為各項(xiàng)目策劃工作提供指導(dǎo)、支持和服務(wù)，包括營(yíng)銷推廣方案制定及實(shí)施、營(yíng)銷活動(dòng)方案制定及實(shí)施、廣告策劃設(shè)計(jì)及制作公布實(shí)施等。8、監(jiān)控、評(píng)估、分析、上報(bào)各項(xiàng)目營(yíng)銷推廣策劃、廣告企劃工作進(jìn)程及效果，

10、及時(shí)提出調(diào)整意見(jiàn)及建議。9、組織召開(kāi)營(yíng)銷策劃工作會(huì)議，記錄并整理會(huì)議內(nèi)容。2.4客服主管崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)預(yù)售登記及相關(guān)工作2、維護(hù)項(xiàng)目與簽約客戶的良好關(guān)系3、負(fù)責(zé)建立簽約客戶檔案4、負(fù)責(zé)裝修選單及資料的保管工作5、負(fù)責(zé)入場(chǎng)前的資料預(yù)備和整理6、負(fù)責(zé)協(xié)助簽約客戶辦理申請(qǐng)貸款事宜7、負(fù)責(zé)銷售部全體人員的考勤統(tǒng)計(jì)8、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)計(jì)算銷售傭金9、負(fù)責(zé)預(yù)備簽約客戶的合同及各項(xiàng)附件10、負(fù)責(zé)與簽約律師的聯(lián)絡(luò)11、負(fù)責(zé)銷售資料的預(yù)備2.5銷售組長(zhǎng)的崗位職責(zé)崗位名稱：銷售組長(zhǎng)/組長(zhǎng)本職工作：1、協(xié)助治理、督導(dǎo)工作、實(shí)施打算、保證銷售率2、監(jiān)督、治理本組銷售代表的考勤及工作紀(jì)律，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)向銷售主管呈報(bào)并對(duì)本組違

11、紀(jì)的銷售代表開(kāi)具罰款單；3、積極聽(tīng)取本組銷售代表的工作問(wèn)題的反饋，且主動(dòng)發(fā)覺(jué)本組工作問(wèn)題，及時(shí)向銷售主管反映并提出工作建議；4、在本組內(nèi)，在工作進(jìn)取精神和遵守工作紀(jì)律等方面做出表率作用，并積極帶動(dòng)銷售代表的工作熱情；5、定期召開(kāi)本組例會(huì)；6、負(fù)責(zé)本組銷售代表考勤的治理；7、負(fù)責(zé)本組定期排班表的制定；8、負(fù)責(zé)對(duì)新進(jìn)本組的銷售代表進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和上崗考核；9、完成銷售主管交辦的其它工作。2.6銷售體代表崗位職責(zé)崗位名稱：銷售代表本職工作：完成上級(jí)經(jīng)理下達(dá)的銷售任務(wù)直接責(zé)任：1、完成銷售及回款目標(biāo)；2、接待上門客戶，認(rèn)真填寫上門客戶登記表；3、接聽(tīng)熱線電話，耐心回答客戶所提出的問(wèn)題；4、按要求建立客戶

12、檔案；5、積極參加各種促銷活動(dòng)；6、了解、掌握市場(chǎng)信息，及時(shí)上報(bào)銷售主管；7、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解客戶需求；8、定期進(jìn)行上門直銷及電話直銷，挖掘潛在客戶；9、定期進(jìn)行周邊項(xiàng)目調(diào)查，了解競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目情況；10、嚴(yán)守公司機(jī)密，做好客戶資料的保密工作，保證口徑一致；11、每日例會(huì)向銷售主管匯報(bào)工作情況，如遇問(wèn)題及時(shí)提出；12、學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自身素養(yǎng)；13、完成直接上級(jí)交辦的其他工作第二部分 行政治理規(guī)范一、行為規(guī)范銷售員采納兩組接待制，A組當(dāng)日接聽(tīng)來(lái)電，B當(dāng)日接待來(lái)訪，周六和周日所有銷售代表正常工作，周一至周五輪休。工作時(shí)刻：8：30AM17：30PM 值班時(shí)刻： 8：30AM19：00PM (隨

13、季節(jié)變化工作時(shí)刻會(huì)有調(diào)整) 所有在崗銷售代表按照排序負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話和接待來(lái)訪客戶（大循環(huán)）。所有銷售代表采納輪休制，每月的最后一周由銷售組長(zhǎng)將下月排班表報(bào)銷售主管審批。銷售代表當(dāng)月內(nèi)遲到、早退第一次罰款20元，第二次罰款40元，第三次罰款80元，月累計(jì)超過(guò)3次且屢教不改者視情節(jié)嚴(yán)峻可給予過(guò)失單或辭退處罰。所有銷售代表上班簽到、下班簽退，不得代簽或托付他人簽到、簽退，如發(fā)覺(jué)代簽行為，當(dāng)事雙方各扣罰100元并各計(jì)一次遲到、早退。銷售代表不管事假或病假，應(yīng)提早一天通知銷售組長(zhǎng)，否則以曠工處理。病假必須交驗(yàn)醫(yī)院證明，否則按事假處理，事假扣除100%工資。凡經(jīng)常請(qǐng)病、事假者，因隊(duì)銷售體實(shí)際工作產(chǎn)生阻礙，銷

14、售主管有權(quán)給予辭退。如未經(jīng)銷售組長(zhǎng)同意而無(wú)故不來(lái)上班，或無(wú)正當(dāng)理由超假不上班，視為曠工，扣罰100元，累計(jì)兩次曠工給予辭退處理。日常業(yè)務(wù)考核采納抽查方式，對(duì)不合格者取消接待客戶資格。降為見(jiàn)習(xí)銷售代表。銷售代表在給客戶介紹情況時(shí)，不得泄露公司經(jīng)營(yíng)機(jī)密，不得將公司內(nèi)部文件外傳，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，視情節(jié)給予罰款。工作時(shí)刻前臺(tái)不得化妝、吸煙、吃零食、嬉笑打鬧、看書報(bào)，接電區(qū)不得嬉笑打鬧、看非房地產(chǎn)類書報(bào)，一經(jīng)發(fā)覺(jué)當(dāng)即罰款20元。屢教不改者可給予過(guò)失單處罰。銷售代表在上班時(shí)刻內(nèi)未經(jīng)銷售組長(zhǎng)許可，不得擅自離開(kāi)工作崗位，凡擅離崗位者以曠工一天論處，扣罰100元并取消接待客戶資格脫崗培訓(xùn)。午飯用餐時(shí)，接電組需留1人值

15、班，接待中心需留2人值班，各組人員輪流吃飯。（13） 隨時(shí)保持接待臺(tái)及洽談區(qū)整潔，當(dāng)客戶離開(kāi)后應(yīng)趕忙清理洽談桌面并將椅子恢復(fù)原位，一經(jīng)發(fā)覺(jué)違反規(guī)定，當(dāng)即罰款20元。（14）下班前，請(qǐng)自覺(jué)清理前臺(tái)及自己的辦公桌，將所有文件盡數(shù)歸檔，并收存好自己的辦公用品。（15）不得擅自許諾，不得以口頭承諾或擅自修改書面合同（或協(xié)議），違反者給予辭退處理。（16）銷售代表在銷售出房屋或者退掉原定房時(shí)應(yīng)及時(shí)到銷售組長(zhǎng)處報(bào)銷控，并在銷控板上及時(shí)反應(yīng)出變化。如銷售代表未及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)罰款100元。如因銷售代表未及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)或助理人員未及時(shí)調(diào)整銷控而造成“一屋二賣”、“押房”等問(wèn)題，視情節(jié)輕重對(duì)當(dāng)事人分不處以20

16、0元以上罰款或直接辭退處理。（17）銷售代表在給客戶計(jì)算價(jià)格和其它相關(guān)費(fèi)用時(shí)必需認(rèn)真核對(duì)，如有不清晰的問(wèn)題（面積、折扣等）應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)銷售組長(zhǎng)，不得擅做主張，如出現(xiàn)錯(cuò)誤，當(dāng)事人需要負(fù)全責(zé)，視情節(jié)輕重對(duì)當(dāng)事人分不處以200元以上罰款或直接辭退處理。（18）銷售代表在崗期間及私下空閑時(shí)刻，不得散播小道消息，如損壞公司、項(xiàng)目利益的，經(jīng)銷售組長(zhǎng)核實(shí)，視情節(jié)嚴(yán)峻性給予過(guò)失單或辭退處理。 二、禮儀規(guī)范1.面貌1.1每個(gè)銷售代表都應(yīng)以整潔的儀表，以積極的態(tài)度，面帶微笑開(kāi)始一天的工作，自始至終都精神飽滿。1.2接待客戶要做到熱情、禮貌、專業(yè)、耐心。1.3站立服務(wù)，微笑迎送，禮貌待人，敬語(yǔ)服務(wù)。1.4儀容儀表細(xì)則

17、：女士每天需要化淡妝，不得留長(zhǎng)指甲，女士發(fā)式美觀大方，不可吹燙怪異發(fā)型；男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，以不蓋過(guò)耳、不及衣領(lǐng)為準(zhǔn)。違反者取消接待客戶資格。（2） 勤洗浴，保持軀體清潔無(wú)異味。（3） 不準(zhǔn)使用氣味過(guò)濃的香水。（4） 注意口腔清潔，保持牙齒雪白，口氣清新；接待客戶時(shí)不許抽煙、嚼口香糖、吃零食。違反者取消接待客戶資格，罰款50元。（5） 注意勞逸結(jié)合，保持精神飽滿，容光煥發(fā)。1.5著裝要求：（1） 銷售代表必須在上班時(shí)刻前10分鐘穿著工裝完畢，保持整潔、大方，并佩帶胸牌。違反者罰款20元；（2） 男職員必須系領(lǐng)帶，襯衫領(lǐng)口、袖口要保持清潔；（3） 男、女職員手上不得佩帶結(jié)婚戒指以外多余首飾，女士不

18、能佩戴其他夸張首飾，違反者罰款20元；（4） 必須穿黑色皮鞋，不準(zhǔn)穿無(wú)后跟涼鞋和松糕鞋。2.行為、禮儀2.1接待客戶時(shí)舉止細(xì)則：（1） 對(duì)待市調(diào)人員，要熱情接待，詳細(xì)介紹,假如態(tài)度冷淡或招致投訴者、罰款100元。但介紹時(shí)要保持一定的尺度，嚴(yán)守公司機(jī)密。（2） 肢體語(yǔ)言只是于夸張。（3） 坐時(shí)盡量不緊靠后背、軀體前傾、兩腿并攏，以示謙遜；應(yīng)盡量坐在客戶右側(cè)，軀體各部位不要無(wú)意識(shí)的晃動(dòng)或抖動(dòng)。 （4） 站立時(shí)應(yīng)直、平、穩(wěn)，挺胸收腹，切忌抄手叉腰，如雙手無(wú)東西能夠背后，但講解時(shí)嚴(yán)禁雙手背后。（5） 行走時(shí)步伐穩(wěn)健，不要過(guò)急過(guò)快。（6） 預(yù)備好一支筆，在指示客戶看資料時(shí)應(yīng)用筆代替手指，并對(duì)客戶提出的問(wèn)

19、題做及時(shí)紀(jì)錄。（7） 與客戶交談時(shí)，面帶微笑，目光要凝視對(duì)方，不得左顧右盼，神態(tài)要專注，表情真摯，語(yǔ)言和氣真誠(chéng)，表達(dá)得體。常用“您稍坐”“您請(qǐng)跟我來(lái)”等禮貌用語(yǔ)。（8） 客戶發(fā)言時(shí)，要面帶微笑并適時(shí)點(diǎn)頭，目光專注。（9） 握手時(shí)用力適中，并目光正視對(duì)方，面帶微笑。（10）遞名片時(shí)應(yīng)將名片正方向客戶雙手遞上，接過(guò)對(duì)方名片應(yīng)記住對(duì)方名字及職務(wù)。（11）在引導(dǎo)客戶參觀時(shí)，遇到開(kāi)門或轉(zhuǎn)彎時(shí)，主動(dòng)為客戶開(kāi)門，使用“請(qǐng)”和手勢(shì)引導(dǎo)。參觀過(guò)程中，銷售代表一般應(yīng)站在顧客的側(cè)面或側(cè)后面作介紹或講明。上樓時(shí)應(yīng)該低客戶一個(gè)臺(tái)階，一邊攙扶客戶，下樓時(shí)，應(yīng)先客戶一個(gè)臺(tái)階，以防客戶跌倒。2.2 迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后

20、；客過(guò)要讓路，同行不搶道；不在客戶之間無(wú)禮穿行。2.3 不準(zhǔn)在售樓處內(nèi)奔馳追逐。2.4 嚴(yán)禁使用公司電話撥打聲訊收費(fèi)電話和長(zhǎng)途電話。2.5 工作區(qū)域內(nèi)不準(zhǔn)大聲喧嘩。2.6 辦公時(shí)刻打私人電話不得超過(guò)三分鐘，不得占用銷售熱線。2.7 銷售現(xiàn)場(chǎng)要保持潔凈整潔，銷售代表應(yīng)將銷售資料按要求整放好，不可將公司有關(guān)文件隨意擺放。2.8銷售代表向客戶所傳達(dá)的樓盤信息要以培訓(xùn)資料為依據(jù)，不得超出規(guī)定的同意范圍對(duì)客戶做出承諾以致產(chǎn)生客戶投訴或法律訴訟等嚴(yán)峻問(wèn)題，否則責(zé)任由該銷售代表負(fù)擔(dān)。2.9各位銷售代表均應(yīng)遵守執(zhí)行上級(jí)治理人員的指示要求，不能夠借故推搪以致阻礙工作。2.10接待來(lái)訪客戶要做到熱情禮貌，耐心詳細(xì)

21、介紹項(xiàng)目總體情況，與客戶建立信任的工作關(guān)系。2.11與客戶會(huì)談后，主動(dòng)清理水杯和煙灰缸并將座椅擺放整齊，將銷售資料等相關(guān)物品收拾妥當(dāng)，帶回工作臺(tái)，保持談判桌的整潔。2.12同事之間應(yīng)互相配合，嚴(yán)禁搶單及工作中的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，如因個(gè)人利益發(fā)生損害公司整體利益的行為，公司將依據(jù)情節(jié)輕重進(jìn)行處罰。2.13保持辦公區(qū)域的潔凈整齊，私人物品需放入更衣區(qū)內(nèi)，銷售廳內(nèi)禁止亂放雜物。2.14銷售代表不準(zhǔn)在銷售大廳吸煙，嚴(yán)禁在接聽(tīng)客戶電話時(shí)或接待過(guò)程中吃各類食物包括口香糖。2.15銷售代表在銷售過(guò)程中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題，未經(jīng)主管同意不得與其他部門直接聯(lián)系，應(yīng)通過(guò)主管將問(wèn)題匯總上報(bào)，予以統(tǒng)一答復(fù)。2.16如與客戶在銷售

22、代表有分歧時(shí)，應(yīng)保持平復(fù)、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及時(shí)與有關(guān)部門和相關(guān)人員進(jìn)行溝通，了解情況，統(tǒng)一對(duì)外口徑，不得與客戶爭(zhēng)吵，不得對(duì)客戶使用任何不禮貌的語(yǔ)言，不得對(duì)客戶進(jìn)行任何不禮貌的評(píng)價(jià)和議論，違反者取消接待客戶資格。不得擅自許諾，不得以口頭承諾或擅自修改書面合同（或協(xié)議），違反者給予辭退處理。2.17嚴(yán)禁在銷售大廳內(nèi)化妝。2.18嚴(yán)禁在非用餐時(shí)刻內(nèi)用餐（遇有專門情況向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示）。2.19遇有集團(tuán)、甲方和公司領(lǐng)導(dǎo)到售樓處視察，當(dāng)其進(jìn)門時(shí)，全體銷售代表必須起立并齊聲問(wèn)好：“某某（稱其姓氏及職位）好！”。3.言談3.1使用文明禮貌用語(yǔ)，不準(zhǔn)掛臟字。3.2與客戶談話必稱：“您”。3.3

23、在售樓處任何地點(diǎn)碰到任何客戶，職員必須向客戶點(diǎn)頭致意并問(wèn)候：“您好！”。3.4如有急事要找尋正與客戶交談的同事時(shí)，要用文明用語(yǔ)向客戶講：“對(duì)不起，我有事要找他，打斷一下好嗎？”，客戶同意后方可與同事交談。3.5如正接待客戶時(shí)，又有另一客戶到訪，應(yīng)先向正在接待的客戶講：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下好嗎？”然后，簡(jiǎn)單詢問(wèn)新來(lái)客戶目的并迅速做出安排。3.6如正接待客戶時(shí)，有電話接聽(tīng)，應(yīng)先向正在接待的客戶講：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下！”然后接聽(tīng)電話，簡(jiǎn)單寒暄后對(duì)對(duì)方講：“對(duì)不起，我這兒正忙著，一會(huì)兒忙完我給您打過(guò)去?！比缓笱杆賿鞌嚯娫?，接著接待客戶。3.7如遇自己客戶正與其他銷售代表交談，可按上述方法打斷，并

24、迅速與同事核對(duì)客戶紀(jì)錄，確認(rèn)為自己客戶后，要專門婉轉(zhuǎn)的完成客戶轉(zhuǎn)接，以免客戶尷尬：“對(duì)不起，我們領(lǐng)導(dǎo)找他有點(diǎn)急事，下面依舊由我來(lái)接待您?！?.8在通道或樣板間等較狹窄處遇見(jiàn)客戶，必須側(cè)身讓客戶先行，不得與客戶搶道行走。3.9對(duì)尋人、問(wèn)路等人員，應(yīng)熱情迎接，使用問(wèn)候語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)您有什么情況?”，主動(dòng)關(guān)心、引導(dǎo)客戶，不得對(duì)來(lái)訪者視而不見(jiàn)。3.10對(duì)每一位看房客戶，銷售代表都必須熱情接待，詳細(xì)介紹項(xiàng)目情況，做到有問(wèn)必答，不得以貌取人，不得對(duì)不購(gòu)房的客戶有任何輕視、怠慢態(tài)度，一經(jīng)發(fā)覺(jué)視情節(jié)輕重對(duì)當(dāng)事人分不處以100元以上罰款、過(guò)失單處罰、辭退處理。三、會(huì)議治理規(guī)范1、銷售體例會(huì)時(shí)刻：每日下午17：30（銷

25、售組長(zhǎng)依照現(xiàn)場(chǎng)情況可適時(shí)調(diào)整時(shí)刻）參加人員：銷售組長(zhǎng)、全體銷售代表內(nèi)容：當(dāng)日成交、回款、來(lái)電、來(lái)訪中的問(wèn)題及解決方法公司銷售、工程、財(cái)務(wù)等部門有關(guān)銷售問(wèn)題的傳達(dá)次日廣告、促銷情況出處和統(tǒng)一講辭價(jià)格、控盤調(diào)整今日簽約、回款確認(rèn)業(yè)務(wù)討論及業(yè)務(wù)培訓(xùn)銷售代表工作的批判與表?yè)P(yáng)銷售代表提工作中遇到的問(wèn)題2、業(yè)務(wù)專題會(huì) （1） 參加人員：銷售體相關(guān)人員和其他部門相關(guān)人員 （2） 必須提早一天預(yù)備好討論議題，同時(shí)及時(shí)通知相關(guān)人員 （3） 特點(diǎn)：每個(gè)專題將與工作內(nèi)容緊密結(jié)合，解決一個(gè)工作中的問(wèn)題，并將定期檢查執(zhí)行情況 （4） 以會(huì)議紀(jì)要形式抄送與會(huì)人員、相關(guān)部門（5） 總結(jié)銷售體需要改進(jìn)的問(wèn)題3、組內(nèi)例會(huì)參加人

26、員：本組銷售組長(zhǎng)和本組銷售代表內(nèi)容：傳達(dá)并開(kāi)展銷售主管布置的任務(wù)和工作本組內(nèi)成交、回款、來(lái)電、來(lái)訪中的問(wèn)題及解決方法本組簽約、回款確認(rèn)本組業(yè)務(wù)討論及業(yè)務(wù)培訓(xùn)本組銷售代表工作的批判與表?yè)P(yáng)四、銷售代表業(yè)績(jī)考核規(guī)范1、銷售代表職級(jí)與職級(jí)的升降銷售代表職級(jí)為促進(jìn)銷售代表積極進(jìn)取，建立專業(yè)晉升體系、擬在銷售體逐步推行銷售代表分級(jí)制度，即依照銷售代表的能力、資歷不同，將其分為見(jiàn)習(xí)銷售代表、銷售代表及銷售組長(zhǎng)。見(jiàn)習(xí)銷售代表指試用期間的銷售代表；見(jiàn)習(xí)銷售代表轉(zhuǎn)正后成為銷售代表；銷售代表中表現(xiàn)突出者，符合條件的可晉升為銷售組長(zhǎng)；銷售代表職級(jí)的升降，見(jiàn)習(xí)銷售代表如通過(guò)業(yè)務(wù)考核，可獨(dú)立接待客戶；業(yè)績(jī)突出，表現(xiàn)良好，

27、可適當(dāng)縮短試用期，提早予以轉(zhuǎn)正。見(jiàn)習(xí)銷售代表的業(yè)績(jī)考核見(jiàn)習(xí)銷售代表完成了指定的銷售指標(biāo)將辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)，成為公司正式職員。1個(gè)月內(nèi)未能成交的見(jiàn)習(xí)銷售代表，將做辭退處理。銷售代表的業(yè)績(jī)考核銷售代表當(dāng)月達(dá)標(biāo)額由月初銷售體制定；連續(xù)三個(gè)月未達(dá)標(biāo)的銷售代表，從第四個(gè)月起降為見(jiàn)習(xí)銷售代表，直到達(dá)標(biāo)后恢復(fù)該標(biāo)準(zhǔn)。2、激勵(lì)政策 關(guān)于月度完成銷售任務(wù)的情況下，成交數(shù)量及成交額第一名授予銷售冠軍稱號(hào)，并給予銷冠獎(jiǎng)狀作為鼓舞。給予月銷售冠軍組500元獎(jiǎng)勵(lì)。3、懲處政策淘汰制 關(guān)于月度未能完成銷售任務(wù)，成交數(shù)量為最后一名的，將自動(dòng)降級(jí)為見(jiàn)習(xí)銷售代表。第三部分業(yè)務(wù)治理規(guī)范一、銷售流程（一）、軟景公寓接待中心接訪流程迎接

28、客戶迎接迎接 迎迎接迎接 詢問(wèn)是否預(yù)約或曾來(lái)電咨詢（幸免撞單）認(rèn)真向客戶介紹本項(xiàng)目的總體情況和配套服務(wù)項(xiàng)目，并向客戶講解沙盤、觀看單體模型、介紹戶型及其他情況帶領(lǐng)客戶參觀樣板間，在此期間重點(diǎn)向客戶介紹裝修品質(zhì)及物業(yè)的稀缺性，物業(yè)升值潛力及進(jìn)展空間引導(dǎo)客戶回接待區(qū)介紹房款情況和按揭方式提供給客戶參考資料、做客戶登記并送客戶離開(kāi)完成客戶來(lái)訪記錄（二）、軟景公寓銷售部接訪流程及制度 A、接訪流程前臺(tái)全體人員起身迎接客戶、致歡迎詞：“您好！歡迎參觀！第一接訪人迅速上前迎接客戶并詢問(wèn)，先生小姐您好！請(qǐng)問(wèn)您是看房嗎？” 詢問(wèn)客戶是否首次到訪客戶來(lái)到銷售現(xiàn)場(chǎng)，第一接訪人在詢問(wèn)客戶是否初次到訪時(shí)，應(yīng)加一句：“

29、請(qǐng)問(wèn)，您是第一次來(lái)看房嗎？是否與我們聯(lián)系過(guò)？”如客戶首次登門，第一接訪人開(kāi)始正常接訪；假如客戶與某位銷售代表聯(lián)系過(guò)，第二接訪人應(yīng)先請(qǐng)客戶落座并特不自然地請(qǐng)客戶講一下曾聯(lián)系過(guò)的銷售代表的情況，在問(wèn)清客戶姓名和單位后，安排相關(guān)銷售代表來(lái)接待，且對(duì)客戶講：“請(qǐng)您稍等，我們立即安排人給您講解?！?銷售代表做自我介紹、遞上自己的名片。為客戶講解，介紹沙盤（先介紹區(qū)域沙盤后主體沙盤）、及周邊概況、戶型及項(xiàng)目其它情況、認(rèn)真向客戶介紹本項(xiàng)目的獨(dú)特的都市自然景觀和配套項(xiàng)目。洽談并介紹付款方式回到洽談區(qū)，請(qǐng)客戶落座，為客戶倒水，講解戶型圖，為客戶計(jì)算所選單位的房款及付款方式，可給客戶提供按揭的建議。最后提供給客戶

30、參考資料，互留聯(lián)系方式，請(qǐng)客戶填來(lái)訪登記表，送客戶離開(kāi)。將所有參考資料包括房款及貸款等一套完整資料用袋裝好送予客戶，送客戶離開(kāi)時(shí)要致祝福語(yǔ)（一定要把客戶送出門外，并盡可能約定下次見(jiàn)面時(shí)刻、地點(diǎn)）?？蛻綦x開(kāi)后業(yè)務(wù)員應(yīng)將洽談桌及時(shí)清理，桌椅擺放整齊，并將自己的銷售資料收好，否則處以50元罰款。銷售代表依照客戶情況跟進(jìn)電話聯(lián)系：給老客戶傳達(dá)項(xiàng)目的新信息再次約訪：能夠找相關(guān)的銷售技巧工程、物業(yè)、銷售策略等 問(wèn)題做再次約訪的動(dòng)作。9.銷售代表應(yīng)詳細(xì)紀(jì)錄客戶的專門需求：價(jià)格、變更或其他要求，依照合同整體政策，填制專門要求申請(qǐng)表，逐級(jí)上報(bào)并將結(jié)果反饋給客戶；客戶離去，考慮接著跟進(jìn)，直至客戶要求付款、簽約。B

31、、接訪制度隨時(shí)保證前臺(tái)最少6人以上值班（如專門情況會(huì)有調(diào)整），由當(dāng)班銷售代表值班，當(dāng)?shù)谝晃讳N售代表接上客戶后，由另一個(gè)銷售代表負(fù)責(zé)叫排在后面的銷售代表補(bǔ)齊（如負(fù)責(zé)叫的銷售代表沒(méi)叫或被叫的銷售代表沒(méi)及時(shí)補(bǔ)齊停接當(dāng)天來(lái)訪機(jī)會(huì)，同時(shí)在前臺(tái)值臺(tái)）?？蛻魜?lái)訪時(shí)，值班銷售代表應(yīng)主動(dòng)迎接，要第一時(shí)刻向步入售樓處的客戶致敬語(yǔ)：“您好!歡迎光臨軟景公寓！”。按銷售流程為客戶講解項(xiàng)目情況后應(yīng)引導(dǎo)客戶落座，并主動(dòng)為客戶倒水。主動(dòng)向客戶詢問(wèn)之前是否打過(guò)電話或來(lái)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)：“您在此之前是否打過(guò)電話?”及“您往常是否來(lái)過(guò)?”，做好客戶的確認(rèn)工作，以免撞單。如客戶確實(shí)與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過(guò)，應(yīng)禮貌的講：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍幸幌履衬?/p>

32、先生或小姐?！比缈蛻糁v：“我不找他了，就找你了?！睉?yīng)禮貌回答：“對(duì)不起，我們公司為了給客戶最好的服務(wù)，實(shí)行業(yè)務(wù)員與客戶的一對(duì)一全程服務(wù)。因?yàn)樽钤缃佑|您的業(yè)務(wù)員，才最了解你的需求，也才能推舉給您最適合您的房子，給您提供最好的服務(wù)”，假如客戶堅(jiān)決不講當(dāng)值第一接待銷售代表正常接待，接待完畢后填寫客戶認(rèn)領(lǐng)單存放在辦公室進(jìn)行客戶認(rèn)領(lǐng)。 及時(shí)引導(dǎo)客戶參觀沙盤或請(qǐng)客戶于洽談桌前就坐，不要讓客戶站立在門口。就座后，其他業(yè)務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶：先生小姐，您需要喝什么？5. 接訪按順序接待，關(guān)于明確表示是找人、市調(diào)等情況，則由接電組主管安排接電組人員接待。6. 如銷售代表在接洽區(qū)有老客戶在（不論其何種緣故留在售樓處

33、），該銷售代表均無(wú)接訪資格，直至老客戶離去恢復(fù)接訪資格，按實(shí)際接訪順序接待。假如因私事不在接防位置則輪空。7. 接訪時(shí)午餐限時(shí)30分鐘，過(guò)時(shí)輪空，主動(dòng)在登記表上注明時(shí)刻。售樓處前臺(tái)保證有6人值班（具體按現(xiàn)場(chǎng)的情況定），排在最后面的銷售代表為先。8. 前臺(tái)銷售代表假如老客戶來(lái)訪需要叫其銷售代表的，需起身去找，不得大聲 叫喊。如來(lái)訪客戶不能記起原接待銷售員時(shí)，由按序當(dāng)接銷售員正常接待，但在來(lái)訪登記表上須注明情況，接待完畢后填寫客戶認(rèn)領(lǐng)單存放在辦公室進(jìn)行客戶認(rèn)領(lǐng)。 9. 接待客戶的銷售代表假如需要走開(kāi)，須安置好自己的客戶，不得讓客戶在售樓處隨意走動(dòng)、不同意帶客戶進(jìn)入內(nèi)部職員辦公區(qū)。10. 客戶不留聯(lián)

34、系方式的，當(dāng)班人員應(yīng)正常接待，并耐心講解，按正常接待一次。11. 接待完客戶后，隨手清潔桌子，如不清潔由當(dāng)事人負(fù)責(zé)，如找不到當(dāng)事人的由值班人員負(fù)責(zé)。12. 接待老客戶介紹的新客戶，如填寫來(lái)訪報(bào)表，則被輪空一次；如同時(shí)接待一起看房的幾組客戶時(shí)，來(lái)訪報(bào)表上填寫幾組客戶，則相應(yīng)輪空幾次；來(lái)電來(lái)訪的客戶不輪空來(lái)訪機(jī)會(huì)。13. 關(guān)于首次來(lái)訪的客戶，盡量留下較多的客戶信息，并將其記錄在來(lái)訪登記表上。14. 來(lái)訪時(shí)刻和次數(shù)要和來(lái)訪報(bào)表上一致，來(lái)電來(lái)訪要有相應(yīng)的來(lái)電記錄，以上兩項(xiàng)，經(jīng)理會(huì)以定期查或抽查方式檢查。一經(jīng)發(fā)覺(jué)違規(guī)，對(duì)該銷售代表罰款200元。同時(shí)該銷售代表把客戶交銷售部，分給其他銷售代表。15. 凡認(rèn)

35、購(gòu)客戶，需由經(jīng)理查電腦來(lái)訪或來(lái)電紀(jì)錄，如不在電腦錄入范圍內(nèi)，該套業(yè)績(jī)交回銷售部，銷售代表罰款200元。16. 值前臺(tái)時(shí)，不同意嬉戲打鬧、吃東西、化妝、大聲談天、倚靠前臺(tái)、玩手機(jī)游戲、看書報(bào)，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，每項(xiàng)各罰200元，屢教不改者可給予過(guò)失單處罰。17. 當(dāng)客戶來(lái)到接訪區(qū)，而其要找的銷售代表在接電區(qū)時(shí)，接訪區(qū)人員通知該銷售代表。最后的一名接訪人員在該銷售沒(méi)有到來(lái)之前,先行接待,如銷售代表未能及時(shí)趕到，則該銷售代表停止接待此客戶的資格，該客戶由接訪組按順序接待。18. 結(jié)束洽談后銷售代表應(yīng)將客戶送至售樓處門口，并使用禮貌語(yǔ)言再次感謝客戶光臨，如“感謝您的光臨”、“再見(jiàn)”、“歡迎您下次再來(lái)”等。19

36、. 帶領(lǐng)客戶去現(xiàn)場(chǎng)參觀，必須佩帶安全帽。（三）、軟景公寓銷售部接電流程及制度銷售熱線必須在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，并使用接電標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：“您好，軟景公寓，專門快樂(lè)為你服務(wù)”。主動(dòng)向客戶詢問(wèn)之前是否打過(guò)電話或來(lái)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)：“您在此之前是否打過(guò)電話?”及“您往常是否聯(lián)系過(guò)?”，做好客戶的確認(rèn)工作,以免撞單。如客戶確實(shí)與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過(guò)，應(yīng)禮貌的講：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍幸幌履衬诚壬蛐〗??！苯勇?tīng)完電話后將客戶信息填寫在來(lái)電報(bào)表上，并在順序表上登記日期及時(shí)刻，同時(shí)通知下一人預(yù)備。銷售代表每日按相應(yīng)順序輪流接聽(tīng)熱線電話，只要問(wèn)及關(guān)于房子事宜按正常接待，關(guān)于明確表示是找人、市調(diào)、廣告業(yè)務(wù)等電話，能夠不計(jì)入。接聽(tīng)首次來(lái)

37、電咨詢客戶的電話，應(yīng)盡量留下客戶較多的信息，并將其信息記錄在來(lái)電登記表上。5. 若正在接聽(tīng)電話時(shí)，又有咨詢電話打入，應(yīng)請(qǐng)正通話者稍候，再接聽(tīng)另一電話，并依照實(shí)際情況作相應(yīng)的處理。6. 接聽(tīng)找人電話，須講：“請(qǐng)稍候”，將電話輕放并轉(zhuǎn)告，嚴(yán)禁高聲呼叫。7. 銷售人員不管任何情況離開(kāi)接電位置，則輪空。8. 吃午餐時(shí)接電組需留2人在接電現(xiàn)場(chǎng)值班（或依照實(shí)際情況另外規(guī)定），輪換用餐，由排在最后面的同事為先。當(dāng)銷售代表在接洽區(qū)有老客戶在時(shí)（不論其何種緣故留在售樓處），該銷售代 表均無(wú)接電資格，直至老客戶離去恢復(fù)接電資格。如輪至某接電銷售代表接電，電話響起時(shí)，該銷售代表應(yīng)放下手中情況準(zhǔn) 備接電，如因手中情況

38、當(dāng)時(shí)無(wú)法接電，則輪過(guò)來(lái)電機(jī)會(huì)，由排在后面的銷售代表接電。不準(zhǔn)代接電，如發(fā)覺(jué)雙方均停接當(dāng)天來(lái)電，并分不處罰20元。接電區(qū)不得嬉笑打鬧、看非房地產(chǎn)類書報(bào)，一經(jīng)發(fā)覺(jué)每項(xiàng)各罰款20元。14.銷售代表在接熱線時(shí)，不同意長(zhǎng)時(shí)刻占用熱線與客戶通話，原則上要求記下客戶電話后，用其它電話給客戶回電。私人電話時(shí)刻亦不可過(guò)長(zhǎng)。以上兩項(xiàng)如違反處罰20元。接聽(tīng)電話過(guò)程中，如客戶對(duì)本項(xiàng)目有所了解，則必須重新問(wèn)其是否來(lái)訪或來(lái)電咨詢過(guò)，是那個(gè)銷售員接待的；然后讓那位銷售員來(lái)接電，如那位銷售員不在場(chǎng)，則應(yīng)盡量記下相應(yīng)資料：包括來(lái)電者姓名、所屬公司、聯(lián)絡(luò)方式、來(lái)電時(shí)刻及事由，并在第一時(shí)刻向該同事及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。并應(yīng)告訴來(lái)電者外出同事的

39、聯(lián)絡(luò)方式，以便來(lái)電者及時(shí)聯(lián)絡(luò)。每個(gè)銷售時(shí)期有不同的時(shí)期講辭,各時(shí)期的統(tǒng)一接電講辭待定。（四）、補(bǔ)接來(lái)訪制度及認(rèn)領(lǐng)制度兩種情況能夠補(bǔ)接：1、替不的同事接待客戶的； 2、領(lǐng)導(dǎo)分配其他工作的；補(bǔ)接原則：1、補(bǔ)接必須在登記表上注明；2、需補(bǔ)接的，主動(dòng)找銷售組長(zhǎng)講明情況，由銷售組長(zhǎng)同意后補(bǔ)接；3、銷售代表因補(bǔ)接發(fā)生分歧，需及時(shí)找銷售組長(zhǎng)講明，不得私下?tīng)?zhēng)吵。認(rèn)領(lǐng)制度：1、如客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)不記得曾經(jīng)接待過(guò)的銷售代表或以不的理由不想找曾經(jīng)接待過(guò)的銷售代表，按照新客戶正常接待。2、接待完畢后填寫客戶認(rèn)領(lǐng)單存放銷售辦公室進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)，如2日內(nèi)沒(méi)人認(rèn)領(lǐng)，則屬于當(dāng)值銷售代表的有效客戶，如在此期間有其他同事認(rèn)領(lǐng)，且登記的客戶在

40、有效期內(nèi)，則第一時(shí)刻給予當(dāng)值銷售代表一次補(bǔ)接機(jī)會(huì)。（五）、值班制度 值班時(shí)刻：8：30-19：00早班制度：來(lái)電來(lái)訪登記表資料備齊；早班前臺(tái)必須值班4人，接電2人，如出現(xiàn)空臺(tái)，每人罰50元；值班銷售代表早上值班時(shí)負(fù)責(zé)到助理處領(lǐng)取對(duì)講機(jī)并登記，否則每人罰20元。晚班制度：由值班人員收好來(lái)電來(lái)訪單，放在規(guī)定地點(diǎn)，如第二天值班人員找不到來(lái)電來(lái)訪單，前一值班人罰款20元。當(dāng)天值班人員將更衣間清理整潔，并把接電區(qū)接訪區(qū)整理潔凈。值班接訪組下班前清潔接待現(xiàn)場(chǎng)（包括桌子、前臺(tái)和銷控展示板）。值班人員每?jī)尚r(shí)檢察一次衛(wèi)生，維護(hù)售樓處室內(nèi)清潔，假如不檢察，發(fā)覺(jué)煙頭、雜物等由值班人員負(fù)責(zé)。（六）、日常行為規(guī)范及接

41、待制度每天接電接訪單及每組的組數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表（由組長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)）于當(dāng)日16：30之前交到助理處，不交的算為第二天客戶，如順序表與來(lái)電來(lái)訪報(bào)表時(shí)刻不符，此客戶由大伙兒抽簽分發(fā)。接待組的銷售工具放在前臺(tái)，前臺(tái)臺(tái)面須保持清潔。每周接訪分析表在周日14：00之前交到組長(zhǎng)處。接電組保證電話臺(tái)清潔，電話線整齊，桌面潔凈，擺放整齊。當(dāng)接訪組用過(guò)電話后，要放回原位，由接電組監(jiān)督。電話約訪的客戶，需由經(jīng)理與客戶本核對(duì)并無(wú)誤方可有效。帶看樣板間時(shí)，不同意觸碰各種飾物，坐、臥、沙發(fā)床鋪等都不同意照相，如客戶想要坐或照相，銷售代表要婉言謝絕。（七）要緊常務(wù)治理1.人員安排1.1銷售員采納四組接待制，A組當(dāng)日接聽(tīng)來(lái)電，B組當(dāng)日接

42、待來(lái)訪，次日依次對(duì)換接待方式進(jìn)行工作1.2各組每日設(shè)值日組長(zhǎng)一名，負(fù)責(zé)補(bǔ)充銷售資料、幫同事接待客戶、監(jiān)督接待順序以及領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交待的工作。2.考勤2.1差不多工作時(shí)刻：8:3017:30，如有需要，主管能夠另行安排人員值晚班，時(shí)刻依照季節(jié)等實(shí)際情況來(lái)定。2.2工作時(shí)刻內(nèi)外出需要向主管請(qǐng)假。2.3請(qǐng)病事假必須提早一天申請(qǐng)，緊急病假必須在當(dāng)天上午9:00前申請(qǐng)。3.銷售代表要緊工作內(nèi)容2.1接聽(tīng)客戶咨詢電話。2.2接待來(lái)訪客戶。2.3填寫并引導(dǎo)客戶簽訂認(rèn)購(gòu)書和商品房買賣合同。2.4每日下班前填寫工作日志并交至主管處。4.認(rèn)購(gòu)及簽約的要緊流程4.1客戶選好戶型后，簽訂認(rèn)購(gòu)書并同時(shí)交納定金，如不能立即交

43、納定金，認(rèn)購(gòu)無(wú)效。銷售員必須將此要求明確告訴客戶，并須提醒客戶：定金不退，不許換房。（注：簽認(rèn)購(gòu)書前必須向客戶講清購(gòu)房所需要的資料、房款、稅費(fèi)等）4.2認(rèn)購(gòu)后7日內(nèi)，客戶需前來(lái)簽訂商品房買賣合同，同時(shí)交納首期或全部房款并辦理按揭手續(xù)。4.3銷售員必須提早制作完成商品房買賣合同及其它需要客戶簽字的文件，并約好相應(yīng)按揭律師，不能阻礙客戶手續(xù)的辦理。4.4合同在客戶簽字后，到主管處領(lǐng)取收款通知，填寫完畢并請(qǐng)主管簽字后，帶客戶到財(cái)務(wù)部交款。4.5客戶簽好字的合同必須當(dāng)天整理完畢并上交主管審核，業(yè)務(wù)員不準(zhǔn)保管此類合同過(guò)夜（專門情況需請(qǐng)示主管）。4.6簽約客戶提供預(yù)售備案或按揭資料不齊的，業(yè)務(wù)員必須及時(shí)督

44、促，難度大的及時(shí)上報(bào)主管。5.例會(huì)5.1每日早晨8:30由銷售組長(zhǎng)主持召開(kāi)晨會(huì)，所有到崗銷售代表參加。5.2每周晚由營(yíng)銷部長(zhǎng)主持召開(kāi)周例會(huì)，所有銷售人員及客服人員參加。(八)業(yè)務(wù)糾紛的客戶確認(rèn)1.投訴處理1.1如客戶投訴銷售代表有問(wèn)題，并要求更換銷售代表，原則上應(yīng)讓原銷售代表賠禮道歉，如能取得原諒，則由其接著為客戶服務(wù)但處罰該銷售代表200元；1.2如經(jīng)主管核實(shí)原銷售代表服務(wù)確實(shí)有問(wèn)題，同時(shí)不能取得客戶原諒時(shí)，可調(diào)換銷售代表，成交后業(yè)績(jī)及傭金歸調(diào)整后銷售代表。2.撞單處理2.1客戶確認(rèn)依據(jù)：2.1.1來(lái)訪登記表來(lái)電登記表及每天工作日志記錄為接待依據(jù)，其登記時(shí)刻為確認(rèn)接待早晚的依據(jù)；認(rèn)購(gòu)書也作為

45、接待證據(jù)；正在接待中為正在接待的證據(jù)；其他記錄不作為接待證據(jù)。工作日志為與客戶有過(guò)聯(lián)系及洽談內(nèi)容(包括客戶來(lái)訪來(lái)電或銷售代表去電追蹤等)的依據(jù)。2.1.2客戶確認(rèn)的有效期：（1） 登記客戶的有效期為15天，即自發(fā)覺(jué)撞單（或客戶）之日起往前數(shù)15天內(nèi)，銷售代表沒(méi)有接待證據(jù)和與客戶有過(guò)聯(lián)系的依據(jù)，則視為該客戶與該銷售無(wú)關(guān)。兩銷售需報(bào)主管備案。（2）往常來(lái)過(guò)或咨詢過(guò)的客戶來(lái)訪時(shí)，如其原接待銷售代表不能接待時(shí)，則由本組當(dāng)日值班組長(zhǎng)幫忙接待，組長(zhǎng)也沒(méi)空時(shí)，由其他銷售員關(guān)心接待。如2日內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)該客戶，則該客戶被視為首次來(lái)訪客戶，往常其他銷售代表所作記錄無(wú)效（客戶往常所留姓名及電話均與本次所留不同者除外）

46、。認(rèn)領(lǐng)的需報(bào)主管備案。2.1.3幾種專門案例：(1) 夫妻二人未在同一時(shí)刻來(lái)電或來(lái)訪的，不管他們買幾套房，均視為一組客戶。(2) 如親屬朋友分兩撥來(lái)電或來(lái)訪且由兩個(gè)銷售員分不接待的，那么經(jīng)主管核實(shí)若其意向是共同買一套房或差不多上為其中某一個(gè)人來(lái)看房的，則視為一組客戶；若其意向是分不買房（包括一同付款但購(gòu)房人不同），則視為兩組客戶，分不由兩銷售員按正常程序處理。(3) 如親朋幾人各自買房同時(shí)來(lái)訪由一個(gè)銷售員接待，該銷售員應(yīng)盡量全留下幾人聯(lián)系方式并記錄在來(lái)訪登記表上，但如只留了一人聯(lián)系方式，后來(lái)未留聯(lián)系方式的其中一人又被其他銷售員接待的，則作為新客戶正常接待。(4) 如老客戶介紹的新客戶（指接待依

47、據(jù)上沒(méi)有其信息的客戶）單獨(dú)來(lái)電或來(lái)訪，講要找老客戶的接待銷售員的，則由要找的銷售員來(lái)接待，并將客戶信息登記在來(lái)訪登記表或來(lái)電登記表上，此接待不占用該銷售員的接待輪次。如該客戶沒(méi)找老客戶的接待銷售員的，則由按序當(dāng)接銷售員正常接待，該客戶與老客戶的接待員無(wú)關(guān)。(5) 如老客戶與其介紹的新客戶（指接待依據(jù)上沒(méi)有其信息的客戶）同時(shí)來(lái)訪的，則新客戶亦歸老客戶的接待員所有并將新客戶信息作相應(yīng)記錄，其他銷售員不準(zhǔn)將兩客戶分開(kāi)對(duì)待。2.1.4某次撞單（或客戶）處理完畢之后，該客戶再次買房的，視作該客戶的后續(xù)工作，由負(fù)責(zé)后續(xù)工作的銷售員來(lái)辦理，業(yè)績(jī)傭金也全部歸其所有。2.1.5如出現(xiàn)上述不能涵蓋的情況，由銷售主

48、管、銷售組長(zhǎng)共同裁奪，銷售員必須服從裁定結(jié)果。(九)處罰制度 1、如有以下行為者口頭警告，罰款100元1.1違反行為規(guī)范或客戶接待規(guī)范一次（另有處罰規(guī)定的除外）。1.2遲到或早退一小時(shí)以內(nèi)一次（如遇專門情況，可提早向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，但每月每人請(qǐng)假次數(shù)不能超過(guò)三次，超過(guò)按遲到早退處理。遲到一小時(shí)以上或早退一小時(shí)以上按曠工處理。）。1.3未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，私自換班。1.4合同填寫有誤，但糾正及時(shí)，未產(chǎn)生嚴(yán)峻不良后果。1.5工作表格填寫不認(rèn)真或未按時(shí)交工作表格。1.6值班組長(zhǎng)未履行職責(zé)。1.7替他人簽到或托付他人簽到。1.8違反上述未提及的其他操作規(guī)程但未造成不良后果的。1.9經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)討論后認(rèn)為應(yīng)給予警告的其他

49、不良行為。2.有下列行為者，予以解雇。2.1在業(yè)務(wù)中有違規(guī)行為給公司造成損失。2.2損害公司聲譽(yù)、權(quán)益。2.3一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工兩次。2.4惡意搶單、毀單。2.5連續(xù)兩個(gè)月未完成銷售任務(wù)。2.6一年內(nèi)領(lǐng)取三張“過(guò)失單”。2.7經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)討論后認(rèn)為應(yīng)給予解雇的其他不良行為。(十)離職1、辭職1.1正常情況下辭職，須提早一個(gè)月向銷售部經(jīng)理遞交書面申請(qǐng)，得到公司書面批準(zhǔn)后，辦理相關(guān)手續(xù)，明確后續(xù)工作責(zé)任人，交接工作，否則，公司將有權(quán)扣發(fā)未支付傭金。2、辭退（解雇）：2.1公司辭退的銷售員，在工作順利交接完畢時(shí)，如完成認(rèn)購(gòu)的客戶，離職銷售員提取該筆業(yè)務(wù)按公司傭金制度核算的實(shí)際應(yīng)發(fā)放傭金的40%，剩余60%由

50、后續(xù)工作責(zé)任人提?。蝗缭摽蛻敉瓿珊灱s，辭職銷售員提取該筆業(yè)務(wù)按公司傭金制度核算的應(yīng)發(fā)放傭金的全部。(小定或保留客戶不計(jì)入傭金結(jié)算范圍)。3、備注：1、離職人員須將全部客戶資料整理后，交至主管處審核后由銷售部經(jīng)理予以簽字認(rèn)可；2、離職人員的未簽約客戶資料在該銷售員辦理完手續(xù)后，分配給本組其他銷售員；3、 離職人員的已簽約客戶資料分配給銷售服務(wù)部，客戶的售后工作由銷售服務(wù)人員承擔(dān)。4、 離職人員不得私自將客戶資料轉(zhuǎn)交于其它銷售人員，一經(jīng)發(fā)覺(jué)，扣除其全部傭金。 二、客戶確認(rèn)規(guī)范原則上以首次接待登記或首次來(lái)電咨詢登記為確認(rèn)依據(jù)，享受客戶成交后的業(yè)績(jī)歸屬。在接待來(lái)訪客戶時(shí)，客戶明確找哪一個(gè)銷售代表，該客戶即為該銷售代表的客戶；客戶明確找某個(gè)銷售代表，如該銷售代表不在時(shí)，本組銷售組長(zhǎng)指定本組其他銷售代表代其接待。已簽約或已登記的客戶，如帶其他人或介紹其他人到現(xiàn)場(chǎng)，沒(méi)找前一個(gè)銷售代表或講往常沒(méi)聯(lián)系過(guò)，按新客戶正常接待。銷售代表在接待客戶和接聽(tīng)電話時(shí)，必須要詢問(wèn)客戶往常是否來(lái)過(guò)或聯(lián)系過(guò)，以免撞單。如發(fā)覺(jué)銷售代表不主動(dòng)向客戶詢問(wèn)是否曾經(jīng)聯(lián)系過(guò)，停接該銷售代表接電接訪資格。若銷售代表詢問(wèn)完來(lái)電來(lái)訪客戶原來(lái)聯(lián)系過(guò)，但想不起原銷售代表的具體姓名，則銷售代表應(yīng)正常接待并記錄客戶聯(lián)系方式，當(dāng)客戶離開(kāi)后，按認(rèn)領(lǐng)流程處理。其他銷售代表應(yīng)養(yǎng)