公司ZD客戶關(guān)系管理制度

1、（精編）公司ZD客戶關(guān)系管理制度客戶關(guān)系管理制度客戶關(guān)系管理制度文件編號(hào)：公司ZD-051發(fā)行版次：01修訂次數(shù)：0頁(yè)數(shù)：1/1編制人：營(yíng)銷中心修訂人：制度建設(shè)小組批準(zhǔn)人：總經(jīng)理日期：2012-12-21日期：2012-12-25日期：2012-12-30一、目的為了不斷加深對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)以“客戶為中心”的營(yíng)銷理念，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，提升 公司的競(jìng)爭(zhēng)力，有效地指導(dǎo)營(yíng)銷人員和營(yíng)銷人員維護(hù)客戶關(guān)系，進(jìn)一步完善公司客戶關(guān)系過(guò)程中作業(yè)規(guī)范，使公司 所有作業(yè)人員有章可循，并做出相應(yīng)的對(duì)策，問(wèn)時(shí)使公司制度得以健全；結(jié)合公司的實(shí)際情況，特制定本管理制 度。二、適用范圍本制度適用于公司所有

2、雇員對(duì)待客戶關(guān)系上作業(yè)管理，建立符合公司實(shí)際與需求的客戶關(guān)系管理體系；公司在國(guó)際 市場(chǎng)上的所有直接客戶與間接客戶都應(yīng)納入本制度管理系統(tǒng)。三、職權(quán)和職責(zé)1營(yíng)銷中心1）建立公司整體客戶管理系統(tǒng)，完成各類相關(guān)產(chǎn)品的客戶管理和維護(hù)工作；2）制定符合客戶管理系統(tǒng)的工作思路、操作性強(qiáng)的工作標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)務(wù)流程；3）指導(dǎo)所屬各銷售分公司在客戶管理系統(tǒng)下，結(jié)合本制度制定符合各部門實(shí)際需求的客戶管理實(shí)施細(xì)則和管 理流程，并監(jiān)督落實(shí)；4）制定公司客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和淘汰標(biāo)準(zhǔn)，建立公司客戶黑名單信息數(shù)據(jù)庫(kù)；5 ）根據(jù)公司市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃、銷售計(jì)劃及客戶貢獻(xiàn)價(jià)值，協(xié)調(diào)各所屬部門進(jìn)行客戶的開(kāi)發(fā)、管理和維護(hù)等工作;6 ）負(fù)責(zé)所屬各銷售分

3、公司的客戶信息庫(kù)，收集、整理、歸納并及時(shí)更新客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)中的相關(guān) 信息；7）建立各銷售分公司客戶的內(nèi)部信息溝通機(jī)制，協(xié)調(diào)部門間關(guān)系，確保管理系統(tǒng)順暢、有序運(yùn)行;8）建立客戶信息管理反饋制度，及時(shí)處理各部門有關(guān)客戶管理的建議、意見(jiàn)及有關(guān)報(bào)告，根據(jù)具 體情況調(diào)整、修改相關(guān)規(guī)定；9）協(xié)調(diào)、組織各部門市場(chǎng)區(qū)域的產(chǎn)品推廣會(huì)、產(chǎn)品展銷會(huì)、客戶座談會(huì)及公司全年客戶答謝會(huì)等,了解客戶需求，共同制定關(guān)鍵客戶發(fā)展計(jì)劃；10）本著公平、公正原則，以合作雙贏的理念協(xié)助處理客戶的投訴與意見(jiàn)反饋。2各銷售分公司1）按照公司客戶管理系統(tǒng)及本制度的相關(guān)要求，結(jié)合本部門實(shí)際情況，制定適合本部門市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、客戶管理和維護(hù)的客戶管

4、理實(shí)施細(xì)則，并組織實(shí)施、監(jiān)督落實(shí)；2）銷售分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門的客戶檔案管理工作；3）收集、匯總、分析區(qū)域市場(chǎng)情況、客戶信息資料，細(xì)化公司銷售總體策略及銷售規(guī)劃，確定客戶結(jié)構(gòu)、類別比例，制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃；4）按照本制度的要求，進(jìn)行客戶的分級(jí)和階段性評(píng)審管理，建立適應(yīng)本部門需要的客戶檔案和客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，包括客戶黑名單數(shù)據(jù)庫(kù)；5）及時(shí)、準(zhǔn)確地錄入與更新公司銷售客戶管理系統(tǒng)中本部門的銷售客戶及產(chǎn)品市場(chǎng)等相關(guān)信息；6）愿望及經(jīng)營(yíng)變化，搜集整理客戶意見(jiàn)，制定具有針對(duì)性的營(yíng)銷方案，及時(shí)調(diào)整相關(guān)客戶政策，不斷提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度；7）制定客戶投訴管理辦法，明確客戶投訴處理種類、范圍、責(zé)任部門/人及處理時(shí)

5、間，確?？蛻敉?訴得到妥 善處理；8）依照客戶信息協(xié)調(diào)機(jī)制的相關(guān)要求，就客戶管理工作及時(shí)與公司高層及各部門協(xié)調(diào)溝通。3營(yíng)銷管理人員的職責(zé)：1）負(fù)責(zé)建立有關(guān)客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度，制定客戶關(guān)系維護(hù)及管理計(jì)劃；2）組織、監(jiān)督客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度的實(shí)施，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核；3）準(zhǔn)備和實(shí)施相關(guān)政策、預(yù)算和目標(biāo)，建立和發(fā)展新客戶關(guān)系；4）保持和發(fā)展適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)及管理做出計(jì)劃和分析；5）對(duì)客戶關(guān)系做出合理的評(píng)價(jià)，為售后客戶服務(wù)工作提供指導(dǎo)；6）組織安排客戶拜訪和接待等事宜，控制客戶接待費(fèi)用；7）培訓(xùn)和支持營(yíng)銷人員，指導(dǎo)下屬工作并實(shí)施考核；8）完成營(yíng)銷中心總經(jīng)理交辦的其他工作。營(yíng)銷人員的職

6、責(zé)：1）協(xié)助客戶關(guān)系主管制定客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度，為制度的合理性提供數(shù)據(jù)支持；2）對(duì)客戶需求信息資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出改善客戶關(guān)系的具體建議和措施；3）根據(jù)客戶關(guān)系主管的安排和計(jì)劃，開(kāi)展客戶拜訪活動(dòng)，鞏固公司與客戶的關(guān)系；4）接待來(lái)訪客戶，協(xié)助處理客戶提出的一般問(wèn)題、要求，鞏固公司與客戶的關(guān)系；5）在拜訪和接待過(guò)程中，了解客戶對(duì)公司的滿意程度及評(píng)價(jià)，為公司決策提供依據(jù)；6）完成客戶關(guān)系主管臨時(shí)交辦的其他工作事項(xiàng)。四、管理標(biāo)準(zhǔn)和管理要求客戶關(guān)系管理基本原則：1）客戶關(guān)系管理應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤記錄；2）客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來(lái)客戶

7、或潛在客戶；3）將客戶關(guān)系資料以靈活的方式及時(shí)全面地提供給銷售經(jīng)理和銷售代表；同時(shí)，應(yīng)利用客戶資料進(jìn)行 更多的分析，使客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)充分發(fā)揮作用；4）客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，并制訂嚴(yán)格的查閱利用和管理制度?？蛻絷P(guān)系維護(hù)的基本辦法1）增加客戶的合作受益，如對(duì)信用較好的客戶提供一定程度的優(yōu)惠等；2）通過(guò)各種公共媒體，以及公司舉辦各種公共活動(dòng)來(lái)影響客戶的發(fā)展傾向，增強(qiáng)公司的親和力；3）通過(guò)了解具體客戶信息，使公司的服務(wù)更加人格化和個(gè)性化；4）有計(jì)劃縮短客戶服務(wù)項(xiàng)目的淘汰周期，推出新的客戶服務(wù)項(xiàng)目；5）在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，注意使用標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)用語(yǔ)；6）簡(jiǎn)化老客戶服務(wù)流程，方便老客戶；7）

8、歡迎客戶再次來(lái)訪，當(dāng)時(shí)預(yù)約下一次拜訪；8） 在老客戶進(jìn)行下一次購(gòu)買時(shí)予以折扣（給關(guān)鍵人予以利益好處），鼓勵(lì)回頭客的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制；9）舉辦客戶（關(guān)鍵人）禮品贈(zèng)送活動(dòng)，讓其感到受到了特別的對(duì)待；10）對(duì)客戶信守承諾，提供超值服務(wù)；11） 使用電話定期跟蹤，定期拜訪老客戶（關(guān)鍵人）； 12）記錄客戶信息，建立客戶信息資料庫(kù)，與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系;13 ）不斷地更新客戶信息庫(kù)，保留有用的客戶資料。3.應(yīng)用客戶關(guān)系卡1）根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡片，其內(nèi)容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式;2）對(duì)于重點(diǎn)客戶（關(guān)鍵人）應(yīng)該單獨(dú)管理，制作重點(diǎn)客戶的卡片；3）客戶關(guān)系卡片的應(yīng)用須以準(zhǔn)確性、有效性、時(shí)效性

9、為原則；4）客戶關(guān)系卡片應(yīng)隨著客戶情況的變化，加以記錄和調(diào)整；5）經(jīng)常更新客戶（關(guān)鍵人）卡，保留有用的客戶信息。與客戶保持良好關(guān)系1）通過(guò)市場(chǎng)推廣、客戶服務(wù)計(jì)劃的制定及營(yíng)銷人員的個(gè)別接觸，與客戶保持良好關(guān)系；2）營(yíng)銷人員不要只去訪問(wèn)特定的客戶，而應(yīng)進(jìn)行巡回訪問(wèn)；3）充分聆聽(tīng)客戶的需求信息，對(duì)客戶給予周到細(xì)心的關(guān)懷和提供良好的服務(wù)；4）經(jīng)常與客戶溝通，保持良好的關(guān)系。指導(dǎo)客戶1）積極地將各種有利的情報(bào)提供給客戶；2）及時(shí)向客戶提供新產(chǎn)品信息，向他們提供新產(chǎn)品使用機(jī)會(huì)，獲得他們的反饋和感受；3）耐心處理客戶（利益相關(guān)人）的異議，經(jīng)常幫助客戶；4） 公司在開(kāi)展走訪活動(dòng)的時(shí)候，應(yīng)及時(shí)通知客戶（關(guān)鍵人）

10、?？蛻絷P(guān)系促進(jìn)措施1）收集客戶各方面的資料，包括公司的、個(gè)人的，并建立客戶資料檔案；2）根據(jù)客戶特點(diǎn)、需求為客戶提供合理建議，推薦合適的產(chǎn)品，幫助客戶經(jīng)營(yíng)；3）認(rèn)真履行合同，積極落實(shí)合作承諾；4）適時(shí)回訪，了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品的使用情況，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)和建議、對(duì)銷售策略的建議等，收 集并記錄， 以便改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、提升服務(wù)；5）經(jīng)常告訴客戶一些對(duì)其經(jīng)營(yíng)發(fā)展有意義的信息，如各類優(yōu)惠活動(dòng)、新產(chǎn)品上市、為答謝老客戶而舉行的相關(guān)活動(dòng)、機(jī)器設(shè)備免費(fèi)回廠檢查、與客戶公司發(fā)展相關(guān)的信息等，讓客戶知道你在隨時(shí)關(guān)注他、重視他；6）代表客戶與公司交涉，盡量解決客戶的問(wèn)題；7）為客戶提供一流服務(wù)，感動(dòng)客戶，贏得客戶的

11、信賴?？蛻絷P(guān)系促進(jìn)措施1）不斷接近客戶（關(guān)鍵人），探知其想法，掌握其真正需求，并根據(jù)其特點(diǎn)，量身打造服務(wù)模式，為客戶提供個(gè)性 化、全方位的服務(wù)；2）根據(jù)客戶的狀況及所掌握的信息，對(duì)客戶進(jìn)行多方面分析，如滿意度分析、客戶價(jià)值分析、行為分析等，準(zhǔn)確把握客戶的發(fā)展趨勢(shì)、價(jià)值趨向、行為傾向，進(jìn)而為客戶制定科學(xué)的營(yíng)銷政策和客戶服務(wù)措 施提供依據(jù)；3） 采取各種措施，為客戶提供方便和增值服務(wù)，如開(kāi)通“綠色通道”、上門服務(wù)等；4）與客戶建立私人友誼，加強(qiáng)溝通；但注意把握好分寸，區(qū)分商務(wù)與友誼的關(guān)系；5）想客戶之所想，真正為客戶解決實(shí)際問(wèn)題。增進(jìn)社會(huì)公眾認(rèn)知的措施1）定期進(jìn)行市場(chǎng)推廣，讓社會(huì)公眾了解公司、了解

12、產(chǎn)品；2）定期策劃攻關(guān)活動(dòng)，塑造公司社會(huì)影響力及品牌形象，如參加搶險(xiǎn)救援活動(dòng)、贊助社會(huì)公益活動(dòng)等；客戶拜訪管理制度 1）為了強(qiáng)化客戶關(guān)系，更加了解客戶的情況，營(yíng)銷中心應(yīng)規(guī)范客戶拜訪工作的程序，從而提高公司形 象和提高服務(wù) 水平；2）拜訪客戶的基本任務(wù)。（1）了解客戶需求。這是拜訪客戶的主要目的和任務(wù)；（2）協(xié)調(diào)客戶關(guān)系。營(yíng)銷人員要處理好客戶關(guān)系方面的相關(guān)關(guān)系問(wèn)題，解決公司與客戶之間的矛盾，協(xié)調(diào)雙方的 關(guān)系，確保市場(chǎng)的穩(wěn)定；（3）收集客戶信息。營(yíng)銷人員要隨時(shí)了解客戶情況，監(jiān)控客戶關(guān)系動(dòng)態(tài)；（4）指導(dǎo)客戶，給客戶以幫助。拜訪前的準(zhǔn)備工作要求1）制定客戶（關(guān)鍵人排序）拜訪計(jì)劃明確拜訪目的，確定拜訪目

13、標(biāo);2）掌握客戶拜訪技巧，以專業(yè)的方法開(kāi)展拜訪工作； 3）熟悉公司當(dāng)月的促銷政策;4）整理好個(gè)人形象，以良好的個(gè)人形象向客戶展示產(chǎn)品品牌形象和公司形象;5）帶全必備的拜訪工具,主要包括以下幾項(xiàng):（1）公司宣傳資料、個(gè)人名片、筆記本、簽字筆;（2 ）客戶信息一覽表、宣傳品、饋贈(zèng)禮品、客戶記錄工具等；6）拜訪客戶。在拜訪客戶時(shí)，需要了解客戶的基本情況。（1）了解接待者的職務(wù)、姓名；（2）了解接待者對(duì)今后的項(xiàng)目合作是否有決策權(quán)（確定接待者在關(guān)鍵人中處于什么位置，便于確定公關(guān)策略和方 式，取得預(yù)期效果）；（3）了解客戶自己認(rèn)為公司目前的需求和存在的問(wèn)題；（4）對(duì)于規(guī)模較大或拜訪難度較大的客戶，可以通過(guò)

14、地方協(xié)會(huì)、展銷會(huì)、與客戶重要領(lǐng)導(dǎo)人見(jiàn)面等方式進(jìn)行拜 訪?？蛻舭菰L工作實(shí)施要求1）保持自信，面帶微笑，請(qǐng)出負(fù)責(zé)人并與其打招呼，尋找時(shí)機(jī)、地點(diǎn)、說(shuō)明拜訪目的；2）了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品和需求；3）只有了解客戶需求的具體情況，才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)行指導(dǎo)，做好服務(wù)工作。（1）了解客戶對(duì)公司的要求和建議，并及時(shí)做好記錄；（2）公司標(biāo)志、市場(chǎng)推廣資料要準(zhǔn)備齊全，環(huán)境要整潔清爽。4）收集客戶信息（1）了解準(zhǔn)客戶資料。公司的客戶隊(duì)伍是不斷調(diào)整的，應(yīng)了解在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)上潛在客戶的資料。當(dāng)公司需要調(diào)整客 戶時(shí)，保證公司有后備的客戶資源；（2）通過(guò)尋訪客戶和其它媒介，調(diào)查了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶關(guān)系開(kāi)展情況，研究其客戶服務(wù)工作是如何

15、開(kāi)展的，包括服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)人員的素質(zhì)等是怎樣的；（3）了解并落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，從而達(dá)到幫助客戶的目的；（4）調(diào)查客戶信用異動(dòng)及發(fā)生異動(dòng)的原因。5）營(yíng)銷人員在了解客戶需求時(shí)情況的基礎(chǔ)上，回答客戶提出的問(wèn)題，處理客戶的異議，根據(jù)情況贈(zèng)送 禮品或者要求 客戶到公司來(lái)訪，用來(lái)加強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系；6）客戶溝通。與客戶進(jìn)行有效的溝通，拉近客戶與公司間的距離，妥善地協(xié)調(diào)并解決客戶與公司之間的矛盾。（1）介紹公司信息；讓客戶了解公司的情況、最近的動(dòng)態(tài)，向客戶描述公司的發(fā)展前景，有助于樹(shù)立客戶的信心；讓客戶了解公司動(dòng)態(tài)，既可以使客戶發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)，又可以在客戶心中樹(shù)立公司形象。（2）介紹活動(dòng)信息；（3）介

16、紹競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息。向客戶了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，并向客戶說(shuō)明公司的優(yōu)點(diǎn)。7）幫助客戶。在拜訪客戶時(shí)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出合理的解決辦法，是一種達(dá)到雙贏的的做法。（1）培訓(xùn)。每次拜訪客戶時(shí)，抽出一至二個(gè)小時(shí)的時(shí)間，指導(dǎo)、培訓(xùn)客戶；（2）多給客戶出主意、想辦法；（3）營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)是客戶問(wèn)題的解決者。當(dāng)客戶遇到問(wèn)題的時(shí)候，營(yíng)銷人員若能幫助其解決難題，就 會(huì)贏得客戶 的尊重；（4）處理客戶異議。了解客戶需求，聆聽(tīng)異議，對(duì)異議進(jìn)行處理；（5）根據(jù)客戶現(xiàn)狀，提供專業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)。在拜訪客戶結(jié)束后，營(yíng)銷人員還要做好以下工作。1）填寫(xiě)拜訪報(bào)告及拜訪客戶記錄卡；2）落實(shí)對(duì)客戶的承諾?？蛻舭菰L區(qū)域規(guī)劃1）客戶拜訪區(qū)

17、域規(guī)劃的準(zhǔn)則。（1）可行性。區(qū)域規(guī)劃應(yīng)該使?fàn)I銷人員經(jīng)過(guò)努力可以實(shí)現(xiàn)；（2）全面性。必須進(jìn)行科學(xué)全面的規(guī)劃，將所有客戶包括其中；（3）易讀性。盡量實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，表述明確，容易讓人理解；（4）順序性。目標(biāo)的設(shè)置要體現(xiàn)出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過(guò)程中的努力因素。2）明確客戶拜訪區(qū)域的邊界，避免重復(fù)工作及與其他區(qū)域的業(yè)務(wù)摩擦?？蛻舭菰L區(qū)域規(guī)劃的要素1）合理的客戶拜訪順序。距離短、客戶數(shù)多、用時(shí)少，拜訪效率高；2）適宜的地理區(qū)域規(guī)劃。地理?xiàng)l件、特殊限制、行政管制區(qū)域；3）有效的市場(chǎng)規(guī)劃。市場(chǎng)反饋、銷售區(qū)域、客戶滿意、同行業(yè)動(dòng)態(tài)、渠道組織發(fā)展；4）高額的成本效益；5）適當(dāng)?shù)慕煌üぞ?。以?jié)省時(shí)間為目的，以節(jié)約經(jīng)費(fèi)為原則。客戶

18、拜訪路線規(guī)劃的工作程序 1 ）客戶資料的分析。（1 ）銷售分公司經(jīng)理根據(jù)策劃資料及營(yíng)銷人員獲得的客戶登記資料，列出客戶明細(xì)資料戶發(fā)布狀況、客戶的等級(jí)）；（2）填寫(xiě)統(tǒng)一的客戶拜訪表，內(nèi)容包括拜訪客戶的基本信息，拜訪目的、拜訪區(qū)域、拜訪日期、拜訪（3）營(yíng)銷人員注銷無(wú)效客戶；（4）營(yíng)銷人員對(duì)客戶明細(xì)資料進(jìn)行修改、確認(rèn)；（5）營(yíng)銷人員對(duì)客戶基本信息、拜訪時(shí)間、交通時(shí)間及有效客戶進(jìn)行確認(rèn)。2）時(shí)間分析，明確各渠道客戶數(shù)量或頻次。（1）確認(rèn)拜訪客戶的時(shí)間、頻次；（2）營(yíng)銷人員說(shuō)明重新規(guī)劃的目的，并聽(tīng)取建議。3）畫(huà)圖作業(yè)：將區(qū)域內(nèi)客戶標(biāo)注在地圖上，以目標(biāo)明確、線路明了、節(jié)約時(shí)間為原則。4）考察交通情況：主要

19、考慮配送便利程度。5）按客戶數(shù)量劃分路線。（1）按客戶數(shù)量劃分路線；（2）滿足交通、配送、拜訪頻率的要求。6）路線變化（1）運(yùn)用管理科學(xué)的知識(shí)來(lái)優(yōu)化營(yíng)銷人員每日拜訪客戶的路線；（2）確定路線；（3）根據(jù)工作要求，確認(rèn)路線拜訪標(biāo)準(zhǔn)。7）營(yíng)銷人員根據(jù)實(shí)際工作狀況及時(shí)調(diào)整拜訪內(nèi)容、拜訪頻次。15. 參觀管理辦法1）參觀規(guī)則。（1）重點(diǎn)客戶（關(guān)鍵人）參觀及團(tuán)體客戶（項(xiàng)目關(guān)鍵人組成團(tuán)隊(duì)）參觀。（區(qū)域內(nèi)客順序;待的憑證;由營(yíng)銷中心總經(jīng)理審核，報(bào)董事長(zhǎng)批準(zhǔn)，并于參觀前三天將參觀通知單填送至各部門，作為辦理接 特殊情況應(yīng)先以電話通知，后補(bǔ)通知單;（2 ）普通客戶參觀。有區(qū)域總監(jiān)審核，營(yíng)銷中心總經(jīng)理核準(zhǔn)，并于參

20、觀前一天將參觀通知單填送至營(yíng)銷中心，以充分準(zhǔn) 備接待事宜;（3）臨時(shí)參觀。有銷售分公司經(jīng)理審核，區(qū)域總監(jiān)核準(zhǔn)，并于參觀前一小時(shí)以電話通知負(fù)責(zé)接待任務(wù)的客戶關(guān)系管理人員；（4）未經(jīng)營(yíng)銷中心總經(jīng)理核準(zhǔn)的參觀客戶，一律拒絕參觀，擅自率領(lǐng)客戶參觀的營(yíng)銷人員或客戶關(guān)系管理人員，按泄露商業(yè)機(jī)密論處；（5）參觀的客戶除營(yíng)銷總經(jīng)理特許者外，一律謝絕拍照，并由陪同參觀的營(yíng)銷中心的相關(guān)人員或行政接待人員委婉說(shuō)明。2）申請(qǐng)與許可。（1） 參觀公司的客戶必須事先與營(yíng)銷中心取得聯(lián)系，填寫(xiě)客戶參觀申請(qǐng)書(shū)，并正式提出申請(qǐng)；（2）營(yíng)銷中心總經(jīng)理對(duì)客戶參觀申請(qǐng)書(shū)進(jìn)行審核；（3）由營(yíng)銷中心總經(jīng)理或代理人填寫(xiě)參觀內(nèi)容、范圍與線路，

21、并交董事長(zhǎng)審批。3）許可資格。（1）凡持有行政中心印制的客戶參觀許可證的客戶，有資格進(jìn)入公司參觀；（2）凡事先用電話或其他方式與營(yíng)銷中心聯(lián)系，并經(jīng)營(yíng)銷中心總經(jīng)理批準(zhǔn)者，有資格進(jìn)入公司參觀；（3）凡合乎下列條件，并許可者，有資格進(jìn)入公司參觀。事先與營(yíng)銷中心聯(lián)系過(guò)，并征得營(yíng)銷中心總經(jīng)理許可的客戶；公司的重要客戶或經(jīng)常發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶；其他希望參觀的客戶。4） 客戶參觀胸卡?？蛻舯仨毾蛐姓砍鍪究蛻魠⒂^許可證以及客戶參觀申請(qǐng)書(shū)，領(lǐng)取“客戶參觀胸卡”、行政部應(yīng)在客戶參觀申請(qǐng)書(shū)上填寫(xiě)“許可編號(hào)”，轉(zhuǎn)交門衛(wèi)。5）參觀拍照。（1）一般情況下，禁止外來(lái)參的客戶在作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)拍照;（2）重點(diǎn)客戶如果認(rèn)為對(duì)所參觀的

22、事物有拍照的必要，并認(rèn)為拍照有助于其他產(chǎn)品推廣與市場(chǎng)開(kāi)拓的，必須向營(yíng) 銷中心總經(jīng)理和董事長(zhǎng)請(qǐng)示;（3 ）營(yíng)銷中心總經(jīng)理可以在獲得董事長(zhǎng)同意的前提下，制定專人進(jìn)行拍照，并以公文形式把照片寄給客戶;（4）為了防止所拍照片被過(guò)量復(fù)制，應(yīng)由市場(chǎng)部保管照片原件；（5）公司的參觀照片，不得擅自公開(kāi)刊登；如果有必要刊登，必須事先征得營(yíng)銷中心總經(jīng)理的同意。參觀接待辦法1）客戶參觀種類。（1）定時(shí)參觀。即客戶先以公文或電話預(yù)先與營(yíng)銷中心約定參觀時(shí)間與范圍。定時(shí)參觀又分為以下三種：重點(diǎn)客戶參觀。公司的大客戶、社會(huì)名流以及國(guó)內(nèi)外各大公司負(fù)責(zé)人經(jīng)營(yíng)銷中心總經(jīng)理或董事長(zhǎng)允準(zhǔn) 前來(lái)參觀；團(tuán)體客戶參觀。由客戶團(tuán)體或社會(huì)團(tuán)體

23、約定來(lái)公司參觀；普通客戶參觀。一般客戶或有關(guān)營(yíng)銷人員來(lái)公司參觀。（2）臨時(shí)參觀。即因業(yè)務(wù)需要，臨時(shí)決定來(lái)公司參觀。2）接待方式。（1）重點(diǎn)客戶參觀。按照營(yíng)銷中心的通知，以咖啡、糕點(diǎn)、果品或其他方式招待，并由區(qū)域總監(jiān)、營(yíng)銷中心總經(jīng) 理或董事長(zhǎng)陪同；（2）團(tuán)體客戶參觀。凡參觀的客戶能在公司接待室容納者，均以茶點(diǎn)招待；否則一律免于招待。陪同人員由營(yíng)銷 中心根據(jù)客戶的等級(jí)決定；（3）普通客戶參觀。以茶點(diǎn)招待，由營(yíng)銷人員或行政接待人員陪同；（4）臨時(shí)參觀。同普通客戶相同。客戶招待用餐管理原則1 ）基本原則：營(yíng)銷中心既要以適量、節(jié)約為原則，對(duì)客戶的招待用餐進(jìn)行管理，又要使客戶得到熱情、周到、安全的用餐招待

24、服務(wù)；2）招待過(guò)程中的客餐，應(yīng)按規(guī)定安排份餐；特殊情況需要宴請(qǐng)時(shí)，須經(jīng)營(yíng)銷中心總經(jīng)理或董事長(zhǎng)批準(zhǔn)；3）營(yíng)銷中心總經(jīng)理或董事長(zhǎng)出面接待的客人，由專門的營(yíng)銷人員負(fù)責(zé)客戶接待工作的具體安排，包括 訂餐規(guī)格、陪 餐人數(shù)等方面的安排；4 ）由營(yíng)銷中心接待的客人進(jìn)餐時(shí)，營(yíng)銷中心總經(jīng)理一般不陪同；特殊情況需要營(yíng)銷中心總經(jīng)理作陪時(shí)，其費(fèi)用仍由 營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)結(jié)算。客戶招待用餐管理標(biāo)準(zhǔn)1 ）營(yíng)銷中心宴請(qǐng)重要客戶的標(biāo)準(zhǔn)（中、西餐采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)）。（1 ）由營(yíng)銷中心總經(jīng)理或董事長(zhǎng)出面舉辦的宴請(qǐng)，可以到公司指定的飯店或賓館舉行，每人每餐150 -200元，特殊情況，不限于此；（2 ）有營(yíng)銷中心相關(guān)人員出面宴請(qǐng)，每人每餐控

25、制在100元之內(nèi)，特殊情況可以到公司指定的飯店或賓館舉行；（3 ）冷餐、酒會(huì)、茶會(huì)，每人每次分別為100元、85元、60元；（4 ）營(yíng)銷中心相關(guān)人員組織客戶到郊區(qū)參觀、游覽，需要在外用餐時(shí)，每人每餐控制在75元以內(nèi)；（5 ）營(yíng)銷中心宴請(qǐng)主要客戶時(shí)，所花費(fèi)的宴請(qǐng)、便宴、冷餐所用酒、飲料、水果等費(fèi)用，不得超過(guò)全部費(fèi)用的1/3 ；（6 ）營(yíng)銷中心陪餐人員一般不得超過(guò)客戶人數(shù)?？蛻粼谖迦艘韵碌?，陪餐人員不得超過(guò)3人；客戶在10人以內(nèi)的，陪餐人員不得超過(guò)5人。2）營(yíng)銷中心宴請(qǐng)一般客戶的標(biāo)準(zhǔn)。（1） 營(yíng)銷中心總經(jīng)理出面舉辦的宴請(qǐng)，每人每餐控制在100元以內(nèi)，特殊情況下看到公司指定的飯店或賓館就餐；（2）

26、營(yíng)銷中心相關(guān)人員組織客戶到郊區(qū)參觀、游覽，需要在外用餐時(shí)，每人每餐控制在6075元以內(nèi)；（3） 營(yíng)銷中心相關(guān)人員舉辦的宴請(qǐng)，每人每餐控制在5055元；（4）營(yíng)銷中心宴請(qǐng)一般客戶時(shí)，所花費(fèi)的宴請(qǐng)、便宴、冷餐所用酒、飲料、水果等費(fèi)用可參照宴請(qǐng)重 要客戶時(shí)的 標(biāo)準(zhǔn)靈活掌握；（5）宴請(qǐng)客戶時(shí)，營(yíng)銷中心陪餐人數(shù)可參照宴請(qǐng)重要客戶時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)靈活掌握。招待客戶用餐的程序。1）營(yíng)銷中心安排客戶用餐時(shí)，必須報(bào)營(yíng)銷中心總經(jīng)理批準(zhǔn)；2）營(yíng)銷中心相關(guān)人員應(yīng)提前將招待客戶用餐的安排報(bào)告送交營(yíng)銷中心總經(jīng)理，報(bào)告中要列明招待客戶單位、時(shí)間、 標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)及餐廳名稱； 3）在緊急情況下，營(yíng)銷中心相關(guān)人員可口頭請(qǐng)示營(yíng)銷中心總經(jīng)理，

27、經(jīng)其同意后先用餐，再補(bǔ)辦手續(xù)。在客戶招待后的核算。1 ）所用客戶招待用餐和飲料的費(fèi)用，營(yíng)銷中心總經(jīng)理須及時(shí)注明并簽字；2）客戶接待用餐統(tǒng)一按照董事長(zhǎng)批示的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行安排；3）每月底接待餐廳、飯店或賓館報(bào)來(lái)的客戶招待用餐費(fèi)用，須經(jīng)營(yíng)銷中心審核并結(jié)算；4）未辦理客餐審批手續(xù)而自行安排的客餐，若不補(bǔ)辦手續(xù)，公司一律不得給予報(bào)銷。五、管理規(guī)定客戶信息的重要性客戶信息是公司的重要無(wú)形資產(chǎn)。建立清晰、明確、及時(shí)的客戶信息有助于幫助營(yíng)銷人員順利地開(kāi)展工 作，便于公司了解客戶。每一位營(yíng)銷系統(tǒng)的人員都應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到客戶信息的重要性，認(rèn)真切實(shí)落實(shí)客戶 信息檔案管理制度?？蛻粜畔n案的內(nèi)容1）公司的重點(diǎn)客戶是礦山企業(yè)、

28、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的甲方或乙方、水務(wù)企業(yè)、環(huán)保企業(yè)等的主要領(lǐng)導(dǎo)和項(xiàng)目關(guān)鍵人；2）客戶信息包括客戶行業(yè)和市場(chǎng)信息、客戶戰(zhàn)略方向、客戶組織結(jié)構(gòu)與管理體系、客戶公司中的關(guān)鍵人物、客戶基 本情況、購(gòu)買決策中關(guān)鍵人物的個(gè)人情況資料、客戶購(gòu)買程序、客戶投資規(guī)模等需求計(jì)劃和對(duì)客戶信息的分析等；3）客戶信息檔案包括客戶行業(yè)和市場(chǎng)信息報(bào)告、客戶基本情況表、購(gòu)買決策中關(guān)鍵人物的個(gè)人情況資料表和關(guān)鍵 人物關(guān)系表等?？蛻粜畔⑶赖慕?）營(yíng)銷中心應(yīng)該建立多種信息渠道，對(duì)每一個(gè)現(xiàn)實(shí)和潛在的客戶通過(guò)了解和調(diào)查，建立真實(shí)可靠的客戶信息檔案；2）信息渠道包括四個(gè)等級(jí)：第一等級(jí)的信息渠道包括：客戶公司的年度報(bào)告、市場(chǎng)推廣、宣傳冊(cè)、產(chǎn)

29、品介紹、技術(shù)刊物、產(chǎn)品目錄、新聞和網(wǎng)第二等級(jí)的信息渠道包括：由行業(yè)分析者提供的署名報(bào)告、行業(yè)刊物、專業(yè)公司出版的對(duì)行業(yè)進(jìn)行深度分析的市場(chǎng) 調(diào)查報(bào)告、行業(yè)會(huì)議的會(huì)刊、政府報(bào)告和公開(kāi)的數(shù)據(jù)；第三等級(jí)的信息渠道包括：從客戶公司中的各有關(guān)聯(lián)系人或從其他一些與該客戶有密切合作關(guān)系的有關(guān)方面獲??； 第四等級(jí)的信息渠道包括：客戶公司內(nèi)部與銷售分公司經(jīng)理建立了密切關(guān)系，并希望公司能夠贏得客戶方業(yè)務(wù)的客 戶方人員。信息包括確切的項(xiàng)目需求、招投標(biāo)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)等。這些是最有價(jià)值的信息?？蛻粜畔n案的建立1）銷售分公司經(jīng)理必須跟蹤、了解客戶所處的那種競(jìng)爭(zhēng)性的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，每月第一個(gè)星期一向營(yíng)銷總經(jīng)理提供客戶 行業(yè)和市場(chǎng)信息報(bào)

30、告；重大信息有責(zé)任立即書(shū)面或口頭向市場(chǎng)營(yíng)銷中心總經(jīng)理匯報(bào)；2）對(duì)每一個(gè)機(jī)構(gòu)客戶，銷售分公司經(jīng)理必須建立、健全客戶基本資料檔案，區(qū)域總監(jiān)應(yīng)予以監(jiān)督和指導(dǎo)?？蛻艋?資料檔案一式三份，銷售分公司經(jīng)理本人留存一份供業(yè)務(wù)使用；兩份交區(qū)域總監(jiān)或營(yíng)銷中心總經(jīng)理存檔，供市場(chǎng)分 析和安排走訪客戶計(jì)劃等；3）在具備條件時(shí)，以電子表格形式填寫(xiě)、保存和傳遞客戶信息資料，統(tǒng)一存放于營(yíng)銷中心市場(chǎng)部數(shù)據(jù)庫(kù)；4）銷售分公司經(jīng)理應(yīng)及時(shí)跟蹤客戶情況的變化，及時(shí)填寫(xiě)、更新客戶信息檔案的內(nèi)容。更新內(nèi)容應(yīng)及時(shí)書(shū)面提供 給市場(chǎng)部信息管理人員；5）客戶信息檔案每季度重新核定一次?？蛻粜畔n案管理1）市場(chǎng)部信息管理人員根據(jù)銷售分公司經(jīng)理上

31、交的客戶信息資料錄入、整理，形成電子化客戶檔案，輸入公司計(jì) 算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)，備有關(guān)各方查詢；2）客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，僅營(yíng)銷中心總經(jīng)理以上人員有權(quán)借閱客戶檔案，借閱時(shí)須填寫(xiě)借閱卡。禁止在公眾場(chǎng)所，或旅行途中在飛機(jī)、火車上閱讀客戶信息資料，以免失密。如有違規(guī)或遺失、泄密，對(duì)有關(guān)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理。直接上級(jí)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；3）客戶檔案原則上三個(gè)月增補(bǔ)或調(diào)整一次；4）市場(chǎng)部信息管理人員對(duì)客戶檔案的建立、更新、整理進(jìn)行不定期檢查，每季度提出檔案完善建議報(bào)告，明確建議 落實(shí)時(shí)間，交營(yíng)銷中心總經(jīng)理和區(qū)域總監(jiān)各一份。檢查及落實(shí)結(jié)果作為對(duì)營(yíng)銷中心總經(jīng)理 和區(qū)域總監(jiān)的考核內(nèi)容之一 -。制訂客戶計(jì)劃的目的1）

32、分析公司對(duì)于重點(diǎn)客戶來(lái)講處于何種競(jìng)爭(zhēng)性地位；2）制訂一個(gè)能夠最大程度發(fā)掘公司業(yè)務(wù)潛力的客戶計(jì)劃?？蛻粲?jì)劃編制程序（計(jì)劃內(nèi)容）1）計(jì)劃摘要 突出總的目的和方向，包括客戶目標(biāo)，并提出對(duì)客戶的一個(gè)總的看法，可以與客戶計(jì)劃的其余部分分開(kāi)展呈;2）客戶概況 介紹客戶，即介紹它的關(guān)鍵人物、最新重大動(dòng)向、所處位置、市場(chǎng)、戰(zhàn)略、趨勢(shì)以及所擁有的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和面臨的威脅等。介紹它的、目前和所表明的需求是什么；3）競(jìng)爭(zhēng)概況介紹主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)，目前的狀況以及建議的策略等；4）情況評(píng)估分析公司與客戶的關(guān)系狀況，包括歷史沿革、目前的業(yè)務(wù)、關(guān)系生命周期、擁有的優(yōu)劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和面臨的威脅等，以及區(qū)域總監(jiān)或銷售分

33、公司經(jīng)理與客戶方關(guān)鍵人物之間的關(guān)系；5）客戶計(jì)劃根據(jù)前面的分析確定區(qū)域總監(jiān)或銷售分公司經(jīng)理的客戶目標(biāo)，并詳細(xì)介紹為達(dá)到這一目標(biāo)而制訂的行動(dòng)計(jì)劃?？蛻粲?jì)劃的管理1）客戶計(jì)劃由銷售分公司經(jīng)理和區(qū)域總監(jiān)完成，營(yíng)銷中心總經(jīng)理參與討論與指導(dǎo)；2）客戶計(jì)劃每年一次，定期地制訂。但可根據(jù)市場(chǎng)情況和客戶狀況地變化而調(diào)整，調(diào)整權(quán)由營(yíng)銷中心 總經(jīng)理掌握;3）客戶計(jì)劃交市場(chǎng)部信息管理人員歸檔。六、附則本制度未盡事宜由營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)解釋。本制度由總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。山東*林股份有限公司二0 二年十二月二八一日編制人：審核人：批準(zhǔn)人: 附錄:1.客戶地址分類表2.客戶區(qū)域分析表年度:項(xiàng)目年度區(qū)域客戶數(shù)量占客戶總數(shù)量的比例占

34、該區(qū)總銷售額的比例審核：填寫(xiě)：編制:合計(jì)審核：填寫(xiě)：編制: 4.客戶分級(jí)表客戶等級(jí)分類A級(jí)（銷售額所占比例90%以上）業(yè)種客戶名稱客戶代碼B級(jí)（銷售額所占比例80% 90% ）業(yè)種客戶名稱客戶代碼C級(jí)（銷售額所占比例70% 80% ）業(yè)種客戶名稱客戶代碼D級(jí)（銷售額所占比例60% 70% ）業(yè)種客戶名稱客戶代碼E級(jí)（銷售額所占比例60%以下）業(yè)種客戶名稱客戶代碼5.重點(diǎn)客戶管理表序號(hào)銷售額刖10名銷售增長(zhǎng)率前10名銷售利潤(rùn)率前10名客戶名稱銷售額客戶名稱增長(zhǎng)率客戶名稱利潤(rùn)率12345678910重點(diǎn)管理客戶銷售額目標(biāo)將其設(shè)為重點(diǎn)客戶的原因?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)措施營(yíng)銷中心總經(jīng)理建議董事長(zhǎng)意見(jiàn)1.擴(kuò)大重

35、要客戶數(shù)量2.的基本方針3.備注8.客戶關(guān)系評(píng)估表客戶名稱：編號(hào)：合計(jì)標(biāo)準(zhǔn)分評(píng)估結(jié)果及建議口發(fā)展關(guān)系維持關(guān)系終止關(guān)系序號(hào)日期客戶名稱具體時(shí)間負(fù)責(zé)人針對(duì)部門備注123411. 客戶拜訪記錄表制表：填寫(xiě)日期：12.客戶拜訪月報(bào)表日期填表人銷售分公司經(jīng)理區(qū)域總監(jiān)營(yíng)銷中心總經(jīng)理費(fèi)用項(xiàng)目金額（元）備注合計(jì)客戶面談?wù)呱陶動(dòng)?jì)劃（選擇）面談概要成果（選擇）abcABCDEabcABCDEa.初次拜訪b .處理問(wèn)題C.建立關(guān)系A(chǔ).商談成功B.有希望C.再度訪問(wèn)D 無(wú)希望E.繼續(xù)觀察本月拜訪數(shù)目本月處理問(wèn)題本月未處理問(wèn)題同行者本公司同席人員金額（元）招待事宜安排人員實(shí)際支出額（元）招待目的費(fèi)用說(shuō)明注意事項(xiàng)營(yíng)銷中心

36、經(jīng)理審核總經(jīng)理或董事長(zhǎng)審核財(cái)務(wù)部門審核客戶招待報(bào)告表客戶名稱招待日期報(bào)告人招待目的招待地點(diǎn)報(bào)告時(shí)間客戶同席人員名單支出費(fèi)用報(bào)告項(xiàng)目金額（元）備注會(huì)議用餐住宿本公司同席人員名單禮品交通費(fèi)合計(jì)想要搜集的信息注意事項(xiàng)接待效果如何用于今后的活動(dòng)營(yíng)銷中心經(jīng)理審核總經(jīng)理審核財(cái)務(wù)部門審核禮品饋贈(zèng)計(jì)劃表客戶名稱從事行業(yè)負(fù)責(zé)人姓名合作現(xiàn)狀饋贈(zèng)目的禮品數(shù)量預(yù)算價(jià)值（元）備注禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)表禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)部門禮品管理部門饋贈(zèng)日期饋贈(zèng)對(duì)象禮品收受人員禮品名稱數(shù)量?jī)r(jià)值（元）備注17. 客戶基本情況表單位名稱：機(jī)構(gòu)所處地點(diǎn)主要聯(lián)系人電話號(hào)碼公司總部名字1，職務(wù)1名字2，職務(wù)2名字3，職務(wù)3分支機(jī)構(gòu)1名字1，職務(wù)1名字2，職務(wù)

37、2名字3，職務(wù)3分支機(jī)構(gòu)2名字1，職務(wù)1名字2，職務(wù)2名字3，職務(wù)3填表說(shuō)明:1、【機(jī)構(gòu)】指客戶及其在全國(guó)的分支機(jī)構(gòu)、分公司或子公司2、【所處地點(diǎn)】指各客戶的辦公地點(diǎn)3、【主要聯(lián)系人】指各客戶公司中的關(guān)鍵人物姓名及其職務(wù)4、【電話號(hào)碼】指各客戶公司中的關(guān)鍵人物的聯(lián)系電話號(hào)碼，包括手機(jī)、辦公室電話、家 庭電話號(hào)碼18.關(guān)鍵人物的個(gè)人情況資料出生地點(diǎn)出生日期籍貫學(xué)歷畢業(yè)學(xué)校參加何專業(yè)協(xié)會(huì)工作經(jīng)歷專業(yè)期刊家庭情況其它19.關(guān)鍵人物關(guān)系圖單位名稱:關(guān)鍵人物名稱職務(wù)角色作用關(guān)系狀況與公司的關(guān)系填表說(shuō)明：1、【制表目的】將客戶公司中地關(guān)鍵人物以及他們與公司中哪些人建立了聯(lián)系一一列2、【關(guān)鍵人物】指客戶公司中，在整個(gè)購(gòu)買決策里起關(guān)鍵作用的人3、【與公司的關(guān)系】指公司內(nèi)部與客戶關(guān)鍵人物建立了聯(lián)系的人的名稱和職務(wù)4、【角色作用】見(jiàn)下表5、【關(guān)系狀況】指銷售分公司經(jīng)理、區(qū)域總監(jiān)或營(yíng)銷中心總經(jīng)理與客戶公司中對(duì)應(yīng)關(guān)鍵人 物目前的關(guān)系狀 況如何，分成如下四類關(guān)系：積極的：與客戶中的這些人非常熟悉并與他們有著良好的關(guān)系。盡管他們不一定是公司的支持者，但他們公司有好感。中立的：認(rèn)識(shí)這些人，但與他們關(guān)系一般。他們既不偏愛(ài)公司，也不抱任何偏見(jiàn)消極的：認(rèn)識(shí)他們，但與他們關(guān)系并不好。他們不是對(duì)公司不友好就是偏愛(ài)公司的