國(guó)際商務(wù)談判人員

1、國(guó)際商務(wù)談判人員1.談判人員的素質(zhì)和能力要求。2.談判人員的組織與管理。通過本章學(xué)習(xí)，了解國(guó)際商務(wù)談判人員應(yīng)具有的基本素質(zhì)，熟悉商務(wù)談判人員的構(gòu)成，懂得選拔商務(wù)談判人員應(yīng)遵循的原則，重視談判組織群體結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和管理。學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)重點(diǎn)案例導(dǎo)入保險(xiǎn)理賠 談判專家為什么會(huì)取得如此好的談判成果？ 第一節(jié) 談判人員的基本素質(zhì) 一、談判人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)（T型結(jié)構(gòu)）(一)橫向方面的基本知識(shí)我國(guó)的涉外經(jīng)濟(jì)方針政策、法律和法規(guī)；某種商品的國(guó)際國(guó)內(nèi)生產(chǎn)狀況和市場(chǎng)供求關(guān)系;價(jià)格水平及其變化趨勢(shì)信息;產(chǎn)品的技術(shù)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);有關(guān)國(guó)際貿(mào)易和國(guó)際慣例知識(shí);國(guó)外有關(guān)法律知識(shí);各國(guó)各民族的風(fēng)土人情和風(fēng)俗習(xí)慣;可能涉及的各種業(yè)

2、務(wù)知識(shí); (二)縱向方面的基本知識(shí)豐富的商品知識(shí)：商品的性能、特點(diǎn)和用途了解某些商品的生產(chǎn)潛力或發(fā)展的可能性豐富的談判經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)對(duì)復(fù)雜艱苦談判的能力熟練的外語程度對(duì)國(guó)外企業(yè)、公司類型的了解熟悉心理學(xué)和行為科學(xué)的相關(guān)知識(shí)熟悉不同國(guó)家的談判對(duì)手的風(fēng)格和特點(diǎn)二、性格與氣質(zhì)方面(一)氣質(zhì)(二)風(fēng)度 是氣質(zhì)、知識(shí)及素質(zhì)的外在表現(xiàn)。 (三)性格是人具有的穩(wěn)定的心理特征，是人心理活動(dòng)進(jìn)行的速度、強(qiáng)度、指向性等方面的心理特點(diǎn)。 是指人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為的方式中表現(xiàn)出來的穩(wěn)定的心理特征。 三、能力 (一)談判能力 “NO TRICKS” (二)運(yùn)籌、計(jì)劃能力 敏捷清晰的思維推理能力和較強(qiáng)的自控能力(三)觀察能

3、力(四)決斷能力 高度的預(yù)見和應(yīng)變能力(五)語言表達(dá)能力 信息表達(dá)與傳遞的能力(六)跨文化交流能力(七)應(yīng)變能力四、談判人員的素質(zhì) (一)政治素質(zhì)談判人員應(yīng)具備的基本觀念忠于職守：遵紀(jì)守法，廉潔奉公，嚴(yán)守機(jī)密，國(guó)家利益至上；樹立平等互惠的觀念：防止妄自菲薄和妄自尊大兩種傾向；發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神：避免暴露己方弱點(diǎn)，增強(qiáng)己方整體力量，一致對(duì)外。 (二)心理素質(zhì) 堅(jiān)強(qiáng)的毅力和百折不撓的精神 (三)身體素質(zhì) 談判人員的年齡結(jié)構(gòu)：30-55歲之間 五、情緒的管理與調(diào)控 (一)國(guó)際商務(wù)談判情緒 國(guó)際商務(wù)談判情緒是參與商務(wù)談判各方人員的情緒表現(xiàn)。 (二)商務(wù)談判情緒的調(diào)控 情緒調(diào)控能力是指人有能力通過情緒調(diào)節(jié)和控

4、制，使積極的個(gè)人情緒壓倒消極的個(gè)人情緒。 (三)調(diào)控談判情緒的技巧 尊重、通情達(dá)理六、心理挫折的防范與應(yīng)對(duì) (一)商務(wù)談判中的心理挫折1.心理挫折的含義 心理挫折是人在追求目標(biāo)的過程中遇到自己感到無法克服的障礙、干擾而產(chǎn)生的一種焦慮、緊張、憤懣或沮喪、失意的情緒心理狀態(tài)。2.心理挫折的行為表現(xiàn)攻擊退化畏縮(二)心理挫折的預(yù)防與應(yīng)對(duì)1.心理挫折的預(yù)防(1)消除引起客觀挫折的原因 (2)提高心理素質(zhì) 2.心理挫折的應(yīng)對(duì)(1)要勇于面對(duì)挫折(2)擺脫挫折環(huán)境(3)情緒宣泄在曼哈頓購(gòu)物一天，一個(gè)在美國(guó)紐約大學(xué)學(xué)習(xí)的中國(guó)學(xué)生走進(jìn)曼哈頓第五大道的一家阿拉伯人開的電器店。一個(gè)印度店員招待了她，并殷勤地問她想

5、買什么。她剛脫口說出：“攝像機(jī)”。店員立即示意她進(jìn)入一間單獨(dú)隔開的小屋。在小屋里，店員對(duì)她感興趣的幾種攝像機(jī)毫不理會(huì)，而是極力向她推薦所謂性能極佳的型號(hào)。隨著店員周到服務(wù)的熱情不斷升溫，對(duì)攝像機(jī)了解甚少的她已經(jīng)完全沒有了主意。盡管她感到渾身不自在，希望盡快結(jié)束交易，但又不好意思對(duì)熱情的店員說“不”。店員最后推薦了一個(gè)攝像機(jī)并報(bào)出1200美元的價(jià)格。這個(gè)價(jià)位大大高出她的承受能力，見她不同，店員馬上十分慷慨地提出給予20%的優(yōu)惠之后，為增加說服力，店員又慷慨免費(fèi)贈(zèng)送了一個(gè)裝攝像機(jī)的小包和兩盒錄像帶。此時(shí)她只好找借口說現(xiàn)金不夠。然而，這也沒有難倒那位店員，他立即叫來一個(gè)伙計(jì)，跟隨她去銀行取錢。她雖然

6、心里很不是滋味，但還是鬼使神差般的到附近一家銀行取了錢。第二天上課，她將自己的遭遇告訴同學(xué)小黃，小黃聽后拍著胸脯說，他最善于對(duì)付此類奸商。下課結(jié)束后，他們便直奔那家店鋪。在門口小黃讓她隱而不露，等他先進(jìn)去把事辦妥當(dāng)，過了一會(huì)，小黃一臉得意地出現(xiàn)了，他說已經(jīng)談好了一臺(tái)攝像機(jī)，和他進(jìn)去換就是了?？墒钱?dāng)她和小黃一起進(jìn)去后。店老板立即看穿了這一把戲，矢口否認(rèn)同意換攝像機(jī)的事。直氣得小黃連連說應(yīng)該把錄音機(jī)帶來。盡管小黃隨后不斷威脅。揚(yáng)言要把全部中國(guó)人叫來攪亂他的生意，然而店老板臉上那副輕蔑的樣子表明他根本不在乎。他們只好離去。 過了兩天上商法課，教授剛宣布下課，不甘失敗的小黃拉著她向教授請(qǐng)教。曾當(dāng)過多年

7、律師的教授建議他們?nèi)ゼ~約消費(fèi)者協(xié)會(huì)試一試。當(dāng)她最終拿著攝像機(jī)走出這家商店時(shí)，一種被愚弄的感覺越來越強(qiáng)烈。她回到住處后趕緊打 詢問幾家電器商店，才知道這家店的價(jià)格超出其他店大約40% 左右。憤怒與受騙感使她憤然而起，急忙去那店要求退貨。但店老板聲稱發(fā)票上有明文規(guī)定該店只換貨而不退現(xiàn)金，就是換貨也只能換更貴的，她只好無奈地走了。在接下來的一周里，這位中國(guó)學(xué)生忙著和紐約消協(xié)聯(lián)系，填寫消協(xié)寄來的申訴表格，然后就是焦急地等待回音。幾天后回執(zhí)寄來，但按照正常的程序需要等三周左右?？伤缭趲字芮熬鸵讯ê昧嘶貒?guó)探親的機(jī)票。在紐約只有一周的時(shí)間了。抱著試一試的心，她再次撥通消協(xié) ，被告知可以帶上必要的證據(jù)直接去

8、消協(xié)。她下午上完課直奔華爾街，當(dāng)趕到消協(xié)門口時(shí)，離下班還有僅15分鐘。一位值班老人問清她的來由后，又加了一句：你希望用什么語言來談此事？她不假思索地說“中文”，我希望找一位中國(guó)人。 按照老人的指點(diǎn)，她走進(jìn)一間工作室，王先生接待了她。她用幾分鐘的時(shí)間簡(jiǎn)短介紹了一下情。王先生簡(jiǎn)單問了幾個(gè)問題并拿過發(fā)票看了看，當(dāng)聽說她一周后就要回國(guó)，王先生略略沉思片刻，便在計(jì)算機(jī)中察看起什么。接著撥通了那家商店的 ，在和店老板短短幾句的交鋒中，他一開始便展開了咄咄逼人的攻勢(shì)，并且步步緊逼。他首先責(zé)問店老板，他的店員是否采取了顧客指東他拿西，將顧客引入單獨(dú)的小屋，以及派人跟隨顧客前往銀行取款等一些列方法。他嚴(yán)厲指出這

9、純屬脅迫顧客購(gòu)貨的不正當(dāng)行為。接著，他提出根據(jù)這些事實(shí)，店主應(yīng)退還全部貨款。對(duì)方仍繼續(xù)以該店不退款為由負(fù)隅頑抗，絕退貨。是對(duì)方的狡辯立即遭到了王先生更有力的反擊，警告對(duì)方，查證對(duì)該店的投訴決不止此一起。目前正值圣誕節(jié)前銷售的黃金時(shí)節(jié)。如果他不在乎的話!將通過法律程序正式對(duì)他提起訴訟。短短幾句話，字字擊中要害。那店老板顯然被徹底擊垮了，王先生轉(zhuǎn)過身對(duì)她說：“可以去退貨了”。問題1、中國(guó)學(xué)生在電器店與店員的談判失利原因是什么？你認(rèn)為她是哪一種性格類型的人？2、比較她的性格類型與紐約消費(fèi)者協(xié)會(huì)王先生的性格有何不同？3、你認(rèn)為那位中國(guó)學(xué)生的行為表現(xiàn)在中國(guó)人中很普遍嗎？第二節(jié) 國(guó)際商務(wù)談判的道德規(guī)范一、

10、談判人員應(yīng)具備的基本觀念(一)忠于職守(二)平等互惠的觀念(三)團(tuán)隊(duì)精神二、國(guó)際商務(wù)談判道德規(guī)范的類型 1.最終結(jié)果道德規(guī)范 2.規(guī)則道德規(guī)范 3.價(jià)值道德規(guī)范 4.個(gè)人道德規(guī)范 三、談判中常見的非道德行為（一）對(duì)立場(chǎng)作虛假陳述（二）夸大其詞（三）作弊（四）有選擇地偽造事實(shí)案例1 陽光刺眼有時(shí)候，在和談判對(duì)手你來我往之間，常會(huì)感到自己置身于不利處境中，一時(shí)又說不出為什么。明知是對(duì)手故意設(shè)計(jì)的，用來干擾和削弱我方的談判力。比如，座位陽光刺眼，看不清對(duì)手的表情；會(huì)議室紛亂嘈雜，常有干擾和噪音；疲勞戰(zhàn)術(shù)，連續(xù)談判；并在我方疲勞和困倦的時(shí)候提出一些細(xì)小但比較關(guān)鍵的改動(dòng)讓你難以覺察。比如，突然的噪音，不

11、良的環(huán)境，使人容易疲勞。更甚的是，利用外部環(huán)境形成壓力，例如，我國(guó)知識(shí)產(chǎn)權(quán)代表團(tuán)首次赴美談判時(shí)，紐約好幾家中資公司都“碰巧”關(guān)門，忙于應(yīng)付所謂的反傾銷活動(dòng)，美方企圖以此對(duì)我代表團(tuán)造成一定的心理壓力。遭到“陽光刺眼”策略時(shí)，我們應(yīng)該立即提出拉上窗簾或者更換座位。而我們經(jīng)常會(huì)礙于面子，默默忍受，沒有即時(shí)提出。案例分析：不善待對(duì)手的做法不符合馬斯洛需求理論中生理需求的一點(diǎn)：即談判手沒有得到基本的良好的工作環(huán)境。虐待對(duì)手的做法盡管不符合談判的倫理，做得微妙時(shí)，對(duì)方有時(shí)是很難覺察到的。但任何事情都應(yīng)該掌握一個(gè)度，如果我們利用自己的主場(chǎng)故意讓對(duì)方不舒服，且對(duì)方有所覺察的話，那么當(dāng)我們到對(duì)方的主場(chǎng)談判時(shí)，我

12、們可能會(huì)面臨對(duì)方變本加厲的報(bào)復(fù)。所以這樣的做法不是我們所提倡的。案例2：1986年,日本一個(gè)客戶與東北某省外貿(mào)公司洽談毛皮生意,條件優(yōu)惠卻久拖不決。轉(zhuǎn)眼過去了兩個(gè)多月，原來一直興旺的國(guó)際毛皮市場(chǎng)貨滿為患，價(jià)格暴跌，這時(shí)日商再以很低的價(jià)格收購(gòu)，使我方吃了大虧。 據(jù)記載，一個(gè)美國(guó)代表被派往日本談判。日方在接待的時(shí)候得知對(duì)方需于兩個(gè)星期之后返回。日本人沒有急著開始談判，而是花了一個(gè)多星期的時(shí)間陪她在國(guó)內(nèi)旅游，每天晚上還安排宴會(huì)。談判終于在第12天開始，但每天都早早結(jié)束，為的是客人能夠去打高爾夫球。終于在第14天談到重點(diǎn)，但這時(shí)候美國(guó)人已經(jīng)該回去了，已經(jīng)沒有時(shí)間和對(duì)方周旋，只好答應(yīng)對(duì)方的條件，簽訂了協(xié)

13、議。問題：1：閱讀此案例后談?wù)勀銓?duì)商務(wù)談判心理的感受。 2：一個(gè)成功的商務(wù)談判者應(yīng)注重收集哪些信息？案例分析：1.感受：日方采取了很高明的談判手段即拖延戰(zhàn)術(shù)中的拖延談判時(shí)間，這個(gè)戰(zhàn)術(shù)最能穩(wěn)住對(duì)方的談判對(duì)手。日方在談判中沒有急于將談判的事項(xiàng)第一時(shí)間放在談判桌上，而是先帶著談判對(duì)手到處去游玩及參加各種宴會(huì)，這一手段不僅僅能拖延時(shí)間更重要的是他能軟化人的心理，對(duì)方如果接受了他們的邀請(qǐng)，這已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了日方的第一步。直到最后一天日方才談到重點(diǎn)，其實(shí)這正是體現(xiàn)了拖延戰(zhàn)術(shù)的真正效果，他緊緊抓住了對(duì)方的心理，美國(guó)人急于回去，已經(jīng)沒有時(shí)間和日方周旋，在另一方面 ，他也會(huì)不好意思拒絕對(duì)方的要求，畢竟“吃人家嘴軟，拿

14、人家手短“，其實(shí)美國(guó)人已經(jīng)違背了商務(wù)談判的原則，他沒有把公私分開，沒有把立場(chǎng)與利益分開，私誼是公事的輔佐，而公事決不能成為私利的犧牲品，這關(guān)系到一個(gè)談判者的根本素質(zhì)，談判人員應(yīng)該充分了解對(duì)方信譽(yù)，實(shí)力乃至實(shí)施談判者的慣用手法和以往實(shí)跡。問題2：談判對(duì)手的身份背景，資信，慣用的談判手段，談判對(duì)手性格特征以及他們善于談判的特長(zhǎng)，談判對(duì)手所要達(dá)成的目標(biāo)即對(duì)方談判的目的同時(shí)也應(yīng)該了解市場(chǎng)行情，客觀的了解對(duì)方以及掌握談判的競(jìng)爭(zhēng)者，以及在談判中出現(xiàn)爭(zhēng)議的議題的解決方案，時(shí)時(shí)關(guān)注對(duì)方的一舉一動(dòng)，并且及時(shí)作出反應(yīng)！攻心為上的含義：從思想上瓦解敵人的斗志為上策。 第三節(jié) 國(guó)際商務(wù)談判人員的組織與管理一、談判人員

15、的構(gòu)成 (一)談判組織的類型和規(guī)模(二)談判人員的組織結(jié)構(gòu)(三)談判人員的角色分工（一）談判組織的類型和規(guī)模1、根據(jù)談判對(duì)象確定組織規(guī)模（4-8人） （1）保持通暢的溝通范圍 （2）信息交換的有限范圍 （3）成本與效率相結(jié)合2、賦予談判人員法人或法人代表資格 （1）有權(quán)作出決定 （2）承擔(dān)權(quán)限以內(nèi)的責(zé)任3、談判人員應(yīng)層次清晰、分工明確4、組成談判隊(duì)伍時(shí)要貫徹節(jié)約的原則（二）談判人員的組織結(jié)構(gòu)1、組織依據(jù)：技術(shù)知識(shí)、商務(wù)知識(shí)、法律知識(shí)、語言能力2、人員組成：技術(shù)人員：熟悉產(chǎn)品性能，提供價(jià)格決策參考；商務(wù)人員：熟悉國(guó)際貿(mào)易、投資慣例；法律人員：熟悉法律方面的知識(shí)；財(cái)務(wù)人員：熟悉金融和支付方面知識(shí)；翻譯人員：準(zhǔn)確溝通，爭(zhēng)取談判回旋余地；談判領(lǐng)導(dǎo)：統(tǒng)領(lǐng)全局，一致對(duì)外；記錄人員：可兼任。（三）談判人員的分工配合1、談判人員的分工第一層次人員首席代表（1）選擇依據(jù)：談判內(nèi)容（2）主要職責(zé)：監(jiān)督談判程序；掌握談判進(jìn)程；聽取專業(yè)人員建議；協(xié)調(diào)談判班子意見；決定談判過程的重要事項(xiàng)；代表簽約；匯報(bào)工作。第二層次人員專家、技術(shù)人員和翻譯（1）選擇依據(jù)（2）主要職責(zé)（3）翻譯職責(zé)（4）經(jīng)濟(jì)人員職責(zé) （5）法律人員職責(zé)第三層次人員工作人員（準(zhǔn)確記錄談判內(nèi)容）2、談判人員的具體任務(wù)和位置（1）技術(shù)條款的分