管理溝通概述

1、溝通 管理學(xué)的藝術(shù) 商學(xué)院 董逸飛第一頁(yè)，共六十二頁(yè)。開篇案例星期一通常是公司最繁忙的日子，當(dāng)經(jīng)理趙闖走進(jìn)辦公室的時(shí)候，秘書早將一沓文件放在他的辦公桌上。每天都要花費(fèi)大量的時(shí)間處理很多這樣的文件，趙闖很是頭疼。趙闖開始埋頭處理文件的時(shí)候，電話鈴響了，是技術(shù)總監(jiān)打來(lái)的，他告訴趙闖他準(zhǔn)備辭職。最近一直在公司內(nèi)部流傳著小道消息：“公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在挖技術(shù)總監(jiān)”的事情被證實(shí)了，技術(shù)總監(jiān)了解公司最新開發(fā)產(chǎn)品所有的第一手資料，此時(shí)投奔到對(duì)手旗下對(duì)公司是很不利的事情。既惱怒又擔(dān)心的趙闖在電話中沒(méi)想好如何跟技術(shù)總監(jiān)談這件事，而技術(shù)總監(jiān)又很快掛斷了電話。 第二頁(yè)，共六十二頁(yè)。開篇案例放下電話，秘書推門進(jìn)來(lái)，說(shuō)員工

2、們對(duì)此次裁員計(jì)劃有很多不滿，特別是前兩天裁掉逸飛這件事讓員工覺得公司很無(wú)情，大家也沒(méi)有安全感，此時(shí)被裁減的員工代表聚集在會(huì)議室里等待與經(jīng)理面談裁員本身已經(jīng)影響了公司的士氣，但一想到可能要面對(duì)盛怒的離職員工代表，趙闖不由得產(chǎn)生一絲擔(dān)憂，這可不是一般的談話，如果處理不好，帶來(lái)的后果可能是不堪設(shè)想的?？墒茄巯掠捎诩夹g(shù)總監(jiān)的辭職電話干擾了他的注意力，他甚至猜想競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否已經(jīng)掌握了新產(chǎn)品的技術(shù)，接下來(lái)他該怎么辦？需要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的人力資源部經(jīng)理交涉嗎？還是直接匯報(bào)上司？還是找技術(shù)總監(jiān)本人談話呢？趙闖在自己的辦公里走來(lái)走去第三頁(yè)，共六十二頁(yè)。目錄管理溝通的介紹溝通中的傾聽溝通中的交談溝通中的閱讀溝通中的寫

3、作組織的溝通第四頁(yè)，共六十二頁(yè)。溝通是一個(gè)過(guò)程編碼過(guò)程解碼過(guò)程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過(guò)程解碼過(guò)程= 噪音A-發(fā)送者B-接受者反饋第五頁(yè)，共六十二頁(yè)。人際溝通與管理溝通本能的經(jīng)驗(yàn)性的以個(gè)性為基礎(chǔ)的科學(xué)性有效性理性人際溝通管理溝通第六頁(yè)，共六十二頁(yè)。管理溝通的定義管理溝通是指在各種管理活動(dòng)和商務(wù)活動(dòng)中,溝通主體(溝通者)基于一定的溝通背景,為達(dá)到一定的溝通目標(biāo),在分析溝通客體(溝通對(duì)象)的基礎(chǔ)上,將特定的信息或思想、觀點(diǎn)、態(tài)度傳遞給客體,以獲得預(yù)期反應(yīng)效果的全過(guò)程.管理與被管理者之間的有效溝通,是任何管理藝術(shù)的精髓.第七頁(yè)，共六十二頁(yè)。管理溝通的意義從管理的對(duì)象來(lái)看,管理對(duì)象按照

4、現(xiàn)代劃分方法,可以分為物質(zhì)資源和人力資源. 從管理的主體上來(lái)看,管理必然是溝通. 從管理的過(guò)程來(lái)看,也是一刻離不開溝通. 從管理的功能上來(lái)講,溝通更是管理的主要方法和途徑.第八頁(yè)，共六十二頁(yè)。有效的管理溝通信息接受著對(duì)信息的理解應(yīng)該與信息發(fā)送者的意圖一致保持信息接受著對(duì)信息做出所期待的反應(yīng)與反饋與信息接受著保持良好的關(guān)系第九頁(yè)，共六十二頁(yè)。溝通方式聽1說(shuō)2讀3寫4第十頁(yè)，共六十二頁(yè)。傾聽“站起來(lái)發(fā)言需要勇氣，而坐下傾聽，需要的也是勇氣” 丘吉爾第十一頁(yè)，共六十二頁(yè)。傾聽傾聽的意義：傾聽對(duì)管理者至關(guān)重要傾聽也是一種鼓勵(lì)方式傾聽有助于個(gè)人的發(fā)展傾聽的目的主要包括：獲得資訊、收集反饋意見、增進(jìn)了解、

5、尋求個(gè)人滿足、肯定說(shuō)話人的價(jià)值第十二頁(yè)，共六十二頁(yè)。傾聽人們只用25%的精力在聽，通常，一條信息要被重復(fù)三遍才能讓人們的大腦收到并進(jìn)行處理，以為他們所聽到的內(nèi)容中40%-60%都將會(huì)被曲解第十三頁(yè)，共六十二頁(yè)。傾聽傾聽者的障礙心理定勢(shì)個(gè)人判斷的標(biāo)準(zhǔn)選擇傾向用心不專想著如何反應(yīng)急于發(fā)言排斥異議厭倦消極的身體語(yǔ)言武斷第十四頁(yè)，共六十二頁(yè)。傾聽信息發(fā)送主體的障礙：語(yǔ)言能力的局限信息符號(hào)系統(tǒng)的差異可信度的影響第十五頁(yè)，共六十二頁(yè)。傾聽如何提高傾聽效果反饋記憶理解投入第十六頁(yè)，共六十二頁(yè)。傾聽怎樣才是優(yōu)秀的傾聽者讓別人充分闡明自己的觀點(diǎn)，不輕易打斷別人。有哪些地方?jīng)]聽明白，就及時(shí)的提出請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或進(jìn)一步

6、講解。將注意力集中于別人再說(shuō)什么，并且不斷的保持目光接觸，讓對(duì)方感覺到你在注意的聽?？陀^的評(píng)價(jià)對(duì)方的觀點(diǎn)，必要時(shí)樂(lè)于改變自己的觀點(diǎn)。善于用非語(yǔ)言的溝通方式，通過(guò)恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言進(jìn)行反饋（例如：展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋５谑唔?yè)，共六十二頁(yè)。交談 領(lǐng)導(dǎo)是為了滿足共同的群體目標(biāo)和要求而改變他人態(tài)度和行為的人類溝通。 米歇爾?？寺?第十八頁(yè)，共六十二頁(yè)。交談會(huì)見1面談2談判3演講4第十九頁(yè)，共六十二頁(yè)。會(huì)見含義：人們通常所說(shuō)的會(huì)見就是“人與人面對(duì)面的相會(huì)”。管理意義上的會(huì)見是一項(xiàng)目的明確，為了達(dá)到預(yù)定的目的而有組織、有計(jì)劃開展的交換信息的活動(dòng)。第二十頁(yè)，共六十二頁(yè)。會(huì)見會(huì)見目的大致可以包括以

7、下幾個(gè)方面：收集或交換信息影響別人命令給予勸告提供咨詢第二十一頁(yè)，共六十二頁(yè)。面談面談的特性：具有明確的目的需要進(jìn)行周密的計(jì)劃需要對(duì)話時(shí)進(jìn)行控制力求互動(dòng)，雙向溝通及時(shí)反映，要求思維敏捷，敏感性強(qiáng)第二十二頁(yè)，共六十二頁(yè)。面談8種不正確的面談方式：打斷別人的談話或搶別人的話，擾亂別人的思路。忽略了解釋與概括的作用，使對(duì)方一時(shí)難以領(lǐng)會(huì)你的意圖。由于自己的注意力的分散，迫使別人再次重復(fù)所談過(guò)的話題。像傾瀉炮彈式的連續(xù)發(fā)問(wèn)，使人窮于應(yīng)付。對(duì)他人的提問(wèn)漫不經(jīng)心，言談空洞，不著邊際。隨便解釋某種現(xiàn)象，妄下斷語(yǔ)，借以表現(xiàn)自己是內(nèi)行。避實(shí)就虛，含而不露，讓人迷惑不解。不適當(dāng)?shù)膹?qiáng)調(diào)某些與主題無(wú)關(guān)的細(xì)微末節(jié)，使人厭

8、煩。第二十三頁(yè)，共六十二頁(yè)。面談面談的技巧：說(shuō)話要簡(jiǎn)明扼要表達(dá)要突出個(gè)性態(tài)度要真誠(chéng)樸實(shí)稱呼要得當(dāng)語(yǔ)氣要得體不能過(guò)分使用語(yǔ)氣詞、口頭語(yǔ)。第二十四頁(yè)，共六十二頁(yè)。談判什么是談判？談判是當(dāng)事人為滿足各自需要和維持各自利益而進(jìn)行的協(xié)商過(guò)程。也可以說(shuō)，談判是解決沖突、維持關(guān)系或建立合作構(gòu)架的一種方式。談判是一種技巧，也是一種思考方式。第二十五頁(yè)，共六十二頁(yè)。談判談判發(fā)生的條件：.一個(gè)無(wú)法容忍的僵局。僵局主要是指談判中，雙方因暫時(shí)不可調(diào)和的矛盾而形成的對(duì)峙。雙方都認(rèn)為靠自己一方無(wú)法解決這一僵局。通過(guò)談判解決問(wèn)題的可行性與可欲性。第二十六頁(yè)，共六十二頁(yè)。談判成功談判者的三個(gè)基本條件首先在個(gè)性上，必須敢于提出

9、自己的要求，并且給自己一個(gè)可以妥協(xié)的空間。在個(gè)性上，談判者不能有太強(qiáng)的自我，或太強(qiáng)的英雄感。談判講的是妥協(xié)，不是非黑即白，而是灰色；不是黑馬、白馬，而是斑馬。這是一種妥協(xié)的素養(yǎng)，也是一種技巧?；ハ嘈湃?、獲得自尊，雙方都得到滿足而結(jié)束。談判需要多練習(xí)。敢于提出要求，懂得協(xié)商，勤于練習(xí)。第二十七頁(yè)，共六十二頁(yè)。演講演講成功的基本要素.明確演講的目的和主題。做好演講前的準(zhǔn)備工作。分析聽眾，了解聽眾的需求、興趣和期望。組織好演講的語(yǔ)言結(jié)構(gòu)控制演講的時(shí)間和過(guò)程演講技能的運(yùn)用第二十八頁(yè)，共六十二頁(yè)。閱讀閱讀技巧：1、積極的閱讀態(tài)度2、閱讀信函與備忘錄3、閱讀報(bào)告4、閱讀書籍和期刊5、略讀技巧6、低效率閱讀

10、7、嘗試一些方法練習(xí)提高速度8、理解和記憶第二十九頁(yè)，共六十二頁(yè)。寫作寫作分類：商務(wù)信函商務(wù)報(bào)告企業(yè)管理制度的寫作第三十頁(yè)，共六十二頁(yè)。寫作書面溝通的特點(diǎn)：寫作人可以從容地表達(dá)自己的意思書面材料傳達(dá)信息的準(zhǔn)確性高書面材料是準(zhǔn)確而可信的證據(jù)書面材料可以不受時(shí)空的限制，實(shí)現(xiàn)不同時(shí)空的溝通書面溝通的能力主要表現(xiàn)在對(duì)詞句的靈活運(yùn)用、語(yǔ)法結(jié)構(gòu)的貫徹、格式的準(zhǔn)確把握等方面在特定群體內(nèi)部約定俗成的規(guī)則對(duì)書面溝通的影響、限制很大。第三十一頁(yè)，共六十二頁(yè)。寫作書面溝通障礙較費(fèi)時(shí)，延遲回饋，甚至有時(shí)根本無(wú)法得到回饋。發(fā)文者的預(yù)期。強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、表達(dá)特色以及發(fā)文的目的經(jīng)常被忽略而使理解有誤信息及含義會(huì)隨著信息內(nèi)容所描述

11、的情況以及發(fā)文和收文時(shí)的人、地點(diǎn)、時(shí)間、環(huán)境等的不同而有所變更。包括：個(gè)人觀點(diǎn) 發(fā)文者地位 外界的影響發(fā)文者選擇的格式或時(shí)機(jī)不當(dāng)?shù)谌?yè)，共六十二頁(yè)。寫作寫作要?jiǎng)t（4C）：正確（Correct）清晰（Clear）完整（Complete）簡(jiǎn)潔（Concise）第三十三頁(yè)，共六十二頁(yè)。信函實(shí)例公司部經(jīng)理先生： 這次請(qǐng)您了解商品市場(chǎng)情況，承蒙您在百忙之中作深入的調(diào)查了解，實(shí)在不勝感激。關(guān)于商品價(jià)格，待我公司調(diào)整修訂以后再函告您。 希今后加強(qiáng)往來(lái)，并請(qǐng)給予大力支持！ 特此書面表達(dá)感謝之意！ 此致致禮 敬上 年月日?qǐng)D8.1 致謝函實(shí)例 第三十四頁(yè)，共六十二頁(yè)。信函實(shí)例先生： 您所申請(qǐng)的秘書職位已補(bǔ)滿，

12、我們剛雇用了一位從大學(xué)畢業(yè)的小姐，將先予以試用幾個(gè)星期，以決定其能力是否勝任。 我們很樂(lè)意把您的名字列入秘書人選檔案之中，倘若將來(lái)有缺額，一定首先與您聯(lián)系。 公司經(jīng)理 年月日 圖8.5 求職答復(fù)函實(shí)例 第三十五頁(yè)，共六十二頁(yè)。報(bào)告實(shí)例第三十六頁(yè)，共六十二頁(yè)。企業(yè)管理制度寫作實(shí)例一份公務(wù)便函 便函。致：人力資源部 自：總裁 主題：飲水機(jī) 時(shí)間：255 現(xiàn)在公司內(nèi)有諸多抱怨，抱怨上班時(shí)間內(nèi)喝水困難。我不希望員工認(rèn)為公司不關(guān)心他們的生活，實(shí)際上公司一直在致力于員工福利的提高，應(yīng)該配備既節(jié)省時(shí)間又清潔衛(wèi)生的飲水機(jī)。 但我不清楚員工對(duì)安裝飲水機(jī)的反應(yīng)如何，有些其他什么不同意見，請(qǐng)向我呈交一份報(bào)告。 第三

13、十七頁(yè)，共六十二頁(yè)。人力資源部給總裁的一份報(bào)告：126 關(guān)于飲水機(jī)的報(bào)告 十分有意思，辦公室內(nèi)的飲水問(wèn)題引起了這么大的關(guān)注。給大家配備飲水機(jī)，似乎是一個(gè)很好的方案，既能節(jié)省員工時(shí)間，又能提供清潔衛(wèi)生的飲用水。但實(shí)際上配備飲水機(jī)的效果卻是很不清楚的。 在好幾個(gè)辦公室，經(jīng)常談?wù)撜l(shuí)打水，公司開水供應(yīng)不足，供應(yīng)時(shí)間不夠長(zhǎng)，水質(zhì)差等問(wèn)題，但實(shí)際上大家也就這樣過(guò)來(lái)了，辦公室內(nèi)都已形成了一些固定的規(guī)范。如果安裝飲水機(jī)，則會(huì)碰到費(fèi)用、送水時(shí)間、飲水機(jī)放置位置等問(wèn)題，很容易造成矛盾。 因此，我們認(rèn)為應(yīng)該加強(qiáng)原有開水供應(yīng)，個(gè)別辦公室如有此要求，可讓它們自行解決。 第三十八頁(yè)，共六十二頁(yè)。組織的溝通計(jì)劃設(shè)定目標(biāo)決定

14、如何達(dá)到目標(biāo)組織將工作分成不同部分分配工作分配資源協(xié)調(diào)結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生愿景激發(fā)員工的投入指導(dǎo)員工朝某個(gè)方向努力管理的四個(gè)職能控制監(jiān)控業(yè)績(jī)采取行動(dòng)以保證達(dá)到預(yù)定目的第三十九頁(yè)，共六十二頁(yè)。組織的溝通第四十頁(yè)，共六十二頁(yè)。組織的溝通信息理解漏斗圖：?jiǎn)T工理解的信息20%班組長(zhǎng)理解的信息30%工段長(zhǎng)理解的信息40%生產(chǎn)經(jīng)理理解的信息56%副總經(jīng)理理解的信息66%高級(jí)管理者的原始信息100%丟失的信息丟失的信息第四十一頁(yè)，共六十二頁(yè)。組織的溝通為促進(jìn)有效的組織溝通，溝通渠道必須從正式溝通與非正式溝通兩方面同時(shí)考慮或配合運(yùn)用。 第四十二頁(yè)，共六十二頁(yè)。組織的溝通正式溝通 a.鏈?zhǔn)綔贤ㄈ绻骋唤M織系統(tǒng)過(guò)于龐大，

15、需要實(shí)行分權(quán)授權(quán)管理的，是一種行之有效的方法；第四十三頁(yè)，共六十二頁(yè)。組織的溝通正式溝通：b.環(huán)式溝通如果在組織中需要?jiǎng)?chuàng)造出一種高昂的士氣來(lái)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，是一種行之有效的措施；C.Y式溝通適用于主管人員的工作任務(wù)十分繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據(jù)，節(jié)省時(shí)間，而又要對(duì)組織實(shí)行有效的控制；第四十四頁(yè)，共六十二頁(yè)。組織的溝通正式溝通：d.輪式溝通是加強(qiáng)組織控制、爭(zhēng)時(shí)間、搶速度的一個(gè)有效辦法，如果組織接受緊急攻關(guān)任務(wù)；e.全通道式溝通解決復(fù)雜問(wèn)題，增強(qiáng)組織合作精神，提高士氣均有很大作用。 第四十五頁(yè)，共六十二頁(yè)。組織的溝通指標(biāo)鏈?zhǔn)江h(huán)式Y(jié)式輪式全通道解決問(wèn)題的速度中慢較快快最慢信息精確性較高低較低

16、高最高領(lǐng)導(dǎo)人物的產(chǎn)生中低較高高無(wú)成員的滿意度中高不一定低最高第四十六頁(yè)，共六十二頁(yè)。組織的溝通第四十七頁(yè)，共六十二頁(yè)。組織的溝通開放區(qū) 盲 區(qū)隱藏區(qū)未知區(qū)自己知道自己不知道喬哈里之窗（Johari Window）別人知道別人不知道揭示反饋ACDB第四十八頁(yè)，共六十二頁(yè)。組織的溝通喬哈里之窗（Johari Window）公開型(A)所有的人都了解自知度高相互信任通過(guò)公開交流得到反饋恰當(dāng)?shù)慕邮芊答伜妥兓芾硇首罡呙c(diǎn)型(B)被他人了解卻不了解自己對(duì)反饋意見不敏感支配傾向不知道自己對(duì)他人的影響第四十九頁(yè)，共六十二頁(yè)。組織的溝通喬哈里之窗（Johari Window）隱藏型(C)保守孤立和不信任通過(guò)

17、問(wèn)題刺探得到反饋雙盲型(D)被壓抑的意見和恐懼退縮過(guò)度依賴規(guī)則較少的互動(dòng)性為他人心情沮喪第五十頁(yè)，共六十二頁(yè)。組織的溝通建立溝通網(wǎng)絡(luò) 你的上司 你的下屬外部機(jī)構(gòu)其他部門第五十一頁(yè)，共六十二頁(yè)。組織的溝通怎樣與上級(jí)溝通上級(jí)需要（下級(jí)） 下級(jí)溝通行為支持 盡責(zé)、尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處予以支持執(zhí)行指令 承諾、聆聽、詢問(wèn)、響應(yīng)了解下級(jí) 定期工作匯報(bào)、自我嚴(yán)格管理為領(lǐng)導(dǎo)分憂 理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議提供信息 及時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息 第五十二頁(yè)，共六十二頁(yè)。組織的溝通與上級(jí)溝通：尊重上級(jí)-合理的順從決策正確，堅(jiān)決服從不正確盲從-害上級(jí)當(dāng)面頂撞-自己倒霉先順從 找問(wèn)題點(diǎn)和可行性 尋機(jī)會(huì)與上級(jí)溝通 合

18、情入理第五十三頁(yè)，共六十二頁(yè)。組織的溝通巧妙說(shuō)服上級(jí)的技巧何時(shí)-選擇時(shí)機(jī)何地-選擇場(chǎng)合如何說(shuō)抓住上級(jí)心理利用同類意識(shí)迂回說(shuō)服從組織利益出發(fā)第五十四頁(yè)，共六十二頁(yè)。組織的溝通拒絕上級(jí)的技巧不當(dāng)場(chǎng)拒絕，給上級(jí)留面子客觀陳述拒絕的理由贊美上級(jí)，轉(zhuǎn)換拒絕表達(dá)出你的強(qiáng)項(xiàng)，迂回拒絕爭(zhēng)取第三方支持拖延戰(zhàn)術(shù)委婉、含蓄、不激動(dòng)第五十五頁(yè)，共六十二頁(yè)。組織的溝通怎樣與部下溝通部屬需要（上級(jí)） 上級(jí)溝通行為關(guān)心 主動(dòng)詢問(wèn)、問(wèn)候、了解需求及困難支持 幫助解決問(wèn)題、給予認(rèn)可、信任、給 予物質(zhì)及精神上的幫助指導(dǎo) 誘導(dǎo)反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn) 理解 傾聽、讓部下傾訴得到指示 清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全的溝通渠道得到重視 授權(quán)、激勵(lì)、贊揚(yáng)及時(shí)反饋 定期給下屬工作上的反饋給予協(xié)調(diào) 溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突第五十六頁(yè)，共六十二頁(yè)。組織的溝通與下級(jí)溝通的技巧愛護(hù)下級(jí)- 關(guān)懷導(dǎo)向能解決的問(wèn)題馬上解決，不能解決的說(shuō)明理由盡量尊重部下所提的意見讓下級(jí)充分享受工作成就感讓下級(jí)感覺自己真的很重要連心綁心第五十七頁(yè)，共六十二頁(yè)。組織的溝通怎樣與同級(jí)溝通同級(jí)需要 溝通行為尊重 多傾