高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)話務(wù)中心內(nèi)訓(xùn)課講座

1、吉林省XXX管理顧問公司主講人：孫秀龍吉林省XXX經(jīng)貿(mào)有限公司高效能團(tuán)隊(duì)建設(shè)話務(wù)中心內(nèi)訓(xùn)課1你看到的是什么？23你聽到的是什么？4“看”與“聽”說明什么？FOCUS5認(rèn)識不到自己不能勝任無意之中的勝任通過有效的培訓(xùn)通過練習(xí)通過不斷實(shí)踐認(rèn)識到自己不能勝任認(rèn)為自己能勝任學(xué)習(xí)的三大過程: 培訓(xùn) 練習(xí) 實(shí)踐6【培訓(xùn)公約】積極參與互相學(xué)習(xí)遵守時間 以用為本7我們和世界是一體的8課程內(nèi)容9 拼圖游戲：團(tuán)隊(duì)的故事10111213孝悌美德認(rèn)識團(tuán)隊(duì)14成員團(tuán)隊(duì)績效共同努力積極協(xié)同個人績效水平遠(yuǎn)大于15技能信任責(zé)任感集體工作產(chǎn)品個人的成長業(yè)績成果解決問題技能/能力人際關(guān)系相互的少數(shù)人幾個人具體目標(biāo)共同方法有意義的

2、目的團(tuán)隊(duì)基本要素16具體描述之一為數(shù)不多的成員具體描述之二互補(bǔ)的技能選人發(fā)展人專業(yè)技能發(fā)現(xiàn)、解決問題，決策能力人際關(guān)系能力17具體描述之三共同目的和業(yè)績目標(biāo)具體描述之四 共同的工作方法具體描述之五相互承擔(dān)責(zé)任181、個人與平臺間雙贏2、提出更多解決方案3、集體決策品質(zhì)較佳建立團(tuán)隊(duì)意義4、增強(qiáng)組織的凝聚力5、責(zé)任分散風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)6、相互激勵共同成長19什么是團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)基本要素建立團(tuán)隊(duì)意義20課程內(nèi)容21工作組和團(tuán)隊(duì)差異工作組團(tuán)隊(duì)管理者執(zhí)行者領(lǐng)導(dǎo)者團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)隊(duì)演變進(jìn)程22業(yè)績影響偽團(tuán)隊(duì)潛在團(tuán)隊(duì)真正團(tuán)隊(duì)績優(yōu)團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)績效工作組團(tuán)隊(duì)業(yè)績曲線23判斷題螃蟹團(tuán)隊(duì)創(chuàng)業(yè)工作室孵化團(tuán)隊(duì)西游團(tuán)隊(duì)XXX團(tuán)隊(duì)績優(yōu)團(tuán)隊(duì)工作組偽

3、團(tuán)隊(duì)潛在團(tuán)隊(duì)真正團(tuán)隊(duì)24團(tuán)隊(duì)游戲：團(tuán)隊(duì)展示PK秀25團(tuán)隊(duì)發(fā)展四階段風(fēng)暴期形成期規(guī)范期績效期溝通信任沖突管理問題解決能力決策能力領(lǐng)導(dǎo)能力配合能力責(zé)任構(gòu)建26團(tuán)隊(duì)發(fā)展三共性自覺性（主動性）思考性（集思廣益）協(xié)作性（互助）27團(tuán)隊(duì)演變進(jìn)程工作組和團(tuán)隊(duì)差異團(tuán)隊(duì)業(yè)績曲線團(tuán)隊(duì)發(fā)展四階段團(tuán)隊(duì)發(fā)展三共性28 唐僧團(tuán)隊(duì)完成西天取經(jīng)大業(yè)，有賴于唐 僧的？孫悟空的？豬八戒的？沙和尚的？ 四型性格特征分析團(tuán)隊(duì)層級角色29團(tuán)隊(duì)內(nèi)部討論四型性格特征（優(yōu)點(diǎn)和忠告）：8分鐘每隊(duì)派1名代表在白板上簡寫特征30完美型性格特征介紹關(guān)鍵詞：美不勝收、孜孜不倦、完美無瑕31對于唐僧，你的忠告有哪些？時時自我關(guān)照，讓心情愉悅。學(xué)會自我認(rèn)

4、同，相信自我潛力。不要拖拖拉拉，讓自己果斷決定。放寬評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，擁抱風(fēng)卷云舒。學(xué)會放下，度己中助人成長。32力量型性格特征介紹關(guān)鍵詞：目標(biāo)和成功33對于孫悟空，你的忠告有哪些？承認(rèn)自己有某些缺點(diǎn)，知恥莫過于勇。學(xué)會放松，切莫強(qiáng)迫性工作。學(xué)會道歉，謙善改過。減輕對別人的壓力，從容淡定。34關(guān)鍵詞：情感外露，熱情奔放?；顫娦托愿裉卣鹘榻B35對于豬八戒，你的忠告有哪些？不要言過其實(shí)，恰到好處。不要食言，養(yǎng)成筆記習(xí)慣。不要變化無常，堅(jiān)定執(zhí)行。不要急于表現(xiàn)自己。培養(yǎng)耐心，持之以恒提升條理性。36關(guān)鍵詞：情緒內(nèi)斂、處世低調(diào)和平型性格特征介紹37激發(fā)自己嘗試每一次改變。對于沙僧，你的忠告有哪些？不要得過且過

5、，自我驅(qū)動。設(shè)法培養(yǎng)自己的熱情敞開胸懷，表達(dá)自己。要有主見，自己做決定。38搭配合理團(tuán)隊(duì)角色有哲學(xué)頭腦的完美型性格有行動力的力量型性格滑稽可愛的活潑型性格隨和低調(diào)的和平型性格德能智勞39領(lǐng)導(dǎo)是團(tuán)隊(duì)核心目標(biāo)明確、善定愿景掌控規(guī)則，以權(quán)制人 以情感人，以德化人 恩威相濟(jì)40干部是團(tuán)隊(duì)支柱有他人所不及的長處提升溝通與協(xié)調(diào)能力要有值得信賴的老同事要有朋友圈可吐苦水營造一個自我避風(fēng)港合理掌握部分裁決權(quán)要有多數(shù)下屬的支持加強(qiáng)歷練才會有提高忠敬正41員工是團(tuán)隊(duì)的基石愛和42團(tuán)隊(duì)層級角色四型性格特征分析搭配合理團(tuán)隊(duì)角色領(lǐng)導(dǎo)是團(tuán)隊(duì)的核心干部是團(tuán)隊(duì)的支柱員工是團(tuán)隊(duì)的基石43八項(xiàng)打造原則44亮劍片段欣賞45原則一：

6、清晰的目標(biāo)1、對所要達(dá)到目標(biāo)有清楚的理解；2、堅(jiān)信目標(biāo)包含重大意義和價(jià)值；3、成員愿意為團(tuán)隊(duì)目標(biāo)做出承諾；4、清楚地知道怎樣共同實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；5、激勵個人目標(biāo)升華到團(tuán)隊(duì)目標(biāo)；46原則二：相互的信任1、成員間相互信任是高效團(tuán)隊(duì)核心基礎(chǔ)；2、表明你既為自己也為別人的利益工作；3、用鼓勵語言和行動來支持自己的團(tuán)隊(duì)；4、表明指導(dǎo)你決策的基本價(jià)值觀是一貫的；5、開誠布公只有信任他人才會被他人信任；47原則三：相關(guān)的技能1、高效團(tuán)隊(duì)存在的基礎(chǔ)2、團(tuán)隊(duì)成員之間的技能要有互補(bǔ)性3、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部要互相學(xué)習(xí)彼此的技能4、相互之間有良好合作的個人品質(zhì)4、創(chuàng)造學(xué)習(xí)型組織的知識儲備力量48原則四：一致的承諾 團(tuán)隊(duì)要形成得到全體

7、成員的共同承認(rèn)的承諾團(tuán)隊(duì)承諾的4個方面高度自我認(rèn)同感有共識團(tuán)隊(duì)目標(biāo)對群體目標(biāo)奉獻(xiàn)調(diào)動和發(fā)揮潛力49原則五：良好的溝通1、通過暢通的渠道交流信息2、創(chuàng)造一個便于溝通的環(huán)境3、以負(fù)責(zé)任心態(tài)進(jìn)行溝通4、準(zhǔn)確了解彼此思想和情感50原則六：談判技能1、明確個人在團(tuán)隊(duì)中工作職責(zé)；2、在角色轉(zhuǎn)換方面要靈活應(yīng)對；3、正確處理團(tuán)隊(duì)中的意見沖突；4、適應(yīng)團(tuán)隊(duì)不斷發(fā)展中的調(diào)整；51原則七：恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì) 善于溝通、視野廣闊、有合作精神、專心、有想象力、有先見之明、自信、正直、有勇氣、守諾1、擔(dān)任教練或后盾角色對團(tuán)隊(duì)提供指導(dǎo)和支持2、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)中各種技能的組合，并提高技術(shù)水平3、搞好與外部人員關(guān)系，為團(tuán)隊(duì)的發(fā)

8、展清除障礙4、以身作則合理授權(quán)干部激勵核心團(tuán)隊(duì)影響員工4、為團(tuán)隊(duì)中的其他成員創(chuàng)造學(xué)習(xí)成長機(jī)會52原則八：內(nèi)外部的支持內(nèi)外部環(huán)境的支持內(nèi)部合理的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)；健全的管理發(fā)展系統(tǒng)；提供完成工作的資源；外部環(huán)境和行業(yè)認(rèn)同；5354大樹人生三項(xiàng)進(jìn)化系統(tǒng)化思維轉(zhuǎn)換主動忠誠專業(yè)55構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織系統(tǒng)思考自我超越團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)共同愿景心智模式系統(tǒng)化思維轉(zhuǎn)換C:Documents and SettingsAdministrator桌面哈藥學(xué)會系統(tǒng)化思考.pps56人生和工作的結(jié)果大樹人生三項(xiàng)進(jìn)化自我更新的四原則系統(tǒng)化思考的力量系統(tǒng)化思維轉(zhuǎn)換57金蛋的故事高效能產(chǎn)能產(chǎn)品轉(zhuǎn)型人成長模式58轉(zhuǎn)型人成長層次及影響“你”依賴期“我”獨(dú)立期“我們”互賴期轉(zhuǎn)型人成長模式59關(guān)注圈知識態(tài)度技能影響圈內(nèi)核擴(kuò)充影響圈兩個要點(diǎn)本末終始內(nèi)圣外王轉(zhuǎn)型人成長模式時中60人生四成原則成人 成才 成長 成 就61轉(zhuǎn)型人成長模式轉(zhuǎn)型人成長三觀念一、你能代表的層面比你是誰更重要二、團(tuán)隊(duì)是我我是團(tuán)隊(duì)成為全局觀人三、標(biāo)榜團(tuán)隊(duì)志愿軍影響團(tuán)隊(duì)雇傭軍62轉(zhuǎn)型