服務(wù)談判與溝通

1、服務(wù)與溝通 碩士(含MBA)導(dǎo)師電話：87353876 1知識(shí)結(jié)構(gòu)幾個(gè)基本的工業(yè)品服務(wù)營(yíng)銷理念：顧客滿意與服務(wù)質(zhì)量、溝通、沖突談判各階段分析、談判策略與技巧客戶疑議的處理與售后服務(wù)談判技巧之心理解讀2產(chǎn)品的五個(gè)層次潛在附加期望一般核心3顧客讓渡價(jià)值圖產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值貨幣價(jià)格時(shí)間成本精力成本體力成本顧客價(jià)值顧客成本顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值4顧客滿意理論顧客滿意(Customers Satisfaction)指顧客通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知績(jī)效（或結(jié)果）與他的預(yù)期績(jī)效比較后所形成的感覺狀態(tài)。顧客的可見績(jī)效指購(gòu)買和使用產(chǎn)品以后可以得到的好處，實(shí)現(xiàn)的利益，獲得享受，被提高的個(gè)人生活價(jià)值。顧

2、客的預(yù)期績(jī)效指在購(gòu)買產(chǎn)品之前，對(duì)于產(chǎn)品具有的可能給自己帶來(lái)的好處利益，提高其的生活質(zhì)量方面的期望。顯然，顧客滿意是二者的函數(shù)。5可采用以下策略有效地提高消費(fèi)者的滿意感：、相對(duì)降低消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的“預(yù)期績(jī)效”。、與購(gòu)買者保持經(jīng)常的售后溝通。、向顧客及時(shí)地傳達(dá)有利的產(chǎn)品信息。、增加顧客對(duì)產(chǎn)品”可見績(jī)效”識(shí)別的容易性。顧客價(jià)值與顧客滿意理論6顧客服務(wù)期望決定因素忍耐服務(wù)的強(qiáng)化個(gè)人需要暫時(shí)服務(wù)強(qiáng)化因素可感知的服務(wù)替代物自我感知的服務(wù)角色環(huán)境因素理想服務(wù)可接受服務(wù)感知服務(wù)顧客差距容忍區(qū)域明確的服務(wù)承諾含蓄的服務(wù)承諾口頭交流過去的經(jīng)歷預(yù)測(cè)服務(wù)期望服務(wù)滿意感7滿意和服務(wù)質(zhì)量模型可靠性響應(yīng)性移情性安全性有形性服

3、務(wù)質(zhì)量?jī)r(jià)格產(chǎn)品質(zhì)量顧客滿意環(huán)境因素個(gè)人因素8服務(wù)質(zhì)量建立領(lǐng)域服務(wù)接觸或真實(shí)瞬間！Eg：衣衫襤褸的百萬(wàn)富翁服務(wù)接觸種類：遠(yuǎn)程接觸：有形服務(wù)、技術(shù)過程和系統(tǒng)質(zhì)量互聯(lián)網(wǎng)電話接觸面對(duì)面直接接觸9服務(wù)質(zhì)量建立領(lǐng)域服務(wù)接觸中滿意和不滿意的來(lái)源適應(yīng)能力對(duì)顧客特殊要求的反應(yīng)自發(fā)性雇員主動(dòng)提供的服務(wù)行為應(yīng)對(duì)雇員對(duì)問題顧客的反應(yīng)補(bǔ)救對(duì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)失誤的反應(yīng)10顧客對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)服務(wù)失誤采取行動(dòng)沉默向供應(yīng)商投訴向朋友抱怨向第三方抱怨換供應(yīng)商繼續(xù)購(gòu)買換供應(yīng)商繼續(xù)購(gòu)買11服務(wù)滿意度調(diào)查投訴請(qǐng)求關(guān)鍵事件研究需求調(diào)查跟蹤電話服務(wù)期望會(huì)談和評(píng)論秘密購(gòu)買顧客流失調(diào)查數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷12服務(wù)轉(zhuǎn)換原因價(jià)格：高價(jià)、不公平、難以接受不方便

4、：時(shí)間地點(diǎn)等待核心服務(wù)失誤服務(wù)接觸失?。翰欢Y貌、不認(rèn)真、沒反應(yīng)、不理解對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng)：否定反應(yīng)、沒反應(yīng)、勉強(qiáng)反應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)道德問題：欺騙、強(qiáng)行推銷非自愿轉(zhuǎn)換：搬遷13溝通模型信息源編碼通道解碼接收者反饋噪聲信息信息信息信息14非言語(yǔ)溝通（nonverbal communication）身體語(yǔ)言學(xué)（kinesics）身體動(dòng)作語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)面部表情身體距離有效溝通障礙：選擇性知覺、情緒15案例比爾歐文（BILL LRWIN），一家貨棧的電推車司機(jī)，開始與他的上司發(fā)生矛盾。歐文堅(jiān)信，他的上司分給他干最重的活兒，而上司則撈到好處。他確信上司不賞識(shí)他，不會(huì)提升他。一天，一位上了年紀(jì)的計(jì)時(shí)員在貸棧里檢查時(shí)間記錄。這

5、時(shí)，歐文感到特別煩惱，打斷了計(jì)時(shí)員的工作，開始傾訴自己的麻煩。當(dāng)歐文談到，“你不必為我的時(shí)間費(fèi)神，我即不會(huì)快點(diǎn)干，也不會(huì)拖時(shí)間”時(shí)，計(jì)時(shí)員問道：“為什么？”談話就從此開始了。計(jì)時(shí)員是為貨?？偙O(jiān)工作，不在高層主管經(jīng)理歐文這一等級(jí)劃分之中，因此歐文能不受拘束地暢談自己的問題，也許歐文把計(jì)時(shí)員看做是繞過他上司而與高層主管溝通的手段，因而滔滔不絕對(duì)說(shuō)，而計(jì)時(shí)員則認(rèn)認(rèn)真真地聽。因?yàn)橛?jì)時(shí)員大部分時(shí)間都在貨棧工作，他很熟悉工作的分配以及那位上司。歐文知道這一點(diǎn)，所以在他傾訴委屈時(shí)，他開始予以修正和緩和，因?yàn)樗庾R(shí)到其中一些問題與計(jì)時(shí)員的親身體驗(yàn)的事實(shí)細(xì)節(jié)不符。隨著歐文不停地把內(nèi)心的感受說(shuō)出來(lái)，他感到輕松一些

6、，能夠平心靜氣地討論問題了。他開始明白他前面所說(shuō)的大多是自己相象的堆積，而不是根據(jù)事實(shí)得來(lái)，他這樣結(jié)束這次談話，“我想我并沒有什么大麻煩，不過無(wú)論如何，我很高興我能告訴你這些。” 16沖 突沖突(conflict)：一種過程，這種過程肇始于一方感覺到另一方對(duì)自己的關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或者將要產(chǎn)生消極影響。沖突觀念的變遷傳統(tǒng)觀點(diǎn)(traditional view)人際關(guān)系觀點(diǎn)(human relation相互作用觀點(diǎn)(interactionist)17沖突過程(conflict process)前提條件：溝通結(jié)構(gòu)個(gè)人因素認(rèn)識(shí)到的沖突感覺到的沖突沖突處理意圖競(jìng)爭(zhēng)協(xié)作遷就回避折衷公開沖突一方行為對(duì)

7、方反應(yīng)問題解決問題激化潛在的對(duì)立或不一致認(rèn)知和個(gè)性化行為意圖行為結(jié)果18沖突過程1、潛在的對(duì)立或不一致溝通：語(yǔ)義理解、交流不充分或者過多，通道噪音結(jié)構(gòu)：群體不同目標(biāo)利益?zhèn)€人因素：價(jià)值系統(tǒng)、個(gè)性特征19沖突過程2、認(rèn)知和個(gè)性化認(rèn)識(shí)(perceived)到的沖突:知覺情感(felt)上的沖突:情感上的投入1)沖突明朗化，雙方進(jìn)行沖突界定。如零和、雙贏2)情緒對(duì)知覺的影響積極或者消極3)許多沖突升級(jí)根源于錯(cuò)誤的歸因20沖突過程3、行為意向（intention）介于認(rèn)知、情感和外顯行為之間，從事某種特定行為的決策行為意圖維度合作：滿足對(duì)方愿望肯定：滿足自己愿望維度合作程度肯定程度要不否是回避avoid

8、ing遷就accommodating協(xié)作collaborating競(jìng)爭(zhēng)competing折衷compromising21沖突過程沖突管理技術(shù)解決沖突技術(shù)：?jiǎn)栴}解決：直接會(huì)晤、坦誠(chéng)討論目標(biāo)升級(jí)：提出一個(gè)共同的協(xié)作目標(biāo)資源開發(fā)回避折衷：相互妥協(xié)，放棄一些有價(jià)值的東西22談判無(wú)處不在每人每天都面臨談判，配偶、上司、客戶、同事當(dāng)你不能單獨(dú)作出決定來(lái)解決問題時(shí)，幾乎所有的決定都需要與人磋商。談判技巧不能賦予你缺少的權(quán)利，也不能讓你扭轉(zhuǎn)潮流的趨勢(shì)，但他能使你有效的運(yùn)用權(quán)利假定每件事都可以談判，在環(huán)境證明情況不同之前，你將一次比一次做得更好，無(wú)數(shù)事實(shí)證明，有一個(gè)比提議更好的交易等著我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)。致力于談判一個(gè)

9、比提議更好的交易，可以使生活過得更美好 他是一種生活與行為方式父親為孩子分蘋果；嬰兒用哭聲贏得交換食物的談判，又逐漸學(xué)會(huì)談判青菜與冰淇淋比例，看什么節(jié)目23現(xiàn)代談判理論（一）談判需求理論 美國(guó)談判學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)J.I.尼爾倫伯格 任何談判都是在人與人之間發(fā)生的，他們之所以要進(jìn)行談判，都是為了滿足人的某一種或幾種“需要”。這些“需要”決定了談判的發(fā)生、進(jìn)展和結(jié)局。談判前提：談判雙方都要求得到某些東西，否則，他們就會(huì)對(duì)另一方的要求充耳不聞，雙方也就不會(huì)有什么討價(jià)還價(jià)。即使是一個(gè)只維持現(xiàn)狀的需要，亦當(dāng)如此。雙方都是為各自“需求”所策動(dòng)，才會(huì)進(jìn)行一場(chǎng)談判。明確自身需求-了解對(duì)方需求-共同尋找結(jié)合點(diǎn)-成功或失

10、敗24現(xiàn)代談判理論（二）原則談判法核心：根據(jù)價(jià)值達(dá)成協(xié)議，需求雙方各有所獲。例如：日本“成本談判法”要點(diǎn)：把人與問題分開，大家一起來(lái)對(duì)待問題。 是并肩戰(zhàn)斗的同事 事先構(gòu)思所有可能的選擇 重點(diǎn)放在“利益”上，而不是“立場(chǎng)”上 結(jié)果是依據(jù)某些客觀標(biāo)準(zhǔn)。25談判八階段分析法準(zhǔn)備辯論暗示提議配套議價(jià)結(jié)束簽署26商業(yè)談判準(zhǔn)備（一）對(duì)談判對(duì)手的了解直接對(duì)話：對(duì)方組織、機(jī)構(gòu)、法人代表，經(jīng)營(yíng)能力、履約能力，“標(biāo)的”合法性有關(guān)資料：文件、證書、報(bào)道通過三方：主管部門、銀行、國(guó)外商務(wù)參贊等27商業(yè)談判準(zhǔn)備（二）談判目標(biāo)己方、對(duì)方的理想、預(yù)期、底線目標(biāo)什么是促成談判的催化劑要促成協(xié)議的話，你將失去什么遭遇困難時(shí)，你

11、退讓的極限在哪里你要依何種順序提出方案常犯錯(cuò)誤目標(biāo)不明確；優(yōu)先次序不明；錯(cuò)誤假設(shè)；策略不實(shí)用未能將有用資訊透露讓對(duì)方知曉28商業(yè)談判辯論（一）辯論！它可能代表兩種截然不同的形態(tài)；理智而有建設(shè)性；情緒而具破壞性辯論是你的一個(gè)機(jī)會(huì)；而非障礙。它可以讓你得以接觸到有關(guān)對(duì)方的所有資訊，他的承諾及意圖，而這些來(lái)自最可靠的源頭他自己有效的辯論原則多聽多說(shuō)建設(shè)性的回應(yīng)爭(zhēng)取你所要的東西 正確使用開門和關(guān)門29商業(yè)談判辯論（二）檢查表避免下列行為：插嘴、打斷對(duì)方說(shuō)話；太聰明；說(shuō)太多捉住對(duì)方缺點(diǎn)痛擊；大吼大叫壓制對(duì)方人身攻擊；責(zé)怪對(duì)方；威脅、諷刺沒有開放性的問題沒傾聽對(duì)方的意見為“贏”而辯論使用未經(jīng)證實(shí)的假設(shè)30

12、商業(yè)談判辯論（三）辯論技巧傾聽對(duì)方說(shuō)話問問題以澄清對(duì)方意見中立地歸納整理議題逐項(xiàng)詢問對(duì)方以確立其看法（注意可能的暗示）對(duì)其提議及解釋勿預(yù)設(shè)立場(chǎng)檢測(cè)他對(duì)立場(chǎng)的信念尋找并提供資訊31商業(yè)談判暗示暗示是非常脆弱的，他通常只有很短的生命周期，而且不會(huì)很有效暗示有時(shí)必須有第三者來(lái)執(zhí)行在辯論階段，有沒有任何愿意移動(dòng)的跡象注意避免認(rèn)為對(duì)方“應(yīng)該”會(huì)有善意的回應(yīng)，一廂情愿的做出讓步這只會(huì)鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)保持不妥協(xié)的高姿態(tài)獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)方暗示，正面回應(yīng)對(duì)方的暗示，而非不妥協(xié)的強(qiáng)硬態(tài)度32商業(yè)談判提議（一）你可以用提議來(lái)拋磚引玉，誘發(fā)對(duì)方的反應(yīng)。一般說(shuō)來(lái)，切合實(shí)際的提議往往是最后協(xié)議的基礎(chǔ)。提議是一項(xiàng)有關(guān)奉獻(xiàn)或要求的承諾，經(jīng)

13、由此途徑，談判雙方得以構(gòu)建協(xié)議的草案休會(huì)是為了重新檢討目前的談判進(jìn)展，是否與預(yù)先目標(biāo)有出入，對(duì)對(duì)手的估計(jì)是否需要修正，它可以提供一個(gè)機(jī)會(huì)，讓你根據(jù)所見所聞，適時(shí)更新談判策略33商業(yè)談判提議（二）檢查表提議可以打敗辯論，提議可以推動(dòng)談判提議可以突出問題的重心及解決紛爭(zhēng)的途徑二次提議最好只將其視為建議在原則上一定要堅(jiān)定，細(xì)節(jié)上要有彈性使用明確的語(yǔ)氣說(shuō)話先陳述條件（明確），條件要多再陳述提議（試探），讓步要小切合實(shí)際開始，視情況移動(dòng)；歡迎并鼓勵(lì)對(duì)方回應(yīng)34商業(yè)談判配套（一）一個(gè)人拒絕你的提議，并不表示他在找麻煩，可能只是你的提議不適合他的需求。如何配套，此時(shí)變成為最好的良方。配套迷人之處在于，將個(gè)別

14、變數(shù)結(jié)合在一起時(shí)，就整體而言，他更能滿足對(duì)方需求或避開其禁忌35商業(yè)談判配套（二）檢查表找出對(duì)方的禁忌、目標(biāo)、優(yōu)先次序及可能的讓步重新檢討對(duì)手和自己的目標(biāo)雙方互動(dòng)程度是否足以提出一套草案你能滿足對(duì)方什么要求，你要對(duì)方做出什么讓步你還有多少談判空間，需要對(duì)方什么會(huì)應(yīng)，公平嗎你是否已發(fā)掘出所有可能的變數(shù)，能否新創(chuàng)一項(xiàng)變數(shù)，而將其作為另一項(xiàng)交易的籌碼對(duì)方要求的，就是有價(jià)值的；用對(duì)方觀點(diǎn)來(lái)衡量你的讓步36商業(yè)談判議價(jià)（一）議價(jià)口氣應(yīng)當(dāng)是肯定句，而不是疑問句肯定句可以讓對(duì)方知道協(xié)議的確實(shí)代價(jià)在做任何議價(jià)時(shí)，不要忘記說(shuō)：“如果”37商業(yè)談判議價(jià)（二）檢查表決不能遺忘的定律任何東西都必須是有條件的決定你要用

15、讓步來(lái)要求什么在陳述讓步前，先開除你的條件明確告訴對(duì)方，只有在他同意的條件下你才可能讓步如果對(duì)方給予適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，你可以修改你所開出的條件38商業(yè)談判議價(jià)（三）檢查表將所有尚未談妥的議題扣在一起，在某項(xiàng)讓步時(shí)，在另一項(xiàng)要求補(bǔ)償忌：未附帶條件的陳述獨(dú)立談判個(gè)別議題讓步與條件分離太遠(yuǎn)使用“如果我 ，你會(huì)不會(huì) 呢？”句型39商務(wù)談判策略(一)別光聲明一段冤情，談判出一個(gè)補(bǔ)救措施對(duì)方會(huì)辯護(hù)、推諉、即使道歉（尤其大機(jī)構(gòu)服務(wù)人員），也會(huì)挾私報(bào)復(fù)，讓你遭受內(nèi)傷。證券公司的銀行專線案例別接受第一要價(jià)（自己和對(duì)方都會(huì)不高興的）船長(zhǎng)的游艇案例如果有人為你開高價(jià)，請(qǐng)牢記：可能不是他瘋狂，而是你的天真歐洲教授的美國(guó)講學(xué)

16、歷程案例40商務(wù)談判策略(二）談判中的抵抗，不如外表那樣強(qiáng)大用最佳替代方案增強(qiáng)勢(shì)力 邊際收益與機(jī)會(huì)成本 試穿“對(duì)方的鞋”賣方優(yōu)勢(shì)比他們想象的要多以你的開價(jià)震驚對(duì)手但需要準(zhǔn)備足夠的理由避免“一車合約”，多準(zhǔn)備幾個(gè)“萬(wàn)一”41商務(wù)談判策略(三)讓步本身就是一種成本，一次讓步將會(huì)是未來(lái)無(wú)數(shù)次讓步的最佳典范。別在出價(jià)前先行讓步，對(duì)方會(huì)有不正確想法，以為你還有大幅調(diào)整余地，并為之艱苦奮斗 ！要使談判成為有效解決沖突的過程最重要的一點(diǎn)：將沖突限制在特定的事件上，決不能讓沖突擴(kuò)大成對(duì)雙方全面關(guān)系的威脅許多人追求價(jià)格折扣，不妨乘機(jī)多推銷幾件折扣再多些表示拒絕的方式：表示要考慮，乘機(jī)離開不必打電話過來(lái)，我們會(huì)打

17、電話給你虛構(gòu)一個(gè)擋箭牌42商務(wù)談判策略(四)當(dāng)對(duì)方問價(jià)格還可以談判嗎時(shí)“我一向準(zhǔn)備聆聽能增進(jìn)我的提議被人接受的積極建議”切記：千萬(wàn)不要添加“或近似價(jià)格”他表示你對(duì)價(jià)格沒有信心，或擔(dān)心產(chǎn)品買不出去為防止我方為對(duì)方瓦解，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該成為唯一可以要求對(duì)方讓步，而控制一切渠道的人。43商務(wù)談判策略(五)利用感情因素取勝之一談判雖然是一個(gè)理性過程，但參與者是人，所以只將注意力放在具理力爭(zhēng)上是不行的，有時(shí)，感情是一個(gè)人智慧的表現(xiàn)。因此，不要一味注意對(duì)方的理論，而應(yīng)仔細(xì)觀察對(duì)方的態(tài)度，所以，必須努力產(chǎn)生尊敬對(duì)方的心理，才能融洽雙方的感情。情緒化的作用：流淚、沮喪與突然發(fā)怒沉默：對(duì)方回因?yàn)椴蛔栽诙鲃?dòng)開口44商

18、務(wù)談判策略(五)利用感情因素取勝之二溫和的接觸方式巧妙襯托對(duì)方的權(quán)威性，而且贊賞他們的品格，只要有機(jī)會(huì)，大多數(shù)人會(huì)扮演別人所期待的角色。建立心理溝通了解對(duì)方性格與欲望，給予刺激，并促使其作出反應(yīng)，對(duì)方往往容易受私人目的及情感的支配。維護(hù)自己的信譽(yù)。45商務(wù)談判策略(六)專 家 形 象制造專家形象：透露您的專長(zhǎng)，讓人相信您是這方面的權(quán)威；或者保持緘默，別表現(xiàn)出外行。對(duì)付專家：“我一點(diǎn)也不懂”“能否重新、簡(jiǎn)單明白的解釋一下！”46威脅與僵局威脅成功因素：實(shí)施威脅意圖是否真實(shí)；完成威脅以傷害對(duì)方的能力僵局是談判者熟悉的經(jīng)驗(yàn)問對(duì)方：“您怎麼看待整個(gè)問題”，籍此進(jìn)心溝通打破僵局策略：暫時(shí)休會(huì)組織娛樂活動(dòng)

19、轉(zhuǎn)移或擴(kuò)大談判話題幕后決策人出臺(tái)商務(wù)談判策略(七)47商務(wù)談判策略(八)強(qiáng)化談判作風(fēng)強(qiáng)硬談判者模型：開始就提出很大要求堅(jiān)持該要求作出很小的讓步不受形成僵局的威脅軟弱談判者模型：謹(jǐn)慎的開始遠(yuǎn)離開始時(shí)立場(chǎng)經(jīng)常大幅度讓步害怕形成僵局48商務(wù)談判策略（九）建立形象法我們也知道我們的價(jià)錢不好，但對(duì)貴公司而言，真正的利益不在這筆生意，而在于這筆生意所建立的企業(yè)形象意大利香腸法將整個(gè)提案分成許多不同階段，一次只提一部分，減少阻力49商務(wù)談判策略（十）證據(jù)法面對(duì)“公司規(guī)定”的情況過與不及“我們要求75：25分成” “我們要求出資的比例75：25” “我們7天內(nèi)付款必須有一定折扣” “如果超出7天，你們?cè)敢飧读P

20、款的話”隱含威脅法我們也可以不采用這種零部件，但是50售后服務(wù)的積極做法主動(dòng)給顧客打電話全面辨證介紹產(chǎn)品坦率直白的介紹語(yǔ)言利用電話推銷 主動(dòng)提出服務(wù)建議與安排當(dāng)出現(xiàn)難題時(shí)勇于說(shuō)我們主動(dòng)尋找問題隱患談我們的未來(lái)使用行話或速記敞開個(gè)人見解51展示奮斗目標(biāo)陳述有理有據(jù)誠(chéng)實(shí)而直率內(nèi)行而專業(yè)化展示質(zhì)量意識(shí)勇于展示自己才能關(guān)注利益取得注重迎合顧客特殊需求態(tài)度友好和善、以禮待人建立共同基礎(chǔ)建立信任感52售后服務(wù)思維分析不是只重視描述商品細(xì)節(jié)，能按顧客需求有效推銷能站在局外人角度分析顧客可能目標(biāo)，再?zèng)Q定如何推銷顧客無(wú)論大小，都能給予真誠(chéng)的接待和交往對(duì)顧客的牢騷、抱怨能真誠(chéng)聽完，并站在顧客立場(chǎng)設(shè)法解決接待退貨、

21、換貨的顧客比一般買主更熱情能追蹤商品銷售后顧客使用中的問題，并協(xié)助解決能識(shí)別、能影響每一筆生意的決策人，并適應(yīng)其不同的目標(biāo)能站在顧客立場(chǎng)與其分析討論自己推銷的尚品的優(yōu)缺點(diǎn)。能代表顧客有效地去贏得其他同事的合作53技能水平分析能在推銷時(shí)多提問、多聽、少說(shuō)能快而準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)顧客主要目標(biāo)、問題和購(gòu)買觀念能預(yù)料到嚴(yán)重的推銷障礙，并能有效減少推銷阻力能在推銷商品時(shí)，提出對(duì)顧客的各種延伸利益能介紹出與同類商品比較所具有的特色，而且在三條以上能在推銷會(huì)談中，使話題一直集中在顧客目標(biāo)、利益和商品優(yōu)勢(shì)上能在短時(shí)間內(nèi)以第一印象取得顧客信任，并能根據(jù)不同顧客特點(diǎn)提出使他感興趣的問題54疑義的處理（一）疑義類型的劃分1

22、、情理之中的與心理上的疑義關(guān)于提供物本身的問題，說(shuō)明雙方相互了解與溝通方面做得不夠好；須以相關(guān)說(shuō)明資料或論據(jù)加以澄清情感因素問題，必須對(duì)其內(nèi)在實(shí)質(zhì)做更深入了解55疑義的處理（二）疑義類型的劃分2、隱形式與直陳式疑義處理隱式的幾種方法：提問 傾聽 注意非語(yǔ)言表達(dá)行為 疑義由你自己提出56疑義的處理（三）疑義類型的劃分3、真實(shí)的與虛假的疑義許多情況下顧客的疑義都是虛假的；并明知是虛假的，仍然當(dāng)真實(shí)的提出來(lái)。不要讓潛在顧客難堪或掉價(jià)57疑義的處理（四）合乎情理的疑義類型市場(chǎng)價(jià)格型出廠價(jià)格型產(chǎn)品特點(diǎn)型無(wú)需求型供貨型針對(duì)公司的疑義（含公司年齡）58疑義的處理（五）價(jià)格疑義的處理推銷的是利益而非產(chǎn)品或價(jià)格沒有搭配利益不要報(bào)價(jià)延緩報(bào)價(jià)不做價(jià)格比較（