銷售經(jīng)理人專業(yè)技能培訓(xùn)

1、銷售經(jīng)理應(yīng)具備哪些技能導(dǎo) 言對一個(gè)合格的銷售經(jīng)理，只有知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，知識(shí)只是保證成功的必要條件。你還必須提升你的各項(xiàng)技能。這些技能是實(shí)踐性專門強(qiáng)的技能，遠(yuǎn)非讀完本章就能夠做到，但本章就銷售經(jīng)理需要掌握的差不多技能作一個(gè)概述。至少，在學(xué)完本章后，你可能可不能犯常識(shí)性錯(cuò)誤。課程目標(biāo)：銷售經(jīng)理需要哪些差不多技能；商務(wù)活動(dòng)中應(yīng)遵循那些差不多準(zhǔn)則；商務(wù)活動(dòng)中需要注意的差不多問題；言語溝通中需要注意的問題；非言語溝通的方式；差不多談判技巧；如何與下屬溝通。商務(wù)活動(dòng)中的差不多準(zhǔn)則1實(shí)事求是銷售工作的實(shí)質(zhì)在于通過買賣雙方信息交流來達(dá)到銷售產(chǎn)品和服務(wù)的目的。要使銷售活動(dòng)獲得成功的差不多前提是所傳播的信息必須

2、真實(shí)準(zhǔn)確。嚴(yán)峻的信息失真不僅會(huì)導(dǎo)致企業(yè)在客戶心中名聲掃地，而且會(huì)導(dǎo)致企業(yè)治理和生產(chǎn)決策的失誤。給企業(yè)帶來形象和經(jīng)營上的損失。銷售不是宣傳伎倆，不能無中生有，變小為大，它必須以企業(yè)的真實(shí)表現(xiàn)為客觀依據(jù)，通過銷售人員在公眾中樹立產(chǎn)品形象和企業(yè)形象。能夠講，在客戶面前，銷售人員的形象就代表企業(yè)的形象。銷售人員的品行確實(shí)是企業(yè)文化的反映。假如在銷售工作中不遵守實(shí)事求是的原則，則客戶可不能相信銷售人員，同樣可不能相信企業(yè)的產(chǎn)品。銷售經(jīng)理在這方面更應(yīng)注意，因?yàn)殇N售經(jīng)理可能成為銷售人員的榜樣。在遵循這一規(guī)范時(shí)，就注意三個(gè)問題：把握先有事實(shí)，后有宣傳的銷售程序，向客戶提供真實(shí)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，切忌散布假消息。

3、保證材料的詳實(shí)，在客戶面前介紹有關(guān)事例，必須交待清晰其中六個(gè)要素，通常稱為“5W1H”，即何人、何事、何時(shí)、何地、何故和如何樣。公開事實(shí)真相，銷售人員應(yīng)當(dāng)在洽談過程中報(bào)告來自各方的信息。真實(shí)是銷售宣傳的生命所在。2信用至上不管對那個(gè)企業(yè)，信譽(yù)是至關(guān)重要的。我國一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾講過，中國企業(yè)最缺什么，那確實(shí)是信譽(yù)。這充分講明了我國目前商業(yè)信譽(yù)的現(xiàn)狀。做一名銷售經(jīng)理，更應(yīng)該引起注意。對顧客做得到的才承諾，不承諾辦不到的情況，一個(gè)企業(yè)的良好信譽(yù)甚至能夠在關(guān)鍵時(shí)候挽救企業(yè)。講究信用是商務(wù)活動(dòng)中的其本準(zhǔn)則。誰都不情愿和不守信用的人打交道。衡量一個(gè)銷售人員是否具有合格，一條重要的標(biāo)準(zhǔn)是看他是否恪守盡責(zé)。那些

4、隨便許諾和行為是不符合銷售人員的工作規(guī)范的。3奉公守法 銷售人員要具有強(qiáng)烈的法制觀念，自學(xué)遵紀(jì)守法。社會(huì)上有些銷售經(jīng)理把銷售工作僅僅看作是吃吃喝喝、請客送禮。這在我國目前時(shí)期是不可否認(rèn)的事實(shí)。但隨時(shí)著市場經(jīng)濟(jì)體制的完善，和法律法規(guī)的健全，以及人們認(rèn)識(shí)的提高。這種銷售方式是越來越?jīng)]有市場。事實(shí)上，也專門難設(shè)想一個(gè)人對法法律一無所知而能成為出色的銷售經(jīng)理。 銷售人員的形象代表一家企業(yè)或一類產(chǎn)品，他的一言一行直接關(guān)系到顧客的評價(jià)，假如銷售人員或銷售經(jīng)理利用工作之便以公謀私，這種人最終會(huì)受到顧客的鄙視。英國推銷學(xué)會(huì)場規(guī)定：“各會(huì)員不得有悖公眾利益而為其私人利益服務(wù)?！泵绹恍┑攸c(diǎn)的推銷聯(lián)誼會(huì)則明確指出

5、：“推銷人員在向客戶或雇主提供服務(wù)時(shí)，在沒有充分講明情況和取得有知方面同意下，不得因此同意任何他人給予的傭金或其他酬勞。”銷售經(jīng)理的差不多技能1組織能力 銷售經(jīng)理的工作是開展與銷售相關(guān)各項(xiàng)工作，而這些工作都需要周密的打算，認(rèn)確實(shí)組織。因此強(qiáng)有力的組織能力對一個(gè)銷售經(jīng)理來講是十分重要的。例如：廣州中國大灑店于開業(yè)一周年之際照了一張2000余名職工的“全家?！?，制作成明信片寄給每一位在酒店住過的客人。這種不致的設(shè)想產(chǎn)生于灑店公關(guān)銷售人員嚴(yán)密的組織創(chuàng)意之中。2000多名職工集中在同一運(yùn)動(dòng)場，排成整整齊齊的28排，其中還有一部分職工穿上白色制服，紅白相間形成一個(gè)“中” 字，這項(xiàng)組織工作并不亞于組織一場

6、運(yùn)動(dòng)會(huì)。試想，假如銷售經(jīng)理沒有一定的組織能力，如此的一項(xiàng)工作能在兩小時(shí)內(nèi)完成嗎？2交際能力銷售經(jīng)理應(yīng)是社會(huì)活動(dòng)家，他必須視整個(gè)社會(huì)為自己工作的天地，具備與各式各樣的人交往的能力。善于交際除了具有經(jīng)驗(yàn)和閱歷外，還要有大量的信息，查找一個(gè)雙方都感受興趣的話題，在自己的周圍吸引一批忠實(shí)的聽眾朋友。我們常?？吹揭恍┤艘坏┡c他人相識(shí)，便能專門快找到彼此有共同興趣的話題，專門善于與交往對象打交道，雙方通過交談加深了互相了解，彼此留下了良好的印象，關(guān)系也能夠進(jìn)一步改善；另有一些人，見了不人后只會(huì)平淡地寒暄幾句后就不知所措了。這兩種人的差不在于社交能力的強(qiáng)弱。社交能力是一個(gè)銷售經(jīng)理能作出業(yè)績的必要條件。銷售經(jīng)

7、理要善于與各界人士建立親熱的交往關(guān)系，而且還必須明白得各種社交禮儀。在與顧客洽談的過程中，往往有些問題在正式談判場合中不能得到解決，而在社交場合卻能得到圓滿解決。3表達(dá)能力銷售經(jīng)理在工作中，要贏得各方的配合，就要在語言表達(dá)上有一定的訓(xùn)練。在眾多的場合，需要銷售經(jīng)理介紹企業(yè)和產(chǎn)品。在買賣雙方的談判桌上需要銷售經(jīng)理能言善辨。表達(dá)能力包括口頭表達(dá)能力和文字表達(dá)能力。兩者雖有相通之處，卻不是一回事。文筆流暢、才思敏捷的人未必能出口成章，有的人擅長動(dòng)筆，而有的人口齒清爽。作為銷售經(jīng)理，不但要勤于動(dòng)嘴，更要勤于動(dòng)筆。在日常工作中撰寫工作打算，工作報(bào)告、擬寫演講稿等，都需要銷售經(jīng)理承擔(dān)。4制造能力X.O白蘭

8、地酒，因?yàn)槠焚|(zhì)比一般白蘭地好，多為高級宴會(huì)選用，如何樣接著提高它的知名度，讓這為更多的顧客所熟悉呢？銷售人員為此煞費(fèi)苦心。后來他們的方法集中到了該酒瓶的設(shè)上，既然它的品質(zhì)高，其外觀也應(yīng)高出一籌。他們沿著主一思路，不斷充實(shí)進(jìn)展，終于設(shè)計(jì)出了現(xiàn)在看到的XO白蘭地酒瓶，它的外觀特不富有特征，顯得不同凡響。酒瓶的頸部特不長，相比之下顯出了一種與眾不同的華貴氣派。依照銷售的要求，他們?yōu)閄O白蘭地酒做的廣告口號也更加幽默“長頸白蘭地，高人一等級”，正好與它的形象彼此襯托，相得益彰。從事銷售工作，大至一個(gè)總體打算的制定，小到一份請柬、一張名片的印制，都能夠有不同的做法。作為銷售經(jīng)理，首先要有喚醒自己的制造性

9、天賦，要有一股“不出心裁”的創(chuàng)新精神，善于采納新方法，走新路子。如此才能引起寬敞顧客的注意。5應(yīng)變能力在日常工作中，銷售經(jīng)理所接觸的人專門復(fù)雜，他們有不同的籍貫、性不、年齡、宗教信仰，有不同的文化背景，思想觀念、社會(huì)閱歷、生活適應(yīng)和交往方式。在銷售過程中，銷售方首先要認(rèn)真觀看對方的特點(diǎn)，掌握多方風(fēng)土人情、生活習(xí)俗，了解社會(huì)各階層的知識(shí)水平和涵養(yǎng)，認(rèn)適應(yīng)不同顧客的具體要求。社會(huì)環(huán)境是不斷變化的，每一因素的變革都會(huì)對銷售企業(yè)產(chǎn)生重要阻礙。如企業(yè)兼并，重組等現(xiàn)象。社會(huì)環(huán)境的復(fù)雜性和企業(yè)面臨情況的多變性，都要求銷售經(jīng)理具有敵視適應(yīng)變化的能力和技巧。6洞察能力由于不同的人在天資、能力、個(gè)性、生活閱歷、社

10、會(huì)經(jīng)驗(yàn)等方面存在著不同的差異，因而對一件情況就可能產(chǎn)生不同的看法。又由于各人的地位、擔(dān)負(fù)的工作及生活適應(yīng)不同，從不同的角度支觀看問題時(shí)，也會(huì)得出不同的結(jié)論。我們在日常工作和生活中能夠發(fā)覺，有些人擅長察言觀色，而有些人對不人的態(tài)度變化則顯得遲鈍。這講明人們的敏感性和洞察力是有一定差不的。一位成功的推銷小姐如此講道：“只要你留心觀看，你會(huì)發(fā)覺對手盡管沉默不語，但你從他的神態(tài)和表情變化中能夠發(fā)覺內(nèi)心思想感情的變化。比如在正常情況下，顧客坐著的時(shí)候總是腳尖著地的，同時(shí)靜止不動(dòng)；但一到心情緊張的時(shí)候，對方 的腳尖會(huì)不由自主的抬高起來，因此，我只要看到對方腳尖是著地依舊抬高，就能夠推斷他的內(nèi)心世界是平靜依

11、舊緊張。又如，在正常的情況下，吸煙的人熄滅煙蒂大都保留一定的長度，但是一到非正常的情況下，放下的煙蒂就可能專門長。因此，假如你發(fā)覺對方手中的煙蒂還專門長，卻已放下熄滅了，你就要有所預(yù)備，對手可能打算告辭了。”從這位小姐的一席話中，能夠看出她觀看入微的工作作風(fēng)。這也道出了她成功的奇妙。商務(wù)技能1約見客戶的方式約見對象曾有如此一件事：一名浙江推銷員與四川某電機(jī)公司的購貨代理商接洽了半年多的時(shí)刻，但一直未能達(dá)成交易，這位銷售員感到專門納悶，不知問題出在哪里。反復(fù)思忖之后，他懷疑自己是否與一個(gè)沒有決定權(quán)的人打交道。為了證實(shí)自己的猜疑，他給這家機(jī)電公司的電話總機(jī)打了一個(gè)電話，詢問公司哪一位先生管購買機(jī)電

12、訂貨事宜，最后了解到進(jìn)貨決定權(quán)在公司總工程師，而不是那個(gè)同自己多次交往的購貨代理商。上述事例講明，弄清誰是真正的買主，關(guān)系到銷售工作的效率和成敗。銷售人員要搞清晰約見對象，認(rèn)準(zhǔn)有權(quán)決定購買的人進(jìn)行造訪，幸免把精力放在無關(guān)緊要的人的身上。約見時(shí)刻許多銷售人員的失敗不在于主觀不努力，而是由于選擇的約見時(shí)刻欠佳。要掌握最佳的時(shí)機(jī)，一方面要廣泛收集客戶信息資料，做到知已知彼。另一方面要培養(yǎng)自己的職業(yè)敏感，擇善而行。下面幾種情況，可能是銷售人員最好的訪問客戶的時(shí)刻：客戶剛開張營業(yè)，正需要產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候；對方遇到喜事吉慶的時(shí)候，如晉升擢升、獲得某種獎(jiǎng)勵(lì)等；顧客剛領(lǐng)到工資，或增加工資級不，心情愉快的時(shí)候；

13、節(jié)日、假日之際，或者碰上對方廠慶紀(jì)念、大樓奠基、工程竣工之際；客戶遇到臨時(shí)困難，急需關(guān)心的時(shí)候；顧客對原先的產(chǎn)品有意見，對你的競爭對手最不中意的時(shí)候；下雨、下雪的時(shí)候。在通常情況下，人們不愿在暴風(fēng)雨、嚴(yán)寒、酷暑、大雪冰封的時(shí)候前往訪問，但許多經(jīng)驗(yàn)表明，這些場合正是銷售人員上門訪問的絕好時(shí)機(jī)，因?yàn)樵谌绱说沫h(huán)境下前往推銷，往往會(huì)顯示誠意。約見地點(diǎn)在與客戶的接觸過程中，選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)募s見地點(diǎn)，就如同選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)募s見時(shí)刻一樣重要。就日常生活的大量實(shí)踐來看，可供約見的地點(diǎn)有顧客的家庭、辦公室、公共場所、社交場合等。約見地點(diǎn)各異，對推銷結(jié)果也會(huì)產(chǎn)生不同的阻礙。為了提高成交率，推銷人員應(yīng)學(xué)會(huì)選擇效果最佳的

14、地點(diǎn)約見客戶。從“方便客戶，利于推銷”的原則動(dòng)身擇定約見的合適場所。家庭。假如銷售宣傳的對象是個(gè)人或家庭，訪問地點(diǎn)無疑以對方的居所最為適宜。有時(shí)，銷售人員去訪問法人單位或團(tuán)體組織的有關(guān)人士，選擇對方家庭也往往能收到較好的促銷效果。因此，在訪問時(shí)如有與對方有良好關(guān)系的第三者在場相伴，帶上與對方有常年交往的人士的介紹信，在這些條件下選擇對方家庭作為拜見地點(diǎn)要比在對方辦公室更有利于培養(yǎng)雙方良好的合作氣氛。假如沒有這些條件相伴，銷售人員去某單位負(fù)責(zé)人家里上門訪問，十有八九讓對方產(chǎn)生戒備心理，拒你于大門之外。辦公室銷售人員往辦公室里跑，幾乎成為一種最普遍的訪問形式。選擇辦公室作為約見地點(diǎn)，雙方有足夠的時(shí)

15、刻來討論問題，反復(fù)商量以達(dá)成識(shí)。與家庭相比，選擇辦公室為訪問地點(diǎn)易受外界干擾，辦公室人多事雜，電話聲不斷。訪問者也許不止一個(gè)，因此，選擇辦公室作為造訪地點(diǎn)，銷售人員應(yīng)當(dāng)設(shè)法爭取顧客對自己的注意和興趣。同時(shí)，若對方托付助手與你見面，你還必須取得這些助手們的信任與合作，通過這些人來阻礙買主作出決定。社交場合美國聞名的營銷學(xué)家斯科特卡特利普曾講過如此的話：“最好的推銷場所，也許不在顧客的家庭或辦公室里，假如在午餐會(huì)上，網(wǎng)球場邊或高爾夫球場上，對方對你的建議更容易同意，而且戒備心理也比平常淡薄得多。”我們看到國外許多生意往往不是在家里或辦公場所談成的，而是在氣氛輕松的社交場所，如灑吧、咖啡館、等。在中

16、國的南方如廣州等地，銷售人員與顧客見面洽談也情愿在吃早茶、進(jìn)娛樂廳時(shí)進(jìn)行。關(guān)于某些不愛社交、又不愿在辦公室或家里會(huì)見銷售人員的顧客來講，選擇公園、茶館等公共場所，也是一個(gè)比較理想的地點(diǎn)。約見方法書信約見書信約見是銷售人員利用各種信函約見顧客的一種聯(lián)系方法。這些信函通常包括個(gè)人書信、會(huì)議通知、社交請柬、廣告函件等，其中采納個(gè)人通信的形式效果最好。銷售人員在進(jìn)行書信約見時(shí)，要注意以下問題：a.文辭懇切。利用書信的形式約見顧客，對方能否同意預(yù)約，既要看研顧客的購買需求，也要看銷售人員是否誠懇待人。一封言辭懇切的信函，往往能博得顧客的信任與好感，也使對方同意與你見面的機(jī)會(huì)大大增加。b.簡單明了。銷售人

17、員用書信與顧客約見時(shí)，應(yīng)盡可能做到言簡意賅，只要將預(yù)約的時(shí)刻、地點(diǎn)和理由向?qū)Ψ街v清晰即可，切不可長篇大論。c.投其所好。約見書信必須以講服顧客為中心內(nèi)容，投其所好，供其所需，以顧客的利益為主線勸講對方同意約見要求。如銷售人員想用“物美價(jià)廉”四字激發(fā)某果品公司采購員的購買欲望，在約見書信中不妨寫上“汁多味甜，色艷爽口，每公斤1元5角”一段話更好。前者雖用詞簡練，但過于抽象；后者具體而詳實(shí)，給人一種形象感。電話約見電話約見是現(xiàn)代銷售活動(dòng)中常用的方法，它迅速、方便，與書信相比可節(jié)約大量時(shí)刻及不必要的費(fèi)用。由于顧客與銷售員之間缺乏相互了解，電話約見也最容易引起顧客的猜忌，因此銷售人員必須熟悉電話約見的

18、原則，掌握電話約見的正確方法。當(dāng)面約見這是銷售人員對顧客進(jìn)行當(dāng)面聯(lián)系訪問的方法。這種約見簡便易行，也極為常見。銷售人員能夠利用各種與顧客見面的機(jī)會(huì)進(jìn)行約見，如在列車內(nèi)與顧客相識(shí)的時(shí)候、在被第三者介紹熟悉的時(shí)候、在起身告辭的時(shí)候都能夠成為你與對方 約見的機(jī)會(huì)。在許多場合，當(dāng)面約見是在顧客一知其事，在毫無預(yù)備的情況下進(jìn)行的。銷售人員依照事先得到的信息，按照對方的單位地址，不經(jīng)事先預(yù)約突然上門當(dāng)面求見的，因此難免會(huì)干擾對方工作，占用顧客的時(shí)刻。為此，一些銷售人員會(huì)遇到對方的冷遇、怠慢，有時(shí)少數(shù)顧客還有意安排秘書、助手擋駕，給銷售員設(shè)置各種求見障礙。銷售人員如何排除當(dāng)面約見時(shí)顧客的消極態(tài)度，使雙方的洽

19、談?dòng)幸粋€(gè)良好的開端，是一道難題。電子郵件在當(dāng)今因特網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及的時(shí)代，電子郵件為銷售人員提供了新的銷售手段。電子郵件約見的前提是要明白對方的郵件地址。到目前為止，我國已有1690萬網(wǎng)民，而且有越來越多的人會(huì)加入其中。當(dāng)今，有許多人的名片上都留有E-mail地址。銷售人員應(yīng)該充分利用這一新興的聯(lián)系手段?；蛟S會(huì)得到意想不到的收獲。另外，網(wǎng)上聯(lián)系成本低，方便，快捷，而且可在郵件中附有產(chǎn)品或服務(wù)的簡介。但一定要突出最能吸引對方的特點(diǎn)，不可做廣告一樣發(fā)送電子郵件。另外，電子郵件配合電話等工具，可能會(huì)收到更好的效果，因?yàn)?，在電話中專門難把情況講得詳實(shí)，但電話能夠提醒對方去查看電子郵箱。而且電子郵件不

20、受上班時(shí)刻的限制。專門多公司負(fù)責(zé)人是在閑暇時(shí)，心情比較好的時(shí)候才上網(wǎng)查看郵件，這也有利于提高約見的成功率。2接近客戶的方法現(xiàn)代營銷理論認(rèn)為，推銷產(chǎn)品首先是推銷自己。假如顧客對銷售人員不信任，他就不可能相信你的產(chǎn)品，更談不上購買你的產(chǎn)品。在通常的印象中，能講會(huì)道總是推銷的最有利武器。多數(shù)公司熱衷于招聘口若懸河的銷售人員。事實(shí)上，口才與銷售成功與否并不存在正相關(guān)的關(guān)系。好的銷售人員明白得什么時(shí)候該講，什么時(shí)候該閉嘴。國內(nèi)外許多研究報(bào)告中提出，人們對銷售人員的評價(jià)和看法，總是先入為主，有“首次印象效應(yīng)”在起作用。如何接近客戶，給客戶留下良好的首次印象呢？綜觀五花八門的推銷活動(dòng)，可歸納為八種接近顧客的

21、方法：問題接近法這各方法要緊是通過銷售人員直接面對顧客提出有關(guān)問題，通過提問的形式形式激發(fā)顧客的注意力和興趣點(diǎn)，進(jìn)而順利過渡到正式洽談。有一位推銷書籍的小姐，平常碰到顧客和讀者總是從容不迫的、平心靜氣的提出兩個(gè)問題：“假如我們送給您一套關(guān)于經(jīng)濟(jì)治理的叢書，您打開之后發(fā)覺十分有味，您會(huì)讀一讀嗎？”“假如讀后覺得專門有收獲，您會(huì)樂意買下嗎？”這位小姐的開場白簡單明了，也使一般的顧客找不出講“不”的理由，從而達(dá)到接近顧客的目的。介紹接近法銷售人員與顧客聯(lián)系接近采納的形式，可分不有自我介紹、托人介紹和產(chǎn)品介紹三種。自我介紹法是指銷售人員自我口頭表述，然后用名片、身份證、工作證來輔佐達(dá)到與顧客相識(shí)的目的

22、。產(chǎn)品介紹法也是銷售人員與顧客第一次見面時(shí)經(jīng)常采納的方法，這種方法是銷售人員直接把產(chǎn)品、樣本、模型在顧客面前，使對方對其產(chǎn)品引起足夠的興趣，最終同意購買的建議。有時(shí)，銷售人員采納托人介紹的方法接近顧客，這種方法是銷售人員利用與顧客熟悉的第三人，通過電話、信函或當(dāng)面介紹的方式接近顧客。這種方式往往使顧客礙于情面不得不接見銷售人員。求教接近法銷售人員利用顧客好為人師的心理來接近顧客，往往能達(dá)到較好的效果。在一般情況下，顧客是可不能拒絕虛心討教的銷售人員的。好奇接近法這種方法要緊是利用顧客的好奇心理來接近對方。好奇心是人們普遍存在的一種行為動(dòng)機(jī)，顧客的許多購買決策有時(shí)也多受好奇心理的驅(qū)使。一位英國皮

23、鞋廠的推銷員曾幾次訪問倫敦一家皮鞋店，并提出要拜見鞋店老總，但都遭到了對方的拒絕。后來他又來到這家鞋店，口袋里揣著了一份報(bào)紙，報(bào)紙上刊登一則關(guān)于變更鞋業(yè)稅收治理方法的消息，他認(rèn)為店家能夠利用這一消息節(jié)約許多費(fèi)用。因此，他大聲對鞋店的一位售貨員講：“請轉(zhuǎn)告您的老總，就講我有路子讓他發(fā)財(cái)，不但能夠大大減少訂貨費(fèi)用，而且還能夠本利雙收賺大鈔票?！变N售人員向老總提賺鈔票發(fā)財(cái)?shù)慕ㄗh，那家老總會(huì)不心動(dòng)呢？利益接近法銷售人員著重把商品給顧客帶來的利益放在第一位，首先把好處告訴顧客，把顧客購買商品能獲得什么利益，如數(shù)家珍道了出來。從而使顧客引發(fā)興趣，增強(qiáng)購買信心。一位文具銷售員講：“本廠出品的各類賬冊、簿記比

24、其人廠家生產(chǎn)同類產(chǎn)品廉價(jià)三成，量大不可優(yōu)惠”這種利益接近法迎合了大多數(shù)顧客的求利心態(tài)，銷售人員抓住這一要害問題予以點(diǎn)明，突出了銷售重點(diǎn)和產(chǎn)品優(yōu)勢，有助于專門快達(dá)到接近顧客目的。演示接近法“我能夠使用一下您 的打字機(jī)嗎？”一人陌生人推開門，探著頭問。在得到主同意之后，他徑直走到打字機(jī)前坐了下來，在幾張紙中間，他分不夾了八張復(fù)寫紙，并把這卷進(jìn)了打字機(jī)?！澳阌靡话愕膹?fù)寫紙能復(fù)寫得這么清晰嗎？”他站起來，順手把這些紙分發(fā)給辦公室的每一位，又把打在紙上的字句大聲讀了遍。毋庸置疑，來人是上門推銷復(fù)寫紙的推銷員，不明白之余，主人專門快被復(fù)寫紙吸引住了。這是出現(xiàn)在上海浦東開發(fā)區(qū)某家謄印社的一個(gè)場景。這是一種比

25、較傳統(tǒng)的推銷接近方法。在利用表演方法接近顧客的時(shí)候，為了更好地達(dá)成交易，推銷員還要分析顧客的興趣愛好，業(yè)務(wù)活動(dòng)，扮演各種角色，想方設(shè)法接近顧客。送禮接近法銷售人員利用贈(zèng)送禮品的方法來接近顧客，以引起顧客的注意和興趣，效果也特不明顯。在銷售過程中，銷售人員向顧客贈(zèng)送適當(dāng)?shù)亩Y品，是為了表示祝賀、慰問、感謝的心意，并不是為了滿足某人的欲望。在選擇所送禮品之前，銷售人員要了解顧客，投其所好。值得指出的是，銷售人員贈(zèng)送禮品不能違背國家法律，不能變相賄賂。尤其不要送高價(jià)值的禮品，以免被人指控為行賄。贊美接近法卡耐基在人性的弱點(diǎn)一書中指出：“每個(gè)人的天性差不多上喜愛不人的贊美的?！爆F(xiàn)實(shí)的確如此。贊美接近法是

26、銷售人員利用人們希望贊美自己的愿望來達(dá)到接近顧客的目的。這一點(diǎn)以女性更是如此。在優(yōu)美的旋律下，一位漂高的女士讓你頗想與她共舞一曲，惋惜“她”的周圍差不多有個(gè)“他”。如何實(shí)現(xiàn)那個(gè)心愿而又不得罪那位護(hù)花使者呢？你不妨試試對那位紳士講：“先生，你的舞伴真漂亮，假如您不介意，能夠請她跳曲舞嗎？”因此，贊美對方并不是美言相送，隨便夸上兩句就能奏效的，假如方法不當(dāng)反而會(huì)起反作用。在贊美對時(shí)要恰如其分，切忌虛情假意，無端夸大。不論如何，作為一個(gè)銷售人員或者是銷售經(jīng)理，時(shí)時(shí)要記住，贊美不人是對自己最有利的方法。對下屬的表揚(yáng)比批判更能激發(fā)下屬提高工作質(zhì)量。假如你不是想炒掉誰的話，表揚(yáng)是最好的提高工作效率的方法。

27、3吸引客戶注意注意是人的一種復(fù)雜的心理現(xiàn)象，它是心理活動(dòng)對客觀事物的指向和集中。注意的生理機(jī)制與大腦的反應(yīng)機(jī)制緊密相關(guān)。顧客的注意過程，能夠用“巴甫洛夫?qū)W講”來解釋。巴甫洛夫創(chuàng)立的神經(jīng)活動(dòng)誘導(dǎo)規(guī)律認(rèn)為。注意的中樞機(jī)制是由于客觀事物的阻礙，在大腦皮層的有關(guān)區(qū)域產(chǎn)生優(yōu)勢興奮中心。時(shí)下又有注意力經(jīng)濟(jì)和注意力營銷的概念，可見顧客注意力的重要性，誰能引顧客更多的注意，誰就擁有更多的商機(jī)。以下列出幾種吸引顧客注意的技巧。開場白為了吸引顧客的注意力，在面對面的洽談中，講好第一句話務(wù)員是十分重要的。開場白的好壞，幾乎能夠決定一次推銷訪問的成敗。好的開始是成功的一半。大部分顧客在聽銷售人員每一句話的時(shí)候要比聽后

28、面的話認(rèn)真得多，聽完第一句問話，專門多顧客就自覺或不自覺地決定了盡快打發(fā)推銷員上路依舊預(yù)備接著談下去。專家們在研究推銷心理時(shí)發(fā)覺，洽談中的顧客在剛開始的30秒鐘所獲得的刺激信號，一般比以后十分鐘里所獲得的要深刻得多。開紿即抓住顧客注意力的一個(gè)簡單方法是去掉空泛的言辭和一些多余的寒暄。為了防止顧客走神或考慮其他問題，開場白上多動(dòng)些腦筋，開始幾句話必須十分重要性而非講不可的，表述時(shí)必須生動(dòng)有力，句子簡練，聲調(diào)略高，語速適中。開場白使顧客了解自己的利益所在吸引對方注意力的一個(gè)有效的思路。提問提問是引起顧客注意的常用手段。在銷售訪問中，提問的目的只有一個(gè)，那確實(shí)是了解顧客的需要?！澳枰裁础?，這種直

29、接的問法可能顧客自己也不明白需要什么。銷售人員在向顧客提問時(shí)，利用適當(dāng)?shù)膽夷钜怨雌痤櫩偷暮闷嫘?，是一個(gè)引起注意的好方法。一位好的銷售人員的提問特不慎重的，通常提問要確定三點(diǎn)：提問的內(nèi)容、提問的時(shí)機(jī)、提問方式。此外，所提問題會(huì)在對方身上產(chǎn)生何種反應(yīng)，也需要考慮。恰當(dāng)?shù)奶釂柸缤堫^操縱著自來水的流量，銷售人員通過巧妙的提問得到信息，促使顧客作出反應(yīng)。出奇言如何請一位柜臺(tái)前的銷售員在賣皮鞋，他對從自己的柜臺(tái)前漫不經(jīng)心走過的顧客講了一句：“先生，當(dāng)心摔跤”顧客不由得停下來，看看自己的腳面，這時(shí)銷售員乘機(jī)湊上前來，對顧客會(huì)意一笑：“你的鞋子舊了，換一雙吧！”一位遠(yuǎn)道而來的推銷商與客戶洽談，為了吸引對方

30、的注意，他專門喜愛用如此一句話來開始他所銷售的產(chǎn)品：“講確實(shí)，我一提起它，也許您會(huì)不耐煩而把我趕走的?！边@時(shí)顧客會(huì)專門自然的作出如下應(yīng)：“噢？什么緣故呢？照直講吧！”不用多講，對方的注意力差不多一下了集中到客商以下要講的話題。要出好奇言，我們不妨將自己放在顧客的地位考慮一個(gè)問題：究竟是什么因素使我們認(rèn)真聽取銷售人員的介紹。引旁證在喚起注意方面，銷售人員廣泛引用旁證往往能收到專門好的效果。香港一家聞名的保險(xiǎn)公司的經(jīng)紀(jì)人常常在自己的老主顧中選擇一些合作者，一旦確定了銷售對象，公司征得該對象的好友某某先生的同意，上門訪問時(shí)他如此對顧客講：“某某先生經(jīng)常在我面前提到您！”對方確信想明白到底講了些什么，

31、如此雙方便有了進(jìn)一步商討洽談的機(jī)會(huì)。引用旁證是時(shí)，銷售人員還能夠引用一些社會(huì)新聞。談?wù)撆宰C材料和社會(huì)新聞，首先應(yīng)以新見長，最新消息，最新商品，最新式樣，最新熱點(diǎn)。都具有吸引注意的能力。4激發(fā)客戶的購買欲望注意并不等于銷售，引起顧客注意的最終目的是要將注意力轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺u力。要有效的激發(fā)顧客的購買欲望，就要對各類顧客事先研究，迅速推斷出顧客屬于何種類型，應(yīng)采納如何樣的策略。從容不迫型這種顧客嚴(yán)肅平復(fù)，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所阻礙，他們對銷售人員的建議認(rèn)真傾聽，有時(shí)還會(huì)提出問題和自己的看法，但可不能輕易作出購買決定。對此類顧客，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，慎重地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的方法，

32、多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對方理性的支持。與這類顧客打交道，銷售建議只有通過對方理智的分析和考慮，才有被顧客同意的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的講服證明講解，推銷是可不能成功的。優(yōu)柔寡斷型 這類顧客的一般表現(xiàn)是：對是否購買某件商品猶豫不決，即使決定購買，但關(guān)于商品的品種規(guī)格、式樣花色、銷售價(jià)格等又反復(fù)比較，難于取舍。他們外表和氣，內(nèi)心卻總是瞻前顧后。關(guān)于這類顧客，銷售人員要平復(fù)地誘導(dǎo)顧客表達(dá)出所疑慮的問題，然后依照問題做出講明。等到對方確已產(chǎn)生購買欲望后，銷售人員不妨采取直接行動(dòng)，促使對方做出決定。比如講；“那么，我們改日給你送貨，你方便嗎？”自我吹

33、噓型此類顧客慮榮心專門強(qiáng)，總在不人面前炫耀自己。與這類顧客打交道的要訣是以顧客熟悉的事物查找話題，適當(dāng)利用請求的語氣。當(dāng)一個(gè)“忠實(shí)聽眾”，且表現(xiàn)出艷羨欽佩的神情，滿足對方的虛榮心。豪爽干脆型這位顧客辦事干脆豪放，講一不二，大方坦直，但往往缺乏耐心。和這類顧客交往，必須掌握火候，使對方明白得攀親交友勝于買賣。介紹時(shí)要潔凈利落，不必繞彎子。喋喋不休型這類人喜愛憑自己的經(jīng)驗(yàn)和主觀意志推斷事物，不易同意不人的觀點(diǎn)。應(yīng)付這類顧客要有足夠的耐心和操縱能力。當(dāng)顧客情緒激昂，高談闊論時(shí)給予合理的時(shí)刻，切不可在顧客談興高潮時(shí)貿(mào)然制止。一旦雙方的推銷協(xié)商進(jìn)入正題，銷售人員就可任其發(fā)揮，直至對方同意產(chǎn)品為止。沉默寡

34、言型 這類顧客與老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸講之詞盡管認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的方法。一般來講，銷售人員應(yīng)該幸免講得太多，盡量使對方有講話的機(jī)會(huì)矣體驗(yàn)的時(shí)刻，要表現(xiàn)出老實(shí)和穩(wěn)重，特不注意談話的態(tài)度、方式和表情爭取良好的第一印象。吹毛求疵型這類顧客懷疑心重，一向不信任銷售人員，片面認(rèn)為銷售人員只會(huì)夸張地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，盡可能地掩飾缺點(diǎn)。因此這類顧客不易同意他人的意見，而且喜愛雞蛋里面挑骨頭。與這類顧客打交道，銷售人員要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個(gè)回合，但必須“心服口服”地宣稱對方高見，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入正題。一定要注意滿足對方爭強(qiáng)好勝的適應(yīng)，請其批判指教。虛

35、情假意型這類顧客在表面上十分和氣，但缺少購買的誠意。假如銷售人員提出購買事宜，對方或者左右而言他，或者裝聾作啞。在這類顧客面前，要有足夠的耐心，同時(shí)提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇。關(guān)于產(chǎn)品價(jià)格，這類顧客總是認(rèn)為，銷售人員一定會(huì)報(bào)高價(jià)格，因此一再要求打折。銷售人員不以輕易承諾對方的要求，否則會(huì)進(jìn)一小動(dòng)搖其購買的欲望。冷淡傲慢型此類顧客高傲自視，輕視不人，凡事自以為是，自尊心強(qiáng)。他們不易接近，但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，便能夠持續(xù)較長的時(shí)刻。接近他們最好由熟人介紹為好。情感沖動(dòng)型這類顧客關(guān)于事物變化的反應(yīng)敏感，情緒表現(xiàn)不穩(wěn)定，容易偏激。面對此類顧客，應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時(shí)提供有力的講服證據(jù)，

36、強(qiáng)調(diào)給給對方帶來的利益與方便，支持推銷建議，作出成交嘗試，不給對方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。言語溝通策略圣經(jīng)舊約“創(chuàng)世紀(jì)”中記載著如此一件事：諾亞領(lǐng)著他的后代乘著方舟來到一個(gè)地點(diǎn)，居住在這塊平原上，他的子孫打算造一座通天庭的通天塔以揚(yáng)名顯威。上帝明白后深為不悅，他并非直接阻止他們造塔，而是攪亂他們的語言，使他們彼此語言不通，結(jié)果由于缺乏共同語言，無法協(xié)作配合，通天塔始終未能建成。這一故事充分道出了語言在人們交往中的重要功能。言語溝通能力售經(jīng)理首要技能。掌握了語言藝術(shù)，就為銷售經(jīng)理打開成功之門提供了鑰匙。1直言弗蘭西斯培根曾講過：“人與人之間最大的信任確實(shí)是關(guān)于進(jìn)言的信任”直言是銷售人員真誠的

37、表現(xiàn)，也是和對方關(guān)系緊密的標(biāo)志。我國有個(gè)俗語叫見外，往往確實(shí)是指某種不必要的委婉而與對方造成的一種心理上的隔閡。試想，假如你在與專門熟悉的同事見面時(shí)一開口就講“對不起”，一插話就問“我能不能打斷一下”，他們也會(huì)以一種異樣的眼光看待你。直言是一種自信的結(jié)果，因?yàn)橹挥邢嘈挪蝗说娜瞬耪劦蒙献孕?。那種過分可怕不人的反應(yīng)，講一句話要反復(fù)斟酌半天的人是談不上有什么自信的。而缺乏自信正是你和銷售對手交涉的重大障礙，因?yàn)槿藗円话闶强刹荒軚|意同一個(gè)畏畏縮縮的人打交道的。有些國家，人們不適應(yīng)于太多的客套而提倡自然坦誠。例如在美國，主人若請你吃飯，假如每道菜上來時(shí)你都客氣一番，遲遲不動(dòng)，那么，也許你會(huì)餓著肚子回家；

38、假如你是一位進(jìn)修學(xué)者，當(dāng)指導(dǎo)教授問及你的特長和主攻方向時(shí)，你自謙過分，那也許你會(huì)被派去洗試管之類的雜差。但在與顧客的交往中，特不講逆耳之言時(shí)要注意以下問題。直言時(shí)配上適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)、速度和表情、姿態(tài)。你在對一群正在打撲克的人“請不要吵鬧，家里有人做夜班”時(shí)，語調(diào)和氣，并微欠身舉手示意，還略帶抱歉的笑意，就容易使人同意。在拒絕、制止或反對對方的某些要求和行為時(shí)，誠懇地陳述一下緣故和利害關(guān)系。2委婉在銷售些話盡管完全正確，但對方往往礙于情感而難以同意，這時(shí)，直言不諱的話就不能取得較好的效果。但假如你把話語變得軟化一些，也許對方既能從理智上、又在情感上愉快地同意你的意見，這確實(shí)是委婉的妙用。3模糊在銷售

39、過程中，有時(shí)會(huì)因某種緣故不便或不愿把自己的真實(shí)思想暴露給不人，這時(shí)，就能夠把你輸出的信息“模糊化”，以便既不損害不人，又不使自己難堪。請看少林寺中的一段臺(tái)詞：方丈：盡形壽，不近色，汝今能持否？覺遠(yuǎn)：能！方丈：盡形壽，不殺生，汝今能持否？覺遠(yuǎn)：能！方丈：盡形壽，不沾酒，汝今能持否？覺遠(yuǎn)：（猶豫不絕）！方丈：（高聲催問）盡形壽，不沾酒，汝今能持否？覺遠(yuǎn)：明白了！4反語晏子春秋中有一個(gè)故事，講燭鄒不慎讓一只打獵用的鷹逃走了，酷愛打獵的齊景公下令把燭鄒推出斬首，晏子就上前拜見景公，開紿了下面一段對話：晏子：燭鄒有三大罪狀，哪能這么輕易殺了呢？請讓我一條一條列數(shù)出來再殺他能夠嗎？景公：因此能夠。晏子：（

40、指著燭鄒的鼻）燭鄒，你為大王養(yǎng)鳥，卻讓鳥逃走，這是第一條罪狀；你使大王為了鳥的緣故而殺人，這是第二條罪狀；把你殺了，天下諸候都會(huì)責(zé)備大王重鳥輕人，這是第三條罪狀。晏子用反語批判齊景公重鳥輕人。既收到批判的產(chǎn)效果，又沒使自居高位的君王難堪。5、沉默在雙方口舌交戰(zhàn)中適時(shí)沉默一會(huì)兒，這是自信的表現(xiàn)，“沉默是金”確實(shí)是那個(gè)道理。因?yàn)槌聊芷仁箤Ψ街v話，而羞怯、缺乏自信的銷售人員往往可怕沉默，要靠喋喋不休的講話來掩飾心中的忐忑不安。6、自言水滸傳中的及時(shí)雨宋江，曾好幾次要死于非命，而全靠自報(bào)家門：“悲傷我宋江公明”才使不人了解他的身份而幸免于難。自言自語一般有助于人的自我表現(xiàn)。假如你懷才不遇，一旦有伯樂

41、在場，你就該象千里馬一樣引頸長嘶幾聲，以期引起有識(shí)者的注意。戰(zhàn)國時(shí)客寓孟嘗君處的馮諼，不確實(shí)是先靠幾次彈劍高歌式的自言自語：“長鋏歸來乎”而引起孟嘗君的注意嗎？7、幽默恩格斯認(rèn)為：“幽默是具有智慧、教養(yǎng)和道德上的優(yōu)越感的表現(xiàn)?！痹谌藗兘煌校哪怯性S多妙不可言的功能。美國前總統(tǒng)羅斯福當(dāng)海軍軍官時(shí)，有一次一位好友向他問及有關(guān)美國新建潛艇基地的情況，羅斯福不行正面拒絕，就問他：“你能保密嗎？”“能”對方答道，羅斯福笑著講：“你能我也能”。8、含蓄中國人含蓄的傳統(tǒng)。專門多場合不便把信息表達(dá)得太清晰，而要靠對方從自己的話語中揣摩體會(huì)。一位小姐和一個(gè)小伙子恩愛，她的女友好心勸她，講那個(gè)男青年相貌平平

42、，不夠帥氣。這位小姐回答：“感謝你的關(guān)懷，你的話的確有一定的道理，但我觀賞如此一句名言人不是因?yàn)槠敛趴蓯?，而是因?yàn)榭蓯鄄牌痢！狈茄哉Z溝通美國傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安曾提出一個(gè)公式：信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%表情我們把聲音和表情都作為非語言交往的符號，那么人際交往和銷售過程中信息溝通就只有7%是由言語進(jìn)行的。1目光目光接觸，是人際間最能傳神的非言語交往?！懊寄總髑椤?、“暗送秋波”等成語形象講明了目光在人們情感的交流中的重要作用。在銷售活動(dòng)中，聽者應(yīng)看著對方，表示關(guān)注；而講話者不宜再迎視對方的目光，除非兩人關(guān)系已緊密到了可直接“以目傳情”。講話者講完最后一句話時(shí)，才將目光移到對

43、方的眼睛。這是在表示一種詢問“你認(rèn)為我的話對嗎？”或者暗示對方“現(xiàn)在該論到你講了”。在人們交往和銷售過程中，彼此之間的凝視還因人的地位和自信而異。推銷學(xué)家在一次實(shí)驗(yàn)中，讓兩個(gè)互不相識(shí)的女大學(xué)生共同討論問題，預(yù)先對其中一個(gè)講，她的交談對象是個(gè)研究生，同時(shí)卻告知另一個(gè)人講，她的交談對象是個(gè)高考多次落第的中學(xué)生。觀看結(jié)果，自以為自已地位高的女學(xué)生，在聽和講的過程都充滿自信地不住地凝視對方，而自以為地位低的女學(xué)生講話就專門少凝視對方。在日常生活中能觀看到，往往主動(dòng)者更多地凝視對方，而被動(dòng)者較少迎視對方的目光。2衣著在談判桌上，人的衣著也在傳播信息與對方溝通。意大利影星索菲亞羅蘭講：“你的衣服往往表明你

44、是哪一類型，它代表你的個(gè)性，一個(gè)與你會(huì)面的人往往自覺地依照你的衣著來推斷你的為人。”衣著本身是可不能講話的，但人們常在特定的情境中以穿某種衣著來表達(dá)心中的思想和建議要求。在銷售交往中，人們總是恰當(dāng)?shù)剡x擇與環(huán)境、場合和對手相稱的服裝衣著。談判桌上，能夠講衣著是銷售者“自我形象”的延伸擴(kuò)展。同樣一個(gè)人，穿著裝扮不同，給人留下的印象也完全不同，對交往對象也會(huì)產(chǎn)生不同的阻礙。美國有位營銷專家做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)，他本人以不同的裝扮出現(xiàn)在同一地點(diǎn)。當(dāng)他身穿西服以紳士模樣出現(xiàn)時(shí)，不管是向他問路或問時(shí)刻的人，大多彬彬有禮，而且本身看來差不多上是紳士階層的人；當(dāng)他裝扮成無業(yè)游民時(shí)，接近他的多半是流浪漢，或是來找火借煙

45、的。3體勢達(dá)芬奇曾講過，精神應(yīng)該通過姿勢和四肢的運(yùn)動(dòng)來表現(xiàn)。同樣，銷售與人際往中，人們的一舉一動(dòng)，都能體現(xiàn)特定的態(tài)度，表達(dá)特定的涵義。銷售人員的體勢會(huì)流露出他的態(tài)度。軀體各部分肌肉假如繃得緊緊的，可能是由于內(nèi)心緊張、拘謹(jǐn)，在與地位高于自己的人交往中常會(huì)如此。推銷專家認(rèn)為，軀體的放松是一種信息傳播行為。向后傾斜15度以上是極其放松。人的思想感情會(huì)從體勢中反映出來，略微傾向于對方 ，表示熱情和興趣；微微起身，表示謙恭有禮；軀體后仰，顯得若無其事和輕慢；側(cè)轉(zhuǎn)身子，表示嫌惡和輕視；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖離去，則是拒絕交往的表示。我國傳統(tǒng)是專門重視在交往中的姿態(tài)，認(rèn)為這是一個(gè)人是否有教養(yǎng)的表現(xiàn)，因

46、此素有大夫君要“站如松，坐如鐘，行如風(fēng)”之講。在日本，百貨商場對職員的鞠躬彎腰還有具體的標(biāo)準(zhǔn)：歡迎顧客時(shí)鞠躬30度，陪顧客選購商品時(shí)鞠躬45度，對離去的顧客鞠躬45度。假如你在銷售過程中想給對方一個(gè)良好的第一印象，那么你首先應(yīng)該重視與對方見面的姿態(tài)表現(xiàn)，假如你和人見面時(shí)耷著腦袋、無精打采，對方就會(huì)猜想也許自己不受歡迎；假如你不正視對方、左顧右盼，對方就可能懷疑你是否有銷售誠意。4聲調(diào)有一次，意大利聞名悲劇影星羅西應(yīng)邀參加一個(gè)歡迎外賓的宴會(huì)。席間，許多客人要求他表演一段悲劇，因此他用意大利語念了一段“臺(tái)詞”，盡管客人聽不明白他的“臺(tái)詞”內(nèi)容，然而他那動(dòng)情的聲調(diào)和表情，凄涼悲愴，不由使大伙兒流下同

47、情的淚水?？梢晃灰獯罄藚s忍俊不禁，跑出會(huì)場大笑不止。原來，這位悲劇明星念的全然不是什么臺(tái)詞，而是宴席上的菜單。恰當(dāng)?shù)淖匀坏剡\(yùn)用聲調(diào)，是順利交往和銷售成功的條件。一般情況下，柔和的聲調(diào)表示坦率和友善，在興奮時(shí)自然會(huì)有顫抖，表示同情時(shí)略為低沉。不管講什么樣話，陰陽怪氣的，就顯得冷嘲熱諷；用鼻音哼聲往往表現(xiàn)傲慢、冷漠、惱怒和鄙視，是缺乏誠意的，會(huì)引起人不快。5禮物禮物的真正價(jià)值是不能以經(jīng)濟(jì)價(jià)值衡量的，其價(jià)值在于溝通了們之間的友好情意。原始部落的禮品交換風(fēng)俗的首要目的是道德，是為了在雙方之間產(chǎn)生一種友好的確良感情。同時(shí)，人們通過禮品的交換，同其他部落氏族保持 著社會(huì)交往。當(dāng)你生日時(shí)送你一束鮮花，你會(huì)

48、感到專門快樂，與其講是花的清香，不如講是鮮花所帶來的祝福和友情的溫馨使你陶醉，而自己買來的鮮花就可不能引起民如此愉悅的感受。在銷售過程中，贈(zèng)送禮物是免不了的，向?qū)Ψ劫?zèng)送小小的禮物，可增添友誼，有利于鞏固彼此的交易關(guān)系。那么大概多少鈔票的東西才好呢？在大多數(shù)場合，不一定是貴重的禮物會(huì)使受禮者快樂。相反，可能因?yàn)檫^于貴重，反而使受禮者覺得過意不去，倒不如送點(diǎn)富于感情的禮物，更會(huì)使銷售對象欣然同意。6時(shí)刻在一些重要的場合，重要人物往往姍姍來遲，等待眾人迎接，這才顯得身份尊貴。然而，以遲到來抬高身份，怎么講不是一種公平的交往，這常會(huì)引起對方的不滿而阻礙彼此之間的合作與交往。赴會(huì)一定要準(zhǔn)時(shí)，假如對方約你

49、7時(shí)見面，你準(zhǔn)時(shí)或提早片刻到達(dá)，體現(xiàn)交往的誠意。假如你8點(diǎn)鐘才到，盡管你口頭上表示抱歉，也必定會(huì)使對方不悅，對方會(huì)認(rèn)為你不尊重他，而無形之中為銷售設(shè)下障礙 。文化背景不同，社會(huì)地位不同的人的時(shí)刻觀念也有所不同。如德國人講究準(zhǔn)時(shí)、守時(shí)；假如應(yīng)邀參加法國人的約會(huì)千萬不提早到達(dá)，否則你會(huì)發(fā)覺現(xiàn)在只有你一個(gè)人到場。有位駐非洲某國的美國外交官應(yīng)約準(zhǔn)時(shí)前往該國外交部，過了10分鐘毫無動(dòng)靜，他要求秘書再次通報(bào)，又過了半個(gè)小時(shí)仍沒人理會(huì)他，這位外交官認(rèn)為是有意怠慢和侮辱他，一怒之下拂袖而去。后來他才明白問題出在該國人的時(shí)刻觀念與美國人不同，并非有意漠視這位美國外交官。7微笑“相逢一笑泯恩仇”，可見笑的力量。英

50、國出版的百國旅游手冊中指出：“訪問日本的外國人必須明白得，日本人即使受到你的責(zé)備時(shí)，他仍會(huì)向你微笑，這并不講明他們無羞恥感，他們的方法是用微笑來使本來已專門不愉快的事，略微變得愉快一些。甚至，當(dāng)日本人家中有人去世，你向他表示慰問，他也會(huì)微笑著向你道謝，這因此不是講日本人毫無心肝，親人去世難道可不能哭，而是他們覺得不能因?yàn)閭€(gè)人的痛苦使不人感到苦惱?！比欢趪H上，日本就沒有如此的風(fēng)度了，1941年12月，當(dāng)美國人員看到日本特使?jié)M臉微笑的結(jié)束會(huì)談時(shí)，做夢也可不能想到日本人會(huì)偷襲珍寶港。微笑來自歡樂，它帶來的歡樂也制造歡樂，在銷售過程中，微微笑一笑，雙方都從發(fā)自內(nèi)心的微笑中獲得如此的信息：“我是你的

51、朋友”，微笑盡管無聲，然而它講出了如下許多意思：快樂、歡悅、同意、尊敬。作為一名成功的銷售員，請你時(shí)時(shí)處處把“笑意寫在臉上”。談判策略1幸免爭論談判人員在開談往常，要明確自己的談判意圖，在思想上進(jìn)行必要的預(yù)備。然而，談判雙方為了謀求各自的利益，必須要在一些問題上發(fā)生分歧。分歧出現(xiàn)后，要防止感情用事，保持平復(fù)，盡可能地幸免爭論。因?yàn)?，爭論不僅與事無補(bǔ)，而只能使情況變得更糟。最好的方法是采取下列態(tài)度，進(jìn)行協(xié)商。平復(fù)地傾聽對方的意見。在談判中，聽往往比講更重要。它不僅表現(xiàn)了談判者的素養(yǎng)和修養(yǎng)，也表現(xiàn)出對對方的尊重。多聽少講能夠把握材料，了解對方的動(dòng)機(jī)，預(yù)測對方的行動(dòng)意向。談判的要害在于掌握對方的動(dòng)機(jī)

52、，調(diào)整自己的行為。在傾聽過程中，即使對方講出你不愿聽的話，或?qū)δ惴讲焕脑挘膊灰⒓创驍鄬Ψ交蛘叻瘩g。因?yàn)檎嬲A得優(yōu)勢，取得勝利的方法快不是爭論。反駁時(shí)刻或獲得優(yōu)越感，卻永久得不到對方的好感。因此，最好的方法是讓對方陳述完畢之后，先表示同意對方的意見，承認(rèn)自己在某些方面的疏忽，然后提出對對方的意見進(jìn)行重新討論。如此，在重新討論時(shí)，雙方就會(huì)心平氣和地進(jìn)行。從而使談判達(dá)成雙方都比較中意的結(jié)果。比如，在談判價(jià)格問題時(shí)，當(dāng)甲方提出：“你方的產(chǎn)品價(jià)格太高，不剎價(jià)無法達(dá)成協(xié)議”。這時(shí)乙方最好的方法不是趕忙討價(jià)還價(jià)，而是非曲表示歉意，對對方講：“我們也認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格訂得太高了些，但由于它成本高，因此，報(bào)價(jià)時(shí)

53、只考慮了自己的生產(chǎn)成本和盈利指標(biāo)，忽視了你們的承受能力，這是我們的疏忽。對此，我們表示歉意。大伙兒誰也可不能為了虧本來談判。因此，我們情愿就價(jià)格問題專門進(jìn)行磋商”。如此一來。對方就可不能覺得你是為了掏他的腰包，而是真誠地為了接著合作。在重新討論價(jià)格時(shí)就顯得十分寬容和大度。婉轉(zhuǎn)提出不同的意見。在談判中，當(dāng)你不同意對方意見時(shí)切忌直接提出自己的意見。如此做會(huì)使對方在心理上產(chǎn)生抵觸情緒，反而促使他千方百計(jì)地來維護(hù)自己的觀點(diǎn)。假如要提不同的意見，最好的方法是先同意對方的意見，然后再作探究的提議。分歧產(chǎn)生之后談判無法進(jìn)行，應(yīng)立即休會(huì)。假如在洽談中，某個(gè)問題成了絆腳石，使談判無法順利進(jìn)行。這時(shí)，聰慧的方法是

54、在雙方對立起來之前，立即休會(huì)。假如接著下去，雙方為了捍衛(wèi)自己的原則 和利益，就會(huì)各特已見，使談判陷入僵局。休會(huì)的策略為那種固執(zhí)型談判者提供了請示上級的機(jī)會(huì)，同時(shí)，也為自己制造了養(yǎng)精蓄銳的機(jī)會(huì) 。談判實(shí)踐證明，休會(huì)策略不僅能夠幸免出現(xiàn)僵持的局面和爭論發(fā)生。而且能夠使雙方保持平復(fù)，調(diào)整思路，平心靜氣地考慮雙方的意見，達(dá)到順利解決問題的目的?！靶輹?huì)”是國內(nèi)外談判人員經(jīng)常采納的差不多策略。2避實(shí)就虛避實(shí)就虛指為達(dá)到某種目的的需要，有意識(shí)地將洽談的議題引導(dǎo)到無關(guān)緊要的問題上，轉(zhuǎn)移對方的注意力，以求實(shí)現(xiàn)自己的談判目標(biāo)。具體做法是在無關(guān)緊要的情況上糾纏不休，或在自己不成問題的問題上大做文章，以分散對方對自己

55、真剛要解決的問題上的注意力，從而自己在對方無警覺的情況下，順利實(shí)現(xiàn)自己的談判意圖。比如，對方最關(guān)懷的是價(jià)格問題，而我方最關(guān)懷的是交貨時(shí)刻。這時(shí)，談判的焦點(diǎn)不要直接放在價(jià)格和交貨時(shí)刻上，而是放到價(jià)格和運(yùn)輸方式上，在討價(jià)還價(jià)時(shí)，能夠在運(yùn)輸方式上作出讓步，而作為雙方讓步的條件，要求對方在交貨時(shí)刻上做出重大讓步，如此，對方感到了中意，自己的目的也達(dá)到了。3最后期限幾乎人類的一切行為都有包含著時(shí)刻的因素。然而經(jīng)驗(yàn)告訴人們，有些情況的最后斯期限是不能逾越的，否則就要發(fā)生重大損失。談判往往是在最后的不到10%的時(shí)刻里談成的。在洽談的最后時(shí)刻里，雙方作出的每一讓步都阻礙全部銷售價(jià)值的90%的變動(dòng)幅度。處于被動(dòng)

56、地位的談判者，總有希望談判達(dá)成協(xié)議的心理。當(dāng)談判雙方各持已見，爭吵不下時(shí)，處于主動(dòng)地位的一方能夠利用這一心理，提出解決問題的最后期限和解決條件。期限是一種時(shí)刻性通碟，它能夠使對方感到如不迅速作出決定，他會(huì)失去那個(gè)機(jī)會(huì)。因?yàn)閺男睦韺W(xué)角度來講，人們對得到的東西并不十分珍惜，而對要失去的本來在他看來并不重要的某種東西，卻一下子變得專門有價(jià)值，在談判中采納最后期限的策略確實(shí)是借助人的這種心理定勢發(fā)揮作用的。最后期限即給對方造成壓力，又給對方一定的時(shí)刻考慮，隨著最后期限的到來，對方的焦慮會(huì)與日俱增。因?yàn)?，談判不成損失最大的依舊自己。因而，最后期限壓力，迫使對方快速做出決策。在具體使用最后期限策略時(shí)，應(yīng)注

57、意以下幾方面的問題。不要激怒對方。最后期限策略要緊是一種愛護(hù)性的行為，因此，當(dāng)你不得不采取這種策略時(shí)，要設(shè)法消除對方的敵意。除語氣委婉、措辭恰當(dāng)外，最好以某種公認(rèn)的法則或適應(yīng)作為向?qū)Ψ浇忉尩囊罁?jù)。假如你遵循的是恰當(dāng)?shù)墓J(rèn)的適應(yīng)或行為準(zhǔn)則，或者你有一定的法律依據(jù)，對方在同意時(shí)就不致于有怨氣。給對方一定的時(shí)刻考慮。如此以便讓對方感到你不是在強(qiáng)迫他同意城下之盟，而是向他提供一個(gè)解決問題的方案。盡管那個(gè)方案的結(jié)果不利于他，然而怎么講是由他自己作了最后的選擇。對原有條件也有所適當(dāng)?shù)淖尣?。如此使對方在同意最后期限時(shí)有所安慰。同時(shí)也有利于達(dá)成協(xié)議。時(shí)刻確實(shí)是壓力，它使對方在商務(wù)談判時(shí)無法忘掉這種壓力。因此，

58、我們總是全神貫注于對方的最后期限，它有一種無形的督促力量，使對方不自覺的同意它。這確實(shí)是什么緣故它的效果如此之大，它常會(huì)促使對方做出你希望他做的決定。因此，只要你處在談判的主動(dòng)地位，就不要不記得使用這一策略。4以退為進(jìn)我國春秋時(shí)期，齊國是春秋五霸之首，疆哉寬闊，國力雄厚，擁有一支近三萬人的軍隊(duì)；而魯國則地域狹小，兵少力弱，不是齊國的對手。公元前684年春，齊桓公出動(dòng)大批軍隊(duì)進(jìn)攻魯國，當(dāng)齊軍進(jìn)入了有利于魯軍反攻的長勺地區(qū)時(shí)，魯國并沒有立即發(fā)起反攻，而是堅(jiān)守陣地。這時(shí)，齊軍自恃力量強(qiáng)大，首先發(fā)起進(jìn)攻，企圖一舉成功。然而，齊軍連續(xù)三次進(jìn)攻都未獲勝，隊(duì)伍疲乏不甚，銳氣大減。這時(shí)魯軍見時(shí)機(jī)已到，向齊軍發(fā)

59、起總攻。一時(shí)齊軍陣勢大亂，紛紛潰敗而逃。商戰(zhàn)如同兵戰(zhàn)，“退一步，進(jìn)兩步”，以退為進(jìn)是談判桌上常用的一個(gè)制勝策略和技巧。有一年，在比利時(shí)某家畫廊發(fā)生了如此一件事：美國畫商看中了印度人帶來的三幅畫，標(biāo)價(jià)每幅250美元，畫商不愿出此價(jià)鈔票，雙方談判陷入了僵局，那位印度人被惹火了，怒氣沖沖地跑出去，當(dāng)著美國人的面把其中一幅畫燒了。美國畫商看到這么好的畫被燒掉，感到十分惋惜，他問印度人剩下的兩幅畫愿賣多少價(jià)，回答依舊每幅250美元，美國畫商又拒絕了那個(gè)報(bào)價(jià)，這位印度人橫生一計(jì)，又燒掉其中一幅，美國畫商當(dāng)下只好乞求他千萬不要再燒最后一幅。當(dāng)再次詢問這位印度人愿賣多少價(jià)鈔票時(shí)，賣者講道：“最后一幅能與三幅畫

60、賣一樣的價(jià)鈔票嗎？”最后這位印度人手中的最后一幅畫竟以600美元的價(jià)格拍板成交。而當(dāng)時(shí)，其他的畫都在100至150美元之間。5兵不厭詐談判，特不是涉及到利益的貿(mào)易洽談，不但需要人們極大的耐心，而且還需要極大的細(xì)心，既不能操之過急，也不能粗心大意，要時(shí)刻警惕對手設(shè)下的陷阱。數(shù)字陷阱在一般協(xié)議談判中，不可幸免地要講到各種各樣的數(shù)據(jù)，如價(jià)格、成本、利息或調(diào)或設(shè)備的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)等等，這些數(shù)據(jù)對談判的雙方都有重大的意義。然而，一般來講，許多人都不善于迅速地處理數(shù)字，特不是在緊張的談判氣氛中，更容易犯愚蠢的錯(cuò)誤，假如你的月工資是2000元，你能趕忙準(zhǔn)確無誤地告訴我你的周工資數(shù)額嗎？在談判過程中，當(dāng)對方拋出