東勝大廈客房部管理制度

1、東勝大廈客房部管理制度一、日常行為規(guī)范管理制度（一） 衛(wèi)生管理制度： 成立衛(wèi)生檢查小組, 明確分工,加強日常檢查工作力度。檢查小組成員 :組長部門經(jīng)理、副組長各區(qū)域主管、組員各區(qū)域領(lǐng)班。衛(wèi)生檢查小組的職責(zé) :、衛(wèi)生區(qū)域劃分明確 ,逐級落實。、負(fù)責(zé)日常工作中各個班組衛(wèi)生質(zhì)量的檢查。、加強對本班組員工的培訓(xùn) ,提高衛(wèi)生教育意識。、及時解決衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)的問題。每周不定期的檢查一次,根據(jù)發(fā)現(xiàn)問題的輕重環(huán)節(jié)制定獎罰、整改措施。（二）工作人員的個人衛(wèi)生要求:、嚴(yán)禁傳染病患者從事上崗工作。、員工的個人衛(wèi)生要干凈, 堅持“四勤”即勤剪指甲、勤洗澡和理發(fā)、勤洗衣服和被褥、勤換工服,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。、工作時

2、要杜絕不良的動作,不挖鼻孔、不掏耳朵、不剔牙和不對客打噴嚷。、 工作人員工作期間不得佩戴夸張的金銀手飾 已婚者只允許佩戴結(jié)婚戒指。（三）清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)和要求做到“七無”、“六潔”、兩消毒：、七無 無四害、無積塵、無雜物、無異味、無蛛網(wǎng)、無污漬、無不衛(wèi)生死角。、六潔 室內(nèi)外環(huán)境清潔，床上用品清潔，家具設(shè)備清潔，衛(wèi)生間清潔，工作間、物品庫清潔,員工工作服清潔。、兩消毒 茶具飲具消毒、衛(wèi)生間潔具消毒。要求 :、客房衛(wèi)生每天上午全面清潔一次, 下午小整，晚間夜床服務(wù)。、公共區(qū)域衛(wèi)生要勤掃、勤抹、勤洗、勤拖、勤吸塵 ,隨臟隨清潔。、床上用品做到一客一換,退客房要更換床上用品。、杯具要每天撤換,在公共區(qū)域

3、的要每客一換,撤換出來的杯具要實行“一沖、二擦、三洗、四消毒、五保潔”。杯具的消毒做到“三專”即專室、專用設(shè)備、專人消毒。、個人衛(wèi)生做到“三勤”：勤洗澡、勤洗手（剪指甲） ,勤換衣服。定期噴灑藥物 ,發(fā)現(xiàn) 四害 及時處理。（四）個人日常行為 :、 員工站立服務(wù)時,挺胸收腹,站姿標(biāo)準(zhǔn)大方,不能背靠墻壁趴在工作臺員工兩手放于身后,女員工兩手自然下垂輕握于前,所有員工不得將手插于口袋內(nèi)。、員工的坐姿,上體自然坐直,兩腿自然彎曲,不伸腿或?qū)⑼确诺狡渌胤?保持姿態(tài)大方。、員工行走時,昂首挺胸,目不斜視 ,腳步要輕而穩(wěn),速度要適中。、要微笑服務(wù),態(tài)度和藹,語氣要親切,音量要適中 ,答話要明確迅速。、在公

4、共場所（大廳、走廊）如遇客人要主動讓路,非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過，如需超越賓客應(yīng)說對不起。有急事要乘坐電梯時，要按酒店規(guī)定乘坐 ,同時也要讓客人先入或先出,引領(lǐng)客人。如遇轉(zhuǎn)彎處要伸手示意,在接待工作中,迎客（引領(lǐng)）在前,送客在后。、禁止穿工服在公共場所閑逛,禁止員工肩并肩 ,手拉手,邊走邊說或唱笑，如三人以上則要分散行走。、客到要起立,對客人詢問應(yīng)有問部必答,注意使用禮貌語言。、在接聽電話或與客人對話時,如遇另一客人,必須點頭示意或請客人稍候 ,不能視而不見,冷落客人。、所有員工在工作場所不得大聲說話、拍手、呼喚、爭吵、跑動或隨地吐痰。、面對客人或服務(wù)操作時,嚴(yán)禁做打哈欠、撓頭

5、皮、挖耳、挖鼻等動、 如在酒店范圍內(nèi),發(fā)現(xiàn)地面上有瓜皮、紙屑、 煙頭等廢物,必須立即清除。、工作時嚴(yán)禁扎堆,聊天串崗及擅離工作崗位。二、客房樓層管理制度：服務(wù)員在清理房間過程中 ,須立即報告的事項：、客人損壞了設(shè)備、設(shè)施和用具。、客人遺留貴重物品。、已通知退房,但房內(nèi)留有行李。、客人生病。、水、電、設(shè)備發(fā)生嚴(yán)重故障。、房間內(nèi)有動物。、房間內(nèi)有害蟲、鼠類。、帶違禁物品（如鞭炮、槍支、彈藥）。、人開了房間但沒有人使用過（外宿房）。、空房內(nèi)有人住過。、損壞了客人的物品。、住客的人數(shù)、性別等與入住記錄不符。、請勿打擾房超過下午2點 ,、房間內(nèi)有異常情況。:、如果被賓客污染、拿走或損壞,必須賠償。（特殊

6、情況例外 ,但必須部門經(jīng)理同意）、如果員工因操作不當(dāng) ,對布草造成污染丟失、損壞必須追求其責(zé)任外還要按成本價賠。、服務(wù)間的備用標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量,班次之間在進行交接時,必須清點實物,并簽字確認(rèn),否則出現(xiàn)問題的最后一個班次追究責(zé)任。（三）瓷具、玻璃器皿的管理:、如果賓客打碎、拿走,按規(guī)定賠償。（特殊情況例外,必須由部門經(jīng)理同意）、員工打碎丟失, 如果超出計劃外的數(shù)量,必須按成本價賠償。備注 :計劃內(nèi)破損量:漱口杯,白蘭地杯,冷水杯,古典杯、皂碟、茶杯每月 TOC o 1-5 h z 各 2 個；茶壺、茶缸、杯碟、煙缸各1 個。（四）辦公用品的使用期限:、修正液、直尺半年更換一次。、剪刀、橡皮一年更換一次。

7、、透明膠、鉛筆、圓珠筆、可根據(jù)使用頻率更換, 原則上每月一次。（五）清掃用具:、 簸箕、 吸塵器、 工作車、 清潔藍必須按照工作規(guī)定進行清掃與維護。、 面盆刷、 馬桶刷每三個月更換一次,如果有自然破損的可根據(jù)情況而定；笤帚每月更換一次；小水桶可根據(jù)磨損情況而定,原則上半年更換一次。（六）易耗品類:、員工不得使用客用品 ,更不應(yīng)該給其他部門的員工使用。、使用派工表時,必須填寫無誤,核對準(zhǔn)確,不得多記或少記。如果客人需要的易耗品超出標(biāo)準(zhǔn)配備量,包含額外贈送的兩個之外,如果再需要就按購買價進行收費。、嚴(yán)格執(zhí)行易耗品的領(lǐng)用及發(fā)放程序,還有使用時的有關(guān)規(guī)定。、做好廢物利用、舊物利用的計劃 , 比如具體的

8、節(jié)約金額等。（七）鑰匙管理制度1 、種類：）客房門鑰匙，每層樓一把萬能鑰匙、一把封鎖卡（ 結(jié)賬后的房間，須用封鎖卡封鎖） ，另外，在辦公室的保險箱中還存有一套各樓層的備用鑰匙。（ 2 ） 倉庫所有門的鑰匙編號后， 在辦公室的保險箱中也存有一套備用鑰o、使用：1 ） 樓層客房的萬能鑰匙和樓層服務(wù)間的鑰匙， 每天須由樓層服務(wù)員 6 ：00 從辦公室領(lǐng)取， 23 ： 00 送回辦公室，并在“客房鑰匙交接登記表”上簽字。2）夜間23 ： 00 以后，不準(zhǔn)隨意使用樓層客房的萬能鑰匙和樓層服務(wù)間的鑰匙，特殊情況使用時，須經(jīng)夜值主管簽字、批準(zhǔn)。（ 3 ）服務(wù)員工作期間須做到鑰匙不離身，嚴(yán)禁將鑰匙亂丟、亂放等

9、。（ 4 ）服務(wù)員嚴(yán)禁利用工作之便，隨意進出客人的房間等。3 、鑰匙破損記錄本的項目：（ 1 ） 如樓層萬能鑰匙損壞后， 須馬上到辦公室申請領(lǐng)取備用鑰匙并在鑰匙破損記錄本上簽字，然后須由辦公室派專人到前臺重新制作一把備用鑰匙，備用鑰匙配好后須仍放置在辦公室的保險箱中備用；（ 2 ）其它鑰匙（非房門卡）損壞后，須到辦公室申請領(lǐng)取備用鑰匙并在鑰匙破損記錄本上簽字，備用鑰匙地配制須由辦公室派專人經(jīng)部門經(jīng)理簽字、批準(zhǔn)后，到工程部配制，備用鑰匙配好后須仍放置在辦公室的保險箱中備用。4 、丟失（ 1 ）房門鑰匙丟失后，須馬上報告主管、領(lǐng)班，并須在第一時間內(nèi)尋找到。（ 2 ）房門鑰匙無法找到時，部門須對門鎖

10、做相應(yīng)的處理，避免發(fā)生不安全的事故，追查、處理丟失鑰匙的責(zé)任人。（八）對“四品”的管理制度遺留物品：、員工發(fā)現(xiàn)客人遺留在房間的有價物品時，須在第一時間內(nèi)打電話到前臺尋找客人， 如客人離店， 須馬上通知辦公室并將物品轉(zhuǎn)交到辦公室，由辦公室處理。、接到遺留品后，須按遺留物品記錄本的格式，認(rèn)真填寫有關(guān)記錄。、客人無認(rèn)領(lǐng)的，須將遺留物品及時上交保安部，并做好交接記錄。貴重物品 :員工發(fā)現(xiàn)客人遺留在房間的有價值的物品時,要第一時間內(nèi)打電話到前臺尋找客人，如客人離店要馬上通知辦公室 ,并將物品轉(zhuǎn)交辦公室,由辦公室處理。客人認(rèn)領(lǐng)后,要認(rèn)真履行各種交接手續(xù)；無人認(rèn)領(lǐng)時 ,要上交保安部做好交接記錄。廢舊品 :從

11、房間撤出的肥皂、牙具,客人用過的易耗品,要由清掃人員代收交辦公室處理。贈送品:員工要婉言謝絕客人贈送禮品,一旦收下,要移交辦公室處理。跟房檢查制度:凡客人外出或返房,必須由服務(wù)員跟隨查該房間 :（注意事項） 房間設(shè)備 ,物品是否有損壞或遺失，檢查灑水，檢查是否有煙火隱患及其他異常情況 ,并記錄客人外出時間 ,跟房間時間并簽名，巡樓檢查制度要求每隔一小時由服務(wù)員巡樓一次,注意檢查五項內(nèi)容、樓層上是否有閑雜人員。、是否有煙火隱患,消防器材是否正常。、門窗是否已上鎖或損壞。、房內(nèi)是否有異常聲響及其他情況。、設(shè)施、設(shè)備是否損壞,勸導(dǎo)閑雜人員離開樓層,設(shè)備損壞立即報修,如有煙火隱患及通道衛(wèi)生問題應(yīng)立即處

12、理。（九）整理操作的原則 :從上到下、從里到外，先干后濕、先臥室再衛(wèi)生間 ,環(huán)形整理（房間抹塵、檢查衛(wèi)生、衛(wèi)生間的設(shè)備用品時,應(yīng)從門口開始或順時針、逆時針進行 ,避免出現(xiàn)衛(wèi)生死角或重復(fù)整理,既能省時、 省力 ,又能提高衛(wèi)生質(zhì)量）,注意墻邊角。干、 濕兩用 :擦拭不同的家具及物品時,應(yīng)區(qū)別使用。布折疊使用 :提高抹布的使用率,提高清潔速度。（十）工作前的準(zhǔn)備、了解客房狀態(tài)。、準(zhǔn)備工作車:工作車是清掃員整理、清掃房間的主要工具,工作車上的用品是否齊全直接影響清潔效率。 將布草袋掛在掛鉤上 ,套上垃圾袋，放好清潔桶、清潔劑、馬桶刷、面盆刷。檢查干凈布草的分類,房間用品整齊擺放在車上。準(zhǔn)備干、濕抹布,

13、放在工作車上，備好洗塵器。（十一）崗位勞動紀(jì)律： 客房的清掃規(guī)定（注意事項）、在客房內(nèi)作業(yè)時,必須將房門開著。、不得使用或接聽住客房內(nèi)的電話。、不得翻閱客人的書報雜志或文件 , 翻住客的抽屜和行李。、不得隨便挪動客人的化妝品 , 觸動客人的貴重物品。、不得使用房內(nèi)設(shè)備,如衛(wèi)生間、床、椅等,不得在客房內(nèi)休息。、不能讓閑雜人員進入客房。、不準(zhǔn)在客房內(nèi)更衣抽煙，吃東西，看報刊、雜志及喝房內(nèi)的飲料。、不準(zhǔn)將客用布件當(dāng)抹布使用。、不易與客人長談,客人讓座也不能坐下,但要委婉謝絕客人的好意。、為賓客服務(wù)完之后,要立即退出房間, 不易在房間內(nèi)久留。三、清潔部管理制度（一）清潔設(shè)備的使用、 正確操作各種機器設(shè)

14、備， 對于任何不正常運作和損壞的機器設(shè)備必 須馬上匯報。、正確使用各種清潔劑，嚴(yán)禁亂用清潔劑，以免腐蝕器皿。、及時上報領(lǐng)班工區(qū)內(nèi)各種問題，并及時跟進維修情況。、如工作地帶（地毯、石料）濕滑或有油漬，應(yīng)立即擦去。、如地面正在晶面處理或打蠟，應(yīng)放置 “小的地滑或工作進行中工作告示牌”以提示客人避免滑倒。、在工區(qū)放置各種機器設(shè)備，要靠邊放，以免阻礙客人。、當(dāng)洗地或吸地毯時，不要弄濕電機以防損壞電機或觸電。、家具或地毯有鐵釘露出，需立即拔去，以免傷客人或同事。、不可伸手到垃圾箱內(nèi)，防止被玻璃刀片刺傷。、正確使用吸塵器，嚴(yán)禁拖拉軟管、電線、嚴(yán)禁吸水、玻璃、等堅硬的物品。、當(dāng)使用工具時，要注意其性能良好程

15、度，使用安全的工具，能節(jié)省時間和避免發(fā)生意外。、拿取高處的物品要使用梯子，不要使用箱子，不要放在缸或洗手盆內(nèi)，以免造成危險。、 領(lǐng)班要注意幫助帶動周圍的員工， 注意安全操作， 避免發(fā)生意外。、倉庫內(nèi)機器設(shè)備分類擺放，清潔劑分類存放，名牌標(biāo)示。、嚴(yán)禁在倉庫內(nèi)吸煙，燃燒物品等。、每位員工必須遵守安全守則，并切記：能夠安全操作的員工才是一名好員工。、自己清楚地了解安全操作，如有疑問可向領(lǐng)班或主管詢問。（二）清潔設(shè)備安全使用保養(yǎng)規(guī)定：1 、使用各種清潔設(shè)備的人員須經(jīng)過崗前培訓(xùn)，做到熟悉機械理論及操作規(guī)程；未經(jīng)崗前培訓(xùn)者，嚴(yán)禁操作。2、使用設(shè)備前，須先檢查設(shè)備及配件是否完好正常，確認(rèn)無誤后，方可操作。、

16、凡使用機械設(shè)備的人員，須嚴(yán)格按照操作規(guī)程進行操作，并注意安全，確保人身及設(shè)備財產(chǎn)安全。、在使用機械過程中，遇到機械出現(xiàn)故障時，須立即切斷電源，查找原因， 如原因不明應(yīng)立即向管理人員報告， 及時送工程部維修， 嚴(yán)禁私自拆修。、每周要對機械設(shè)備進行全面保養(yǎng)。每天每班工作完畢后，須對設(shè)備進行清潔與保養(yǎng)。、每季度須請機械維修師進行大修保養(yǎng)。（三） 員工使用衛(wèi)生間的管理規(guī)定為了保持酒店各處衛(wèi)生間的衛(wèi)生整潔，特制定本規(guī)定如下：、地下一層和二層工作的員工須使用地下的員工衛(wèi)生間； 1 5樓的員工須使用 1 5層的員工衛(wèi)生間； 5樓以上員工須使用各自區(qū)域的衛(wèi)生間。員工必須在各自區(qū)域內(nèi)使用衛(wèi)生間，不得使用其它的衛(wèi)

17、生間。、員工不得使用客用衛(wèi)生間。、員工要文明使用衛(wèi)生間。、員工不得在衛(wèi)生間內(nèi)抽煙。、員工要愛護衛(wèi)生間內(nèi)每一件設(shè)施、設(shè)備，不得故意損壞。、員工要節(jié)約衛(wèi)生間內(nèi)的水、衛(wèi)生卷紙和洗手液，不得故意浪費。、 員工使用衛(wèi)生卷紙時不得扔進馬桶內(nèi)或其它的地方， 要放進規(guī)定的紙簍內(nèi)。、員工使用衛(wèi)生間時要隨用隨沖。、員工應(yīng)尊重清潔人員的勞動，保持好衛(wèi)生間的整潔。四、洗衣房管理制度（一）洗衣房員工紀(jì)律規(guī)定：、洗衣房員工須嚴(yán)格遵守店規(guī)店紀(jì)。2、嚴(yán)禁在工作場合大聲喧嘩、打鬧及做任何與工作無關(guān)的活動。3 、嚴(yán)禁任何人（包括外部人員）在洗衣房內(nèi)吸煙。4、嚴(yán)禁隨意挪動車間內(nèi)的消防器材。5、未經(jīng)允許，嚴(yán)禁帶人參觀洗衣房。6、未經(jīng)

18、允許，嚴(yán)禁外部人員非公進入洗衣房。7、嚴(yán)禁洗滌私人衣服。8、嚴(yán)禁在洗衣房內(nèi)掛放私人衣服。9、非工作需要，嚴(yán)禁動用機器設(shè)備。10 、嚴(yán)禁將洗滌物品（如毛巾等）帶出車間私用。（二）洗衣房消防安全措施：1 、嚴(yán)禁任何人在洗衣房內(nèi)吸煙。2、任何人未經(jīng)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁隨意挪動消防器材。3、員工須熟悉消防器材的擺放位置，會使用 1211 和干粉滅火器。、各組領(lǐng)班工作前須認(rèn)真檢查工作區(qū)域是否存在消防及其它安全隱患，其它各級管理人員也須經(jīng)常地進行消防安全檢查。如：電氣設(shè)備、電源線、管道、消防器材等、燙平組及熨燙組區(qū)域除每天清掃表面衛(wèi)生外，還須經(jīng)常（每周）地對不易清掃的地方進行徹底清除， 防止塵毛積累過多， 全洗衣房

19、也須定期地進行大掃除。6、疊毛巾員工須每日及時清除烘干機接塵器的塵毛，經(jīng)常打掃附近區(qū)域衛(wèi)生。、 嚴(yán)禁將烘干的布巾長時間的留存在烘干機內(nèi)。 晚班烘干的抹布等布巾必須經(jīng)冷風(fēng)冷卻后，方可卸車裝入布巾車?yán)铩?、洗衣房內(nèi)任何油污較重的布巾等，必須遠(yuǎn)離熱源并及時處理。9、使用電熨斗時須做到：人離開時，電源也須隨即切斷。、所有管理人員及員工都有責(zé)任和義務(wù)隨時觀察和檢查設(shè)施設(shè)備的電源線路，防止因電源短路而引起的火災(zāi)。、部門義務(wù)消防員須定期（每周）的對部門進行消防檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施。、每年須對員工進行安全用電、安全防火的再培訓(xùn)。、 及時對新員工進行消防知識及消防器材使用的培訓(xùn)， 老員工也須定期進行再培

20、訓(xùn)。、每個員工須熟悉消防程序，一旦發(fā)生火情須按動手動報警器；打電話通知總機或消防中心， 切斷必要的電源； 就近取消防器材及其它物品，滅火。、部門經(jīng)理、主管對洗衣房的消防安全負(fù)責(zé)。（三）門市、客衣收發(fā)室規(guī)定：、客衣收發(fā)室是洗衣房業(yè)務(wù)場所，嚴(yán)禁部門非業(yè)務(wù)人員及外部門人員非公逗留。2、嚴(yán)禁在收發(fā)室內(nèi)嘻笑打鬧。3、收發(fā)人員工作時間內(nèi)，嚴(yán)禁看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書報、雜志等。4、嚴(yán)禁收發(fā)室人員及其它人員使用業(yè)務(wù)專用電話打私人電話。5、嚴(yán)禁在收發(fā)室內(nèi)存放私人衣服。6、收發(fā)室須隨時保持衛(wèi)生清潔，擺放整齊。（四）安全操作機器設(shè)備規(guī)定：為保證人身及設(shè)備的安全，員工操作機器時須遵守下列規(guī)定：1 、接通電源前，須檢查電器或

21、機器的電器部位是否有漏電之處。2、正式工作前須首先試機，以確定機器可以正常工作。3、機器運行期間人嚴(yán)禁離崗，須隨時注意觀察其運行情況，防止發(fā)生意外情況、傷害人身或損壞設(shè)備等。4、使用各類熨燙機時，注意力須集中，不準(zhǔn)與別人談笑走神，須嚴(yán)格按操作規(guī)程操作，防止發(fā)生工傷事故。5、使用電熨斗須做到人離開時，電源隨即切斷，防止發(fā)生火災(zāi)或其它事故。6、工作中如發(fā)現(xiàn)機器設(shè)備有故障或其它不安全問題時，須立即停機并報告主管。7 、工作結(jié)束，除關(guān)閉機器電源外，還須切斷所有輸入電源。所有當(dāng)天未完成的任何物品，須遠(yuǎn)離電源、擺放整齊、保持清潔通風(fēng)。8、所有的機器設(shè)備須按規(guī)定的操作程序操作和進行維護保養(yǎng)。（五）洗衣房設(shè)備

22、維護保養(yǎng)規(guī)定：1 、設(shè)備維護保養(yǎng)辦法：所有設(shè)備維修保養(yǎng)記錄均由各組指定專人負(fù)責(zé)并報辦公室備案。（人員可定期輪換）2、清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)：（ 1 ）機器內(nèi)部凡可清掃到的部位須與表面一樣無灰塵、無油污、無雜物。（ 2 ）機器周圍的地面須清潔整齊。（ 3 ）電器部位只清掃表面，不動內(nèi)部，以防止發(fā)生危險。（ 4 ）清潔機器頂部的管道。（ 5 ）需要更換的附屬件， 如墊布等，須及時報告主管或主任同意后，更換。3、設(shè)備維護項目。烘干機，干洗機，夾機，空氣壓縮機， ，熨燙機，打號機，襯衫熨燙機，電熨斗，燙平機等設(shè)備，做到隨時清潔、定時保養(yǎng)、正確使用每套設(shè)備。4、檢查監(jiān)督：設(shè)備的清潔、維護由各組領(lǐng)班督促完成，主管須

23、不定期地進行抽查。5、獎懲：凡不按規(guī)定，清潔、保養(yǎng)做的不到位者，視情節(jié)嚴(yán)重給予相應(yīng)處理。凡成績明顯，特別突出者，部門將給予表揚，并酌情給予獎勵。五、物業(yè)管理制度：、寫字間的業(yè)主（使用人）所有成員應(yīng)養(yǎng)成愛清潔、講衛(wèi)生的習(xí)慣。不隨便吐痰，不亂丟果皮、煙頭、廢紙、垃圾等。、要保持公共樓梯和走廊的整潔，不準(zhǔn)亂放垃圾、雜物等。、不得亂搭亂建，如有特殊需要，必須到物業(yè)管理公司申批準(zhǔn)，并征得產(chǎn)權(quán)人的同意。、室內(nèi)要做到窗明幾凈，無蜘蛛網(wǎng)、積塵、家具整潔、條理化。（一）電梯使用制度：電梯是高層樓宇中的公共設(shè)施， 由于高層樓宇內(nèi)人員相對集中， 流動性大， 電梯是非常重要的交通工具， 為了保證正常運行有必要規(guī)范電梯

24、使用管理制度。、進入電梯嚴(yán)禁吸煙、吐痰、和亂扔雜物。、禁止兒童在電梯附近玩耍，兒童乘電梯時應(yīng)由大人陪同。3、不允許搬運易燃、易爆物品。如遇特殊情況，需要酒店批準(zhǔn)，并采取安全措施，由專人護送方可裝運。、服從電梯操作管理規(guī)定，尤其是在高峰（上班時），乘客應(yīng)相互謙讓，相互關(guān)心。、乘電梯時，不可將身體靠在電梯門，僅出門時不準(zhǔn)長時間站在門中間，以免擋住電眼。6、沒有電梯員管理時，業(yè)主（使用人）在使用電梯時，應(yīng)禁止在轎箱內(nèi)動作粗野，不可攻打按鈕，撞擊門板。（二）（注意事項）電梯出現(xiàn)下列情況時，應(yīng)及時報告管理公司：、電梯門的開和關(guān)失去控制；、運行時有明顯速度異常；、運行時有異常的震動和響聲；、有漏電現(xiàn)象。六

25、、設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)與修理（一）客房設(shè)備的資產(chǎn)管理設(shè)備作為一個經(jīng)濟概念,可分為固定資產(chǎn)和低值易耗品。它在性能上也有各種不同的用途。要按一定的分類方法 ,進行分類編號,使每件設(shè)備都有分類號,以便加強管理。建立設(shè)備檔案制度,部門建立設(shè)備查帳,應(yīng)與財務(wù)部門的檔案一致 ,以便核對、控制。以后發(fā)生修理、變動、損壞等都應(yīng)在檔案及財務(wù)帳上作好登記。（二）床的保養(yǎng)、床體 :要經(jīng)常檢查是否安全牢固 ,有無聲響、晃動 ,如有要及時報修,床輪由于活動頻繁,一旦出現(xiàn)脫落、破損現(xiàn)象,應(yīng)及時報修或更換。床墊 :在床墊上加鋪褥墊,保持床墊的清潔,定期反轉(zhuǎn)床墊,在床墊兩頭反面做好標(biāo)記,每月翻轉(zhuǎn) ,以免床墊變形、凹凸不平或傾斜。（

26、三）、木質(zhì)家具的保養(yǎng)客房中的家具多是木質(zhì)家具,應(yīng)根據(jù)自身的特性給予保養(yǎng)：、防潮 :木質(zhì)家具容易受潮膨脹,不要把濕抹布、衣物放在家具上 ,有水跡時 ,要及時擦干,注意通風(fēng),保持干燥,如有較臟污垢可用抹布蘸少許清潔劑 ,但必須馬上用干布擦干 ,平時還要定期上家具蠟來注意保養(yǎng),保證家具的色澤。、防熱 : 木質(zhì)家具受陽光照射容易變色、變形,應(yīng)避免陽光直射,家具表面的油漆怕燙,要避免直接放盛沸水的杯子。、防蟲蛇 :在家具的隱蔽處,噴灑防蟲劑 ,防蟲蛇。 -、家具搬動時要巧搬輕放。（四）冰箱的保養(yǎng)、冰箱長期不用時應(yīng)拔下插頭 , 切斷電源 ,取出飲料食品 ,并清理干凈。1 ）將冰箱內(nèi)所有物品取出。2 ）進行

27、除霜,放熱水或用濕抹布擦拭。3 ）將清潔劑按比例稀釋。4 ）將清潔劑噴灑在冰箱內(nèi)壁,按從上到下,從里到外的順序,用干凈抹布清洗擦拭,確保沖洗冰箱內(nèi)無異味、無污潰。、冰箱內(nèi)部應(yīng)經(jīng)常清理,以防異味 ,要用浸有溫水或中性清潔劑的軟布擦拭 ,內(nèi)部塑料件不可接觸開水、 酸等有機溶劑 ,以防塑料件老化、 變形。、要用軟布蘸中性清潔劑擦拭, 要用干布擦凈。、冰箱連續(xù)使用時不能使用日開夜停法 ,電源中斷后 ,要等 5分鐘后再 接通。、箱內(nèi)霜約5MM 厚時 ,應(yīng)除霜,切斷電源,等霜自然解化,用干布將內(nèi)部擦干 ,再插上插頭,使冰箱正常工作。（五）電視機的保養(yǎng)、電視機要離墻10CM ，注意防潮及高溫。、清潔電視機時

28、要用潔凈的軟布擦拭機殼外表的灰塵如使用清潔劑應(yīng)使用中性清潔劑,切勿使用氯水等強烈溶液,以免外殼失去光澤,熒光屏最好使用棉花輕輕擦拭,以防熒光屏表面粗糙。、 如電視機長期不用應(yīng)定期通電 ,每次通電時間應(yīng)在2 小時左右,應(yīng)約每月通一次,以除濕氣,遙控器長期不用,應(yīng)取出電池,以免電池泄漏,損壞機體。（六）電鍍件的保養(yǎng)、避免用濕布擦拭電鍍件, 如要有清潔劑 ,也要用中性清潔劑 ,切勿用氯水等腐蝕性強的溶液來擦拭,清潔完之后 ,要用干軟的抹布打光。、定期上電鍍泊 , 以保電鍍件光澤。（七）吸塵器的保養(yǎng)（設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)與維護）、吸塵器附件要保持清潔, 有灰塵要用瘟布擦干凈,然后自然干燥。 檢查機體附件有無

29、松動現(xiàn)象,移動吸塵器時,不能直拖動吸管,吸頭要拉動把手 ,避免吸管拉壞。、每周將吸頭上的毛發(fā) ,線頭清理干凈,在使用當(dāng)中如果發(fā)生故障應(yīng)立即切斷電源。（注意事項）：、 使用前認(rèn)真檢查電線,插頭有無破損,防止漏電,電線是否纏好,以防絆腳。、使用中不能用于吸釘、金屬粉末、大片紙張、布片及較大體積的物品 ,防止損壞機器,堵塞吸管、吸頭。、將吸塵器插頭插在最近的電源上 , 電源線不纏在一起。、吸塵器使用時有輪了 ,不能用力拖拉。、吸塵器每次連續(xù)使用的時間不能超過1 小時 ,以免過熱燒壞。、吸塵器不有時放在干燥的地方 ,擦干凈 ,一定不能吸水。（八）地毯的保養(yǎng)、吸塵是地毯保養(yǎng)的首要工作,每天走廊吸塵3次。

30、、避免使用過冷過熱的水洗地毯。、避免使用過高的酸性成堿性清潔劑。、不要將太多的清潔液置于地毯上。、不要試圖一次將很臟的地方洗干凈,應(yīng)在地毯干后重復(fù)清洗。、地毯的清理方法 :）每天吸塵）起漬:將果汁粘狀物立即清理。（如口香糖應(yīng)先把食鹽均勻攤在上面再掀掉清洗）七、物料控制管理制度（一）、客房物品的管理（物耗控制）、 物品的儲備和領(lǐng)用要有合理的儲備量, 這個合理的儲備量能保證供應(yīng) ,以不積壓物品為標(biāo)準(zhǔn)。所有班組應(yīng)根據(jù)物品實際使用情況 ,制定物品需要計劃 ,向采購部申購。 嚴(yán)格按照手續(xù),客房部從中心庫領(lǐng)取物品,要按財務(wù)、物資管理手續(xù)登記、驗證入庫。、各樓層到客房庫領(lǐng)用時,要做到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確 ,不得超過最低

31、、最高儲備量。 部門經(jīng)理要對客房物品倉庫經(jīng)常檢查,控制物品周轉(zhuǎn)和使用情況。、 客房物品消耗量的統(tǒng)計與分析。 為有效地控制客房物品的消耗量對客房物品的消耗量進行每日匯總 ,每兩周上報一次（總辦、財務(wù)）,定期分析 ,并將結(jié)果與各樓層班組或客房服務(wù)員的考評相結(jié)合,輔以獎懲措施。（二）客用品的配備標(biāo)準(zhǔn)：（物耗控制）客房用品的儲備數(shù)量既能滿足客房接待服務(wù)的需要,以不過多地占用資金。 各類不同的客房配備標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)規(guī)定各類及各等級的客房配備客用品的數(shù)量和位置,以供日常操作、檢查之用 ,這是實施客用品控制的基礎(chǔ) ,應(yīng)以書面形式固定下來。（三）工作車配備標(biāo)準(zhǔn)：（物耗控制）、一般以一個班次的耗用量為基礎(chǔ) ,按照 8

32、0% 的住客率來配備物品 , 標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量體現(xiàn)在工作車上貼的表格。、樓層工作間（小庫房）的貯存標(biāo)準(zhǔn)一般為一周的客用品儲量 ,貯存量應(yīng)列出明確的標(biāo)準(zhǔn)，張貼在小庫房的物品櫥的門后面,以供領(lǐng)料和清點時核對。（四）客房部庫房貯存（物耗控制）其存量可滿足一周至一個月的需求,客房倉庫即可滿足樓層定期補又可應(yīng)急樓層因耗用量過大而造成的額外需求。儲備定額要根據(jù)進貨周期來定 ,設(shè)有帳本和貨卡,必須做到帳目清楚 ,賬物相符。（五）樓層領(lǐng)班對服務(wù)員的控制、通過工作表控制樓層領(lǐng)班可通過服務(wù)員做房派工單控制每個服務(wù)員使用的消耗品，分析和比較各服務(wù)員每房、每客的平均耗用量。、 服務(wù)員按規(guī)定數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)為客人配備和添補用品， 并在

33、派工單表上做好登記，工作完成后要合計當(dāng)天的使用量的總數(shù)。3、領(lǐng)班對服務(wù)員使用客用品的情況進行核實，防止服務(wù)員偷懶、多補或少補或苛扣客人用品據(jù)為已有。（六）檢查與督導(dǎo)、領(lǐng)班通過現(xiàn)場指揮和督導(dǎo) ,來養(yǎng)活減少客用品的浪費和損壞，督導(dǎo)服務(wù)員在客人進房時,必須按服務(wù)規(guī)程介紹房間設(shè)備、用品的性能和使用方法,避免造成對客房設(shè)備、用品的不必要損壞。、督導(dǎo)和檢查服務(wù)員清掃房間的工作流程,杜絕員工的野蠻操作 ,如 :不管客用品是否能再使用,將其扔進垃圾桶里。領(lǐng)班應(yīng)及時加強員工愛護客用品的教育 ,盡量減少浪費和人為的破壞。（七）建立客用品的領(lǐng)班責(zé)任制、 客用品使用的好壞和定額標(biāo)準(zhǔn)的掌握, 其關(guān)鍵在建立樓層客用品的領(lǐng)

34、班責(zé)任制 ,是客房部對物資用品的第二級控制。、 由樓層專人負(fù)責(zé)物資用品的管理,并兼管物資用品的保管和補充工作車的工作，建立樓層家具管理檔案 ,平時如有家具增減或移動 ,必須由樓層主管或經(jīng)理批準(zhǔn) ,并由樓層主管在家具登記卡上進行更改 ,以加 強領(lǐng)班的責(zé)任心。、領(lǐng)班每天匯總本班組消耗用品的數(shù)量 ,并上報白班主管。領(lǐng)班每日應(yīng)根據(jù)樓層的存量和一周的消耗量填寫物品領(lǐng)用表交給保管,物品的填寫數(shù)量要在規(guī)定范圍之內(nèi),如要超出標(biāo)準(zhǔn),要在領(lǐng)用襲上注明。、 領(lǐng)班根據(jù)每日客用品的消耗數(shù)量,對各樓層小庫房內(nèi)易耗品的領(lǐng)用和耗用量每周末累計一次,并填寫有關(guān)申領(lǐng)表格。5、每月底配合客房的保管員盤點各類用品。6 、負(fù)責(zé)人應(yīng)隨時

35、鎖好樓層的小倉庫門,工作車必須按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量配備。（八）客房部對客用品的控制1 、可以從二個方面著手。一是:通過客房倉庫的保管員負(fù)責(zé)整個樓層的客用品的領(lǐng)發(fā)、保管工作,及匯總和統(tǒng)計工作。二是:樓層主管應(yīng)建立相應(yīng)的規(guī)范和采取措施,使客用品消耗在滿足業(yè)務(wù)經(jīng)營活動需要的前提下 ,達到最低限度。2、客房部倉庫對客用品的控制。3、客房部保管員對客房樓層客用品總量的耗費進行控制。4 、負(fù)責(zé)統(tǒng)計各樓層每日、每周和每月的客用品的使用損耗量,嚴(yán)格控制各區(qū)域報廢物品 ,計算各類物品的報廢周期。（九）成本核算員結(jié)合客房出租率及上月情況, 制作每月客用品消耗分析對照表 。、月底根據(jù)各類物品的單價算出各樓層全月物品消耗的

36、總金額。、用上述總金額除以各樓層全月打掃客房數(shù),即可得出各樓層當(dāng)月每天每間客房的平均消耗費用、倉庫保管員負(fù)責(zé)整個客房樓層用品的物品采明計劃的填寫 ,由經(jīng)理 批準(zhǔn) ,交財務(wù)部門辦理。（十）保管員做好客房倉庫的發(fā)放、領(lǐng)取和盤點工作。、每周根據(jù)樓層領(lǐng)班統(tǒng)計的數(shù)字,并開出周消耗品領(lǐng)用表,將每日需補充的物品發(fā)放到樓層，并進行驗收。、 每周在相對規(guī)定的日期,根據(jù)客房部庫房物品的消耗情況及倉庫最高和最低庫存量到中心庫領(lǐng)取物品。、每月底配合財務(wù)人員對倉庫進行盤點 , 領(lǐng)取物品。、每月底由保管員、成本核算員和洗衣房人員對樓層布革進行盤點 ,、 樓層主管對客用品的控制： 對客用品的控制主要是通過制定有關(guān)的管理制度

37、的加強對員工的思想教育來實現(xiàn)的。（H一）做好員工的思想工作、 要在員工中提倡勤儉節(jié)約的精神,做好廢物、舊物利用工作,減少 “長明燈”、“長流水”,并及時做好補修工作,盡量減少不必要的費用。、要為員工創(chuàng)造不使用客房用品的必要條件。、防止客人及員工的偷盜行為。、管理好各倉庫、工作車,嚴(yán)格每日的檢查工作。八、安全管理制度（一）樓層防盜:樓層員工必須要掌握本樓層客人的詳細(xì)資料,隨時注意房間動向。當(dāng)班查房時如有事離開,不得將門虛掩,而要鎖好。嚴(yán)格管理好樓層服務(wù)員卡取、交要有準(zhǔn)確的登記。對陌生人要提高警惕 ,非住客不能長時間逗留。不得帶無關(guān)人員上樓層（包括重要工作場所） ,以防萬一。樓層員工下班后 ,不得

38、穿便裝進入工作場所。清掃員清理房間應(yīng)打開房門 ,隨時傾聽門口的動靜,將工作車擋在門口 ,隨時察看走廊上有無可疑人員 ,如發(fā)現(xiàn)可疑情況 ,應(yīng)立即上報,下班之后 ,必須關(guān)房門、 電源及窗戶 ,鎖好門鎖。 建立各項安全制度。（二）防火制度本著“安全第一、預(yù)防為主”的原則 ,特制定本防火制度:、說服賓客嚴(yán)禁將易燃易爆物品及充壓、受壓容器等帶入客房 ,并協(xié) 助客人妥善處理。、發(fā)現(xiàn)賓客自行安裝用電設(shè)備或各種爐具時,須及時通知消防中心和工程部。、告知賓客禁止在房間、廚房等酒店場所內(nèi)使用明火。、 清理房間時 , 隨時注意檢查是否有火種、 火源 , 不要將未熄滅的煙頭、柴梗倒入垃圾袋。、注意檢查客房內(nèi)電器設(shè)備的

39、安全情況 ,發(fā)現(xiàn)異常須立即通知消防中心和工程部。、及時清理樓層的廢舊報紙、雜志、包裝箱等易燃、可燃物。、樓層服務(wù)員和值班人員,特別要注意焦糊異昧和醉酒人員在床上吸煙,發(fā)現(xiàn)異常須及時勸阻或立即通知消防中心。8、樓層的走廊、防火通道內(nèi)嚴(yán)禁堆放任何物品 ,如有布萃要隨時清理,以保持消防疏散通道的安全暢通。9 、服務(wù)人員要熟悉本工作區(qū)域的消防設(shè)施、設(shè)備和器材的位置,并必須會使用滅火器 ,如發(fā)現(xiàn)有損壞須立即報告消防中心。（三）客房部安全制度客房清掃員在清掃整理房間或進行其它項目的清潔工作過程中 ,必須注意安全,嚴(yán)格遵守酒店所規(guī)定的安全規(guī)則 ,杜絕事故。 在工作過程中 ,粗心大意 ,違反操作規(guī)程,會造成不可彌補的損失。具體表現(xiàn)如下：、進房門不開燈；