八項(xiàng)服務(wù)承諾

1、八項(xiàng)服務(wù)承諾一、全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議承諾內(nèi)容： “2007年 2 月 1 日起啟用新版入網(wǎng)協(xié)議，協(xié)議公平公平，杜絕不對等條款。 ”1、你們新版入網(wǎng)協(xié)議是以什么為依據(jù)而制定的？答：我公司新版入網(wǎng)協(xié)議是以合同法 、 電信條例 、 電信服務(wù)規(guī)范為依據(jù)，從切實(shí)愛護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的角度動(dòng)身，在之前協(xié)議的基礎(chǔ)上在多個(gè)方面做出了有意義的變更，力求合理、公平、公平，最大程度愛護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，同時(shí)表達(dá)我們將持續(xù)修訂完善的真誠態(tài)度。注意：在宣傳告知或講明口徑中注意幸免顯現(xiàn)“協(xié)議經(jīng)信息產(chǎn)業(yè)部、中國消費(fèi)者協(xié)會認(rèn)可”的內(nèi)容。二、全面實(shí)施“收費(fèi)誤差，雙倍返還”承諾內(nèi)容： “在 2003 年推出話費(fèi)誤差，雙倍返還的基礎(chǔ)上，全面實(shí)

2、施收費(fèi)誤差，雙倍返還 ，關(guān)于多收的各類業(yè)務(wù)費(fèi)用（包括移動(dòng)信息服務(wù)費(fèi)用）予以雙倍返還。 ”1、雙倍返還的適用范疇關(guān)于因我方過錯(cuò)而多收的各類業(yè)務(wù)費(fèi)用，包括各類語音通話、語音增值業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、自有移動(dòng)信息服務(wù)費(fèi)用等，以及因增值業(yè)務(wù)合作方（ SP）過錯(cuò)我方代為多收的移動(dòng)信息費(fèi)用，均對多收的部分予以雙倍返還，包括如下情形：（1）通話時(shí)長、GPRS流量、短信或彩信條數(shù)等通信量計(jì)量出錯(cuò)，多收客戶費(fèi)用的；（ 2）未按與客戶約定或?qū)ν饷魇镜馁Y費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，多收客戶費(fèi)用的；（ 3）未按與客戶約定的促銷優(yōu)待政策進(jìn)行費(fèi)用優(yōu)待減免，多收客戶費(fèi)用的；（ 4）對客戶實(shí)際并未發(fā)生的通信消費(fèi)或并未開通的業(yè)務(wù)收取費(fèi)用的。2、不屬

3、于雙倍返還的項(xiàng)目（ 1）上述納入到雙倍返還的多收費(fèi)用均指差不多實(shí)際發(fā)生了收費(fèi)行為的，關(guān)于我方運(yùn)算錯(cuò)誤但尚未收費(fèi)并及時(shí)更正的情形不實(shí)施“收費(fèi)誤差，雙倍返還” ；（ 2）因客戶自身緣故、互聯(lián)互通對端緣故、國際漫游合作伙伴方緣故以及不可抗力因素等造成的多收費(fèi)，不屬于“收費(fèi)誤差，雙倍返還”的范 疇；（ 3）按照電信用戶申訴處理暫行方法的規(guī)定，關(guān)于兩年之前收取的費(fèi)用爭議，或者在客戶取消業(yè)務(wù)訂購關(guān)系 5 個(gè)月后提出的退費(fèi)要求，可 不予以受理。（ 4）集團(tuán)客戶信息化產(chǎn)品收費(fèi)可暫不納入“收費(fèi)誤差，雙倍返還” ， 應(yīng)依據(jù)與集團(tuán)客戶簽訂的具體業(yè)務(wù)協(xié)議的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。費(fèi)用返還的方式采取“賬戶充值為主，現(xiàn)金返還為輔”

4、的退費(fèi)和返還操作方式：（ 1）關(guān)于預(yù)付費(fèi)客戶，要緊以賬戶充值或贈(zèng)送等值充值卡的方式進(jìn)行 退費(fèi)和返還。（ 2）關(guān)于后付費(fèi)客戶，按照客戶要求可采取賬戶充值、贈(zèng)送等值充值卡、下月帳單核減等方式進(jìn)行退費(fèi)和返還。（ 3）除非客戶堅(jiān)持要求，一樣不采取現(xiàn)金退費(fèi)和返還，其中雙倍返還部分一律不承諾采納現(xiàn)金方式。三、先提醒，后停機(jī)承諾內(nèi)容： “2007年 3月 1 日起，對先使用，后付費(fèi)交費(fèi)方式的客戶，在停機(jī)前主動(dòng)提醒；對先預(yù)存話費(fèi)，后使用交費(fèi)方式的客戶，停機(jī)前進(jìn)行余額提示。 ”1、關(guān)于后付費(fèi)客戶，最遲在停機(jī)前24小時(shí)通過短信、外呼等方式進(jìn)行提醒。提醒短信內(nèi)容可參考如下模版：“尊敬的客戶：您X月通信消費(fèi)X x元，

5、尚有xx元未繳。為不阻礙您的正常通信，請您在本月x日前交清費(fèi) 用。感謝。中國移動(dòng)” 。2、關(guān)于預(yù)付費(fèi)客戶：（ 1）在客戶的賬戶余額減少到一定額度時(shí)通過短信等方式進(jìn)行余額提醒，參照如下模版：“尊敬的客戶，您的賬戶余額不足XX元，為不阻礙您的正常通信，請您盡快充值交費(fèi)。感謝。中國移動(dòng)” 。觸發(fā)提醒的余額標(biāo)準(zhǔn)由各公司依據(jù)客戶使用的方便自行設(shè)定，同時(shí)要兼顧欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。（ 2）關(guān)于余額立即到期的預(yù)付費(fèi)客戶，應(yīng)最遲在到期前24 小時(shí)進(jìn)行短信提醒，參照如下模版：“尊敬的客戶，您的賬戶余額將于X月X日到有效期，為不阻礙您的正常通信，請您盡快充值交費(fèi)。感謝。中國移動(dòng)” 。四、清晰透亮提供收費(fèi)信息（一）承諾內(nèi)容：

6、“2007年 3 月 1 日起，通過網(wǎng)站、營業(yè)廳自助服務(wù)終端等方式向客戶提供最近5 個(gè)月（不含當(dāng)月）的話費(fèi)清單查詢服務(wù)。 ”注：目前除荊州、武漢神州行標(biāo)準(zhǔn)卡客戶，及未實(shí)名制登記的神州行標(biāo)準(zhǔn)卡客戶暫不提供清單查詢和打印。（二）承諾內(nèi)容： “話費(fèi)清單、賬單清晰易明白，同時(shí)提供關(guān)心客戶明白得賬單的講明信息。 ”1、我通過哪些途徑能夠查到話費(fèi)清單、帳單信息？答：新版的帳單中已增加帳單閱讀講明信息區(qū)，對費(fèi)用科目設(shè)置、費(fèi)用運(yùn)算方法等進(jìn)行詳細(xì)講明。您還能夠通過網(wǎng)站、營業(yè)廳X 展架、帳單夾寄等方式了解對帳單、發(fā)票、清單的費(fèi)用科目、費(fèi)用運(yùn)算方法等。（三）承諾內(nèi)容： “2007年 3月 1 日起， 免費(fèi)提供移動(dòng)信

7、息業(yè)務(wù)月使用費(fèi)的短信提醒服務(wù)（發(fā)送“ DZXXSF ”到 10086即可定制） ?！?（暫未實(shí)現(xiàn),暫不宣傳 ）1、短信提醒服務(wù)提供什么內(nèi)容？答：提供對代收的短信、彩信、WAP 、百寶箱、語音雜志等移動(dòng)信息服務(wù)費(fèi)用總額的提醒。該信息應(yīng)與客戶月賬單中有關(guān)費(fèi)用信息完全一致。目前暫不向智能網(wǎng)用戶提供！2、如何申請和取消，收費(fèi)嗎？答：客戶發(fā)送“ DZXXSF ”到 10086即可定制，發(fā)送“ QXXXSF ”到 10086 即可取消定制，該服務(wù)向客戶免費(fèi)提供。3、現(xiàn)在申請定制，什么時(shí)候生效？答：在客戶定降服務(wù)后，從下月起在每月 10 日之后發(fā)送上月信息費(fèi)總額及查詢退定方式提示短信。（四）承諾內(nèi)容： “關(guān)

8、于點(diǎn)播類移動(dòng)信息服務(wù)，在客戶通過網(wǎng)站或手機(jī)上網(wǎng)點(diǎn)播業(yè)務(wù)后即時(shí)提示費(fèi)用信息； 2007年 3 月 1 日起，關(guān)于客戶通過短信方式點(diǎn)播業(yè)務(wù)，當(dāng)天首次點(diǎn)播后發(fā)送費(fèi)用提示信息。 ”客戶每次點(diǎn)播WAP 、手機(jī)動(dòng)畫、 百寶箱業(yè)務(wù)時(shí)，通過掃瞄頁面進(jìn)行收費(fèi)信息提醒；客戶通過 WWW 網(wǎng)站點(diǎn)播短信、 彩信等業(yè)務(wù)后， 網(wǎng)頁進(jìn)行資費(fèi)提醒，并通過動(dòng)態(tài)密碼短信進(jìn)行點(diǎn)播確認(rèn)。五、全面實(shí)施業(yè)務(wù)定制客戶確認(rèn)（一）承諾內(nèi)容： “關(guān)于訂購包月類、訂閱類移動(dòng)信息服務(wù)，在收到客戶的訂購要求后，向客戶發(fā)送要求確認(rèn)信息，只有通過客戶再次確認(rèn)后才為客戶訂制業(yè)務(wù)。 ”（二）承諾內(nèi)容： “ 2007 年 5 月 17 日起，客戶通過手機(jī)訪咨詢

9、網(wǎng)站，向客戶推送收費(fèi)提示頁面，并對此頁面及之前產(chǎn)生的流量費(fèi)用予以核減。 ”（三）承諾內(nèi)容： “2007年 3 月 1 日起，關(guān)于客戶免費(fèi)體驗(yàn)的業(yè)務(wù)，免費(fèi)體驗(yàn)期滿后，經(jīng)客戶主動(dòng)確認(rèn)才為客戶訂購。 ”從 2007 年 3 月 1 日起，關(guān)于贈(zèng)送或優(yōu)待提供給客戶體驗(yàn)的業(yè)務(wù)，包括各類代收費(fèi)和自有移動(dòng)信息服務(wù)、收取月功能費(fèi)的語音增值業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等，在免費(fèi)或優(yōu)待體驗(yàn)期滿后，必須經(jīng)客戶通過短信、熱線、營業(yè)廳等渠道主動(dòng)確認(rèn)才為客戶正式訂購，否則默認(rèn)為客戶取消服務(wù)。關(guān)于在辦理贈(zèng)送或優(yōu)待業(yè)務(wù)時(shí)與客戶簽訂了正式協(xié)議的不受該條限制，依據(jù)具體協(xié)議內(nèi)容執(zhí)行。六、 48 小時(shí)首次回復(fù)客戶投訴承諾內(nèi)容為： “100回復(fù)客戶

10、投訴，首次回復(fù)客戶時(shí)限不超過48小時(shí)。有關(guān)落實(shí)要求：受理客戶投訴后，從即日起應(yīng)在48 小時(shí)內(nèi)（不分節(jié)假日）完成首次回復(fù)。首次回復(fù)時(shí)已形成處理方案的，要與客戶充分溝通，爭取客戶中意；首次回復(fù)時(shí)尚未形成最終處理方案的，要注意安撫客戶，告知客戶投訴處理的進(jìn)程，并最終取得客戶的認(rèn)可。七、業(yè)務(wù)辦理“免填單”和“一臺清” ，全面實(shí)現(xiàn)電子化自助服務(wù)（一）承諾內(nèi)容： “營業(yè)廳實(shí)施“免填單”和“一臺清”服務(wù)。 ”1、什么是“免填單”服務(wù)？答：指客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)員按照客戶的要求，借助營業(yè)系統(tǒng)代為填寫并打印生成統(tǒng)一的業(yè)務(wù)受理單，最終由客戶簽字確認(rèn)的業(yè)務(wù)受理的方式。2、什么是“一臺清”？答：指客戶辦理一項(xiàng)

11、業(yè)務(wù)在一個(gè)柜臺即可全部完成，即：客戶辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)從開始到終止所需的所有環(huán)節(jié)均可在一個(gè)柜臺完成，并不是指一個(gè)柜臺能夠辦理所有類不的業(yè)務(wù)。如需辦理多項(xiàng)業(yè)務(wù)的請到綜合業(yè)務(wù)柜臺辦理?！皹I(yè)務(wù)查詢”要緊指提供有關(guān)業(yè)務(wù)的功能介紹、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、使用講明等告知信息；“話費(fèi)信息查詢”指提供最近5 個(gè)月（不含當(dāng)月）的帳單和清單查詢（智能網(wǎng)等客戶不提供帳單查詢） 、賬戶余額等服務(wù)；“積分查詢”指提供積分總量、積分明細(xì)和兌換歷史等信息查詢服務(wù)；“投訴建議”指具備收集客戶網(wǎng)上投訴建議的功能，客戶可在線填寫并提交投訴、建議單（我們按照正常的投訴處理流程進(jìn)行處理） ；“增值業(yè)務(wù)辦理”指提供有關(guān)語音增值業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、移動(dòng)信息服

12、務(wù)的開通、取消、變更等功能；“停開機(jī)”指為客戶提供自助辦理停機(jī)和開機(jī)服務(wù)；“服務(wù)密碼修改”指客戶通過原服務(wù)密碼認(rèn)證、修改成新密碼的服務(wù)。（三） 承諾內(nèi)容： “手機(jī)短信方式提供話費(fèi)總額和余額查詢、 積分查詢、增值業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)密碼修改等服務(wù)； 2007 年 6 月，手機(jī)上網(wǎng)方式也提供上述服務(wù)。 ”1） “話費(fèi)總額和余額查詢”指提供上月已出帳話費(fèi)總額、客戶賬戶余額等查詢；“積分查詢”要緊指提供客戶積分總量查詢；“增值業(yè)務(wù)辦理”指提供有關(guān)語音增值業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、移動(dòng)信息服務(wù)的開通、取消、變更等功能；“服務(wù)密碼修改”指客戶通過原服務(wù)密碼認(rèn)證、修改成新密碼的服務(wù)。2、“手機(jī)上網(wǎng)方式”指 WAP營業(yè)廳服務(wù)。第一保證2007年6月具備此次承諾涉及的服務(wù)功能，并統(tǒng)一以“掌上營業(yè)廳”作為名稱，在現(xiàn)有WAP 門戶中加入鏈接。八、專線受理不良信息舉報(bào)承諾內(nèi)容： “ 2007 年 3 月 1 日起廣泛收集客戶收到的不良信息。 客戶可將收到的不良短信轉(zhuǎn)發(fā) （編輯發(fā)送方手機(jī)號碼* 內(nèi)容 ）至“10086999” ， 或撥打10086舉報(bào)，我們將主動(dòng)協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行治理。 ”客戶講明口徑要點(diǎn)：1、不良信息是當(dāng)前的社會公共咨詢題，并不是自