2022年天貓客服主管崗位的具體職責

1、第PAGE8頁共NUMPAGES8頁2022年天貓客服主管崗位的具體職責1、負責合理分配客服人員排班，確保各崗位工作有序銜接;2、監(jiān)控客服聊天記錄，匯總常見問題并收集登記，進行有效溝通和解決分析;3、每周對客服人員進行考核，考核內(nèi)容包括但不限于打字速度、專業(yè)知識等;4、每周匯總客服業(yè)績，針對能力弱的客服進行單獨分析和溝通;5、管理和完善客服崗位的工作流程、服務規(guī)范、優(yōu)化人員結構;6、負責客服的產(chǎn)品知識與銷售技巧的培訓與管理，提升客服團隊能力，提升崗位人員工作能力、責任心、效率;7、負責監(jiān)控售前售中售后各環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量;解決售后、投訴、糾紛問題;8、負責與各部門工作的協(xié)調(diào)和跟進，配合運營團隊執(zhí)行

2、各種店鋪活動，配合完成店鋪日常運營工作;9、負責銷售情況分析、收集客戶產(chǎn)品反饋，同行競品變化，及時向運營及相關部門提出合理化建議;10、熟知天貓商城注意事項，關注規(guī)則變更并及時傳達;培訓新員工，定期指導老員工;11、負責進行有效的客戶管理和溝通;發(fā)展維護良好的客戶關系;建立客戶檔案信息;12、激發(fā)客服團隊士氣和激情，打造積極向上的專業(yè)團隊氛圍。2022年天貓客服主管崗位的具體職責（二）1、熟悉天貓規(guī)則，_年以上電商客服主管相關工作經(jīng)驗;2、較強的管理能力，協(xié)調(diào)能力、人際交往能力、表達能力，能獨立處理緊急問題;3、良好的服務意識、較強的責任心和執(zhí)行力，富有工作熱情和團隊意識。4.檢查每個售前客服

3、的聊天記錄以及綜合數(shù)據(jù)，不合格的立馬培訓。5.實時改善以及整理快捷回復和催付話術。6.每天按時檢查店鋪后臺售后處理情況，提成，提升無憂購體驗得分。7.安排給客服做產(chǎn)品及銷售技巧培訓8.培養(yǎng)和提升新人。9.核算售前以及售后客服的績效10.協(xié)助運營可能安排的助理工作以及運營助理休假時的助理工作。2022年天貓客服主管崗位的具體職責（三）1、指導降低快遞異常、投訴、維權糾紛、評價解釋、中差評處理等，完成效果跟進及評估;2、全方位優(yōu)化客服服務質(zhì)量，提升售前咨詢服務水平，達到轉化目標;3、團隊話術的優(yōu)化與查看監(jiān)督組員的聊天技巧，抽查各自組員的聊天記錄，根據(jù)客服部業(yè)務管理條例，發(fā)現(xiàn)不完整或者不恰當?shù)臏贤ǚ?/p>

4、式，應該第一時間指正出來;4、疑難雜癥客戶的旺旺接待，通過自己的專業(yè)技能知識，來處理每一個“不友好”客戶，處理好之后一需做分享給組員。讓組員能夠知道下一次這樣的問題怎么處理;5、帶領客服完成粉絲維護包括但不限于淘寶群、微淘、微信等;6、負責客服分配、排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接;7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務規(guī)范，優(yōu)化人員結構，績效考核與激勵管理方法;8、對售前、售后客服日常數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，按時提交上級領導;2022年天貓客服主管崗位的具體職責（四）1、負責店鋪的在線銷售工作，以優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度滿足顧客需求和疑問，耐心并細致的銷售商品;2、售前支持：產(chǎn)品介紹，引導客戶達成交易

5、;3、售中跟蹤：客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、狀態(tài)跟進;對發(fā)出的貨物進行有效跟蹤處理;4、售后服務：客戶反饋問題處理，中差評、換貨、投訴處理等;5、不斷學習產(chǎn)品產(chǎn)品知識，通過專業(yè)的解答促成訂單。.2022年天貓客服主管崗位的具體職責（五）1、制訂優(yōu)化崗位流程，崗位職責，部門制度，部門業(yè)務操作規(guī)范，監(jiān)督及執(zhí)行;2、負責售前業(yè)績考核、售后服務考核，獎懲制度的制訂和落實部門考核指標;3、負責客服團隊的日常管理，能獨立制定客戶管理制度，能統(tǒng)籌安排好各崗位人員的工作，提升客服工作效率;4、落實部門協(xié)調(diào)和各項推廣活動的配合;配合運營部門做好店鋪活動，提升店鋪銷售業(yè)績;5、組織實施培訓管理，根據(jù)實際制定部門培訓課程，

6、激勵團隊，不斷提升客服人員專業(yè)水平;6、定期開展部門研討銷售技巧和服務技巧，帶領團隊提升轉化率，服務品質(zhì)，降低退款率，提升DSR評分;7、協(xié)助處理售前、售后業(yè)務，解決店鋪投訴及不良評價，保證公司銷售業(yè)務的順利進行;8、完善客服團隊的績效考核和激勵，對客服的服務質(zhì)量進行有效的評估、建議、激勵和改善;9、收集客戶意見和反饋信息，對客戶咨詢量、轉化率、投訴率進行分析與統(tǒng)計，提升整體服務質(zhì)量;定期形成售后分析報告，客戶流失分析報告，組織與各項目組研討，并提出改進建議;10.負責客服部投訴和內(nèi)部處罰的處理;2022年天貓客服主管崗位的具體職責（六）職責：1.安排售前、售后客服人員工作，負責客服旺旺分配、

7、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;2.監(jiān)督和檢查下屬人員即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題;3.配合店鋪活動做針對性的客服輔助計劃;4.跟進每日訂單記錄，對訂單下單、發(fā)貨進行跟蹤把控，避免出現(xiàn)問題;5.負責客戶投訴以及處理;_處理店鋪中差評，處理客戶反饋與投訴，維護店鋪形象及信譽度。任職要求：1.大專及以上學歷，工資另議;3.善于團隊建設，有效管理團隊完成公司的銷售目標;4.熟悉天貓等電商平臺規(guī)則及后臺操作流程，有一定客服培訓經(jīng)驗;_具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力，較強的團隊合作意識和抗壓能力;6.做事有條理，有較強的服務意識和營銷意識，精通各網(wǎng)絡銷售技巧。2

8、022年天貓客服主管崗位的具體職責（七）職責：1.管理，帶領公司網(wǎng)店的客服團隊，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序及時;2.熟悉掌握并維護網(wǎng)店商品，配合執(zhí)行網(wǎng)店的各種活動方案，擬寫活動客服術語，活動全程控場;3.能快速培訓員工，對客服工作進行監(jiān)督與指導，提升客服綜合服務質(zhì)量任職資格;4.建立服務品質(zhì)監(jiān)控流程，并隨時查看客服的聊天記錄，及時發(fā)現(xiàn)個性及共性問題并輔導員工改善;5.制定和完善培訓、報表等工作體系，對本部門的工作不斷推陳出新，總結出更多的技巧與方法，不斷提升員工服務技能及服務質(zhì)量。任職資格：1.有天貓、淘寶銷售相關的客服工作經(jīng)驗2.有淘寶天貓客服組長/主管經(jīng)驗，有客服團隊培訓經(jīng)

9、驗3.誠實守信，性格開朗、耐心細致、有親和力、具備應有的抗壓能力4.熟練使用電腦，熟悉office辦公軟件操作。5.樂觀開朗，工作積極主動、良好的服務意識、有耐心、樂于助人;有強烈的責任感及學習能力、誠實正直;_具備良好的心理素質(zhì)，能適應快節(jié)奏高效率的工作環(huán)境，有團隊合作精神。2022年天貓客服主管崗位的具體職責（八）職責：1.全面負責公司代運營客服的日常管理、監(jiān)督、指導、培訓和評估;2.提高部門整體的工作技能;3.完善客戶常見問題反饋及解決流程;_處理代運營客服無法解決的售后問題;5.使用微信管理工具對店鋪忠實老客戶維護管理;任職資格：1、至少三年以上淘寶客服經(jīng)驗，特別關注售后問題的解決能力

10、;工作經(jīng)驗有三年以上資深客服經(jīng)驗亦可。2、性格開朗，溝通能力強，較強的責任心和執(zhí)行力，富有工作熱情和團隊意識每月大小周休息，月均休息_天。國家法定節(jié)假日正常休息2022年天貓客服主管崗位的具體職責（九）職責：1、負責天貓、京東等平臺客服團隊管理，即時處理在線咨詢、在線銷售、售后服務等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題，給予下屬客服工作指導、支持。2、制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范。合理配置所在業(yè)務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間。3、建立完善的客服人員的專業(yè)化培訓體系、績效考核與激勵管理方法。4、針對客戶對產(chǎn)品的反饋，主要競爭對手的市場變化，提出建設性方案或合理化建議。5、售中跟蹤：對客

11、戶訂單的生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進;6、售后服務：及時處理客戶反饋問題及退換貨、投訴等;7，負責管理客服團隊、客服培訓、排班、統(tǒng)計業(yè)績表，匯報上級。8、熟悉網(wǎng)店運營，精通淘寶后臺管理，熟悉了解平臺規(guī)則;9、定期整理搜集客戶反饋，控制消費者滿意度的的跟蹤及分析，進行客戶需求分析;任職要求：1、_歲，有責任心，樂于溝通，善于團隊管理。2、至少具備_年以上天貓或京東店鋪團隊管理經(jīng)驗，以往曾擔任過客服主管同等崗位。3、具敏銳的市場感知能力，能準確把握客戶關注的需求變化及市場動態(tài)信息。4、良好的組織管理、溝通協(xié)調(diào)、人際交往能力，善應變。5、熟悉平臺各種操作規(guī)則，通過平臺相關軟件進行日常管理.。6、性格開朗，能吃苦耐勞,待人熱情，誠實有耐心，溝通能力好，有良好的團隊合作精神，服從上級分配工作;有較強的分析問題的能力及良好的服務意識2022年天貓客服主管崗位的具體職責（