產(chǎn)品經(jīng)理需求篇：需求的來源-標桿學習

1、編輯導語：在日常事務中，產(chǎn)品可以從哪些方面或人事物助推自身成長？其中，可以從對自己有所啟發(fā)的角色身上尋找可學習的優(yōu)秀經(jīng)驗。本篇文章里，作者總結(jié)了 “標桿學習 ” 的定義、應用場景及相應的學習方法，也許會對你有所幫助。今天給大家?guī)淼氖切枨髞碓吹牡谌?標桿學習，文章將從介紹標桿學習和如何運用兩方面展開。我們先不給標桿學習下定義，先來回憶一下，在自己的工作生活中，是否有遇到過覺得特別優(yōu)秀的人或產(chǎn)品？在我做 PM 的經(jīng)歷中，有過幾位老大，其中兩位和我相處的時間比較長，他們風格迥異，長板也有所不同。一位極為擅長搞定事，對于需求的理解、關鍵成功要素的把握、關鍵風險的識別、實現(xiàn)路徑的制定清晰準確并且快速

2、。有時我接到一個相對復雜的需求，還搞不清楚切入點在哪兒的時候，一問他，他馬上就能知道完成這個需求需要做到哪些事情，需要規(guī)避哪些風險。一位極為擅長搞定人，推動項目能力、溝通能力超強，別人搞不定的角色他能搞得定，別人處理不了的異議他能處理掉。搞定事、搞定人其實就是PM 的兩項核心任務，一切的技能、知識都圍繞這兩件事情展開。在工作中，他們就是我的標桿。多觀察他們是如何處理問題、推動項目開展的。在自己的工作遇到難題不知道如何解決時，先想好自己的方案，之后和他們?nèi)ビ懻?，看看他們是如何思考的，差異點在哪兒，產(chǎn)生差異的原因是什么，把這些差異點和原因都整理下來，多琢磨琢磨，能力也會一點點慢慢提升。在自己負責的

3、業(yè)務中也是一樣的，假設你負責定義一家企業(yè)的售后服務標準，需要定義下面這些問題：平時多久要上門檢查一次機器？檢查的流程是什么？客戶報修后多久上門？維修多久需要結(jié)束？等等。幸運的是，你不需要全部靠自己想，在這個行業(yè)中有很多友商在，他們也需要定義售后服務標準，你可以參考他們的。比如自己之前定義的一直是報修后一天內(nèi)上門，結(jié)果發(fā)現(xiàn)友商的標準全是2 小時上門，那這個標準的差異是否有價值？對自己的客戶是否適用？可以記錄到需求池里，驗證后有可能就是一個高價值的需求。至此，我們可以給標桿學習下一個狹義的定義：凡是對自己負責業(yè)務有啟發(fā)的角色，都可以作為標桿，包括友商、內(nèi)部的優(yōu)秀同事等。而找到標桿的優(yōu)勢，篩選出高價

4、值的需求，推動業(yè)務改進的過程，就是標桿學習。標桿學習有兩個運用場景，分別是：第一個場景上文已經(jīng)舉過例子，這里不再贅述，我們來聊聊第二個場景。假設你現(xiàn)在確定要做一個需求，這個需求是為了解決售后師傅畫施工圖時不規(guī)范的問題，其中的關鍵成功要素之一是需要對畫圖工具進行選型。確定一種工具后對所有售后進行培訓。這時你的思路是什么呢？有部分同學可能會去百度或者知乎搜索：好用的畫施工圖的工具有哪些？這種方法不能說錯，但是不夠高效，因為你會搜出很多工具，他們面對的是不同的場景，有做后廚施工的，有做住宅施工的，還有工廠施工的，種類繁多。這些工具是否適合你們的業(yè)務場景？我們的圖紙不用特別專業(yè)，要專業(yè)的畫圖工具還是普

5、通的就可以？售后的使用場景是否合適，要移動端的還是PC端的，要回答很多問題。這種情況一般叫做拿著大炮打蚊子，可以但是沒必要。另一種更好的思路是：因為公司已經(jīng)運行了兩三年，所以內(nèi)部大概率有售后師傅畫的施工圖是很好的，通過找出這些圖紙，就能倒推出他們使用的畫圖工具，通過比較后確定一種即可。這時需要考慮，怎么判斷哪些圖紙是優(yōu)秀的圖紙？我們不是圖紙的使用方，自己判斷大概率不靠譜。所以施工圖最后是給誰使用的，讓他們來判斷最好。根據(jù)業(yè)務流程，你發(fā)現(xiàn)是用來給公司負責推動商家整改的團隊使用的，需要保證商家按照圖紙整改好。至此，整個思考的邏輯就完整了，大方向是使用標桿學習的方法選型，要找到內(nèi)部團隊中畫圖畫的好的

6、售后師傅作為標桿。具體的調(diào)查順序為：第一步，確定使用標桿學習的目的。是要尋找改進點還是尋找好的解決思路。第二步，確定是否能夠使用標桿學習的方法。判斷依據(jù)為是否有人已經(jīng)解決了你遇到的問題。比如你要確定售后服務標準，那是否有友商做的還不錯？可以通過行業(yè)存在的時間，客戶、一線銷售團隊的反饋來判斷。第三步，確定標桿以及希望從他們身上吸取哪些優(yōu)秀經(jīng)驗。注意標桿分為外部標桿和內(nèi)部標桿，外部標桿為友商，或者行業(yè)外的可供借鑒的優(yōu)秀企業(yè)；內(nèi)部標桿為已經(jīng)很好解決你遇到問題的同事。第四步，驗證學習到的內(nèi)容是否適用于自己負責的業(yè)務。比如從友商身上收集到了很多可改進的東西，但是是否適合自己的客戶呢？我們的客戶和友商的客戶是否完全一致？他們做得好的東西客戶是否在意？根據(jù)實際情況出發(fā)，進行充分的調(diào)研驗證。比如上面提到的畫圖工具的例子，在找到備選的工具后，還要設計問卷和使用幾次來驗證是否適用實際的業(yè)務場景。第一點：要有避免重復造輪子，盡可