產(chǎn)品經(jīng)理做好可用性測試的全流程(下)

1、可用性測試，能夠讓產(chǎn)品經(jīng)理借助用戶，更加客觀理性地理解產(chǎn)品功能以及交互，并結(jié)合測試結(jié)果予以改進(jìn)。不同于其他用戶研究方式，可用性測試尤其關(guān)鍵的一點(diǎn)是用戶的發(fā)聲思考的練習(xí)，發(fā)聲思考直接影響可用性測試最后的效果和結(jié)論。在破冰、保密協(xié)議和流程說明等基礎(chǔ)步驟完成之后，可用性測試的第一步即是用戶發(fā)聲思考練習(xí)，在提綱中可以使用一個簡單的例子來使用戶得到練習(xí)，舉個例子：主試： “下面我們進(jìn)行出聲思考練習(xí)。請在執(zhí)行每一步操作時，用語言描述出你當(dāng)前的感覺和想法。比如：我準(zhǔn)備打開菜單，我正在尋找某功能，我現(xiàn)在覺得很迷惑等等，任何想法都可以說出來，不需要刻意去思考，這有助于我去了解你的想法和感受。接下來，先由我示范一

2、下出聲描述的做法。我將進(jìn)行出聲思考示范：為了會議不遲到，需要設(shè)定第二天7:00起床的鬧鐘。 ”主試人員示范后，請被訪者練習(xí)。練習(xí)完成之后，主試可以說： “現(xiàn)在您已經(jīng)了解如何進(jìn)行邊操作邊描述，在之后的任務(wù)操作中，請盡量保持。在測試的過程過，如果用戶不進(jìn)行出聲思考，不便于現(xiàn)場對其操作進(jìn)行判斷和追問，后期數(shù)據(jù)整理時，不便于回看追蹤和統(tǒng)計問題。除了發(fā)聲思考練習(xí)，主試可對用戶說明：用戶主動的說明可以更為快速知道用戶的難處，便于之后的詢問，另一方面可以有效提升測試的速率，不會一個任務(wù)上死磕，拉長整個測試時間。同時也需要主試人員觀察用戶的操作和表情，進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶崾?，并且在大綱中記錄是提示后完成的任務(wù)，在現(xiàn)場

3、進(jìn)行詢問。另外，測試時候需準(zhǔn)備 “任務(wù)情景卡片 ” ，卡片可用較大的字將每一個具體任務(wù)打印下來，每出一個測試任務(wù)，主試展示一個。如果僅僅是主試人員表述任務(wù)，用戶很有可能不清楚具體任務(wù)，或者在操作一半后遺忘。用戶在發(fā)聲思考完成測試任務(wù)時主試可不說話，測試中一定要觀察用戶的表情變化，當(dāng)用戶出現(xiàn)思考、猶豫、驚訝、皺眉等表情時，可進(jìn)行簡單詢問。不必完全按照大綱設(shè)置的問題進(jìn)行詢問，可針對當(dāng)下用戶個體表現(xiàn)的差異性進(jìn)行追問。追問的方式可以采用一般疑問的方式，客觀具體的重復(fù)說一遍他剛才的行為，詢問 “為什么 ”會出現(xiàn)剛剛的行為。如果用戶能較快和肯定說出原因，則表示信任度較高，但如果他很猶豫、很難以說出原因，就

4、不要再追問，不要讓用戶太為難。有時候用戶的困難和反應(yīng)是我們設(shè)想之外，所以對其進(jìn)行追問具體問題原因才便于后續(xù)進(jìn)行設(shè)計，在說出具體的問題原因后，也可以詢問用戶的期望，但是因為用戶對于產(chǎn)品一定程度上是片面的，所以建議可以收集作為參考，但不一定要完全采納。如果用戶提出了很好的建議，應(yīng)表示鼓勵和夸獎，認(rèn)同其價值，即使他提的建議不合理，也不要否定對方，我們要做的是鼓勵對方，讓對方有參與感。測試的現(xiàn)場一定會產(chǎn)生一些突發(fā)的情況，主試需要掌控局面，關(guān)注用戶的心理。例如：操作過程中，如果出現(xiàn)了 BUG 等情況，及時告訴用戶這是產(chǎn)品問題，不要給用戶造成壓力；主測需要對測試的產(chǎn)品足夠的了解，如果碰到用戶提出的問題無法

5、解答，如果現(xiàn)場有另外的人員在場可以在合適的適合進(jìn)行詢問解答疑惑，實在不知，那么直接告知用戶不知，測試后會再去了解。1）將大綱打印出來，主試人員也需要及時在大綱上面進(jìn)行記錄，便于后期內(nèi)容整理；2）可用性測試僅針對交互操作，不對態(tài)度，切記不要在態(tài)度和需求上面進(jìn)行過多的糾纏和討論；3）用戶可以提出建議和方案，但是不要強(qiáng)制用戶提出；4）針對測試部分，如果和一些功能存在耦合情況，可以直接告知耦合部分的名詞和使用方式，避免耽誤進(jìn)度；5）如果測試項目較多，可以在完成一個部分后進(jìn)行簡單的幾分鐘休息時間。測試完成后，如果時間允許，趁著記憶猶新，就盡快對數(shù)據(jù)和內(nèi)容進(jìn)行整理。測試場數(shù)較多之后，記憶就會出現(xiàn)混淆和遺忘，之后再整理數(shù)據(jù)或者內(nèi)容就需要在反復(fù)去核對錄制視頻和翻看主試的筆記，會稍微麻煩。另外，我們需要提前設(shè)計數(shù)據(jù)整理的表格，表格內(nèi)容通常包含：任務(wù)、完成率、任務(wù)完成時間、滿意度評分、標(biāo)準(zhǔn)/錯誤路徑、可用性評價等信息，數(shù)據(jù)整理表