住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)投標(biāo)文件

1、2020年5月29日住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)投標(biāo)文件文檔僅供參考正(副)本”浦江坤庭(125-3)”住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)投標(biāo)文件(技術(shù)標(biāo)書) 標(biāo)書編號(hào) (注:本編號(hào)由監(jiān)標(biāo)人填寫)目 錄TOC o 1-1 h u HYPERLINK l _Toc27386 第一章 物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支預(yù)案2 HYPERLINK l _Toc30167 第二章 開辦費(fèi)開支預(yù)算方案及開辦費(fèi)籌措和處理意向 PAGEREF _Toc30167 17 HYPERLINK l _Toc12469 第三章 項(xiàng)目管理服務(wù)理念和目標(biāo) PAGEREF _Toc12469 19 HYPERLINK l _Toc31210 第四章 物業(yè)服務(wù)分項(xiàng)指標(biāo)

2、目標(biāo)與承諾 PAGEREF _Toc31210 22 HYPERLINK l _Toc19533 第五章 物業(yè)服務(wù)早期介入方案(物業(yè)服務(wù)交接方案) PAGEREF _Toc19533 23 HYPERLINK l _Toc14549 第六章 項(xiàng)目組織架構(gòu)、管理職責(zé)和權(quán)限、管理制度和考核辦法 PAGEREF _Toc14549 26 HYPERLINK l _Toc16153 第七章 物業(yè)的綜合服務(wù)、維修養(yǎng)護(hù)管理、保潔、秩序維護(hù)、護(hù)綠等工作的實(shí)施方案 PAGEREF _Toc16153 41 HYPERLINK l _Toc9190 第八章 物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施 PAGEREF _Toc91

3、90 56 HYPERLINK l _Toc15652 第九章 物業(yè)服務(wù)用房及相應(yīng)管理設(shè)施的配置方案,物業(yè)服務(wù)用房的使用計(jì)劃 PAGEREF _Toc15652 63 HYPERLINK l _Toc20264 第十章 加強(qiáng)業(yè)主相互溝通的具體措施 PAGEREF _Toc20264 64 HYPERLINK l _Toc8653 第十一章 物業(yè)服務(wù)特約經(jīng)營(yíng)服務(wù)方案 PAGEREF _Toc8653 65 HYPERLINK l _Toc27132 第十二章 為提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì),需要招標(biāo)方配合的要求和建議 PAGEREF _Toc27132 66第一章 物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支預(yù)案一、投標(biāo)報(bào)價(jià)單物業(yè)服

4、務(wù)收費(fèi)方式: 包干制投標(biāo)日期: 10月 23日投標(biāo)人編號(hào):(本項(xiàng)編號(hào)由監(jiān)標(biāo)機(jī)構(gòu)隨機(jī)編號(hào))投標(biāo)商務(wù)報(bào)價(jià)單項(xiàng) 目報(bào) 價(jià)單 位高層(二層以上)住宅物業(yè)服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)3.73 (元/M2月)高層(底層)住宅物業(yè)服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)3.40 (元/M2月)商業(yè)物業(yè)服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)3.73 (元/M2月)提取的停車管理費(fèi)成本比例25.00 %分綜合管理服務(wù)費(fèi)29013.33 (元/月)項(xiàng)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)費(fèi)37714.66 (元/月)費(fèi)公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)費(fèi)209538.67 (元/月)公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護(hù)服務(wù)費(fèi)8559.27 (元/月)用公用設(shè)備設(shè)施日常運(yùn)行、保養(yǎng)、維修服務(wù)費(fèi)93960.13 (元/月)利潤(rùn)1041.36

5、 (元/月)稅金18048.29 (元/月)項(xiàng)目服務(wù)人員配置總數(shù)86(名)備注:二、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支結(jié)余預(yù)算匯總 總物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支/結(jié)余總額(元)月度物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入407802.02 年度物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入4893624.24 月度物業(yè)服務(wù)費(fèi)支出456360.66 年度物業(yè)服務(wù)費(fèi)支出5476327.93 月度停車管理收入49600.00 年度停車管理收入595200.00 月度物業(yè)服務(wù)費(fèi)結(jié)余1041.36 年度物業(yè)服務(wù)費(fèi)結(jié)余12496.31 三、住宅預(yù)算表住宅管理處財(cái)務(wù)收支預(yù)算匯總表 (單位:元)項(xiàng) 目月預(yù)算額(元)年預(yù)算額(元)備 注單價(jià)1、 管理處費(fèi)用支出14279.56 171354.67 (

6、詳見表一)0.28 2、 秩序維護(hù)服務(wù)支出91076.89 1092922.65 (詳見表二)1.80 3、 環(huán)境保潔服務(wù)支出17307.57 207690.83 (詳見表三)0.34 4、 綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)7250.93 87011.20 (詳見表四)0.14 5、 工程維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)費(fèi)用9926.67 119120.00 (詳見表五)0.20 6、 給排水系統(tǒng)4300.00 51600.00 (詳見表六)0.08 7、 消防系統(tǒng)保養(yǎng)3500.00 4 .00 (詳見表六)0.07 8、 技防監(jiān)控系統(tǒng)4000.00 48000.00 (詳見表六)0.08 9、 電梯能耗及保養(yǎng)16578.95 19

7、8947.40 (詳見表六)0.33 10、公共照明10093.51 121122.15 (詳見表六)0.20 11、管理成本2796.83 33561.99 管理成本按2%計(jì)算0.06 12、稅金8059.07 96708.87 稅金按5.65%計(jì)算0.16 合 計(jì)189169.98 2270039.74 3.73 住宅管理處費(fèi)用支出 明細(xì)表1 項(xiàng)目人均月預(yù)算(元/人)月預(yù)算(元)年預(yù)算(元)備 注小區(qū)經(jīng)理(1人)4032.00 4032.00 48384.00 包含誤餐費(fèi)、加班費(fèi)福利等經(jīng)理助理(1人)3456.00 3456.00 41472.00 客服接待(2人)3168.00 6336

8、.00 76032.00 辦公室水電費(fèi)200.00 2400.00 服裝費(fèi)88.89 1066.67 800元四季分三年分?jǐn)偣芾碥浖?66.67 .00 10000元按5年分?jǐn)傂?計(jì)14279.56 171354.67 3、住宅秩序維護(hù)服務(wù)支出 明細(xì)表2項(xiàng) 目人均月預(yù)算(元/人)月預(yù)算(元)年預(yù)算(元)備 注秩序維護(hù)主管(1人)3456.00 3456.00 41472.00 共計(jì)25人,包含誤餐費(fèi)門崗(12人)3024.00 36288.00 435456.00 巡邏(4人)3024.00 12096.00 145152.00 監(jiān)控室人員(8人)3024.00 24192.00 290304

9、.00 國(guó)定假日加班費(fèi)秩序維護(hù)員132.76 3982.76 47793.10 11天24小時(shí)/天3倍5(2100元/月174小時(shí)/月)12月超時(shí)加班費(fèi)秩序維護(hù)員293.00 8789.91 105478.88 (365天212個(gè)月12小時(shí)-167小時(shí))(2100元20.838)1.5物料費(fèi)用50.00 600.00 警示牌,路障,指揮棒等服裝費(fèi)用22.22 555.56 6666.67 每人800,按三年分?jǐn)偢邷刭M(fèi)66.67 1666.67 0.00 按每人800元一年分?jǐn)傂?計(jì)91076.89 1092922.65 3、住宅環(huán)境保潔服務(wù)支出 明細(xì)表3 項(xiàng) 目人均月預(yù)算(元/人)月預(yù)算(元)

10、年預(yù)算(元)備 注保潔領(lǐng)班(1人)3312.00 3312.00 39744.00 共計(jì)5人樓內(nèi)保潔員(2人)3024.00 6048.00 72576.00 樓外保潔員(2)3024.00 6048.00 72576.00 國(guó)定假日加班費(fèi)保潔員265.52 1062.07 12744.83 2100元174小時(shí)/月11天8小時(shí)/天3倍12月物料費(fèi)用 400.00 4800.00 清潔劑40,消毒劑30,大理石面劑80,不銹鋼光亮劑50,水電費(fèi)100,常規(guī)物料100;保潔服裝費(fèi)用20.83 104.17 1250.00 每人500元,2年分?jǐn)偢邷刭M(fèi)66.67 333.33 4000.00 按每

11、人800元一年分?jǐn)傂∮?jì)17307.57 207690.83 住宅綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù) 明細(xì)表4項(xiàng) 目人均月預(yù)算(元/人)月預(yù)算(元)年預(yù)算(元)備 注綠化維護(hù)人員(2人)2908.80 5817.60 69811.20 綠化工具50.00 600.00 打草機(jī)等工具配件每年600元綠化材料1000.00 1 .00 化肥,農(nóng)藥,汽油,垃圾清運(yùn)等每月費(fèi)用等1000綠化水費(fèi)250.00 3000.00 估每月水費(fèi)250元高溫費(fèi)66.67 133.33 1600.00 按每人800,一年分?jǐn)傂∮?jì)7250.93 87011.20 5、 住宅工程維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)費(fèi)用 明細(xì)表6項(xiàng) 目人均月預(yù)算(元/人)月預(yù)算(元)年

12、預(yù)算(元)備 注維修主管(1人)3312.00 3312.00 39744.00 共3人,包含誤餐費(fèi)維修工(2人)3024.00 6048.00 72576.00 基本工具66.67 800.00 按三年分?jǐn)?共3套工具損耗材料200.00 2400.00 估每月200元服裝費(fèi)33.33 100.00 1200.00 按兩年分?jǐn)?每人800標(biāo)準(zhǔn)高溫費(fèi)66.67 200.00 2400.00 按每人800,一年分?jǐn)傂∮?jì)9926.67 119120.00 住宅工程設(shè)施設(shè)備能耗及保養(yǎng)費(fèi)用 明細(xì)表5項(xiàng) 目月預(yù)算額(元)年預(yù)算額(元)備 注給排水系統(tǒng)水箱清洗283.33 3400.00 100元/4.5

13、噸*17只*2次/年水池清洗66.67 800.00 400元/只*1只*2次/年水箱水質(zhì)檢測(cè)250.00 3000.00 150元/只*5只*4次/年水泵維保(清包)800.00 9600.00 200元/季度*12臺(tái)*4水泵維保(材料費(fèi)) .00 24000.00 100元/臺(tái)/月*20臺(tái)*12月供水泵能耗900.00 10800.00 150元/月*6臺(tái)*12月小計(jì)4300.00 51600.00 消防系統(tǒng)消防系統(tǒng)維保3000.00 36000.00 消防系統(tǒng)維保(材料)500.00 6000.00 小計(jì)3500.00 4 .00 技防系統(tǒng)技防系統(tǒng)維保3500.00 4 .00 技防系統(tǒng)

14、維保(材料)500.00 6000.00 小計(jì)4000.00 48000.00 電梯系統(tǒng)電梯維保(清包)7200.00 86400.00 300元/臺(tái)/月*24臺(tái)電梯維保(材料)1200.00 14400.00 50元/臺(tái)/月*24臺(tái)電梯年檢860.00 10320.00 350+(14-10)*20元*24臺(tái)電梯限速器檢測(cè)300.00 3600.00 300元/2年*24臺(tái)電梯能耗7018.95 84227.40 15KW*1.0H/天*365天*0.641元/度*24臺(tái)小計(jì)16578.95 198947.40 公共照明系統(tǒng)公燈能耗(室內(nèi))6823.98 81887.75 35W*10H/天

15、*365天*0.641元/度公燈能耗(小區(qū)公共)3119.53 37434.40 16KW*10H/天*365天*0.641元/度公燈耗材150.00 1800.00 小計(jì)10093.51 121122.15 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行養(yǎng)護(hù)費(fèi)合計(jì)38472.46 461669.55 三、商業(yè)預(yù)算表1、商業(yè)管理處財(cái)務(wù)收支預(yù)算匯總表 項(xiàng) 目月預(yù)算額(元)年預(yù)算額(元)備 注單價(jià)1、 管理處費(fèi)用支出14733.78 176805.33 (詳見表一)0.25 2、 秩序維護(hù)服務(wù)支出118461.78 1421541.38 (詳見表二)2.01 3、 環(huán)境保潔服務(wù)支出20407.09 244885.03 (詳見表三)

16、0.35 4、 綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)4457.33 53488.00 (詳見表四)0.08 5、 工程維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)費(fèi)用11940.33 143284.00 (詳見表五)0.20 6、 給排水系統(tǒng)1373.33 16480.00 (詳見表六)0.02 7、 消防系統(tǒng)保養(yǎng)4500.00 54000.00 (詳見表六)0.08 8、 技防監(jiān)控系統(tǒng)5000.00 60000.00 (詳見表六)0.08 9、 電梯能耗及保養(yǎng)7133.33 85600.00 (詳見表六)0.12 10、公共照明15564.00 186768.00 (詳見表六)0.26 11、管理成本6800.01 81600.15 管理成本按4

17、%計(jì)算0.12 12、稅金9989.22 119870.62 稅金按5.65%計(jì)算0.17 合 計(jì)220360.21 2644322.52 3.73 2、商業(yè)管理處費(fèi)用支出 明細(xì)表1 項(xiàng)目人均月預(yù)算(元/人)月預(yù)算(元)年預(yù)算(元)備 注小區(qū)經(jīng)理(1人)5472.00 5472.00 65664.00 包含誤餐費(fèi)、加班費(fèi)福利等經(jīng)理助理(1人)4752.00 4752.00 57024.00 客服接待(1人)4032.00 4032.00 48384.00 辦公室水電費(fèi)200.00 2400.00 服裝費(fèi)111.11 1333.33 1000元四季分三年分?jǐn)偣芾碥浖?66.67 .00 1000

18、0元按5年分?jǐn)傂?計(jì)14733.78 176805.33 3、商業(yè)秩序維護(hù)服務(wù)支出 明細(xì)表2項(xiàng) 目人均月預(yù)算(元/人)月預(yù)算(元)年預(yù)算(元)備 注秩序維護(hù)主管(1人)4032.00 4032.00 48384.00 共計(jì)31人,包含誤餐費(fèi)門崗(16人)3312.00 52992.00 635904.00 巡邏(8人)3312.00 26496.00 317952.00 監(jiān)控室人員(6人)3312.00 13248.00 158976.00 國(guó)定假日加班費(fèi)秩序維護(hù)員124.63 3489.66 41875.86 11天24小時(shí)/天3倍4人(2300元/月174小時(shí)/月)12月超時(shí)加班費(fèi)秩序維護(hù)

19、員320.90 8985.24 107822.85 (365天212個(gè)月12小時(shí)-167小時(shí))(2300元20.838)1.5物料費(fèi)用100.00 1200.00 警示牌,路障,指揮棒等服裝費(fèi)用27.78 805.56 9666.67 每人1000,按三年分?jǐn)傉`餐費(fèi)220.00 6380.00 76560.00 每人每日10元標(biāo)準(zhǔn)高溫費(fèi)66.67 1933.33 23200.00 按每人800元一年分?jǐn)傂?計(jì)118461.78 1421541.38 4、商業(yè)環(huán)境保潔服務(wù)支出 明細(xì)表3 項(xiàng) 目人均月預(yù)算(元/人)月預(yù)算(元)年預(yù)算(元)備 注保潔領(lǐng)班(1人)3744.00 3744.00 449

20、28.00 共計(jì)9人,包含加班費(fèi)樓內(nèi)保潔員(4人)3312.00 6624.00 79488.00 樓外保潔員(4)3312.00 6624.00 79488.00 國(guó)定假日加班費(fèi)保潔員265.52 1327.59 15931.03 2100元174小時(shí)/月11天8小時(shí)/天3倍12月物料費(fèi)用 550.00 6600.00 清潔劑40,消毒劑30,大理石面劑80,不銹鋼光亮劑100,水電費(fèi)100,常規(guī)物料200;保潔服裝費(fèi)用20.83 104.17 1250.00 每人500元,2年分?jǐn)傉`餐費(fèi)220.00 1100.00 13200.00 每人每日10元標(biāo)準(zhǔn)高溫費(fèi)66.67 333.33 400

21、0.00 按每人800元一年分?jǐn)傂∮?jì)20407.09 244885.03 商業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù) 明細(xì)表4項(xiàng) 目人均月預(yù)算(元/人)月預(yù)算(元)年預(yù)算(元)備 注綠化維護(hù)人員(1人)3024.00 3024.00 36288.00 綠化工具66.67 800.00 配件費(fèi)用每年800元綠化材料1000.00 1 .00 化肥,農(nóng)藥,汽油,垃圾清運(yùn)等每月費(fèi)用等1000綠化水費(fèi)300.00 3600.00 估每月水費(fèi)300元高溫費(fèi)66.67 66.67 800.00 按每人800,一年分?jǐn)傂∮?jì)4457.33 53488.00 6、 商業(yè)工程維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)費(fèi)用 明細(xì)表5項(xiàng) 目人均月預(yù)算(元/人)月預(yù)算(元)

22、年預(yù)算(元)備 注維修主管(1人)4320.00 4320.00 51840.00 共3人,包含誤餐費(fèi)維修工(2人)3456.00 6912.00 82944.00 基本工具83.33 1000.00 按三年分?jǐn)?共3套工具損耗材料300.00 3600.00 估每月300元服裝費(fèi)41.67 125.00 1500.00 按兩年分?jǐn)?每人1000標(biāo)準(zhǔn)高溫費(fèi)66.67 200.00 2400.00 按每人800,一年分?jǐn)傂∮?jì)11940.33 143284.00 商業(yè)工程設(shè)施設(shè)備能耗及保養(yǎng)費(fèi)用 明細(xì)表6項(xiàng) 目月預(yù)算額(元)年預(yù)算額(元)備 注給排水系統(tǒng)水箱清洗540.00 6480.00 180元

23、/4.5噸*4只*2次/年水箱水質(zhì)檢測(cè)333.33 4000.00 250元/只*4只*4次/年水泵維保(清包)200.00 2400.00 200元/季度*3臺(tái)*4水泵維保(材料費(fèi))300.00 3600.00 100元/臺(tái)/月*3臺(tái)*12月小計(jì)1373.33 16480.00 消防系統(tǒng)消防系統(tǒng)維保4500.00 54000.00 消防系統(tǒng)維保(材料)500.00 6000.00 小計(jì)5000.00 60000.00 技防系統(tǒng)技防系統(tǒng)維保4000.00 48000.00 技防系統(tǒng)維保(材料)550.00 6600.00 小計(jì)4550.00 54600.00 電梯系統(tǒng)電梯維保(清包)5600.

24、00 67200.00 700元/臺(tái)月*8臺(tái)電梯維保(材料)1200.00 14400.00 150元/臺(tái)/月*8臺(tái)電梯年檢233.33 2800.00 350元/臺(tái)*8臺(tái)電梯限速器檢測(cè)100.00 1200.00 300元/2年*8臺(tái)小計(jì)7133.33 85600.00 公共照明系統(tǒng)高壓巡視2800.00 33600.00 公燈能耗(室外)12264.00 147168.00 28KW*12H/天*365天*1.2元/度公燈耗材500.00 6000.00 小計(jì)15564.00 186768.00 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行養(yǎng)護(hù)費(fèi)合計(jì)33620.67 403448.00 第二章 開辦費(fèi)開支預(yù)算方案及開辦費(fèi)

25、籌措和處理意向本項(xiàng)目開辦費(fèi)預(yù)算方案制定,實(shí)行由開發(fā)商統(tǒng)一購(gòu)置或者由物業(yè)管理公司提供清單,經(jīng)過開發(fā)商的審核同意,按照核定的清單采購(gòu)。預(yù)算方案由三塊組成。1)辦公物品采購(gòu);2)物業(yè)用房(項(xiàng)目管理處裝修);考慮本項(xiàng)目規(guī)模的原因開辦費(fèi)籌措的渠道主要由項(xiàng)目建設(shè)單位負(fù)責(zé)。序號(hào)項(xiàng)目數(shù)量單位單價(jià)(元)金額(元)辦公桌椅5套500.00 2500.00會(huì)議桌椅1套3000.00 3000.00文件柜8組1000.00 8000.00考勤機(jī)1套1000.00 1000.00對(duì)講機(jī)15臺(tái)750.00 11250.00復(fù)印機(jī)1臺(tái)8000.00 8000.00電腦5套4000.00 0保險(xiǎn)箱1臺(tái)1500.00 1500

26、.00交換機(jī)/電話機(jī)1批 .00 .00傳真機(jī)1臺(tái)1000.00 1000.00傘架1個(gè)400.00 400.00更衣箱10組750.00 7500.00碎紙機(jī)1臺(tái)400.00 400.00照相機(jī)1臺(tái)16001600.00點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)1臺(tái)800.00 800.00文具1批 .00 .00小計(jì)70950.00雨具10套160.00 1600.00值班電筒5套100.00 500.00保安用具1批 .00 .00小計(jì)4100.001.5米鋁合金梯2把160.00 320.002.5米鋁合金梯2把400.00 800.001.5米M型鋁合金梯1把600.00 600.005米升降鋁合金梯1把1000.0

27、0 1000.00萬(wàn)用電表3只100.00 300.00數(shù)字式萬(wàn)用表2只500.00 1000.00兆歐表1只500.00 500.00鉗型表1只600.00 600.00測(cè)溫儀1只 .00 .00保險(xiǎn)帶及配件2付100.00200.00手電鉆2把300.00 600.00沖擊鉆1把1000.00 1000.00電錘1把 .00 .00手提角磨機(jī)1臺(tái)500.00 500.00云石切割機(jī)1把800.00 800.00電動(dòng)管道疏通機(jī)1臺(tái)3000.00 3000.00卷筒式線板4只200.00 800.00龍門架1個(gè)400.00 400.00臺(tái)虎鉗1個(gè)500.00 500.00三輪車1輛800.00

28、 800.00數(shù)字游標(biāo)卡尺1把300.00 300.00潛水泵2臺(tái)2500.00 5000.00電焊機(jī)1臺(tái) .00 料架5個(gè)400.00 .00個(gè)人維修工具5套400.00 .00公用維修工具1批4000.00 4000.00小計(jì)33020垃圾桶- 10000.00保潔、綠化工具1批80008000小計(jì)18000.00各類標(biāo)識(shí)1批 .00管理用房裝修1套 0 0.00小計(jì)2 .00合計(jì)148070.00處理意向建議用以下幾點(diǎn):1、管理處客服接待的辦公物品以新購(gòu)置為主,按照核定清單采購(gòu);2、管理處行政辦公和設(shè)備設(shè)施管理的辦公物品以舊的為主(開發(fā)商使用過的);第三章 項(xiàng)目管理服務(wù)理念和目標(biāo)項(xiàng)目概況

29、【浦江坤庭125-3】項(xiàng)目建造的物業(yè)類型為:多層本項(xiàng)目坐落位置座落地址:張家圩路777弄,綠舟路118弄、浦泰路677弄。本項(xiàng)目的物業(yè)管理區(qū)域四至范圍: 東至浦泰路,西至復(fù)興路(朝陽(yáng)河及沿河綠化帶除外),南至綠舟路,北至張家圩路。(上述四至范圍內(nèi)的張家圩港及東南角的已建建筑不屬于本項(xiàng)目的物業(yè)管理范圍)。管理服務(wù)理念與管理目標(biāo)物業(yè)管理是連續(xù)的,持久的綜合服務(wù)過程,在此過程中除了管理設(shè)備、房屋、建筑等設(shè)施外,還要接觸社會(huì)、家庭、個(gè)人,在物業(yè)管理中首先考慮使任何服務(wù)對(duì)象滿意。因此,對(duì)物業(yè)管理來說服務(wù)于業(yè)主/使用人的理念是物業(yè)管理之本。我們?nèi)诤隙嗄陙淼墓芾韺?shí)踐和同類型物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn),結(jié)合本項(xiàng)目區(qū)域的具

30、體情況,對(duì)其的管理理念總結(jié)如下幾方面: 以服務(wù)為導(dǎo)向整個(gè)物業(yè)管理過程實(shí)質(zhì)就是服務(wù)的過程,無(wú)論與業(yè)主接觸程度低的保潔、保綠、設(shè)備管理等工作,還是與業(yè)主接觸程度高的保安、報(bào)修、二次裝修管理、車輛管理、延伸服務(wù)等工作,皆為管理公司所提供的服務(wù)。服務(wù)結(jié)果固然重要,服務(wù)過程亦同等重要,任何一位管理處職員、任何一件事情、任何一個(gè)環(huán)節(jié)都涉及業(yè)主對(duì)管理工作的整體評(píng)價(jià),”全程服務(wù)、全員服務(wù)”正是這一理念的概括。我們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中將同等地關(guān)注服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果。 導(dǎo)入以人為本的服務(wù)內(nèi)涵高水準(zhǔn)的物業(yè)管理應(yīng)融入以業(yè)主舒適便利為本的管理內(nèi)涵,其意義不簡(jiǎn)單是高標(biāo)準(zhǔn)的酒店管理服務(wù)模式,而是在建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膬?nèi)部管理制度的前提下,將各

31、種細(xì)微化、人性化、親情化的便民服務(wù)引入物業(yè)管理服務(wù),把”微笑”帶給業(yè)主。 站在住戶的角度發(fā)現(xiàn)并解決問題在日常工作中管理者必須以角色換位的方式考慮、分析制度及流程是否合理,是否給住戶造成了不便,先于業(yè)主發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)工作中的缺陷和不足。我們認(rèn)為這樣才能體現(xiàn)真正專業(yè)的管理服務(wù)水準(zhǔn),才能創(chuàng)造真實(shí)的客戶滿意。 注重提高員工滿意度日常物業(yè)管理服務(wù)工作中,管理處員工與業(yè)主頻繁接觸,沒有滿意的員工,就沒有滿意的業(yè)主。因此,我們將經(jīng)過制訂人性化的管理制度、設(shè)定科學(xué)的薪酬體系、營(yíng)造符合時(shí)代特征的企業(yè)文化以提高員工滿意度,使員工以飽滿的精神、舒暢的心情為住戶服務(wù),而不單純是為了工作而工作,從而提升客戶滿意度。二)管理

32、保障措施為了實(shí)現(xiàn)區(qū)域整體管理理念,保證管理目標(biāo)的順利實(shí)施,我司將采取以下幾個(gè)方面措施,切實(shí)提高對(duì)業(yè)主的服務(wù)水準(zhǔn)。1)以人為本,親善管家服務(wù)我們?cè)诠芾矸?wù)中,引進(jìn)境內(nèi)外先進(jìn)的管理服務(wù)理念,建立本項(xiàng)目適宜有效的管理模式。區(qū)域以客戶服務(wù)部為依托提供全方位的各項(xiàng)服務(wù),總體協(xié)調(diào)區(qū)域業(yè)主的各類事務(wù),并在第一時(shí)間快速反應(yīng)及時(shí)處理,以滿足業(yè)主的各種需求。同時(shí),我們的管理要做到不侵犯她人的合法權(quán)益,為所有在本區(qū)域生活和工作的人們,提供溫馨的大家庭環(huán)境。2)三防合一,建立24小時(shí)的安全保衛(wèi)體系我們要讓居住在區(qū)域全體業(yè)主體會(huì)居家安全是十分重要的一個(gè)方面。安全保障程度也是最能直觀反映物業(yè)管理公司管理水準(zhǔn)的,將直接影響

33、業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意度。我們將根據(jù)”三防合一”、”外松內(nèi)緊”的原則,為防盜竊、防破壞、防意外事故等開展一系列管理活動(dòng)。在人員管理、車輛管理、設(shè)施設(shè)備管理方面建立起完備的運(yùn)行機(jī)制。以制度化、程序化的管理,確保本項(xiàng)目區(qū)域的安寧、祥和,做到開放空間松而不亂,有序開放;封閉空間外部固若金湯,內(nèi)部寬松愉悅。3)園林綠化,創(chuàng)造整潔優(yōu)美的居住環(huán)境本項(xiàng)目采取”人與自然和建筑的共存、融合”理念,區(qū)域環(huán)境典雅,重視綠化,強(qiáng)調(diào)居住的整潔和舒適。其房型結(jié)構(gòu)特點(diǎn)具有多樣性,因此對(duì)區(qū)域內(nèi)整體的保潔工作,采取分類型相適應(yīng)的清潔標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)高層住宅區(qū)域綠化環(huán)境的特點(diǎn),我們制定了比較適合本區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)方案。(參見第七章相關(guān)內(nèi)容)

34、專業(yè)維護(hù),保證設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)行本項(xiàng)目中設(shè)施設(shè)備比較完善而且先進(jìn)。依靠我司物業(yè)管理項(xiàng)目的規(guī)模效應(yīng),儲(chǔ)備各類雄厚的專業(yè)管理人才,為項(xiàng)目的物業(yè)管理人員配備提供支持?？煽俊⒂行У娜藛T組織,保證了設(shè)備設(shè)施的驗(yàn)收接管工作的優(yōu)質(zhì)、高效,也保證了以最快速度熟練掌握設(shè)備的性能和操作規(guī)程。依托已建立的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求,制定了完善而有效的維護(hù)及保養(yǎng)流程,保證365天的正常運(yùn)行,為業(yè)主提供舒適而安全的服務(wù)。加強(qiáng)監(jiān)督,建立多元化、全方位監(jiān)督體系我們?nèi)轿坏墓芾矸?wù)監(jiān)督體系得到了物業(yè)管理界和主管部門一致好評(píng),也伴隨著企業(yè)的發(fā)展,成為企業(yè)的一大特色。在本項(xiàng)目區(qū)域的物業(yè)管理中我們將充分發(fā)揮這一特色,建立良好的社會(huì)關(guān)系和強(qiáng)有力的

35、社會(huì)監(jiān)督體系。比如,定期與不定期結(jié)合,建立與業(yè)委會(huì)的溝通制度,讓廣大業(yè)主對(duì)區(qū)域交通、業(yè)主入住、噪聲控制、設(shè)備設(shè)施維保工作等進(jìn)行公開監(jiān)督。保證工作的有效實(shí)施,把本項(xiàng)目區(qū)域建設(shè)成高品質(zhì)生活社區(qū)。第四章 物業(yè)服務(wù)分項(xiàng)指標(biāo)目標(biāo)與承諾我們以城鄉(xiāng)建設(shè)部作為區(qū)域日常管理與服務(wù)工作的指導(dǎo),并遵照”全國(guó)物業(yè)管理示范住宅區(qū)域”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理,爭(zhēng)取在三年內(nèi)獲得”上海市物業(yè)管理優(yōu)秀區(qū)域”稱號(hào)。我們的基本承諾是:業(yè)主滿意率95%。社區(qū)內(nèi)無(wú)因管理疏漏而導(dǎo)致重大責(zé)任安全事故和治安案件發(fā)生,如有業(yè)主求助,保安到位率100%。全年365天接待,每天24小時(shí)受理報(bào)修,服務(wù)接待從周一到周日08302030,管理處主管業(yè)務(wù)接待從周一到

36、周日0900到1730;業(yè)主報(bào)修,急修15分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),一般維修當(dāng)天完成。對(duì)業(yè)主投訴8小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理。第五章 物業(yè)服務(wù)早期介入方案(物業(yè)服務(wù)交接方案)一)早期介入1)項(xiàng)目服務(wù)合同簽訂后,組織公司技術(shù)人員介入本項(xiàng)目;2)深入施工現(xiàn)場(chǎng),實(shí)地勘察建設(shè)工程進(jìn)度,摸清情況后根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn),提出建設(shè)性的意見供開發(fā)商以及施工單位;3)根據(jù)房屋設(shè)施的配置圖紙和廠商供貨時(shí)間節(jié)點(diǎn),配合甲方做好接受和查驗(yàn)準(zhǔn)備;4)按照建設(shè)方工程施工竣工交房的時(shí)間表,安排相關(guān)人員分階段介入本項(xiàng)目。二)管理處建立前的管理服務(wù)工作1)物業(yè)管理服務(wù):項(xiàng)目售樓處的高品質(zhì)服務(wù);服務(wù)人員規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的操作等等;2)有關(guān)今后物業(yè)管理服務(wù)方面的問題及時(shí)

37、與準(zhǔn)業(yè)主交流,并向她們宣傳;3)對(duì)建筑物和區(qū)域環(huán)境、設(shè)備設(shè)施品牌、型號(hào)和以后的安裝、調(diào)試等環(huán)節(jié)把握。三)管理處運(yùn)作方式1、運(yùn)作流程圖接收協(xié)調(diào)小組組建項(xiàng)目管理處熟悉物業(yè)情況、匯總移交遺留問題協(xié)助開發(fā)商及時(shí)處理準(zhǔn)備資料擬制管理方案制定規(guī)章制度整編/補(bǔ)充員工組織培訓(xùn)物業(yè)驗(yàn)收接管日常管理房屋維修及設(shè)備保養(yǎng)安全防范車輛管理環(huán)境綠化管理客戶接待管理社區(qū)文化智能系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理項(xiàng)目管理處運(yùn)作流程說明a、制作流程設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣、相互制約,保證環(huán)節(jié)緊緊銜接。b、整個(gè)運(yùn)作策劃由公司指定一位副總經(jīng)理級(jí)別掛帥,公司各職能部門參與指導(dǎo),并提供資源保障、技術(shù)支持,以確保整個(gè)過程的順利進(jìn)行。c、運(yùn)作過程將

38、由開發(fā)商進(jìn)行監(jiān)督并指導(dǎo),及時(shí)對(duì)出現(xiàn)的問題進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)并解決,以使本項(xiàng)目區(qū)域的日常管理能更成功、更具有特色。 項(xiàng)目組織架構(gòu)、管理職責(zé)和權(quán)限、管理制度和考核辦法面對(duì)本項(xiàng),我們?cè)谏钊胝{(diào)查研究的基礎(chǔ)上,認(rèn)識(shí)到本項(xiàng)目更需要服務(wù)化、功能化、人性化,作為區(qū)域物業(yè)管理企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理,應(yīng)以”為民、利民、便民”為宗旨,從不斷滿足業(yè)主衣食住行的基本要素,提高生活服務(wù)質(zhì)量為出發(fā)點(diǎn)。一)管理處組織架構(gòu)及部門設(shè)置1、管理組織系統(tǒng)(管理架構(gòu)圖)項(xiàng)目管理處環(huán)境部工程部保安部 客戶服務(wù)中心綠化養(yǎng)護(hù)環(huán)境清潔維修服務(wù)設(shè)備設(shè)施維修建筑物維修車管消防值班巡邏監(jiān)控警衛(wèi)業(yè)務(wù)接待與管理 檔案管理社區(qū)便民服務(wù)安防管理自動(dòng)化2、管理處部門、

39、崗位、人員配置管理處人員配備表序號(hào)職位住宅商業(yè)備注1物業(yè)經(jīng)理112經(jīng)理助理113客服接待214保安領(lǐng)班115監(jiān)控值班866巡邏保安487門崗保安12168工程主管119工程人員2210保潔領(lǐng)班1111樓內(nèi)保潔工2212樓外保潔工2213綠化工21合計(jì)39473、管理處各部門職責(zé)物業(yè)管理處主要職能在開發(fā)商的監(jiān)督和公司總部的領(lǐng)導(dǎo)下,對(duì)區(qū)域物業(yè)管理處的工作進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)。為區(qū)域的業(yè)主提供良好的服務(wù)、及時(shí)處理住戶的投訴、報(bào)修、咨詢等方面的事務(wù)。為本項(xiàng)目的業(yè)主提供保安服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化保養(yǎng)服務(wù)、工程維修服務(wù)、配套服務(wù)、資產(chǎn)保管服務(wù)和各項(xiàng)特約服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目。物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)管理

40、處全體員工完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)、履行該物業(yè)中的內(nèi)容。制定物業(yè)管理處的年度工作計(jì)劃,并保持工作與內(nèi)容相協(xié)調(diào)。對(duì)物業(yè)管理處的收入和支出情況負(fù)責(zé)。對(duì)物業(yè)管理處整體的服務(wù)質(zhì)量及工作運(yùn)行、安全負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)物業(yè)管理處人員的培訓(xùn)、考核,并據(jù)實(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)罰。負(fù)責(zé)對(duì)管理處工作進(jìn)行每月的總結(jié)、上報(bào)工作。對(duì)各部門工作進(jìn)行周檢、月檢工作。工程維保職責(zé)根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定對(duì)合同及供應(yīng)商、承包商進(jìn)行評(píng)審、上報(bào)。負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)配套設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)管理。搞好區(qū)的機(jī)電、消防、供排水、供電等設(shè)備的管理。做好區(qū)域內(nèi)住戶的維修服務(wù)。負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的維保計(jì)劃的制定和落實(shí),做好設(shè)施設(shè)備的檔案資產(chǎn)管理等。服務(wù)接待職責(zé)負(fù)責(zé)服務(wù)中心的實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn);負(fù)責(zé)

41、接受客戶投訴,與客戶溝通和提供特約服務(wù)。為區(qū)域業(yè)主的提供各類服務(wù)。負(fù)責(zé)向業(yè)主收取管理費(fèi)和其它應(yīng)繳納費(fèi)用,做到當(dāng)月費(fèi)用,當(dāng)月收繳。對(duì)有困難的業(yè)主可上門服務(wù)等。秩序維護(hù)職責(zé)負(fù)責(zé)區(qū)域的治安管理,為業(yè)主提供安全的工作環(huán)境。負(fù)責(zé)區(qū)域的消防管理,制定應(yīng)急消防預(yù)案,搞好業(yè)務(wù)訓(xùn)練,做好消防工作。負(fù)責(zé)進(jìn)出區(qū)域的車輛交通管理,確保有一個(gè)良好的交通秩序和安全環(huán)境。搞好技能訓(xùn)練,不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì),為業(yè)主提供良好的安全服務(wù)等。環(huán)境維護(hù)職責(zé)負(fù)責(zé)區(qū)域全部的綠化養(yǎng)護(hù)。負(fù)責(zé)區(qū)域的公共環(huán)境衛(wèi)生保潔工作。負(fù)責(zé)區(qū)域的垃圾收集、清運(yùn)。做好區(qū)域內(nèi)的各種類蟲害的消殺。做好區(qū)域客戶的委托清潔代理服務(wù)等?？蛻舴?wù)協(xié)調(diào)突發(fā)事件、客戶投訴的

42、處理并做客戶溝通。以客戶的角度發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題,并解決問題。負(fù)責(zé)各業(yè)主/客戶的入駐、裝修、退租接待、管理、服務(wù)工作。接受客戶各類服務(wù)信息,負(fù)責(zé)各類費(fèi)用的確定和收繳。負(fù)責(zé)整理補(bǔ)充業(yè)主/客戶的檔案,管理區(qū)域內(nèi)各類文件檔案。二)日常管理制度和考核辦法目錄1、日常管理制度本區(qū)域的定位于高檔社區(qū),我公司提倡以人為本,以滿足業(yè)主需要、市場(chǎng)需要為原則,提供現(xiàn)代化、智能化、信息化的全方位服務(wù),創(chuàng)造個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活和工作環(huán)境與氣氛。為確保日常工作的正常運(yùn)行,需要制定行之可行的管理制度和貫徹制度的有效的機(jī)制。物管制度的貫徹執(zhí)行,既能體現(xiàn)企業(yè)的素質(zhì),又能為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)主創(chuàng)造美好的工作和生

43、活環(huán)境。1)設(shè)施管理(制定周密完善的區(qū)域設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度、應(yīng)急處理預(yù)案;制訂區(qū)域設(shè)施、設(shè)備管理臺(tái)帳;實(shí)行年度、月度保養(yǎng)工作計(jì)劃管理;針對(duì)區(qū)域情況,保持定期檢查和匯總區(qū)域工程問題,不間斷予以整改完成;做好物資采購(gòu)和倉(cāng)庫(kù)、領(lǐng)用登記管理。)區(qū)域清潔保綠管理(按照分等收費(fèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),制定區(qū)域清潔、綠化工作制度;制訂周密完善的清潔、綠化工作計(jì)劃;保持每天的質(zhì)量監(jiān)督和檢查;綠化方面要根據(jù)四季變更,做好工作內(nèi)容側(cè)重相應(yīng)變化;清潔方面要根據(jù)天氣情況和突發(fā)氣候,靈活應(yīng)對(duì)可能得意外情況。)房屋裝修管理(制定區(qū)域裝修申請(qǐng)、審批、巡視、驗(yàn)收等管理制度,建立業(yè)主裝修檔案;與業(yè)主或使用人簽訂;審核業(yè)主裝修方案是否符合

44、管理規(guī)約和區(qū)域裝修管理規(guī)定;巡視、監(jiān)督裝修過程,對(duì)不符合規(guī)定的行為、現(xiàn)象及時(shí)勸阻、制止,勸阻、制止無(wú)效的應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)行政管理部門。)4)服務(wù)收費(fèi)管理(嚴(yán)格按照?qǐng)?zhí)行,明確收費(fèi)方式、方法、項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);在不產(chǎn)生材料的情況下,免費(fèi)為住戶提供服務(wù);物業(yè)管理費(fèi)的收支狀況在本區(qū)域顯著位置或收費(fèi)地點(diǎn)定期公布。)5)客戶關(guān)系管理(采取走訪、懇談會(huì)、問卷調(diào)查、通訊聯(lián)系等多種方式與業(yè)主進(jìn)行溝通,每年溝通面不低于住戶的98%;聘請(qǐng)第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)區(qū)域物業(yè)管理的業(yè)主滿意情況測(cè)評(píng)、對(duì)不滿意的服務(wù)內(nèi)容制定相應(yīng)的整改措施。)6)窗口規(guī)范管理(服務(wù)接待人員熱情耐心、周到禮貌、用語(yǔ)規(guī)范;公

45、布的各種收費(fèi)應(yīng)做到價(jià)格合理、價(jià)目齊全,內(nèi)容真實(shí),標(biāo)示醒目,字跡清晰;服務(wù)窗口提供相關(guān)的日常生活信息如:天氣預(yù)報(bào)、地圖、法律信息、物業(yè)服務(wù)信息等。7)物業(yè)檔案管理(建有區(qū)域管理檔案,如,物業(yè)接管驗(yàn)收、設(shè)備檔案、業(yè)主資料等檔案;業(yè)主或使用人的檔案以一戶一檔的形式建立。)8)物業(yè)財(cái)務(wù)管理(由管理處經(jīng)理根據(jù)年度或月度工作計(jì)劃編制預(yù)算,經(jīng)公司審批后,管理處按預(yù)算執(zhí)行;每年聘請(qǐng)專業(yè)財(cái)務(wù)公司對(duì)管理中心的帳目狀況進(jìn)行審計(jì), 并提供審計(jì)報(bào)告;實(shí)行每月區(qū)域管理帳戶資金檢查和按季度公布管理制度。)2、人員培訓(xùn)制度1)培訓(xùn)目標(biāo)經(jīng)過培訓(xùn),使各崗位人員熟悉公司對(duì)各崗位的要求、從事崗位的基本情況和職責(zé),將自己的技能與公司的

46、要求、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合,以精湛的技術(shù)、良好的儀容儀表、規(guī)范的言行舉止,體現(xiàn)在各自的崗位上,充分體現(xiàn)公司職工的優(yōu)秀形象。2)員工培訓(xùn)制度每一員工可按其崗位、職級(jí)參加有關(guān)的基本課程培訓(xùn),專題培訓(xùn)則需要由物業(yè)經(jīng)理推薦才可進(jìn)行,而完成所需的基本及專題培訓(xùn)后,員工必須經(jīng)過考核合格后,方可上崗。激勵(lì)機(jī)制工資福利機(jī)制系統(tǒng)重在考核,既考慮群體效能,更重視個(gè)人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬,吸引人才,激勵(lì)員工取得更好的服務(wù)工作績(jī)效。獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中獎(jiǎng)懲分明。經(jīng)過獎(jiǎng)勵(lì)員工往前走,經(jīng)過懲罰鞭策員工朝前走。做到人人有動(dòng)力,人人有壓力。獎(jiǎng)勵(lì)的類型有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。我們

47、將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置,培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè),一專多能,精益求精。在提升上不拘一格,能者上,平者讓,為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能,形成共享的價(jià)值觀,充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī),尊重個(gè)人情感。而且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。倡導(dǎo)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,充分發(fā)揮每個(gè)員工的潛力。監(jiān)督管理制度我公司有完善的監(jiān)督機(jī)制包括:實(shí)時(shí)監(jiān)控制度;定期報(bào)告制度;公司質(zhì)量監(jiān)督制度;項(xiàng)目互檢制度;自我約束制度;投訴處理制度。4、考核制度(日?？己?、公司督導(dǎo)) 日常考核是管理處實(shí)施對(duì)所有崗位服務(wù)過程的即時(shí)控

48、制。 考核內(nèi)容范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項(xiàng)目人員方面。 考核職責(zé)部門主管負(fù)責(zé)對(duì)個(gè)領(lǐng)班的考核;領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)操作層的考核。 實(shí)施部門由公司管理部進(jìn)行檢查考核。 督導(dǎo)方式采用計(jì)劃性考核和日常的隨機(jī)考核相結(jié)合的方式。 督導(dǎo)內(nèi)容范圍覆蓋管理處所有崗位服務(wù)工作以及外包項(xiàng)目。住宅裝修管理辦法及裝修管理1、裝修管理辦法1)裝修監(jiān)督環(huán)境:規(guī)定噪音、刺激性氣味的施工管理時(shí)間。高空墜物:在消防/治安管理協(xié)議中包含高空墜物的相關(guān)規(guī)定,并建立宣傳、培訓(xùn)和處理的長(zhǎng)效管理機(jī)制。治安:在消防/治安管理協(xié)議中包含治安的相關(guān)規(guī)定,并建立宣傳、培訓(xùn)和處理的長(zhǎng)效管理機(jī)制。消防:嚴(yán)禁私自(未經(jīng)物業(yè)管理處核準(zhǔn))動(dòng)用明火或使用易

49、燃易爆品,如氧焊、電焊、液化氣瓶等。如確為施工需要,須報(bào)物業(yè)管理處審批,并在采取有關(guān)防范措施、具備符合相應(yīng)施工規(guī)范的條件(如電焊的”十個(gè)不燒” )后方可實(shí)施。裝修施工必須有相應(yīng)必要的消防和安全措施(如配備1公斤以上的干粉滅火器)。違章處理發(fā)現(xiàn)違章,立即上門工作,曉之以理,動(dòng)之以情,說服業(yè)主整改,提出可行性建議解決問題。說服無(wú)效,配合有關(guān)部門,以行政、法律手段解決。3)裝修驗(yàn)收裝修結(jié)束后,施工隊(duì)向物業(yè)管理處申請(qǐng)竣工驗(yàn)收,管理處按管理原則中的驗(yàn)收重點(diǎn)和的具體條款,按不影響其它業(yè)主利益及保障安全的原則進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格后,由物業(yè)管理處驗(yàn)收人員在上驗(yàn)收欄內(nèi)簽名,驗(yàn)收不合格的,限期整改,向業(yè)主提出相應(yīng)可

50、行性方案,并跟蹤督促直至合格為止。物業(yè)管理處對(duì)改動(dòng)中條款相關(guān)的結(jié)構(gòu)、天棚、地坪、管線等在中注明,并向業(yè)主說明保修期相應(yīng)變更等事項(xiàng),同時(shí)請(qǐng)業(yè)主簽名確認(rèn)。對(duì)違章裝修的處理手段情理手段業(yè)主出現(xiàn)違章裝修,做到以理說服業(yè)主,以情感化業(yè)主,爭(zhēng)取業(yè)主的支持和理解,使業(yè)主自覺接受整改要求。行政手段在業(yè)主不愿整改的情況下,向有關(guān)部門、業(yè)主所在單位和新聞媒介反映情況,取得行政和輿論上的支持,經(jīng)過行政/輿論壓力督促業(yè)主整改。法律手段業(yè)主裝修申報(bào)手續(xù)中,物業(yè)管理處與施工隊(duì)簽訂具有法律效力的治安/消防管理協(xié)議,劃清雙方的責(zé)、權(quán),對(duì)裝修進(jìn)行法制管理。四)住戶投訴,管理處處理(服務(wù)質(zhì)量投訴)流程圖1、辦理入住手續(xù)的準(zhǔn)備措施

51、1)物業(yè)管理處設(shè)立入住接待處,為業(yè)主提供一條龍服務(wù)。入住接待處內(nèi)法規(guī)/流程/標(biāo)準(zhǔn)/制度上墻,在使業(yè)主對(duì)入住/裝修/收費(fèi)的法規(guī)/流程/標(biāo)準(zhǔn)/制度一目了然的同時(shí),也對(duì)業(yè)主進(jìn)行了積極的宣傳。接待處內(nèi)設(shè)咨詢崗、資料崗、收費(fèi)崗、發(fā)放鑰匙和驗(yàn)房服務(wù)崗,合理安排、事前預(yù)演、即時(shí)調(diào)整入住程序;資料/鑰匙準(zhǔn)備齊全;針對(duì)事先了解的業(yè)主情況,制訂/演練預(yù)案,掌握時(shí)間節(jié)點(diǎn),力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)為業(yè)主辦好入住手續(xù),減少爭(zhēng)執(zhí)和麻煩。2)物業(yè)管理處提前與有關(guān)公用事業(yè)機(jī)構(gòu)聯(lián)系,方便業(yè)主辦理。3)為了維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益,保障物業(yè)的安全與合理使用,創(chuàng)造出優(yōu)雅、整潔、安全、文明、安靜的環(huán)境,我們將根據(jù)和有關(guān)法規(guī)、規(guī)定對(duì)業(yè)主進(jìn)行管

52、理服務(wù)。2、業(yè)主辦理入住手續(xù)流程圖業(yè)主驗(yàn)證資料交房通知書復(fù)印件資料存檔交房通知書復(fù)印件業(yè)主身份證陪同驗(yàn)房業(yè)主身份證復(fù)印件業(yè)主緊急聯(lián)絡(luò)表驗(yàn)收存在問題驗(yàn)收合格填寫工作單,交售后服務(wù)中心處理繳納有關(guān)費(fèi)用遞交有關(guān)資料簽署規(guī)約進(jìn)戶收房發(fā)放鑰匙填寫相關(guān)文件五)物業(yè)服務(wù)費(fèi)、物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入及物業(yè)維修、更新賬務(wù)運(yùn)作方式1)建立并保持物業(yè)維修、更新、管理費(fèi)、物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入的臺(tái)賬制度。2)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)采用酬金制形式。3)物業(yè)其它經(jīng)營(yíng)收入(包括:地面停車費(fèi)收入)須扣除經(jīng)營(yíng)成本后歸屬公共收益。4)按時(shí)做好各種會(huì)計(jì)報(bào)表,定期公布管理費(fèi)收繳及使用情況。5)設(shè)立固定資產(chǎn)臺(tái)賬。6)按照規(guī)定收取物業(yè)管理費(fèi)(每季度收)。7)每季公布一

53、次物業(yè)收支損益報(bào)告.每年帳目經(jīng)專業(yè)財(cái)務(wù)公司進(jìn)行審計(jì),并提供審計(jì)報(bào)告。8)每年12月25日之前,向開發(fā)商或者區(qū)域業(yè)主委員會(huì)提交下一個(gè)年度的財(cái)務(wù)預(yù)算報(bào)告。六)管理處各崗位員工的任職要求1、人員配備的原則:德才兼?zhèn)涞脑瓌t;精干、高效、敬業(yè)的原則;文化素質(zhì)與實(shí)體管理經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的原則;公司內(nèi)部調(diào)配為主和面向社會(huì)招聘為輔的原則。2、人員的素質(zhì)要求管理處經(jīng)理:有較強(qiáng)獨(dú)立指揮能力,對(duì)本職專業(yè)有一定理論和實(shí)際管理能力,具備五年以上同等規(guī)模物業(yè)區(qū)域管理經(jīng)驗(yàn)?？蛻舴?wù)主管:30-40歲,由四年以上客戶經(jīng)理任職經(jīng)歷,有物業(yè)管理人員資格證書。大專以上學(xué)歷?？头藛T:25-40歲,中專以上文化程度,品貌端正,有一定的英語(yǔ)

54、基礎(chǔ),有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。工程部主管:持有中級(jí)以上技術(shù)職稱或相等技術(shù)水平,熟悉物業(yè)智能化設(shè)備,有一定的組織能力,大專以上學(xué)歷。維修工:了解給水、空調(diào)、電氣、電梯、弱電、土木等一至二工種工作規(guī)范,達(dá)到某種工種的應(yīng)知應(yīng)會(huì),持有相應(yīng)上崗證書,能按工作規(guī)范和質(zhì)量要求獨(dú)立進(jìn)行工作。保安主管:熟悉治安保衛(wèi)工作,有兩年以上保安工作經(jīng)歷;有獨(dú)立組織保安員工完成治安和消防工作的能力;語(yǔ)言表示得體,能書寫一般工作報(bào)告。大專學(xué)歷。保安隊(duì)員:20歲40歲,品貌端正,身高170cm以上,初中以文化程度,遵紀(jì)守法,吃苦耐勞,經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后上崗。環(huán)境主管:從事物業(yè)清潔管理工作三年以上,熟練掌握保潔工作的業(yè)務(wù)知識(shí)和綠化的

55、基本知識(shí)。大專學(xué)歷。保潔綠化工:身體健康,吃苦耐勞,品行良好;具有一定程度清潔和綠化管理專業(yè)知識(shí),能按工作規(guī)程和質(zhì)量要求獨(dú)立完成工作,經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)后上崗。七)管理處經(jīng)理基本條件和簡(jiǎn)介 年齡適宜在4055歲之間,年富力強(qiáng); 大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷,從事管理工作達(dá)到5年以上; 有比較強(qiáng)的文字表示能力和交流溝通能力; 管理過同等或大于本項(xiàng)目區(qū)域經(jīng)理二年以上;八)管理處各部門各崗位的職責(zé)項(xiàng)目管理處各崗位工作職責(zé)制定十分重要,根據(jù)我們企業(yè)的服務(wù)規(guī)范要求,我們制定的崗位職責(zé)必須是以滿足本項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為前提,并要求在今后實(shí)施過程不斷補(bǔ)充修改,完善管理制度和服務(wù)要求。各崗位的職責(zé)序號(hào)部門崗位工作職責(zé)1物業(yè)管理處區(qū)域

56、經(jīng)理處理發(fā)展商所及小業(yè)主查詢及用戶重大投訴問題。審定所有管理制度及檢查制度的執(zhí)行。督促屬下員工認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理工作。定期召開業(yè)務(wù)會(huì)議或各部門會(huì)議,傳送公司政策及擬定方針;研究解決各項(xiàng)管理問題。負(fù)責(zé)建立健全檔案制度。建立招標(biāo)制度,監(jiān)督各承判商是否切實(shí)執(zhí)行合約內(nèi)的工作細(xì)則及表現(xiàn),合約屆滿后,考慮續(xù)簽合同或另行招標(biāo),批準(zhǔn)認(rèn)可承判商的名單。審批、簽發(fā)來往函件。每月向發(fā)展商及業(yè)主匯報(bào)工作情況(即工作報(bào)告)。部門主管的考核考勤工作。出席有關(guān)發(fā)展商和會(huì)所、業(yè)主之間的聯(lián)誼會(huì)議。決定員工的聘用及解聘,考核所有管理員工的表現(xiàn),決定有關(guān)員工的獎(jiǎng)懲。審查及簽發(fā)物業(yè)每月的應(yīng)收未收管理費(fèi)細(xì)表及管理費(fèi)月報(bào)表,報(bào)稅表,決定追

57、收欠繳款項(xiàng)。抽查物業(yè)之管理費(fèi)及其它收支情況及作出改進(jìn)。2客戶服務(wù)部客戶服務(wù)主管在物業(yè)管理處經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)區(qū)域及會(huì)所的客戶服務(wù)和行政人事工作。處理租戶、業(yè)主的投訴,定期拜訪客戶及收集意見、建議,并反饋至各職能部門,必要時(shí)上報(bào)物業(yè)管理處經(jīng)理。全面負(fù)責(zé)審核租戶、業(yè)主二次裝修的進(jìn)場(chǎng)、退場(chǎng)手續(xù)及日常監(jiān)督管理工作。負(fù)責(zé)員工的招聘、面試、錄用、培訓(xùn)、考核、晉升、獎(jiǎng)懲等工作。負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)部?jī)?nèi)部管理制度,監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工的工作以及對(duì)本部門員工定期進(jìn)行培訓(xùn)、考核工作。按時(shí)完成月工作情況總結(jié),并做好下月工作計(jì)劃。完成物業(yè)管理處經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。財(cái)務(wù)人員控制客戶帳期,催收帳款如每月管理費(fèi)月費(fèi)等。

58、每月首七個(gè)工作天內(nèi)將客戶欠帳情況做出明細(xì)分析表。將有關(guān)付帳及其它費(fèi)用原始憑證做出記帳憑證并準(zhǔn)確記帳。定期列出每個(gè)開支項(xiàng)目之發(fā)生及余額。負(fù)責(zé)收入貨幣送繳銀行,現(xiàn)金管理及日常報(bào)銷支出。登記現(xiàn)金入銀行日記帳。負(fù)責(zé)管理處固定資產(chǎn)的登記、盤點(diǎn)和統(tǒng)計(jì)工作序號(hào)部門崗位工作職責(zé)2客戶服務(wù)部 客戶服務(wù)接聽所有外來電話和內(nèi)部電話的轉(zhuǎn)接工作。做好日常來訪、外調(diào)、報(bào)案、投訴的接待工作。接待中熱情禮貌。在經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)本部門的日常內(nèi)務(wù)。做好各類文件、材料、檔案及往來公函的收發(fā)、管理、整理、歸檔工作。掌握區(qū)域客戶入住情況,做好統(tǒng)計(jì)工作。具體負(fù)責(zé)辦理區(qū)域的租戶、業(yè)主的二次裝修的進(jìn)退場(chǎng)手續(xù)并進(jìn)行日常的監(jiān)督管理工作。受理用

59、戶投訴,做好投訴記錄,及時(shí)報(bào)告部門主管。負(fù)責(zé)處理公共設(shè)施和業(yè)主室內(nèi)設(shè)備報(bào)修工作,及時(shí)將工程維修內(nèi)容輸入電腦,通知工程部維修。每日檢查工程維修單的完成情況,每周清理并打印出未完成的工程項(xiàng)目,督促工程部盡快完成。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。3保安部保安部主管協(xié)助物業(yè)管理處經(jīng)理及編制有關(guān)保安消防計(jì)劃。編訂有關(guān)值班表、日志及報(bào)告,定期呈管理處經(jīng)理審閱。編訂員工值班巡視內(nèi)容、措施。監(jiān)管及執(zhí)行既定的任務(wù)。處理及調(diào)查保安消防事故并向上級(jí)匯報(bào)。定期匯報(bào)有關(guān)區(qū)域之保安情況。對(duì)交通、人流控制提出意見予管理處經(jīng)理參考。與政府、公安、消防局保持良好關(guān)系,定期聯(lián)絡(luò)。定期聯(lián)絡(luò)客戶,對(duì)區(qū)域內(nèi)及會(huì)所內(nèi)保安消防措施提意見。統(tǒng)籌

60、定期消防演習(xí)、操練及職位崗前培訓(xùn)。協(xié)助擬出每年保安消防預(yù)算。保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)保安員的管理工作,做好本班的考勤工作。明確重點(diǎn)警衛(wèi)目標(biāo),分配當(dāng)日工作,講評(píng)值班情況,做好值班記錄。經(jīng)常巡查各崗位執(zhí)勤情況,及時(shí)糾正違紀(jì)違章,儀表儀容不整現(xiàn)象。處理一般性的治安案件和客戶投訴,調(diào)節(jié)員工糾紛。負(fù)責(zé)公共區(qū)域消防器材標(biāo)志的保養(yǎng)維護(hù)工作。護(hù)保管好本班的公用物品,保證保巡能信器材警械完好、靈敏有效。發(fā)現(xiàn)違反治安管理的行為要及時(shí)處理,保證區(qū)域內(nèi)正常服務(wù)秩序。熟悉消防器材的使用、維護(hù)及性能,掌握警衛(wèi)專業(yè)技能。對(duì)本班人員崗位分工明確,責(zé)任清楚,并掌握所屬人員工作情況。 堅(jiān)持原則、從嚴(yán)管理、敢于糾正各種違法違紀(jì)行為。序號(hào)部門崗