規(guī)范化服務(wù)流程打造

1、規(guī)范化效力流程打造.我是誰(shuí)?從事專業(yè)禮儀培訓(xùn)多年 專業(yè)的為企事業(yè)單位提供禮儀培訓(xùn) .他們是誰(shuí)?.優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì) VS.誰(shuí)是我們的顧客?每一個(gè)知道我們的人都是我們的顧客.生理需求平安需求歸屬和愛(ài)的需求受尊重的需求自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求低級(jí)高級(jí)需求層次分析.我們:客戶:.效力1 行動(dòng)性2 滿足他人的某種利益或需求3 效果性：到達(dá)或超越客戶的預(yù)期為集體(或他人的)利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而任務(wù).行業(yè)特點(diǎn)不可感知性不可分別性差別性不可儲(chǔ)存性缺乏一切權(quán).效力的作用提高顧客稱心度添加銷售量提高產(chǎn)品檔次延伸客戶消費(fèi)時(shí)間.小結(jié).規(guī)范化效力流程打造.禮儀三要素服飾行為表情語(yǔ)言.著裝六戒臟亂奇短緊露原那么:不要把客人的留意力吸引到

2、發(fā)型和效力以外的東西上.效力人員的儀容眼睛淺笑眉毛嘴巴.眼睛是人體傳送信息最有效的器官平視：尊重、平等；俯視：敬畏；俯視：輕視；目光正視對(duì)方的兩眼與嘴部的三角區(qū)表示尊重對(duì)方；凝視時(shí)間不能超越4-5秒，給人緊張、難堪的覺(jué)得；面對(duì)熟人、朋友、同事可以將目光多停留一些時(shí)間；切忌目光迅速移開(kāi)，會(huì)給人留下冷漠、傲慢的印象。.發(fā)型師小李正在給客人做頭發(fā)時(shí)，發(fā)現(xiàn)店里有一位客人在左顧右盼，他旁邊并沒(méi)有其他的任務(wù)人員，假設(shè)他是小李，他會(huì)怎樣做？.眉毛能表達(dá)人們豐富的感情伸展愉快；緊鎖遇到費(fèi)事或反對(duì)；眉梢上揚(yáng)疑惑或訊問(wèn)；眉尖上聳詫異.嘴巴可以表達(dá)生動(dòng)多變的感情緊閉雙唇，嘴角悄然后縮表示嚴(yán)肅或?qū)Ｐ模蛔彀蛷堥_(kāi)成“O形

3、表示詫異；噘起雙唇表示不高興；撇撇嘴表示輕蔑或厭惡；咂咂嘴表示贊賞或婉惜。.淺笑的力量淺笑是自信的意味淺笑是禮儀涵養(yǎng)的充分展現(xiàn)淺笑是和睦相處的反映淺笑是心思安康的標(biāo)志淺笑給接受者心思和精神的享用淺笑給企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)效益.效力人員的常用姿態(tài).頭要正，頭頂要平，雙目平視，微收下頜，面帶淺笑，動(dòng)作要平和自然；脖頸挺拔，雙臂伸展，堅(jiān)持程度并略微下沉；兩臂自然下垂，手自然彎曲；身軀直立，身體重心在兩腳之間；挺胸、收腹、立腰、提臀，重心有像上升的覺(jué)得；雙腿直立。站姿.坐姿男性坐姿：普通從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手伸展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的間隔，大腿與小腿成9

4、0度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到本人的桌椅上或架到他人桌椅上。女性坐姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶淺笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。.正襟危坐式；垂腿開(kāi)膝式僅限男性；雙腿疊放式僅限女性；雙腿斜放式僅限女性 ；前伸后曲式僅限女性 ；大腿疊放式僅限男性.效力人員的走姿男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。防止八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，防止做作。.十種不受歡迎的走姿阻撓道路；蹦蹦跳跳；腳步拖泥帶水，蹭著地走；肚子腆起，身體后仰外八字或內(nèi)八字耷拉眼皮或低著頭走；雙手左右橫擺；死板生硬；身子上下擺動(dòng)；正式場(chǎng)

5、所手插口袋、雙臂相抱或倒背雙手。.小 結(jié).迎賓送客的效力.迎賓的效力禮儀鞠躬起始動(dòng)作：規(guī)范站姿間隔：距受禮者二到三步動(dòng)作：雙手放于體側(cè)或在體前搭好，面帶淺笑，以臀部為軸心，將上身挺直的向前傾斜15-90度，目光隨著身體向下，同時(shí)問(wèn)候“您好，歡迎光臨等時(shí)間：1-2秒后漸漸恢復(fù)規(guī)范站姿.15度的鞠躬禮用于普通的應(yīng)付，如引見(jiàn)、握手、問(wèn)候、遞物、讓座、讓路等；3045度的鞠躬禮通常為下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向教師，晚輩向長(zhǎng)輩；90度鞠躬禮普通用于三鞠躬或用于悔悟、謝罪等特殊情況，屬最高禮節(jié)。.鞠躬忌諱不脫帽只點(diǎn)頭，不傾身眼睛不往下，而是翻起看著對(duì)方鞠躬前后不正視客人鞠躬時(shí)不專心.接納物品左下右上訊問(wèn)能否有貴重

6、物品為客人簡(jiǎn)單整理后放入柜中(衣物)將鑰匙交給客人.迎賓三部曲五步目迎,三步問(wèn)候15度鞠躬三分笑注目歡喜的眼神.引導(dǎo)的效力禮儀手臂的根本姿態(tài)運(yùn)用手掌，不能僅用手指掌心向上橫擺式適用于請(qǐng)人行進(jìn)時(shí)指示方向所用；直臂式適用于引導(dǎo)或指示物品所在之處；曲臂式請(qǐng)人進(jìn)門(mén)時(shí)，可用此方式；斜臂式多適用于請(qǐng)人入座；雙臂式適用于招呼較多的人員。.引導(dǎo)客人時(shí)，位于客人外側(cè)前方約1米左右的位置；步速要與客人的速度相協(xié)調(diào)，不可以過(guò)快或過(guò)慢；遇到拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，要提示客人，小心慢行；留意引導(dǎo)時(shí)肢體言語(yǔ)的運(yùn)用.問(wèn)題：和客人一同上、下樓梯時(shí)，他應(yīng)該在什么位置？.上下樓梯時(shí)堅(jiān)持“右上左下的原那么；在樓梯上遇

7、到客人，應(yīng)停頓本人的任務(wù)，讓客人先行經(jīng)過(guò)；與客人同時(shí)上樓，要遵照“上后下前的原那么.通報(bào)，只需不是進(jìn)出本人的辦公室，一定要先敲門(mén)通報(bào)；以手開(kāi)關(guān)，反手開(kāi)、關(guān)門(mén)，并堅(jiān)持一直面對(duì)客人；后進(jìn)后出.實(shí)操 小王是公司前臺(tái)接待人員，有一天，公司的老客人劉女士來(lái)找經(jīng)理，經(jīng)理正在三樓辦公室，請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)模擬。.遞送物品結(jié)賬送客送客的效力禮儀.遞送物品的禮儀左下右上方便顧客尖刃向內(nèi).文明的結(jié)賬效力禮儀站立效力唱收唱付.送客效力實(shí)操.小 結(jié).效力與營(yíng)銷效力口才效力營(yíng)銷4R戰(zhàn)略區(qū)隔效力.PREFACT概念解析POLITE建立有禮貌的效力籠統(tǒng) 留意修辭 留意聲音表情 留意體態(tài)言語(yǔ) 留意眼神.EVALUATE塑造顧客價(jià)值稱譽(yù)一

8、定贊賞顧客的配合等.RESPECT尊重顧客的不贊同見(jiàn)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的-顧客永遠(yuǎn)是有道理的.FAMILIAR建立親切熟稔的顧客關(guān)系講一樣的母語(yǔ)講顧客感興趣的話題講顧客關(guān)懷的話題講顧客專長(zhǎng)的話題與顧客堅(jiān)持同樣的立場(chǎng).ATTRACTIVE充溢吸引力的溝通質(zhì)量本身素質(zhì)的培育.CARE-關(guān)懷顧客的利益價(jià)錢(qián)適宜的產(chǎn)品引薦時(shí)間的節(jié)省等.THANK-贊賞顧客的支持對(duì)顧客的贊賞之前,要溢于言表.技巧實(shí)踐操作臺(tái)灣有一家百貨公司，里面有餐飲、咖啡廳、文化中心，并且曾經(jīng)把一切的名牌專柜化。整個(gè)百貨公司的空間很大，硬件設(shè)備非常好。這家百貨公司在效力制度方面模擬日系的百貨公司，但是形似神不似：效力人員在經(jīng)過(guò)客戶很多的地方時(shí)

9、，老是以為顧客在看他們，因此對(duì)顧客報(bào)以傻笑。這讓顧客感到非常不溫馨。閱讀完上面的小段案例，您以為這家公司效力人員的問(wèn)題出在什么地方？應(yīng)該采用什么樣的措施來(lái)抑制這些問(wèn)題？請(qǐng)簡(jiǎn)要論述您的見(jiàn)解。.效力營(yíng)銷的4R戰(zhàn)略4R策略相關(guān)的核心能力關(guān)系（relationship）1 服務(wù)2 經(jīng)歷節(jié)?。╮etrenchment）1 技術(shù)2 便利關(guān)聯(lián)（relevancy）1 專業(yè)2 商品報(bào)酬（reward）1 品位2 時(shí)間.區(qū)隔效力.區(qū)隔效力的前提一種產(chǎn)品不能滿足一切的需求一種效力規(guī)范不能滿足一切的顧客.功能性滿足及心思性滿足功能性滿足產(chǎn)品功能令人稱心效力質(zhì)量令人稱心效力制度令人稱心心思性滿足從眾心思的滿足品牌位置的滿足尊貴感受的滿足關(guān)系認(rèn)同的滿足空間效力的滿足.區(qū)隔效力