顧客投訴處理技巧

1、顧客贊揚處置技巧 主講：孫長鑫.一、顧客贊揚的定義 是顧客對商品或效力的等待及信任落空后所產(chǎn)生的不滿及憤怒。當顧客購買商品時，對商品本身和企業(yè)的效力都抱有良好的愿望和期盼值，假設這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心思平衡，由此產(chǎn)生的埋怨和想討個說法的行為，這就是顧客的贊揚。.二、顧客贊揚的緣由(1)1、商質量量、功能、價錢方面的緣由(占65%)2、營業(yè)員待客、效力態(tài)度方面的緣由(占30%)3、顧客本身的緣由4、非人為要素天災等、其他緣由(占5%).二、顧客贊揚的緣由(詳細)商質量量問題售后效力及維修質量客戶效力人員任務的失誤店員及其他任務人員的效力質量問題顧客對企業(yè)運營方式及戰(zhàn)略的不認同顧客對

2、企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對本身的要求顧客對企業(yè)效力的衡量尺度與企業(yè)本身的衡量尺度不 顧客由于本身素質涵養(yǎng)或個性緣由，提出對企業(yè)的過高要求而無法得到滿足等.三、處置好贊揚的重要性 會埋怨的顧客只占全部顧客的5%-10%，有意見而不埋怨的顧客80%左右不會再來購物；而埋怨假設能處置得當，那么有98%的顧客埋怨之后還會回來。 假設一位顧客稱心，他會將他的稱心通知至少12個人，而這些人當中會有10個人左右，在產(chǎn)生同樣的需求時，光臨那些被稱心顧客贊揚的企業(yè)。 一個非常不滿的顧客，會將其不滿通知20個以上的人，這些人中，在產(chǎn)生同樣需求時，幾乎均不會光臨那些被批判的、效力質量惡劣的公司。 每開發(fā)一個新顧客的本

3、錢是維護一個老顧客本錢的5倍；而流失一個老顧客的損失，只需爭取10位新顧客才干彌補。 95%以上的顧客表示，假設所遇到的問題能迅速得到處理，他們就不會發(fā)脾氣，絕大多數(shù)顧客表示，企業(yè)這樣做會得到他們的體諒。 .四、妥當處置贊揚埋怨帶來的益處1、能培育商場或品牌的忠實顧客。2、會使顧客對商場或品牌更信任。3、能查缺補漏。.五、如何處置顧客贊揚(1)A、贊揚受理人應具備的才干熟習相關商品知識及運用方法、了解制造流程及質量方面的問題。熟習相關的法律、法規(guī)。具有良好的溝通才干及較強的親和力。善解人意，具有較強的洞察力，以及良好的分析判別才干。熟習消費心思，具有良好的心思接受才干。不卑不亢的態(tài)度及實戰(zhàn)處置

4、技巧。.五、如何處置顧客贊揚(2)B、處置贊揚應有的心思預備不關鍵怕顧客的埋怨。顧客的埋怨并非是針對他。處置顧客埋怨要拿出誠意。防止感情用事，要想到本人代表著企業(yè)。要將顧客的埋怨當成是一種磨練，要學會自我撫慰。有期望才干埋怨，妥善處置埋怨可以促進銷售。變贊揚為寶，并在當中總結教訓，才干不斷提高。.五、如何處置顧客贊揚(3)C、處置贊揚埋怨的流程1、建立良好的第一印象：應注重接待禮貌；如站立接待、讓座、倒水等。2、讓顧客“一吐為快讓顧客將心里想的全部說完，至少先讓顧客在精神上得到一絲緩和，留意要有鼓勵的態(tài)度。3、如何讓顧客“一吐為快仔細地傾聽，領會出他感到沮喪的地方；期間不打斷顧客，不做任何辯護

5、；中間適當?shù)亻_口訊問，盡是讓憤怒的顧客說話；留意問一些開放式的問題，例如什么時候？在哪里？有哪些？。讓顧客知道了解了問題.五、如何處置顧客贊揚(4)4、誠實、巧妙的負疚：埋怨初期，顧客經(jīng)常義憤填膺，心情激動。負疚時應留意三點：(1)、牢記他所代表的是商場的籠統(tǒng)，留意轉換角色領會顧客的心境；顧客向我們的劇烈傾訴是出于信任，只需這樣，他才會安然面對顧客的斥責，才會產(chǎn)生劇烈的責任感去處置問題。(2)、適當?shù)年U明并不是借口或分辯，當充分向顧客負疚后，對于需求闡明或存在誤解的地方，一定要慎重、清楚地向顧客闡明白，以減少不用要的誤解及減輕顧客的不滿。(3)、負疚要有誠意，不要一味地負疚；坦誠地成認本人有過

6、錯，一定顧客的正確想(做)法，讓顧客感到他有誠意。.五、如何處置顧客贊揚(5)5、盡快找出顧客不滿的緣由顧客究竟要什么？轉換角色：應推心置腹，將心比心，“假設我是顧客，我會怎樣以為有用心領會，揣摩“弦外之音6、及時快速地處置問題以公司的“四為主“四個度為指點思想7、及時、親切的回訪很重要.五、如何處置顧客贊揚(6)D、緩解顧客怒氣的幾種方法或戰(zhàn)略1、撤換當事人2、改動場所3、改動時間4、主管與擔任人的信任與協(xié)作.六、處置顧客贊揚的過程(1)1、從傾聽開場 傾聽是處理問題的前提。在傾聽贊揚客戶的時候，不但要聽他表達的內容還要留意他的語調與音量，這有助于他了解客戶言語背后的內在心情。同時，要經(jīng)過解

7、釋與廓清確保他真正了解了客戶的問題。 2、認同顧客的感受 顧客在贊揚時會表現(xiàn)出煩惱、絕望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。他不該當把這些表現(xiàn)當做是對他個人的不滿。特別時當顧客發(fā)怒時，他能夠心里會想：“憑什么對著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好。要知道憤怒的情感通常都會潛認識中經(jīng)過一個載體來發(fā)泄。因此對于憤怒，顧客僅是把他當成了傾聽對象。顧客的心情是完全有理由的，是理應得到極大的注重和最迅速、合理的處理的。所以讓顧客知道他非常了解他的心境，關懷他的問題。.六、處置顧客贊揚的過程(2)3、表示情愿提供協(xié)助 正如前面所說，當客戶正在關注問題的處理時，我們體恤的表示樂于提供協(xié)助，自然會讓客戶感到平安、有保證，從而進一步消

8、除對立心情，取而代之的是依賴感。問題廓清了，客戶的對立心情減低了，我們接下來要做的就是為客戶提供處理方案。 4、處理問題 為顧客提供選擇 老實的向顧客承諾 適當?shù)慕o顧客一些補償 .七、處置顧客贊揚的技巧1.先處置情感，后處置事件 2.耐心地傾聽顧客的埋怨 3.想方設法地平息顧客的埋怨 4.要站在顧客的立場上來將心比心 5.迅速采取行動 假設一個贊揚沒有得到很好的處置，顧客會轉而購買競爭對手的產(chǎn)品同時也會將他的不愉快閱歷轉告親朋與同事。沒有顧客贊揚時會是高興,熱情的。但當有贊揚時，我們有責任仔細對待，并讓顧客感到他是受歡迎的，并且他對企業(yè)來講是非常重要的衣食父母。 .八、企業(yè)對顧客贊揚的認識不要對顧客贊揚抱有敵意，贊揚對一家企業(yè)來講可以說是一筆珍貴的財富，至少能有效地最終為企業(yè)帶來財富，關鍵就看他如何處置了。從這個意義上講，正所謂風險與希望同在，贊揚也是挑戰(zhàn)與機遇并存的。要有效地處置好客戶的贊揚，首先必需清楚贊揚