港式休閑餐廳顧客投訴及處理講義

1、顧客贊揚(yáng)及處置.一、顧客消費(fèi)心思分析 顧客到餐廳消費(fèi)心思需求：求尊重、清潔衛(wèi)生、價(jià)錢(qián)合理、物質(zhì)量好、平安效力、周到。.一、顧客消費(fèi)心思分析 1、宴請(qǐng)客人：由于任務(wù)及生意來(lái)往的需求，所點(diǎn)的菜品和酒水都有一定的檔次；顧客心思：要求用餐環(huán)境好衛(wèi)生、裝修、安靜、效力優(yōu)質(zhì)、出品美味來(lái)表現(xiàn)主人的身份。 2、公司加班：公司埋單集體吃飯。顧客心思：要求上菜速度快，效力緊湊。 3、親戚朋友間宴請(qǐng)：重在親友、朋友聚會(huì)，氣氛活潑、輕松；顧客心思：要求餐廳環(huán)境高雅、酒水配備齊全、效力上乘，對(duì)出品要求比較高。.一、顧客消費(fèi)心思分析 4、本人一家人：普通由于時(shí)間緊、下班晚、懶得本人做飯或家里沒(méi)有足夠的原料做飯；通常只是兩

2、三個(gè)菜吃完了事。顧客心思：要求方便、價(jià)錢(qián)實(shí)惠、餐廳環(huán)境比較衛(wèi)生、上菜快。 5、享用餐廳提供的效力、美食、酒水：顧客心理：要求餐廳裝修高檔、溫馨，食物高檔可口、有特征，并可提供周到的效力；價(jià)錢(qián)不是他們的問(wèn)題。.一、顧客消費(fèi)心思分析 6、舉行大型壽宴、婚宴：看西餐廳的風(fēng)格、場(chǎng)地、所提供的效力，也會(huì)思索價(jià)錢(qián)和餐廳的名氣；顧客心思：要求平安、衛(wèi)生、接待才干強(qiáng)、效力周到。 7、總體來(lái)講顧客到餐廳消費(fèi)的心思不外乎是講排場(chǎng)、要面子、溫馨高效的效力、價(jià)廉物美的食品、平安衛(wèi)生的進(jìn)食環(huán)境、融洽調(diào)和的用餐氣氛。 .二、顧客到餐廳消費(fèi)的動(dòng)機(jī)饑 餓調(diào)理日常生活緊張社會(huì)的需求享用的習(xí)慣.二、顧客到餐廳消費(fèi)的動(dòng)機(jī) 1、在客

3、人走進(jìn)餐廳的時(shí)候第一個(gè)動(dòng)機(jī)就是“餓了，想盡快有東西可以吃，這種情況普通都在中午或晚上加班用餐完后想休憩一會(huì)兒。 2、社交場(chǎng)所，宴請(qǐng)客戶和朋友普通都會(huì)在晚餐進(jìn)展； 3、一種日常需求而選擇臨近的餐廳進(jìn)食普通任務(wù)或住的地方； 4、一種生活的調(diào)理，偶爾與家人到餐廳換換口味，放松一下心境；.二、顧客到餐廳消費(fèi)的動(dòng)機(jī) 5、節(jié)假日的聚會(huì)活動(dòng)，宴請(qǐng)家中老人、兄弟姐妹、好朋友等享用美食，也是節(jié)假日休閑生活方式的其中一種； 6、出于在外面吃飯的習(xí)慣，多為獨(dú)身人士或家庭經(jīng)濟(jì)富有的階層； 7、為某一餐廳的獨(dú)家出品慕名而來(lái)；.三、顧客贊揚(yáng)任何一位員工在適當(dāng)?shù)臋?quán)限內(nèi)所能處置的： 1、餐點(diǎn)不正確； 2、包裝不正確； 3、上

4、錯(cuò)單或?qū)戝e(cuò)臺(tái)號(hào)； 4、產(chǎn)品有營(yíng)運(yùn)操作上的質(zhì)量問(wèn)題； 5、效力態(tài)度冷淡或是效力速度慢； 6、餐桌不干凈。.三、顧客贊揚(yáng)需求部長(zhǎng)或值班經(jīng)理、餐廳經(jīng)理處理的： 1、食品中毒或食品平安所引起的疾?。?2、食品污染； 3、在食品中發(fā)現(xiàn)異物； 4、突發(fā)事件、損傷或受傷； 5、任何在以上埋怨中員工未能使顧客滿意的埋怨； 6、顧客要求一定要經(jīng)理出面處理的埋怨。.四、處置原那么 1、要站在顧客的立場(chǎng)思索問(wèn)題，不要推卸責(zé)任和維護(hù)自我； 2、耐心聽(tīng)顧客埋怨和記錄顧客的贊揚(yáng)，先負(fù)疚，然后請(qǐng)顧客稍等，不要急于做解釋?zhuān)ㄖ麄兯フ?qǐng)部長(zhǎng)或經(jīng)理出來(lái)處置； 3、假設(shè)顧客對(duì)他非常的生氣，他絕不能與顧客頂撞，應(yīng)有禮貌的表示歉意，

5、并請(qǐng)部長(zhǎng)或經(jīng)理來(lái)效力顧客； 4、決不能讓顧客帶著不愉快的心情分開(kāi)；.四、處置原那么 5、盡量是在顧客埋怨之前處理問(wèn)題； 6、以他所希望對(duì)待的方式去對(duì)待顧客，大部分贊揚(yáng)的顧客只是希望有人注重他們的問(wèn)題，并試圖協(xié)助他們處理改善； 7、不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)論，他的職責(zé)是使顧客有好的用餐感受，而不是闡明或解釋立場(chǎng)； 8、不要指摘其他同事，顧客并不在乎誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，他們只是希望處理或改善問(wèn)題。.五、處置方法 一專(zhuān)心傾聽(tīng) -仔細(xì)傾聽(tīng)及做好記錄，讓顧客感遭到我們真誠(chéng)的了解及處置問(wèn)題； -目光凝視，表示尊重； -確認(rèn)完全了解顧客的問(wèn)題； -用肢體言語(yǔ)表達(dá)我們對(duì)問(wèn)題的關(guān)懷； -表示感同身受，并表示有意處理問(wèn)題； -判別

6、埋怨屬于何種性質(zhì)。.五、處置方法二表示關(guān)懷 -無(wú)論顧客是對(duì)還是錯(cuò)，一定要表示我們對(duì)此問(wèn)題的關(guān)懷； -表示真誠(chéng)的態(tài)度； -表達(dá)如“我很遺憾發(fā)生這種事情之類(lèi)的話； -建議合理的處理方式，征求顧客的意見(jiàn)； -為顧客改換產(chǎn)品或更正錯(cuò)誤的餐點(diǎn)，假設(shè)顧客還不稱(chēng)心，可退款給顧客，并立刻報(bào)告部長(zhǎng)或經(jīng)理；.五、處置方法三使顧客稱(chēng)心 -立刻處理問(wèn)題，解釋時(shí)運(yùn)用的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)要平和、吐字要明晰，不要模糊其詞，否那么顧客以為他在蒙他或在狡辯； -假設(shè)不能處理問(wèn)題，應(yīng)立刻請(qǐng)部長(zhǎng)或經(jīng)理處置，在處置問(wèn)題的過(guò)程中，經(jīng)理的參與是很重要的；.五、處置方法三使顧客稱(chēng)心 -也可約請(qǐng)對(duì)方提出處理的方法，然后本著互惠互利的原那么而達(dá)成協(xié)議； -假設(shè)是顧客的不對(duì)，不要將責(zé)任推回給顧客，讓顧客難堪，而要說(shuō)成事情的發(fā)生完全只是個(gè)誤解而已，請(qǐng)顧客放心； -對(duì)違反原那么的無(wú)理要求應(yīng)靈敏地向客人解釋清楚，讓客人稱(chēng)心。.五、