服務(wù)意識(shí)之一、二

1、員工效力認(rèn)識(shí)普眾課程效力認(rèn)識(shí)效力認(rèn)識(shí) 根底效力認(rèn)識(shí)實(shí)操培 訓(xùn) 目 的具備客戶效力的觀念。讓員工樹立良好的效力認(rèn)識(shí)，提供更優(yōu)質(zhì)的效力。.培訓(xùn)綱要：了解什么是效力效力認(rèn)識(shí)的概念為什么要提高效力認(rèn)識(shí)根本效力認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)效力的表達(dá)合格員工的素質(zhì)要求討論： .一、效力的含義1、定義2、硬效力、軟效力.效力： 是指為他人做事，并使他人從中受害的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。 不以實(shí)物方式，而是以提供勞動(dòng)的方式滿足他人某種特殊需求。 協(xié)助、奉獻(xiàn)、為顧客提供一切物質(zhì)和精神需求的總和、人與人之間真誠(chéng)的交往等) 效力 不但是方式，更是一種態(tài)度，對(duì)我們來說就是真誠(chéng)效力顧客，把效力做到位的態(tài)度。 .2、硬效力和軟效力知識(shí)行為價(jià)值

2、觀態(tài)度技藝信心思想方式根底才干提升空間硬效力軟效力理所當(dāng)然滿足驚喜“硬效力：固有特性。以詳細(xì)目的、規(guī)范體系、考核衡量的效力。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的任務(wù)；“軟效力：附加特性。在效力中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)現(xiàn)過程能急劇提升客戶稱心程度；優(yōu)質(zhì)效力二、效力認(rèn)識(shí) 1、效力認(rèn)識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所表達(dá)的為其提供熱情、周到、自動(dòng)的效力的愿望和認(rèn)識(shí)。即自覺自動(dòng)做好效力任務(wù)的一種觀念和愿望，它發(fā)自效力人員的內(nèi)心。劇烈自動(dòng)被動(dòng)冷淡簡(jiǎn)單的說，效力認(rèn)識(shí)即是指為賓客提供優(yōu)質(zhì)效力的意念、習(xí)慣和態(tài)度.2、提高效力認(rèn)識(shí)： 效力行業(yè)，無疑就有一個(gè)效力認(rèn)識(shí)問題，這方面，“顧客

3、是上帝、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的這些家喻戶曉的效力行業(yè)的口號(hào)和承諾已為效力認(rèn)識(shí)作了很好的詮釋。在越來越強(qiáng)調(diào)效力的今天，它最終將是企業(yè)中心競(jìng)爭(zhēng)力之一。 消費(fèi)者維權(quán)認(rèn)識(shí)的加強(qiáng)。如今的消費(fèi)者越來越看重效力態(tài)度和享用效力。.根本效力認(rèn)識(shí)如何了解“顧客至上 a、 顧客是我們的衣食父母 b、 顧客需求我們提供溫馨完美的效力 c、 我們效力根本根據(jù)是顧客的需求 d、 努力給顧主發(fā)明方便、稱心。 e、 在任何情況下都不與顧客爭(zhēng)吵 。.根本效力認(rèn)識(shí)如何了解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 a、 充分了解顧客的需求 b、 充分了解顧客的想法和心態(tài) c、 充分了解顧客的誤解 d、 充分了解顧客的過錯(cuò).根本效力認(rèn)識(shí)100-1=0 的效力質(zhì)量

4、公式 顧客對(duì)效力質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完好的總體評(píng)價(jià)，只需一個(gè)環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)出現(xiàn)過失，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。.4、什么是優(yōu)質(zhì)效力 根本效力認(rèn)識(shí)。 根本效力認(rèn)識(shí)如何處置贊揚(yáng) a.仔細(xì)聽取意見 b.堅(jiān)持冷靜 c.記錄要點(diǎn) d.給予口頭解釋 上報(bào)上級(jí) 反響 e.把處理問題所需求的時(shí)間通知顧客。.三、優(yōu)質(zhì)效力的詳細(xì)表現(xiàn)知道了優(yōu)質(zhì)效力的重要性，優(yōu)質(zhì)效力詳細(xì)有哪些表現(xiàn)呢？.優(yōu)良的效力態(tài)度態(tài)度決議一切 仔細(xì)擔(dān)任 細(xì)致周到 積極自動(dòng) 文明禮貌 熱情耐心 杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態(tài)度.嫻熟的效力技藝 熟練掌握各項(xiàng)操作流程。 針對(duì)不同的客戶對(duì)象，靈敏的做好咨詢、銷售、效力等任務(wù).快捷的效力效率快而不亂 反映矯捷 迅

5、速而準(zhǔn)確無誤建立良好的客戶關(guān)系 言語語調(diào) 面部表情 站立姿態(tài) 目光接觸 傾聽 友誼 對(duì)客一視同仁. 客戶經(jīng)常說的：我置信他，才置信公司。 每個(gè)人都是公司的籠統(tǒng)代言人.合格員工的素質(zhì)要求自覺自省嚴(yán)厲要求本人，努力做好效力任務(wù) .恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，做正確的事情 具備良好的察看力，以便把握效力時(shí)機(jī)。 留心察看客人的體態(tài)表情。 留意分析客人的交談言語或自言自語.處理問題的才干處置各種矛盾的應(yīng)變才干 客觀根據(jù)客人的關(guān)注點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)我們的優(yōu)勢(shì) 一線人員的專業(yè)與真誠(chéng)是消除賓客疑慮的強(qiáng)心針。 .超出客戶的預(yù)期-堅(jiān)持自覺性員工是公司的主人，要站在主人的位置上自動(dòng)開口、自動(dòng)效力，給賓客“熱情好客的主人的良好印象。自動(dòng)給客人

6、提供效力，使效力效果超乎客人期望之上。 .良好的情感調(diào)理 當(dāng)本人心境欠佳時(shí) 當(dāng)客人對(duì)我們的任務(wù)提出批判 當(dāng)客人對(duì)我們不禮貌時(shí) 當(dāng)接待客人較多，任務(wù)量較大時(shí) 當(dāng)接待客人較少，任務(wù)量較小時(shí) 在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和 講究禮貌，遵守紀(jì)律.良好的禮節(jié)、禮貌端莊的儀容、儀表。 正確的站姿 得體的舉止.課堂討論1、高質(zhì)量的效力認(rèn)識(shí)的加強(qiáng)詳細(xì)的實(shí)施措施？2、公司的普通一員，發(fā)現(xiàn)效力問題時(shí)，他是怎樣處置。其中的優(yōu)劣有哪些？. 效力是安身立命之本 管理型.1、尋覓他的效力對(duì)象？2、他的效力程度怎樣樣？3、效力的結(jié)果是怎樣樣？小測(cè)試：.塑造品牌效力標(biāo)題.一件小事做好一次不難，難的是數(shù)年如一日高規(guī)范呈現(xiàn)。由于高規(guī)范效力成為他發(fā)自內(nèi)心的動(dòng)念，貼心用心的效力，才博得指點(diǎn)和客戶那么多的稱譽(yù)。他是許多同仁的典范，他的效力精神，就像一壇老酒，歷久彌香。企業(yè)中我的效力對(duì)內(nèi)的效力 - 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部客戶)效力好指點(diǎn)一切就都行？)對(duì)外的效力 - 客戶結(jié)果好一切就好？).效力指點(diǎn)是最低規(guī)范.效力內(nèi)部員工、把效力變成他立身企業(yè)的第一要?jiǎng)?wù)：謙虛 2、把效力