客服人員溝通技巧培訓(xùn)

1、客 服 人 員溝 通 技 巧 培 訓(xùn). 內(nèi) 容 提 要口頭表達(dá)訓(xùn)練客服人員的根本素質(zhì)處置不滿客戶的技巧. 一、 口頭表達(dá)訓(xùn)練.1. 言語(yǔ)目的要明確，主題要集中，觀念要鮮明陳說(shuō)現(xiàn)實(shí)要簡(jiǎn)約，闡明要點(diǎn)要有條理文明禮貌用語(yǔ).A、傳話游戲培訓(xùn)人員分成兩組兩組分別進(jìn)展.傳話游戲正確答案我和超人的獨(dú)一區(qū)別是：我把內(nèi)褲穿在里面了 .2. 聲 音語(yǔ)調(diào)發(fā)音音量語(yǔ)速說(shuō)話節(jié)拍語(yǔ)氣.B、提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)繞口令1：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。繞口令2：牛牛和妞妞，是對(duì)好朋友 牛牛去放牛，妞妞要去摘河邊柳 牛牛不讓妞妞去摘柳，急壞了妞妞， 嚇跑了小牛。.C、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的變化會(huì)影響意義

2、事例： 我沒(méi)說(shuō)是他偷了他的錢包。.3.態(tài)勢(shì)語(yǔ)接時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也不要忘記本人的笑容接時(shí)，只需姿態(tài)端正，聲音自然會(huì)明晰明朗即使在彼此看不見(jiàn)的中打躬作揖地向?qū)Ψ截?fù)疚，對(duì)方也會(huì)覺(jué)得到他的誠(chéng)意.二、客 服 人 員 的 基 本 素 質(zhì).一、客服人員所需的根本素質(zhì)：良好的效力認(rèn)識(shí)良好的溝通才干了解才干、分析才干良好的表達(dá)才干普通話流利，至少與客戶溝通無(wú)妨礙)任務(wù)仔細(xì)細(xì)致良好的團(tuán)隊(duì)精神和任務(wù)協(xié)作認(rèn)識(shí)紀(jì)律認(rèn)識(shí)強(qiáng)任務(wù)形狀佳儀容儀表、精神容顏有良好的心態(tài)豐富的行業(yè)知識(shí)和閱歷自我培育和學(xué)習(xí)可以彌補(bǔ)欠缺.二、客服人員應(yīng)具備的根本才干：1、“處變不驚的應(yīng)變力 遇到特殊問(wèn)題時(shí)處變不驚顯得非常重要, 特別是在處置一些惡

3、性贊揚(yáng)的時(shí)候，首先要通知本人“要冷靜。.2、波折打擊的接受力 客戶效力人員有能夠蒙受什么樣的波折打擊呢？被客戶誤解和責(zé)怪 被客戶蔑視或侮辱被客戶贊揚(yáng)，扭曲現(xiàn)實(shí)真相例如： 1.客戶向他咨詢了效力工程情況，卻嫌業(yè)務(wù)資費(fèi)太高、效力內(nèi)容沒(méi)本質(zhì)，甚至說(shuō)“他們就是蒙人的。 2.客戶來(lái)電質(zhì)問(wèn)他“為什么反映問(wèn)題幾天了，還沒(méi)有落實(shí)！責(zé)怪他任務(wù)不付責(zé)任。 .3、心情的自我掌控和調(diào)理才干 在這些時(shí)候他會(huì)不會(huì)把第一個(gè)客戶帶給他的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶呢？或者他會(huì)不會(huì)郁悶得不想說(shuō)話、不想任務(wù)呢？只需中間有一個(gè)環(huán)節(jié)出了過(guò)失，有了不愉快的閱歷，他就很難用一種特別好的心態(tài)去面對(duì)下面一切的客戶和任務(wù)。 這時(shí)，他非常需求自我掌控

4、，調(diào)整本人的心情。因此，優(yōu)秀的客戶效力人員的心思素質(zhì)非常重要。.三、客服人員應(yīng)具備的心態(tài)和認(rèn)識(shí) 1、忍受與寬容是優(yōu)秀客服人員的美德 忍受與寬容真正的客戶效力是根據(jù)客戶本人的喜好使他稱心包容心.2、不隨便承諾，說(shuō)了就要做到為什么不能隨便承諾？ 客服人員的任務(wù)是為客戶效力，但對(duì)于客戶要求，客服人員不要隨意答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給任務(wù)呵斥被動(dòng)。 為什么要說(shuō)到做到？ 客服人員在客戶面前代表公司的籠統(tǒng)，必需求注重本人的諾言，他的承諾就是公司的信譽(yù)。一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。.3、勇于承當(dāng)責(zé)任 客服人員會(huì)經(jīng)常面對(duì)客戶承當(dāng)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事或部門之間也往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客服

5、人員作為企業(yè)的窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)給客戶帶來(lái)的損失。因此，在客服部門，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需求經(jīng)過(guò)他把它化解，這就叫勇于承當(dāng)責(zé)任。.4、要學(xué)會(huì)換位思索 我們?cè)谒妓髯砸牙娴耐瑫r(shí)也要為客戶著想，這是維護(hù)客戶利益、留住客戶最好、且最有力的方法；在遇到客戶贊揚(yáng)時(shí)，換位思索可以協(xié)助客服人員平衡任務(wù)心情，提升本身素質(zhì)。.三、處置不滿客戶的技巧. 通話過(guò)程技巧有效運(yùn)用核對(duì)技巧確保他與客戶都有著一樣的資料確保他與客戶都看著一樣的內(nèi)容及時(shí)一定客戶的正確了解不要提供過(guò)多的、不用要的信息淺笑、耐心和熱情的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 終了技巧 訊問(wèn)能否需求進(jìn)一步的協(xié)助-還有其他我能協(xié)助您的嗎？“ 贊賞來(lái)電音-非

6、贊賞您的來(lái)電“ 闡明積極的終了語(yǔ)“祝您XX生活、心境、周末、節(jié)日等愉快，再見(jiàn).處置不滿客戶的技巧不滿的緣由處置步驟“該有的和“不該有的行為.呵斥客戶焦躁不滿的緣由1、客戶期望未到達(dá) 客戶代表態(tài)度惡劣2、客戶代表溝通技巧差 客戶心情得不到宣泄3、客戶代表有成見(jiàn) 客戶人格受侮辱4、客戶代表心境不好 客戶感知差.處 理 步 驟明確來(lái)電者事由傾聽(tīng)并記錄現(xiàn)實(shí)口頭反響嗯“，是的“表現(xiàn)設(shè)身處地表示歉意.“該有的和“不該有的行為“該有的行為闡明承當(dāng)協(xié)助客戶的責(zé)任讓客戶感到身心溫馨表達(dá)真誠(chéng)的關(guān)懷表達(dá)耐心巧妙提問(wèn)闡明已記錄問(wèn)題并將繼續(xù)跟蹤使客戶了解初步處置結(jié)果并給與反響.“不該有的行為以為客戶在針對(duì)個(gè)人與客戶爭(zhēng)辯責(zé)怪和批判他人輕率地承當(dāng)責(zé)任以為客戶是故意找費(fèi)事偽裝關(guān)懷打斷客戶的講話不信守承諾與客戶爭(zhēng)辯且打斷客戶講話.接聽(tīng)小技巧表現(xiàn)出禮貌以及提供協(xié)助的志愿淺笑且自信說(shuō)話富有親切感說(shuō)話明晰且語(yǔ)速稍慢運(yùn)用短句并留意停頓將話筒接近嘴邊控制問(wèn)題不要讓客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)不要讓客戶感到在被“踢皮球.讓我們一同努力！ 有句諺語(yǔ)是“羅馬不是一天建成的。優(yōu)秀的客服當(dāng)然也不是一天能成就的，這需求學(xué)習(xí)、累積和磨練。 要置信“他不是一個(gè)人