客房服務(wù)與管理

1、客房效力與管理主講人：范運(yùn)銘四川省旅游學(xué)校. 教學(xué)目的和要求 教學(xué)內(nèi)容和方法.一、教學(xué)目的 經(jīng)過(guò)的教學(xué)及學(xué)生的實(shí)習(xí)，使學(xué)生具備中級(jí)客房效力員及客房基層管理人員所必需的根本知識(shí)和根本技藝，熟習(xí)飯店客房部運(yùn)轉(zhuǎn)的根本程序和方法，具有熟練的清潔保養(yǎng)和對(duì)客效力技藝，熱愛(ài)并勝任飯店客房效力及客房部基層管理任務(wù)。.二、教學(xué)要求 是飯店效力與管理專業(yè)的必修課，本課程中所規(guī)定的專業(yè)才干是飯店效力與管理專業(yè)畢業(yè)生應(yīng)具備的職業(yè)才干的重要組成部分。 . 1. 本書(shū)的根本內(nèi)容可以分為四大模塊：1客房產(chǎn)品根本知識(shí)；2清潔保養(yǎng)任務(wù)；3對(duì)客效力；4客房管理。本書(shū)突出對(duì)學(xué)生四個(gè)方面才干的培育：動(dòng)手才干詳細(xì)表達(dá)在清潔保養(yǎng)、布件的

2、洗滌和對(duì)客效力等有關(guān)章節(jié)；言語(yǔ)才干詳細(xì)表達(dá)在客房效力用語(yǔ)等章節(jié)；應(yīng)變創(chuàng)新才干詳細(xì)表達(dá)在對(duì)客的個(gè)性化效力、異常情況的處置等章節(jié)；基層管理才干詳細(xì)表達(dá)在客房管理等章節(jié)。教師在教學(xué)過(guò)程中，必需讓學(xué)生樹(shù)立這種“崗位才干本位的認(rèn)識(shí)，培育學(xué)生的四大才干。. 2本書(shū)是以國(guó)家公布的和的中級(jí)客房效力員為根據(jù)，同時(shí)表達(dá)了客房效力與管理開(kāi)展的趨勢(shì)及新設(shè)備、新技術(shù)、新工藝的根本要求，中職學(xué)校作為學(xué)生從業(yè)前的教育和教學(xué)，應(yīng)結(jié)合上述規(guī)范，并經(jīng)過(guò)教學(xué)實(shí)習(xí)和職鑒考試，使學(xué)生獲得中級(jí)客房效力員證書(shū)，為學(xué)生未來(lái)就業(yè)打下良好的根底。. 3本書(shū)按照知識(shí)、技藝、態(tài)度、規(guī)范等要點(diǎn)確定課程的才干模塊，教師必需經(jīng)過(guò)教學(xué)讓學(xué)生掌握教育部制定的

3、所規(guī)定的客房效力與管理的要點(diǎn)，以保證教學(xué)的先進(jìn)性和可操作性。 4. 本書(shū)與以往的教材相比，添加了有關(guān)員工職業(yè)品德規(guī)范、布件的洗滌與熨燙、客房效力用語(yǔ)及客房蟲(chóng)害的控制等內(nèi)容，更有利于培育學(xué)生的綜合職業(yè)才干。 . 5教學(xué)時(shí)間安排 根據(jù)飯店效力與管理專業(yè)教學(xué)大綱的要求，本課程的總課時(shí)為108課時(shí)，第一學(xué)期每周4學(xué)時(shí)，第二學(xué)期每周2學(xué)時(shí)或4學(xué)時(shí)前10周，其中實(shí)際課與實(shí)際課比例為5：3，即實(shí)際教學(xué)62學(xué)時(shí)，實(shí)際課38學(xué)時(shí)，機(jī)動(dòng)8學(xué)時(shí)。 各地可根據(jù)本地的實(shí)踐情況和教學(xué)實(shí)習(xí)環(huán)境存在的差別，有選擇地學(xué)習(xí)教材的內(nèi)容。 客房管理部分的知識(shí)和技藝還可安排在學(xué)生完成教學(xué)實(shí)習(xí)后進(jìn)展講授。使學(xué)生能在感性認(rèn)識(shí)根底上，在了解

4、客房運(yùn)轉(zhuǎn)的根本環(huán)節(jié)以后，更容易領(lǐng)會(huì)客房管理的內(nèi)容。.第一部分客房產(chǎn)品概述.一、要點(diǎn) 1. 客房產(chǎn)品的根本要求 (1)消費(fèi)者對(duì)客房產(chǎn)品的根本要求 (2) 客房產(chǎn)品的質(zhì)量要求 2. 客房產(chǎn)品的特點(diǎn) 3. 客房種類 4. 客房的等級(jí)規(guī)范15星級(jí) 5. 客房的功能及設(shè)備用品配置 (1)客房設(shè)計(jì)的根本原那么 (2)功能設(shè)計(jì)五大區(qū)域 6. 用品配備.二、教學(xué)方法與要求 本章共有兩個(gè)方面的內(nèi)容，即客房產(chǎn)品的概念和客房設(shè)備設(shè)備的根本配置要求，中心是講客房產(chǎn)品的根本知識(shí)。第一節(jié)主要從概念出發(fā)，分別從客人和飯店的角度論述客房產(chǎn)品的根本要求；第二節(jié)那么從客房的種類，客房的星級(jí)規(guī)范和客房的功能及設(shè)備用品的配置對(duì)客房產(chǎn)

5、品的根本要求詳細(xì)化和細(xì)化。. 1.課程是學(xué)生進(jìn)入中職學(xué)校后首先要開(kāi)設(shè)的一門(mén)課程，學(xué)生剛?cè)雽W(xué)，對(duì)旅游及飯店的根本知識(shí)知之甚少，甚至有不少糊涂的認(rèn)識(shí)，對(duì)客房，特別是等級(jí)、檔次較高的飯店的客房缺乏感性認(rèn)識(shí)和深化的了解，因此在講授第一章內(nèi)容時(shí)，教師要有認(rèn)識(shí)地帶學(xué)生到三星級(jí)以上飯店客房進(jìn)展調(diào)查和認(rèn)識(shí)性實(shí)習(xí)，并布置相應(yīng)的作業(yè)，加深學(xué)生對(duì)客房產(chǎn)品的根本要求的認(rèn)識(shí)。. 2. 結(jié)合GBT14301997、GBT0031996以及今年年底將替代GBT14301997公布實(shí)施的GBT143082002中有關(guān)客房產(chǎn)品根本要求的內(nèi)容，講授本章的內(nèi)容，那么更加詳細(xì)和深化，例如2002年版的星級(jí)規(guī)范對(duì)369客房溫馨度進(jìn)展了

6、細(xì)化。. 3. 結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)銷的觀念，講清客房產(chǎn)品能否合格，最終取決于顧客對(duì)客房產(chǎn)品的需求能否得到了滿足，以及滿足的程度。 4客房產(chǎn)品的根本要求表達(dá)的是飯店的綜合接待才干的高低。飯店產(chǎn)質(zhì)量量的構(gòu)成要素普通為物資條件、潔美環(huán)境、文明行為、技術(shù)技藝、效率效能、平安等六個(gè)方面，客房是飯店的主要產(chǎn)品之一，教師在講授中要有認(rèn)識(shí)地貫穿這一產(chǎn)質(zhì)量量的概念。. 強(qiáng)調(diào)客房效力以“暗的效力為主的觀念和“見(jiàn)物如見(jiàn)人的認(rèn)識(shí)?？头啃Яεc餐飲效力最大的差別是許多效力任務(wù)不是面對(duì)面的效力，而是在客人到店之前和客人不在房間時(shí)完成的，但“見(jiàn)物如見(jiàn)人，客房效力更能表達(dá)“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲親情效力特點(diǎn)。這也是貫穿本書(shū)的一個(gè)重要觀念。 隨著社

7、會(huì)經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展和科技的提高，以及消費(fèi)者需求的變化，客房的設(shè)備設(shè)備、效力工程必然要不斷地改良和充實(shí)，教師必需具備不斷探求消費(fèi)者對(duì)客房產(chǎn)品新需求的才干，及時(shí)更新教材中曾經(jīng)過(guò)時(shí)的內(nèi)容，將最新信息傳送給學(xué)生，才干使培育出來(lái)的學(xué)生順應(yīng)市場(chǎng)的需求。. 第二部分清潔保養(yǎng)任務(wù).一、要點(diǎn)1. 客房清潔保養(yǎng)任務(wù)的內(nèi)容2. 客房清潔保養(yǎng)觀念的更新3. 布件的洗滌 (1) 意義：注重布件的洗滌既是客房產(chǎn)質(zhì)量量的重要保證，又是減少客房費(fèi)用的重要手段。 (2) 客房布件的種類與配置規(guī)范LBT0031996。 .二、教學(xué)方法與要求 1清潔保養(yǎng)任務(wù)模塊主要包括客房的清潔保養(yǎng)、公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)及布件的清潔保養(yǎng)任務(wù)三個(gè)方面的內(nèi)容

8、，這部分內(nèi)容主要是培育學(xué)生的清潔保養(yǎng)的動(dòng)手才干。在教學(xué)過(guò)程中，假設(shè)教師僅僅利用上課的有限時(shí)間來(lái)培育學(xué)生的動(dòng)手才干是達(dá)不到大綱所規(guī)定的要求的。因此，教師必需利用課余及周末時(shí)間在學(xué)校的實(shí)作場(chǎng)所讓每個(gè)學(xué)生進(jìn)展反復(fù)的操作訓(xùn)練例如鋪床練習(xí)在一百次以上，組織學(xué)生到企業(yè)進(jìn)展認(rèn)識(shí)性實(shí)習(xí)或一個(gè)月小實(shí)習(xí)等，使學(xué)生根本掌握清潔保養(yǎng)的知識(shí)與根本技藝。. 2普通中職學(xué)校操作場(chǎng)地面積偏小，一個(gè)班的學(xué)生人數(shù)都在四十人左右，因此要充分利用實(shí)物展現(xiàn)、音像資料、光碟等，使學(xué)生獲得更多的感性認(rèn)識(shí)，有利于學(xué)生更快地掌握清潔保養(yǎng)的根本技藝。 3作為任課教師和操作課指點(diǎn)教師必需求成為這方面的“雙師型教師，本人必需熟練掌握清潔保養(yǎng)的技藝，

9、采用“預(yù)備講解示范角度扮演檢驗(yàn)小結(jié)的培訓(xùn)方法，使學(xué)生更容易掌握清潔保養(yǎng)的根本技藝。 4注重操作課的教案預(yù)備，制定操作的分時(shí)授課方案。. 第三部分對(duì)客效力任務(wù).一、要點(diǎn)1. 對(duì)客效力概念2. 對(duì)客效力的內(nèi)容與程序.二、教學(xué)方法與要求 1對(duì)客效力模塊主要是講客房部對(duì)客效力的工程、規(guī)范、程序及應(yīng)變技巧。在教學(xué)中，教師應(yīng)積極改良教學(xué)方法，按照學(xué)生的特點(diǎn)及學(xué)習(xí)規(guī)律，以學(xué)生為主體，采用情景教學(xué)、講練結(jié)合、案例分析、比較教學(xué)法等，啟迪學(xué)生創(chuàng)新思想，提高學(xué)生應(yīng)變才干。 2客房對(duì)客效力工程中不少屬于面對(duì)面的效力，因此客房效力用語(yǔ)既要在專業(yè)教學(xué)中提出要求，講清掌握客房效力專業(yè)用語(yǔ)重要意義，同時(shí)要與外語(yǔ)教學(xué)有機(jī)結(jié)合

10、起來(lái)，協(xié)助學(xué)生掌握根本對(duì)客效力用語(yǔ)，提高學(xué)生的表達(dá)才干。.3 3怎樣處置客人贊揚(yáng)問(wèn)題，是本模塊的一個(gè)難點(diǎn)，教師在講授中要留意闡明以下幾點(diǎn)： 1對(duì)客人的贊揚(yáng)持歡迎態(tài)度。 2做客人的朋友。 3正確了解“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的“顧客并不總是對(duì)的，北京結(jié)合大學(xué)旅游學(xué)院管理系，曹芙蓉，旅游學(xué)刊2002年3期，“歪曲了供求雙方的平等關(guān)系。 4 不同質(zhì)的贊揚(yáng)用不同質(zhì)的方法處置。 4. 在講解有關(guān)效力的概念時(shí)要留意講清效力質(zhì)量反映的是飯店綜合實(shí)力，是飯店管理和效力整體程度的表達(dá)，而不僅僅將效力質(zhì)量了解為員工的效力態(tài)度與禮節(jié)禮貌。 . 第四部分客 房 管 理.一、要點(diǎn) 1. 客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置 2. 客房費(fèi)用的

11、控制與綠色客房的創(chuàng)建 3. 客房部的質(zhì)量控制.二、教學(xué)方法與要求 1本模塊主要包括客房部的人力資源管理、客房費(fèi)用的控制及客房部的質(zhì)量管理等三個(gè)方面的內(nèi)容，教學(xué)的重點(diǎn)是客房部的質(zhì)量管理。作為中職學(xué)生無(wú)論在學(xué)校學(xué)習(xí)期間或在企業(yè)實(shí)習(xí)期間，學(xué)生主要接觸和了解的是客房部的效力崗位，對(duì)客房部的運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)及管理的要點(diǎn)缺乏實(shí)踐的閱歷和閱歷。因此，教師在講授這部分內(nèi)容時(shí)，一定要將客房部的管理梳理成辮子，講清客房部運(yùn)轉(zhuǎn)與管理的主要環(huán)節(jié)和管理的根本思緒，給學(xué)生奠定開(kāi)展的“后勁。.2講清任何個(gè)人的效力質(zhì)量在客人面前都表現(xiàn)為飯店的整體質(zhì)量，因此，“人人為企業(yè)質(zhì)量承當(dāng)責(zé)任的道理。3灌輸有關(guān)人力資本的概念，培訓(xùn)是一項(xiàng)有長(zhǎng)久作用的開(kāi)發(fā)性投資，而不是一項(xiàng)普通的本錢(qián)開(kāi)支。4.講清由客房部擔(dān)任