經(jīng)營的本質(zhì)以顧客為中心

1、運(yùn)營的本質(zhì) 以顧客為中心的企業(yè)范式新希望六和股份 陳春花討論要點(diǎn)1224公司范式的新認(rèn)識運(yùn)營本質(zhì)的認(rèn)知終了語5市場的變化3轉(zhuǎn)變的努力3從第二階段過渡到第三階段的企業(yè)，由于商業(yè)方式發(fā)生了蛻變，企業(yè)的管理需求進(jìn)展轉(zhuǎn)型，必需重新構(gòu)建前端業(yè)務(wù)線(Front Office)才干前端業(yè)務(wù)線轉(zhuǎn)型(Front Office Transformation)是一個(gè)進(jìn)展業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略方法，主要特征是以客戶為中心經(jīng)過提升，擴(kuò)展和重新定義客戶價(jià)值來驅(qū)動(dòng)增長在業(yè)務(wù)的運(yùn)營過程中，堅(jiān)持以客戶為中心的戰(zhàn)略經(jīng)過提升商務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)的效率來提高利潤同步伐整價(jià)值鏈經(jīng)過客戶互動(dòng)最大程度的洞察客戶充分利用社會(huì)化和挪動(dòng)商務(wù)為客戶和協(xié)作同伴提

2、升協(xié)作和可視化才干客戶“以客戶為中心不是一句口號，企業(yè)需求從一個(gè)新的的視角重新審視和整理客戶的業(yè)務(wù)當(dāng)今社會(huì)，客戶變得擁有更多的權(quán)益，他們有更多的信息權(quán)，交流權(quán)，選擇權(quán)，以及要求企業(yè)為他們而改動(dòng)的權(quán)益，他們需求企業(yè)傾聽: 在與客戶接觸的過程中，繼續(xù)而中肯傾聽客戶的意見，并且改良他們的產(chǎn)品，效力和品牌了解: 經(jīng)過察看客戶資料和行為，當(dāng)然包括一切的接觸點(diǎn)，了解客戶，感知客戶的行為習(xí)慣，從而為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和交互賦予權(quán)益: 為客戶提供方便的了解產(chǎn)品和價(jià)錢的渠道，使客戶方便而快速的找到滿足客戶需求的產(chǎn)品，并且提供適宜的價(jià)錢兩個(gè)維度的反思第一，企業(yè)的努力方向能否和行業(yè)開展的內(nèi)在規(guī)律想契合：符合顧客的

3、期望；第二，企業(yè)如何設(shè)計(jì)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈我們?nèi)笔Я耸裁?？缺乏?zhàn)略短少與環(huán)境互動(dòng)遠(yuǎn)見缺乏1993年，郭士納出任IBM的總裁，當(dāng)時(shí)的IBM固步自封、堅(jiān)信本人的技術(shù)，分公司各自為政，是一個(gè)硬件廠商，管理零散。郭士納對IBM的成員說：“我以為我們面臨的最大挑戰(zhàn)就是 要讓我們的戰(zhàn)略、構(gòu)造和文化順應(yīng)不斷變化的世界。我不能保證這一歷程會(huì)簡單快捷 我們采取的步驟將大刀闊斧而非小心翼翼。企業(yè)對策假設(shè)我們決意不做改動(dòng)，也不情愿駛?cè)脒@條新型的高速公路上，那么其他公司就會(huì)滿足消費(fèi)者的需求數(shù)字化浪潮正席卷全球，從模擬技術(shù)到數(shù)字技術(shù)，是整個(gè)消費(fèi)電子行業(yè)技術(shù)開展的方向。于是，三星決心從大規(guī)模制造轉(zhuǎn)向基于數(shù)字技術(shù)的自有品牌。三星制

4、定了新的品牌戰(zhàn)略，確立了新的品牌愿景“引領(lǐng)數(shù)字交融革命，努力于指點(diǎn)全球數(shù)字集成革命潮流。嚴(yán)密圍繞這一品牌愿景，三星提煉出了“數(shù)字世界 (“Digital All)的品牌中心價(jià)值，給品牌注入“e公司、數(shù)字技術(shù)的領(lǐng)先者、高檔、高價(jià)值、時(shí)髦等新元素，使品牌內(nèi)涵與進(jìn)軍高端數(shù)字化產(chǎn)品、追求高附加值的戰(zhàn)略相順應(yīng)，徹底改動(dòng)三星品牌過去 “低檔、陳舊的印象，使三星展現(xiàn)出高質(zhì)量、高價(jià)值、時(shí)髦潮流的新籠統(tǒng)。討論要點(diǎn)1224公司范式的新認(rèn)識運(yùn)營本質(zhì)的認(rèn)知終了語5市場的變化3轉(zhuǎn)變的預(yù)備新范式的組成要素顧客員工股東供應(yīng)商制造商終端零售商中間商根本范式開展建立明確而銜接的使命和戰(zhàn)略采用協(xié)作式的商業(yè)流程獲取有關(guān)顧客和市場的

5、知識決議完成使命所需求的工具勝利的關(guān)鍵建立一套可以使數(shù)據(jù)在貿(mào)易同伴中進(jìn)展交流的技術(shù)規(guī)范。零售商、消費(fèi)商必需在技術(shù)、人力和培訓(xùn)上進(jìn)展投資，并確保這些投資與使命和思緒完全一致。新的商務(wù)思想方式不是孤立的采用最正確商業(yè)行為而是整個(gè)過程中，永遠(yuǎn)將本人的視野關(guān)注消費(fèi)者身上記?。侯櫩褪仟?dú)一能解雇我們一切人的人討論要點(diǎn)1224公司范式的新認(rèn)識運(yùn)營本質(zhì)的認(rèn)識終了語5市場的變化3轉(zhuǎn)變的努力經(jīng)濟(jì)與運(yùn)營 “經(jīng)濟(jì)就是用有限的資源，去滿足人們無限的需求，這是一個(gè)經(jīng)濟(jì)學(xué)本身根本無法完成的義務(wù)。 “運(yùn)營是用有限的資源，發(fā)明一個(gè)盡能夠大的附加價(jià)值，再用附加價(jià)值來滿足人們無限的需求。清楚思索什么是運(yùn)營？運(yùn)營的四個(gè)根本元素四個(gè)根

6、本元素：顧客價(jià)值有競爭力的和合理本錢有效的規(guī)模深具人性關(guān)懷的盈利“顧客價(jià)值不是一個(gè)概念，而是一種戰(zhàn)略思想，是一種準(zhǔn)那么，這個(gè)準(zhǔn)那么和思想用另外一個(gè)方式來表述就是“以顧客為中心，“以顧客為中心的思想方式涵蓋著這樣的思索：顧客的需求和偏好是什么？何種方式可以滿足這種需求和偏好？最適宜于這種方式的產(chǎn)品和效力是什么？提供這些產(chǎn)品和效力的投入要素是什么？運(yùn)用這些投入要素的關(guān)鍵資產(chǎn)與中心才干是什么？第一個(gè)元素：顧客價(jià)值 廉價(jià)的勞動(dòng)力不能保證獲得本錢優(yōu)勢產(chǎn)品與效力繼續(xù)符合顧客的期望杜絕一切浪費(fèi)簡化、簡化、再簡化把最正確人才擺在最接近行動(dòng)的前第二元素：有競爭力的合理本錢如何了解規(guī)模規(guī)模真的有魅力嗎？規(guī)模的本質(zhì)

7、是競爭而不是顧客單純規(guī)模增長導(dǎo)致增長“極限第三元素：有效的規(guī)模喬布闡明了蘋果獲得奇觀的緣由：我們只是盡本人的努力去嘗試和發(fā)明以及維護(hù)，我們所期望得到的用戶體驗(yàn)。第四元素：深具人性關(guān)懷的盈利 討論要點(diǎn)1224公司范式的新認(rèn)識運(yùn)營本質(zhì)的認(rèn)識終了語5市場的變化3轉(zhuǎn)變的努力商業(yè)方式如何確立? 由哈佛大學(xué)教授約翰遜Mark Johnson，克里斯坦森Clayton Christensen和SAP公司的CEO孔翰寧Henning Kagermann共同撰寫的把這三個(gè)要素概括為：“客戶價(jià)值主張，指在一個(gè)既定價(jià)錢上企業(yè)向其客戶或消費(fèi)者提供效力或產(chǎn)品時(shí)所需求完成的義務(wù)?！百Y源和消費(fèi)過程，即支持客戶價(jià)值主張和盈利

8、方式的詳細(xì)運(yùn)營方式?！坝?，即企業(yè)用以為股東實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)價(jià)值的過程。 勝利的商業(yè)方式埃森哲公司以為，勝利的商業(yè)方式具有三個(gè)特征：第一，勝利的商業(yè)方式要能提供獨(dú)特價(jià)值。第二，商業(yè)方式是難以模擬的。第三，勝利的商業(yè)方式是腳踏實(shí)地的。作為商業(yè)方式，組織要著重思索以下要素：競爭位置中所采取的價(jià)值主張 選擇或者放棄的市場細(xì)分從實(shí)施的活動(dòng)或利用的資源中獲得價(jià)值鏈和最終本錢收入方式和最終盈利潛力邁克爾波特的經(jīng)典實(shí)際來提示企業(yè)： “獲得杰出業(yè)績是一切企業(yè)的首要目的，運(yùn)營效益operational effectiveness和戰(zhàn)略strategy是實(shí)現(xiàn)這一目的的兩個(gè)關(guān)鍵要素，但人們往往混淆了這兩個(gè)最根本的概念。

9、運(yùn)營效益意味著類似的運(yùn)營活動(dòng)能比競爭對手做得更好。戰(zhàn)略定位strategic positioning那么意味著運(yùn)營活動(dòng)有別于競爭對手，或者雖然類似，但是其實(shí)施方式有別于競爭對手。幾乎沒有企業(yè)能不斷憑仗運(yùn)營效益方面的優(yōu)勢立于不敗之地。運(yùn)營效益替代戰(zhàn)略的最終結(jié)果必然是零和競爭zero-sum competition、一成不變或不斷下跌的價(jià)錢，以及不斷上升的本錢壓力。根據(jù)需求在需求的情況下配置組件協(xié)調(diào)客戶的價(jià)值空間改動(dòng)本錢構(gòu)造用開放協(xié)作性和效力性的機(jī)遇來創(chuàng)建新的才干添加客戶的靈敏性和順應(yīng)性，為精選的客戶創(chuàng)建專有化的效力處理之道：經(jīng)過協(xié)作創(chuàng)建市場常見的問題1、我們不斷以顧客為重心理念能否落實(shí)到行動(dòng)？顧

10、客需求的了解？員工與顧客的感情？能否可以超出顧客的稱心度？能否有顧客價(jià)值的反復(fù)性？2、顧客所要的是最低的價(jià)錢顧客真正要的是他們所消費(fèi)的金錢的價(jià)值價(jià)值等式包括：效力獨(dú)特性購買環(huán)境方便附加價(jià)值合理價(jià)錢3、他在什么地方增值？信任共享數(shù)據(jù)高層管理人員的明確支持必需是一項(xiàng)長期的付出需求交互功能的團(tuán)隊(duì)協(xié)作考核和鼓勵(lì)系統(tǒng)4、假設(shè)所發(fā)明的價(jià)值傳送到顧客手中，公司如何才干進(jìn)一步提升本人的贏利才干？經(jīng)過差別性優(yōu)勢獲取價(jià)值收益經(jīng)過提高品牌溢價(jià)來添加凈利潤5、顧客稱心方案重要嗎？不重要重要的是：勝利依賴的是對公司的一切顧客一視同仁由此獲得顧客繼續(xù)的忠實(shí)度6、公司不斷開展壯大，那么其他公司還有開展前景嗎？雖然現(xiàn)實(shí)上沃爾瑪?shù)氖杖氤搅?000億美金，對于其他公司來說依然有開展空間。討論要點(diǎn)1224公司范式的新認(rèn)識運(yùn)營本質(zhì)的認(rèn)識終了語5市場的變化3戰(zhàn)略的預(yù)備創(chuàng)新時(shí)代會(huì)丟棄一切落伍者 實(shí)踐上，在柯達(dá)之前，很多攝影器材的佼佼者也破產(chǎn)了，如美能達(dá)、愛克發(fā)、甚至萊卡?，F(xiàn)實(shí)上，不止相機(jī)行業(yè)，彩電業(yè)、手機(jī)業(yè)同樣不乏轉(zhuǎn)型不勝利的案例。在智能手機(jī)時(shí)代，諾基亞逐漸失去往日風(fēng)光。正所謂“成業(yè)膠片，敗也膠片，正是沉醉于膠片業(yè)務(wù)的宏