處理顧客抱怨的態(tài)度與技巧

1、處理顧客埋怨的態(tài)度與技巧譚鉉澕.妥善處理埋怨問(wèn)題妥善解決顧客埋怨的問(wèn)題可使原先感到不滿的顧客變成滿意，企業(yè)也可以藉此了解顧客不滿的緣由，進(jìn)而可以檢討服務(wù)過(guò)程中的缺點(diǎn)，而加以改善。三大利益：1.轉(zhuǎn)換顧客的態(tài)度 2.訊息交流 3.繼續(xù)成為顧客.顧客的埋怨行動(dòng)改變選擇其他商品或企業(yè)，或是不再購(gòu)買同一種商品。傳播負(fù)面的宣傳。將就忍受。向企業(yè)或第三機(jī)構(gòu)提出申訴。.如何解決顧客埋怨1.用經(jīng)濟(jì)的方式解決：退費(fèi)或補(bǔ)償2.用物質(zhì)的方式解決：交換、修繕或贈(zèng)禮3.非物質(zhì)的方式解決：負(fù)疚、提供資訊或說(shuō)明顧客會(huì)將這些解決的方式與本人事前的等待做一比較，結(jié)果往往是影響他們能否獲得滿足的依據(jù)。.勝利處理顧客埋怨問(wèn)題讓顧客有

2、提出申訴的管道，並廣泛讓顧客知道，附上顧客意見(jiàn)表及顧客申訴專線電話。對(duì)申訴受理部門進(jìn)行處理顧客埋怨之教育訓(xùn)練，企業(yè)必須讓第一線服務(wù)人員了解應(yīng)用什麼樣的態(tài)度去面對(duì)顧客。.勝利處理顧客埋怨問(wèn)題堅(jiān)持公正的立場(chǎng)與負(fù)疚，顧客在陳述其埋怨時(shí)大部份都非常感情用事，故業(yè)者須以真誠(chéng)的態(tài)度去聆聽顧客的理由，聽完假設(shè)可以提出說(shuō)明，應(yīng)以顧客可以接受的方式去說(shuō)明，假設(shè)企業(yè)一方有理虧之處應(yīng)立刻向顧客負(fù)疚，並對(duì)埋怨的內(nèi)容採(cǎi)耳具體的處理對(duì)策。對(duì)埋怨內(nèi)容進(jìn)行分析並反映給相關(guān)部門，應(yīng)有系統(tǒng)的對(duì)顧客埋怨內(nèi)容加以整理與分類，並將資訊整理成對(duì)業(yè)務(wù)有幫助的方式傳達(dá)給各有關(guān)部門。.麥當(dāng)勞顧客埋怨情形通常顧客埋怨可分成三種情形品質(zhì)：異物、身

3、體不適、產(chǎn)品包裝及份量等問(wèn)題服務(wù)：產(chǎn)品久候、產(chǎn)品錯(cuò)誤服務(wù)態(tài)度、找錯(cuò)錢等問(wèn)題清潔：清潔衛(wèi)生平安：食品及設(shè)備之平安.麥當(dāng)勞顧客埋怨原則安撫：不論是顧客埋怨電話，或現(xiàn)場(chǎng)埋怨，都必須先安撫顧客情緒傾聽：傾聽是最為重要的，聽他的需求以及希望我們改進(jìn)的地方，真心的負(fù)疚：假設(shè)顧客有些情緒上的字眼或是砲轟性的言語(yǔ)，我們則選擇負(fù)疚；例如：真的很負(fù)疚，讓您對(duì)這次的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)感到如此不滿意。真心的負(fù)疚會(huì)讓顧客有舒緩的感覺(jué)。.麥當(dāng)勞顧客埋怨原則承諾：對(duì)與顧客承諾將會(huì)改善這些問(wèn)題。加強(qiáng)員工訓(xùn)練：提升服務(wù)品質(zhì)，更等待他下一次能夠再度光臨?；仞仯嘿?zèng)送顧客贈(zèng)品，希望顧顧有意願(yuàn)再次豋門消費(fèi)。為顧客建檔：能有效追蹤，間接也能成為熟

4、客錄。.最好的因應(yīng)政策立刻彌補(bǔ)錯(cuò)誤 能立刻彌補(bǔ)錯(cuò)誤，減少不好的經(jīng)驗(yàn)被提起的機(jī)會(huì)，是最好的因應(yīng)對(duì)策。 一定要盡量讓客戶將不滿意的感覺(jué)降到最低，以防止他們?cè)俅翁崞穑?dāng)減少了這些機(jī)會(huì)以後，也就減少了口耳相傳的機(jī)會(huì)。不單單是要讓客戶減少與親朋好友口耳相傳的機(jī)會(huì)，也要盡量減少在內(nèi)部相傳的機(jī)會(huì)。假設(shè)客戶向收銀員埋怨，收銀員能及時(shí)處理完善的話，客戶就不會(huì)再向主管或是經(jīng)理埋怨，接觸的人越少，重複訴說(shuō)的機(jī)會(huì)變少，問(wèn)題及埋怨越快得到處理，相對(duì)的，滿意度會(huì)提升。.舉例說(shuō)明當(dāng)他在大賣場(chǎng)結(jié)帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)某項(xiàng)物品結(jié)帳時(shí)的金額較標(biāo)示的價(jià)錢高，於是他立刻向收銀員反應(yīng)。以下哪種情況能讓他的不滿降到最低？ 情況一：收銀員在此時(shí)立刻表

5、示歉意、並以標(biāo)示的正確金額價(jià)錢結(jié)帳，最後還附上折價(jià)卷。情況二：收銀員立刻表示歉意、但仍以本來(lái)的價(jià)錢結(jié)帳較高的，於是他必須轉(zhuǎn)而向他的主管埋怨，重複一切情節(jié)，而主管無(wú)法決定時(shí)候，再轉(zhuǎn)而向經(jīng)理投訴。.會(huì)埋怨的顧客，才是最忠實(shí)的顧客 百分之九十六不滿意的顧客根本不會(huì)提出埋怨，因?yàn)樗麄儠?huì)直接停頓買賣，將生意轉(zhuǎn)給別人做。剩下的百分之四，會(huì)提出埋怨的的那些顧客，才是他最忠實(shí)的顧客！調(diào)查指出，那百分之九十六，從不提出任何埋怨或意見(jiàn)的顧客，反而會(huì)把經(jīng)驗(yàn)跟親朋好友分享。 .埋怨是機(jī)會(huì)千萬(wàn)不要忽視任何一個(gè)埋怨，並且謹(jǐn)慎，快速的回覆並處理埋怨，會(huì)提出埋怨的客戶絕對(duì)不是他的麻煩，而是他的救星！假設(shè)不是客戶的埋怨與提示，他無(wú)法不花任何人力就輕易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在。 不要讓客戶有訴說(shuō)埋怨的第二次機(jī)會(huì)，並訓(xùn)練他的員工妥善處理這些埋怨。想想看，假設(shè)他的客戶