把不滿意顧客變成終生顧客培訓(xùn)

1、贊揚(yáng)處置 把不稱心的顧客變成一輩子的顧客.內(nèi) 容 提 要為什么會(huì)有顧客贊揚(yáng)及如何預(yù)防顧客贊揚(yáng)“贊揚(yáng)的定義顧客贊揚(yáng)的緣由如何預(yù)防贊揚(yáng)的發(fā)生處置贊揚(yáng)的詳細(xì)方法和方式如何接受顧客贊揚(yáng)妥善處置好顧客贊揚(yáng)最根本的觀念處置顧客贊揚(yáng)簡單應(yīng)對方法.一、為什么會(huì)有顧客贊揚(yáng)及如何預(yù)防顧客贊揚(yáng)(一有期望才有贊揚(yáng)我們的觀念：所謂顧客的贊揚(yáng)是顧客對于某企業(yè)的信任與等待，同時(shí)也是該企業(yè)的弱點(diǎn)所在。.二產(chǎn)生顧客贊揚(yáng)的緣由顧客為什么要贊揚(yáng)呢？效力水準(zhǔn)不一致企業(yè)希望提供的效力水準(zhǔn)企業(yè)可以提供的效力水準(zhǔn)企業(yè)實(shí)踐提供的效力水準(zhǔn)顧客感遭到的效力水準(zhǔn)顧客期望得到的效力水準(zhǔn) 這五者之間只需一部分未能配合，顧客的贊揚(yáng)就會(huì)發(fā)生。.二產(chǎn)生顧客

2、贊揚(yáng)的緣由顧客贊揚(yáng)的常見類型：1、提供的商品不良1質(zhì)量不良2商品標(biāo)示不清楚 假設(shè)運(yùn)營者在售賣時(shí)，對產(chǎn)品性能引見不詳細(xì)或缺乏引見，導(dǎo)致商品運(yùn)用時(shí)出現(xiàn)問題，運(yùn)營者商場應(yīng)負(fù)有一定的責(zé)任。.顧客贊揚(yáng)的常見類型：2、提供的效力不佳 1營業(yè)員的效力方式欠佳接待慢、搞錯(cuò)排隊(duì)順序缺乏言語技巧不理顧客需求和偏好商品相關(guān)知識(shí)缺乏.顧客贊揚(yáng)的常見類型：1營業(yè)員的效力方式欠佳不愿將柜臺(tái)或貨架上陳列的精巧商品讓顧客挑選，擔(dān)憂顧客弄壞商品；收款時(shí)大意，錯(cuò)收營業(yè)款；售后效力送貨不守時(shí)或送錯(cuò)貨；不遵守商定，與顧客商定好提貨時(shí)間，到時(shí)貨物未到。.顧客贊揚(yáng)的常見類型：2營業(yè)員的效力態(tài)度欠佳營業(yè)中只顧聊天，而忽略了對顧客的招呼緊跟

3、顧客，一味鼓勵(lì)其購買顧客不買時(shí)板起面孔，甚至惡語相向瞧不起顧客，言語中流顯露蔑視的口氣表現(xiàn)出對顧客的不信任對顧客正挑選商品表現(xiàn)出不耐煩，甚至冷嘲熱諷.顧客贊揚(yáng)的常見類型：3營業(yè)員本身的不良行為營業(yè)員對本身任務(wù)流顯露厭倦、不滿心情營業(yè)員對其他顧客的議論和評價(jià)營業(yè)員本身穿著不整潔、濃妝艷抹、舉止粗鄙、紀(jì)律性差營業(yè)員之間發(fā)生爭吵，相互不滿，相互拆臺(tái)主要是促銷員.三預(yù)防贊揚(yáng)產(chǎn)生的方法1、銷售優(yōu)良產(chǎn)品。為顧客提供優(yōu)良而平安的商品，是預(yù)防顧客產(chǎn)生埋怨的最根本的條件，它包括：在經(jīng)過充分市場調(diào)研的根底上，消費(fèi)并銷售質(zhì)量優(yōu)良而且可以反映顧客需求的產(chǎn)品；在產(chǎn)品銷售時(shí)，為顧客提供更多的產(chǎn)品知識(shí)；不銷售有污損或缺陷的

4、商品。.三預(yù)防贊揚(yáng)產(chǎn)生的方法2、提供良好效力提供良好的效力，要從一線人員抓起，包括：搞好崗前培訓(xùn)舉行業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)，促進(jìn)一線員工整體業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高采取強(qiáng)迫性措施督促一線員工不斷改良效力任務(wù)購物廣場各級管理人員對效力任務(wù)要長抓不懈。.三預(yù)防贊揚(yáng)產(chǎn)生的方法3、留意運(yùn)營場所平安設(shè)備。假設(shè)顧客在運(yùn)營場所發(fā)生不測，作為運(yùn)營者是無法推卸責(zé)任的。檢查賣場的玻璃、天花板上的燈管能否有破裂、掉落的危險(xiǎn)，地面能否濕滑，以免呵斥顧客摔傷等事故。大型商場一定要預(yù)先設(shè)立緊急用救生通道，防火設(shè)備要經(jīng)常檢查。保證顧客財(cái)富平安，隨時(shí)提示顧客留意本人隨身攜帶的貴重物品及錢財(cái)。.假設(shè)以上這些方面都能做好，可以減少或防止顧客贊揚(yáng)。.

5、二、處置顧客贊揚(yáng)的詳細(xì)方法一如何接待顧客的贊揚(yáng) 謙虛接受，本著“有那么改之，無那么加免的態(tài)度對待，然后，想方法處理顧客的埋怨。.二、處置顧客贊揚(yáng)的詳細(xì)方法二妥善處置顧客贊揚(yáng)最根本觀念1、一直貫徹?zé)岢兰罢\意的原那么 留意：有誠意地處理問題，并非惟命是從，而是我們先要自問，我們錯(cuò)在哪里？假設(shè)真有錯(cuò)，應(yīng)該如何致歉？同時(shí)仔細(xì)思索處理方案，并謹(jǐn)慎向顧客作出解釋。.二妥善處置顧客贊揚(yáng)最根本觀念2、迅速處置3、了解顧客，站在顧客的立場思索問題當(dāng)發(fā)生顧客贊揚(yáng)時(shí)，他一定要把想法轉(zhuǎn)變?yōu)椤凹僭O(shè)我是顧客的話然后再去留意顧客的怒氣及話中的含義。在表達(dá)本人意見時(shí)要說：“假設(shè)我是您，大約也會(huì)這么生氣，這件事真的給您添費(fèi)事了。當(dāng)他想闡明本人的意見可以說：“假設(shè)我是您，一定也會(huì)這么想，您生氣是理所當(dāng)然的，我們對此感到非常負(fù)疚。但是，我們在向您負(fù)疚的同時(shí)，也希望您能聽聽我們的意見也許問題處置起來會(huì)順利一些。.二妥善處置顧客贊揚(yáng)最根本觀念4、傾聽顧客意見傾聽顧客意見，是處置贊揚(yáng)的重要環(huán)節(jié)。顧客要傾訴，他情愿聽他的傾訴，這樣就容易溝通，處置問題也就有了根底。從顧客的傾訴中，他會(huì)了解以下問題：什么緣由引起顧客的不滿？他要贊揚(yáng)的是什么事人?贊揚(yáng)的目的是什么?他為什么會(huì)那樣生氣？.三處置顧客贊揚(yáng)的常見方法1、抓住顧客的心思，了解他們的需求2、解釋要簡約有力3、向顧客比較貨品的異同4、借助人的其他感官讓顧客了