醫(yī)院醫(yī)療糾紛管理制度

1、醫(yī)院醫(yī)療糾紛管理制度醫(yī)院醫(yī)療糾紛管理制度醫(yī)院醫(yī)療糾紛管理制度醫(yī)院醫(yī)療糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組及工作職責(zé)為加強(qiáng)海口仁愛醫(yī)院醫(yī)療投訴管理工作，規(guī)范投訴處理程序，改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)呈 : ， 保障醫(yī)療安全和醫(yī)想雙方合法權(quán)益， 維護(hù)正常醫(yī)療秩序，根據(jù)醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例 醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例等法律法規(guī)的規(guī)左，根搦醫(yī)院的具體工作需要，醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組，人員安排如下：醫(yī)院醫(yī)療糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組組長：副組長：成員：工作職責(zé)：組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)本醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴處理工作；統(tǒng)一受理投訴，調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見，及時(shí)答復(fù)患者；建立和完善投訴的接待和處置程序；參與醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量安全管理；開展醫(yī)想溝通及投訴處理培訓(xùn)，開展醫(yī)療

2、風(fēng)險(xiǎn)防范教有；立期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或者建議，并加強(qiáng)督促落實(shí)。醫(yī)療糾紛預(yù)防監(jiān)管制度醫(yī)院要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中監(jiān)管，應(yīng)當(dāng)以患者為中心，加強(qiáng)人文關(guān)懷，嚴(yán)格遵守醫(yī)法律、法規(guī)、規(guī)章和診療相關(guān)規(guī)范、常規(guī)，恪守職業(yè)道德。定期對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章和診療相關(guān)規(guī)范、常規(guī)的培訓(xùn)，并加強(qiáng)職業(yè)逍德教育。醫(yī)院醫(yī)療糾紛管理制度醫(yī)院醫(yī)療糾紛管理制度制泄并實(shí)施醫(yī)療質(zhì)屋安全管理制度，設(shè)置醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門或者配備令（兼）職人員，加強(qiáng)對診斷、治療、護(hù)理、藥事、檢查等工作的規(guī)范化管理，優(yōu)化服務(wù)流程，提高 服務(wù)水平 .加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理，完善醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、評估和防控描施，泄期檢查描施

3、落實(shí)情況，及時(shí)消除隱患。醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用要按照海南省衛(wèi)健委制定的管理規(guī)定進(jìn)行，開展與其技術(shù)能力相 適應(yīng)的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，保障臨床應(yīng)用安全，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)；采用醫(yī)療新技術(shù)的，應(yīng)當(dāng)開展技術(shù)評估和倫理審查，確保安全有效、符合倫理。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范監(jiān)管制度醫(yī)院應(yīng)當(dāng)依照有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行藥品、醫(yī)療器械、消毒藥劑、血液等的 進(jìn)貨查驗(yàn)、保管等制度.禁止使用無合格證明文件、過期等不合格的藥品、醫(yī)療器械、消毒藥劑、血液.醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實(shí)施手術(shù)，或者開展臨床試驗(yàn)等存在一左危險(xiǎn)性、可能產(chǎn)生不良后果的特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及 時(shí)向患者說明醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替代醫(yī)療方

4、案等情況，并取得其書面同意。在患者處于昏迷等無法自主作出決左的狀態(tài)或者病情不宜向患者說明等情形下 , 應(yīng)當(dāng)向 患者的近親屬說明，并取得其書而同意。緊急情況下不能取得患者或者其近親屬意見的，經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者授權(quán)的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以立即實(shí)施相應(yīng)的醫(yī)療措施.開展手術(shù)、特殊檢查、特殊治療等具有較高醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的診療活動(dòng)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提前預(yù)備應(yīng)對方案 , 主動(dòng)防范突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。糾紛預(yù)防工作中病歷管理制度醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)按照國務(wù)院衛(wèi)生主管部門的規(guī)定, 填寫并妥善保管病歷資料。因緊急搶救未能及時(shí)填寫病歷的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在搶救結(jié)束后 6 小時(shí)內(nèi)據(jù)實(shí)補(bǔ)記，并加 以注明 .任何人不得篡改、偽造、隱匿、毀火或者搶奪病歷資料。

5、患者有權(quán)查閱、復(fù)制K門診病歷、住院志、體溫單、醫(yī)囑單、化驗(yàn)單（檢驗(yàn)報(bào)告）、醫(yī)學(xué) 影像檢查資料、特殊檢查同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄、病理資料、護(hù)理記錄、 醫(yī)療費(fèi)用以及國務(wù)院衛(wèi)生主管部門規(guī)左的其他屬于病歷的全部資料?；颊咭髲?fù)制病歷資料的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供復(fù)制服務(wù)，并在復(fù)制的病歷資料上加蓋證 明印記。復(fù)制病歷資料時(shí)，應(yīng)當(dāng)有患者或者其近親屬在場. 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)患者的要求為英復(fù)制病歷資料，可以收取工本費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)公開。發(fā)生醫(yī)療糾紛需要封存、啟封病歷資料的，應(yīng)當(dāng)在醫(yī)患雙方在場的情況下進(jìn)行。封存的 病歷資料可以是原件，也可以是復(fù)制件，由醫(yī)院保管。病歷尚未完成需要封存的，對已 完成病歷先行封存；病

6、歷按照規(guī)左完成后，再對后續(xù)完成部分進(jìn)行封存。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)對封存的病歷開列封存清單，由醫(yī)患雙方簽字或者蓋章，各執(zhí)一份.病歷資料封存后醫(yī)療糾紛已經(jīng)解決，或者患者在病歷資料封存滿3年未再提出解決醫(yī)療糾紛要求的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以自行啟封.疑似輸液、輸血、注射、用藥等引起不良后果的，醫(yī)想雙方應(yīng)當(dāng)共同對現(xiàn)場實(shí)物進(jìn)行封存、啟封 , 封存的現(xiàn)場實(shí)物由醫(yī)療機(jī)構(gòu)保管。需要檢驗(yàn)的，應(yīng)當(dāng)由雙方共同委托依法具有檢驗(yàn)資格的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)。疑似輸血引起不良后果，需要對血液進(jìn)行封存保留的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通知提供該血液的 血站派員到場 .現(xiàn)場實(shí)物封存后醫(yī)療糾紛已經(jīng)解決，或者患者在現(xiàn)場實(shí)物封存滿3 年未再提出解決11.醫(yī)療糾紛要求的，醫(yī)

7、療機(jī)構(gòu)可以自行啟封?；颊咚劳龅?，其近親屬可以依照本條例的規(guī)左，查閱、復(fù)制病歷資料醫(yī)患溝通制度提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，注重人文關(guān)懷，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)恪守職業(yè)道德，以患者為中心，熱情、耐心、細(xì)致地做好本職工作，把對患者的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程.建立健全醫(yī)患溝通機(jī)制，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力。醫(yī)務(wù)人員對患者在診療過程中提出的咨詢、意見和建議，應(yīng)當(dāng)耐心解釋、說明，并按照規(guī)泄進(jìn)行處理。對患者就診療行為提出的疑問，應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以核實(shí)、自查，并與患者溝通，如實(shí)說明情況。尊重患者依法享有的隱私權(quán)、

8、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實(shí)際需求，突出重點(diǎn)，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通.醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確記入病歷，并由患者簽字確認(rèn) .結(jié)合實(shí)際情況，制左醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知和術(shù)前談話制度，規(guī)范具體流程，以患者易懂的方式和語言充分告知患者，并取得英書而同意。特殊檢查或使用高風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療器械告知制度在特殊檢查或使用高風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療器械前，主診醫(yī)師應(yīng)詳細(xì)向想者及家屬說明禁忌癥、可能的并發(fā)癥及注意事項(xiàng) ; 開展手術(shù)、特殊檢查、特殊治療等具有較高醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的診療活動(dòng)，應(yīng)當(dāng) 提前預(yù)備應(yīng)對方案 , 主動(dòng)防范突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。耐心解答患者及家屬的相關(guān)咨詢，如實(shí)告知使用植入醫(yī)療器械的益處和可能發(fā)生

9、的風(fēng)險(xiǎn)及 發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)后的處理內(nèi)容等；必須簽署知情同意書，風(fēng)險(xiǎn)免責(zé)書等：4 。 對特殊檢查進(jìn)行診斷后需要進(jìn)行相關(guān)手術(shù)的，要如實(shí)告知病人，征得病人同意。5 。 手術(shù)室記錄應(yīng)保存植入醫(yī)療器械產(chǎn)品的基本信息 : 產(chǎn)品名稱、 規(guī)格型號(hào)、 生產(chǎn)企業(yè)、 生產(chǎn)批號(hào)、火菌批號(hào)（滅菌產(chǎn)品）、產(chǎn)品有效期、領(lǐng)用日期、領(lǐng)用科室及領(lǐng)用人、手術(shù) 日期、手術(shù)醫(yī)師姓名、患者姓金 （患者聯(lián)系地址、聯(lián)系電話）等：6。在使用高風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療器械時(shí)的原始記錄保存期限，必須至少超過產(chǎn)品有效期后一年：7。在進(jìn)行特殊檢查或治療時(shí)，發(fā)現(xiàn)病人出現(xiàn)不良反應(yīng)或醫(yī)療事故時(shí)應(yīng)立即停止，作好記 錄，查明原因并及時(shí)報(bào)告醫(yī)務(wù)科，不得披自處理；8。使用過的一次性使用高

10、風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療器械應(yīng)按規(guī)立銷毀，并做好記錄，不得重復(fù)使用一次性使用醫(yī)療器械；9。防范治療用醫(yī)療器械的積壓、索爛、生銹、失效，一旦發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告并及時(shí)處理，以免造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失及醫(yī)療事故。投訴接待制度醫(yī)院建立暢通、便捷的投訴渠道，在顯著位置公布投訴處理程序、地點(diǎn)、接待時(shí) 間和聯(lián)系方式。鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)輿情監(jiān)測，及時(shí)掌握患者在其他渠道的訴求。設(shè)宜專門的投訴接待場所，接待場所應(yīng)當(dāng)提供有關(guān)法律、法規(guī)、投訴程序等資料，便于患者查詢。醫(yī)院采取措施，保障投訴管理工作人員的合法權(quán)益與人身安全。投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，患者向有關(guān)部門、科室投訴的，接待投訴的部門、科室工作人員應(yīng)當(dāng)熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)

11、當(dāng)盡疑當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于 無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或者科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)將患者引導(dǎo)到投訴管理部門（含投訴管理專（兼）職人員，下同），不得推諉、檐塞.投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取患者意見，耐心細(xì)致地做好解釋工作，避免矛盾激化； 應(yīng)當(dāng)核實(shí)相關(guān)信息，如實(shí)記錄患者反映的情況，及時(shí)留存書面投訴材料。患者應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見和要求，向醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門提供真實(shí)、準(zhǔn)確的 投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門的涮查和詢問，不得擾亂正常醫(yī)療秩序，不得有違法犯罪行為。單次投訴人員數(shù)量原則上不超過3 人 . 超過 3 人的，應(yīng)當(dāng)推選代表集中反映訴求.投訴接待人員在接待場所發(fā)現(xiàn)患者有自殺、自殘和苴他過激行為，或者侮辱

12、、毆打、威脅投訴接待人員的行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取控制和防范措施，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào) 警，并向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生健康主彳爰部門報(bào)告：對接待過程中發(fā)現(xiàn)的可能激化矛盾，引起治 安案件、刑事案件的投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)告，依法處理.投訴管理部門接到投訴或者衛(wèi)生健康主管部門交辦的投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部 門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋患者.投訴涉及的部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。對反復(fù)接到相同或者相似問題的投訴，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)匯總并報(bào)告醫(yī)院負(fù)責(zé)人， 醫(yī)院對有關(guān)投訴可視情予以合并調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的引發(fā)投訴的環(huán)節(jié)或者多

13、次引發(fā)投訴的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時(shí)予以相應(yīng)處理。投訴處理管理規(guī)范投訴管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理投訴，能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況；確有 差錯(cuò)的，立即糾正，并當(dāng)場向患者告知（或出具）處理意見。涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的，應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大。對投訴已經(jīng)處理完畢，患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的處理意見有爭議并能夠提供新情況和證據(jù)材料的，按照投訴流程重新予以處理。投訴內(nèi)容涉及醫(yī)療糾紛的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知患者按照醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)泄，積極協(xié)商；不能協(xié)商解決的，引導(dǎo)患者通過調(diào)解、訴訟等途徑解決， 并做好解釋疏導(dǎo)工作.投訴涉及醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人

14、員違法違紀(jì)問題的，投訴管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)移交相關(guān)職能部門依法依規(guī)處理。協(xié)商解決醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自愿、合法、平等的原則，尊重當(dāng)事人的權(quán)利，尊重客觀事實(shí)。醫(yī)患雙方應(yīng)當(dāng)文明、理性表達(dá)意見和要求，不得有違法行為。協(xié)商確左賠付金額應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為依據(jù)，防 I 匕畸高或者畸低。對分歧較大或者索賠數(shù)額較高的醫(yī)療糾紛，鼓勵(lì)醫(yī)患雙方通過人民調(diào)解的途徑解決.醫(yī)療糾紛解決途徑及告知病人內(nèi)容雙方自愿協(xié)商；申請人民調(diào)解；申請行政調(diào)解；醫(yī)院醫(yī)療糾紛管理制度醫(yī)院醫(yī)療糾紛管理制度向人民法院提起訴訟；法律、法規(guī)規(guī)左的其他途徑。發(fā)生醫(yī)療糾紛告知患者或者其近親屬下列事項(xiàng)：解決醫(yī)療糾紛的合法途徑；有關(guān)病歷資料、現(xiàn)場實(shí)物封存和啟封的規(guī)泄；有

15、關(guān)病歷資料查閱、復(fù)制的規(guī)莊。患者死亡的，還應(yīng)當(dāng)告知苴近親屬有關(guān)尸檢的規(guī)定.投訴接待人員規(guī)范具備良好的職業(yè)道德和工作責(zé)任心；具備一定的醫(yī)學(xué)、管理學(xué)、法學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、社會(huì)工作等學(xué)科知識(shí)，熟悉醫(yī)相關(guān)法律法規(guī)，以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)章制度；社會(huì)適應(yīng)能力較強(qiáng)，具有良好的社會(huì)人際交往能力，具備良好的溝通能力和應(yīng)變能對投訴涉及的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，對投訴隱患進(jìn)行摸排，對高發(fā)隱患提出針對性的防范患者溝通，及時(shí)做好矛盾糾紛排查化解工作。主動(dòng)收集患者對醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量安全等方而的意見和建議，通過規(guī)左途徑向投者有關(guān)職能部門反映.投訴檔案管理制度建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴檔案應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：2.

16、1 患者基本信息；2 。 2 投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；2. 3調(diào)查、處理及反饋情況；2。 4 其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。療和投訴管理力。措施，加強(qiáng)與訴管理部門或事實(shí)、渲染投訴3 。 保護(hù)與投訴相關(guān)的患者和醫(yī)務(wù)人員隱私，妥善應(yīng)對輿情，嚴(yán)禁發(fā)布違背或者夸大處理過程的信息 .重大醫(yī)療糾紛報(bào)告制度發(fā)生重大醫(yī)療糾紛的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)按照規(guī)立向?？谑行l(wèi)健委主管部門報(bào)告, 主管部門接到 報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)了解掌握情況，引導(dǎo)醫(yī)患雙方通過合法途徑解決糾紛.醫(yī)患雙方應(yīng)當(dāng)依法維護(hù)醫(yī)療秩序。任何單位和個(gè)人不得實(shí)施危害患者和醫(yī)務(wù)人員人身安全、擾亂醫(yī)療秩序的行為 .醫(yī)療糾紛中發(fā)生涉嫌違反治安管理行為或者犯罪行為的，應(yīng)當(dāng)立即向所在

17、地公安機(jī)關(guān)報(bào)案。公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施，依法處置，維護(hù)醫(yī)療秩序 .醫(yī)想雙方選擇協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，應(yīng)當(dāng)在專門場所協(xié)商，不得影響正常醫(yī)療秩序 . 醫(yī)患 雙方人數(shù) 較多的，應(yīng)當(dāng)推舉代表進(jìn)行協(xié)商, 每方代表人數(shù)不超過3 人。醫(yī)療糾紛中醫(yī)務(wù)人員的法律責(zé)任未按規(guī)左制定和實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量安全管理制度；未按規(guī)左告知患者病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替代醫(yī)療方案等；開展具有較高醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的診療活動(dòng)，未提前預(yù)備應(yīng)對方案防范突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)；未按規(guī)左填寫、保管病歷資料，或者未按規(guī)左補(bǔ)記搶救病歷：拒絕為患者提供查閱、復(fù)制病歷資料服務(wù)： TOC o 1-5 h z 未建立投訴接待制度、設(shè)置統(tǒng)一投訴管理部門或者配備$（兼）職人員:未按

18、規(guī)左封存 . 保管 . 啟封病歷資料和現(xiàn)場實(shí)物:未按規(guī)左向衛(wèi)生主管部門報(bào)告重大醫(yī)療糾紛；其他未履行本條例規(guī)定義務(wù)的情形.目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark2 o Current Document 醫(yī)院醫(yī)療糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組及工作職責(zé) 1 HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 醫(yī)療糾紛預(yù)防監(jiān)管制度 1醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范監(jiān)管制度 2糾紛預(yù)防工作中病歷管理制度 2 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document 醫(yī)患溝通制度 4 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 特殊檢查