談判技巧培訓(xùn)-aerba

1、1先回答一個(gè)問(wèn)題如果客戶要求你讓步，你應(yīng)該怎么辦？為了表示誠(chéng)意，先讓一點(diǎn)。為了得到客戶的信任，一下子讓到底線。絕不讓步？2正確的答案決不讓步！除非拿東西來(lái)交換3談判過(guò)程中的關(guān)鍵要素 你對(duì)形勢(shì)的認(rèn)識(shí)對(duì)方對(duì)形勢(shì)的認(rèn)識(shí)你方的初步立場(chǎng)對(duì)方的初步立場(chǎng)需要解決的問(wèn)題知識(shí)、技術(shù)、努力程度、能力可能出現(xiàn)的結(jié)果4談判初期策略 開(kāi)價(jià)高于實(shí)價(jià)千萬(wàn)不要接受第一次出價(jià) 故作驚訝 不情愿的賣主老虎鉗策略 5開(kāi)價(jià)高于實(shí)價(jià) 向買家開(kāi)的價(jià)一定要高于你實(shí)際想要的價(jià)。對(duì)策：當(dāng)買家向你要的比實(shí)際多的時(shí)候，你應(yīng)該識(shí)破這種計(jì)策，喚起他的公平意識(shí)，用請(qǐng)示上級(jí)或黑臉/白臉的策略。你應(yīng)該說(shuō)：“當(dāng)然，談判開(kāi)始的時(shí)候你可以提出任何要求，我也會(huì)給你

2、同樣一個(gè)無(wú)法接受的意見(jiàn)，但我們誰(shuí)也得不到好處。你為什么不告訴我你可以接受的最高價(jià)格呢？我回去和我們的人商量一下，看看該怎么辦。這是不是很公平？”6開(kāi)價(jià)高于實(shí)價(jià)切記要點(diǎn)要的要比你想得到的多。你可能會(huì)得到滿足，而且還給你一些談判空間。更為重要的，它創(chuàng)造了一種對(duì)方贏了的氣氛。你的目標(biāo)是應(yīng)該提高你的最大可信價(jià)。如果你最初的意見(jiàn)很極端，那就意味著一些伸縮性，這會(huì)鼓勵(lì)買家同你談判。對(duì)對(duì)方了解得越少，你要的應(yīng)該越多。陌生人可能更讓你感到出乎意料，你可以通過(guò)更大的讓步來(lái)表達(dá)你的良好愿望。喚起買家的公平意識(shí)，或者運(yùn)用請(qǐng)示上級(jí)或紅臉/黑臉的策略進(jìn)行反擊。 7千萬(wàn)不要接受第一次出價(jià) 對(duì)策：不匆忙接受第一次出價(jià)的最好

3、策略是用上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做掩護(hù)。你心中總要這樣想：“無(wú)論買家還價(jià)是多少，我都不能接受。我得讓委員會(huì)商量商量。”切記要點(diǎn)永遠(yuǎn)不要接受買主的第一次出價(jià)或還價(jià)。那自然會(huì)激起兩種想法：“我可以做得更好（下次我會(huì)的）”，還有“一定是出了什么差錯(cuò)?！比绻闶孪认胂褓I主對(duì)你的報(bào)價(jià)會(huì)作何反應(yīng)，那是最大的危險(xiǎn)。結(jié)果他的還價(jià)大大高于你的期望。當(dāng)心這種可能，不要放松警惕。 8故作驚訝 對(duì)策：如果一個(gè)人首先在你面前表現(xiàn)驚訝，你最好的選擇就是微笑著揭穿他的計(jì)策：“您這是故作驚訝！您從哪里學(xué)來(lái)的這種策略？” 切記要點(diǎn)對(duì)買家的出價(jià)要故作驚訝，他們也許沒(méi)指望得到他們所要求的，如果你不表示驚訝的話，你就是在說(shuō)那有可能。故作驚訝之后經(jīng)常

4、伴隨著讓步。如果你不故作驚訝，買主就會(huì)強(qiáng)硬起來(lái)。要假設(shè)買主是個(gè)視覺(jué)型的人，除非你有別的辦法打動(dòng)他們。即使你和買主不是面對(duì)面談判，你也應(yīng)該停頓一下，表示震驚，因?yàn)殡娫捴械捏@訝也是很起作用的。9不情愿的賣主 對(duì)策：當(dāng)你碰到一個(gè)裝作不情愿的買主的時(shí)候，你就說(shuō)：“我覺(jué)得這個(gè)價(jià)格沒(méi)什么彈性了。但你要告訴我你能出多少（讓對(duì)方先出價(jià)），我回去跟我們的人商量一下（請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)）。我看看為你爭(zhēng)取一下（黑臉/白臉策略談判結(jié)束的策略）?！闭勁懈呤植粫?huì)因?yàn)橘I主或賣主裝得不情愿就感到掃興。他們只會(huì)比賣主更好地玩這種游戲。10不情愿的賣主切記要點(diǎn)總要扮演不情愿的賣主。當(dāng)心假裝不情愿的賣主。這是一種很好的方法，使你甚至在談判開(kāi)

5、始之前就縮減對(duì)方的談判幅度。就因?yàn)槟氵\(yùn)用了這種策略，對(duì)方可能讓出一半的幅度。 11老虎鉗策略 談判初始階段的最后一個(gè)策略是老虎鉗策略，這個(gè)策略可用這樣一句簡(jiǎn)單的話來(lái)表達(dá)：“你再加點(diǎn)?！闭勁懈呤质沁@樣做的：買家已經(jīng)聽(tīng)了你的報(bào)價(jià)和你的價(jià)格結(jié)構(gòu)。他堅(jiān)持說(shuō)他跟目前的供應(yīng)商合作很愉快。你充耳不聞，因?yàn)槟阒滥阋殉晒Φ丶て鹆怂麑?duì)你的產(chǎn)品的興趣。最后，買家對(duì)你說(shuō)：“我們同目前的賣方合作很愉快，但是我想多一家供應(yīng)商的支持跟他們競(jìng)爭(zhēng)也沒(méi)有什么壞處。如果你們把價(jià)格降到每磅1。22元，我們就裝一車?！蹦阌美匣Q策略進(jìn)行回應(yīng)。你平靜地回答：“對(duì)不起，你們還是出個(gè)更合適的價(jià)兒吧?！?2老虎鉗策略對(duì)策：買方用老虎鉗策略的

6、時(shí)候，你自然而然這樣回答：“那多少更合適呢？”這是要把買主擠到一個(gè)具體的位置。除非就對(duì)方的一個(gè)具體的還價(jià)表態(tài)，否則你永遠(yuǎn)不能對(duì)買主做出讓步。13老虎鉗策略切記要點(diǎn)用老虎鉗策略回應(yīng)對(duì)方的出價(jià)或還價(jià)：“你們還是給個(gè)更合適的價(jià)兒吧?！比绻腥藢?duì)你用這個(gè)策略，你就用這樣的對(duì)策：“多少更合適呢？”這將迫使買主說(shuō)出具體的數(shù)目。關(guān)注談判的美元總數(shù)，不要被銷售總量分神而考慮百分比。談判的一美元是底限的一美元，注意你一小時(shí)的價(jià)值。你掙錢不會(huì)再比當(dāng)個(gè)談判高手在談判桌上掙的更快！14談判中期策略 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 服務(wù)貶值 切勿提出折中 燙手山芋 禮尚往來(lái) 15上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 買主在做最后決定之前說(shuō)要請(qǐng)示一下上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)此你或會(huì)

7、感到沮喪。其實(shí)這只是人家使用的一個(gè)簡(jiǎn)單的談判策略，因?yàn)槟銓?duì)別人這么說(shuō)的時(shí)候，你永遠(yuǎn)都不會(huì)去跟那個(gè)所謂的“上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)”去商量的。對(duì)策：你現(xiàn)在明白了為什么買主喜歡用請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的策略對(duì)付你了。慶幸的是，談判高手知道如果嫻熟而有效地面對(duì)這個(gè)挑戰(zhàn)。16上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先下手為強(qiáng)。你的第一招應(yīng)該是：讓買主在談判開(kāi)始之前就打消使用請(qǐng)示上級(jí)的方法，讓他們承認(rèn)，如果價(jià)格是可以接受的他們就可以自己做出決定。 如果你不能改變買主的請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)的想法，那么，你對(duì)策的三個(gè)步驟是：1 抬舉買主的自尊。2 積極建議買主同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商量。3 有保留成交。17上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)策：當(dāng)你發(fā)現(xiàn)買家對(duì)你使用升級(jí)策略時(shí)，對(duì)策如下：1你也可以同樣使用這一策略，抬

8、出你逐步升級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)方會(huì)很快明白你的用意，請(qǐng)求休戰(zhàn)。2每升一級(jí)，你就應(yīng)該回到你談判開(kāi)始的立場(chǎng)。不能讓每一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都切掉一片你的意大利香腸。3在你獲得最后批準(zhǔn)而且簽定合同之前不要認(rèn)為交易已經(jīng)成功。如果你開(kāi)始從心理上認(rèn)可這筆買賣，那你就會(huì)投入過(guò)多的情感，以到無(wú)法脫身。 18上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)切記要點(diǎn)不要讓買家知道你要讓領(lǐng)導(dǎo)做最后決定。你的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是一個(gè)模糊的實(shí)體，而不是一個(gè)具體的個(gè)人。即使公司是你自己開(kāi)的，你也可以使用這個(gè)策略，抬出你的組織。談判的時(shí)候不要太顧及面子，不要讓買家誘使你承認(rèn)自己有權(quán)力。19上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)試圖讓買家承認(rèn)，如果你能滿足他們的所有要求他們就會(huì)同意你的意見(jiàn)。如果不行依次使用下面三個(gè)策略：1

9、抬舉他們的自尊。2 積極建議他們?nèi)フ?qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。3 有保留成交。如果在你沒(méi)有準(zhǔn)備好的時(shí)候他們強(qiáng)迫你做決定，你就給他們一個(gè)決定，但要讓他們知道在同你的人商量之前這個(gè)決定只能是否定。如果他們對(duì)你使用權(quán)力升級(jí)策略，在每升一級(jí)的時(shí)候你都回到原來(lái)的立場(chǎng)，而且抬出你的一級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。20服務(wù)貶值 你買的任何有形的東西在一些年后可能都會(huì)升值，但是服務(wù)在你提供完之后似乎很快就會(huì)貶值。談判高手都明白，做任何讓步的時(shí)候都應(yīng)該立刻要求回報(bào)，因?yàn)槟憬o人家的好處很快就會(huì)失去價(jià)值。兩個(gè)小時(shí)以后它就會(huì)大大貶值。 對(duì)策：如果你提供一種服務(wù)，切記：一旦服務(wù)完成，它就會(huì)迅速貶值。開(kāi)始干活之前商量好價(jià)格。商量好一個(gè)公式，一旦情況變化你應(yīng)該

10、增加費(fèi)用。如果能夠的話先讓對(duì)方付款。如果不能，任務(wù)進(jìn)行中逐步付款，或任務(wù)完成以后盡可能快地付款。21服務(wù)貶值切記要點(diǎn)實(shí)物的價(jià)值可能上升，但是服務(wù)似乎總是貶值。不要做出讓步，并相信對(duì)方以后會(huì)償還給你。干活之前談好價(jià)錢。 22切勿提出折中 對(duì)策：當(dāng)買主試圖讓你折中的時(shí)候，你使用請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或黑臉/白臉策略?！奥?tīng)起來(lái)還算合理，但我沒(méi)有權(quán)力。你給個(gè)價(jià)格，我回去同我們的人商量一下，看看能不能讓他們接受?！鼻杏浺c(diǎn)不要落入陷阱，認(rèn)為折中是公平的事情。折中不意味著從正中間分開(kāi)，你可以幾次進(jìn)行。不要首先提出，但要鼓勵(lì)對(duì)方折中。讓對(duì)方提出折中的話，你把他們置于建議地位。然后你可以不情愿接受他們的建議，讓他們覺(jué)得

11、自己贏了。23燙手山芋 燙手山芋是說(shuō)買主把本屬于他們的問(wèn)題拋給你，使之成為你的問(wèn)題。好像拋給你一個(gè)燒烤的燙手熱山芋?！拔覀冾A(yù)算中沒(méi)有這筆開(kāi)支？”“我沒(méi)有權(quán)力” 對(duì)策：當(dāng)別人把燙手的山芋拋給你的時(shí)候，馬上驗(yàn)證它的真實(shí)性，問(wèn)他：“誰(shuí)有權(quán)突破預(yù)算？”或者“誰(shuí)有權(quán)決定不收費(fèi)？”或者：“你的預(yù)算年什么時(shí)候結(jié)束？”如果你能鏟除他們?cè)噲D拋給你的障礙，即使是假設(shè)的，你也扔掉了熱山芋。24燙手山芋切記要點(diǎn)不要讓別人把本來(lái)屬于他們的問(wèn)題拋給你。當(dāng)他們這么做的時(shí)候，當(dāng)即驗(yàn)證它的真實(shí)性。你必須弄明白他們是真的不想做買賣，還是只想試探一下你的反應(yīng)。不要買進(jìn)他們的程序問(wèn)題。程序只是人們寫下的東西，所以他們組織中的某個(gè)人有

12、權(quán)改變或忽略它。不要遇到什么問(wèn)題都考慮降價(jià)。價(jià)格也許根本就不是問(wèn)題。自己想一想：“不對(duì)買家做讓步，我怎么樣解決這個(gè)問(wèn)題？” 25禮尚往來(lái) 對(duì)策：如果買主用這個(gè)策略對(duì)付你，那你怎么辦？比如你已經(jīng)對(duì)買主提出了一個(gè)合理的要求，或許你賣的東西是緊俏商品，你請(qǐng)買主現(xiàn)在接一半貨，另一半周末運(yùn)到。你知道這不會(huì)給買家?guī)?lái)多大的不便，但是他決定利用這一點(diǎn)，向你要些回報(bào)。這是三種可能的回答：?jiǎn)査裁?，如果合理，給他。把精力集中在談判問(wèn)題上，不要因?yàn)橘I主難為你，你不高興，就把一個(gè)小的問(wèn)題變成大的問(wèn)題。告訴他你給他的已經(jīng)是世界上最優(yōu)惠的價(jià)格了。把責(zé)任推給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。拒絕他的要求，但做出一些象征性的讓步，讓買主容易接受

13、一些，這樣他就會(huì)覺(jué)得自己贏了。26禮尚往來(lái)切記要點(diǎn)當(dāng)對(duì)方要求小的讓步的時(shí)候，你應(yīng)該索要一些回報(bào)。這樣表達(dá)你的意思：“如果我為你們做這些，你為我們做什么？”你可能馬上得到回報(bào)?？梢蕴尣降膬r(jià)值，以便以后你把它作為禮尚往來(lái)的策略使用。最為重要的，它會(huì)阻止沒(méi)完沒(méi)了的要求。不要改變措辭，要求什么具體的東西，因?yàn)槟菚?huì)產(chǎn)生對(duì)立情緒。27談判后期策略 黑臉/白臉 蠶食策略 讓步的類型 反 悔 小恩小惠的安慰 草擬合同 28黑臉/白臉黑臉/白臉是最著名的談判策略之一。對(duì)策：別人用黑臉/白臉對(duì)付你的時(shí)候，試試下面的策略：第一個(gè)策略是揭穿它。盡管有很多解決問(wèn)題的方法，但這可能是你需要了解的惟一策略。黑臉/白臉策

14、略人所共知，運(yùn)用此計(jì)而被當(dāng)場(chǎng)識(shí)破的人會(huì)感到尷尬。如果你看出對(duì)方運(yùn)用此計(jì)，你應(yīng)該微笑著說(shuō)：“喂，接下來(lái)你是不是要用黑臉/白臉的策略？來(lái)來(lái)來(lái)，坐下來(lái)，咱們解決解決這個(gè)問(wèn)題?！蓖ǔＫ麄兏械讲缓靡馑级绕煜⒐?。你可以創(chuàng)造一個(gè)自己的黑臉來(lái)回?fù)?。你告訴他們你愿意按照他們的要求去做，但坐在領(lǐng)導(dǎo)辦公室里的人癡迷于原來(lái)的計(jì)劃。你總是可以虛構(gòu)一個(gè)比談判桌前在場(chǎng)的黑臉更加強(qiáng)硬的黑臉來(lái)。你可以向他們的上級(jí)核對(duì)此事。例如，如果你同零售商及散會(huì)領(lǐng)導(dǎo)談判，你可以給經(jīng)銷商貨主打電話，說(shuō)：“你們的買主跟我扮演黑臉/白臉策略，你不贊成這種事情，是不是？”（要當(dāng)心，越過(guò)買主去找上級(jí)的做法可能使買主對(duì)你產(chǎn)生惡感，給你帶來(lái)更大的問(wèn)題。

15、）29黑臉/白臉有時(shí)就讓黑臉表達(dá)他的意見(jiàn)，尤其是他讓人討厭的時(shí)候。最終，他的人會(huì)厭倦聽(tīng)他嘮叨，告訴他閉嘴！ 你可以對(duì)那個(gè)白臉說(shuō)：“我知道你們兩個(gè)用的是什么計(jì)策。從現(xiàn)在起他說(shuō)的任何話我都認(rèn)為是你說(shuō)的?！庇谑悄悻F(xiàn)在有兩個(gè)黑臉要對(duì)付，于是就化解了這個(gè)策略。有時(shí)你心里就把他們都當(dāng)作黑臉也是可以解決問(wèn)題的，不必要揭穿他們。如果對(duì)方帶個(gè)律師或領(lǐng)導(dǎo)來(lái)，他明顯是來(lái)扮演黑臉的。他們一進(jìn)門你就要先發(fā)制人。你對(duì)他們說(shuō)：“我敢保證你是扮演黑臉來(lái)的，但我們還是收起這一招吧。我和你一樣急于解決問(wèn)題，那我們?yōu)槭裁床徊扇‰p贏的辦法呢？好不好？”這真的就繳了他們的械。30黑臉/白臉切記要點(diǎn)買主用黑臉/白臉策略對(duì)付你的時(shí)候很多，

16、這是你想不到的。同兩個(gè)或更多的人談判的時(shí)候，你要當(dāng)心。這是一個(gè)不產(chǎn)生沖突但又可以施加壓力的有效方法。揭穿它。眾所周知的策略，你抓住他們的時(shí)候，他們會(huì)不好意思，然后偃旗息鼓。31蠶食策略 蠶食策略。這是談判后期一個(gè)重要的策略，因?yàn)樗瓿闪藘杉虑椋菏紫?，使你已?jīng)同買主達(dá)的交易錦上添花；第二，你可以用它使買主同意他先前不愿意同意的事情。對(duì)策：當(dāng)心人們對(duì)你使用蠶食策略！談判中總有某個(gè)時(shí)刻你覺(jué)得自己非常非常脆弱，此時(shí)你覺(jué)得談判就要告吹了。我敢打賭你肯定在什么時(shí)候當(dāng)過(guò)蠶食的犧牲品。賣汽車或者卡車的時(shí)候，你最后的感覺(jué)還是很好的，因?yàn)槟阏业搅速I主。談判帶來(lái)的壓力和緊張已經(jīng)過(guò)去了?？蛻糇谀戕k公室里寫支票，但

17、正當(dāng)他要簽上自己名字的時(shí)候，他抬起頭來(lái)說(shuō)到：“包括一箱油，是不是？” 32蠶食策略你之所以有最脆弱的時(shí)候，主要有兩個(gè)原因：1剛剛做一筆買賣，所以你自我感覺(jué)不錯(cuò)。你感覺(jué)好的時(shí)候就容易把你原來(lái)不愿給予別人的東西給予了別人。2 你在想：“哦，不。我覺(jué)得我們什么都談好了。我不想冒險(xiǎn)重新再來(lái)，重新談所有問(wèn)題，這樣整筆生意丟了?；蛟S我最好做出這點(diǎn)兒讓步吧?！?33蠶食策略為了避免買主對(duì)你使用蠶食策略：1要明確寫出任何外加的讓步需要他們付出的代價(jià)。列出你認(rèn)為可行的附加條款，但要指明他們付出的代價(jià)。列出培訓(xùn)、安裝、額外擔(dān)保以及他們可能蠶食的任何情況。2不要給自己做出讓步的權(quán)力。用我在第四章教人的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)策略和

18、前面教你的黑臉/白臉策略。你可以避免很多不愉快的事件，通過(guò)：1把所有細(xì)節(jié)事先談好，并形成書面文字。不要留下尾巴：“以后再說(shuō)?！辈灰祽?，認(rèn)為現(xiàn)在回避一個(gè)問(wèn)題以后你就更有可能成交。2運(yùn)用策略創(chuàng)造一種讓對(duì)方感覺(jué)自己贏了的氣氛。如果他們覺(jué)得自己贏了，在談判期間和談判之后他們就不太可能對(duì)你進(jìn)行蠶食。34蠶食策略切記要點(diǎn)運(yùn)用精心設(shè)計(jì)的蠶食策略，在談判結(jié)束的時(shí)候你可以得到客戶先前不愿意接受的東西。蠶食策略之所以有用是因?yàn)橘I主一旦做出決定他的心情會(huì)徹底改變，談判開(kāi)始的時(shí)候他的心理可能就是否買你的產(chǎn)品進(jìn)行著激烈的斗爭(zhēng)，但一旦決定購(gòu)買，你就可以蠶食更大的定單，或更好的產(chǎn)品和服務(wù)。愿意做進(jìn)一步努力是區(qū)別出色的推銷

19、員和不錯(cuò)的推銷員的標(biāo)準(zhǔn)。寫明任何額外的特征、服務(wù)或項(xiàng)目的費(fèi)用，防止買主對(duì)你進(jìn)行蠶食，不要給自己妥協(xié)的權(quán)力。當(dāng)買主對(duì)你進(jìn)行蠶食的時(shí)候，用一種溫和的方式讓對(duì)方覺(jué)得沒(méi)什么困難。為了避免談判后的蠶食，書面說(shuō)明一切細(xì)節(jié)，并運(yùn)用能使他們感覺(jué)自己贏了的策略。35讓步的類型 應(yīng)該避免4種錯(cuò)誤：錯(cuò)誤一：平均幅度。這是指你把1000美元分四次做出平均幅度的讓步：250美元 250美元 250美元 250美元錯(cuò)誤二：最后做人大讓步。即你做出600美元的讓步，緊接著是400美元。錯(cuò)誤三：一下子都讓出。錯(cuò)誤四：首先做出小小的讓步試試深淺。對(duì)策：你談判的時(shí)候，應(yīng)該小心謹(jǐn)慎。細(xì)心觀察買主對(duì)你做出的讓步，把他們寫下來(lái)。然而，

20、不要因?yàn)樗尣降姆仍絹?lái)越小就認(rèn)為他已經(jīng)讓到底限了。那可能只是一種詭計(jì)。36讓步的類型切記要點(diǎn)你讓步的方式可能在買主心里形成一種期待的定勢(shì)。不要做均等的讓步，因?yàn)橘I主的要求可能無(wú)休無(wú)止。不要做最后一個(gè)大的讓步，因?yàn)樗a(chǎn)生敵意。不要因?yàn)橘I主要求你給出最后的實(shí)價(jià)或者聲稱他不喜歡談判你就一下子讓到談判底限。逐漸縮小讓步幅度，暗示你已經(jīng)竭盡全力。37反 悔 后期談判策略中一個(gè)結(jié)束談判的有效方法：反悔。買主守信用的時(shí)候，你用不著使用這個(gè)策略。只有當(dāng)你覺(jué)得買主沒(méi)完沒(méi)了磨你降價(jià)的時(shí)候，你再使用。對(duì)策：我們都聽(tīng)到過(guò)賣電器的或賣汽車的這樣說(shuō)：“讓我回去跟銷售經(jīng)理商量一下，看看我能為你做些什么?！比缓笏貋?lái)說(shuō)：“

21、我真是太不好意思了！你知道我們談的那個(gè)專題廣告嗎？我本來(lái)以為那個(gè)廣告還生效，但是上周六作廢了。甚至昨天那個(gè)價(jià)我都不能賣給你了?！瘪R上，你不想再要求賣主做出更大讓步了，你趕緊咬住昨天的價(jià)格。不要讓這種事情發(fā)生。當(dāng)有人這么對(duì)你的時(shí)候，不要害怕，堅(jiān)持要求他首先解決好他自己的內(nèi)部問(wèn)題。等她確定誰(shuí)有權(quán)做決定以后，你再恢復(fù)談判。38反 悔切記要點(diǎn)反悔是種賭博，只有當(dāng)買主對(duì)你軟磨硬泡的時(shí)候再使用。你可以反悔你做的上一個(gè)讓步，或者反悔包括運(yùn)輸、安裝、培訓(xùn)或附加條款的費(fèi)用。避免直接沖突，讓黑臉成為一個(gè)模糊的實(shí)體。繼續(xù)讓在買主一方。39小恩小惠的安慰 在談判的最后采用小恩小惠的安慰，這個(gè)策略是很重要的，尤其是你同

22、對(duì)談判技巧有研究的人打交道的時(shí)候。對(duì)策：如果買主做出象征性讓步來(lái)寬慰你，你就誘使他攤牌。不要讓他得逞。你可以回答：“我很感謝你愿意對(duì)我做出讓步，但是像這種象征性的讓步不會(huì)解決問(wèn)題。你知道我得向我們的人交代。給我一個(gè)合理的讓步讓我能帶得回去并有可能讓他們同意。好不好？” 40小恩小惠的安慰切記要點(diǎn)如果買主過(guò)于相信自己的談判能力，她爭(zhēng)強(qiáng)好勝的自尊心可能妨礙你們達(dá)成協(xié)議。用最后時(shí)刻小小的讓步來(lái)安慰買主，減輕他輸給你的感覺(jué)。因?yàn)闀r(shí)機(jī)比讓步多少更為重要，所以它可以很小很小，但仍然十分奏效。41草擬合同 現(xiàn)在口頭談判結(jié)束，需要草擬書面合同了。一般的談判過(guò)程都是雙方先就細(xì)節(jié)問(wèn)題口頭達(dá)成協(xié)議，然后寫成書面文字

23、供雙方查閱或批準(zhǔn)通過(guò)?？赡艿那闆r是，擬寫合同的人至少會(huì)想起至少半打的內(nèi)容是口頭談判時(shí)沒(méi)有包含進(jìn)去的。寫合同的人就可以按照有利于已方的語(yǔ)言澄清這些內(nèi)容，讓對(duì)方在簽字的時(shí)候再提出修改意見(jiàn)。所以，不要讓對(duì)方擬寫合同，這樣你就會(huì)處于不利地位。對(duì)策：如果對(duì)方主動(dòng)提出草擬合同，我會(huì)對(duì)他說(shuō)：“看，我們得把這個(gè)內(nèi)容寫進(jìn)去；但還是別浪費(fèi)精力了，我有律師，讓我的律師寫，咱們就都省事了?！奔词刮业媒o律師付錢，我也覺(jué)得最好是由我來(lái)草擬合同。 42草擬合同切記要點(diǎn)草擬合同的一方有巨大的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)槟闫鸩莺贤?，你?huì)想起口頭談判時(shí)沒(méi)有想到的一些問(wèn)題。如果你草擬合同，你可以擬定對(duì)已有利的條款。對(duì)方看到合同的時(shí)候，他們會(huì)絞進(jìn)腦汁

24、兒地想怎么跟你談判這些條款。談判的時(shí)候記筆記，在你認(rèn)為應(yīng)該包括在最后協(xié)議中的條款旁邊做記號(hào)，它會(huì)提醒你不要忘掉。而且，你不會(huì)認(rèn)為這些內(nèi)容在談判中已經(jīng)談過(guò)了，就不必再寫進(jìn)去了。如果你們是談判團(tuán)，讓你們的人過(guò)目你的筆記。你急于達(dá)成協(xié)議，可能猜測(cè)對(duì)方會(huì)同意他們實(shí)際上不同意的東西。簽合同以前，必須從頭到尾閱讀當(dāng)前的文本，對(duì)方可能趁你不注意已經(jīng)對(duì)合同做了一些變動(dòng)。43為何金錢不像你想的那么重要 買主想給的更多，而不是更少 比金錢更重要的東西 弄清買主到底給多少 44買主想給的更多，而不是更少 推銷員聽(tīng)到最多的拒絕是價(jià)格的拒絕，“我們想同你做生意，但你的價(jià)格太高了?！弊屛腋阏f(shuō)說(shuō)這方面的事。這跟你的價(jià)格沒(méi)

25、有任何關(guān)系，即使你降價(jià)20%，結(jié)果你還會(huì)聽(tīng)到同樣的反對(duì)意見(jiàn)。為了不讓這種事情使自己難堪，你要把談判當(dāng)成一種游戲，首先，你必須了解游戲規(guī)則，然后你要不斷地訓(xùn)練，訓(xùn)練，再訓(xùn)練，直到信手拈來(lái)為止。之后，你要到談判桌前抖出你全部的精神玩這種游戲。當(dāng)你知道自己正在做什么，而且相信自己有熱情玩這種游戲的時(shí)候，談判是很有意思的事情。下次你想讓某人花錢的時(shí)候，記住，他們想花的更多，而不是更少。你所要做的一切就是給他們一個(gè)理由讓他們相信：除了跟你之外，他們沒(méi)有更好的買賣。45比金錢更重要的東西 下面所列舉的對(duì)買主而言可能比價(jià)格更為重要的東西：相信他們正在同你做一筆最劃算的買賣。產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。你提供的項(xiàng)目。你

26、提出的發(fā)貨時(shí)間。發(fā)貨或服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。你提供的擔(dān)保及售后責(zé)任。退貨服務(wù)。與你個(gè)人及你的公司建立合作伙伴關(guān)系。信譽(yù)。你的職員。46比金錢更重要的東西下面的因素比價(jià)格更重要：你派去執(zhí)行任務(wù)的工人的素質(zhì)。監(jiān)督這項(xiàng)工作的人員的管理水平。 按照客戶要求定做和包裝產(chǎn)品的能力。你給予他們的尊重。心態(tài)平和?？煽啃?。 價(jià)格并不像你想像得那么重要，就因?yàn)槟闶且粋€(gè)銷售人員，你就斷言價(jià)格讓你大傷腦筋。買主可能把價(jià)格當(dāng)成個(gè)大問(wèn)題跟你談判，因?yàn)樗X(jué)得這樣他才算做了一筆劃算的買賣。但是不要糊涂地認(rèn)為他心里也這么覺(jué)得。絕非如此。47弄清買主到底給多少 我們?cè)趺粗蕾I主的最高價(jià)是多少呢？編造上級(jí)意見(jiàn)來(lái)抬高買主底價(jià)。他們想花1。50

27、美元買一個(gè)電源插座，而你要的是2美元。你可以說(shuō)：“我們都覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格還可以。如果我能讓老板降到1。75美元，你能接受嗎？”用上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做擋箭牌，這并不意味著你要以1。75美元賣給他們。然而，如果他覺(jué)得1。75美元也可以，你就把他的談判底價(jià)提高到1。75美元，與你的要求現(xiàn)在就差25美分，而不是50美分了。通過(guò)提供一種質(zhì)量較差的產(chǎn)品來(lái)判斷他們的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。推薦質(zhì)量更好的產(chǎn)品，確定他們?cè)敢饨o出的最高價(jià)格。48弄清買主到底給多少切記要點(diǎn)不要認(rèn)為價(jià)格是對(duì)方心目中最為關(guān)鍵的因素，不要讓價(jià)格的問(wèn)題煩惱你。不要掉入陷阱，認(rèn)為你賣的只是商品。這只是買主在你身上運(yùn)用的策略。你不必以低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格來(lái)賣掉你的產(chǎn)

28、品。 49談判的藝術(shù)“成功的人不接受不為答案，他們藉談判找出雙贏，并取得自己所要的?！?-Dr. Chester L. Karrass“就像在生活中一樣，你在商務(wù)上或工作上不見(jiàn)得能得到你所值的，你靠談判得到你所要的?！?0成功談判的守則寫下計(jì)劃，未做準(zhǔn)備就不做決定在說(shuō)服隊(duì)友之前絕不展開(kāi)談判，如果沒(méi)有準(zhǔn)備好辯證的方案，你就不算準(zhǔn)備完全閉嘴、專心聽(tīng)、不評(píng)論不被權(quán)位或現(xiàn)狀嚇倒，準(zhǔn)備好就與他們相抗不被事實(shí)、平均數(shù)或統(tǒng)計(jì)數(shù)唬倒如果僵局產(chǎn)生，不要過(guò)份強(qiáng)調(diào)自己的困擾，對(duì)方保證也有一堆51成功談判的守則不理會(huì)所謂“最后的報(bào)價(jià)”，“不二價(jià)”或“不成拉倒”，所有的事都可商量的擴(kuò)展談判層找出對(duì)方真正的決策者列出談判

29、代表后方對(duì)產(chǎn)品和談判授權(quán)的支持一定要和公司內(nèi)部協(xié)商成功，才能保證自己在談判上有所表現(xiàn)幫助對(duì)手從他公司里得到“yes”答案52成功談判的守則記?。簼M意是談判的真正報(bào)酬，看看冰山下藏有多少可讓大家滿意的因素，找出所有影響談判的個(gè)人因素學(xué)會(huì)退席不談，也學(xué)會(huì)如何重談?wù)勁幸欢ㄓ忻?、?duì)抗，有強(qiáng)烈“讓人喜歡”欲望的一方一定會(huì)讓步大如果談判時(shí)你已把對(duì)方逼得太歷害了，就該給對(duì)方一個(gè)喘息的機(jī)會(huì)，至少你必須真心地聆聽(tīng)對(duì)方的問(wèn)題，而且給予安慰或同情53成功談判的守則盡量學(xué)習(xí)談判戰(zhàn)略和技巧，掌握得愈多，談得愈好目標(biāo)設(shè)高些，并且準(zhǔn)備好承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，高目標(biāo)就必須更努力而且更耐心檢測(cè)對(duì)手，你永遠(yuǎn)不知道他會(huì)如何反應(yīng)（部份原因是連

30、他自己也不知道），堅(jiān)定原則，從容應(yīng)付54成功談判的守則訓(xùn)練你的談判代表，任何談判總有一些雙方未知的區(qū)域，“訓(xùn)練”讓你更能迅速應(yīng)付和掌握這些未知不跟二流對(duì)手談判應(yīng)注意對(duì)方的限制，你的權(quán)力比你自己想像的還多談判不是比賽，總可以找出一個(gè)對(duì)雙方都更好的方案不論差距多大，你不怕談判55商務(wù)禮儀一、儀表職員必須儀表端莊、整潔。發(fā)型：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長(zhǎng)，女士不留披肩發(fā)。 手：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要盡量用淡色。臉部：皮膚要健康清潔。男士一般要每天刮臉，女士應(yīng)該定期美容?？谇唬罕３智鍧?，上班前不應(yīng)喝酒或吃有異味食品。女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝

31、艷抹，不宜用香味濃烈的 香水。56二、著裝男士挺括合體；貼和環(huán)境、場(chǎng)合的要求；符合身份；體現(xiàn)個(gè)人風(fēng)格；男士穿品牌，女士穿時(shí)尚57二、著裝襯衫：無(wú)論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子和袖口不得有污穢，在商務(wù)活動(dòng)中不要挽起袖口，同時(shí)在正式的場(chǎng)合男士別穿短袖；領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)佩帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛；鞋：應(yīng)保持清潔，不得穿帶釘子的鞋；襪子：男士深色為首選；手表：男士應(yīng)選擇品牌；飾品：男士除結(jié)婚戒指，一般不要戴飾品；色彩：不超過(guò)3種。58二、著裝女士外套過(guò)緊或過(guò)于時(shí)尚化；不可以休閑裝代替商務(wù)裝；不可以內(nèi)衣外穿或外現(xiàn)；衣扣、衣領(lǐng)要系到位，不要太低；商務(wù)活動(dòng)中

32、，女士要穿套裙，任何情況下都要有領(lǐng)子、袖子；服裝搭配要協(xié)調(diào)，以同色系為首選；襪子：不要過(guò)短、兩截腿、不要有破損、以肉色、淺清色為首選；皮鞋不要太高或太細(xì)，以淺口船鞋為首選；手表：女士盡量不選擇時(shí)裝表；色彩：不超過(guò)3種。59飾品手鐲：未婚單只右手，已婚 單只左手或兩只；結(jié)婚戒指：戴到合適的位置；女士手包：跨在手臂上；耳飾：不要戴過(guò)大的耳環(huán)、耳墜；項(xiàng)鏈：不要過(guò)于粗大；男用飾品：手表、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、錢夾、公文包皮帶：黑、棕色，寬度不超過(guò)3厘米； 你最多可以帶幾件飾品？60男性員工的著裝建議：如果可以,應(yīng)穿得講究些總是保持清潔衛(wèi)生如果對(duì)去拜訪的場(chǎng)合不熟悉,應(yīng)盡穿得保守些永遠(yuǎn)不要帶表示宗教和政治含義的標(biāo)

33、牌,除非你能完全確信對(duì)方會(huì)很欣賞.總是與訪談對(duì)象的衣著保持協(xié)調(diào)不要在頭發(fā)上帶閃光的或有油污的東西要格外注意衣著是否合體總的來(lái)說(shuō),毛料或混紡布料的衣服為最好正式場(chǎng)合不要穿短袖襯衫領(lǐng)帶很重要的，它是尊嚴(yán)和責(zé)任的象征體形上的缺陷也可以通過(guò)著裝掩飾不要帶沒(méi)有意義的手飾，比如大的戒指和粗手鏈隨身總帶著一個(gè)公文包如果有條件，帶一條名貴的領(lǐng)帶無(wú)論何時(shí)，可能的話都忘了最后照一照鏡子。從中或許你會(huì)發(fā)現(xiàn)某些先前忽視了的不對(duì)頭的地方，比如發(fā)型有點(diǎn)不正，襯衫上有個(gè)疵點(diǎn)什么。 61女性推銷員的著裝建議：從事業(yè)務(wù)活動(dòng)的場(chǎng)合總要著西服套裙總要使服裝適合工作及所在公司的要求總應(yīng)穿中上檔次的服裝在辦公室時(shí)穿那種樸素的淺口無(wú)帶皮

34、鞋總是穿中性色調(diào)的,如肉色、灰色、白色的長(zhǎng)筒襪在襯衣或裙裝外總要套一件外套總要帶一只名貴的金筆在人打扮之前要先問(wèn)問(wèn)自己要去與誰(shuí)會(huì)面和要做什么永遠(yuǎn)不要成為辦公室里的第一號(hào)穿時(shí)裝的人不要把有關(guān)性的什么東西帶到辦公室去不要在辦公室穿編織類褲裝不要著“男性化”的服裝要是拎公文包的話就不要再拎坤包不要穿長(zhǎng)裙（過(guò)及腿肚子的那種），雨衣除外，或是在長(zhǎng)裙外套一件外套亦可不要帶時(shí)尚性的小飾物應(yīng)使自己的工作著裝不受時(shí)裝潮流影響過(guò)大不要在辦公室里脫上衣（茄克衫）帶副考究的眼鏡圍一塊V形裝飾布當(dāng)能做出明智的決斷時(shí)就不要對(duì)一件衣服做出摻入了感情的決定。62三、姿態(tài)站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開(kāi)約45度，腰背挺直，胸膛自然

35、，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會(huì)見(jiàn)客戶或出席儀式站立場(chǎng)合，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。 坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放到應(yīng)放的位置，然后再坐。公司內(nèi)與同事相遇時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要輕輕敲門，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)門后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要

36、中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看住機(jī)會(huì)，而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您們的談話”。遞交物件時(shí)，如遞文件等，要正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無(wú)論在自己的公司，還是對(duì)訪問(wèn)的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊說(shuō)話，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。63四、電話禮儀打電話事先作好準(zhǔn)備；表述清楚、簡(jiǎn)明扼要；左手拿話筒； 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)；打電話，先自報(bào)家門，外線先報(bào)公司、部門、個(gè)人，內(nèi)線先報(bào)部門、個(gè)人；保持微笑；不要先問(wèn)對(duì)方姓名；先告之概要，再講明細(xì)節(jié)；由受話人結(jié)

37、束會(huì)談，先放電話（別摔話筒）。64四、電話禮儀接電話鈴響幾聲接電話？拿起電話先自報(bào)家門；電話聽(tīng)不清楚時(shí)要立即告訴對(duì)方；叫對(duì)方等待，應(yīng)該說(shuō)明原因及等待的時(shí)間；不能接電話、或不得不終止電話應(yīng)該禮貌地告訴對(duì)方；講電話的時(shí)候一定要確認(rèn)對(duì)方的姓名、身份，把電話轉(zhuǎn)給誰(shuí)，特別是你的上司問(wèn)清楚了；同事家里電話、手機(jī)、呼機(jī)，未經(jīng)允許不要告訴別人，尤其是你的上司；打錯(cuò)電話態(tài)度要良好，別讓對(duì)方對(duì)公司產(chǎn)生不良印象；盡量不用免提接電話。如何放下話筒？（按MUTE）電話留言并追蹤。65四、電話禮儀 電話來(lái)時(shí)，聽(tīng)到鈴響，在第二聲鈴響后取下話筒。通話時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門。對(duì)方講述時(shí)要留心聽(tīng)，并記下要點(diǎn)。未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告

38、訴對(duì)方。通話簡(jiǎn)明扼要，不要在電話中聊天。接聽(tīng)電話時(shí)，要詢問(wèn)對(duì)方單位名稱及所屬部門，接轉(zhuǎn)電話時(shí)為指定受話人提供便利。對(duì)不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話。通話時(shí)聲音不宜太大，讓對(duì)方聽(tīng)得清楚就可以，否則對(duì)方會(huì)感覺(jué)不舒服，而且也會(huì)影響到辦公室里其他人的工作。當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便傳話。未授權(quán)的情況下不要說(shuō)出指定受話人的行蹤。66四、電話禮儀當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電

39、話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)預(yù)先作好準(zhǔn)備，通話結(jié)束前應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于數(shù)字、日期、時(shí)間等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯(cuò)。如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問(wèn)上司的去向，此時(shí)應(yīng)客氣而禮貌地詢問(wèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪位?” 要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)該禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。 相反如果是你撥錯(cuò)了電話，應(yīng)該馬上向?qū)Ψ奖硎镜狼浮Ｈ绻娫捦蝗话l(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時(shí)務(wù)必?fù)Q另外的電話再

40、撥給對(duì)方，向?qū)Ψ浇忉屒宄?。作好電話記錄。結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，自己再放話筒。67五、業(yè)務(wù)禮儀 正確使用公司的物品和設(shè)備、提高工作效率。公司的物品不能野蠻對(duì)待，挪為私用。及時(shí)清理、整理帳簿和文件、對(duì)墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉。借用他人或公司的東西，使用后及時(shí)送還或歸放原處。工作臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。公司內(nèi)以職務(wù)稱呼上司。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。68五、業(yè)務(wù)禮儀 接待工作及其要求：在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席。有客戶來(lái)訪，馬上起來(lái)接待，并讓座。 來(lái)客多時(shí)以序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。 對(duì)事前已通知來(lái)的客戶，要表示歡迎。 應(yīng)記住

41、常來(lái)的客戶，要表示歡迎。接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。 注：如果客戶是為商務(wù)目的而來(lái)，主人要起身接待客人，給他讓一個(gè)座位并且倒上一杯飲品（茶、咖啡等），在客人落座之前主人不能坐下。當(dāng)客人起身告辭時(shí)，主人需將客人送到門口或者電梯口。而高級(jí)經(jīng)理則不需為秘書或者辦公室同事站起來(lái)。 69五、業(yè)務(wù)禮儀登門拜訪拜訪：時(shí)間原則。文件準(zhǔn)備。 預(yù)約及確認(rèn)。 面對(duì)面的交流。 如何告辭？70拜訪前的準(zhǔn)備一、心理準(zhǔn)備克服恐懼感 承受挫折力 擁有成功的欲望 71拜訪前的準(zhǔn)備 二、物品準(zhǔn)備 請(qǐng)選出你拜訪時(shí)可能用到的物品 標(biāo)準(zhǔn)：一旦客戶需要，五秒鐘之內(nèi)從包內(nèi)取出。名片筆合同證明文件記事本小禮品說(shuō)明書報(bào)價(jià)單發(fā)票刮胡

42、刀小鏡子小梳子擦鞋紙唇膏交通圖通訊錄成交客戶介紹72拜訪前的準(zhǔn)備 三、形象準(zhǔn)備 原則： 1、與您客戶層次接近，并略高一些。 2、或表現(xiàn)出你的權(quán)威73六、握手禮儀握手：握手可以使本來(lái)陌生的兩個(gè)人馬上建立起友誼。正確的握手要迅捷，但是在握手的瞬間應(yīng)有力度并且充滿熱情。握手是最常見(jiàn)的禮節(jié)。握手的姿勢(shì)、力度和持續(xù)時(shí)間都可表達(dá)不同的感情信息：手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種方式；手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎；雙手重疊握住對(duì)方，顯得真摯、熱情；為表示熱烈，可以長(zhǎng)時(shí)間緊緊握手，并上下?lián)u動(dòng)幾下。在握手的同時(shí)要目光直視對(duì)方。74六、握手禮儀握手的先后順序。如果對(duì)方是

43、長(zhǎng)者、貴賓，或是女士，那么最好先等對(duì)方伸出手來(lái)，再與之握手。女士不伸手無(wú)握手之意，男士點(diǎn)頭、鞠躬致意即可。與許多人同時(shí)握手時(shí)，要順其自然，不交叉握手。最有禮貌的順序是：先上級(jí)后下級(jí)，先長(zhǎng)輩后晚輩，先主人后客人，先女士后男士。當(dāng)長(zhǎng)者、貴賓向你伸手出來(lái)時(shí)，你最好快步趨前，雙手握住對(duì)方的手，身體可以微微向前傾，這表示對(duì)對(duì)方的尊敬。握手時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般控制在3-5秒鐘之內(nèi)。男士與女士握手，時(shí)間要短一些，用力要輕一些，一般應(yīng)握女士的手指。握手時(shí)要專注，避免目光他顧，心不在焉，也不應(yīng)該目光下垂。握手前，男子應(yīng)脫下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外邊，可不脫，否則也應(yīng)脫下手套與人握手。按國(guó)際慣

44、例，身穿軍服的軍人可以戴手套與人握手。伸出去的手最好不要是濕的或臟的，否則會(huì)給對(duì)方以不舒服、不愉快的感覺(jué)。握手時(shí)一定要用右手（除非右手受傷），用左手與人握手是不合適的。在特殊情況下用左手與人握手應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或者道歉。75七、 介紹禮儀直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。76八、 名片禮儀名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。把自己的名片遞出時(shí)，

45、應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交，一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字、馬上詢問(wèn)。接過(guò)名片后應(yīng)該注意什么？對(duì)收到的名片妥善保管，以便檢查。77九、 交談在與你約見(jiàn)的來(lái)訪者交談時(shí)，要記住傾聽(tīng)是交談的基礎(chǔ)。 沒(méi)有比不斷被電話打擾更加令來(lái)訪者惱怒和羞辱的事了。你要告訴你的助理幫你接聽(tīng)電話除非有特別緊急的事宜。如果你的電話系統(tǒng)包括“留言”功能，記得使用它。如果來(lái)訪者離題太遠(yuǎn)，你可以說(shuō)：“因?yàn)槲規(guī)追昼姾筮€有一個(gè)約會(huì)，我們還是討論我們最初談?wù)摰膯?wèn)題吧?！?8十、用餐禮儀赴宴前的準(zhǔn)備赴宴是交際者經(jīng)常性的活動(dòng)之一，

46、其中有許多值得注意的禮節(jié)。赴宴前，應(yīng)注意儀表整潔，穿戴大方，最好稍作打扮。忌穿工作服，滿臉倦容或一身灰塵。為此，進(jìn)行一番洗理一番化妝是很有必要的。男士要刮凈胡須，如有時(shí)間還應(yīng)理發(fā)。注意鞋子是否干凈、光亮，襪子是否有臭味，以免臨時(shí)尷尬。赴宴要遵守約定的時(shí)間，既不要太早，顯得急于進(jìn)餐，也不能遲到。最好事先探詢一下，可依據(jù)請(qǐng)柬注明的時(shí)間，稍微提前一點(diǎn)。如果你與主人關(guān)系密切，則不妨早點(diǎn)到達(dá)，以幫助主人招待賓客，或做些準(zhǔn)備工作。當(dāng)你抵達(dá)宴請(qǐng)地點(diǎn)時(shí)，首先跟主人握手、問(wèn)候致意。對(duì)其他客人，無(wú)論相識(shí)與否，都要笑臉相迎，點(diǎn)頭致意，或握手寒暄，互相問(wèn)好；對(duì)長(zhǎng)輩老人，要主動(dòng)讓座請(qǐng)安；對(duì)小孩則應(yīng)多加關(guān)照。萬(wàn)一遲到，在

47、你坐下之前，應(yīng)先向所有客人微笑打招呼，同時(shí)說(shuō)聲抱歉79十、用餐禮儀就坐就座后，坐姿應(yīng)端正，但不僵硬，上身輕靠椅背。不要用手托腮或雙臂肘放在桌上。不要隨意擺弄餐具和餐巾，要避免一些不合禮儀的舉止體態(tài)， 隨意脫下上衣，摘掉領(lǐng)帶，卷起衣袖；說(shuō)話時(shí)比比劃劃，頻頻離席，或挪動(dòng)座椅；頭枕椅背打哈欠，伸懶腰，揉眼睛，搔頭發(fā)等。80十、用餐禮儀用餐進(jìn)餐時(shí)的注意事項(xiàng)請(qǐng)別人幫你傳遞東西時(shí)，一定要記住經(jīng)常說(shuō)“請(qǐng)”和“謝謝”。調(diào)味之前要先品嘗。為準(zhǔn)備一頓豐盛的飯菜而勞累了許久的廚師看到你甚至沒(méi)有品嘗就把食物上撒滿了番茄醬或鹽一定會(huì)感到很傷心。不要一邊進(jìn)食一邊用另一支手臂環(huán)住盤子。d如果嘴里已有食物就不要再喝飲料或酒。

48、當(dāng)你喝咖啡時(shí)你可以吃一點(diǎn)吐司面包，但面包一定要小到不會(huì)讓別人發(fā)現(xiàn)。最好的習(xí)慣是不吃任何東西。不要在飯店里擦拭餐桌上的器皿。如果你發(fā)現(xiàn)桌上的餐具不干凈，招呼來(lái)侍者并要求他們換干凈的餐具。一次把食物切下一塊或幾塊。只有小孩才有滿盤子切碎的食物以至于他們能順利地吃掉。切一塊吃一塊，之后再切另一塊。如果你是一位女士，出于對(duì)主人餐巾的考慮，不要在用餐之前涂上太多的口紅，而且在杯子或銀器的邊緣沾上口紅也很不雅觀。在拿起杯子時(shí)不要翹起手指。不要把勺子留在杯子里。不僅因?yàn)槟菢涌瓷先ゲ谎庞^，而且也可能導(dǎo)致意外。盡可能安靜地吃。不要啜食，咂嘴，或在吞咽和咀嚼時(shí)弄出其他的噪音。不要在談話過(guò)程中揮舞著盛有食物的勺子或

49、叉子。不要過(guò)多地向嘴里塞食物。81十、用餐禮儀吃相要文雅用餐要文雅，吃的時(shí)候應(yīng)閉嘴細(xì)嚼慢咽，不要發(fā)出咀嚼聲和舐咂嘴的聲音，或在吞咽和咀嚼時(shí)弄出其他的噪音。進(jìn)餐過(guò)程中吃到魚刺肉骨之類，可用餐巾或手掩口，用筷取出放在盤碟里，不可直接外吐。魚刺、肉骨、果核、用過(guò)的牙簽和餐巾紙等物，不能直接堆置桌上，應(yīng)擱在放殘?jiān)谋P碟內(nèi)。剔牙時(shí)，要以手遮口。不能用筷子代替牙簽剔齒縫。82十、用餐禮儀筷子的使用筷子是中餐中最主要的進(jìn)餐用具。握筷姿勢(shì)應(yīng)規(guī)范，進(jìn)餐需要使用其他餐具時(shí)，應(yīng)先將筷子放下?？曜右欢ㄒ旁诳曜蛹苌?，不可放在杯子或盤子上，否則容易碰掉。若不小心把筷子碰掉在地上，可請(qǐng)服務(wù)員換一雙。在用餐過(guò)程中，已經(jīng)舉起

50、筷子，但不知道該吃哪道菜，這時(shí)不可將筷子在各碟菜中來(lái)回移動(dòng)或在空中游弋。不要用筷子叉取食物放進(jìn)嘴里，或用舌頭舔食筷子上的附著物，更不要用筷子去推動(dòng)碗、盤和杯子。有事暫時(shí)離席，不能把筷子插在碗里，應(yīng)將其輕擱在筷架上。在席間說(shuō)話時(shí)，切忌把筷子當(dāng)?shù)谰?，隨意亂舞；或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指點(diǎn)他人。每次用完筷子要輕輕地放下，盡量不要發(fā)出響聲。83十一、商務(wù)談判禮儀談判準(zhǔn)備商務(wù)談判之前首先要確定談判人員，與對(duì)方談判代表的身份、職務(wù)要相當(dāng)。談判代表要有良好的綜合素質(zhì)，談判前應(yīng)整理好自己的儀容儀表，穿著要整潔正式、莊重。男士應(yīng)刮凈胡須，穿西服必須打領(lǐng)帶。女士穿著不宜太性感，不宜穿細(xì)高跟鞋，應(yīng)化淡妝。布置

51、好談判會(huì)場(chǎng)，采用長(zhǎng)方形或橢圓形的談判桌，門右手座位或?qū)γ孀粸樽?，?yīng)讓給客方。談判前應(yīng)對(duì)談判主題、內(nèi)容、議程作好充分準(zhǔn)備，制定好計(jì)劃、目標(biāo)及談判策略。84十一、商務(wù)談判禮儀談判之初談判之初，談判雙方接觸的第一印象十分重要，言談舉止要盡可能創(chuàng)造出友好、輕松的良好談判氣氛。作自我介紹時(shí)要自然大方，不可露傲慢之意。被介紹到的人應(yīng)起立一下微笑示意，可以禮貌地道：“幸會(huì)”、“請(qǐng)多關(guān)照”之類。詢問(wèn)對(duì)方要客氣，如“請(qǐng)教尊姓大名”等。如有名片，要雙手接遞。介紹完畢，可選擇雙方共同感興趣的話題進(jìn)行交談。稍作寒暄，以溝通感情，創(chuàng)造溫和氣氛。談判之初的姿態(tài)動(dòng)作也對(duì)把握談判氣氛起著重大作用，應(yīng)目光注視對(duì)方時(shí)，目光應(yīng)停

52、留于對(duì)方雙眼至前額的三角區(qū)域正方，這樣使對(duì)方感到被關(guān)注，覺(jué)得你誠(chéng)懇嚴(yán)肅。手心沖上比沖下好，手勢(shì)自然，不宜亂打手勢(shì)，以免造成輕浮之感。切忌雙臂在胸前交叉，那樣顯得十分傲慢無(wú)禮。談判之初的重要任務(wù)是摸清對(duì)方的底細(xì)，因此要認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方談話，細(xì)心觀察對(duì)方舉止表情，并適當(dāng)給予回應(yīng)，這樣既可了解對(duì)方意圖，又可表現(xiàn)出尊重與禮貌。 85十一、商務(wù)談判禮儀談判之中注：這是談判的實(shí)質(zhì)性階段，主要是報(bào)價(jià)、查詢、磋商、解決矛盾、處理冷場(chǎng)。報(bào)價(jià)-要明確無(wú)誤，恪守信用，不欺蒙對(duì)方。在談判中報(bào)價(jià)不得變換不定，對(duì)方一旦接受價(jià)格，即不再更改。查詢-事先要準(zhǔn)備好有關(guān)問(wèn)題，選擇氣氛和諧時(shí)提出，態(tài)度要開(kāi)誠(chéng)布公。切忌氣氛比較冷淡或緊張時(shí)

53、查詢，言辭不可過(guò)激或追問(wèn)不休，以免引起對(duì)方反感甚至惱怒。但對(duì)原則性問(wèn)題應(yīng)當(dāng)力爭(zhēng)不讓。對(duì)方回答查問(wèn)時(shí)不宜隨意打斷，答完時(shí)要向解答者表示謝意。磋商-討價(jià)還價(jià)事關(guān)雙方利益，容易因情急而失禮，因此更要注意保持風(fēng)度，應(yīng)心平氣和，求大同，容許存小異。發(fā)言措詞應(yīng)文明禮貌。解決矛盾-要就事論事，保持耐心、冷靜，不可因發(fā)生矛盾就怒氣沖沖，甚至進(jìn)行人身攻擊或侮辱對(duì)方。處理冷場(chǎng)-此時(shí)主方要靈活處理，可以暫時(shí)轉(zhuǎn)移話題，稍作松弛。如果確實(shí)已無(wú)話可說(shuō)，則應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，暫時(shí)中止談判，稍作休息后再重新進(jìn)行。主方要主動(dòng)提出話題，不要讓冷場(chǎng)持續(xù)過(guò)長(zhǎng)。86十一、商務(wù)談判禮儀談后簽約簽約儀式上，雙方參加談判的全體人員都要出席，共同進(jìn)入

54、會(huì)場(chǎng)，相互致意握手，一起入座。雙方都應(yīng)設(shè)有助簽人員，分立在各自一方代表簽約人外側(cè)，其余人排列站立在各自一方代表身后。助簽人員要協(xié)助簽字人員打開(kāi)文本，用手指明簽字位置。雙方代表各在己方的文本上簽字，然后由助簽人員互相交換，代表再在對(duì)方文本上簽字。簽字完畢后，雙方應(yīng)同時(shí)起立，交換文本，并相互握手，祝賀合作成功。其他隨行人員則應(yīng)該以熱烈的掌聲表示喜悅和祝賀。87十二、 社交禮儀禁忌忌隨便發(fā)怒在社交活動(dòng)中，人們都愿意和性格豪爽的人交往。在社交場(chǎng)合，除非是原則問(wèn)題，不要爭(zhēng)得面紅耳赤。一般來(lái)說(shuō)，不要為一些雞毛蒜皮的小事生氣，勃然大怒，甚至翻臉，要表現(xiàn)出有氣量，有涵養(yǎng)。俗話說(shuō)：“氣大傷身?！卑l(fā)怒者會(huì)傷身，對(duì)

55、自己的形象也有不良的影響。動(dòng)不動(dòng)就生氣的人，會(huì)失去朋友。如果有人招惹了你，你很想發(fā)脾氣，那么請(qǐng)控制住自己。你可以嘗試一下散步，數(shù)數(shù)，深呼吸等活動(dòng)，這樣或者可以平復(fù)你的怒火，避免爭(zhēng)執(zhí)。如果是你的錯(cuò)，就應(yīng)該馬上道歉；是他人的原因，就向他解釋一下，然后走開(kāi)，避免不必要的對(duì)抗情緒。88十二、 社交禮儀禁忌忌玩笑過(guò)度注：朋友、熟人之間適當(dāng)開(kāi)開(kāi)玩笑，可以活躍氣氛、融洽關(guān)系，增進(jìn)友誼。但開(kāi)玩笑一定要適度，要因人、因時(shí)、因環(huán)境、因內(nèi)容而定。開(kāi)玩笑要看對(duì)象俗話說(shuō)：“人上一百，形形色色?！比说男愿癫煌?。和寬容大度的人開(kāi)點(diǎn)玩笑，或許可調(diào)節(jié)氣氛，和女 同 學(xué)、女同事開(kāi)玩笑，則要適可而止。開(kāi)玩笑要看時(shí)間俗話說(shuō)：“人逢喜事精神爽?！遍_(kāi)玩笑，最好選擇在對(duì)方心情舒暢時(shí)，或者當(dāng)對(duì)方因小事生氣時(shí)，通過(guò)開(kāi)玩笑把對(duì)方的情緒扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)。開(kāi)玩笑要看場(chǎng)合、環(huán)境在圖書館、醫(yī)院等要求保持肅靜的場(chǎng)合，不要開(kāi)玩笑，如在治喪等悲哀的氣氛中，不宜開(kāi)玩笑。開(kāi)玩笑要注意內(nèi)容開(kāi)玩笑時(shí)，一定要注意內(nèi)容健康，風(fēng)趣幽默，情調(diào)高雅。在社交活動(dòng)中，忌開(kāi)庸俗的玩笑。千萬(wàn)不要 拿別人的生理缺陷開(kāi)玩笑，例如不能以殘疾人的生理缺陷89十二、 社交禮儀禁忌忌口無(wú)遮攔注：在社交活動(dòng)中，每說(shuō)一句話之前，都要考慮一下你要說(shuō)的話是否合適，不要口無(wú)遮攔，想說(shuō)什么說(shuō)什么。除非是親密的朋友，否則最好不要對(duì)個(gè)人的衛(wèi)生狀況妄加評(píng)論