醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)6-剖析

1、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)首大耳鼻喉醫(yī)院高建華醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要內(nèi)容個(gè)基本認(rèn)識(shí)服務(wù)是心件工程優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全員的工作病患的期望影響病患感覺(jué)的要素不良服務(wù)的根源重視病患的抱怨醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要內(nèi)容項(xiàng)必要工作傾聽(tīng)客戶、與客戶同行掌握心理、制造驚喜處理關(guān)鍵、管理流程分析測(cè)量、標(biāo)桿學(xué)習(xí)突出特性、將功贖罪竭盡所能、培育忠誠(chéng)冰凍三尺，非一日之寒好的或不好的服務(wù)，要給病患留下固定的綜合的印象，并不是一件或幾件好的或不好的事就能形成的，而是長(zhǎng)期、全員的表現(xiàn)的綜合。服務(wù)冰山第一線 服務(wù)幕后 服務(wù)不可見(jiàn)部分占9/10可見(jiàn)部分占1/10醫(yī)院的服務(wù)信條患者的最大利益是唯一需要考慮的利益服務(wù)是心件工程讓病人滿意是我們每一天應(yīng)做的事毫不遲疑愿

2、意做的事無(wú)時(shí)無(wú)刻都愿意做的事隨時(shí)隨地都可以做的事愿意投入120%努力做的事優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全員的工作價(jià)值鏈為病患提供服務(wù)是一連串行動(dòng)我們雖然在醫(yī)院中扮演不同的角色，但我們有一個(gè)共同點(diǎn)，那就是：我們都在為我們最終的客戶（病人）提供增值的活動(dòng)。我們都屬于一個(gè)或多個(gè)價(jià)值鏈每個(gè)人都有服務(wù)的對(duì)象如果你沒(méi)有直接為一個(gè)病患提供服務(wù)的話你最好去服務(wù)一個(gè)為病患服務(wù)的人定義內(nèi)部客戶（服務(wù)對(duì)象）工作與同一組織的人們，他們擁有共同的外部服務(wù)對(duì)象及組織目標(biāo)，并且在某種程度上他們的工作依賴于組織內(nèi)其他人的工作成果。舉例一個(gè)科室的工作（醫(yī)生、護(hù)士，不同崗位的護(hù)士）是互為服務(wù)對(duì)象的，但共同服務(wù)的對(duì)象是病人。組織中任何一個(gè)人的行為都

3、會(huì)影響到他人健全內(nèi)部服務(wù)鏈的重要性大夫說(shuō)給換藥了，我用的怎么還是昨天的藥？我的手術(shù)停了，為什么沒(méi)通知我吃飯？客戶的重要性在醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，病人是醫(yī)院生存的先決條件要爭(zhēng)取病人，醫(yī)院必須創(chuàng)造病人所要的價(jià)值要提供病人價(jià)值，醫(yī)院必須了解病人的需求與期望要滿足病人的需求與期望，必須全體員工通力合作優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全員工作直接服務(wù)的對(duì)象：病人及家屬；同一班次下一環(huán)節(jié)的同事 間接服務(wù)的對(duì)象：下一班次的工作人員或病人；同一班次沒(méi)有直接接觸的內(nèi)部或外部客戶服務(wù)鏈的強(qiáng)度（質(zhì)量）決定于鏈中最弱的一環(huán)客戶的期望病患對(duì)醫(yī)院服務(wù)的評(píng)價(jià)往往取決與服務(wù)前的期望與所感覺(jué)到的服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成期望的因素病患的主觀要求過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)醫(yī)院的承

4、諾其他醫(yī)院所提供的服務(wù)醫(yī)院的形象廣告、宣傳管理病患的期望問(wèn)題試比較一下兩家醫(yī)院在點(diǎn)鐘所提供的同一種服務(wù)：A醫(yī)院承諾在10點(diǎn)鐘完成的服務(wù)到11點(diǎn)鐘完成B醫(yī)院估計(jì)要到中午才能完成的服務(wù)，但在11點(diǎn)半就提早完成了您認(rèn)為病患會(huì)選擇哪一家醫(yī)院?從純粹客觀的情況考慮,哪一家醫(yī)院表現(xiàn)得更好?管理病患的期望病患對(duì)服務(wù)的感覺(jué)并不是純粹客觀的。他們多數(shù)會(huì)對(duì)說(shuō)到做到的服務(wù)留下好的印象。一定要記?。荷俪兄Z，多行動(dòng)。不要做出您無(wú)法兌現(xiàn)的承諾。誠(chéng)實(shí)、可信地描述我們的服務(wù)說(shuō)明我們能做到什么及不能做什么。多與病患進(jìn)行溝通。醫(yī)院客戶的期望對(duì)問(wèn)詢及所碰到的難題迅速作出反應(yīng)方便獲得的服務(wù)：服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)、過(guò)程友善的服務(wù)卡對(duì)服務(wù)質(zhì)量

5、做出可靠的承諾禮貌、體貼和關(guān)心誠(chéng)實(shí)、盡責(zé)、可靠的對(duì)待讓錢發(fā)揮最大的效用影響客戶感知的要素管理感覺(jué)顧客的感知是服務(wù)的最終衡量標(biāo)準(zhǔn)感知不僅受有形的事物的影響，也會(huì)受無(wú)形的事物的影響服務(wù)的技術(shù)含量、質(zhì)量及價(jià)格固然重要，然而有時(shí)軟性的質(zhì)量如服務(wù)者的態(tài)度和同理心會(huì)更為重要顧客的感知并不總是符合邏輯的感知是無(wú)數(shù)細(xì)微的正面和負(fù)面的小事綜合的結(jié)果影響病患感知的五個(gè)因素可靠性反應(yīng)性保證性移情性可感知性服務(wù)感知質(zhì)量可靠性服務(wù)提供者能夠準(zhǔn)確與可依賴地律行所承諾的服務(wù)能力反應(yīng)能力服務(wù)提供者樂(lè)意及時(shí)提供協(xié)助，即使實(shí)在特殊的情況下預(yù)應(yīng)的、有彈性的、主動(dòng)的服務(wù)感知質(zhì)量保證性服務(wù)人員的知識(shí)與禮貌性，以及其能夠使客戶產(chǎn)生信任與

6、信心的能力專業(yè)的、安全的、果斷的、表達(dá)清楚的、提供完整信息的服務(wù)感知質(zhì)量同理心服務(wù)人員能夠設(shè)身處地，感同身受的能力樂(lè)于助人的、理解的、體諒的、尊重的關(guān)心的、合作的、對(duì)不同（文化）敏感的服務(wù)感知質(zhì)量有形證據(jù)服務(wù)設(shè)施的外觀，提供服務(wù)的設(shè)備與人員，以及與客戶溝通所用的材料與方法服務(wù)的評(píng)價(jià)服務(wù)前的期望X客戶的感覺(jué)X技術(shù)含量=服務(wù)質(zhì)量超過(guò)期望值=優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)前的期望X客戶的感覺(jué)X技術(shù)含量=期望得到滿足=合乎要求的服務(wù)服務(wù)前的期望X客戶的感覺(jué)X技術(shù)含量=期望沒(méi)有得到滿足=劣質(zhì)的服務(wù)不良服務(wù)的根源無(wú)知之過(guò)：知識(shí)不足，技能技巧缺乏無(wú)意之過(guò)：很小心但還是出現(xiàn)的過(guò)失粗心之過(guò)：不認(rèn)真，不小心有心之過(guò)：故意的無(wú)心之

7、過(guò)：不想做或不想做好，態(tài)度問(wèn)題不良服務(wù)的相關(guān)因素與服務(wù)人員有關(guān)與服務(wù)培訓(xùn)有關(guān)與服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)有關(guān)與服務(wù)設(shè)備/工具有關(guān)與信息/溝通有關(guān)與服務(wù)流程有關(guān)外部服務(wù)之“七宗罪”冷漠不理會(huì)無(wú)情鄙視的態(tài)度機(jī)器人式的行為規(guī)則掛帥讓人東奔西跑重視客戶的抱怨 認(rèn)識(shí)客戶的抱怨當(dāng)發(fā)生服務(wù)差錯(cuò)時(shí)，客戶想得到的是快速的糾正或合理的補(bǔ)償。對(duì)于服務(wù)差錯(cuò)的原因，并不一定有太大的興趣發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，真心誠(chéng)意的補(bǔ)救努力將能爭(zhēng)取到客戶的諒解絕大部分的醫(yī)療糾紛是不良服務(wù)而非醫(yī)療水平有關(guān)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)必要工作傾聽(tīng)客戶、與客戶同行掌握心理、制造驚喜處理關(guān)鍵、管理流程分析測(cè)量、標(biāo)桿學(xué)習(xí)突出特性、將功贖罪竭盡所能、培育忠誠(chéng)傾聽(tīng)客戶、與客戶同行 服務(wù)

8、需要傾聽(tīng)你是否了解什么是你的客戶所需要和期待的？在聽(tīng)取客戶意見(jiàn)時(shí)，你用了什么方式方法？你了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做些什么？聆聽(tīng)的渠道調(diào)查郵寄、電話、面對(duì)面、焦點(diǎn)訪談、醫(yī)院內(nèi)部、第三者反饋反饋回執(zhí)、意見(jiàn)箱、免費(fèi)電話訪問(wèn)患者、患者家屬、推薦患者的人網(wǎng)絡(luò)患者座談會(huì)最佳的聆聽(tīng)方式：與客戶同行全面客戶經(jīng)歷看到什么（人與物、景觀、色彩格調(diào)、擺設(shè)等），聽(tīng)到什么（聲音、腔調(diào)），聞到什么（芳香味還是惡心的氣味），觸摸到什么得到什么樣的對(duì)待：在醫(yī)院入口、大廳、掛號(hào)室、等候處、會(huì)診室、放射科、化驗(yàn)室、藥房、病房、收款室、餐廳設(shè)身處地：假如我的視覺(jué)不好、聽(tīng)覺(jué)不好、走動(dòng)不便掌握心理、制造驚喜超越客戶的期望超越客戶的期望第三層次第

9、二層次第一層次基本期望令人滿意的服務(wù)驚喜超越客戶的期望第三層次：客戶沒(méi)有期望，而得到的增值特色或服務(wù)第二層次：客戶可以得到的選擇第一層次：客戶期望的最低水平如何制造驚喜物超所值：超過(guò)期望值（本來(lái)準(zhǔn)備付出的費(fèi)用、等待的時(shí)間、接受的待遇）免費(fèi)的服務(wù)：體檢后免費(fèi)的早餐、免費(fèi)的電話和電視、免費(fèi)的暖水袋、免費(fèi)的存藥櫉、免費(fèi)散藥加包裝、友善的領(lǐng)路員額外的咨詢、信息、資料涼亭、花園客戶第二次登門(mén)時(shí)叫出名字為什么要制造驚喜難忘的經(jīng)歷與其它經(jīng)歷（競(jìng)爭(zhēng)者）差異化鼓勵(lì)回頭我們能制造驚喜嗎？本來(lái)情況，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)其他人的做法未滿足的需求滿足現(xiàn)有需求的其他方法何人？何時(shí)？何物？何處？如何？為何？處理關(guān)鍵、管理流程關(guān)鍵時(shí)刻當(dāng)

10、顧客與服務(wù)提供者在服務(wù)場(chǎng)合互動(dòng)的時(shí)刻。這一時(shí)刻也正是顧客衡量服務(wù)質(zhì)量并形成意見(jiàn)的時(shí)刻關(guān)鍵流程門(mén)診就診程序急診室救治程序從辦理入院到出院程序日間手術(shù)程序分析測(cè)量、標(biāo)桿學(xué)習(xí)服務(wù)需要測(cè)量那些經(jīng)過(guò)測(cè)量的，是最終完成的財(cái)務(wù)報(bào)表并不能及時(shí)反映服務(wù)表現(xiàn)的全部許多提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的研究發(fā)現(xiàn)：有系統(tǒng)的進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)追蹤的行業(yè)在確定客戶需求方面比較成功我們醫(yī)院是否一直在進(jìn)行服務(wù)表現(xiàn)的追蹤？測(cè)量服務(wù)的方法決定哪些服務(wù)要素需要衡量。他們必須與客戶的利益有關(guān)建立一條基線。此極限將作為日后參考的起點(diǎn)參考單位的整體目標(biāo)，擬定未來(lái)希望達(dá)到的服務(wù)表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)建立過(guò)渡時(shí)期的目標(biāo)用以提高服務(wù)表現(xiàn)追蹤結(jié)果，判斷表現(xiàn)是否達(dá)到以建立的目標(biāo)服務(wù)標(biāo)桿

11、新航在機(jī)艙服務(wù)方面有極佳的聲譽(yù)聯(lián)邦快遞是由于可靠的夜間速遞而著稱Nordstrom百貨公司是由于殷勤的售貨員而令人津津樂(lè)道Domino意大利餡餅是由于分鐘內(nèi)定做送餐醫(yī)院患者所重視的質(zhì)量因素有那一些？這是否正是我們需要提高的？我們應(yīng)該和誰(shuí)做比較？從最好的實(shí)踐學(xué)習(xí)定義關(guān)鍵成功因素建立表現(xiàn)測(cè)量標(biāo)桿測(cè)量服務(wù)差距向行業(yè)領(lǐng)先者學(xué)習(xí)引入改變/進(jìn)行新的實(shí)踐標(biāo)桿學(xué)習(xí)確定關(guān)鍵因素尋找學(xué)習(xí)對(duì)象采取行動(dòng)、進(jìn)行學(xué)習(xí)及改革追蹤改革績(jī)效，確定方向目標(biāo)突出特性、將功贖罪糾正不良服務(wù)是關(guān)于將功贖罪你曾經(jīng)丟失過(guò)行李嗎？你受到什么樣的對(duì)待？你是否曾經(jīng)因?yàn)椴顒诺姆?wù)而投訴？錯(cuò)誤得到糾正了嗎？糾正的多快？你最后滿意了嗎？變投訴為機(jī)遇東北女人退藥不成要投訴時(shí)的處理因藥物有誤，家長(zhǎng)要投訴時(shí)的處理Robinsons遺失的一片拼圖最佳補(bǔ)救努力當(dāng)做錯(cuò)事時(shí)，不要只是提供損失的部分（那稱為補(bǔ)救），也要提供獨(dú)特的個(gè)性化的幫助（那將是令人難忘的努力）。我們的服務(wù)補(bǔ)償接受投訴的渠道處理投訴的程序和方法看待投訴的態(tài)度解決投訴的能力處理投訴的速度投訴處理的結(jié)果竭盡所能、培育忠誠(chéng)出色的服務(wù)是人與人之間的活動(dòng)將顧客看