物業(yè)服務(wù)標準化

1、基于IT技術(shù)的物業(yè)效力規(guī)范化長城物業(yè)集團 蔣 偉物業(yè)效力任務(wù)的主要特點挪動性反復(fù)性前言前言規(guī)范化與IT技術(shù)的關(guān)系目錄2.0 為何要規(guī)范化？1.0 什么是規(guī)范化？3.0 如何實施規(guī)范化？1.0 什么是規(guī)范化？真功夫為何無法打敗麥當勞 ？1.1 規(guī)范化標桿對比 分店數(shù)年銷售額凈利潤投資計劃麥當勞130010%-15%2011年新開店165家，2012年計劃開店175-200家。真功夫400逾10億元2%-5%2011年新開店42家，2012年計劃開店70家。1.2 規(guī)范化塑造了 麥當勞的中心競爭力麥當勞教他60秒做個漢堡包？1323會議效力模型根據(jù)客戶傳送的會議信息，確認會議接待級別落實效力流程、

2、人員安排、會場布置、效力禮儀等細節(jié)從各級會議效力方案中選出與接待級別對應(yīng)的選項根據(jù)接待效力過程中的應(yīng)急情況，機動調(diào)配資源或更改流程，確保效力的準確性會議級別確認確定對應(yīng)方案方案實施方案實施的機動調(diào)控會議收場目錄1.0 什么是規(guī)范化？2.0 為何要規(guī)范化？3.0 如何實施規(guī)范化？2.0 為何要規(guī)范化？目錄1.0 什么是規(guī)范化？3.0 如何實施規(guī)范化？2.0 為何要規(guī)范化？3.0 如何實施規(guī)范化？固化規(guī)范管理規(guī)范采用、實施、檢驗規(guī)范固化在IT系統(tǒng)上并繼續(xù)改良規(guī)范編制規(guī)范構(gòu)建規(guī)范 2004202119973.1 CCPG的規(guī)范化歷程1.0 簡單規(guī)范化2.0 構(gòu)造規(guī)范化3.0 基于IT技術(shù)的規(guī)范化3.

3、1 CCPG的規(guī)范化歷程例如 裝修申報登記效力規(guī)范 裝修申報登記管理要求 裝修申報登記檢查表紙質(zhì)化管理 說到、做到、有效 裝修審批作業(yè)指點書 裝修懇求審批表紙質(zhì)化管理裝修申報登記效力例如 IT軟件與PDA運用 二維碼運用 人機對話 巡查信息圖片化 巡查信息同步化 任務(wù)時效性無紙化管理3.2.1 CCPG物業(yè)效力構(gòu)造化觀念根底性效力：法律法規(guī)規(guī)定或物業(yè)效力合同商定，為一切顧客提供的公眾效力支持性效力：是指為建立單位前端顧客提供的特約效力個性化效力：在根本型效力的根底上，為個別業(yè)主終端顧客提供的特約效力3.2.2 CCPG物業(yè)效力提供方法論A、顧客效力CCPG顧客效力提供模型“金鷹效力管家助理物業(yè)

4、效力中心效力呼叫中心“金燕效力“金鴿效力3.2.2 CCPG物業(yè)效力提供方法論B、工程效力3.2.2 CCPG物業(yè)效力提供方法論C、次序效力大 門及周邊責任區(qū)域 各樓層辦公室門BACA 級防護禁區(qū) B 級防護區(qū) C 級防護監(jiān)視區(qū)監(jiān)視區(qū)周界 防護區(qū)周界 禁區(qū)周界 公共次序維護效力布防模型3.2.2 CCPG物業(yè)效力提供方法論D、保潔效力3.2.2 CCPG物業(yè)效力提供方法論E、園藝效力3.2.3 CCPG物業(yè)效力質(zhì)量控制方法論3.3 構(gòu)建規(guī)范GB/T15498-20037.11款3.3.1 規(guī)范編制快速呼應(yīng)顧客價值訴求識別顧客需求與期望制定效力規(guī)范制定效力提供規(guī)范制定質(zhì)量控制規(guī)范 顧客效力規(guī)范

5、次序效力規(guī)范 工程效力規(guī)范 保潔效力規(guī)范 園藝效力規(guī)范 效力禮儀規(guī)范 效力環(huán)境規(guī)范 VI標識規(guī)范 管理要求,如： 室外保潔管理要求 設(shè)備運轉(zhuǎn)巡檢管理要求 作業(yè)指點書，如： 大堂崗作業(yè)指點書 木地板清潔作業(yè)指點書 任務(wù)檢查管理要求 質(zhì)量檢驗管理要求 內(nèi)部流程審核要求 體系審核管理要求 管理評審程序 顧客群體特征 顧客需求期望 工程特點 工程管理重點 工程管理難點3.3.1 規(guī)范編制快速呼應(yīng)顧客價值訴求識別顧客需求與期望制定效力規(guī)范制定效力提供規(guī)范制定質(zhì)量控制規(guī)范草坪高度該當堅持在8厘米以內(nèi)草坪單處裸露或枯死面積應(yīng)不超越0.1平方米 生長強壯無病蟲害修剪整齊無黃土裸露干凈無雜草 草坪修剪南方：1次

6、/月北方：夏秋季1次/月冬春季1次/季 檢查頻次 檢查方法 檢查目的 以草坪養(yǎng)護為例3.3.2 CCPG效力規(guī)范效力質(zhì)量環(huán)境流程人員欣賞短片- 次序維護員常用手勢 -正常期物業(yè)效力階段前期物業(yè)效力階段早期介入效力階段3.3.3 CCPG物業(yè)效力規(guī)范體系藍圖正常物業(yè)效力期運作籌備期集中入住及裝修管理期合同簽署之日業(yè)主大會成立之日承接查驗之日入住前90天入住后90天早期工程與銷售配合期規(guī)劃開展手冊組織開展手冊財務(wù)管理手冊物業(yè)運營手冊前期效力手冊經(jīng)理管理手冊工程效力手冊次序效力手冊保潔效力手冊園藝效力手冊顧客效力手冊綜合事務(wù)手冊效力 管理運作體系文件例如規(guī)范版公司運營體系文件修訂及新增部分(b)公司

7、管理處直接采用部分(a)管理處運作體系文件(a+b)3.4 管理規(guī)范包括規(guī)劃開展、組織開展、財務(wù)管理、物業(yè)運營等手冊包括經(jīng)理、客服、工程、次序、保潔、園藝、綜合、前期等8本手冊3.4 管理規(guī)范等同采用文件在本管理處完全適用的，管理處可等同采用該文件，將其納入本管理處運作體系，不得修改其文件名稱及編號，如“規(guī)范類”文件。修訂采用文件如有部分內(nèi)容不適用本管理處的，管理處可在不變動文件結(jié)構(gòu)的前提下，對文件進行修改并納入本管理處運作體系。修訂后采用的文件應(yīng)使用本管理處的文件編號，不得使用其原有編號，如“要求類”文件。最佳服務(wù)實踐可以納入體系文件。放棄采用文件內(nèi)容與本管理處工作內(nèi)容無關(guān)的，不采用。如XX花園沒有游泳池、中央空調(diào)，則不需要相關(guān)文件。新編采用標準版本文件未涉及的，管理處應(yīng)組織編寫相關(guān)文件，納入本管理處運作體系內(nèi)，申請新文件編號。如XX花園有手動發(fā)電機，則應(yīng)制訂相應(yīng)文件。 一方面，經(jīng)過IT系統(tǒng)的實施，確保企業(yè)規(guī)范的的自動執(zhí)行，減少人為要素和執(zhí)行的偏向； 另一方面，經(jīng)過規(guī)范的不斷改良，不斷配置IT系統(tǒng)的各項流程。 3.5 固化規(guī)范管理規(guī)范組織手冊、規(guī)劃手冊、財務(wù)手冊EAS產(chǎn)品規(guī)范客戶效力、工程、保潔