如何讀懂顧客

1、讀懂顧客DU DONG GU KE XIN LI第一頁，共六十二頁。顧 客類型及性格特征GU KE LEI XING JI XING GE TE ZHENG第二頁，共六十二頁。顧 客 性 格 分 類領(lǐng)導(dǎo)者還是追隨者 外向地還是內(nèi)向的追求成就的還是滿足現(xiàn)狀 獨(dú)立的還是依附的保守的還是前衛(wèi)的 傳統(tǒng)的還是現(xiàn)代的開放的還是自我為中心的GU KE XING GE FEN XI 第三頁，共六十二頁。沉默型 靦腆型 慎重型 猶豫型 頑固型 商量型 交際型 爽快型刻薄型 虛榮型 顧 客 類 型第四頁，共六十二頁。沉 默 型天生沉默型故意沉默型 目的：盡量讓對方說話并感到愉快 由淺入深，尋找對方感興趣的話題 給

2、對方以思考和反映的時(shí)間 盡量采取誘導(dǎo)式的提問方式采取信息量置換的方式交談 目的：打破對方的防御心理尋找對方不得不回答的話題，拉近感情 表示出你的適度熱情和關(guān)注給對方適當(dāng)?shù)莫?dú)立思考和觀察的機(jī)會 適當(dāng)時(shí)機(jī)參與意見和提供幫助 反省自己的服務(wù)方式是否得到對方認(rèn)可 對方拒絕的原因并及時(shí)調(diào)整談話的方式 忠告：誠意打動(dòng)顧客，拉近感情第五頁，共六十二頁。靦 腆 型特 點(diǎn)表 象對策可能因自身的某種缺陷而產(chǎn)生某種自卑和自閉 對外界的變化極為敏感 和陌生人保持一定的距離，對過度的熱情極為 警覺和反感對推銷的行為不會有比較強(qiáng)烈的反映臉紅 出汗 手足無措 語無倫次冷淡 不安 沉默 突然的態(tài)度反常減輕對方的壓力和緊迫感

3、增加親近感注意交往中的基本禮儀（如態(tài)度、距離等）不要做讓對方可能感到不安的舉動(dòng)（如斜視、 大笑、竊竊私語等）不要表現(xiàn)過分熱情忠告：害羞只是針對不同的人，并且程度不同第六頁，共六十二頁。謹(jǐn) 慎 型特點(diǎn)表象對策處世謹(jǐn)慎 考慮周到對所選購的產(chǎn)品比較了解或擁有專業(yè)知識對產(chǎn)品的最終決定意見表態(tài)比較謹(jǐn)慎一旦接受產(chǎn)品，很可能成為忠誠顧客對有關(guān)產(chǎn)品的各項(xiàng)特征問訊的比較仔細(xì) 經(jīng)常會將本產(chǎn)品同其他同類產(chǎn)品進(jìn)行比較 觀察仔細(xì)，且反反復(fù)復(fù)的比較，不輕易發(fā)表 意見。不要輕易否定對方的意見 需要真正了解對方謹(jǐn)慎選擇的原因以便對證 下藥，有的放矢。 提供更加專業(yè)周到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 全面、客觀的闡述顧客的疑惑，突出產(chǎn)品的 差異優(yōu)

4、勢忠告：提供更加周到、高效的服務(wù)第七頁，共六十二頁。猶 豫 型特點(diǎn) 表象 對策希望一切自己決定，結(jié)果更加猶豫不定不讓對方看透自己的心理 極端討厭被別人說服討厭別人過分干擾自己下決定對事情猶豫不決，反復(fù)不定 沉默，令人摸不找頭腦喜歡問問題，動(dòng)作不利索，有時(shí)候神 情會有些恍惚記住對方判斷的順序和依據(jù)，適當(dāng)時(shí) 站在對方的角度參與意見借助第三方幫助說服顧客幫助顧客縮小選擇和判斷的范圍忠告：觀察細(xì)節(jié)，適時(shí)參與意見，促使顧客下決心第八頁，共六十二頁。頑 固 型特點(diǎn)表象對策此類型多為老年群體 堅(jiān)持己見，叛逆心理嚴(yán)重 保守，不易接受新事物，缺乏靈活性 脾氣暴躁，說一不二對自己先前的認(rèn)識深信不疑 不輕易接受別人

5、的建議 喜歡爭論，但有時(shí)讓人感到不可理喻立場和面子同等重要態(tài)度不是十分友好不要試圖短期改變其意見 應(yīng)先入為主，尤其不要其先闡述最后 的意見（如拒絕等）不要正面發(fā)生沖突 用手中的資料和其他工具對其說服教育忠告：要先發(fā)制人，用專業(yè)知識和工具說 服對方第九頁，共六十二頁。商 量 型特點(diǎn)表象對策大多性格開朗，容易相處，態(tài)度和藹 對陌生人戒備心理不強(qiáng) 容易被說服 雖然不當(dāng)面拒絕人，但經(jīng)常用拖延方 式拒絕態(tài)度和藹，目的明確，但易忘記承諾 委托業(yè)務(wù)人員幫助其做決定 下決定的時(shí)間比較長，在比較中自我 判斷，參考業(yè)務(wù)人員的意見專業(yè)、客觀、周到的服務(wù)，不可潦草行事 和過于主觀推銷（推貴而不實(shí)用的產(chǎn)品） 耐心、隨和

6、 適時(shí)提供合理意見，要充分獲得顧客信任 忠告：謹(jǐn)慎、周到、耐心服務(wù)，不可敷衍了事第十頁，共六十二頁。交 際 型特點(diǎn)表象對策喜歡交際，為人熱情，幽默受歡迎健談且天南海北，但下決心不容易表現(xiàn)欲望強(qiáng)烈 渴望被重視熱情好客，十分健談 喜歡表現(xiàn)，在交往中扮演主角 對各種事務(wù)和人表現(xiàn)出濃厚的興趣 十分能感染人，受歡迎，是群體的焦點(diǎn)贊成其想法但不要討論細(xì)節(jié) 不要爭論、協(xié)商細(xì)節(jié) 向其出示令人興奮的購買結(jié)果，促成銷售 贊揚(yáng)，給其表現(xiàn)機(jī)會，注意傾聽 糾正，確切雙方所要討論的問題是什么忠告：盡量使對方在交際中獲得快樂第十一頁，共六十二頁。爽 快 型特點(diǎn)表象對策性格爽直，辦事利落，不拖泥帶水主意明確，目的清楚 說話直

7、接，討厭拐彎抹角 對要購買的產(chǎn)品了解，信任業(yè)務(wù)員直接詢問其感興趣的問題（價(jià)格、品質(zhì)）詢問的問題十分專業(yè)，事前有了解 十分主觀，毋庸別人的意見 滿腔激情的迎接顧客，提供專業(yè)的服務(wù)工作的節(jié)奏要迎合顧客的性格 處理事情的動(dòng)作應(yīng)利落一點(diǎn) 介紹商品要說明重點(diǎn)，細(xì)節(jié)可以省略 力爭最短時(shí)間將生意促成忠告：小心維護(hù)，不可掉以輕心，草率了事第十二頁，共六十二頁?？?薄 型特點(diǎn)表象對策并非本性刻薄，只是有不滿情緒需要發(fā)泄得理不饒人，甚至有些偏執(zhí) 一般容易夸大事實(shí) 不太顧忌別人的感情說話刻薄，不注意場合、時(shí)間及對象常不給人說話的機(jī)會講話夸張，表情嚴(yán)肅，單一 對于解釋常采取防御、拒絕的心理盡量不與其爭論和沖突 ，不可

8、糾纏注意傾聽，以期適當(dāng)?shù)臅r(shí)候改變其觀點(diǎn)當(dāng)對方過分時(shí)，可正視對方的眼睛，壓迫 其注意說話的分寸自信、不可膽怯忠告：不論對方如何難為你，請微笑第十三頁，共六十二頁。虛 榮 型特點(diǎn)表象對策喜歡標(biāo)榜自己，妒忌心重 對待與自我優(yōu)勢相當(dāng)?shù)娜嘶蚴卤憩F(xiàn)興趣好表現(xiàn)，常吹牛，夸?？谙矚g通過“施舍”等行為顯示其地位穿戴夸張，珠光寶氣，態(tài)度高傲在公眾場合夸耀其富有、權(quán)重或樂施嫉妒、不屑喜歡聽奉承 有時(shí)會吹點(diǎn)小牛傾聽、贊美，甚至奉承刺激，利用與別人比較之際漁利 了解顧客的特定優(yōu)勢適時(shí)恭維 借助別人，營造共同“恭維”氣氛忠告：滿足其虛榮就如其是個(gè)事實(shí)第十四頁，共六十二頁。顧客購買過程GU KE GOU MAI GUO C

9、HENG第十五頁，共六十二頁。顧客購買階段GUKEGOUMJIEDUAN興趣階段：顧客對商品產(chǎn)生興趣后不但會用主觀感情去判斷，還會結(jié)合客觀條件做出合理判斷。聯(lián)想階段：顧客會產(chǎn)生有關(guān)商品的功效能滿足自己需要的聯(lián)想，進(jìn)而加深了對產(chǎn)品的印。欲望階段：此時(shí)對產(chǎn)品產(chǎn)生了購買的欲望，可能有疑慮：產(chǎn)品功效如何？有沒有更好的產(chǎn)品呢？因而常常不能馬上購買。評估階段：顧客會對產(chǎn)品的質(zhì)量、功效、價(jià)格同同類產(chǎn)品進(jìn)行比較評估信心階段：顧客可能產(chǎn)生購買信心，也可能喪失購買信心。喪失購買信心的原因：產(chǎn)品本身 業(yè)務(wù)人員服務(wù)不專業(yè)行動(dòng)階段：成交的關(guān)鍵在于抓住購買的時(shí)。感受階段：購買后的感受既有產(chǎn)品本身的功效，也有售后服務(wù)的體驗(yàn)

10、和感受。第一次購買的結(jié)果也是下一次購買的開始。銷售階段XIAOSHOUJIEDUAN資源的搜集資源的篩選 （電話）約訪 售后服務(wù)轉(zhuǎn)介紹 聯(lián)誼會 講課 企業(yè)介紹 老顧客發(fā)言 檢測 專家咨詢 現(xiàn)場公關(guān) 銷售預(yù)熱第十六頁，共六十二頁。顧客消費(fèi)心理GU KE XIAO FEI XIN LI第十七頁，共六十二頁。女性顧客的消費(fèi)心理特點(diǎn)商品的需求面較大，尤其是日常消費(fèi)品購目前會反復(fù)考慮 購買什么，購買多少，購買哪種 征求他人的意見 制定大致的預(yù)算 考慮購買后的相關(guān)情況，攜帶、效果、服務(wù)等 為購買一項(xiàng)商品會大量準(zhǔn)備信息，如同類產(chǎn)品 的價(jià)錢，功能、質(zhì)量、實(shí)用等內(nèi)容的比較結(jié)果 購買時(shí)會橫挑豎選 過程：確定對象，

11、產(chǎn)生沖動(dòng)，反復(fù)挑選，購買 購買的原因：符合目標(biāo)，受人引導(dǎo)，促銷吸引 感性，容易被別人引導(dǎo)和左右 敢轉(zhuǎn)、敢看、敢觸、敢試、敢侃、敢 買、敢退女性在家庭消費(fèi)中完全掌握支配權(quán)的占 ，與家人協(xié)商的占 ；女性不作主的僅占 ；女性個(gè)人消費(fèi)在家庭支出中占到一半以上的比例高達(dá) ，家庭各成員的生活大多也由女性安排。 51.6 53.8 3.9 44.5對策主動(dòng)介紹 耐心服務(wù) 提供建議適當(dāng)贊美 提供幫助 售后服務(wù)第十八頁，共六十二頁。男性顧客消費(fèi)心理在大多數(shù)組織中，有決定權(quán)的一般為男性，而在家庭中，情況大相徑庭特點(diǎn)對策消費(fèi)金額相對較大消費(fèi)理性化消費(fèi)過程比較獨(dú)立、主觀購買過程相對較快購買后一般不會后悔建議要合理化，

12、不要羅嗦服務(wù)溫情話售后服務(wù)主動(dòng)化 售后服務(wù) 介紹新的產(chǎn)品給對方一點(diǎn)思考的時(shí)間第十九頁，共六十二頁。老年人的消費(fèi)心理特點(diǎn)對策健康需要：恐老、怕病、俱死，渴望健康工作需要：渴望重新獲得工作、學(xué)習(xí)的機(jī)會依存需要：單位的照顧、子女的孝順、朋友 的往來、老伴的體貼和睦需要：年輕人的尊重孝順，家庭和睦、 鄰里和諧、溫暖幸福安靜需求支配需求：對人、財(cái)、物、意見的支配權(quán)力尊重需求：尤其是社會、外人和家人的重視坦誠需要：老人容易多疑、多慮、多憂、求 穩(wěn)怕亂，愛嘮叨，愿為別人獻(xiàn)計(jì)真誠 尊重 溫情 周到 理解恭維 適當(dāng)探望 令其感動(dòng) 耐心虛心求教 勾畫愿景 心理提示（暗示）忠告：讓老人充分感受你的真誠和關(guān)愛第二十頁

13、，共六十二頁。讀 懂潛在顧客心理DU DONG QIAN ZAI GU KE XIN LI第二十一頁，共六十二頁。潛在顧客在哪里潛在顧客究竟在哪里呢？顧 客 自身再購買 親戚和朋友 同事 其所提供的其他信息數(shù)據(jù)庫 停服顧客 意見顧客 重點(diǎn)顧客 無人服務(wù)的顧客行業(yè)信息三老組織的各項(xiàng)聚會和活動(dòng) 單位組織的目標(biāo)人群的活動(dòng) 老年群體的社會活動(dòng) 某社區(qū)組織的群眾文體活動(dòng)機(jī)動(dòng)信息周圍的親戚、朋友其他信息 同行信息 報(bào)紙信息 同事的信息 多年前，一個(gè)年輕人問著名的報(bào)紙編輯豪雷斯格瑞雷：“請問，哪里可以找到機(jī)會”。格瑞雷回答道：向西走，年輕人，向西走。這一回答在美國家喻戶曉。第二十二頁，共六十二頁。阻礙交易成

14、功的心理因素阻礙一：接受信息的有限性 局限的消費(fèi)者心智A 顧客接受信息的能力 （如理解力、注意力、客觀條件等）B 顧客能同時(shí)接受到的信息數(shù)量 一般人的心智不能同時(shí)與7個(gè)以上的單 位打交道，否則可能產(chǎn)生信息混亂抗拒和排斥心理 面對潮水一般的信息，顧客會對不在興 趣范圍內(nèi)的信息產(chǎn)生抗拒和排斥阻礙二：銷售的過程過于繁瑣缺乏安全感 顧客初次接觸陌生的業(yè)務(wù)人員時(shí)會懼怕上當(dāng)，因此采購時(shí)會采取從眾的方式，或購買別人用過和推薦的產(chǎn)品。舊的消費(fèi)習(xí)慣影響 顧客難以拋棄舊有的消費(fèi)習(xí)慣，除非業(yè)務(wù)人員的介紹或產(chǎn)品十分吸引人。對產(chǎn)品印象模糊第二十三頁，共六十二頁。陌生顧客的兩個(gè)疑問你是誰？你怎么知道我的？ 你是誰？ 我是

15、您的好朋友介紹來的。 你是誰？ 我是省老干活動(dòng)中心的工作人員 你怎么知道我的電話？ 哦，前段時(shí)間老齡委進(jìn)行了一次中 老年人的健康普查，所以了解您的情況。你為什么找到我（參加活動(dòng)）？ 我們前端時(shí)間在教育系統(tǒng)搞了一次活動(dòng)，十分成功，只是你沒有參加，應(yīng)一些老同志的要求，我們要再搞一次活動(dòng)，希望您別錯(cuò)過這次好機(jī)會。我不知道(我們系統(tǒng))搞過這個(gè)活動(dòng) 是嗎？都參加過，效果很好。是否會花很多時(shí)間我很忙，恐怕沒有時(shí)間。 您別擔(dān)心，我只占用您十分鐘。我太忙了，以后再說吧 有時(shí)候我和您一樣，總是覺得時(shí)間不夠用，但我想假如您能用十分鐘時(shí)間了解一些健康知識，對于您的健康是十分值得的。你們的聯(lián)誼會時(shí)間太長了，我無法參加

16、。 阿姨，兩個(gè)小時(shí)是不短，可是聽了教授的講課后，您是不會后悔的，這個(gè)機(jī)會很難得。第二十四頁，共六十二頁。（陌生）顧客關(guān)心的兩個(gè)問題產(chǎn)品方面產(chǎn)品或解決方案的特點(diǎn) 珍奧核酸從分子水平(基因?qū)用?解決問題。 珍奧核酸具有整體面性，無任何負(fù)作用。 珍奧核酸幾大殊榮和其他特點(diǎn)因特點(diǎn)帶來的功能 珍奧核酸十大生理作用這些功能的優(yōu)點(diǎn) 整體性、有效性、(與同類產(chǎn)品的)差異性這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益 健康、幸福、快樂、長壽業(yè)務(wù)員方面人品 (是否誠實(shí)可信)凡由業(yè)務(wù)人員自主開發(fā)的購買新顧客中，95以上是基于對業(yè)務(wù)人員的信任。業(yè)務(wù)風(fēng)格給人的第一印象做事的風(fēng)格交談藝術(shù)與顧客間的性格相容性第二十五頁，共六十二頁。顧客喜歡什么樣的

17、你孔子強(qiáng)調(diào)：內(nèi)圣外王 儀表 頭發(fā)、胡子是否整潔干凈 眼睛是否明亮有神 衣服十分干凈整潔，是否有頭屑 服裝是否熨燙，是否得體 襪子是否及時(shí)換洗，是否有異味 皮鞋是否擦亮 儀態(tài) 精神飽滿，面帶微笑，親切自然 坐姿優(yōu)雅，目視對方 注意力集中，態(tài)度認(rèn)真講話明快，表述清晰落落大方，訓(xùn)練有素 禮節(jié)開門時(shí)謙恭有禮，神情安詳對顧客的稱呼合乎身份，不能夸張不能在未經(jīng)允許的情況下擅自行事關(guān)注在場的每個(gè)人，即便是小人物忠告：堅(jiān)持自我檢討，自我訓(xùn)練，天分加勤奮造就魅力四射的你營銷之王第二十六頁，共六十二頁。你該這樣講見面的第一句話稱呼對方時(shí)要叫出對方的姓名或職務(wù)劉書記您好，真高興見到您。王阿姨，您的氣色看起來真好。要

18、清晰地自我介紹(姓名、單位)您好，我是珍奧老年健康服務(wù)中心的，讓您久等了。您好，我是，昨晚約好給您送健康資料的，您還記得吧。感謝對方給你見面的機(jī)會您這么忙，還在等我，真是太感謝了。見您一面真不容易，感謝，感謝！如果讓我的同事知道我能約到您，他們肯定會羨慕的，您太忙了。寒暄 給顧客適當(dāng)?shù)刭澝?，選雙方容 易交談且感興趣的話題您原來當(dāng)過兵，我爺爺也是軍人。我覺得像您這個(gè)年齡的人們，年輕的時(shí)候一定吃了不少的苦。說明來意劉阿姨，我們(珍奧)正同老干局聯(lián)合舉行中老人常見疾病的預(yù)防科普活動(dòng)，我給您先送點(diǎn)資料，您看看。劉阿姨，很久不見了，我來看看您和叔叔，您還好吧。贊美和詢問叔叔，您身體真好，吃保健品了吧。您

19、70歲了身體還這樣好，很不容易了，要是適當(dāng)保健，就更好了，您說呢？第二十七頁，共六十二頁。讀 懂目標(biāo)顧客心理DU DONG MU BIAO GU KE XIN LI第二十八頁，共六十二頁。怎樣約見你的顧客利益的訴求你推銷的產(chǎn)品正是 顧客苦苦尋找的我們和中國健康教育協(xié)會(老干局)在全市聯(lián)合開展的健康知識科普活動(dòng)，對中老年積極防治疾病是十分重要的，像您這個(gè)年齡最需要的不正是自我保健知識嗎？張叔叔，您身上的病這么多，需要一種可以從根源上解決問題的產(chǎn)品。珍奧核酸正是這樣一種您需要的產(chǎn)品。您同時(shí)服用那么多的保健產(chǎn)品，多麻煩，為什么不試試珍奧核酸呢？可能更簡單，更有效。您知道為什么您服用那么多產(chǎn)品效果只是

20、一時(shí)的嗎？就是因?yàn)樗麄儧]有解決根本問題。張阿姨，您可以先到我們的聯(lián)誼會上聽聽教授的講課，再做個(gè)35項(xiàng)檢測，不就知道您頭昏眼花毛病的的原因了嗎？我知道您已經(jīng)參加這種活動(dòng)很多次了，那您更應(yīng)該參加我們的活動(dòng)，比較才有判斷嘛。沒有壓力令顧客期望在無壓力和愉 快的情況下度過。您現(xiàn)在先不必作決定，聽完講座后再做決定我只是給您送點(diǎn)健康資料，不會耽誤您太多的時(shí)間劉阿姨也在現(xiàn)場，到時(shí)候你們可以交換一下意見您只要客觀地把您服用珍奧核酸的效果講出來就行了 沒有義務(wù)你愿意為陌生人承擔(dān)義務(wù)嗎？ 買不買產(chǎn)品并不重要，重要的是您能獲得您想得到的 我們的理療設(shè)備是完全免費(fèi)的，這跟購買產(chǎn)品沒 有必然的聯(lián)系 表明你的誠意并堅(jiān)持不

21、懈 如果能請到您參加我們的聯(lián)誼會，我會很有成就感。 這一次您一定要參加我們的活動(dòng)了，您已經(jīng)失約多次了（笑）。第二十九頁，共六十二頁。顧 客 這 樣 拒 絕 你我沒有時(shí)間我知道您很忙，所以不會占用您太多的時(shí)間是啊，正因?yàn)槟苊?，所以身體對您是十分重要的，您花上兩個(gè)小時(shí)聽課，就可以讓您的身體得到充分的健康保障，您看這不正是在節(jié)省您的時(shí)間嗎？！ 我認(rèn)為您還是不夠相信我們，要不您是一定可以擠出這點(diǎn)時(shí)間的 我相信我們的健康材料對您是十分必要的，十分鐘時(shí)間不會太長吧忠告：一切交易都是從拒絕開始的我沒興趣當(dāng)然，這種事情您遇到的太多了，正因?yàn)檫@樣，所以我需要向您當(dāng)面闡述我們的不同?；蛟S您真的認(rèn)為這件事情對您沒

22、有意義，但我相信看了我們的材料(聽了我們的介紹)后，您會改變看法的。我沒錢再有錢的人，也要把錢花在刀刃上，珍奧核酸從根本上整體解決您的健康問題，您說不值得嗎？ 省錢就是掙錢，珍奧核酸可以讓您節(jié)約大量的醫(yī)藥支出，并且又安全有效，這豈不是一舉兩得嗎？珍奧核酸雖然一次性投資多了一點(diǎn)，但細(xì)算每個(gè)月才花費(fèi)200多元，您看，為了您的身體，這不是很明智的投資嗎？第三十頁，共六十二頁。顧 客 這 樣 拒 絕 你 把資料放到門衛(wèi)劉阿姨，我們的材料是精心編寫的，比較專業(yè)和精練，必須配合人員說明，所以我希望能夠當(dāng)面向您說明。每個(gè)人的身體差異性不同，因此，我們需要更加個(gè)性化的服務(wù)，當(dāng)面為您解決問題。這個(gè)材料是個(gè)提綱式

23、的，我需要當(dāng)面向您簡單介紹一些情況，時(shí)間不會太長，10分鐘就可以了。你就是要推銷我是要推銷產(chǎn)品，可是決定權(quán)在您的手里呀！我是希望您能購買我們的產(chǎn)品，可是目前我還不能確定珍奧核酸是否符合您期待的標(biāo)準(zhǔn)。所以，現(xiàn)在談銷售為時(shí)尚早。您正需要珍奧這樣的產(chǎn)品，我不推銷，您也是會購買的，不是嗎？讓我想想當(dāng)然，您需要時(shí)間考慮考慮，不過我認(rèn)為關(guān)鍵是您對我們的產(chǎn)品還不是是否了解。您是不是還有什么不了解的，需要我為您進(jìn)一步說明？恕我坦率地問一問：您還在顧慮什么呢？劉叔叔，經(jīng)歷過，別錯(cuò)過呀，我想您有什么顧慮可以跟我講，好嗎？第三十一頁，共六十二頁。顧 客 這 樣 拒 絕 你再聯(lián)系吧好吧，您看我什么時(shí)候給您打電話呢？下

24、午3點(diǎn)可以嗎？您的鄰居王阿姨服用的效果十分明顯，您還猶豫什么呢？您還是不太信任我們的產(chǎn)品，您有什么顧慮嗎？ 目前不需要您也聽了教授的講課，您這個(gè)年齡是開始保健的最佳時(shí)間，有病了以后再保健只是亡羊補(bǔ)牢，效果有限。您看您現(xiàn)在就有“三高”的前兆了，現(xiàn)在不需要，那什么時(shí)候需要呢？防病勝于治病，您不也這樣認(rèn)為嗎？是嗎？您是不是有什么顧慮，預(yù)算不允許嗎？我知道您還在觀望和考慮，但是看過材料和聽過講座后，您早應(yīng)該做出選擇了。早用早受益。商量商量我完全理解，什么時(shí)候可以讓我和阿姨談?wù)勀?？我想，您的出發(fā)點(diǎn)也是為了伯伯的身體考慮而做出的選擇，他高興還來不及呢，您說呢？！如果我是您，我是不會錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會的。第三十二

25、頁，共六十二頁。電 話 約 訪電話約訪的目的 電話約訪的唯一目的就是見面（時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容）電話約訪時(shí)需要注意的問題： 心態(tài)平穩(wěn)， 語氣柔和， 節(jié)奏明快，出言從容，用字妥當(dāng)，表述真切 內(nèi)容簡介， 目的清晰， 結(jié)構(gòu)緊湊 適當(dāng)傾聽， 了解基本信息 態(tài)度積極， 富有熱情，不能模糊不清 不要奢望一次性傳遞過多的信息，見面是第一要義 注意打電話時(shí)的基本要求（事前充分的準(zhǔn)備，站立，挺胸，面帶微笑，后掛電話等） 正常語速是180字每分鐘，整個(gè)過程以90秒180秒為好。最長時(shí)間不得超過5分鐘。 王叔叔，我下午來看您，好嗎？ 王叔叔，我下午來看您，您看是三點(diǎn)還是四點(diǎn)呢？ 王叔叔，我是珍奧健康服務(wù)中心的工作人員，

26、我們現(xiàn)在準(zhǔn)備在天津大禮堂進(jìn)行一次中老年人常見疾病的保健和預(yù)防知識講座，前段時(shí)間，在社區(qū)進(jìn)行了幾次，很受歡迎，您的同事也參加了，效果很好，但是您沒有參加，所以這次我們想邀請您也來參與一下。因?yàn)檫@次活動(dòng)機(jī)會很難得，在您參加活動(dòng)之前，我們需要送一些活動(dòng)的資料，以便于您事前翻閱，您看我們明天下午2點(diǎn)鐘到您的家里好嗎？您的地址是。好，謝謝您，我叫，對，我們明天下午2點(diǎn)鐘見。祝您晚安，再見！第三十三頁，共六十二頁。幾種常見約見的方式和機(jī)會 利用感謝的機(jī)會 張阿姨，上次您介紹的劉伯伯吃了核酸后效果十分明顯，今天我去看他，他很高興，要我謝謝您。 對了，下周2我們有一次活動(dòng)，上次您向我提起的周阿姨有時(shí)間嗎，您可

27、以帶她一起來。 王伯伯，您上次向我們公司提出的建議我已經(jīng)向總公司反映了，他們很重視，要求我明天登門致謝，上午9點(diǎn)您在家嗎？ 恭喜顧客劉叔叔，聽說您當(dāng)爺爺了，恭喜您，我準(zhǔn)備了一份小禮物，明天上午9點(diǎn)到您家看看孩子，明天見。劉叔叔，恭喜您出院了，現(xiàn)在感覺怎么樣了。核酸對您術(shù)后恢復(fù)效果很好。我們最近要搞促銷，所以我提前告訴您。 社交手段 劉叔叔，您和阿姨旅游回來了，深圳好玩吧，我好想你們，明天我來看你們。是叔叔吧，我是珍奧老年健康服務(wù)中心的，（您的同事）阿姨給您打電話了吧？是這樣的，我前幾天給她送了一份健康資料，她看后覺得很好，她很關(guān)心您的健康，希望我們能給您也送一份，經(jīng)過請示，我現(xiàn)在也為您從活動(dòng)申

28、請了一份，明天送給您 等等。（委托約見法） 示范效應(yīng)是叔叔吧，我是，明天我想給您送些健康資料，您單位的（服用珍奧后）身體很好，他還在交談中提起您了呢。明天上午您的鄰居常來參加我們的活動(dòng)，您為什么不一起來呢？第三十四頁，共六十二頁。特殊訪問劉叔叔，我很久沒有去看您了。是啊，我最近很忙，任務(wù)業(yè)很重，您也不幫我轉(zhuǎn)介紹幾個(gè)顧客。 是嗎，太感謝了，我們明早一起吃早茶再詳談吧。 不請自到請?jiān)?，打擾您了，我是珍奧第三十五頁，共六十二頁。顧 客 的 需 求生理需求 安全需求 愛與歸屬的需求 自尊需求 自我實(shí)現(xiàn)的需要第三十六頁，共六十二頁。滿足顧客需求的 19 個(gè)要點(diǎn)找出顧客的問題或痛苦所在 加重對顧客不購買

29、的痛苦提出解決問題的方案提出解決問題的資歷列出產(chǎn)品對顧客的所有好處解釋你的產(chǎn)品所有的好處和差異性考慮一下我們在銷售過程中對顧客的好處（如買增政策、增加贈品等）我們的產(chǎn)品提供是否是針對特定顧客在特定時(shí)間進(jìn)行的活動(dòng)提供顧客見證做出一個(gè)價(jià)格的比較，解釋為什么珍奧的產(chǎn)品是物超所值第三十七頁，共六十二頁。滿足顧客需求的 19 個(gè)要點(diǎn)列出顧客不買的所有理由,并逐一列出解決方案了解顧客希望得到什么結(jié)果要?jiǎng)?chuàng)造顧客對該產(chǎn)品的渴望度（陳述購買產(chǎn)品帶來的利益）解釋顧客買你產(chǎn)品的5個(gè)理由，然后寫出證明顧客買你的產(chǎn)品的好處和害處的分析你跟競爭對手有哪些不一樣的地方，要做比較顧客對該產(chǎn)品產(chǎn)生問題或疑問時(shí)的分析解釋你的產(chǎn)品

30、為什么這么貴列出顧客今天就要購買你的產(chǎn)品的理由第三十八頁，共六十二頁。滿足顧客需求的 19 個(gè)要點(diǎn) 劉叔叔，您看您的身體這么弱，又有“三高”的前兆，應(yīng)該注意了，最后要適量的補(bǔ)充點(diǎn)營養(yǎng)。您的子女又不再身邊，有事就不方便了。您看，珍奧集團(tuán)作為中國最大的核酸產(chǎn)業(yè)化基地，又是高新技術(shù)企業(yè)，他生產(chǎn)的珍奧核酸正與諾貝爾獎(jiǎng)獲得者搞產(chǎn)品研發(fā)，是中國唯一進(jìn)行人體試驗(yàn)的保健產(chǎn)品，效果很明顯，今年3月，中國消費(fèi)者協(xié)會還授予了我們3.15標(biāo)志。 珍奧核酸是通過了HACCP認(rèn)證，長期服用不會有任何的副作用。它主要是從分子水平整體提高人體的免疫力，這跟其他產(chǎn)品“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”是有本質(zhì)區(qū)別的。免疫力提高了，就可以少得

31、病或不得病，這不但保證了您的身體健康，還可以節(jié)省大量的醫(yī)療費(fèi)用。這么算來，雖然您一個(gè)月需要花費(fèi)200多元錢，但整體上是跟您省錢了。況且您的退休金這么高，您越長壽，得到的不就越多了嗎?您的子女也可以更安心的工作了。 像您單位的服用珍奧的效果多好啊，前天剛登泰山回來，精神著呢。您要服用了珍奧核酸，不也可以到澳大利亞看您的外孫了嗎。 您是介紹來的，我就更應(yīng)該跟您說實(shí)在話了，今天我們重陽節(jié)搞促銷，您話同樣的錢可以買到更多的產(chǎn)品，何樂而不為呢？ 第三十九頁，共六十二頁。顧客最關(guān)心產(chǎn)品的哪些好處？省 錢 節(jié)省時(shí)間 是否符合期望(認(rèn)同) 方便(舒適性) 安全感(內(nèi)心的感受) 滿意(可靠、快樂) 地位(尊重和

32、消費(fèi)的滿足感)第四十頁，共六十二頁。推銷需要一個(gè)完美的劇本精心準(zhǔn)備的推銷辭產(chǎn)生的威力要比隨意介紹提高至少20倍以上!一個(gè)完美劇本包含的要素：要素完備(顧客需要的各種信息，尤其是因個(gè)體差異帶來的疑問)邏輯清晰，語言精練，便于表述和理解靈活性，針對不同推銷對象和要求均可以游刃有余在特定的語言條件下設(shè)定特定的表情和肢體語言充分的互動(dòng)性專業(yè)化和形象化的完美結(jié)合產(chǎn)品特質(zhì)訴求明確、有力符合自己的氣質(zhì)、知識結(jié)果、表述習(xí)慣和形體特征第四十一頁，共六十二頁。讀 懂顧客磋商心理DU DONG GU KE CUO SHANG XI LI第四十二頁，共六十二頁。顧 客 需 要 聆 聽世界上最偉大的演說家是最善于聆聽的

33、那個(gè)人聆聽需要注意： 做個(gè)忠誠的聽眾，不要輕易打斷對方 跟著對方的思路，注意弦外之音(語調(diào)、語氣、節(jié)奏變化等) 適時(shí)地迎合(包括語言、表情和肢體語言) 千萬不要大哈欠 確認(rèn)對方的講話內(nèi)容，適當(dāng)?shù)闹貜?fù)和總結(jié)表述第四十三頁，共六十二頁。顧 客 需 要 聆 聽訓(xùn)練聆聽的技能讓別人把話說完確信自己了解對方的觀點(diǎn)后再做回答聆聽重要的論點(diǎn)試著去了解對方的感受先想到解決問題的方案才發(fā)言先想到自己的答復(fù)再回答發(fā)言（想好 怎么說后再說）聆聽時(shí)要控制自己，很放松和沉靜隨時(shí)準(zhǔn)備附和別人說話時(shí)可以做筆記以坦蕩心聆聽即使對方是個(gè)無趣的人也要認(rèn)真聆聽即使對方讓你厭惡也要轉(zhuǎn)注聆聽注視著說好人（兩肩之間，頭胸之內(nèi)）耐心地聆聽

34、提問題以確認(rèn)自己了解的情況聆聽時(shí)不要分心第四十四頁，共六十二頁。顧 客 需 要 聆 聽 喬吉拉德的12個(gè)忠告：把嘴巴閉起來，保持耳聰目明用所有的感官來聆聽，要注意聽取全部內(nèi)容，不要一知半解用眼睛“傾聽”，目光持續(xù)地接觸，以顯示你認(rèn)真聽取了每一個(gè)字用你的身體“傾聽”，肢體感受，前傾身體，臉上全神關(guān)注把自己當(dāng)成說話人的一面鏡子不要打岔，避免引起別人的煩躁和不快避免外界干擾避免分心，如把電視、音響等關(guān)掉避免視覺上分神集中精神，不要看表和摳指甲傾聽弦外之音別作光說不練的人，仔細(xì)把傾聽作為你的行動(dòng)之一第四十五頁，共六十二頁。顧客最不喜歡的哪幾句話批批性話語 您的家里光線不太好主觀性話題 道教太消極了，不

35、應(yīng)該信專業(yè)性術(shù)語 珍奧核酸可以有效提高免疫因子白介素 -2的活性夸大不實(shí)的論述 珍奧核酸對高血壓有很好的治療作用，有 效率80以上貶低對手的語言 中脈，騙人，奶奶要小心上當(dāng)隱私問題 您家這么有錢，怎么來的質(zhì)疑性的問題 你懂嗎？你知道嗎？枯燥的話避諱的話題 您跟您的前妻是怎么離婚的？第四十六頁，共六十二頁。如 何 提 問中性封閉式提問您是否您經(jīng)常參加鍛煉嗎？您退休了嗎？中性開放式提問您還在猶豫什么呢？您對產(chǎn)品還有什么不了解嗎？中性誘導(dǎo)式提問您是什么時(shí)候退休的？核酸您自己吃嗎？否定式提問您不會不知道珍奧吧。您還沒有作最后的決定，是吧.肯定式提問糖尿病并發(fā)癥的危害，您知道，是吧。兩難提問您是買8盒還

36、是買16盒呢？我是3點(diǎn)到，還是3點(diǎn)半到？第四十七頁，共六十二頁。顧 客 購 買 信 息聽：這個(gè)多少錢一盒？我早知道珍奧核酸，就是不知道在那里可以買到。多長時(shí)間是一個(gè)療程？我吃了很多保健產(chǎn)品效果都不是很理想別人用的效果怎么樣？能多送點(diǎn)贈品嗎？核酸香皂（贈品）的好處是什么呢？以后再購買可以便宜點(diǎn)嗎？中脈蜂膠好像比珍奧核酸便宜一些？你們一直是這樣的買贈政策嗎？核酸真的像你說得那么有用嗎？第四十八頁，共六十二頁。顧 客 購 買 信 息看：顧客反復(fù)、仔細(xì)地觀察產(chǎn)品仔細(xì)記錄產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)認(rèn)真聽取專家的講課與員工探討產(chǎn)品的有關(guān)問題，態(tài)度十分專注認(rèn)真在旁邊聽別的顧客探討有關(guān)核酸的問題非常仔細(xì)觀看檢測報(bào)告，并主

37、動(dòng)到產(chǎn)品臺前觀看產(chǎn)品子女陪同，且子女非常認(rèn)真的聽講座穿戴整齊，態(tài)度認(rèn)真而主觀眼中充滿期待一直關(guān)注別人購買的情況第四十九頁，共六十二頁。讀 懂異議顧客心理DU DONG YI YI GU KE XIN LI 第五十頁，共六十二頁。處 理 異 議異議的種類猶豫不決導(dǎo)致好像不會購買了顧客興趣發(fā)生了轉(zhuǎn)變對產(chǎn)品本身不了解而導(dǎo)致不會購買產(chǎn)生異議的原因需求方面的異議商品本身的問題（質(zhì)量、價(jià)格）服務(wù)方面的異議購買時(shí)間的異議進(jìn)貨渠道的異議對推銷人員自身的異議支付能力方面的異議化解異議的方法情緒輕松 不可緊張認(rèn)真傾聽，真誠歡迎重復(fù)問題，證明了解審慎回答，保持友善尊重顧客，圓滑應(yīng)付準(zhǔn)備撤退，保留后路以進(jìn)為退，伺機(jī)反

38、攻目光堅(jiān)定，自信有嘉第五十一頁，共六十二頁。處 理 拒 絕顧客為什么拒絕沒有權(quán)力沒有被業(yè)務(wù)人員說服沒有經(jīng)濟(jì)實(shí)力沒有需要處理拒絕排除其他回絕的理由，主攻一個(gè)問題原來您關(guān)心的是這個(gè)問題，我來解釋說服對方的方式 解釋型我身體很好，不需要保健 事實(shí)上您現(xiàn)在保健是最佳適宜 比較型珍奧太貴了 我們在同類產(chǎn)品中價(jià)格是處于中等水平，比如 指出對方的錯(cuò)誤您的顧慮我完全理解，但是我們的產(chǎn)品并非如您所說，尤其是在這一點(diǎn)上 緊逼式 神情泰然，鎮(zhèn)定之若自若重復(fù)顧客的拒絕 目的：有考慮時(shí)間；讓對方意識到他的拒絕第五十二頁，共六十二頁。顧 客 購 買 信 號所送出去的資料得到顧客的主動(dòng)回應(yīng)顧客愉快地多次約見顧客態(tài)度逐漸好轉(zhuǎn)

39、顧客主動(dòng)提出變化談判場所拒絕別人的干擾向業(yè)務(wù)人員提出各種各樣的問題提出各種購買異議要求業(yè)務(wù)人員主動(dòng)詳細(xì)介紹產(chǎn)品第五十三頁，共六十二頁。成 交 金 律不可操之過急不要低估確定潛在顧客的重要性確定你能勝算的把握不要沉湎于一個(gè)顧客面談初期不要試圖進(jìn)行產(chǎn)品介紹不要把產(chǎn)品的介紹和產(chǎn)品演示混淆記住在預(yù)熱階段把價(jià)格告訴顧客，但強(qiáng)調(diào)效果和服務(wù)對產(chǎn)品了解、自信瞄準(zhǔn)你最有價(jià)值得20的顧客群體了解對方買或不買你產(chǎn)品的原因?qū)τ谫徺I異議要有心理準(zhǔn)備，并警惕阻礙成交的障礙要履行諾言第五十四頁，共六十二頁。成 交 技 巧請求成交法 直接要求顧客購買業(yè)務(wù)人員推銷的產(chǎn)品劉叔叔，這次促銷活動(dòng)的贈送幅度是比較大的，正是您購買的最佳

40、時(shí)機(jī)。劉叔叔，您已經(jīng)比較過多次了，我相信珍奧核酸是您最明智的選擇了。假定成交法 業(yè)務(wù)人員假定顧客已經(jīng)接受推銷建議而直接要求顧客購買產(chǎn)品的一種成交方法。業(yè)務(wù)人員十分自信，并始終假定顧客已經(jīng)做好購買產(chǎn)品的準(zhǔn)備業(yè)務(wù)人員要用自身的自信和熱情感染顧客，增強(qiáng)顧客的購買信心推薦時(shí)機(jī)是成交的關(guān)鍵選擇成交法 它是假定成交法的延伸，是要求在購買的過程中給顧客以購買的方案，這有利于減輕顧客購買的心理壓力和阻礙，促成交易。劉叔叔，您看這次您是購買8盒呢，還是購買16盒？小點(diǎn)成交法 業(yè)務(wù)員利用顧客異議不大的問題作為攻關(guān)的重點(diǎn)進(jìn)而達(dá)成銷售的目的。劉叔叔，剛才您也聽到那位阿姨服用珍奧后對心腦血管方面的作用，您還猶豫什么我覺得價(jià)錢太貴了一點(diǎn)？要是效果不明顯