TNA試題自測測試題

1、TNA試題自測您的姓名： 填空題 *_請?zhí)顚懰鶎匍T店：BENTELY-HZ、BENTELY-SZ、BENTELY-BJ、BENTELY-WX 填空題 *_1. 什么時候是向客戶推介附件和選項的最佳時機？ 單選題最好在銷售談話過程中自然而然地介紹它們，不可強行推銷它們，也不宜作為系統(tǒng)性品牌銷售標準的一部分來提供(正確答案)最好作為特定活動的一部分來提供它們，因為這樣有利于盡早向客戶提供成本效益高的方案主要銷售內(nèi)容達成一致后，就是推銷它們的最佳時機，因為即使客戶拒絕額外的配置方案，整車銷售也不太可能受到影響這是售后機會，不應(yīng)該涉及銷售事宜在談話過程中，當(dāng)談到客戶興趣時，強調(diào)車型可配置哪些選項和附件

2、來進一步完善客戶的生活方式2. 與客戶保持聯(lián)系可以提高他們的滿意度和忠誠度，在與客戶聯(lián)系時，您決不應(yīng)該： 單選題涉及個性化的、具有針對性的內(nèi)容 - 包括他們感興趣的事情的細節(jié)使用他們首選的聯(lián)系方式 - 電話、電子郵件、信件或短信在任何信息中包括您的姓名和聯(lián)系方式，以便他們?nèi)菀着c您聯(lián)系涉及與他們無關(guān)的配置方案和/或信息(正確答案)在與客戶聯(lián)系時，涉及非品牌或其他品牌的配置方案3. 如果客戶因?qū)δ漠a(chǎn)品或服務(wù)不滿意而提起投訴，最好的處理方法是什么？ 單選題查看投訴狀況，更新進展情況，提出后續(xù)行動的時間框架(正確答案)向他們提供賓利客服號碼立即將他們交由您的客戶投訴經(jīng)理進行處理聯(lián)系賓利地區(qū)經(jīng)理收集他

3、們對產(chǎn)品或服務(wù)感到失望或不滿的所有信息，提供可管理的時間框架以便能夠作出回應(yīng)，協(xié)調(diào)所有必要的經(jīng)銷商和制造商員工以便解決客戶投訴4. 定期維護和保養(yǎng)為您提供與現(xiàn)有客戶聯(lián)系的理想機會，正確或錯誤？ 單選題正確(正確答案)錯誤5. 銷售人員需要培養(yǎng)的最重要的溝通技巧是： 單選題講話閱讀說服傾聽(正確答案)促銷6. 您應(yīng)該如何與到達展廳的客戶互動？ 單選題微笑并跟客戶打招呼，歡迎他們并提供茶點，與他們建立融洽的關(guān)系，了解他們參觀展廳的目的(正確答案)歡迎客戶并盡快控制溝通方向和節(jié)奏，引導(dǎo)他們前往最流行的車型并解釋每項配置不要馬上接近客戶，給他們空間，介紹自己，告訴客戶您可以在他們有需要時隨時為他們效勞

4、埋頭做自己手上的工作，您今天有太多的事情要做，如果他們需要信息，自然會來找您的歡迎他們光臨店面，向客戶介紹自己并介紹展廳概況，給他們一杯咖啡，看看他們還需要什么7. 客戶在您下班前 15 分鐘來到，要求試駕現(xiàn)場可用的一臺展示車輛，您會做下列哪些事情？ 單選題與客戶一起檢查必要的文檔單據(jù)，然后帶客戶出去試駕(正確答案)查閱預(yù)約登記表，看看下次什么時候可以帶客戶出去試駕讓客戶知道您今天就要下班了，請他們下次方便時再來試駕讓客戶在其回家途中進行試駕與潛在客戶交談，確保他們具備資格，然后在交通條件允許的情況下，填寫必要的文檔單據(jù)以便帶客戶出去試駕8. 以下哪個描述最符合向銷售客戶告知售后支持時的客戶體

5、驗？ 單選題如果在機構(gòu)現(xiàn)場，將客戶帶到售后部門，親自將他們介紹給售后服務(wù)總監(jiān)或服務(wù)接待員；如果不在機構(gòu)現(xiàn)場，則將售后服務(wù)總監(jiān)/服務(wù)接待員的名片加入客戶資料包，確保客戶了解與誰接洽(正確答案)您不需要將客戶介紹給售后服務(wù)部門，因為客戶可以隨時與售后服務(wù)部門聯(lián)系，并可在必需時通過服務(wù)接待處做出安排有必要向客戶說明的是，客戶可以隨時聯(lián)系服務(wù)團隊，如果他們給經(jīng)銷商打電話，會有一位團隊成員來為他們服務(wù)邀請售后服務(wù)部門加入客戶交付過程，并向客戶介紹售后服務(wù)總監(jiān)或服務(wù)接待員在安排車輛移交事宜時，向服務(wù)咨詢師通報相關(guān)的日期和時間以便安排個人介紹；讓客戶意識到他們在車輛擁有周期中可得到團隊支持和服務(wù)9. 當(dāng)電話

6、鈴聲響起時，您應(yīng)該如何應(yīng)答，才能樹立正確的印象，從而提升賓利客戶體驗？ 單選題最多響鈴三次就一定接聽電話，用下列句式問候客戶：“早上好/下午好/晚上好，我是賓利業(yè)務(wù)機構(gòu)的名稱的您的名稱，請問有什么可以幫到您？”(正確答案)最多響鈴五次就一定接聽電話，用下列句式問候客戶：“您好，賓利業(yè)務(wù)機構(gòu)的名稱，請問有什么可以幫到您？”始終盡快接聽電話，不需要任何正式的問候，更為重要的是了解客戶的需求10. 對賓利客戶的銷售體驗來說，最重要的是什么？ 單選題受到獨一無二的特別對待，銷售主管傾聽客戶要求(正確答案)提供折扣購買完成后 24 小時內(nèi)賓利銷售人員與客戶聯(lián)系定期收到關(guān)于車輛制造進度的最新信息11. 客

7、戶完成購買之后，有哪些期望？ 單選題受邀請參加展廳和場外活動收到品牌產(chǎn)品目錄和附件手冊購買完成后 24 小時內(nèi)銷售人員與客戶聯(lián)系，并辦理二次交車手續(xù)(正確答案)收到 CEM 電話12. 選擇與客戶保持良好關(guān)系的接觸點 單選題車輛移交后 7 天內(nèi)客戶的生日/重要的周年紀念日公共假日/節(jié)日舉辦售后促銷活動時以上所有(正確答案)13. 賓利銷售流程包括多少步驟？ 單選題119(正確答案)81014. 在賓利的愿景和使命中，產(chǎn)品和人員受到同等重視 單選題正確(正確答案)錯誤15. CEM（客戶體驗評估）對賓利有什么作用？ 單選題了解客戶對賓利經(jīng)銷商提供的銷售/售后服務(wù)的滿意度；以及客戶對賓利產(chǎn)品的滿意

8、度，初步了解客戶對賓利服務(wù)和產(chǎn)品的忠誠度，了解客戶評價背后的深層原因，找出賓利現(xiàn)有服務(wù)和產(chǎn)品的優(yōu)缺點(正確答案)取悅客戶跟蹤客戶體驗的方法16. 下列哪一項可凸顯奢華銷售體驗？ 單選題以提升品牌價值和品牌關(guān)聯(lián)度為目標，開展以客戶為中心的對話(正確答案)銷售最昂貴的車型，因為人們認為奢侈品是昂貴的銷售我們現(xiàn)有的車輛，因為這有利于業(yè)務(wù)讓客戶認同您的看法：賓利是他們唯一的選擇17. 賓利的使命是“我們引領(lǐng)超豪華、高性能汽車的未來” 單選題正確錯誤(正確答案)18. 在向客戶展示車輛時，您應(yīng)該從哪里開始？ 單選題左前部右前部(正確答案)后端19. 下列哪項是獲得客戶承諾的最好方式？ 單選題善意提議未來

9、幾周內(nèi)適合客戶的幾個日期，以便他們完成試駕善意提出邀請他們參加您在藝術(shù)作品陳列館舉辦或贊助的活動提議您可以安排客戶在周末或周內(nèi)借用一臺賓利車來感受它可以提升客戶日常生活中的哪些體驗，以及可以為客戶帶來哪些樂趣以上所有(正確答案)20. 19、下列哪一項最適合回應(yīng)客戶對后排空間的擔(dān)憂？ 單選題我想歐陸 GT 后排的腿部空間會讓您感到異常驚喜，其設(shè)計允許調(diào)整后排座椅的高度和獨特的膝部結(jié)構(gòu)，從而提供額外的空間，讓成人乘客可以舒適地落座，當(dāng)然，如果您想完全向后躺坐，空間確實很不夠(正確答案)后排空間不適合您，空間有限，任何人坐著都不怎么舒服有一定的后排空間，但只適合小孩子歐陸 GT 的后座極其寬敞，在

10、雙門轎車中出類拔萃21. 什么資源可以幫助您找到競爭車型及產(chǎn)品介紹？ 單選題經(jīng)銷商營銷新聞和經(jīng)銷商學(xué)院通訊(正確答案)互聯(lián)網(wǎng)搜索報紙22. 下列哪種工具/方法不是開發(fā)新客戶的最佳來源？ 單選題不合格的無約電話(正確答案)現(xiàn)有賓利客戶推介賓利贊助的地區(qū)性活動奢侈品牌社交媒體 Feeds（信息流）廣告23. 有效銷售的最佳方法是 單選題評估資格，展示產(chǎn)品，然后結(jié)束評估資格，得到承諾，然后展示產(chǎn)品建立融洽關(guān)系，詢問問題以確定需求，展示特性和好處，然后結(jié)束(正確答案)試驗結(jié)束，做演示，處理反對意見，然后結(jié)束24. 以下哪一項可能是導(dǎo)致銷售對話以失敗告終的最大原因？ 單選題對潛在客戶的資格評估不夠充分未

11、充分展示購買動因缺乏熱情未能化解異議未給出銷售提議(正確答案)25. 客戶需求可歸為哪兩大類？ 單選題開放型和協(xié)商型澄清型和批準型客觀型和主觀型(正確答案)計劃內(nèi)和計劃外26. 下列哪一項對于人們形成對您的看法影響最大？ 單選題您所說的內(nèi)容您說話的方式您的外貌和行為(正確答案)您的穿著您向客戶展示自己和提供信息的方式27. 如果您想了解客戶的情感需求，您會使用哪種類型的問題？ 單選題開放式(正確答案)試探性封閉式主動式28. 特性和好處十分重要，因為它們可以凸顯您與競爭對手的不同之處，為買家創(chuàng)造利益 單選題正確(正確答案)錯誤29. 您如何評估客戶的資格？ 單選題不要操之過急，詢問開放式問題來

12、收集一般信息；詢問封閉式問題來澄清或收集特定信息，認真傾聽客戶所說的話，仔細揣摩他們的言外之意(正確答案)控制談話的主題和方向，傾聽客戶告訴您的事情，但記住您的主要目標是引導(dǎo)客戶靠近您認為他們會購買的汽車。盡可能開門見山、直截了當(dāng)，以便引導(dǎo)客戶進入正題，從而向其展示展廳中的最新車輛和所有暢銷的特色配置30. 雖然特性和優(yōu)勢是產(chǎn)品或服務(wù)的功能，但客戶一心只關(guān)注好處 單選題正確(正確答案)錯誤31. 良好的銷售展示應(yīng)該將重點放在客戶的需求和欲望 單選題正確(正確答案)錯誤32. 與客戶談?wù)搩r格的最佳時機是 單選題在早期談話中，以便評估其資格(正確答案)在報價方案中在產(chǎn)品展示期間僅在價格談判階段在整

13、個銷售過程中（例如在資格評審過程中詢問客戶預(yù)算）33. 什么時候是與客戶洽談附件和選項的最佳時機？ 單選題在早期談話中，以便評估其資格在報價方案中在產(chǎn)品展示期間(正確答案)僅在價格談判階段34. 對銷售人員而言，哪個傾聽級別是最為強大的技能？ 單選題專心致志(正確答案)選擇性心不在焉假裝置之不理35. 下列哪項描述不是演示車輛試駕的最佳實踐？ 單選題在客戶體驗車輛時保持安靜，在此期間僅回答客戶提問按照預(yù)定路線試駕 - 提前向潛在客戶說明路線讓客戶單獨試駕車輛，以便其獲得純粹的體驗(正確答案)展示對客戶特別重要的特定配置所具備的功能36. 客戶前來試駕，但忘帶駕駛執(zhí)照，你會做什么？ 單選題告訴客

14、戶，按照賓利汽車的法定要求，他們不能駕駛車輛。為客戶重新預(yù)定時間主動提議開車送客戶回家，以便他們拿取駕照，同時在路途中演示車輛的特性(正確答案)讓客戶進行試駕，因為您認識他們，他們似乎有興趣盡快達成交易37. 一位潛在客戶打電話給您的經(jīng)銷商機構(gòu)，要求于次日試駕添越 Bentayga，您有空閑時間，您會怎么做？ 單選題您簽訂第二天的試駕，然后請潛在客戶帶上駕照您禮貌地拒絕試駕，并建議在接下來的一周進行試駕，因為您第二天忙得不可開交，且希望在試駕前做好準備，以便提供個性化體驗?zāi)炗喌诙斓脑囻{，但與此同時，在談話過程中了解潛在客戶打算在試駕中關(guān)注的事項，客戶可以花費多長時間，他們是否會帶親友前來，

15、以及試駕的首選開始和結(jié)束時間(正確答案)您拒絕試駕，并建議潛在客戶先來參觀展廳，以便您在帶他們出去試駕之前，增進對他們的了解38. 下列哪一項描述了向客戶演示新車或二手車的最佳實踐？ 單選題禮貌地解釋，您將首先駕駛車輛以便讓客戶有機會作為乘客來體驗車輛，然后您會在適當(dāng)?shù)奈恢猛＼?，以便乘客可以從那里駕駛車輛(正確答案)讓客戶選擇他們想首先駕車還是先由您開車來搭載他們，解釋一下，當(dāng)您在合適的位置停車后，客戶有機會從乘客轉(zhuǎn)換為駕駛者禮貌地解釋，駕駛賓利車是體驗它的最佳方式，建議客戶在試駕過程中全程駕駛，以便他們可以充分體驗車輛的性能39. 下列哪個陳述不是試駕過程中的最佳實踐？ 單選題詢問適當(dāng)?shù)膯栴}

16、以了解客戶作為乘客的感受，對一些客戶來說，乘客體驗將是十分難得的依據(jù)資格評估流程，指出客戶可能感興趣的車輛特性通過談?wù)撥囕v和其他合適的話題來了解您的客戶并建立關(guān)系利用試駕機會談?wù)摵驼故灸鸟{車能力與技巧，盡最大可能多向客戶展示特性，以便說明他們希望了解的所有車輛信息(正確答案)40. 如果您的客戶對測試添越 Bentayga 的駕駛輔助項目感興趣，您會對試駕做哪些調(diào)整？ 單選題在您開始試駕后說明一下，您打算帶客戶行駛包含高速公路的路線，并在進入下一出口前簡單扼要地演示駕駛輔助技術(shù)的使用方法，以便客戶使用添越 Bentayga 具備的特色功能(正確答案)使用現(xiàn)有試駕路線而不做任何調(diào)整，因為其中已

17、經(jīng)包括高速公路駕駛讓客戶選擇試駕路線，因為他們想測試車輛的特性41. 如果客戶問您一個技術(shù)性很強的問題，而您不知道怎么回答，您會做下列哪一事項？ 單選題含糊其辭，提供模棱兩可的回答，假裝自己很在行的樣子對問題聽而不聞，將話題岔開回應(yīng)：很抱歉，我確實不太確定這個信息，我可以和工廠里的人談?wù)?，然后盡快將詳情告訴您(正確答案)42. 您如何確定客戶是否為試駕做好了準備？ 單選題無論客戶首先需要體驗車輛的哪些性能，這都是您要與客戶共同確認的首要事情僅在試探性成交法未獲成功時，客戶才需要進行試駕在您有可用的展示車輛，且車輛潔凈并加滿了油時在您與客戶進行資格評估談話的任何階段，當(dāng)客戶表露出有興趣試駕車輛時

18、，試駕是客戶體驗賓利提供的超凡性能與極致奢華的最佳方式(正確答案)43. 提供延期租借車輛的好處是什么？ 單選題客戶能夠體驗其他賓利產(chǎn)品客戶更可能給予經(jīng)銷商積極的評價沒有任何好處，客戶從試駕中應(yīng)該能夠獲得他們做購買決策所需的一切信息客戶可以在經(jīng)銷商環(huán)境之外體驗車輛的極致奢華和超凡性能，從而對自己的購買決策感到完全滿意(正確答案)44. 什么是試駕時討論的核心議題？ 單選題科技性能奢華以上所有(正確答案)45. 如果您在試駕期間感到不安全，那該怎么辦？ 單選題您善意提議由您駕車行駛這段路線以展示車輛的不同性能，讓客戶坐在后排來體驗車輛的極致奢華（如果適用）(正確答案)您要求潛在客戶遵守道路法規(guī)，

19、必要時采取強制措施46. 如果您的潛在客戶想體驗兩款不同的車型，該怎么辦？ 單選題您提議連續(xù)試駕兩款車型以體驗它們的好處，并給客戶提供建議，說明每款產(chǎn)品與客戶生活方式和活動的相關(guān)性。(正確答案)選項147. 在遇到異議后，銷售人員應(yīng)該做什么？ 單選題開始寫出訂單詳情使用試探性成交(正確答案)岔開話題，談?wù)摕o關(guān)的事情給他或她的主管打電話48. 下列哪一項是積極處理銷售異議的最好方法？ 單選題詢問客戶為什么持有異議對問題聽而不聞，將話題岔開告訴客戶，您稍后會探討他們的反對意見確定客戶的異議是什么，然后進行處理，達成一致意見以便進行后續(xù)程序(正確答案)49. 良好的異議處理的三個階段是 單選題同意、

20、回答和轉(zhuǎn)移焦點接受、回應(yīng)和結(jié)束承認、詢問和達成一致(正確答案)接受、回答和結(jié)束50. 作為銷售人員，如果您想增加銷售成交的機率，必須做以下哪一件事？ 單選題設(shè)計一個在所有條件下均可使用的通用型成交模式在提出簽單后，保持安靜(正確答案)要明白，當(dāng)潛在客戶說“不”時，他或她的意思就是“不”認識到購買信號會限制買賣雙方之間的對話在提出簽單后，耐心等待客戶做出決定或處理信息，讓客戶有時間提問和/或做進一步討論51. 如要確認已達成的交易的細節(jié)，最好采用下列哪兩個陳述描述的方法？ 單選題分享您未討論過的任何選項、附件和服務(wù)包，瀏覽提議并確認確切的細節(jié)，提供打印件，給客戶留出時間，讓其仔細閱讀，并詢問他們

21、是否滿意，是否愿意進行后續(xù)程序(正確答案)總結(jié)車輛的要點并詢問客戶是否滿意，從而在第一時間與客戶達成進行后續(xù)程序的一致意見52. 評估客戶的折價貼換車輛時最好單獨進行，勿讓客戶在場，因為客戶會影響您的估價 單選題正確錯誤(正確答案)53. 在與客戶討論購買新車或二手車的金融細節(jié)之前，哪些事您決不應(yīng)該做？ 單選題直接討論任何財務(wù)細節(jié)或蓋章，事先不向客戶提供基本招待(正確答案)確?？蛻魧λ麄冊囻{過的車輛和/或他們配置的車輛感到滿意確認他們對選擇的配置規(guī)格感到滿意，并提醒他們關(guān)注配件、選項、保修和服務(wù)包詢問客戶是否愿意折價貼換現(xiàn)有車輛54. 使用_成交可能會被潛在客戶視為對其智力的侮辱 單選題以總結(jié)

22、好處成交以一連串“是”成交(正確答案)以可能選項成交以替代選項成交55. 當(dāng)使用“第三方”談判技巧時，誰應(yīng)該參與？ 單選題業(yè)務(wù)經(jīng)理客戶經(jīng)理銷售經(jīng)理(正確答案)經(jīng)銷商主管56. 大多數(shù)成功的銷售人員都有書面計劃來實現(xiàn)每個銷售目標，并會經(jīng)常查看各項計劃以掌握進度 單選題正確(正確答案)錯誤57. 獲得承諾的最好方式是什么？ 單選題向客戶說明，車輛上的一切配置都具有一流品質(zhì)告訴客戶，賓利車是手工打造的告訴客戶，車輛能夠讓他/她用一輩子與客戶建立信任(正確答案)58. 以下哪項描述不是完成交易的好方法？ 單選題我知道您想在 3 個月內(nèi)獲得車輛，我們一起制定一個計劃，看看我們今天能做什么如果您今天購買，

23、我就給您 15% 的特別折扣價(正確答案)幫我了解您的流程以及您到底怎樣才會購買此產(chǎn)品59. 一位年輕的潛在客戶說，他至少在 50 歲之前不考慮購買賓利車，因為賓利是老年人的座駕，您將如何反駁這一觀點？ 單選題以其他一些年輕客戶購買了賓利車為例，質(zhì)疑他們的觀點，了解他們心目中，在奢華、性能和科技方面最具吸引力和重要性的因素，并演示我們的產(chǎn)品如何完美融合這些因素，因而比競爭車型更勝一籌(正確答案)同意他們的觀點我們的一些車型（尤其是慕尚）可被視為老年人的車，但告訴他們，歐陸 GT 具備極致速度和超凡性能以及為什么這可以滿足他們的需求和期望同意他們的觀點，并說明賓利不是適合他們的品牌，有些年輕人不

24、太可能買得起我們的賓利車60. 下列哪項陳述最符合您開拓新客戶時應(yīng)堅守的主要目標？ 單選題潛在客戶與賓利品牌的契合，以最適合的方式與他們聯(lián)系；確定他們的優(yōu)先事項和個人喜好，從而確定真正的需要(正確答案)讓潛在客戶確信，您的經(jīng)銷商機構(gòu)目前開展的營銷活動提供最適合他們的產(chǎn)品和方案達成預(yù)約，讓他們來到經(jīng)銷商機構(gòu)61. 什么時候是向潛在客戶提及競爭車型的最好時機？ 單選題在您的提問策略中在您展示 WIIFM 時在討論特性和好處時以上所有(正確答案)62. 在聯(lián)系潛在客戶時，我們應(yīng)該采用綜合型的方法，至少應(yīng)該嘗試聯(lián)系四次，其中包括電話以外的方式 單選題正確(正確答案)錯誤63. 在撥打無約電話時，評估潛

25、在客戶的資格不是高優(yōu)先級事項，關(guān)鍵是盡可能多地安排預(yù)約 單選題正確錯誤(正確答案)64. 當(dāng)您撥打了一定數(shù)量的客戶開拓電話后，保存結(jié)果的記錄會變得不太重要 單選題正確錯誤(正確答案)65. 預(yù)測不同客戶群體的預(yù)期財務(wù)回報可以評估 單選題客戶終身價值(正確答案)營銷組合的盈利能力供應(yīng)鏈成本與收益以上都不是66. 在下列關(guān)于客戶開拓的陳述中，那一項是錯誤的？ 單選題許多客戶沒有意識到他們的需要，您的問題可激發(fā)他們的意識，評估他們的資格，并有希望促成銷售如果您的潛在客戶表露對自己現(xiàn)有車輛不滿意，您的展示應(yīng)該將重點放在您的產(chǎn)品在多大程度上可以滿足或超過他們的期望許多買家在第一次與銷售人員取得聯(lián)系時，已

26、完成了 57% 的購買決策旅程在聯(lián)系已表達對產(chǎn)品感興趣的客戶時，客戶開拓最為有效(正確答案)67. 當(dāng)通過電話聯(lián)系客戶來討論新機會時，首要目標是 單選題激發(fā)客戶購買您的服務(wù)的欲望在客戶的頭腦中建立高度信任激發(fā)興趣創(chuàng)造安排預(yù)約的需求(正確答案)68. Pareto（帕累托）法則在客戶開拓方面有什么應(yīng)用價值？ 單選題20% 的適當(dāng)時間與精力投入贏得 80% 的結(jié)果(正確答案)如下理論：任何人或任何事都可以在最多六步驟之內(nèi)擺平涵蓋市場細分、目標市場選擇和市場定位的三階段流程69. 描述賓利客戶開拓流程 單選題思維模式和計劃 著眼大格局查找潛在客戶名稱，電話聯(lián)系/面見激發(fā)需求和達成交易評估潛在客戶資格以上所有(正確答案)70. 社交媒體可為銷售人員進行客戶開拓提供哪些支持？ 單選題吸進轉(zhuǎn)變成交快樂以上所有(