2022年服裝客服工作職責

1、第PAGE5頁共NUMPAGES5頁2022年服裝客服工作職責客服人員工作職責與工作流程一、工作職責:1、電話回訪。每日銷售會計檢查購物小票發(fā)現(xiàn)異常情況，匯總名單交給客服人員，客服按照名單逐個電話回訪，確定VIP顧客消費是否屬實，金額是否準確，小票是否給到顧客，對銷售人員的服務(wù)是否滿意，對公司及產(chǎn)品的意見、建議，感謝對品牌的支持等;2、回訪記錄?；卦L中要按照順序依次進行，并在備注欄標注主要溝通內(nèi)容及重點話語，電話、記錄均不得遺漏3、問題反饋?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題，或顧客配合度不正常，晨會或周例會上反饋到直營部，直營部負責跟進VIP消費情況的調(diào)查了解;4、日常維護。銷售會計檢查小票日期如果滯后，或檢查

2、中未發(fā)現(xiàn)問題，客服人員也應針對重點客戶做好每日回訪計劃，定期電話或短信溝通，日回訪客戶數(shù)量不低于_個;5、處理客訴。處理顧客投訴，并篩選重要的投訴內(nèi)容反饋到總經(jīng)辦及相關(guān)部門;6、解答問題。熟記公司關(guān)于顧客服務(wù)、產(chǎn)品信息、洗滌保養(yǎng)、銷售政策、加盟政策、促銷活動等方面的相關(guān)信息，接聽顧客打來的咨詢電話，解答相關(guān)問題;7、搜集信息。匯總分析顧客反饋信息，調(diào)查了解顧客需求，為公司提出客戶服務(wù)方面的建議;8、客戶分級。根據(jù)VIP顧客購買金額、購買頻率、品牌忠誠度等指標，對VIP顧客劃分級別，針對不同級別顧客制定不同的力度與辦法的維護計劃;9、檔案保管。歸類保管VIP客戶資料，并定期對客戶資料進行完善;1

3、0、每周至少一天外出巡店，巡店數(shù)量不少于_家，了解店鋪VIP消費習慣、趨勢，檢查店鋪當月VIP維護計劃及計劃執(zhí)行情況。二、工作流程:1、制定回訪計劃，如日常回訪、節(jié)慶回訪、促銷回訪、重點回訪等;2、日常電話回訪或接聽電話;3、記錄溝通對象、溝通日期及內(nèi)容，嚴禁重復拜訪給顧客帶來不便;4、提醒顧客注意事項，如洗滌保養(yǎng)辦法、接收公司信息、優(yōu)惠時限、積分處理等;5、對記錄的信息做分析、提煉;6、需要處理的信息做調(diào)查、了解;7、反饋到相關(guān)部門;8、跟進解決辦法、解決時間、解決標準;9、完整記錄、總結(jié)問題解決的過程及結(jié)果;10、對公司相關(guān)規(guī)定的提出完善、修改的建議;三、客服準則:1、不得與顧客發(fā)生沖突;

4、2、不輕易承諾;3、不推卸責任;4、不講對顧客懷疑、不信任的話;5、詳細記錄顧客的重點語言，并重復原話，確認理解無誤;6、給出明確的處理時間;7、談話時間不宜過久，內(nèi)容簡單明了;8、回訪比例。新開卡客戶三天內(nèi)_%回訪率，五星級客戶保證每月_%的回訪率，四星級客戶每月_%回訪率，三星級以下客戶每月回訪至少_人;(財務(wù)檢查異常的客戶不計入本回訪數(shù)量)9、避免顧客休息時打擾到顧客，保證1、3、10、30的回訪原則;四、技巧與素質(zhì):1、接受、贊美、認同顧客的意見;2、學會回避問題，不講激化矛盾的語言;3、會將問題轉(zhuǎn)化為銷售的機會;4、心態(tài)平和，懂得理解、尊重、忍讓、以及憐憫;5、思路清楚，主題明確，不

5、被無關(guān)話題引導;6、認真傾聽;7、話術(shù)“您好!我是大白鯊男裝的客服人員，請問您是_先生/小姐嗎?”“感謝您在_時間以_折扣購買了我們的產(chǎn)品，請問您對我們的服務(wù)滿意嗎?”“您購買的產(chǎn)品是_面料，洗滌(晾曬、熨燙、存放)時請注意以下事項:”“請問您對我們的工作有什么建議嗎?”“請問您對哪些方面的服務(wù)還不夠滿意呢?您認為我們應該如何改善我們的工作和服務(wù)呢?”“謝謝您的配合，如果有什么意見或者建議可以隨時撥打我們的服務(wù)電話，您的購物小票請一定要妥善保管，以便享受更完善的售后服務(wù)。祝您生活愉快!”“感謝您的反饋，我們會盡快提交您的意見到公司的會議中，預計一周內(nèi)會給您答復。祝您生活愉快!”2022年服裝客

6、服工作職責（二）隨著市場競爭的焦點越來越轉(zhuǎn)向終端，終端建設(shè)越來越重要，誰贏得終端，誰就能贏得顧客，在終端銷售過程中，導購員擔當著重要的角色，因為她們面對面直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行都代表著品牌的形象，導購的個人素質(zhì)與導購技巧，直接決定著終端銷售的好壞?？墒?，做一名優(yōu)秀的導購員并不是那么簡單的事情，那么，作為一名導購員，你知道導購員的崗位職責具體有那些嗎?1、服裝專賣店的代表者服裝導購與顧客都是與顧客面對面的直接溝通，他們的一舉一動和一言一行在顧客的眼中都代表著自己經(jīng)營的服裝店的的服務(wù)風格與精神面貌，所以導購員要時時刻刻注意自己的一言一行，要確保自己的服務(wù)質(zhì)量，讓顧客對自己產(chǎn)生信賴

7、，并再次光顧。2、信息的傳播和溝通者服裝導購要對服裝專賣店的各種特賣、季節(jié)性的優(yōu)惠、贈送等各種促銷活動的內(nèi)容和活動期限要了如指掌，一旦顧客詢問到有關(guān)事項時，都要給予顧客詳細的解答。3、顧客的生活顧問只有自己充分了解自己商品的各種特性、使用的方法、用途和功能、以及自己的每一件貨品可能會給顧客帶來的好處，才能夠合適的地為顧客提供最好的建議與幫助。所以，一位優(yōu)秀的服裝導購，不僅要在服務(wù)、業(yè)績上有好的表現(xiàn)，而且還應該是顧客的生活顧客，能站在顧客的立場上給予他們最想知道的的商品咨詢和建議上的幫助。4、服務(wù)大使在現(xiàn)今如此激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形的服務(wù)，一系列微小的服務(wù)改善都能征服顧

8、客，壓倒競爭對手，要知道有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是我們的取勝之道。5、服裝專賣店與消費者之間的橋梁作為服裝專賣店與消費者的橋梁，服裝導購代表要站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等情報傳達給服裝專賣店，以便制定更好的經(jīng)營策略和服務(wù)策略。二、服裝導購代表的工作職責與范疇1、通過在貨場與消費者交流向消費者宣傳貨品和服裝專賣店形象，提高品牌知名度。2、做好貨場、貨品的陳列以及安全維護工作，保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。3、時刻保持貨在場良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極向消費者推介，幫助其正確選擇滿足他們需求的商品。4、利用各種銷售技巧，營造貨場顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望，增加服裝專賣店的營業(yè)額。5、收集顧客對貨品和服裝